Телефонный разговор как элемент имиджа

Волжский университет им. В.Н.Татищева

Экономический факультет

Кафедра «Менеджмент организации»

Контрольная работа

по дисциплине «Социальный имидж»

на тему: Телефонный разговор - как элемент имиджа

Вариант: 15

Выполнил:

Студент группы ЭМЗ-303

Рожков А.В.

Проверила:

Семова А.А.

Тольятти 2007г.

Содержание

• Введение
• 1 Создание телефонного имиджа
• 2 Телефонный имидж компании
• Список использованной литературы
• Введение
• В настоящее время большинство компаний достигли примерно равного уровня качества производимых товаров и услуг. Как ориентироваться в них клиенту? В этом случае на выбор клиента влияют уже другие критерии - он смотрит на культуру продаж и конкретно продавцов и провайдеров. Он в первую очередь оценивает, как ответили на его вопрос по телефону - потребитель знает, что производителей много и он может всегда обратиться к кому-нибудь другому.
• Требуется всего 4-6 секунд, чтобы создать первое впечатление по телефону, и порой несколько лет, чтобы его исправить. Статистика показывает, что 68% клиентов перестают пользоваться услугами той или иной компании из-за неправильного к ним отношения: безразличия, невнимания, резкости, и большинство потерь происходит из-за неправильного ответа на телефонный звонок. Любой человек, который хотя бы однажды позвонил к вам в офис, расскажет 5-7 своим коллегам и знакомым, как с ним обошлись. Таким образом, он будет являться носителем вашей репутации, хотите вы того или нет.
• Поэтому лучше осваивать профессиональные приемы телефонного общения, чем терять клиентов и закрывать своей компании путь к продвижению.
• Позитивный телефонный имидж компании, во-первых, необходим самой компании - для привлечения клиентов, развития бизнеса, создания и поддержания ее репутации на рынке.
• Во-вторых, он нужен клиентам, чтобы чувствовать себя уважаемыми и значительными. Наконец, создание позитивного телефонного образа нужно самим администраторам - чтобы подтверждать и повышать свой профессионализм, заслуживать признательность клиентов, коллег и руководства.
• 1. Создание телефонного имиджа
• Каким образом можно создать позитивный телефонный имидж?
• Поставив правильную цель, важно выбрать правильные средства для ее достижения. И, пожалуйста, не забывайте, что телефонный имидж зависит от первого впечатления.
• Ступень первая: создайте позитивное отношение к своей работе.
• Любая работа может быть скучной или интересной, однообразной или творческой, рутинной или развивающей. Все зависит от вашего к ней отношения. Только позитивное отношение и интерес к работе превращает ее в удовольствие и вызывает положительный отклик. Не будьте слишком заняты, чтобы быть доброжелательными. Из 168 часов (такова продолжительность недели) мы работаем лишь 40 часов, или около 25% всего времени. Это не так много, в это время вполне можно контролировать свои действия и быть хозяином своих поступков, а не заложником дурных привычек и отрицательных эмоций.
• Позитивное отношение означает:
• - ориентацию на клиента (а не на свой личный комфорт),
• - доброжелательность,
• - внимание,
• - вежливость,
• - корректность,
• - интерес к проблемам собеседника,
• - готовность помочь клиенту советом или делом.
• И все это - с утра до вечера и каждый день. У профессионалов не может быть двойного стандарта. Положительное отношение к клиенту - это стратегия, которая сделает вас и вашу компанию успешными, а клиентов - довольными.
• Ступень вторая: настройте свой голос. Голос и слова - это то, что есть в вашем распоряжении для телефонного общения. Звонящий не видит вас, не может оценить ваш профессиональный внешний вид, современный интерьер вашего офиса. Он только слышит ваш голос. Результаты исследований показывают, что с помощью голоса и интонаций мы передаем 84% информации, поэтому значение голоса в телефонном общении трудно переоценить. Ваш голос - это ваш инструмент. Чтобы он звучал приятно для слуха собеседника, его нужно настроить. Правильно настроенный голос - значит уверенный, ровный, управляемый, низкого или среднего тембра, окрашенный доброжелательной интонацией.
• Ступень третья: улыбнитесь.
• Именно так: сначала улыбнуться, а только потом снять трубку. Улыбайтесь по-настоящему - многие ведь только думают, что улыбаются. Улыбка ничего не стоит, но создает многое, она длится мгновение, но оставляет долгую память. Администратор без улыбки на лице не должен отвечать на телефонный звонок! Улыбка располагает, сближает, снимает напряженность, создает хорошее настроение.
• Ступень четвертая: отвечайте на звонок сразу.
• Представьте, что вы набрали нужный номер и ждете… Один, два, пять, семь гудков… Вы теряетесь в догадках: или в фирме выходной, или сегодня национальный праздник, или выходной день у всех, кроме вас, или вы позвонили на Луну, а там никого нет. Наконец гадать вам надоест, и вы повесите трубку. Из-за такой проблемы компании теряют не одного клиента. Так не дайте вашим клиентам “потеряться” по этой причине и возьмите за правило всегда отвечать на звонки и не позже, чем после третьего сигнала.
• Ступень пятая: произносите “располагающие” слова.
• Итак, вы настроились доброжелательно, улыбнулись и сняли трубку. Пришла очередь слов. Начните с приветствия: “Доброе утро”, “Добрый день”, “Добрый вечер” или просто “Здравствуйте”. Эти “располагающие” слова - первая, необходимая и самая важная часть полной формулы представления. Они помогают сразу установить контакт, вызвать доверие у клиента, поднять ему настроение. Однако помните: без доброжелательной интонации и искренней улыбки располагающие слова ничего не стоят!
• Ступень шестая: назовите свою компанию.
• Цель представления проста: у того, кто звонит, не должно быть никаких сомнений по поводу того, куда он попал. Произносите название компании четко, размеренно, без спешки, с восходящей интонацией. А затем сделайте паузу, чтобы собеседник почувствовал, что вы ждали именно его звонка. Вот мы и добрались до вершины. Но это еще не все. Недостаточно успешно пройти все шесть шагов один раз. Для того чтобы создаваемый вами телефонный образ компании был всегда на высоте, нужно подниматься по этой лестнице столько раз в день, сколько будет телефонных звонков. В постоянстве - залог успеха! Создавайте правильный телефонный имидж с каждым новым звонком, постоянно подтверждая, что бизнес вашей компании в надежных руках!
• 2. Телефонный имидж компании
• Если первым лицом компании традиционно считается генеральный директор, то первым голосом вполне можно назвать секретаря. Приятный тембр, исключительная тактичность, вежливые манеры - главные слагаемые секретарского этикета, которые составляют в конечном итоге телефонный имидж компании.
• Знаете ли вы, чем отличается секретарь от секретарши? Секретарь на просьбу пригласить к телефону г-на N никогда не скажет: «А Вам он зачем?» или «Нету его». Разговорная речь, так же как и бурные эмоции, в бизнесе не приняты. Именно для этого и предназначены специализированные тренинги и семинары, где профессионалов в области коммуникации учат быть послушными Его Величеству Этикету.
• «Не звоните сюда больше никогда, наш генеральный директор вас терпеть не может!» - экспрессивно, зато понятно каждому без лишних слов. Вместо этого - подчеркнуто вежливое: «Будьте добры, перезвоните, пожалуйста, через несколько дней. Генеральный директор в командировке». И все это говорится хорошо поставленным и приятным голосом. Благословенна будь секретарша - длинноногая, высокая, грациозно заваривающая кофе начальнику, - телефонный этикет не замутит твой безмятежный лобик!
• Основы основ. Часто встречается заблуждение, что секретарь - низшая должность в компании. Однако порой первое и самое важное впечатление об организации складывается как раз во время общения с милой барышней, основным рабочим инструментом которой является телефонная трубка.
• Образ компании, возникающий из разговора с секретарем, напрямую зависит от того, насколько тот владеет приемами этикета. Ключевые составляющие телефонного имиджа компании - это традиционные фразы приветствия, передачи поручения и прощания. «Дежурными» вежливыми оборотами владеют практически все секретари, однако далеко не каждый знаком с тонкостями и нюансами, которыми полон телефонный этикет.
• 1. Приветствие. Поднимать трубку принято до четвертого звонка: не стоит дольше испытывать терпение клиента. Далеко не везде принято, чтобы секретарь лично представлялся. Как правило, это диктует корпоративная культура компании. Однако важно помнить, что названное имя помогает создать атмосферу доверительности и значительно упрощает контакт.
• Часто в напряженном рабочем ритме секретарь не замечает, что уже темнеет, и продолжает говорить в трубку: «Добрый день». Обязательно найдется какой-нибудь собеседник, который поправит: «Уже вечер».Поэтому идеальной формой может стать ответ: «Компания такая-то. Здравствуйте». Несмотря на аврал и цейтнот, подняв трубку, следует спокойно сделать вдох и четко представиться.
• 2. Представление клиента. Маленькая психологическая тонкость -не спрашивайте: «Могу ли я Вам помочь?» - в функциональные обязанности секретаря изначально входит решение ряда организационных вопросов. К тому же звонящий не должен решать за секретаря, что тот должен делать. Следующий важный этап телефонного разговора - просьба клиента назвать свое имя. Согласитесь: «Представьтесь, пожалуйста» или «Как Вас представить?» лучше звучит, нежели: «А кто его спрашивает?». Последняя формулировка воспринимается скорее как женское любопытство и слегка напоминает коммунальную квартиру.
• 3. Прощание. Прощание - лакмусовая бумажка телефонного этикета. Помните, в фильме «Семнадцать мгновений весны»: «Штирлиц знал, что запоминается последняя фраза». Как заканчивается разговор, как прощаются люди, характеризует их не меньше, чем умение красиво выстроить беседу. Перед тем как попрощаться, профессиональный секретарь обязательно предложит собеседнику оставить информацию для сотрудника компании, если того не оказалось на месте, или сообщит время, когда он вернется.
• Улыбка по телефону. Во время обучения телефонных операторов тренеры всегда обращают внимание на важный нюанс: отвечая по телефону, нужно улыбаться. В любое время суток, несмотря на усталость и возможное раздражение, голос секретаря должен быть мягким и радостным, словно бы говорящим: «Какое счастье, наконец-то позвонили именно Вы!» Улыбаться должен сам голос.
• Напоследок - несколько телефонных табу, соблюдая которые профессиональный секретарь создает благоприятный имидж компании. Прежде всего, в разговоре надо стараться избегать речевых оборотов с «не/нет»: «Я не знаю», «Не уверен» и т.п. Подобные выражения усложняют взаимоотношения и могут лишить вашу фирму доверия; кроме того, они указывают на непрофессиональность секретаря. Столкнувшись с ситуацией, где вы действительно не уверены и нуждаетесь в чьей-то помощи, извинитесь перед звонящим и попросите разрешения уточнить данный вопрос.
• Конечно, отрицаний в разговоре не избежать. Поэтому, чтобы с самого начала не перекрывать путь к переговорам, надо внимательно следить за каждой произнесенной фразой и стараться либо найти компромисс, либо окончить фразу позитивно. Например: «К сожалению, я не могу Вас соединить с генеральным директором, у него совещание, но я готова передать ему Вашу информацию».
• Следующий серьезный промах - выражения, диктующие условия клиенту. Например, фразы с «Вы должны». Важно помнить, что звонящий никому ничего не должен, поэтому надо стараться смягчать обращения: «Лучше всего сделать так...» или «Может, стоит попробовать...». Запомнить надо главное: в любой ситуации следует, прежде всего; сконцентрироваться на просьбе клиента и постараться сделать все для ее выполнения. И только в том случае, если это невозможно, вежливо и мягко отказать.
• Список использованной литературы
• 1. Справочник секретаря и офис-менеджера. Автор: Марина Орлова.
• 2. Е. Минтусова, «Элитный персонал»
• 3. Почепцов Г.Г. Имидж-мейкер. Паблик рилейшнз для политиков и бизнесменов. Киев, 1995
• 4. Кузин Ф. А. Социальный имидж. Ось-89, 2006.