Этика бизнеса и деловых отношений

25

Содержание

Введение

1.Этика бизнеса

2.Этика деловых отношений

2.1 Имидж делового человека

2.2 Модель поведения

2.3 Телефонный этикет

2.4 Внутренний регламент и методы регулирования отношений.

Заключение

Используемая литература

Введение

В современном мире, люди большую часть своей жизни проводят на работе. Работая человек, постоянно контактирует (взаимодействует) с другими людьми или сотрудниками, выполняет требования руководства или же лично отдаёт распоряжения своим подчиненным.

В то же самое время организация (предприятие, фирма) в которой работают сотрудники, постоянно взаимодействует с другими организациями, государством, различными институтами, окружающей средой и конечно простыми людьми.

В процессе всех этих вышеупомянутых взаимодействий участники придерживаются определенных правил поведения (негласного свода правил)

Несомненно, для нормального (продуктивного функционирования) организации всей её составляющей просто необходимо придерживаться нормами этики, иметь высокую мораль и нравственность. Что же все-таки важнее получение прибыли в обход морали и этики или наоборот. Добро или зло?

Для того чтобы глубже понять и разобраться во всех понятиях и тонкостях деятельности организаций в сфере бизнеса, межличностных отношений, внешнего влияния, а также межличностных отношений сотрудников. Вам предлагается ознакомиться с этой работой.

Тема этой курсовой работы была выбрана мной для написания не случайно, поскольку я сам работаю в сфере бизнеса (розничных продаж), где я повседневно

Общаюсь (контактирую) с разными людьми. И того, каким образом будет проходить это общение, такой образ сложится о той компании, в которой я работаю. В процессе написания данной работы, я старался почерпнуть для себя знаний и выделить важные моменты, которые помогли бы мне в моей повседневной деятельности.

1.Этика бизнеса

Для термина бизнес существуют разные определения.

Говоря объективно бизнес- это разного рода деятельность, направленная на получение прибыли от пользования имуществом, а также продаж различных услуг и товаров.

В России, бизнес в своём развитии прошёл сравнительно небольшой путь, так в начале этого пути сами механизмы контроля и направления, да и законы в целом не могли дать правильный, а иногда и законный путь развития бизнеса. Но ничто и никто не стоит на месте и со временем к организациям занимающимися бизнесом, стали предъявляться различные требования, усовершенствовалась законодательная база. Основными из них стали являться защита экологии и среды обитания человека, создание безопасных условий труда, чистая налогооблагаемая прибыль, не сокрытие доходов, полный социальный пакет и т.д.

Конечно, западная модель строения бизнеса отличается от нашей, но происходящие тенденции, говорят о том, что грани различия, становятся меньше. Для того чтобы ведение бизнеса было цивилизованным, современным (бизнес также бывает и криминальный) необходим внутренний регламент организации и определённые правила внешнего проявления (воздействия) Эти проявления организации как внутренние, так и внешние характеризуют её модель этического поведения при построении бизнеса. В данный момент в мире существуют огромные организации с миллиардными доходами, их руководители решили собраться вместе в швейцарском городе Ко в 1994 году и синтезировать морально-этические принципы ведения бизнеса восточной и западной деловых культур. Преамбула декларации Ко констатирует: «Законы и движущие силы рынка являются необходимым, но не достаточным руководством к действию. Фундаментальными принципами являются ответственность за политику и действия в сфере бизнеса, уважение человеческого достоинства и интересов участников бизнеса». Всего в декларации Ко 7 принципов, в соответствии с которыми можно строить и оценивать поведение в сфере международного бизнеса.

Принцип 1. Ответственность бизнеса: от блага акционеров к благу его ключевых партнеров.

Задача компаний - содействовать улучшению уровня жизни своих клиентов, служащих и акционеров, разделяя с ними богатство, которое они создают. Поставщики и конкуренты также вправе рассчитывать на уважение своих обязанности со стороны компаний. Как добропорядочные граждане местных, национальных, региональных и мировых общин, в которых они действуют, компании участвуют в проектировании будущего этих общин.

Принцип 2. Экономическое и социальное влияние бизнеса: к прогрессу, справедливости и мировому сообществу.

Компании должны способствовать экономическому и социальному прогрессу не только тех стран, в которых они работают, но и всего мирового сообщества в целом посредством эффективного и бережливого использования природных ресурсов, свободной и честной конкуренции, придавая особое значение модернизации технологии, методов производства, маркетинга и коммуникаций. Компании должны также вносить свой вклад в соблюдение прав человека, образование, благосостояние и обновление стран, в которых они работают.

Принцип 3. Этика бизнеса: от буквы закона к духу доверия.

Признавая законность коммерческих секретов, компании должны осознавать, что искренность беспристрастие, правдивость, выполнение обещаний, открытость способствуют не только повышению доверия к себе и собственной стабильности, но и смягчению и большей эффективности коммерческих сделок.

Принцип 4. Уважение правовых норм.

Для того чтобы избежать разногласий в торговле и способствовать обеспечению равных условий для конкуренции, компании должны уважать международные и внутренние нормы. Кроме того, они должны признавать, что некоторые их действия, даже совершаемые по закону, могут, тем не менее, привести к нежелательным последствиям.

Принцип 5. Поддержка многосторонних торговых отношений.

Фирмы должны оказывать поддержку многосторонним торговым системам. Они должны содействовать прогрессивной и разумной либерализации торговли и смягчать те внутренние нормы, которые необоснованно препятствуют мировой торговле, даже если это делается во имя интересов национальной политики.

Принцип 6. Бережное отношение к окружающей среде.

Бизнес должен охранять и там, где это, возможно, улучшать окружающую среду, способствовать ее развитию и избегать расточительного использования природных ресурсов.

Принцип 7. Избегать противозаконных действий.

Бизнес не должен участвовать или мириться с взяточничеством, отмыванием денег или с другими бесчестными приемами. Без сомнения, он должен стремиться к сотрудничеству с остальными для искоренения подобной практики. Он не должен заниматься торговлей оружием или другими материалами, используемыми в террористической деятельности, распространением наркотиков или другими видами организованной преступности.

Немаловажную деталь в этике бизнеса играет религиозная этика. В основе лежит ориентация на абсолютные нравственные ценности. Хорошо известно, что первые предприниматели были весьма религиозными людьми. Любому человеку кем бы он ни являлся, необходимо опираться на нравственные ценности при решении любых дел, при ведении бизнеса.

Одной из самых влиятельных в этике бизнеса является теория утилитаризма. Основателем этой теории считается Иеремия Бентама (1748-1832).

По его мнению, наиболее эффективными критериями могли служить степень соответствия образа действия и существующих законов и степень полезности и вредности деятельности (по данным оценки его последствий) Правомерным с этой точки зрения следовало считать такое действие, которое в итоге приводит к максимальному эффекту. Используя принципы утилитаризма, можно понять какие виды деяний считаются аморальными (ложь, убийство), а другие напротив морально оправданными (правда, соблюдение обязательств).

Идеи утилитаризма оказали достаточно сильное влияние на развитие экономических наук, также теория лежит в основе метода анализа расходов и прибыли.

Любой руководитель периодически сталкивается с необходимостью принимать такие решения, которые ставят перед ним сложные этические проблемы, по сути, в таких ситуациях в таких ситуациях он не властен изменить, что-либо, и вынужден принимать решения, в результате которых неизбежно пострадают люди, но сама фирма будет спасена, как пример это могут быть сокращения сотрудников для поддержания ликвидности организации. Иногда руководителям приходится идти на сделки, в которых приходится выбирать между материальным благом (прибылью) и моральными принципами. Из этого напрашивается вывод, что необходимость правильного ведения бизнеса, бизнеса с точки зрения этики и морали продуктивного, важно для каждого руководителя любой организации.

Американская исследовательница Л.Нэш [2, с.43]. выделила 30 главных этических проблем, с которыми чаще всего сталкиваются руководители в процессе своей работы. Вот основные из них: низкое качество работы и товаров, жёсткие цены, жадность, обман служащих с целью получения выгоды для компании, производство продукции с сомнительными характеристиками по безопасности, наличие фаворитов, безоговорочное подчинение руководству каким бы не этичным оно не казалось и т.д. Интересно также, что Л.Нэш отмечает, что безнравственные решения, принимаются людьми, которые исключительно честны и имеют благие намерения. В данном случае хотелось бы отметить интересную деталь, что когда на весах стоит жизнь компании то не этичный и аморальный поступок руководства, может спасти компанию и будет ли он являться не этичным, если сотрудники сохранят работу. Существуют примеры, когда компании (организации) идут на «жертвы» ради спасения лица компании.

Руководство компании Procter & Gamble решило изъять с рынка косметику Rely, когда была обнаружена связь между косметикой этой марки и случаями поражения токсическим шоком. Компания затратила около 75 млн. долларов и двадцать лет исследовательских работ на решение возникшей проблемы. Хотя в ходе результатов тестов, стало ясно, что материалы, которые использовались в производстве косметики, не вызывают рост бактерий, руководство компании в дальнейшем сняло с производства этот продукт, отчасти из-за негативного имиджа продукта в глазах общественности. Из этого примера можно сделать вывод, что репутация в данном случае намного выше, чем сохранение прибыли.

Существует ещё один способ получения прибыли - это реклама, которая может укрепить репутацию организации или просто уничтожить её в один момент. Итак, реклама двигатель торговли. Реклама прошла в своём развитии большой путь. К настоящему времени рынок рекламы в России практически сформировался. Появились крупные инвесторы, рекламодатели, сложилась сеть рекламных агентств. С разрастанием городов, с увеличением населения растёт и конкуренция, а конкуренция во многом начинается с рекламы. Организациям приходится бороться за лучшие рекламные места, попытаться разместить свою рекламу на высотных домах, вдоль автомобильных дорог, а также на телевидении и в радио эфире. В данном случае фраза выживает сильнейший, очень актуальна, ведь если у организации нет средств, она не в состоянии выдержать конкуренцию, а значит, возможности развиваться не так уж и велики. Рекламодатели за недолгий век телевидения прибегали к использованию 25 кадра, что являет собой, абсолютно безнравственный поступок по отношению к людям которые смотрят эту рекламный ролик. О вреде 25 кадра на психику человека известно давно, так в Японии знаменитый мультипликационный детский сериал «покемон», был обвинён в использовании 25 кадра, после инцидента с эпилептическими приступами у японских детей. В политике тоже не всё чисто, Джордж Буш, использовал эффект 25 кадра в своём предвыборном ролике. В этом ролике демократов сравнивали с бюрократами, а на 25 кадре использовали слово «крысы». В России по законодательству использование 25 кадра и других методов скрытой рекламы запрещено.

Порой не каждый покупатель товара или услуги задумывается, что организация, которая затратила средства на рекламу, компенсировала затрату на цене своего товара. Отдельно взятая фирма с одной стороны, в своей рекламе уверяет потребителей, что она продаёт самые дешевые товары и услуги, а в итоге продаёт их с наценкой за рекламу. С другой стороны если реклама резко повысила спрос, и соответственно получение прибыли возросло, то цены на продукцию могут быть снижены. Возникает вопрос, зачем организации снижать цены, если спрос высокий, стоит ли вообще это делать. Этичной ли будет деятельность в данном случае или наоборот решать руководству. Вместе с тем рекламируя свои товары, организация показывает своё лицо и если товары или услуги не будут соответствовать рекламным обещаниям, на организацию обрушится общественная критика. В глазах простого обывателя будет отражаться скорее негатив и недоверие. И наоборот качество рекламируемого товара существенно возрастет, поскольку на чаше весов репутация организации.

Естественно то, что на 100% правдивой рекламы не бывает. Некоторые компании дают ложные обещания, косвенно принижают достоинство конкурента, приводят вводящие в заблуждения сравнения и т.д.

Возьмем, к примеру, качественно сделанную рекламу шампуня от перхоти марки «Head and Shoulders» В рекламе говорится, что перхоть исчезнет при постоянном пользовании шампунем. Однако проведённое одним из медицинских центров исследование, показало, что вещества, которые входят в состав шампуня, способствуют привыканию, а значит доза этих веществ для того, чтобы избавиться от перхоти, должна становиться всё больше и больше. Соответственно шампунь необходимо покупать всё чаще и чаще.

Ещё один пример, многочисленные курсы менеджмента, маркетинга, фотомоделей, бухгалтеров и т.д. указывают в рекламе, что обеспечат окончивших высокооплачиваемой работой за границей или в частных фирмах. На деле получается, что при обращении некоторых потенциальных обучающихся с вопросами о том, какие именно фирмы могли бы принять их на работу, им говорят, что этот пункт рекламы временно не выполняется, но к тому времени, когда они поступят на курсы, такая возможность им будет «предоставлена».

На деле же когда клиент платит деньги и оканчивает обучение, перед ним извиняются и просят перезвонить через несколько месяцев, ссылаясь на временные трудности. Обманутому клиенту скорее всего будет трудно что-то доказать в суде поскольку договор об услугах либо не был заключён вообще либо пункт о трудоустройстве составлен в интересах фирмы.

Как известно реклама создаёт благоприятную почву, прежде всего для развития сферы материальных ценностей. Реклама внушает, что путь к счастью лежит через покупку вещей, а духовные, культурные, нравственные ценности тем самым отходят на второй план.

Реклама также даёт обществу видеть всё многообразие товаров и позволяет делать выбор. Она предоставляет свободу выбора и побуждает к активности, которую покупатель и проявляет. Если реклама товара воспринимается, как нарушение стандартов этики, покупатели могут оказывать некое давление на рынок, отказываясь приобретать этот товар или предъявляя претензии производящей его компании, а также подавая жалобы в суды, различные службы контроля качества, организации санитарного контроля и т.д. Хотелось бы отметить, что сама возможность любого простого человека, который в той или иной степени был, обманут или введён в заблуждение, подать иск в суд по поводу качества товара или услуги, заставляет организации следить за контролем качества. На примере отзыва огромной партии автомобилей, пускай дефект производства был не значителен и не играет особой роли для клиента (хозяина автомобиля) Ради сохранения репутации компания авто-производитель идёт на огромные затраты.

На примере компании «LG» , которая открыла сборочное предприятие цифровой и бытовой технике в районе г. Рузы, Московской области. На протяжении всей сборки товара и когда готовое изделие выходит на финишную прямую конвейера, изделие проверяется, подключается к сети. Выводится звук и т.д. Стиральные машины годами крутят барабан без остановки. И если на одном из изделий была обнаружена неисправность, то всю собранную партию в этот день распаковывают из коробок и тестируют заново

Многие считают рекламу оскорбительной для религиозных чувств, моральных принципов, политических взглядов, национальной культуры. Других шокирует реклама с упором на секс, насилие, реклама спиртных напитков и сигарет. Косвенно непродуманная, неэтичная реклама может стать одной из причин разжигания политических конфликтов. Крайне непонятно почему закон о запрете рекламы о спиртных напитках был принят в США в 1971 году, а в нашей стране только в 1995 году. Это спустя столько времени после перехода на рыночную экономику. Известную проблему представляет реклама товаров, не являющихся общедоступными, такие как недвижимость, бриллиантовые украшения, дорогие автомобили. Исследования, проведённые в Европе, показали, что только 15% людей, которые видели рекламу, отреагировали положительно, остальные 85% заявили, что реклама дорогих товаров их только раздражает и нервирует. Я думаю, что организации не должны нагонять на людей негативные эмоции в процессе показа их рекламы дорогих товаров

2.Этика деловых отношений

2.1 Имидж делового человека

Для того чтобы глубже понять тему необходимо детальнее изучить элемент самих деловых отношений - делового человека.

Почти всегда наше первое впечатление об окружающих людях складывается по их внешним данным. Каждый сотрудник любой организации должен стремиться к позитивному имиджу. От имиджа во многом зависит желание сотрудничать с конкретным человеком или организацией. Для карьерного роста и делового успеха имидж должен быть привлекательным.

Имидж - это комплекс из многочисленных составляющих. Важно всё, культура поведения и речи, умение одеваться, внутренняя обстановка в помещении. Бизнесмены всего мира сходятся во мнении относительно трёх позитивных свойств возможного делового партнёра - это компетентность, порядочность и надёжность.

Существует народная поговорка: «встречают по одежде, а провожают по уму» Роль одежды в деловом общении очень значительна. Одежда несет информацию о своем обладателе, о его материальных возможностях, об эстетическом вкусе, о принадлежности к определенной социальной группе, об отношении к окружающим людям. Психологически значимо: умение подобрать одежду, умение ее носить, умение пользоваться разнообразными аксессуарами.

Самая распространенная и наиболее признанная на сегодня одежда настоящих бизнесменов - это, несомненно, костюм. В нем деловые люди садятся за стол переговоров, наносят визиты, в нем принято ходить в ресторан т.д. Можно сказать, что костюм - это "визитная карточка" человека. Ведь, прежде всего, смотрят, как человек одет. Очень часто первое впечатление надолго остается в памяти людей, с которыми мы знакомимся. Поэтому пренебрегать своим внешним видом - непростительная ошибка. Вам трудно будет изменять тот образ, который создался у человека при первом знакомстве с Вами.

В целом мужчина должен выглядеть солидным и уверенным в себе, деловым и привлекательным, внушающим доверие, ни без претензий на изящество и элегантность. А деловая женщина должна вызывать уважение не только своими знаниями и занимаемой позицией, но и внешним видом. Жирные волосы, неаккуратный макияж, беспорядок в одежде еще никому не прибавляли авторитета. В то же время деловая женщина не должна выглядеть как кино- или поп-звезда. Интеллигентность, деловитость и женственность -- вот ваш девиз.

Имидж делового человека складывается из его индивидуального имиджа и имиджа предприятия или фирмы. Каждой компании необходимо стремится к взаимосвязи общего и персонального имиджа всех своих сотрудников. При разнообразных деловых контактах ваши представители должны производить достойное впечатление. Облик сотрудников фирмы расскажет заказчикам многое из того, о чем вы предпочли бы умолчать.

Внешний вид делового человека - один из ведущих факторов успеха, поскольку для потенциального партнера именно внешний облик (костюм, прическа) служит своеобразным кодом, свидетельствующем о степени надежности, респектабельности и успеха в делах того или иного бизнесмена.

2.2 Модель поведения

Но недостаточно быть хорошо и модно одетым, необходимо умение хорошо преподнести себя. Важно выбрать правильную модель поведения. Модель поведения сравнима с двигателем внутреннего сгорания в автомобиле, как поедем, так и доберёмся до своей цели. Модель поведения помогает добиться наиболее продуктивных результатов в повседневной деятельности.

В каждой организации существует своя собственная этикетная модель, она регламентирует поведение людей, связанное с выполнением их служебных обязанностей. Прежде всего, сотруднику крайне важно быть пунктуальным.

Только поведение человека, делающего все вовремя, является нор-мативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Этот принцип распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25% к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

Сотрудники организации должны уметь хранить секреты учреждения или конкретной сделки, а также тайны личного характера. Нельзя пе-ресказывать услышанное от сослуживца или руководителя об их деятельности или личной жизни.

Люди должны быть доброжелательны и приветливы друг другу, но это не означает, что необходимо дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

Также необходимо проявлять внимание к окружающим. Думать о других, а не только о себе. Оно должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Важно проявлять уважение к мнению других, прислушиваться к критике и советам коллег, начальства и подчиненных.. Уверенность в себе не должна подменять скромность.

Сотрудникам необходимо быть грамотными. Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранные слова, даже если приводятся слова другого человека.

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором -- с помощью переписки или технических средств. Как в прямом, так и косвенном общении используются различные методы влияния (воздействия) на людей. Среди наиболее употребительных методов И. Браим [1, с.67] выделяет следующие: убеждение, внушение, принуждение. Рассмотрим их.

Убеждение -- воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Убеждение подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение -- ненасильственный, а следовательно, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание.

Принуждение -- наиболее насильственный метод воздействия на людей. Он предполагает стремление заста-вить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида по-следствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

2.3 Телефонный этикет

Но есть ещё одна деталь крайне важная деталь для делового человека, это умение общаться по телефону.

Итак, современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Благодаря нему многократно повышается возможность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать электронные письма на почтовый ящик, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое, например, провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т. д. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является телефонный разговор.

Человечество пользуется телефоном уже более века. Казалось бы, времени вполне достаточно для того, чтобы научиться разумно, пользоваться этим техническим средством. Но умение говорить по телефону по наследству не передается. Искусством общения при помощи этого аппарата овладевает не каждый. Хорошо, если есть толковые наставники или удачные субъекты для подражания, у которых можно научиться правильному разговору по телефону. Соответствующие курсы, различные методические пособия по этой теме широко распространены в различных странах мира.

У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество, он обеспечивает двухсторонний непрерывный обмен информацией независимо от расстояния. Но к деловому телефонному разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени. Так утверждает американский менеджер А. Макензи. Среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, что увеличивает время телефонного разговора.

Известно также, что при телефонном разговоре наблюдается такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т. п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, вы можно получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к вам и к вашим деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. В японской фирме не будут долго держать сотрудника, который не решит деловой вопрос по телефону за три минуты.

Основа успешного проведения делового телефонного разговора -- компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Еще английский философ XVII в. Ф. Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке. Во время телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. По мнению психо-логов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заин-тересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Как это сделать, при помощи каких средств? Голос, тон, тембр, интона-ции внимательному слушателю говорят очень о многом. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложены по форме. В телефонном разговоре также лучше не употреблять специфические, профессиональные выражения, которые могут быть непонятны собеседнику.

Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи, быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т. п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Прежде чем позвонить кому-либо, вспомните: длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому сами старайтесь снимать с аппарата трубку, как только услышите звонок), некорректные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т. е. мешают работать тем, кто находится рядом.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили -- начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30--40% за-нимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организации или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т. п.

До того как вы решили набрать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его поведения. Составьте план беседы, запишите вопросы, которые хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и' свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последова-тельно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему.

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.

При подготовке к деловой беседе по телефону постарайтесь ответить себе на следующие вопросы:

ь какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре, можете ли вы вообще обойтись без этого разговора;

ь готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник, уверены ли вы в благополучном исходе разговора, какие вопросы вы должны задать, какие вопросы может задать вам собеседник, какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас и вашего собеседника, какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора, как вы будете вести себя, если ваш собеседник: решительно возразит, перейдет на повышенный тон; не отреагирует на ваши доводы; проявит недоверие к вашим словам, информации.

По окончании делового телефонного разговора потратьте 3--5 минут на анализ содержания и стиля разговора. Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре. Постарайтесь понять причину своих ошибок.

2.4 Внутренний регламент и методы регулирования отношений.

Очень важным было бы считать то, что для успешной деятельности.

Организаций по достижению её целей являются внутренний климат, регламент и этические нормы. Зачастую администрация организации самостоятельно регулирует этические отношения.

Из сложившейся практики это могут быть определённые меры пресечения или поощрения, например штрафы за невыполнение своих прямых обязанностей, нецензурную брань, увольнение за физическое насилие или за унижение человеческого достоинства (индивидуальности) Если же администрация организации не участвует в системе регулирования этических норм и морали, говоря прямо, «закрывает глаза», то процесс регулирования этических норм, возможно, сложится стихийно.

Сама по себе система регулирования поведения работников очень сложна.

Каждый руководитель использует свой определённый механизм регулирования. Вышеупомянутая система штрафов может сдерживать работников от неэтичного поведения и наоборот система поощрений (премий) мотивирует сотрудников на соблюдение правил.

Безусловно, то, что если в коллективе организации процветают аморальные нормы поведения и общения, то организация не сможет существовать долго. Все эти моменты неприятно скажутся на авторитете компании в газах её партнеров и клиентов. Примером этого может служить обычная ситуация, когда в обычном магазине продавцы обливают друг друга неприличными словами, ссорятся, и т.д.

Маловероятно, что здравомыслящий человек совершит покупку в данном случае, скорее всего он её отложит или приобретёт товар или услугу в другой организации.

Несомненно, каждый руководитель должен быть немного психологом и его авторитет в коллективе должен быть высок. Для успешной своей деятельности руководитель должен научиться хорошо, мыслить, говорить, быть человеком эрудированным, справедливым. Немаловажно уметь также слушать своих сотрудников, правильно их критиковать, быть внимательным к атмосфере, которая складывается в коллективе и т.д. Также необходимо уметь правильно организовать труд подчиненных, вести контроль за исполнением своих поручений, (указаний) и вместе с тем ввести меры для хорошей дисциплины в коллективе. Все эти меры и действия, суммируясь, будут являться «крепким элементом» системы управления созданным руководителем.

Конечно, хочу заметить, что довольно много зависит от руководителя, но, в тот же момент, коллектив и отдельные сотрудники (личности) которые в нём состоят, тоже вносят свою лепту в создание образа так сказать лица компании, а также атмосферу внутри.

Давайте представим коллектив как организм, сложную систему, где группы людей и отдельные личности взаимодействуют между собой, для достижения общей цели, однако бывает и наоборот. Элементы коллектива - это личности.

Все они не похожи друг на друга, все индивидуальны (неповторимы). И каждый сотрудник организации в данном случае по-своему (субъективно) представляет этические нормы и мораль, и по-своему соблюдает их.

К примеру, некоторые могут разговаривать по телефону с клиентом и жевать пищу набитым ртом одновременно, другие же считают это не приемлемым.

Естественно, что управляющему (руководителю) важно учитывать все вышеупомянутые моменты. Каждый сотрудник также по разному реагирует на замечания, (критику). Некоторые могут переживать это в себе, а другие реагировать открыто.

В процессе формирования коллектива, т.е. в самом начале его существования люди присматриваются друг другу и к руководителю, а он соответственно изучает подчиненных. Закрепление норм поведения и морали, разъяснения должностных обязанностей и контроль за их исполнением, все это лучше проводить на начальном этапе формирования коллектива.

Далее формируются так называемые микрогруппы. С одной стороны выявляются наиболее сознательные (ответственные) сотрудники, для руководителя они представляются полезными, т.к. он в любой момент может опереться и получить от них поддержку в решении различных вопросов. Оборотной стороной медали всегда было наличие в коллективе, людей негативно настроенных к руководству, сотрудникам и к выполнению своих обязанностей.

Вероятнее всего, что своей деятельностью, эти сотрудники будут делать попытки прямо и косвенно дестабилизировать работу коллектива организации или отдельного человека. Нарушать климат внутри организации с положительного на негативный. С объективной точки зрения руководство и все сотрудники должны избавиться от этих людей, самым простым способом будет являться тотальное игнорирование данного человека, если же ситуация накалена до предела, возникают конфликты и т.д. то будет более разумно уволить этого сотрудника.

В дальнейшем, когда коллектив уже сформирован и прошёл путь развития, когда разделился на «хороших» и «плохих», ответственных и безответственных и т.д. - руководитель может приступать к дальнейшей работе над молодым составом сотрудников, проводить редактирование. Одной из направлений этой работы является критика.

Итак, критика. Руководитель в повседневной рабочей жизни коллектива выступает критиком. Критикой он корректирует неправильные действия и конечные результаты подчинённых. Но рубить с плеча могут все, а критиковать правильно, т.е. продуктивно надо ещё научиться. Прежде всего, золотым правилом каждого руководителя будет: «критикуйте действия и поступки, а не личность человека» Критика должна быть максимально понятной, аргументированной. Существует своеобразный приём «бутерброда» - когда критика спрятана между двумя комплиментами.

Очень важным также является такое явление как конфликт. Как правило, в конфликте участвуют две стороны. Сотрудники (субъекты конфликта) в организациях преследуют свои интересы и ставят свои цели. В определённый момент интересы одного субъекта идут в обрез другому. Это, по сути, и является отправной точкой развития конфликта. Если в компании существует ряд недостатков в управлении, неудовлетворительная материальная мотивация, психологическая несовместимость, несправедливое распределение труда, и т.д., то почва для конфликтов в данном случае подготовлена.

Основным фактором, препятствующим возникновению конфликта, является авторитет руководителя, сплочённость коллектива, позитивная обстановка, хороший психологический климат. Руководитель максимально для себя должен сделать соответствующие выводы. Вычислить зачинщиков и пострадавших, правых и не правых, провести работу над ошибками, если понадобиться уволить конфликтных сотрудников, чтобы в дальнейшем свести конфликты к минимуму.

Если же управленец закрывает глаза на ситуации с конфликтами, то они будут продолжаться и впредь.

Для сведения конфликтов на минимум в организации целесообразно проводить тренинги с психологами, создать позитивные традиции в коллективе. Также в организациях существует распространённая проблема сексуальных домогательств. Это касается не только женщин, но и мужчин. Однако количество сексуальных домогательств к женщинам в несколько раз больше. Исследования показывают, что чаще всего сексуальное домогательство направленно, то начальник к подчинённому.

В сфере деловых отношений, по сути, выделают две формы сексуальных домогательств. Первая форма - это своеобразный ультиматум с поощрениями и наказаниями, вторая - это пошлые шутки, похотливые замечания, неприличные позы, в такой атмосфере сотрудник, подвергающийся давлению, чувствует себя неудобно. Из этого следует вывод, что очень важно пресекать подобные действия в отношении любого сотрудника организации, составить план мер ведущих к недопущению такого рода действий в настоящем и будущем.

Заключение

Умение отдельной организации или человека зарабатывать капитал, должно переплетаться с умением вести свой бизнес (дело) в рамках этики и нравственности, не проявлять себя аморально по отношению к людям и другим организациям. Организация должна вести политику (деятельность) которая не будет приводить к ухудшению экологии, среды проживания человека, моральному и психологическому состоянию людей. Руководство организации должно создать хорошие условия труда, разумно оплачивать труд сотрудников, обеспечить социальный пакет. Государство всячески должно поддерживать бизнес, принимая различные законопроекты для улучшения деятельности бизнеса, а также для контроля деятельности организации. Важно отметить положительную тенденцию в мире, на примере принятие декларации Ко, где в пунктах декларации прописаны рекомендации, при соблюдении которых люди так или иначе причастные к деятельности организации почувствуют только положительные тенденции. В нашей стране России, давно наметилась тенденция внедрения элементов корпоративной культуры и этики. В организациях вводиться регламент работы и должностные инструкции, проводятся семинары и тренинги. Создаются институты и организации, которые защищают права трудящихся, предоставляют юридическую помощь.

Используемая литература

1. Хруцкий В. Е. Современный бизнес. М.: АСТ-ПРЕСС, 2001.

2. Петрунин Ю.Ю. Борисов В.К. Этика бизнеса: учебник - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ТК Велби, Изд-во Проспект, 2007.

3.Кибанов А.Я. Захаров Д.К. Коновалова В.Г. Этика деловых отношений: учебник - М.:ИНФРА-М, 2007.

4.http://www.uralonline.ru

5.http://ru.wikipedia.org