Разговор и управление собеседником по телефону

16

Содержание

Введение

1. Деловой этикет в телефонном разговоре

2. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам

3. Телефонограмма

4. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы

Заключение

Введение

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря нему можно найти решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно вести переговоры, отдавать распоряжения, излагать просьбы и т.д. Очень часто первым шагом договора является телефонный разговор.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно, чтобы научиться разумно пользоваться этим техническим средством. Но умение говорить по телефону можно развивать. Искусством общения при помощи этого аппарата, при желании, овладевает каждый. Хорошо, если есть рядом объекты для подражания, у которых можно научиться правильно разговаривать по телефону, но если их нет, то существует огромное количество различных методических пособий по этой теме.

1. Деловой этикет в телефонном разговоре

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество - это двусторонний обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору нужно заранее подготовиться. Плохая подготовка, неумение выделить главное в разговоре, неумение лаконично, емко и грамотно высказывать свою точку зрения ведет к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%). Одной из главных причин потерь времени бизнесменами, менеджерами ученые ставят длительность телефонных переговоров, они отмечают, что продолжительность телефонных разговоров во многом зависит от их эмоциональной окраски, что создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз и увеличивает время разговора.

Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение, что является источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо придерживаться основной темы разговора, иначе теряется смысл общения и может возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т. п. Следует вовремя выйти из разговора, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можете прослыть пустомелей. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Для того чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить много усилий.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщать всю необходимую информацию. Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность и владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблемы. Важно чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне. Еще Ф. Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне очень важно.

По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга и способствуют рациональному мышлению. Отрицательные эмоции, наоборот, приводят к нарушению логических способностей, что создает условия для неверной оценки партнера, его предложений. Поэтому можно сделать вывод, что результат телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения, и при телефонном общении очень важно умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека, заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника вашим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много (могут нести до 40% информации). Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи». Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать собеседника.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывается в резкой форме, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, постарайтесь частично признать его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь в вежливой форме высказать свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены. Нельзя допускать выражений типа: «идет», «добро», «лады», «пока» и т.п. В телефонном разговоре следует избегать специфических или профессиональных выражений, которые могут быть непонятны собеседнику.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи, быстрое или замедленное произношение. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если все же нужно сообщить по телефону названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, произносите их по слогам или даже передавайте по буквам.

Этикет делового телефонного разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик, чтобы можно было корректно переспросить собеседника, если его плохо слышно:

· Как Вы меня слышите?

· Не могли бы Вы повторить?

· Извините, очень плохо слышно.

· Простите, я не расслышал, что вы сказали, и т, п.

Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков на нервную систему (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите первые сигналы). Длинные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих спокойных условий, т. е. мешают тем, кто находится рядом.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора должен иметь серьезную причину, кому бы вы не звонили: начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не позвонит поздно вечером, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30 - 40% занимают повторения слов и фраз. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать и держать под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь и т. д.

До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора. Запишите вопросы, которые хотите решить или сведения (данные), которые хотите узнать. Четко сформулируйте их так, чтобы ваш собеседник не мог многозначно истолковать ваши слова, постарайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника, и если необходимо обсудить несколько вопросов сразу, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например:

· Итак, по этому вопросу мы договорились?!

· Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?

· Как я вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону, постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:

1. какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре;

2. можете ли вы вообще обойтись без этого телефонного разговора;

3. готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

4. уверены ли вы в благополучном исходе разговора;

5. какие вопросы вы должны задать;

6. какие вопросы может задать вам собеседник;

7. какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас;

8. какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора;

9. как вы будете вести себя, если ваш собеседник

· решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

· не отреагирует на ваши доводы;

· проявит недоверие к вашим словам, интонации.

Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности междугороднему, приготовьте специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов.

Пример такого бланка:

По окончании делового телефонного разговора потратьте 3 - 5 минут на анализ содержимого данного бланка, проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причины возможных неудач.

Правила ведения делового телефонного разговора, когда звонят вам.

Если раздался телефонный звонок, рациональнее снимать трубку. Конечно, звонок можно проигнорировать, но сможете ли вы сохранять работоспособность под телефонные трели. При этом нужно иметь в виду, что звонки будут раздаваться все чаще: накапливается число не обслуженных вами абонентов. В конце концов, вам придется трудиться под почти непрерывный звон, и, к тому же вы не можете знать заранее, какой именно звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

Снимать трубку лучше всего после первого звонка. Если вы сидите в комнате один, у вас есть время на то чтобы дописать предложение или дочитать абзац в присланном письме. Вполне допустимо снять трубку после нескольких звонков. Если у вас посетитель, вам хватит времени закончить фразу и, сказав собеседнику «Извините», снять трубку. Во всех случаях, когда звонит телефон, рекомендуется снимать трубку, не выжидая, в течение нескольких секунд, от первого до начала четвертого звонка. Связисты не рекомендуют снимать трубку во время звонка по чисто техническим причинам - возрастает величина напряжения тока, что может привести к повреждению телефона.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам нужно повышать голос. Вы думаете: «Если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит меня и, значит, надо говорить громче». При плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить того, кто вам звонит говорить громче и спросить о том, как он слышит вас.

Самые распространенные варианты первого слова, произносимого в снятую телефонную трубку: «Да», «Алло», «Слушаю». Это слова по своей информативности совершенно одинаковы и безличны и для того, кто звонит, и для того, кто снимает телефонную трубку. Отзывы «Да», «Алло», «Слушаю» можно назвать нейтральными, поскольку они не несут ни какой информации. Поэтому в деловом общении следует отказаться от их применения. Сняв трубку, нужно сразу же назвать свое учреждение (а при необходимости и подразделение: отдел, редакция, бухгалтерия и т. п.), а также свою фамилию.

Таким образом, отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают, это создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите нужные слова, создайте сами свою собственную формулу (как бы вы хотели, чтобы вам отвечали).

Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли интересно будет знать, что вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги.

Во всех выше названных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда попал. Если при наборе номера была допущена ошибка, недоразумение сразу же проясниться, и не повлечет за собой потери времени.

Зазвонил телефон. Вы сняли трубку. Опять - в который раз - просят отсутствующего сотрудника. Вы, поморщившись, несколько раз отвечаете: «Его нет!» и тут же кладете трубку. Но своим ответом вы провоцируете повторные звонки. Где же выход? Он в вежливом и корректном ответе на каждый телефонный звонок отсутствующему сотруднику, сколь бы они вас не раздражали. Ответ должен быть оптимистичным и примерно таким: «Его нет, будет тогда-то. Может быть, ему что-то передать?»

Когда к телефону просят вашего коллегу, сидящего за соседним столом, вы можете ответить «Подождите одну минуту», после чего пригласите сослуживца к аппарату. Если в это время ваш сослуживец вышел, вы можете ответить «Сейчас Иван Иванович отсутствует…» и сделать так, чтобы информация дошла до адресата. Хотя организовать это довольно не просто, но это может окупиться сторицей. Чтобы выяснить, что человеку нужно, вы должны задавать наводящие вопросы («Откуда Вы звоните?», «Ваша фамилия и номер Вашего телефона?» и т. п.)

Ниже приводится краткий перечень того, что следует и не следует делать, если на ваш номер позвонили:

Этот список можно продолжать бесконечно. Например, нельзя превращать разговор в допрос («С кем я разговариваю?» или «Что Вам нужно?»). Надо следить за своей дикцией (не чмокать и не жевать слова), постарайтесь говорить отчетливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, разговаривая еще с кем-то, собеседник может услышать.

Если ваш собеседник высказывает по телефону жалобу, не говорите ему «Это не в моей компетенции, ничем не могу Вам помочь». Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей организации. Поэтому дайте ему выговориться до конца, выразите сочувствие, если можете, то сообщите нужный номер телефона, куда бы он мог обратиться, или запишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это, даже если вам не удалось решить его проблему, к назначенному сроку.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вас не было негативного представления. К ним относятся:

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации больше всего. Ваша работа заключается в том, чтобы знать - именно поэтому вы занимаете свое место. В ответ вашему собеседнику лучше сказать: «Хороший вопрос. Разрешите, я сейчас уточню это».

2. «Мы не сможем этого сделать». Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать пока вы узнаете, чем можете оказаться полезным, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется сосредотачиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны…». Серьезная ошибка. Ваш клиент ничего вам не должен. Формулировка может быть такой: «Возможно, имеет смысл…» или «Лучше всего было бы…».

4. «Подождите секунду, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали сделать что-то за секунду? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-нибудь более правдоподобное: «Для того, чтобы … может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?».

5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к взаимопониманию усложняется. Универсальных рецептов, чтобы избавиться от «отрицательного уклонения» не существует. То, как лучше выразить свое несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.

Как показывает практика, даже при беглом знакомстве с теорие6й телефонных переговоров, повышается уровень удовлетворенности собственной работой и своим умением разговаривать.

Часто при общении с собеседником мы отдаем предпочтению разговору по телефону. Разве это правильно, что тот, кто позвонил вам вправе перебить вашу беседу? Ведь он обратился к вам позднее, чем человек, с которым вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем пытаться снова переключить вас на прерванный телефонным звонком разговор, а иногда повторно напоминать, о чем шла речь. Если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить телефонного собеседника подождать несколько минут. Если вы чувствуете, что разговор продлиться еще 10-15 минут и он достаточно серьезен, попросите перезвонить вам через четверть часа, когда вы освободитесь.

2. Телефонограмма

В отдельных случаях при телефонном общении используются телефонограммы. Телефонограмма - это возможность передать информацию, по объему не превышающую 50 слов. Если разговор по телефону - это диалог, то телефонограмма - это письменная фиксация монолога, регламированная по времени.

Обязательными реквизитами телефонограмм является наименование учреждения (фирмы), «от кого» и «кому» с указанием должности, фамилии, имени и отчества должностных лиц, время приема телефонограммы, фамилии передавшего и принявшего телефонограмму и т.д.

Телефонограммы пишутся телеграфным стилем, т. е. кратко, ясно, точно, однозначно. Обычно применяется двухсоставная композиция телефонограммы: в первой части констатируются факты, во второй - предпринимаемые действия. Как правило, текст телефонограммы излагает просьбу («Напоминаем…», «Сообщаем…», «Попрошу выслать…»).

Чтобы упорядочить фиксацию передаваемых и принимаемых телефонограмм и устранить возможные неприятности во время их передачи и записи из-за небрежности исполнителей, рекомендуется иметь под рукой чистый бланк, такой формы:

ТЕЛЕФОНОГРАММА

Адресант Адресат

Наименование Наименование

№…дата… №…дата…

Время передачи…час. …мин. Время приема…час. …мин.

Передал(а) Принял(а)

Заголовок телефонограммы

___________________________________________________

(Подпись)

3. Правила ведения делового телефонного разговора, когда звоните вы

Когда вам пришла в голову мысль позвонить, не хватайтесь сразу за телефонную трубку. Определитесь, с какой целью вы собираетесь звонить и какое должно быть содержание разговора.

Набирать номер следует тщательно, без спешки. Не ведите пальцем диск при обратном вращении - получится сбой или неправильное соединение. Коэффициент загрузки на линиях телефонной связи в нашей стране выше, чем нам хотелось бы. При попытке дозвониться, мы слышим короткие гудки едва ли не чаще, чем длинные. У телефонных линий «занято» могут появляться не только после, а и во время набора номера, и после шестой цифры. Поэтому уметь звонить - это понятие, включающее не только умение набирать номер, но и «пробиться» по телефону к нужному абоненту.

Самый простой способ дозвониться - это набирать нужный номер непрерывно, раз за разом. Ничего лучше этого способа предложить нельзя, если вы пытаетесь решить по телефону дело, которое не терпит отлагательства. В тех случаях, когда дело, по которому вы звоните, может некоторое время подождать, вы можете сделать серию регулярных наборов. В начале рабочего дня вы на листочке бумаги записываете фамилии людей, с которыми вам необходимо сегодня связаться. Затем начинаете звонить по списку. Если очередной номер не отвечает, переходите к набору следующего. «Прозвонив весь список один раз, вы не возвращаетесь к тем номерам, которые остались, а переходите к выполнению другой работы. Гигиена умственного труда требует короткого отдыха. Поэтому примерно через час вновь возьмитесь за список и пройдитесь по нему сверху вниз, пока все фамилии не окажутся вычеркнутыми.

В ответ на свой звонок вы услышали с другого конца линии «Алло», рекомендуется поздороваться, прежде чем начать непосредственный разговор. Наиболее приемлемым вариантом начала разговора можно считать следующий: «Здравствуйте, вас беспокоит …, попросите Сабитова». Если вы спешите, можно отказаться от приветствия, но тогда обязательно добавьте к своим словам: «Попросите Сабитова, пожалуйста».

Очень важно начать разговор без принуждения. Для этого необходимо связывать каждую фразу, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях интересующего вас дела.

По окончании деловой части разговора, не пускайтесь с чувством облегчения в обсуждение новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Ведь вы, не уверены, может ли вести подобный разговор ваш собеседник, может быть, у него как раз нет для этого ни времени, ни желания.

Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуют правилу - кто позвонил, тот и должен его заканчивать.

Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески «закруглять» разговор. Человек, говорящий с вами, возможно, еще не все узнал или не все уяснил.

Как надо прощаться с собеседником? Дадим лишь два совета. Первый - поблагодарите того, кто поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй - если считаете необходимым, то скажите, что всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.

Заключение

В заключение, отметим, что главными требованиями к телефонному общению является краткость разговора. Общее правило таково: чем больше загружена линия, тем менее продолжительным должен быть разговор. Умение пользоваться телефоном в том и состоит, чтобы максимально реализовывать свои потребности при минимальном ущербе другим трудовым процессам - ущербе себе и всем лицам, которым приходится с вами общаться.

Литература

1. Можжевельников Б. В вашей фирме звонит телефон.

2. Можжевельников Б. Социальная психология и этика делового общения.