Правила разговора по телефону

13

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

Основные правила разговора по телефону

Вам звонят

Вы звоните

Список литературы

ВВЕДЕНИЕ

Телефонный разговор, один из видов делового разговора - самый быстрый способ связи в современной жизни, он позволяет решить многие проблемы, установить контакты, прибегая к непосредственному общению. Однако телефон может стать и настоящим бедствием, если не уметь им пользоваться, пренебрегать правилами делового общения по телефону.

Значение телефона для предпринимательской деятельности трудно переоценить -- более простого средства для общения удаленных друг от друга людей пока не придумано, а телексы, телетайпы, факсы лишь дополняют его. При его эффективном использовании он становится важнейшим компонентом имиджа фирмы. Именно от приема, который будет оказан потенциальному партнеру на другом конце провода, от того, как сложится предварительный разговор, во многом зависит, не станет ли он последним. Умение сотрудников фирмы вести телефонные переговоры, в конечном счете, определяют ее репутацию (как в мире бизнеса, так и среди широких кругов потребителей), а также размах ее деловых операций.

ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА РАЗГОВОРА ПО ТЕЛЕФОНУ

…Уже больше часа вы набираете нужный вам номер, а в ответ: «бип, бип, бип» -- занято. А потом оказалось, что «висела» на телефоне одна из сотрудниц, поссорившаяся утром с мужем и выяснявшая: «любит -- не любит». В результате, вам пришлось ехать почти через весь город, тратить время, силы на то, что потребовало бы минуту телефонного разговора.

Поэтому первое правило: не занимайте надолго телефон неслужебными разговорами. И вообще, разговор по телефону должен быть по возможности коротким, четким, ясным. Подсчитано, что каждый телефонный разговор длится 3 - 5 минут, а руководитель разговаривает по делам 20--З0 раз в день, значит, в общей сложности -- несколько часов. Поэтому, прежде чем звонить, продумайте, о чем вы хотите сообщить или какие сведения вам нужно получить, четко сформулируйте свой вопрос...

И еще подсчитано, что во время телефонного разговора ¹/з времени уходит на паузы между словами и выражение своих эмоций, это и формирует нечеткость фраз, недоговоренность. Такие разговоры время не экономят, и, может быть, потому все чаще наряду с телефонным номером нам сообщают номер телефакса -- здесь никаких эмоций, как говорится, «голая информация».

Еще несколько правил: взяв трубку (в ответ на звонок) вы должны сообщить абоненту, что слушаете его, а также что он позвонил именно туда, куда нужно, поэтому самой удобной формулой будет: «лаборатория... отдел главного механика... школа...» или просто «слушаю вас...».

На приветствие -- приветствие.

На вопрос -- корректный, вежливый ответ. Недопустимо при этом отчитывать абонента («Целый день звонят и звонят», «Занята», «Не знаю», «Надоели ваши звонки»).

Даже если вы не знаете, что нужно ответить, даже если вам звонят по этому вопросу двадцатый раз в день, следует набраться терпения и отвечать вежливо корректно.

Если телефонный разговор предполагает какое-то решение вопроса, встречу, необходимо сделать пометку и обязательно «подготовить вопрос» к следующему звонку.

Во многих учреждениях у нас нет персональных телефонных аппаратов, и поэтому приходится не только звать к телефону Любу или Петю, но и принимать информацию, которая вас лично не касается. В этих случаях вы должны писать всю информацию (особенно деловую), не надеясь на свою память, и передать по назначению.

Забывчивость и невнимательность в таких случаях -- признак неуважения не только к сослуживцам, но и к тем, кто связан с вашим учреждением общими делами.

Вам нужно самому позвонить? Проверьте себя -- вы легко находите нужный вам номер телефона? Нет, роетесь в общем телефонном справочнике, разыскиваете во всех карманах и ящиках стола как назло затерявшуюся бумажку. Тогда прислушайтесь к совету: заведите алфавитную книжку (или картотеку) с теми телефонами, по которым вы чаще всего звоните.

Во время телефонного разговора новый телефон записывайте на листе календаря, ежедневника (не задерживая того, с кем говорите), а потом перепишите его в записную книжку.

Придя утром на работу (или вечером накануне), подготовьте список лиц, с которыми вам необходимо созвониться, Записную книжку через год-два хорошо бы просмотреть ненужные номера вычеркнуть. А лучше завести новую (старую не выбрасывайте).

А как лучше представиться?

Если вы звоните по персональному телефону и не знакомы с человеком, то назовите свое имя, отчество, фамилию, место работы, можно должность.

ВАМ ЗВОНЯТ

Специальные требования предъявляются к содержанию телефонных разговоров. Они охватывают как обычный телефонный этикет, так и особенности делового администрирования.

К основным правилам, которых имеет смысл придерживаться при телефонном общении, относятся следующие.

Отвечая на звонок, представьтесь. Люди любят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы сами хотели, чтобы вам отвечали), например: «Доброе утро, Инкомбанк. У телефона Анна Петрова». Это оставляет приятное впечатление и позволяет звонящему привыкнуть к голосу отвечающего.

Не давайте выхода вашим отрицательным эмоциям. Вашему собеседнику вряд ли будет интересно, что за пару минут до этого вы имели неприятный разговор с шефом или просто встали не с той ноги. Если же плохое настроение не покидает вас, сделайте глубокий вдох и сосчитайте до десяти, чтобы успокоиться.

Отвечайте на все телефонные звонки, как бы это ни было для вас утомительно. Никогда нельзя знать заранее, какой по счету звонок принесет вам выгодный контракт или ценную информацию.

Убедитесь в точности сведений, которые вы намерены сообщить. Если у вас нет полной уверенности, лучше перепроверить. Практически невозможно восстановить доверие к фирме, если клиент в непогоду преодолел долгий путь до вашего офиса и обнаружил, что вы не располагаете тем документом, о котором радостно ему сообщили.

Сделайте так, чтобы информация, переданная в чье-либо отсутствие, дошла до адресата. Хотя организовать обмен информацией через третьих лиц непросто, это может окупиться сторицей. Для того чтобы выяснить, что вам нужно, задавайте вопросы по анкетному принципу («Как вас зовут?», «Откуда вы звоните?», «Ваш номер телефона?»), предоставляя отвечающему как бы заполнить пробелы.

Ниже приводится краткий перечень того, что следует, а что не следует делать, когда в вашей фирме звонит телефон.

Не следует:

1. Долго не поднимать трубку.

2. Говорить «привет», «да», «говорите», когда начинаете разговор.

3. Спрашивать: «Могу ли я вам помочь?»

4. Вести две беседы сразу.

5. Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго.

6. Использовать для заметок, клочки бумаги и листки календаря.

7. Передавать трубку помногу раз.

8. Говорить: «все обедают», «никого нет», «пожалуйста, перезвоните».

Следует:

1. Поднять трубку до четвертого звонка телефона

2. Говорить «доброе утро (день)», представиться и назвать свой отдел.

3. Спрашивать: «Чем я могу вам помочь?»

4. Концентрироваться на разговоре и внимательно слушать.

5. Предложить перезвонить, если для выяснения деталей требуется время.

6. Использовать бланки для записи телефонных разговоров.

7. Записать номер звонящего и перезвонить ему

8. Записать информацию и пообещать клиенту, перезвонить ему.

Этот список можно продолжить бесконечно. К примеру, нельзя превращать разговор в допрос, задавать вопросы типа «С кем я разговариваю?» или «Что вам нужно?». Надо следить за своей дикцией (не чмокать, пришепетывать и т.п.). Если вы говорите с акцентом, постарайтесь говорить отчетливее. Избегайте привычки зажима микрофона рукой, чтобы что-то сказать коллегам -- клиент может услышать.

Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т.д. Если вы так скажете, вы роняете репутацию фирмы и не помогаете клиенту в решении проблем. Поэтому дайте ему выговориться до конца; выразите ему сочувствие, а если виноваты вы, извинитесь; пишите его имя и телефон, номер заказа или другие данные. Если вы обещали ему перезвонить, сделайте это как можно скорее, даже если вам не удалось решить проблему к назначенному сроку.

Запомните: когда проблема окончательно решена клиент, как правило, чувствует себя вашим должником. А это можно использовать для деловых контактов и роста бизнеса.

Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К такого рода телефонным табу, в частности, относятся:

1. «Я не знаю». Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей фирме столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать -- именно поэтому вы занимаете свое место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику
лучше сказать: «Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас».

2. «Мы не сможем этого сделать». Если это действительно так, ваш потенциальный клиент обратится к кому-то еще, и весьма вероятно, что новый его разговор сложится более удачно. Вместо отказа «с порога» предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете оказаться полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредоточиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.

3. «Вы должны...». Серьезная ошибка. Ваш клиент ничего не должен. Формулировка должна быть гораздо мягче: «Для вас имеет смысл...» или «Лучше всего было бы...».

4. «Подождите секундочку, я скоро вернусь». Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за «секундочку»? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете подождать?».

5. «Нет», произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Универсальных рецептов чтобы избавиться от «отрицательного уклона», нет. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать. Например, для отказа клиенту, требующему денежного возмещения за некачественную мясорубку (или лимузин), подходит объяснение типа: «Мы не в состоянии выплатить вам компенсацию, но готовы заменить вашу покупку».

Некоторые покупатели очень точно определяют свои запросы: тип, цвет, условия поставки товара и т.д. Другим необходимо помочь, чтобы выразить свои требования. Очень часто приходится «вытягивать» из клиента дополнительную информацию. Для этого используйте вопросы, начинающиеся с «что, когда, где, кто, как», но избегайте «почему», так как оно содержит оттенок недоверия.

Уяснив запросы клиента, вы начинаете убеждать его в преимуществах вашего изделия. Если клиент позвонил специально, чтобы сделать заказ, ваши аргументы нацелены на увеличение объема закупки, расширение ассортимента товара или сбыта сопутствующих изделий. Если клиент интересуется лишь предварительной информацией, ваша задача -- убедить его начать дело с пробной закупки.

Очень важно умело завершить разговор по телефону. Вежливо подведите клиента к принятию решения. Пойдите клиенту навстречу, к примеру: «Мы поставим вам товар в ... (назовите ближайший день недели), поскольку вы хотите получить его как можно быстрее» или «Мы запишем за вами X тысяч ...». Перед окончанием разговора назовите цену, обосновав ее возможными дополнительными преимуществами, предоставляемой фирмой. Цена будет выглядеть привлекательной и разумной.

ВЫ ЗВОНИТЕ

Вы собираетесь звонить на фирму, с которой ранее не сотрудничали. Ваша цель -- узнать, кто принимает решения о закупках, выяснить его потребности, представить свою фирму и предложить свои услуги или товары.

Для того чтобы добиться успеха, надо продумать, прежде всего, кому звонить. Нужно составить список источников информации, необходимых вашей фирме и облегчающих поиск деловых контактов. Это могут быть центральные и местные издания, коммерческие и технические справочники, ваши прежние партнеры, клиенты и т.д. Затем надо выработать план действий, найти нужный номер телефона. Начать лучше с секретаря фирмы, спросив, как зовут того, кто может решить ваш вопрос. Если вас спросят, откуда вы, отвечайте честно, если вы издалека, можно назвать только город. На вопрос о предмете вашего разговора постарайтесь только обозначить примерную тему. Избегайте обсуждения своего дела и не заводите разговора по существу, как бы хорошо с вами ни разговаривали, какую бы помощь вам ни обещали. Разговаривайте только с тем, кто принимает решения.

Впрочем, сначала нужно добиться от секретаря обещания помочь поговорить с шефом. Это делается примерно так:

Клиент: Могу я переговорить с N?

Секретарь: На какую тему?

Клиент: Его нет? Не могли бы вы сказать, когда он появится?

Секретарь: Он здесь, но у него переговоры. Могу я чем-нибудь помочь?

Клиент: Это несколько сложно, я хотел бы у него кое-что узнать. Может быть, мне лучше ему перезвонить во второй половине дня или завтра утром?

Секретарь: Да, лучше во второй половине дня.

Клиент: Часа в три?

Секретарь: Отлично.

Клиент: Большое спасибо.

Когда вас соединят, надо представиться, сообщить название фирмы и область ее деятельности. После этого задавайте вопросы, которые вы заранее заготовили.

Очень важно начать разговор без напряжения. Для этого необходимо связывать каждый последующий вопрос с предыдущим, как при обычной беседе. Из ответов нужно быстро выделить информацию о потребностях клиента. Даже если он говорит, что уже договорился с другой фирмой, ему требуются какие-то услуги. Если вы можете их предоставить, у вас есть шанс сделать предложение.

Здесь вы должны перейти к следующему этапу беседы -- убеждению. Расскажите о своей фирме и ее услугах. Надо убедить клиента в том, что вы выполните свои услуги в строгом соответствии с требованиями. Расскажите о выгодах от работы с вами.

Завершить разговор лучше всего не вопросом типа «Вы будете делать заказ?», а предложением: «Мы выполним заказанные вами услуги завтра, можно узнать, детали?» или что-то в этом роде.

Иногда приходится звонить клиенту повторно и даже несколько раз. Здесь нужно запомнить несколько правил преуспевающего бизнесмена:

- представляться полностью и называть фирму. Не говорить: «Это опять я»;

- возвращаться к тому, что уже обсуждалось, и задавать открытые вопросы для прояснения обстановки;

- каждый раз снова представлять свое предложение;

- стремиться к завершению сделки;

- не заводить разговора о материалах, даже если они уже высланы;

- заносить детали разговора на карточку;

- фиксировать дату следующего звонка.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Даже беглое знакомство с теорией телефонных переговоров, как показывает практика, увеличивает эффективность работы служащих и одновременно повышает их уровень удовлетворенности собственной работой -- с вежливыми людьми приятно разговаривать. Проверить же, как сотрудники вашей фирмы усвоили уроки телефонного этикета, очень просто -- достаточно позвонить в офис представиться клиентом.

Очень ценно для фирмы, когда профессиональный опыт сочетается в ее работниках с хорошей техникой установления человеческих контактов. Если отношения с клиентом хорошие и ему приятно иметь дело с вашей фирмой, можно считать, что сделка совершена.

На фирму звонит большое количество потенциальных клиентов или партнеров, и от манеры ведения беседы зависит заключение сделки. Если звонивший, не представившись, сразу пускается в объяснение своих запросов, вежливо поинтересуйтесь его именем, названием и телефоном фирмы и лишь затем продолжайте беседу. Постарайтесь ни принимать заказов, ни сообщать информацию непредставившимся собеседникам. Вы можете, например не понять, что говорите с крупным покупателем, который имеет право на скидку, и предложить ему твердую цену и без скидок, потеряв, таким образом, выгодный заказ.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. В.И. Венедиктова. О деловой этике и этикет. М.: Фонд «Правовая культура».1994

2. И. Алехина. Имидж и этикет делового человека. М.: «ЭНН». 1996

3. Р.Н. Ботавина. Этика деловых отношений. М.: «Финансы и статистика». 2004