Этикет делового общения

3

Оглавление

Введение

Глава 1. Виды приемов

1.1 Официальные и неофициальные приемы

1.2 Правила подготовки и проведения приемов

Глава 2. Этикет делового общения

2.1 Деловой этикет

2.2 Правила этикета делового общения

Заключение

Список литературы

Введение

Современная Россия выбрала рыночную ориентацию в развитии экономики. Если раньше было достаточно сугубо профессиональных экономических знаний, умения любой ценой организовать выполнение плана и хорошо об этом отчитываться, то в условиях экономики, ориентированной на потребительский спрос, требования к руководителю радикально меняются.

Умение решать профессиональные задачи на деловых приемах может стать для делового человека одним из лучших способов достичь успеха.

Деловой этикет -- важнейшая сторона морали профессионального поведения предпринимателя, отечественных начинающих бизнесменов. Срываетсямножество выгодных сделок, особенно с инофирмами, из-за того, что они не знают правил деловой этикета. У многих "новых русских" дурной вкус заметен в одежде, манерах поведения. Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона.

Целью данной работы является раскрытие тем, в первой главе: Видов приема, во второй главе: Этикета делового общения русских. Для этого ставятся следующие задачи, для первой главы:

· Определить какие приемы являются официальными и неофициальными;

· Изучить особенности подготовки и проведения приемов;

· Ознакомитьсясо способами приглашения на прием.

Для второй главы следующие задачи:

· Обозначить разновидности делового общения;

· Раскрыть основные правила этикета делового общения русских;

· Дать заключение по выполненной работе.

Для решения выше поставленных задач была использована учебная литература для вузов, энциклопедия. Представленная литература поможет выработать умения и способности взвешенно анализировать самые сложные деловые ситуации, объективно оценивать свои действия и действия окружающих людей.

Глава 1.Виды приемов

1.1 Официальные и неофициальные приемы

Деловые приемы, как и официальные переговоры и беседы, в жизни бизнесменов играют большую роль, поскольку на приемах продолжаются те же дискуссии, что и за столом переговоров, только в более непринужденной и раскованной обстановке. Следовательно, организации приемов, манере поведения и формам общения на них следует уделять пристальное внимание и не забывать о правилах этикета и делового протокола. Приемы подразделяются на дневные и вечерние, а также приемы с рассаживанием за столом и без него. Правила деловых отношений / Сост. М.Э. Чупрякова.- Екатеринбург: Изд-во «Литур», 2001.- С. 111.

Дневными приемами считаются бокал вина с сыром или завтрак. Все остальные относятся к вечерним. Согласно международной практике наиболее почетными видами приемов являются завтрак и обед. Такие приемы, как бранч (поздний завтрак, переходят в ленч), ужин после театра, пикник, фондю, барбекю, пивной стол и т. п., по методам их организации являются комбинацией основных видов приемов.

Приемы бывают официальные и неофициальные в зависимости от событий и состава участников, по поводу или в честь которых организуются торжества. На официальных приемах присутствуют лица, приглашенные исключительно в силу их положения. Официальные приемы утраиваются по поводу прибытия главы иностранного государства или правительства, дипломатических и других официальных представителей, национальных и государственных праздников, юбилейных дат, конференций, симпозиумов и так далее. Неофициальные приемы -- это товарищеские встречи.

Любой прием требует предварительной подготовки, которая начинается с выбора вида приема. В деловой и дипломатической практике общения существуют различные виды приемов:

завтрак;

чай;

фуршет;

коктейль (и его разновидности);

«coupe de champagne» (бокал шампанского);

«vin d'honneur» (бокал вина);

обед;

обед-буфет (шведский стол);

ужин;

журфикс (прием гостей в определенный день недели);

-- барбекю (прием на открытом воздухе).

1.2 Правила подготовки и проведения приемов

Деловой завтрак - этот вид приема удобен для людей, которые работают обеденные часы или для тех, у кого план обедов расписан на недели вперед. Если встречаются мужчина и женщина, то им лучше выбрать время обеда, оно будет менее компрометирующим, поскольку вызовет меньше подозрений насчет того, где эта пара провела предыдущую ночь.

Наиболее подходящее время для делового завтрака -- от 12 до 13 часов, его продолжительность 1--1,5 часа, из которых 45--60 минут гости проводят за столом. Меню завтрака, как правило, состоит из одной-двух холодных закусок, одного горячего рыбного блюда, одного горячего мясного блюда и десерта. Первые блюда на завтрак не подают. Перед завтраком участникам предлагается коктейль (сухое вино, соки), но время завтрака -- минеральная вода и иногда соки, а по окончании -- кофе или чай, но эти напитки подают уже в гостиной, куда приглашают гостей.

Бранч - представляет собой поздний завтрак, переходящий в ранний ленч, который по времени проводится ближе к ленчу. Бранч носит неофициальный, даже будничный характер, и для него не нужно искать особого повода -- его проводят тогда, когда просто хочется встретиться с друзьями или соседями. Угощения ставятся на столе, как на приеме а-ля фуршет, они обычно более скромные, чем на обеде или ленче, -- красивые бутерброды, вафли, кусочки курицы в сметане. Готовят и фирменное блюдо. На отдельном столе соки и кофе.

На чай приглашают между 16 и 18 часами. Этот вид приема распространен в дипломатической среде. На чай гостей приглашают по самым разным поводам, и не только семейным. Чай, как и другие виды приемов, может быть официальным, например, по поводу визита важного гостя. Этот прием проводят обычно во второй половине дня, и длится он около 2 часов. При этом необходимо придерживаться тех же правил, что и на любом официальном приеме. Но все же обстановка во время чайного приема обычно неофициальная. Вступать в разговор можно даже с теми людьми, которым вы не были представлены. В зависимости от количества гостей накрывается один или несколько столиков, подаются кондитерские и булочные изделия, фрукты, десертные и сухие вина, соки и воды. Закуски (бутерброды с икрой, рыбой, сыром, колбасой) подаются редко и в небольшом количестве. Подходить к чайному столу и наполнять свою чашку можно столько раз, сколько вам хочется, однако чрезмерно наполнять тарелку бутербродами и сладостями не стоит.Если на чай приглашено много гостей, можно уйти, не дожидаясь конца приема, просто попрощавшись с хозяевами и почетным гостем.

«Бокал шампанского» - устраивают или по случаю национального праздника, или в честь делегации, или по случаю отъезда посла и так далее. На приеме подают шампанское, поджаренные орешки, шоколад, иногда мелкие пирожные.

«Бокал вина» - гостям, кроме вина, подают различные канапе, тарталетки, фрукты.

Деловой обед - вид приема, который дает отличную возможность ближе познакомиться с клиентами, лучше узнать сослуживцев, подчиненных, руководителей. Деловой обед с партнером, прошедший в неофициальной обстановке, непременно благоприятно скажется на вашей карьере. Он будет более эффективен, чем короткие контакты в офисе или телефонные разговоры.

За деловым обедом опасайтесь:

— показать свое неумение вести себя за столом;

— наговорить лишнего о своей личной жизни, это может повредить вашему профессиональному престижу;

— выпить много спиртного.

У делового обеда есть свои преимущества перед другими видами приемов. Зная заранее, что у вас в этот день деловой обед, вы обычно стараетесь быть в хорошей форме, а потому к обеду обретаете необычайную уверенность в своих силах. Достоинством этого вида деловых встреч является и то, что на обед можно пригласить техлюдей, с которыми в другое время по каким-либо причинам трудно встретиться. Социальная психология и этика делового общения: Учеб. пособ. для вузов / В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, Н.А. Нартов и др.; Под общ. ред. В.Н. Лавриненко.- М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1995.- С. 115.

Приглашая на деловой обед, следует иметь в виду, что нельзя предлагать всем подряд партнерам пообедать вместе, если у вас на этот счет нет твердого намерения. Для делового человека совместный обед -- серьезное событие. Приглашать на обед следует только в том случае, если вы этого действительно хотите. Сделав такое предложение, тотчас назначьте конкретное время.

Обед начинается с 20--21 часа, он считается более почетным видом приема. Меню состоит из одной-двух холодных закусок, супа, одного горячего рыбного и одного горячего мясного блюда и десерта. Перед обедом подают коктейль, после -- чай или кофе. К супу можно предложить херес, но это необязательно.

Обед-буфет или шведский стол. Особенность этого приема заключается в том, что участники обеда не сидят за общим столом. Они подходят к столу с закусками, берут левой рукой салфетку, на нее ставят тарелку и накладывают на нее кушанья. Правой рукой берут бокал, наполняют его вином или соком и оборачивают в бумажную салфетку, чтобы при запотевании его от холодного напитка влага не попадала на руки. После этого отходят от стола и располагаются на стульях, креслах или возле небольших столиков (обычно на 4--6 человек). Иногда перед тем, как подойти к большому столу, гостей приглашают за небольшие столы, которые заранее сервируются супом.

Деловой ужин носит более торжественный характер, чем завтрак и обед. На ужин приглашают, как правило, в письменной форме, и одежда должна быть нарядной. Если на обед можно пойти в костюме, в котором вы пришли в этот день на службу, то на ужин придется переодеться во что-нибудь более подходящее случаю.

Ужин устраивают после 21 часа. Его меню сходно с меню обеда. Деловой ужин, как и деловой обед обычно состоит из двух частей: первая -- встреча, приветствие гостей, частные и общие беседы, ознакомление приглашенных с их местами за банкетным столом, аперитив; вторая -- банкет (чаще за столом с полным обслуживанием).

Если деловые обеды обычно проводятся в рабочие дни, то на ужин лучше приглашать в субботу. Собираться на ужин с супругами или поодиночке -- этот вопрос решается по договоренности.

Журфикс в переводе с французского означает «точное время». Эти приемы устраиваются в определенный день недели с осени до лета. Приглашения на такие приемы («среды», «четверги», «пятницы») рассылаются один раз в начале сезона и действуют до конца сезона, если не будет специального уведомления о перерыве. Иногда такие приемы носят форму музыкальных или литературных вечеров. Часто по типу журфикса организуют обслуживание в перерывах на симпозиумах, конференциях: гостям подают закуски, соки, воду и горячие напитки.

Барбекю -- вариант неофициального приема, который проводится на открытом воздухе, обычно в воскресенье. На него приглашают близких друзей или родственников, что вполне допустимо сделать по телефону. Для проведения такого приема нужно иметь две вещи: достаточно места и специальные приспособления для приготовления блюд. Блюда барбекю готовятся на особой жаровне. Если такой прием проводится вечером, нужно, чтобы ваш сад или патио, где проводится прием, были ярко освещены фонарями или развешанными гирляндами. Если к вечеру станет прохладно, можно пригласить гостей пройти на веранду или в дом. Журфиксы и барбекю, как правило, устраивают в 12--13 часов.

В наши дни коктейли стали очень распространенной формой приемов, поскольку они достаточно демократичны, для их подготовки требуется меньше времени, и они позволяют принять большое количество гостей в сравнительно небольшом помещении. Коктейли могут быть деловыми, которые проводят в перерывах между заседаниями на конгрессах и симпозиумах и которые длятся 40--50 минут, и банкеты-коктейли продолжительностью до 2 часов, их часто проводят на свежем воздухе. Энциклопедия этикета / Сост. О.И. Максименко.- М.: ООО «Изд-во АСТ»: ООО «Изд-во Астрель», 2001.- С. 139.

На коктейль (не деловой) можно приглашать по телефону, если гостей немного, или разослать приглашения, если предполагается принять большое общество.

На коктейле можно предложить гостям любые закуски, главное условие, чтобы их можно было есть без использования столовых приборов (только при помощи шпажек). Можно на стол, где размещены закуски, поставить также стопку небольших тарелок, чтобы гости могли положить на них выбранные закуски, хотя, конечно, не слишком удобно держать в одной руке бокал, в другой -- тарелку, при этом пытаться с кем-то общаться, обмениваться рукопожатием. Поскольку закуски часто бывают жирными, обязательно нужно положить бумажные или тканевые салфетки, которые могут на время исполнить роль тарелок и не дать гостям случайно испачкаться. Кстати, если вы не хотите, чтобы от тарелок и стаканов на ваших столах остались некрасивые круги, разложите побольше декоративных круглых бумажных или соломенных подставок.

Меню коктейля может быть самым разнообразным, например оливки, бутерброды-канапе с икрой, семгой, осетриной, ветчиной, тарталетки с паштетом, салатом, на горячее -- франкфуртские сосиски, которые можно обжарить тут же, на пламени спиртовой горелки, люля-кебаб, кусочки рыбы в тесте, куриные крылышки и многое другое. На десерт обычно предлагают мороженое, желе, свежие фрукты, пирожное, орешки.

Само название приема -- коктейль -- предполагает достаточно широкий выбор напитков. Конечно, не все приглашенные будут пить спиртное, поэтому обязательно нужно в избытке запасти безалкогольные напитки -- соки, минеральную и газированную воду, приготовить морс или квас. Продумать, какие коктейли вы будете подавать, также лучше заранее. Если на коктейль приглашено более 20 человек, хозяину потребуется помощник. Если вы решите обойтись без помощника, тогда хозяин будет выступать в роли бармена, а хозяйка -- официантки. Ей придется несколько раз пройти с подносом, на котором лежат закуски, затем поднос ставят на видное место, и гости обслуживают себя сами. На десерт подают креманки со сладкими блюдами и фрукты, которые должны быть очищены (яблоки разрезаны на дольки и очищены от кожуры, апельсины очищены и разделены на дольки), к фруктам также подают шпажки. Завершает банкет-коктейль кофе.

Ленч (англ. lunch, второй завтрак) стал в последнее время очень популяренi подчас заменяет легкий обед, поскольку время ленча (13 часов) совпадает со временем обеденного перерыва во многих учреждениях. Раньше в Англии светские ленчи (в отличие от деловых) устраивали женщины, как правило, для женщин. На ленчи в выходные дни, естественно, приглашали и мужчин.

На ленч обычно приглашают по телефону, но если это бизнес-ленч, на который предполагается пригласить серьезного партнера или известное лицо, тогда лучше послать приглашение.

Перед ленчем иногда подают коктейли, обычно это «Кровавая Мэри» или бокал вина, конечно, разумно предложить и минеральную воду.

Если ленч официальный, то обслуживание проходит так же, как и на официальном обеде, т. е. тарелки наполняются на кухне, а на стол ставят только блюда с фруктами, сладостями и орехами. Если же ленч более скромный, и вы предполагаете обслуживать гостей самостоятельно, тогда лучше устроить ленч в стиле фуршет. Меню ленча обычно скромное и никогда не включает в себя более четырех смен блюд, как правило, ограничиваются двумя или тремя блюдами. Часто это фруктовые салаты, морепродукты, одно горячее блюдо, например жареный цыпленок с салатом. Характерной чертой любого ленча является горячая выпечка -- рогалики, обсыпные булочки, слоеные пирожки и пр. Масло для них ставят заранее, причем предпочтительнее, чтобы оно было в форме шариков или завитков, а не простых кубиков. Блюдца для хлеба с маслом, перечницы и солонки убирают со стола перед подачей десерта.

Типичными напитками для ленча являются чай или кофе со льдом. Всегда уместно поставить либо кувшин с водой, либо стаканы с водой перед каждым прибором.

Фуршет - это обед, на котором каждый из приглашенных обслуживает себя сам, имеет несколько неоспоримых преимуществ. Прежде всего, на такой прием можно пригласить гораздо больше гостей, чем на прием с рассаживанием,однако нужно следить, чтобы все же хватало мест, где люди могут присесть, и не создавалась толпа у столов с закуской. То, что за гостями никто не ухаживает, нельзя расценивать как недостаток, они чувствуют себя более свободно, и хозяйка, даже если ей никто не помогает, может провести с гостями больше времени, чем при традиционном обеде за столом. Кроме того, свободная обстановка, царящая на таком приеме, позволяет выбирать самим те блюда, которые вам по душе, и тех собеседников, которые вам приятны, чего никак нельзя сделать во время официального обеда. Немаловажно, что Фуршеты обычно не столь продолжительны во времени, как приемы с рассадкой, и длятся около 2 часов, гости с такого банкета могут уйти в любое время, не дожидаясь его окончания.

Меню для фуршета состоит в основном из закусок, ассортимент которых гораздо шире, чем в меню других банкетов. Иногда в это меню включают и горячие блюда, например индейку или седло барашка, которые подают как горячую закуску, нарезая предварительно мясо небольшими ломтиками и снова складывая их, придавая изначальную форму. Распространенным блюдом является фондю. Блюда для стола лучше подбирать с таким расчетом, чтобы они были хороши с одинаковыми гарнирами, овощами и приправами, иначе их приготовление займет слишком много времени, да и расставить все на столе будет трудно. Существует несколько правил, которых лучше придерживаться при сервировке фуршетного стола: сначала ставят закуски, которые хорошо сохраняются (копченая колбаса, семга, грибы), затем те, которые могут быстро потерять привлекательный вид и свежесть (паштеты, сливочное масло, заливное кз языка и рыбы). Высокие блюда ставят ближе к центру стола, средние -- в середине и низкиеближе к краям стола, оставив свободным край стола по всему периметру шириной около 20 см, на который гости могли бы поставить свою тарелку с закуской. Закуски лучше расставлять, чередуя по виду продуктов (рыбные, мясные, овощные и пр.). Соусники ставят рядом с блюдами, для которых они предназначены, к каждому блюду надо не забыть положить прибор, которым блюдо накладывают в тарелку, -- лопатку, большую вилку, ложку. Хлеб ставят в хлебницах или выкладывают на закусочные тарелки. Напитки -- красное и белое вино, пунш, крюшон или другой холодный напиток, сок в кувшинах, минеральную воду, пиво в бутылках или банках, а также стаканы и бокалы принято ставить на отдельный столик, стоящий рядом с основным столом. Если основной стол поставлен так, что к нему можно подойти с двух сторон, то хрустальные (стеклянные) фужеры и рюмки можно расставить несколькими способами: в два ряда, группами, елочкой, змейкой.

Когда хозяйка приглашает к столу, гости подходят и накладывают блюда в свои тарелки самостоятельно. Хозяйка никогда не кладет себе на тарелку еду первая. Мужчины вполне могут предложить свои услуги дамам и положить выбранное ими блюдо.

В подготовку любого приема входит:

составление списка приглашенных лиц;

рассылка приглашений (заблаговременно);

составление плана расположения гостей за столом;

составление меню;

сервировка столов и обслуживание гостей;

подготовка тостов и речей (на приемах за столом);

составление схемы или порядка проведения приема.

Приглашение нужно делать по правилам. Для начала составьте список приглашенных, убедитесь в том, что в приглашении указаны следующие моменты: место, дата, время или часы (начало и окончание), вид приема, форма одежды.

Официальное приглашение должно быть адресовано «господину и госпоже...», но если вы просто посылаете записку, можно адресовать ее «госпоже (господину)...», а в записке написать: «Мы ждем Вас с супругом (супругой)...» Правила деловых отношений / Сост. М.Э. Чупрякова.- Екатеринбург: Изд-во «Литур», 2001.- С. 117.

Приглашения следует рассылать за неделю или две до приема, если вы хотите получить ответ.

При рассаживании гостей необходимо соблюдать старшинство, служебное или общественное положение гостей. В связи с этим места за столом делятся на почетные и менее почетные.

Лучшим считается место слева от хозяйки дома, следующим -- справа от хозяина. Чем удаленнее место от хозяев, тем оно менее почетно. В отсутствие хозяйки первым считается место справа от хозяина дома, вторым -- слева от него.

Рассаживая гостей, придерживаются принципа: женщина не должна сидеть рядом с женщиной, муж рядом с женой. Женщину не сажают и на конец стола, если на торце не сидит мужчина.

Первыми по обе стороны от хозяина сажают женщин, от хозяйки -- мужчин. Затем места чередуются: рядом с женщиной сажают мужчину и наоборот.

На официальных обедах действует правило светского этикета: мужчины должны усаживать дам и вставать, когда те выходят из-за стола или возвращаться к нему.

На больших приемах, для того чтобы каждый гость мог быстро найти свое место за столом, а также знал, кто будет сидеть с ним рядом, при входе в обеденный зал выставляется план рассадки, а на стол кладется кувертная карточка с именем и фамилией приглашенного. Иногда гостю при входе вручается карточка (размером с визитную) со схемой стола.

Если вы приглашены на прием с рассадкой, то приходите точно в указанное в приглашении время. Если вы получили приглашение на прием без рассадки за столом, в котором указывается начала и конца приема (например, 19.00-- 21.00), то можно прийти и уйти в любое время в пределах указанного в приглашении.

Если приглашают вас, то для начала обдумайте свои задачи, прежде чем решить идти на деловой обед (завтрак, ужин) или нет.Возможно, ваши вопросы будет проще и удобнее решать в офисе, чем в неофициальной обстановке. Будет ли атмосфера трапезы способствовать решению проблем? Отправляясь на деловой обед, необходимо ясно понимать, зачем вы встречаетесь с тем или иным человеком, поскольку встреча отнимает немало времени, а к чужому времени надо относиться уважительно. Возможно, вашу проблему можно обговорить по телефону или послать материал по почте.

Приглашенный человек обязан немедленно откликнуться на приглашение. Если вас пригласили лично или по телефону, вы должны немедленно либо принять приглашение, либо отказаться от него. Если вы получили приглашение по почте, то ответьте на него в течение суток.

Если приглашение вами принято, то вы должны выполнить данное вами слово и не отказываться от него без веских причин.

Если вы отказываетесь от приглашения, то обоснуйте свой отказ. Основание для отказа должно быть серьезным, позаботьтесь о том, чтобы снять с себя подозрение, что вы отказываетесь от данной встречи ради другой, более привлекательной. Вескими причинами для отказа могут быть либо служебные обязанности (командировка, деловая встреча или дела, которые вы не можете отложить), либо плохое самочувствие. У женщины есть привилегия отказаться от приглашения потому, что она плохо себя чувствует, но мужчина должен быть по-настоящему болен, для того чтобы отказаться от приглашения.

В деловом мире нередко карьера человека может зависеть от того, как он ведет себя за столом, поэтому нелишне кратко напомнить основные правила хорошего тона с учетом некоторых особенностей деловой трапезы.

* Не приступайте к еде раньше, чем это сделает хозяин или тот, кто организовал застолье.

Правила поведения за столом достаточно строги, и они не менее важны, чем тонкости обращения с ложкой или вилкой. Сервировка стола на официальном обеде должна быть по правилам.

Домашний прием для сослуживцев организуются не для решения деловых вопросов, а просто для того, чтобы вместе провести время. При подготовке и проведении домашнего приема следует учитывать следующее:

Уберите с глаз все ценные и дорогостоящие вещи.

Закройте те комнаты, посещение которых нежелательно.

Учитывайте, что во время застолий гости часто пользуются туалетом и ванной комнатой.

* Желательно домашних животных держать взаперти.

Если есть возможность, отправьте детей к родственникам.

Может быть полезным пригласить одно временно не только сослуживцев, но и своих близких друзей.

Не предлагайте настойчиво гостям алкоголь и десерт. Есть люди, которые не переносят ни того, ни другого.

Слишком подвыпивших гостей не отпускайте домой одних -- вы как хозяева отвечаете за них.

Поведение гостей в чужом доме должно быть особенно деликатным. Для этого существует ряд правил.

Для сервировки столов не требуется парадный сервиз, напротив, хорошо будут смотреться керамическая посуда и обычные столовые приборы. Не забудьте о цветах -- их можно ставить в кувшинах или необычных сосудах -- они подчеркнут очарование летнего вечера.

Глава 2. Этикет делового общения

2.1 Деловой этикет

Этика как наука возникла давно, в период зарождения рабовладельческого общества. Слово "этика" введено древнегреческим философом Аристотелем как название науки о нравственности.

Умение вести разговор ценилось во все времена. В античности греческий этикет общения считался практически международным эталоном. Первые римские послы в городах-государствах Эллады, по свидетельству древнегреческого историка Полибия, поражали деликатных и спокойных греков грубостью и неумением сдерживать свои чувства. В начале XII в.

В Древней Руси было распространено «Поручение к детям» князя Владимира Мономаха. В частности, там говорилось о беседе: «При старших молчать, мудрых слушать, старшим повиноваться, с равными себе и младшими в любви пребывать, без лукавого умысла беседуя, а побольше вдумываться, не неистовать словом, не обсуждать речью, не много смеяться...» В 1713 г. во Франции вышла книга «Искусство галантных бесед, или как стать человеком с хорошими манерами». Энциклопедия этикета / Сост. О.И. Максименко.- М.: ООО «Изд-во АСТ»: ООО «Изд-во Астрель», 2001.-С. 34.

Различают несколько видов этикета:

придворный -- порядок и формы обхождения, установленные при дворах монархов;

дипломатический -- правила поведения дипломатических работников и официальных лиц во время различных визитов, встреч, переговоров;

воинский -- свод общепринятых в армии правил и норм поведения, без которых порядок был бы невозможен;

общегражданский (светский) -- правила, традиции и условности, соблюдаемые гражданами при общении друг с другом;

деловой -- свод правил поведения в деловых, служебных отношениях. Он является важнейшей стороной морали профессионального поведения делового человека.

Этикет -- явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменениями условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет возник в период зарождения абсолютных монархий. Придерживаться определенных правил поведения, церемониала было необходимо для овеличивания царственных особ: императоров, королей, царей, князей, принцев, герцогов и т.п. для закрепления иерархии внутри самого классового общества. От знания этикета, выполнения его правил часто зависела не только карьера, но и жизнь человека. Так было в Древнем Египте, Китае, Риме, Золотой Орде. Нарушение этикета приводило к вражде между племенами, народами и даже к войнам.

Но кроме правил этикета для всех существует также деловой этикет. В жизни всегда были и останутся отношения, которые обеспечивают наивысшую эффективность в выполнении профессиональных функций.

Чтобы не попасть в нелепую ситуацию, надо знать правила хорошего тона. В старые времена им крепко учил Петр Великий. В 1709 г. он издал указ, согласно которому подлежал наказанию каждый, кто вел себя "в нарушение этикету". Возможно, и отечественным бизнесменам надо ввести наказание для тех, кто выставляет на посмешище не только себя, но и бросало тень на российское предпринимательство. Может быть, следует ввести даже экзамен на знание делового этикета. Социальная психология и этика делового общения: Учеб. пособ. для вузов / В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, Н.А. Нартов и др.; Под общ. ред. В.Н. Лавриненко.- М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1995.- С. 115.

В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этой ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения. Это набор правил составляет этикет делового общения. Вот одно из определений этикета деловых отношений -- это свод правил поведения в бизнесе, который представляет внешнюю сторону делового общения.

Деловой этикет -- результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Если вы хотите установить прочные деловые отношения с зарубежными партнерами, то знание делового этикета просто обязательно.

Правила делового этикета помогают сближению экономических и финансовых интересов торговых людей, бизнесменов. Итак, знание делового этикета -- основа предпринимательского успеха.

Деловой этикет требует особого поведения в общении с клиентами. В каждом виде услуг, оказываемых клиентам, есть свои профессиональные тонкости в поведении. Но всегда надо помнить, что определяет отношения с клиентами самый главный принцип: клиент -- самый дорогой и желанныйчеловек в вашем офисе (магазине, предприятии). Если клиентов много, то обычно стараются в первую очередь обслужить дам и престарелых людей. Но в любом случае в работе с клиентами надо быть хорошим психологом.

Важно также соблюдать определенные правила в отношении одежды и внешнего вида. Если переговоры с партнерами назначены на дневное время, подойдет светлый костюм. Брюки и пиджак могут быть различных цветов. Но если переговоры идут вечером, костюм должен быть темным.

Соблюдение важнейших правил поведения с незнакомыми людьми -- признак вашей респектабельности» воспитанности, уверенности в себе.

Деловому человеку, для того чтобы преуспеть, необходимо научиться деловому эффективному общению, а для этого ему надо овладеть искусством риторики, то есть мастерством красноречия. Очень важно следить и за своей дикцией -- произношением и интонацией. Никогда в деловом общении не употребляйте жаргонных слов и оскорбительных выражений; учитесь слушать других и при этом показывать, что вам это интересно; говорите правильно, соблюдайте правила грамматики. Правила дел. Отн.- С. 10

Существуют исторически наработанные стереотипы речевого общения. Ими пользовались ранее русские купцы, предприниматели, а сейчас их используют культурные российские и зарубежные деловые люди. Это слова: "дамы", "господа", "судари" и "сударыни".

В деловом разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос. Даже на простейшие, задаваемые ежедневно по несколько раз: "Как дела?", всегда необходимо помнить о чувстве меры.

Нет ничего в человеческом поведении, что было бы специфичнее улыбки. Роль улыбки в России совсем иная, чем на Западе. Американец в ответ на вопрос: «Как поживаете?» - ответит: «Прекрасно!» И улыбнется, даже если он только что получил уведомление об увольнении с работы. Японец с улыбкой сообщит о смерти любимой дочери - и вовсе не потому, что он такой бессердечный. Во всех странах мира люди страдают одинаково, но в некоторых культурах улыбка - нечто вроде щита: мне, может быть, и плохо, но я не прошу у вас сочувствия, я справлюсь со своей бедой сам.

Русский, которому плохо, улыбаться не станет: он хочет, чтобы о его беде знал весь мир; ну, если уж не весь мир, пусть хоть весь микрорайон. И если русский видит, что другому плохо, он тут же кинется ему помогать. Снова перед нами проявление общинного мышления: «Горе на двоих - полгоря; радость на двоих - две радости». Жельвис В.И.Эти странные русские. - М., 2002.- С. 15.

2.2 Правила этикета делового общения

Основные правила этикета делового общения:

Не привлекайте к себе внимания, помните, что хорошие манеры -- это скромные манеры.

Встретив нового человека в обществе, уделите ему внимание хотя бы в течение нескольких минут,

Будьте вежливы, приветливы, деловиты.

Чтобы поддержать беседу, задавайте вопросы.

Демонстрируйте заинтересованность, когда слушаете собеседника.

Не употребляйте много иностранных слов и фраз. Их можно произносить только в том случае, если вы уверены, что ваш собеседник их тоже знает, и если вы всегда употребляетеих к месту и ваше произношение безукоризненно.

Если вы что-то не поняли или не расслышали, не прибегайте к таким выражениям, как: «Ну?» или «Что?». Вместо них употребляйте: «Что вы сказали?» или «Простите, я не расслышал?».

Никогда не смейтесь громко и не фамильярничайте, а также не пытайтесь скрыть смущение и неловкость развязными манерами. Развязность и раскованность не одно и то же.

Даже с теми, кто вам лично не симпатичен, надо быть корректным, выдержанным и вежливым.

Не исправляйте речевые ошибки или акцент собеседника.

Будьте осторожны с комплиментами. Делайте их с глазу на глаз. Если вы позволите себе сделать комплимент в присутствии третьего лица, то получится, что этот третий комплимента недостоин.

В деловой обстановке не употребляйте такие фамильярные обращения, как «дружище», «приятель», «крошка», «дорогая» и тому подобное.

Подготовкак переговорам и проведение делового совещания:

Сам успех переговоровзависит от тщательности ихпредварительной подготовки. Процесс подготовки к переговорам подразделяют на два тесно взаимосвязанных этапа: организационный и содержательный.

Плохая организация может привести переговорык осложнениями даже к срыву.

Для организационнойподготовки переговоров нужно:

- определитьместо и время встречи;

- формирование делегации.

При содержательной подготовкенужно:

- провестианализпроблемы и оценить ситуацию, а такжепроанализировать интересы, как свои, так и партнера;

- согласовать всевопросы внутрисвоей делегации, а также с теми, ктобудет задействованв выполнении возможныхдоговоренностей (смежные организации), т.е. провести « внутренниепереговоры»;

- проработатьнескольковозможныхвариантоврешения, чтобыво время переговоров не принимать скоропалительныхрешенийприизменившейся ситуации;

- разработать целостныеи не противоречащиедруг другупредложения.

- заранееготовятся аргументыпо наиболеезначимым пунктам позиции, и они такжене должныбыть противоречивыми;

- подготовить инструкции участникам переговоров(выработатьобщеенаправление действий) и подобрать необходимые документы (законодательные нормы, нормыналоговых отчислений, справочныематериалы по ценам.)

Успехупроведенияделовыхсовещанийспособствует соблюдениепростых правил:

- предварительнаяподготовкаповесткидня иеенеукоснительное соблюдение;

- заблаговременное предупреждение участников совещания о его содержании и необходимости твердо его придерживаться;

- назначение времениначалаи окончания совещания;

- если во времясовещания предполагаютсявыступления, нужно следитьза их порядком.

Самое главное, чтобы подобное совещаниебылопродуктивно. Обязанность ведущего совещаниепродуматьповестку дня так,чтобы люди не тратили попустувремя. Если выгода от проведенногосовещания будет меньше, чем на него было потрачено, тоцена такого совещания неоправданнаи его не нужно было проводить.

Чтобыуспешновести переговоры, независимоот их уровняи масштаба, необходимоовладеть культуройпереговоров, т.е.системойпонятий, ценностей и норм, котораябы сталасредствомуспешногообщенияучастников переговоров - государственных деятелей, политиков, дипломатов, деловых людей.

Прежде всего, любому вступающемув переговорыполезноусвоитьизначальную истину: крайне невыгодноделать ставкуна конфликтное взаимодействие, стремитьсяк разовому выигрышу любой ценой.

Гораздоболее продуктивен вариант партнерских отношений, когдасовместнос партнеромпроводитсяанализ проблемы с тем, чтобынайти решение, которое быв максимальнойстепениотвечалообоюдным интересам.

Модель переговоровобычно включает:

- приветствиеучастников и введениев содержание переговоров;

- взаимноеуточнениепозиций, интересов, концепций участников;

- диалог участников;

- согласованиепозицийи подведение итогов;

- принятиерешения (договоренностей) и завершение переговоров. Маркичева Т.Б., Ножин Е.А. Деловое общение: практическиерекомендации.- М. Изд-во РАГС, 1997 С.33

Важно помнить о том, чтоопаздывать на переговоры недопустимо. Это может отрицательно сказаться на имидже фирмы и повредить самому ходу переговоров.За задержку с приемом необходимо также извиниться.

Не рекомендуется приниматьпосетителей, сидя за столом. Гораздо лучше выйти из-за стола и сделать несколькошагов навстречугостям или же встретитьих привходев кабинет или комнатудля переговоров. Когда переговоры проходят в офисе одного из участников,то его сотрудник (референт или помощник)должен встречать гостей у входа.

Переговоры начинаютсяс приветствия и представления. Первымпредставляется главапринимающей делегации, затем - глава приехавшей.После этого главы делегацийпредставляют своих сотрудников, право первенства при этом принадлежит принимающей делегации. Членов делегациипредставляют «по убывающей», начиная с тех, кто занимает более высокоеположение, при этом можно обмениваться визитными карточками. Если делегация очень большая, то каждому участнику вручается список делегаций, по возможностис указанием полныхимен и должностей.

Участники переговоров рассаживаются так, чтобы члены каждой делегации, занимающиепримерно равное положение, сидели друг напротив друга. Первым садится за столпереговоров глава принимающейстороны, которомупринадлежитинициатива ведения переговоров. Он начинает беседу, предоставляет слово другим членам своей делегации, экспертам, советникам, следит, чтобы не былопауз в ходе переговоров, которые могут быть восприняты каксигнал к их окончанию. Прерывать или перебиватьвыступающих не принято, вопросы задают по окончании выступления.В случае уточнения какой-либо детали следует извиниться и своевысказывание в момент выступления сделать максимально кратким и конкретным.

Во время переговоров могут быть поданыкофе, чай илиже устроеннепродолжительный перерыв для кофе.

Кроме того, в ходе переговоровдля проработкиотдельныхвопросов делегации могутобразовыватьэкспертныерабочиегруппы из состававходящих в делегации специалистов, которые принеобходимостиудаляютсяв отдельную комнату, согласовывают возможное решение или пункт в итоговомдокументе и излагают результаты работы главамделегаций.

По окончании встречи необходимо попрощаться с партнером.Если делегации большие, то прощаются их главы, ограничиваясь вежливымлегким поклоном остальным членам делегации.

При представлении в фирме нового должностного лица, занимающего руководящий пост (например, председателя правления, президента компании), служащие, в том числе и секретарь, должны встать. Это является знаком внимания к новому руководству. В обязанности руководителя входит представление нового сотрудника его коллегам. При этом руководитель называет имя, фамилию, должность, а также титулы и звания представляемого сотрудника, а затем произносит несколько слов о его прежней работе и заслугах. Если человек назначается на руководящую работу, то ему должны быть представлены его заместители и ближайшие помощники, при этом называются должности и направления их работы, например «заместитель декана по учебной работе», «помощник президента по национальным вопросам».

Выступления на собрании или совещании также регулируются требованиями делового этикета. Если вам предстоит выступить, то вы должны знать тему и цель выступления. Если вам что-то не вполне понятно, уточните у председателя собрания.

Перед выступлением поинтересуйтесь, сколько времени вам отведено на выступление. Если вы не укладываетесь в регламент, обязанность председателя напомнить вам об этом. Совершенно недопустимо затягивать собственное выступление и просить следующих наступающих сократить их выступления. Правила деловых отношений / Сост. М.Э. Чупрякова.- Екатеринбург: Изд-во «Литур», 2001.- С. 16.

Заключение

Общение - основная форма человеческого бытия, извечное свойство человека. Французский писатель А. де Сент-Экзюпери называл общение людей роскошью. Эта роскошь делает человека человеком. Отсутствие или недостаток общения деформирует человеческую личность.

Таким образом, общение - важнейшая форма взаимодействия людей. Оно лежит в основе практически всего, что мы делаем. В жизни большинства людей процессы общения занимают до 70% времени.

Способность к общению всегда относилась к числу важнейших человеческих качеств. К людям, легко вступающим в контакты и умеющим располагать к себе, мы относимся с симпатией, а с замкнутыми стараемся либо вообще не общаться, либо вступать в ограниченные контакты, лишь в случае крайней необходимости.

Общение служит жизненно важной цели установления взаимосвязей и сотрудничества людей. Практически все проблемы бизнеса тем или иным образом связаны с общением, потому как общение - это процесс передачи идей, мыслей и чувств, доведение их до понимания другими людьми.

Необходимо уметь правильно говорить. Важно верно расставлять паузы. Быстрый темп хорош, если слова четко выговариваются, а паузы достаточно продолжительные, чтобы собеседники вдумались в сказанное. Паузы в речи -- это знак воспитанности, они дают понять, что собеседник тоже может вступить в разговор, если захочет.

Лучше говорите комплименты. Не нужно скупиться на похвалу, вовремя сказанное доброе слово создаст хорошее настроение на целый день. При этом не нужно кривить душой и говорить неправду. Фальшивый, «дежурный» комплимент может лишь обидеть собеседника, закрепить у него труднопреодолимое впоследствии мнение о вас как о человеке двуличном и ненадежном. Комплимент должен быть искренним, его использование поможет создать имидж приятного собеседника. Воспитанный человек никогда не сделает один и тот же комплимент двум рядом стоящим людям, всегда при этом нужно соблюдать чувство меры и такта.

Успех фирмы, предприятия, организации тесно связан с этикетом. Для овладения этикетом требуются время, желание и настойчивость.

Этикет делового общения -- ключ к вашемуспеху в сфере предпринимательства, в деловой карьере.

Список литературы

1. Жельвис В.И.Эти странные русские. - М., 2002.- 38 с.

2. Правила деловых отношений / Сост. М.Э. Чупрякова.- Екатеринбург: Изд-во «Литур», 2001.- 256 с.

3. Социальная психология и этика делового общения: Учеб. пособ. для вузов / В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, Н.А. Нартов и др.; Под общ. ред. В.Н. Лавриненко.- М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1995.- 160 с.

4. Энциклопедия этикета / Сост. О.И. Максименко.- М.: ООО «Изд-во АСТ»: ООО «Изд-во Астрель», 2001.- 512 с.