Правила делового общения

Введение

Я и другой человек. Мы и другие люди. Как много об этом уже написано, однако жизнь показывает, что эти вопросы продолжают волновать очень многих, так как являются главными вопросами человеческого бытия.

Мы постоянно находимся среди людей: очень близких, родных - дома, в кругу друзей; харошо или мало знакомых - на работе, на учебе, в гостях, в различного рода клубах, кружках, секциях; совсем незнакомых - на улице, в общественном транспорте, в магазине, кино, театре, на пляже - везде и всегда. Поведение человека - это образ его жизни и действий. Именно в поведении проступает сущность личности человека, особенности его характера, темперамента, его потребности, взгляды, вкусы, желания и предпочтения. Только по поступкам мы судим о внутренних побуждениях, мыслях и чувствах. А определяется поведение всей системой отношений человека к действительности, прежде всего его отношением к окружающим людям. Общая культура поведения проявляется во всех областях человеческих отношений: общественных, политических, служебных, семейных, личных. Любые нарушения правил культуры поведения или отсутствие этой культуры, так таковой, очевидны ведут к нарушениям отношений между людьми. Каждый знает из своего опыта, как бывает обидно и как портится настроение, когда кто-то толкнет, пусть даже нечаянно, и не извинится, или скажет грубое слово, или не заметит, что вы устали, и не уступит место в транспорте, или не поймет вашего состояния и будет шутить, когда вам совсем не до шуток. Это кто-то малокультурный, невоспитанный человек.

Человек, который относится благожелатеьно к окружающим людям, пытается понять их радости, огорчения, настроение, с готовностью, не жалея себя, помогать им словом и делом, мы считаем культурным, воспитанным человеком. Именно человеколюбие - главная ценность в поведении каждого из нас.

1. Особенности делового костюма женщин

Главное правило офисного дресс-кода можно сформулировать так: ваша одежда должна производить благоприятное впечатление на клиентов компании, в которой вы работаете, и, что очень важно, не отвлекать коллег. Любая работа, как известно, начинается с собеседования. Первое впечатление - очень важное, поэтому старайтесь одеться сдержанно. Зайдя в офис, внимательно посмотрите, как одеваются другие сотрудники - и вы сразу поймете, принят ли в компании строгий дресс-код или возможны куда более демократичные варианты. Если каждодневное ношения костюмов не избежать, руководствуйтесь такими правилами: одежда должна быть хорошего качества, крой - простой, без вычурности и излишеств, а цвета - неяркими (черный, коричневый, синий, серый, бежевый). И что самое важное - вам в костюме должно быть комфортно, иначе покупать его просто не стоит. Крой брюк не должен быть чересчур облегающим, юбка - не выше колена и без большого разреза. Рубашка или блузка должны быть пастельных тонов без кружева, стразов, пайеток, непрозрачная и не открывающая декольте. Допустимо однотонное (но не трикотажное) платье классического силуэта. Из обуви наиболее подходят закрытые туфли (никаких шпилек), зимой, естественно, сапоги придется переодевать. Телесные колготки к юбке или платью обязательны. Черные колготки в этом случае не допустимы. Украшения должны быть максимально сдержаными и незаметными, а сумка может быть большой и вместительной, но без множества пряжек и мелких деталей. Волосы желательно закалывать, и ни о каких ярко накрашенных глазах, губах и огромных накладных ногтях и речи быть не может! Так выглядит самый строгий дресс-код, но во многих компаниях он не соблюдается. Например, существует понятие "свободная пятница", и в этот день можно прийти в джинсах (естественно, не рваных или с заплатками) и джемпере, блузке или рубашке. Если вы не каждый день встречаетесь с клиентами, можете завести деловой костюм на работе, чтобы быстренько принять соответствующий вид, когда понадобится. "Нестрогий" дресс-код позволяет выражать индивидуальность при помощи маленьких деталей - яркого платка, брошки, галстука, носков с зайчиками (которые будет вас тайно радовать). Если же в вашем офисе не очерчены правила дресс-кода, вы можете самовыражаться сколько угодно. Но не забывайте: вы не дома и представляете не столько себя, сколько фирму, на которую работаете.

Вечерний дресс-код.

Вечерние мероприятия, на которых вам придется побывать, могут быть самыми разными: от стандартного офисного новогоднего корпоратива до офисного приема. Обычно дресс-код указывают в приглашении, но если там нет никаких инструкций на этот счет, лучше уточнить у организаторов мероприятия - согласитесь, не очень комфортно оказаться в джинсах, если все вокруг дефилируют в платьях в пол, и наоборот. Основных видов вечернего дресс-кода четыре.

WHITE TIE ("Белый галстук")

Самый "пафосный" из вечернего дресс-кода. Если в приглашении указан white tie, значит вам предстоит отправиться на шикарное мероприятие. А это значит, что придется надеть платье длиной от щиколотки до пола. Сразу обговорим детали: платье должно быть декольтированным. Что именно оголить грудь или спину, зависит от ваших предпочтений, но это не должно выглядеть пошло или шокирующе для окружающих. Наиболее подходящие случаю ткани - атлас, шелк, тафта, бархат, приветствуется отделка кружевом, стразами, жемчугом, вышивкой. Беспроигрышный вариант - струящееся платье из глянцевой ткани пастельных тонов. И старайтесь избегать ярко-красного, если вы на 100 % не уверены, что это ваш цвет. Туфли или босоножки на каблуке должны сочетаться с верхом. Лучше всего выбирать обувь золотистых или серебряных тонов, в данном случае она универсальна. Если вы боитесь замерзнуть или стесняетесь открытых плеч, накиньте на них платок или палпнтин - естественно, не шерстяной, а из дорогой (по крайней мере на вид) ткани. Из украшений смело надевайте золото или винтаж, а из аксессуаров подойдет длинные перчатки и сумка-клатч. Ни в коем случает не надевайте часы - если только они не выглядят как браслет.

BLACK TIE ("Черный галстук")

Он более демократичен, чем предыдущий дресс-код. На вечеринку с таким дресс-кодом вы можете явиться как в длинном платье (в данном случае оно может быть до пола, до щиколотки либо до середины икры), так и в коротком коктейльном платье до колена. Выбирая длинное платье, имейте ввиду, что вам скорее свего придется танцевать, а это не очень-то и удобно. Что касается тканей тканей и расцветки - платье может ярким и легким, но оно ни в коем случае не должно быть похоже на пляжное или консервативно офисное - вы все-таки пришли на вечеринку! Самая уместная обувь - нарядные туфли или босоножки. Украшения могут быть заметными, но не выглядеть дешево (скажем, быть из пластмассы) они не должны.

COCKTALL DRESS (Коктельное платье)

Ключевое понятие этого вечернего дресс-кода - элегантность. Коктейльное платье в большинстве случает предполагает отсутствие рукавов и длину до середины колена, но могут быть и вариации - чуть длиннее или чуть короче. Один из возможных фасонов - платье на бретельках. Естественно, самый универсальный цвет в данном случае - черный. Если вы избегаете черного - можете обратить внимание на темные насыщенные тона - например, сливовый, фиолетовый, темно-синий, бордовый. Главное, чтобы цвет выгодно отенял вашу кожу. Платье не должно быть хлопчатобумажным или прозрачным. Что касается украшений - тут вы смело можете отдать волю своей фантазии. К коктейльному платью подойдут туфли-лодочки или босоножки на каблуке. Можно рискнуть и надеть ботильоны или легкие сапожки, но если они знительно не "утежеляют" образ и не перетягивают на себя внимание.

SMART CASUAL (Разумная случайность)

Самый удобный дресс-код. Его обычная интерпретация - модный топ, нарядная блузка или джемпер в сочетании с жакетом и брюками или джинсами. Джинсы допустимы не везде, так что этот момент лучше уточнить. Не стоит надевать джинсовый жакет, брюки и жакет с рисунками, "конфликтующими" между собой, и футболки с логотипами. Брюки можно заменить на юбку, но обратите внимание на длину - радикально короткая юбка будет смотреться неуместно, а слишком длинная - старомодно. В выборе бижутерии не ограничивайте себя какими-либо рамками - главное, чтобы вы не были похожи на сплошь увешанную игрушками елочку. За шейное украшение может сойти и платок. В выборе обуви в данном случае вы тоже практически не ограниченны: балетки, туфли, ботильоны, сапожки - не стоит надевать разве что вьетнамки или тяжелые ботинки. Кстати, если вы захотите одеть коктейльное платье, за рамки этого дресс-кода вы не выйдете. Главное, чтобы вам было удобно.

Роскошь общения.

Асы утверждают, что для успешного старта достаточно ясно выражать свои мысли, естественно выражать чувства и поддерживать разговор с нескрываемым интересов. Только не слудует забывать, что "беседу на двоих", которая интересна и понятна только двум беседующим, лучше вести, отделившись от большой компании.

Количество нейтральных тем для разговоров невелико - их около семи.

Погода - классика жанра. Неисчерпаема в виду глобального потепления. Вызавает живой интерес у землевладельцев, авиаторов, моряков, рыбаков, яхтсменов, охотников, путешественников и многих других.

Новости - к концу дня неизбежно устаревают, но имеют свойство ежедневно обновляться. Очень "плодовиты" - порождают массу слухов, толков и коментариев, в силу этого не стоит рассказывать в обществе нечто сенсационное, но не проверенное.

Работа - "вечная" тема в деловых кругах. Для профессионалов - источник информационного питания, а для непосвященных - зевоты.

Чтобы избежать последней, нужно вовремя переключиться на отдых и развлечения. Вспышка энтузиазма гарантирована. Разговоры о хобби - это же вообще неисчерпаемый "клондайк" для беседующий.

Искусство. Для людей не посвященных в тонкости живописи, музыки или кино, тоже есть шанс принять участие в подобной беседе и искренне выразить свое мнение к предмету разговора.

Общие знакомые - тема, благодатная для людей с обширными связями, которые руководствуются принципом "Скажи мне, кто твой двуг". Может сослужить хорошую службу в деловой или светской беседе. Но при одном условии: никаких сплетен.

Консультация, а проще говоря, возможность посоветоваться. Прекрасно срабатывает в "гомеопатических дозах", если речь идет о работе, искусстве или хобби. А вот пытаться получить, к примеру, профессиональную консультацию у врача на светском рауте - откровенный моветон.

Тематические табу.

Классическая "четверка" тем, на которые не принято общаться на светской вечеринке: политика, религия, бизнесс и секс.

2. Этика работы на компьютере в сети Интернет

Нетикет - это сетевой этикет. Так называются правила, принятые в киберпространстве. Это правила определяются и придерживаются далеко не всеми, притом, як в жизни. Некоторые забывают про эти правила, другие просто игнорируют их, многие считают, что нетикет - это ограничение свободы личности в сети Интернет.

Большинство пользователей, которые впервые попали в Сеть, чаще всего не знают про существование правил и для новичков, и для опытных пользователей. Но эти правила есть, и те, кто уважает себя и окружающих людей, стараются придерживаться их.

Сетевой этикет нужны для того, чтоб все - и опытные пользователи, и новички - могли на равных правах удобно общаться между собой. Эти правила хорошего тона не имеют официального характера, но их придерживаются.

Сетевой этикет почти ничем не отличается от обычного. Большинство недоразумений и некорректных ситуаций в Сети возникают из-за неумения и нежелания участников понять друг друга.

В общении старайтесь проявлять здравый смысл. Не стоит делать поступков, которые не поддерживаются в цивилизованном обществе, - ругаться матом, розжигать национальную вражду, обижать людей и другое. Уважайте собеседников, и тогда ваша жизнь на форуме станет легкой и приятной.

НЕ ПИШИТЕ СООБЩЕНИЯ БОЛЬШИМИ БУКВАМИ - это воспринимается вашими собеседниками как грубый знак. Если вы хотите усилить эмоциональность своей речи, возьмите слова в ковычки, напишите жирным шрифтом или подчеркните, например: "Все именно так!"

В Интернете есть простое правило: не надо писать другому человеку то, что бы вы не сказали ему при личной встрече. За обиды и нецензурное ругательство вас может наказать модератор.

Письменная грамотность чрезвычайно важна при общении в Сети. Перед тем как отправить сообщение, зделайте паузу, перечитайте свое послание, исправьте ошибки.

Имейте ввиду, в чатах присутствует личная "грамотность", которая иногда не похажа с грамотностью общепринятой. Но все-равно - прочитывайте свое сообщение, перед тем как отправить, а вдруг там появится обидные ошибки, котрые вы совсем не собирались делать.

Поскольку общение в Сети происходит через машину, многие забывают, что за ней прячется человек. Отправляя свое сообщение, помните, что многие люди во всем мире прочитают ваши слова.

В реальной жизни мы подкоряемся законам, боимся быть соучасниками и быть поймаными "на горячем". В виртуальном пространстве возможность быть пойманым сравнительно невелика.

Этот обман понятен, но не забывайте, что это именно обман.

Старайтесь не использовать много слов там, где можно обойтись меньшим. Чем длиннее ваше сообщение, тем меньшему количеству людей оно будет интересно.

Как правило, считается плохим тоном розсылать одно сообщение одновременно в несколько конференций.

Убедитесь, что ваше сообщение отвечает тематике конференции. Не посылайте сообщение в конференции, в каких вы практически не берете участие.

В любом случае не читайте чужую электронную почту, если вас не попроси про это именно сам собственник почтового ящика. Чтение чужой электронной корреспонденции и неуважение к тайне переписке есть не только одинаковым признаком плохого тона. Подобное поведение может стоить вам работы и репутации.

Не забывайте, что виртуальные собеседники не слышат вашего голоса и тем более не видят вашего лица, а поэтому даже сознательно смешную фразу собеседник может понять неправильно.

Тонкий юмор, переданный интонацией или мимикой, может "затеряться", потому что стараются быть осторожными с шутками.

В Сети для этого часто используют "смайлик" улыбочки:) или:-)

Для воспитания людей не напоминайте лишнее, но подобные ошибки характерны для людей, занятых каким-либо делом. Не ожидайте, что другие пользователи бросят свои дела и постоянно будут отвечать на ваши вопросы.

Часто программы для работы с конференциями позволяют отправлять сообщения сразу в несколько групп. Из-за неаккуратности или невнимательности автора вопроса может попасть в другую конференцию, которая не подходит для него.

Чтобы этого избежать, перед отправлением своего сообщения внимательно просмотрите заголовок с адресами рассылки и удалите лишние адреса.

Материал, размещенный в Сети, становится общедоступными. Для этого охраны автор обычно делает замечание, что ограничивает использование и распространение материала, и добавляет к материалу значок, который обозначает копирайт ©.

Будьте предельно осторожны, размещая в Сети и переводы текстов песен, статей и другой продукции, защищенной авторскими правами.

3. Этикет поведения на работе

Отношения в сфере труда занимают очень большое, может быть, даже определяющее место в нашей жизни, мыслях, поведении. И дело даже не в том, что труд у большинства из нас занимает преобладающую часть активного времени, поглощает наибольшую долю сил. Дело в том, что в процессе труда наиболее полно проявляются многие из наших человеческих качеств, формируется и раскрывается наше социальное "Я". И одна из наиболее важных сторон современных трудовых отношений - это деловое общение работающих людей.

Известно, что работа накладывает на человека очень заметный отпечаток. Причем это касается не только его внешнего облика, не только физических черт, но и в неменьшей мере и характера, особенностей мышления, отношения к людям, реакций на окружающее. Ведь по своему мироощущению, по манере работы человек, трудящийся на земле, отличается от заводского рабочего, инженер - от врача, музыкант - от спортивного тренера. В более общем плане можно сказать, что те, кто работает с "неодушевленной материей", отличается от тех, кто работает с людьми. Причем работа с людьми, даже не сложная по своему содержанию, "показана" далеко не каждому.

Наглядней всего это проявляется в сфере обслуживания, где человек не способный или не подготовленный к постоянному контакту с другими людьми, особенно заметен. Он может причинить неприятности и испортить нервы сотням, а то и тысячам других людей, причем не в последнюю очередь - себе самому. В то же время в работе, связанной преимущественно с неживыми вещами, он мог бы быть незаменимым преимущественно с неживыми вещами, он мог бы быть незаменимым специалистом и обьективно принести людям массу пользы. Но и внутри своего коллектива не менее важно уметь поддерживать контакты с людьми.

Когда говорят о профессиональной этике, то имеют ввиду специфические требования нравственности, связанные с особенностями различных профессий. Обычно в это понятие вкладывают положительный смысл, делая акцент на вопросах профессиональной чести, гордости за свой друд, повышенного самоуважения в связи с принадлежностью к определенной профессиональной группе.

Честь рабочего класса во многом основана на понимании им своего "базисного" места в системе общественного разделения труда, на его положении творца материальных благ, а также основателя легшей в основу социалистических отношений между людьми коллективистской морали, на исторической памяти о его заслугах в качестве самого последовательного революционного класса, ведущей силы социалистической революции. Другая важная сторона рабочей морали - это рабочая солидарность. Но она имеет не только профессиональный характер, поднимаясь до уровня классовой солидарности. Это в той или иной мере относится и к другим чертам рабочей морали, носящей, таким образом, не только профессиональный, но и классовый характер.

В более узком смысле под профессиональной этикой понимают мораль врача, ученого, юриста, педагога, деятеля искусства, то есть представителей всех видов труда, которые раньше было принято называть "свободными профессиями" и которые непосредственно связаны с воспитанием мысли и чувств, с удовлетворением различных (как правило, не узкоматериальных) потребностей личности.

Так, в основе врачебной этики лежат основанные на многовековой традиции представления об особо гуманном, особо человечном назначении труда медика. Одно из первых требований врачебной этики связано с именем отца медицины Гиппократа: оно налагает на врача обязательство всегда, при всех обстоятельствах приходить к больному - независимо от ситуации, своего личного к нему отношения, общественного и имущественного положения больного. Гиппократ требовал помогать всем больным без какого-либо различия, даже врагу, если он нуждается в лечении.

Идеальное представление о враче связывается с его готовностью прийти на помощь, не считаясь с трудностями, препятствиями, вплоть до самопожертвования ради спасения жизни больного. От врача требуется особо бережное и заботливое отношение к больному, использование всех доступных средств для сохранения и поддержания его жизни даже в тех случаях, когда положение больного считается безнадежным. Врачебная этика включает и традиционно трудные вопросы, не имеющие однозначного ответа: всегда ли следует говорить больному правду о его состоянии, о неизлечимости болезни и так далее.

К сожалению, известно немало случаев отступления от норм врачебной этики, пренебрежения ими, в том числе и преступного характера. Их крайняя, наиболее зловестная форма - опыты над людьми нацистских врачей-садистов и убеждения расистов. Однако было бы самообманом не видеть нарушений врачебной этики и в окружающей нас действительности. И хотя они далеко не носят того зловещего, человеконенавистного характера, как в третьем рейхе, но тоже порой оборачивается драмами и даже трагедиями. Да и в таких относительно "безобидных" своих вариантах, как врачебное невнимание, грубость, открытое или завуалированное вымогательство подношений, они тоже приносят немалый ущерб и морали отдельных людей в белых халатах, и моральному климату целых медицинских коллективов, и престиже, моральному образу врачебной профессии в глазах населения.

Так вот, с одной стороны, поскольку в нашем обществу в понятие профессиональной чести вкладывается тот смысл, что всякий труд на благо человека в равной мере необходим и поэтому является труд на благо человека в равной мере необходим и поэтому является "делом чести и доблести", можно сказать, что любая профессия имеет определенную моральную опору и поддержку в общественном сознании. Но, с другой стороны, общественно, что одни профессии имеют значительно большим авторитетом, нежели другие, к которым относятся порой даже известной долей пренебрежения. В рамках подобного рода непрестижных профессий профессиональная этика выполняет еще и дополнительные защитные функции: людей обьединяет не только позитивный фактор - любовь к своей работе, общее понимание "профессиональных" секретов и так далее, но и потребность сплочения перед лицом возможного негативного отношения окружающих - иронии, неуважения и прочего. Поэтому профессиональная солидарность, как это на первый взгляд ни парадоксально, больше развита у представителей именно профессий с невысоким общественным статусом.

Вообще чувство профессиональной солидарности - очень важная вещь. Оно сплачивает людей, придает им уверенности в своих силах, помогает обрести место в жизни, способствует успешному решению сложных проблем и на работе, и за ее пределами. Но, будучи порой деформировано, оно иногда приобретает уродливые формы круговой поруки, групповой замкнутости, высокомерного отношения ко "всем прочим", а также желания самоутвердиться за счет унижения клиента, то есть человека, обратившегося к тебе по необходимости и поэтому в данный момент в зависимости от того, как ты будешь выполнять свои служебные обязанности.

Последнее качество, к сожалению, получило распространение среди многих профессий. Мы, увы, сталкиваемся с чиновным барством и высокомерием высокопоставленных бюрократов, и со старшими привычными, но от этого не менее неприятными невниманием и даже хамством в сфере обслуживания, и с нелепыми попытками маленьких по должности людей разыгрывать роль вершителей наших судеб. Такие люди, демонстрирующие свою минутную ложную значительность, не понимают, как на самом деле нелепо и неприятно они выгладят, но крови и нервов могут попортить людям изрядно. Подобное поведение порой проявляется у представителей самых разных профессий. Его иногда называют "синдромом вахтера" (разумеется, не желая обидеть ни саму работу, ни добросовестно выполняющих ее людей). Все сказанное относится не к нормам, а к деформации профессиональной морали.

Созданию и поддержанию в коллективе благоприятного морально-психологического климата очень способствуют индивидуальные контакты руководителей всех уровней с персоналом.

Прямые человеческие связи между руководителем и подчиненными очень сплачивают коллектив, повышают готовность сотрудников работать " не за страх, а за совесть". Устанавливаются эти связи в процессе совместной групповой деятельности, когда руководитель трудиться в "одной упряжке" с подчиненными, либо в результате групповых или индивидуальных бесед. Причем если совместная работа как фактор сплочения коллектива использовалась у нас достаточно широко и эффективно, то беседы (особенно индивидуальные) долгое время явно недооценивались. Более того, считалось даже, что они скорей вредны, чем полезны, поскольку якобы способствуют развитию панибратства между начальником и подчиненным, тогда как в отношениях такого рода необходимы строгость и требовательность. Почему-то считалось, что добрые отношения и требовательность несовместимы.

Прежде всего, к себе нужно готовиться с учетом особенностей будущего собеседника, а также не упускать из виду не только ее непосредственный повод, но и более общие долговременные цели установления контактов, а именно: создание в коллективе хороших отношений, повышения удовлетворенности людей работой и своей ролью в ней, обеспечение их индивидуальному развитию в направлении повышения интереса к работе и создания ее важности для других и для общества в целом.

В начале беседы следует прежде всего "сломать ледок", то есть снять напряженность и недоверие. Хорошо способствуют этому дружески вежливая манера общения, проявления интереса к служебным и личным делам собеседника. После того как напряженность устранена, беседа вступает в решающую фазу, в ходе которой нужно выяснить факты, показать собственное понимание вопроса, в случае необходимости дать работнику возможность оправдаться, стимулировать работу его мысли над поставленной проблемой, позволить ему изложить свою позицию. Для обеих сторон, особенно для руководителя, в таких беседах важно умение слушать, воспринимать сказанное собеседником.

Вывод

Мы живем в этом сложном мире рядом с другими людьми, мы встречаемся, знакомимся, ходим в гости и на работу, пытаемся понять друг друга и самих себя. Но случается так, что временами все портит небольшая и прикрытая неудача за столом, во время знакомства или беседы. А этого можно избежать, зная маленькие секреты и правила, которые диктует вечный контроль красоты человеческих взаимоотношений - этикет.