Техника ведения телефонных разговоров

ГОУ СПО

Шарьинский педагогический колледж

РЕФЕРАТ

на тему:

Техника ведения телефонных разговоров

Выполнила студентка 41 группы

дошкольного отделения

Ласточкина Ирина Игоревна

Шарья,2008

Содержание:

1. Телефонный разговор в деловой коммуникации

2. Основные требования к ведению делового телефонного разговора

3. Особенности разговора по телефону как диалога через технического посредника

4. Ситуации, дающие основание для делового телефонного разговора

5. Подготовка к деловому телефонному разговору

6. Композиция делового телефонного разговора

7. Речевые особенности делового телефонного разговора

8. Умение слушать важная часть телефонного общения

Заключение

Использованная литература

1. Телефонный разговор в деловой коммуникации

Специалисты по организации управления среди 15 основных причин потери времени руководителя, ставят на первое место телефонные звонки. Плохая подготовка к телефонному разговору, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%).

Телефонное общение требует двух субъектов, попеременно принимающих позиции "слушающего" и "говорящего". Люди, как правило, предпочитают больше говорить, чем слушать, превращая диалог в монолог. Терпение слушающего при этом подвергается серьезному испытанию.

Психологи утверждают, что продолжительность телефонных разговоров возрастает за счет эмоциональной окраски. Продолжительность телефонных разговоров создает предпосылки для речевой нечеткости и неделовитости фраз.

Эмоциональная увлеченность говорящего делает его порой невосприимчивым к реакциям слушающего. А поскольку эти реакции не всегда однозначны, старайтесь определить отношение слушающего к тому, о чем вы говорите, пытаясь ответить на следующие вопросы:

- интересна ли собеседнику тема,

- понимает ли он ее содержание,

- хочет ли он высказаться,

- не задерживаете ли вы его.

Известно, что при длительном телефонном общении между сторонами, может возникнуть напряженность. Это означает, что существует мера времени общения, выход за пределы которой может привести к потере смысла общения и даже конфликтам. При этом важно учесть, что для разных людей эта мера различна.

Законом пресыщения общением нельзя пренебрегать при деловом телефонном разговоре. Во избежание осложнения следует, прежде всего, знать признаки насыщения общением (возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.д.) и уметь вовремя выходить из контактов с данными людьми ради последующего позитивного продолжения деловых отношений. Кроме того, следует учитывать, что при затягивании телефонных разговоров пропадает интерес и внимание.

В древней Спарте говорить полагалось точно и кратко. Это умение до сих пор называется "лаконизм". Кто отвлекался от темы, того обрывали, даже если он говорил и умные вещи: "Ты говоришь дело, но не к делу". Эту фразу следует помнить при ведении деловых телефонных разговоров.

Искусство ведения телефонных разговоров заключается в том, чтобы в минимально короткий отрезок времени сообщить все, что следует и получить ответ.

Истории известен случай, который может служить иллюстрацией к этой мысли. В Спарту пришли с острова Самоса просить помощи. Они произнесли длинную и красивую речь. Спартанцы сказали: "Дослушав до конца, мы забыли начало, а забыв начало, не поняли конца." Самосцы оказались догадливы. На следующий день они пришли в собрание с пустым мешком и, показав мешок, сказали только два слова: "Муки нет". Спартанцы были довольны такой сообразительностью: и оказали помощь.

2. Основные требования к ведению делового телефонного разговора

"Ораторское искусство немыслимо,

если оратор не овладел в совершенстве предметом,

о котором хочет говорить".

Марк Туллий Цицерон

Компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении - залог успешного телефонного разговора.

Необходимо, чтобы деловой телефонный разговор велся в спокойном, вежливом, доверительном тоне и вызывал положительные эмоции. Еще Френсис Бэкон отмечал, что вести разговор в доброжелательном тоне более важно, чем употреблять хорошие слова и располагать их в правильном порядке.

В лексиконе каждого воспитанного человека имеются такие слова и выражения, главное назначение которых состоит в создании благоприятной тональности общения.

"Всего доброго", "Не стоит внимания", "Буду рад помочь вам" и т. д. - это компактные и простые формулы хо-рошего отношения, которые словно катализаторы влияют на процесс и стиль общения, а сами остаются неизменными. Их можно назвать "атомами" вежливости, поскольку они используются и воспринимаются как нечто целое и неделимое, где значение отдельных элементов и частей утрачено.

Вот, например, "атомы" вежливости в ситуации просьбы: пожалуйста, прошу вас, будьте добры, могли бы вы, если вас не затруднит, могу ли я попросить вас, у меня к вам просьба, извините за беспокойство и т. д.

А вот "атомы" вежливости, которые употребляются при изъявлении благодарности: спасибо за помощь, большое спасибо за ценные сведения, благодарю вас, мне хотелось бы поблагодарить вас и т. д.

Психологи утверждают, что положительные эмоции тонизируют деятельность коры головного мозга, а значит способствуют четкому целенаправленному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей и в мыслях и в словах, создают условия для неверной оценки происходящего. Поэтому эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.

Для делового телефонного разговора существенное значение имеет умелое проявление экспрессии. Оно свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Необходимо уметь заинтересовать собеседника своим делом (своей информацией).

Старинная басня наглядно иллюстрирует наиболее эффективный механизм оказания воздействия: "Ветер и Солнце поспорили - кто сильнее? Кто сможет снять плащ с гуляющего человека? Ветер как ни старался, только сильнее прижимал плащ к телу. Солнце пригрело и человек снял плащ. Ветер признал свое поражение."

Наиболее эффективный способ побудить человека что-нибудь сделать заключается в том, чтобы создать такие условия, при которых он сам захотел бы это сделать.

"Говори, чтобы я мог судить о тебе" - утверждает древняя восточная мудрость. И действительно, тон, тембр голоса, интонации внимательному слушателю говорят очень много. Так, по подсчетам специалистов, интонация может нести до 40% информации.

Обращайте внимание на то, что и как говорит ваш собеседник, чтобы понять, в каком душевном состоянии он находится, и не совершать психологических ошибок. Еще авторы русских книг по этикету, изданных почти два века тому назад, призывали разговаривать с людьми "сообразуясь с их летами" и отмечали, что "благожелательность и учтивость всем к лицу".

Во время делового телефонного разговора старайтесь сдерживать себя в попытке перервать собеседника. Если собеседник проявляет самомнение, склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, необходимо набраться терпения и не отвечать агрессией.

Следует помнить о движущих мотивах собеседника, и всегда, когда есть возможность, признавать его правоту. Еще Ларошфуко заметил: "Люди мелкого ума чувствительны к мелким обидам; люди большого ума все замечают и ни на что не обижаются". Главное - следить за логикой своих мыслей и высказываний и ясно, кратко и понятно излагать свои аргументы. Они должны быть не только правильны по существу, но и грамотны по форме.

3. Особенности разговора по телефону как диалога через технического посредника

"Какое слово скажешь ты,

такое в ответ и услышишь".

Гомер

Телефон усугубляет недостатки речи, поэтому убыстрение произношения слов и их нарочитое растягивание затрудняет восприятие. Особенно отчетливо старайтесь произносить числа, имена собственные, согласные звуки.

Если в разговоре встречаются названия, имена собственные, фамилии, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам иди даже передавать по буквам.

Четкость произношения является чрезвычайно важным элементом телефонного общения и обеспечивает понятность того, что вы говорите. Темп речи, длина и сложность входящих в него предложений также существенным образом сказываются на понимании того, о чем вы говорите. Согласно данным психологических исследований, половина взрослых не в состоянии улавливать смысл произносимых фраз, если они содержат больше 13 слов.

Говорите отчетливо, понятно и не очень быстро. Сложные слова произносите в разбивку, по буквам.

Делайте паузы, сообщая собеседнику какую-либо информацию.

Например, если вы сообщите клиенту о "ППУ ленточном огнестойком для огневого дублирования и самозатухающим повышенного качества по уникальной технологии фирмы "Огнепролоплон", произнося сто восемьдесят слов в минуту, вряд ли вас правильно поймут.

Постарайтесь произнести эту фразу медленно, выделяя голосом наиболее значимые слова. Вы можете выделить слова паузами, а также ударением.

Помните, что если какая-то фраза длится без пауз больше 5,5 сек., нить понимания обрывается. Это, несомненно, относится только к случаям, когда сообщаемая информация незнакома для слушающего. В противном случае достаточно бывает одного слова, чтобы догадаться о том, что будет сказано дальше.

Неважная телефонная связь давно уже родила целый ряд реплик корректирующего свойства:

- Вы меня слышите?

- Не могли бы вы повторить...

- Простите, я не расслышал...

- Извините, очень плохо слышно.

Акустической особенностью телефонного разговора является эффект зеркальности: если на одном конце провода говорят тихо, то и отвечать будут тоже вполголоса, а если громко, то ответ будет дан повышенным тоном.

Однако если плохо слышно, то на другом конце провода будут кричать, хотя, возможно, его слышно хорошо.

У военных радистов есть такое выражение: "Ты идешь с затуханием!"

То есть: когда вы работаете со станции с почти сдохшими аккумуляторами, то их мощи хватает лишь на то, чтобы вытолкнут в эфир первые несколько слов. Ваши собеседники четко слышат первые слова, а потом ваш голос растворяется в треске помех.

Такой недостаток - затухание - часто проявляется в телефонных разговорах. Собеседники начинают четко выговаривать начало предложения, но, добираясь до точки, их голос бледнеет.

Другим вариантом этой беды является затухание к концу разговора. Этим отличается еще большее число людей.

Телефон является одним из психических раздражителей на работе. Ожидание только нервирует партнера, а звонок раздражает окружающих. Длительное воздействие телефонных звонков отрицательно влияет на нервную систему, поэтому трубку снимайте сразу, как только услышите звонок.

С этим часто спорят бизнесмены. Они рекомендуют отвечать на 2-3 звонок, объясняя это тем, что если вы отвечаете после первого звонка, звонящий может подумать, что у вас не много клиентов и он первый, кто вам позвонил, если после четвертого - клиент может не дождаться и решить, что вы больше не существуете или переехали.

А теперь, вспомним соотношение трех каналов передачи информации:

- вербалика - 7%;

- паралингвистика - 38%;

- моторика - 55%.

Что несет наибольшие потери при общении по телефону? Конечно же моторика.

Однако на фильтрах АТС пропадает не вся моторика. Все мы знаем, что по телефонным проводам проходит улыбка. Геометрия полости рта говорящего человека меняется, и неуловимым образом слушающий человек понимает, что собеседник улыбается.

А что произойдет, если, разговаривая с вами, человек наклонится, чтобы завязать шнурки на туфлях? Вы наверняка поймете-почувствуете, что вашему собеседнику что-то мешает.

Значит, поза тоже транслируется по телефонному проводу. Поэтому, если мы сидим нервно, на краешке стула, то собеседник эту нервозность и неуверенность почувствует. Как почувствует и нашу вальяжность, если мы станем говорить по телефону лежа.

Поэтому, если мы хотим задать хорошее настроение разговору, нам важно звучать приподнято, воодушевленно, с энтузиазмом.

Иногда в ходе разговора возникает необходимость оторваться от телефона. Очень важно уметь правильно это сделать. Объясняйте причину, по которой вам нужно отойти от телефона.

Просто сравните, как вы лучше себя чувствуете, когда вам говорят: "Минуту" или "Мне нужно уточнить эту информацию у руководителя. Подождите пожалуйста, у меня на это уйдет примерно 60 секунд"

Никогда не заставляйте человека ждать на проводе долго. Сообщайте, сколько времени вам придется отсутствовать или через 30-40 секунд спрашивайте, может ли человек еще ждать.

Здесь начинает работать житейская теория относительности. Время ожидания тянется удивительно долго. Прошло всего каких-то 30-40 секунд, а кажется, что по крайней мере минута. Пять минут выдерживают лишь недовольные клиенты, которые за это время вскипают до температуры кипения.

Поэтому, если вы отошли без объяснений и заставили человека ждать по крайней мере три минуты, снимайте трубку аккуратно. Не обожгитесь!

Если вас ждали на проводе, всегда говорите: "Спасибо, что подождали. Слушаю вас"

Пока еще эта фраза не воспринимается банальностью и действует на клиентов просто как елей. Никогда не разговаривайте с людьми в офисе, если клиент ждет на проводе. Не отвлекайтесь на другие дела, шумы и прочие помехи.

При переключении на вызываемого абонента, всегда сообщайте, с кем хотите его соединить. Этим вы не только соблюдаете формальности, но и избегаете ошибок, которые могут возникнуть при неправильном соединении или обрыве линии.

Если вы не знаете, кто возьмет трубку, то сообщите, по крайней мере, название отдела. Вы можете просто сообщить: "Я вас соединяю с отделом оптовых продаж"

Перед тем, как положить трубку, удостоверьтесь в том, что тот, с кем вы соединяете звонящего, поднял трубку. Потраченные 30 секунд позволят вам избежать лишних часов, затраченных на нейтрализацию конфликта.

Записывайте информацию, полученную от собеседника. Если вызываемое лицо отсутствует, спрашивайте, чем вы смогли бы быть полезным.

Психологи пришли к выводу, что телефон при всех его достоинствах сокращает жизнь современного человека на 3-4 года. Причем дело тут не в тех неприятных известиях, которые мы узнаем из телефонного разговора, а в постоянном напряжении нервной системы из-за ожидания звонка, который может раздаться в любую минуту.

Ненужные телефонные разговоры нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день, мешают решению сложных вопросов, требующих обдумывания и анализа в спокойных условиях, и вообще отвлекают от работы и мешают сосредоточиться тем, кто находится рядом с вашим рабочим местом.

Звонок сослуживцу по домашнему телефону для служебного разговора может быть оправдан лишь достаточно серьезной причиной. Нельзя нарушать отдых людей. Ни в коем случае нельзя звонить после 22 часов.

4. Ситуации, дающие основание для делового телефонного разговора

"Кто ясно мыслит, тот ясно и излагает."

Н. Буало

Следует учитывать, что информация деловых телефонных разговоров, как правило, получает отражение в документации. С этой точки зрения все деловые телефонные разговоры можно разделить на две категории:

- деловые разговоры до принятия решения;

- деловые разговоры после принятии управленческого решения.

Подобно тому, как в письме участвуют автор и адресат, в телефонном разговоре участвуют инициатор разговора и его абонент. Любой диалог, а телефонный разговор и есть диалог, состоит из реплик. В переводе с французского языка это слово означает "краткое замечание, вопрос, ответ".

Условно все типы реплик делятся в зависимости от цели высказывания на три группы:

Сообщение

- Сегодня в конференц-зале в 16. 00 будет проходить совещание.

Вопрос

- Скажите, пожалуйста, поступила ли в библиотеку последняя редация Международной классификации изобретений?

Побуждение

- Ускорьте, пожалуйста, предоставление рабочих листов для ввода в ЭВМ.

Практически любой деловой телефонный разговор состоит из многих реплик. И в одном и том же телефонном разговоре может иметь место и сообщение, и вопрос, и побуждение.

По модальному признаку реплики делятся на две группы:

Согласие (утверждение, подтверждение, добавление, присоединение и т.д.)

- Вы совершенно правы...

- Я тоже так думаю...

- А еще необходимо направить запрос в Институт патентной экспертизы...

Возражение (отрицание, несогласие, сомнение, противоречие, недовольство и т. п.)

- Нет, письмо ещё не направили...

- Не думаю, что вам удастся увеличить фонд оборотных средств...

- Неужели вы успеете завершить эту работу во втором квартале?..

Кроме того, учитывается отношение к сказанному - положительная или отрицательная оценка.

- Мы довольны результатами...

- Ну, что ж, если по вашей вине срывается выполнение работы в срок, то...

В психологии общения есть демонстрационные модели, облегчающие понимание процессов общения и возникающих при этом трудностей. Так, например, каждое сообщение можно представить в виде четырехугольника.

Сообщение - это любая фраза, вопрос. Отсутствие взаимопонимания наступает тогда, когда адресат сообщения оказался не в состоянии расшифровать все четыре его стороны, когда он не прореагировал на все четыре компонента сообщения, не уяснил для себя реально содержание сообщения.

Для того, чтобы адресанты информации удостоверился, что его сообщение на другом конце провода понято правильно, должна обеспечиваться постоянная обратная связь в виде реплик.

Максимальное сближение между передающим и воспринимающим информацию возможно тогда, когда задается достаточно много вопросов. При этом передающий может узнать, что адресат информацию действительно воспринял. Для обеспечения обратной связи необходимо задавать встречные вопросы, проверять, была ли воспринята и понята посланная информация.

Здесь следует учитывать, что до своей цели информация иногда доходит не в полном или в искаженном виде. Поэтому и необходима обратная связь.

Реплики корректирующего свойства, как правило имеют следующий вид:

- Если я вас правильно понял, то...

- Вы, значит, думаете, что...

- Разрешите, я подытожу...

- Простите, значит, вы считаете, что...

- Неужели вопрос упирается только в...

При ведении делового телефонного разговора нужно целиком сконцентрироваться на беседе и ни на что другое не отвлекаться, в противном случае, нарушается обратная связь и пропадает эффективность разговора.

Спешка и нетерпение, которые часто проявляются в том, что начатые собеседником фразы обрываются и договариваются за него на том основании, что все якобы ясно, не способствуют установлению обратной связи с говорящим. Такая манера может вызвать отрицательную эмоциональную оценку у собеседника.

Активно слушая, концентрируясь на беседе, давайте почувствовать собеседнику, что вы его понимаете и внимательно следите за ходом его мысли.

Поводами для деловых телефонных разговоров в самом общем виде являются:

1. Обсуждение управленческой (про-изводственной) ситуации;

2. Просьба;

3. Вопрос;

4. Справки;

5. Уточнение информации (сведений);

6. Справки;

7. Преддоговорные сношения;

9. Подтверждения;

9. Сообщения;

10. Претензия (неудовлетворенность выполненной работой)

11. Назначение срока проведения мероприятий;

I2. Напоминания;

13. Приглашения;

14. Изъявление благодарности.

5. Подготовка к деловому телефонному разговору

Одно дело - говорить много, другое - говорить дело.

Софокл

Телефонное время - наш личный капитал, который не следует транжирить. Поэтому необходимо избегать длительных телефонных разговоров. Кроме то-го, по тому, насколько компетентно вы разговариваете по телефону, складывается впечатление о вашем учреждении и о вас. Можно сказать, что ваш телефонный разговор является вашей визитной карточкой.

Если записать на магнитофон несколько телефонных разго-воров и проанализировать их, то окажется, что 30-40% полезного времени занимают повторы, ненужные паузы и просто лишние слова. Поэтому, чтобы избежать неэффективных и длительных телефонных разговоров, к ним необходимо готовиться, а под рукой должны быть авторучка, бумага, документы и данные, на которые, возможно, придется ссылаться, номера телефонов, адреса организаций или лиц.

Эту информацию следует выписать на отдельный лист или иметь при себе записную книжку. Кроме того, под рукой необходимо иметь календарь, поскольку в процессе беседы вы можете договориться о дате мероприятия или деловой встречи.

При подготовке к деловому телефонному разговору следует точно определить цель разговора. Составляя план беседы, запишите вопросы, которые вы хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить или сообщить. Следует тщательно продумать, в каком порядке вы будете задавать вопросы, и добиться того, чтобы они звучали лаконично, четко и не допускали двоякого толкования.

С первой же фразы старайтесь заинтересовать собеседника. Разработайте свою аргументацию с использованием дат и номеров документов и других официальных материалов, которые должны быть записаны заранее.

При подготовке к важному телефонному разговору рекомендуется, по возможности, спрогнозировать ответы и контраргументы собеседника. И самый главный совет: добивайтесь такого ответа, который стал бы для вас руководством к действию.

При подготовке к деловому телефонному разговору ответьте на следующие вопросы:

1. Какую главную цель я ставлю перед собой в этом телефонном разговоре?

2. Могу ли я обойтись без этого разговора?

3. Готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник?

4. Уверен ли я в благополучном для меня исходе разговора?

5. Уверен ли в том же мой собеседник?

6. Что я хочу уяснить для себя?

7. Какие вопросы я буду задавать:

а)... б)... в)...

8. Какие вопросы может задать мой собеседник:

а)... б)... в)...

9. Какой исход устроит или не устроит меня, его, обоих?

10. Какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в разговоре?

11. Как я буду вести себя, если он:

а) решительно возразит, перейдет на повышенный тон;

б) не отреагирует на мои доводы;

в) проявит недоверие к моим словам, информации.

После окончания телефонного разговора следует потратить 3-5 минут на анализ содержания и стиля разговора.

Проанализируйте свои впечатления. Найдите уязвимые места в разговоре, постарайтесь понять причину своих ошибок и ошибок собеседника. Учтите все это в следующем деловом телефонном разговоре. Вырабатывайте свой стиль ведения деловых телефонных разговоров.

При этом не забывайте совет Ларошфуко: "Манера говорить всегда должна быть в согласии с обликом человека и его природными склонностями: мы много теряем, присваивая себе чуждую нам манеру".

6. Композиция делового телефонного разговора

Ясность языка - результат ясного мышления,

а ясная мысль неизбежно обусловливает

ясную форму.

Вильгельм Либкнехт

Содержание деловых телефонных разговоров обусловлено ситуацией и регламентировано временем. В деятельности любого учреждения можно установить круг тем, которые дают повод для диалогов по телефону.

Их композиция складывается из следующих элементов:

установления связи и взаимного представления;

введения в курс дела и постановки вопросов;

обсуждения ситуации и комментария;

заключительных слов.

1. Установление связи и взаимное представление.

Первые фразы по телефону служат средством представления сторон друг другу. Желательно, чтобы лицо, снимающее трубку, отрекомендовывалось сразу:

- Иванов у телефона.

- Петров слушает.

- Инспектор отдела кадров Яковлева.

- Институт патентной информации.

- СП "Автокомп".

- Отдел К70.

Оптимизация деловых телефонных разговоров состоит в большой степени в том, что реплики должны выполнять не только "акустическую" функцию, но и нести элементы смысла по ходу разговора.

К сожалению, часто в трубке раздается:

- Алло.

- Слушаю.

- Я у телефона.

- Говорите.

И тогда в ответ слышим:

- Простите, с кем говорю?

- Извините, нельзя ли узнать, кто со мной говорит?

- Будьте любезны, назовите себя.

Или, что весьма невежливо:

- Кто это?

- Это кто говорит?

Естественно, что в ответ раздастся:

- А это кто говорит?

- А кто вам нужен?

Такое начало беседы вряд ли задаст деловой тон. Скорее всего, вызовет взаимное раздражение, а между тем, чтобы войти в контакт, надо прежде всего произвести хорошее первое впечатление, понравиться.

Инициатор разговора должен сразу представиться, т. е. назвать свою фамилию, имя, отчество, организацию и должность, даже если он рассчитывает, что его узнают по голосу.

- Говорит...

- К вам обращается...

- Вас беспокоит...

А при ответе на звонок не следует допускать никаких безличных "Да", "Алло", "Слушаю". Лучше всего нейтральное представление имени и фамилии.

Например, "Анна Резникова. Слушаю вас!"

Но, прежде всего, следует поздороваться. Это создает благоприятную тональность разговора. Приветствие должно быть позитивным, официальным и информативным. Называйте название компании, свое имя, спрашивайте, чем можете помочь.

Если вы знаете абонента, то обязательно обращайтесь к нему по имени и отчеству:

- Попросите, пожалуйста, Иванова.

- Я вас слушаю (я у телефона).

- Здравствуйте, Иван Петрович, это Сидоров.

- Здравствуйте, Евгений Михайлович.

По форме приветствия, с которой вы встречаете позвонившего, он может создать достаточно полное, хотя и предварительное мнение о вас и вашей компании. Например, о корпоративной культуре, принятой в компании, размере компании, ее ориентированности на клиентов.

Если же звоните вы, то, представляясь, следует не только называть свою фамилию, но и имя и отчество, особенно, когда вы звоните данному лицу в первый раз.

Но, даже когда вы звоните человеку, с которым вам уже приходилось встречаться или разговаривать по телефону, следует назвать свою фамилию, имя, отчество, а также кратко напомнить о вашей встрече или телефонном разговоре, чтобы не заставлять собеседника мучительно вспоминать ваше имя или с этой целью лихорадочно листать записную книжку, поскольку он может сразу вас не вспомнить.

Очень хорошо, если у вас есть секретарь, который может выяснить предварительную информацию о звонящем и представить ему вас. В этом случае у вас есть возможность подготовиться к разговору и представиться уверенно и спокойно, показывая готовность помочь собеседнику и свою компетентность.

Если вы звоните собеседнику первый раз, то выясняйте, как его зовут. Для этого спросите, как вы можете к нему обращаться.

После вашего представления он обязательно вам представится. Запишите имя и обращайтесь к собеседнику по имени во время разговора.

Придерживайтесь правила "Чем важнее мысль, которую я хочу донести до собеседника, тем чаще я должен обращаться к человеку по имени".

Прежде чем приступить к изложению своего вопроса, следует осведомиться, может ли ваш собеседник в данный момент уделить вам внимание, поскольку в это время у него может быть совещание, посетитель или срочная работа. В этом случае ваш разговор с ним окажется неэффективным, поскольку, не сконцентрировав внимание, невозможно успешно провести беседу.

Таким образом, после взаимного представления следует спросить:

- Я не помешал вам?

- Вы можете сейчас уделить мне время?

- Вы сейчас свободны?

Вот пример правильно построенного начала беседы:

- Петров слушает.

- Здравствуйте, Юрий Николаевич. С вами говорит Андрей Петрович Волков из отдела снабжения завода "Калибр". Юрий Николаевич, вы сейчас можете уделить мне несколько минут, чтобы решить вопрос, связанный с поставкой оборудования?

Далее возможны два варианта:

- Андрей Петрович, у меня сейчас совещание. Я освобожусь через полчаса и буду ждать вашего звонка.

Или:

- Да. Андрей Петрович, я вас внимательно слушаю.

Установление связи "воспроизводится" в течение всего диалога. Даже тогда, когда разговор переходит в монолог, собеседник через определенные отрезки речи должен подтвердить, что информация "принята".

Если в обычном разговоре это достигается кивком головы, жестом, то в разговоре по телефону прибегают к реплике:

- Совершенно верно.

- Все понятно.

- Верно.

- Правильно.

- Так, так ...

- Интересно ...

2. Введение в курс дела и постановка вопроса.

Как правило, началом телефонного диалога служит изложение причины, побудившей обратиться с вопросом:

- Мне поручено...

- Прошу дать справку ...

- Не могли бы вы ...

- Вынужден обратиться к вам ...

Основной источник помех в этом случае - неумение сформулировать вопрос. На этом этапе важно дать возможность собеседнику высказаться. Чем подробнее и обстоятельнее будет изложен вопрос, тем больше возможность найти правильное решение.

Если необходимо узнать подробности, обстоятельства и детали проблемы, то рекомендуется задавать вопросы типа: что?, когда?, почему?, как?, где?, кто?, зачем?, предполагающие подробные ответы.

На такие вопросы нельзя ответить односложно: "да" или "нет".

Лаконизм же телефонного разговора достигается за счет вопросов, требующих конкретного и короткого ответа:

- Кто заказчик?

- Когда линия вступит в эксплуатацию?

- Кому поступил запрос?

Если собеседник страдает излишней разговорчивостью, но говорит сбивчиво, упуская главное, то в этом случае следует употреблять вопросы альтернативного типа: должен ли?, были ли?, имеется ли?, является ли?, будет ли?, нельзя ли?, можно?, которые предполагают односложный ответ.

Это придает разговору динамизм. Ритмично построенный телефонный разговор напоминает парный танец. "Ведущим" оказывается тот, кто задает вопросы.

Установлено, что короткие вопросы легче воспринимаются на слух, чем длинные. Избегайте в телефонных разговорах сложных предложений, причастных и деепричастных оборотов. Следите за тем, чтобы разговор по телефону не переходил в монолог. Излагая сложный вопрос, старайтесь передать информацию по частям.

3. Обсуждение ситуации. Комментарий.

Как в маленьком драматическом произведении, в телефонном разговоре есть завязка, кульминация и развязка. Обсуждение ситуации должно стать кульминацией.

Обсуждение ситуации начинается с ответа на первый вопрос. Отвечая, другая сторона должна сформулировать свое отношение к затронутому вопросу или сообщить интересующие собеседника сведения или факты:

- Деньги перечислим завтра.

- Смогли выделить только два места.

Деловой диалог по телефону - не подробный обмен мнениями, а обмен информацией оперативного значения с целью достижения определенных действий.

С другой стороны, деловой телефонный разговор - это "разведка боем", "зондаж", или выяснение позиции другой стороны по тому или иному вопросу.

Лингвисты утверждают, что при обсуждении ситуации в регламентированной устной речи, преимущественно употребляются слова со значением действия. Здесь чрезвычайно высок процент глагольных форм. В отличие от письменной речи, в устной отглагольные сущест-вительные почти не употребляются.

Вычурные обороты речи, манерность, навязчивое повторение извинений и благодарности - все это свидетельствует о дурном вкусе и вызывает раздражение собеседника.

Не следует вести деловые телефонные разговоры в следующей манере:

- Не откажите в любезности, если вас не затруднит, попросите, пожалуйста, к телефону кандидата технических наук Игоря Николаевича Васильева.

Или:

- Здравствуйте, это говорит Карасев. С кем имею честь?.. Очень приятно. Простите, могу ли я побеспокоить вас просьбой передать Макееву, чтобы он позвонил относительно билетов. Он знает куда. Огромнейшее спасибо. Вы меня очень выручили, я вам крайне признателен.

Реплики, паузы в беседе оправданы, они выполняют ту же роль, что знаки препинания на письме, обеспечивают непрерывность в диалоге, создают ритм.

Помните, что слова звучат убедительнее после мини-пауз. Делайте паузы после вопроса, чтобы собеседник мог ответить.

Если хотите узнать, правильно ли вас поняли, также сделайте паузу. Умение вести телефонный разговор в значительной степени заключается как раз в том, чтобы вовремя сделать паузу и тем самым представить возможность другой стороне высказать свое отношение к рассматриваемому вопросу.

По окончании деловой части разговора не следует пускаться в обсуждение учрежденческих новостей, даже если у вас есть минутка свободного времени и соответствующее настроение. Сначала узнайте, расположен ли ваш собеседник к подобному разговору: может быть, у него нет для этого ни времени, ни желания.

Не рекомендуется во время делового телефонного разговора беседовать на посторонние темы (здоровье родных и близких, погода, новые книги и т.д.).

4. Заключительные слова.

Этикет требует, чтобы заключительные слова произносил инициатор телефонного разговора, тем самым показывая, что он получил ответы на все интересующие его вопросы.

Лицо, которому позвонили, не должно проявлять нетерпения и всячески "закруглять" разговор, поскольку, возможно, у позвонившего еще остались вопросы. Полагается, чтобы мужчина опускал трубку после того, как это сделает женщина, молодой человек после того, как это сделает собеседник, который старше его по возрасту.

Поэтому иногда есть смысл перехватить инициативу:

- Ох, Иван Иванович! У нас тут потоп! Я вам через три минуты перезвоню с другого телефона!

Если мы боялись, что Ивана Ивановича, как всегда, не удастся остановить, то теперь в нашей воле взять и сказать:

- Добро, Иван Иванович, не хочу злоупотреблять вашим терпением и держать на проводе - мы все подготовим и вышлем вам!

К сожалению, нередко в конце разговора стороны повторяют уже сказанное, чтобы еще раз убедиться, что другая сторона именно так понимает сложившуюся ситуацию. Такие разговоры затягиваются и производят впечатление скомкaнности. Еще хуже, когда стороны начинают размышлять, бросая реплики:

- Как будто все...

- Кажется, ничего не забыла...

- Ну, кажется, все...

- Так, ну это я сказал, это я выяснял...

Такие "финалы" складываются в деловых телефонных разговорах, не подготовленных и не продуманных заранее.

В конце делового телефонного разговора рекомендуется поблагодарить собеседника за сообщенные сведения, готовность к дальнейшему сотрудничеству, оказанную помощь и т. д. Даже если разговор был неприятным, а вы спорили и возражали, постарайтесь найти в себе силы попрощаться в доброжелательном тоне.

7. Речевые особенности делового телефонного разговора

"Истинное красноречие состоит в том,

чтобы сказать все,

что нужно, но не более того."

Франсуа де Ларошфуко

Деловой телефонный диалог протекает как бы между юридическими лицами: организациями, предприятиями, учреждениями.

Поэтому при выражении интересов говорящий, как правило, формулирует свои мысли от имени коллектива:

- Нас беспокоит вопрос...

- Нас волнует состояние дел...

- Мы представим наш проект...

Если же мнение исходит от первого лица в единственном числе ("Я считаю...", "По моему мнению ..." и т.д.), то это означает, что говорящий выступает как специалист или должностное лицо.

Вообще деловой телефонный диалог представляет собой диалог представителей юридических лиц. Например;

- Какой у вас сейчас план?

- Двести машин в сутки.

- И сколько вы делаете?

- Двести.

Другой характерной чертой устной официальной речи является то, что действительный залог вытесняется страдательным. Субъект действия остается как бы в тени. Мы говорим: "Оплата, гарантируется", а не "Оплату гарантируй. И никто не скажет: "Я все оплачу". Это возможно только в сфере чисто гражданских правоотношений.

В деловом телефонном разговоре не допустимы жаргонные выражения типа: "добро", "идет", "привет", "ладно", "пока", "о'кей".

С представителем другого ведомства нельзя употреблять узкопрофессиональные выражения, которые могут быть ему непонятны.

К сожалению, иногда должностные лица по-барски, пренебрежительно обращаются на "ты" к подчиненным независимо от их возраста (но на "Вы" к вышестоящему начальнику).

Когда-то А. Горький в ответ на просьбу одного молодого литератора быть с ним на "ты" ответил: "Я не барин ...".

"Тыканье" надо исключить из делового разговора, но это уже вопрос повышения общей культуры конкретного человека. Этика деловых отношений требует соблюдения и речевых норм и учета психологического и профессионального уровня собеседника.

При ведении деловых телефонных разговоров следует учитывать, что оперативная память человека в одноактный отрезок времени воспринимает ограниченное число сигналов, символов сообщения, после чего требуется получение сигнала, что собеседник "квант информации " получил.

Именно в этот момент собеседник должен подтвердить, что информация "воспринята", в этот момент должна последовать реплика. Именно в этот момент и следует высказать свое мнение, сформулировать свою позиций, т. е. дать информационный эквивалент.

Единицей сообщения может быть словосочетание, предложение, несколько предложений, но любой отрезок устной речи должен подчиняться формуле 5+2 (5-2) символа сообщения.

Как вы думаете, ведь не случайно фраза "Подробности обсудим при встрече" стала уже устойчивым штампом?

Без визуализации детали беседы плохо усваиваются. В телефонном эфире гораздо более серьезную роль получает паралингвистика - особенности нашего голоса и молчания. Мы помним, что это тон, тембр, сила, высота, окраска голоса, специфичная мелодика речи...

8. Умение слушать важная часть телефонного общения

"Два уха и один язык даны нам для того,

чтобы больше слушать и меньше говорить."

Зино Стоик

Умение вести деловой телефонный разговор закачается не только в умении говорить, но и в умении слушать. Еще Плутарх утверждал: "Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо".

Умение слушать является критерием коммуникабельности. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника спокойно и целенаправленно. Принято считать, что при установлении контакта главная роль отводится говорящему. Однако анализ общения показывает, что слушатель далеко не последнее звено в этой цепи.

Слушание - активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. Поэтому оно требует постоянных усилий и сосредоточенности. В то же время слушание не исключает активного участия в беседе, что создает возможность двустороннего общения. Любой человек может быть хорошим слушателем, если он действительно заинтересован в теме разговора, умеет слушать внимательно и знает, как правильно обработать информацию.

Слово "слушать" означает "делать сознательное усилие по приему информации". Ясно, что "слушать" больше, чем "слышать". Человек слышит в результате автоматической реакции органов чувств и нервной системы. Слушание же - волевой акт, включающий также и высшие умственные "процессы. Чтобы слушать, необходимо желание. Иначе вы услышите вместо того, что вам говорят, только то, что вам нужно или хочется услышать.

Слушание - процесс, требующий большого напряжения. Вот почему мы не можем слушать долго. Это следует учитывать при ведений деловых телефонных разговоров.

У каждого человека своя манера слушать. В стиле слушания отражается наша личность, характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст. Многое, конечно, зависит от ситуации.

Стиль слушания определяется также служебным положением говорящего и слушающего. Обычно внимательно слушают тех, кто занимает более высокий пост, с другой стороны, люди, занимающие более высокий пост, не всегда внимательны. В разговоре работников разного статуса или ранга человек, занимающий более высокое положение, может скорее остановить собеседника, чем наоборот.

Стиль слушания определяется тем, кто ваш собеседник - мужчина или женщина. Анализ магнитофонных записей телефонных разговоров позволил установить существенные различия в поведении мужчин и женщин. Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, то они перебивают друг друга примерно одинаково часто. Но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину почти в 2 раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить то направление разговора, которое было в момент, когда ее прервали.

Мужчины склонны сосредотачиваться больше на содержании разговора, тогда как женщины больше уделяют внимания самому процессу общения, мужчина обычно слушает внимательно только 10-15 секунд. Затем он начинает слушать самого себя и искать, что бы добавить к предмету беседы.

Психологи считают, что слушать самого себя - привычка чисто мужская, которая закрепляется путем тренировки в уточнении существа разговора и приобретения навыков решения проблем. Поэтому он прекращает слушать и сосредотачивается на том, как бы прервать разговор. В результате мужчины склонны слишком быстро давать готовые ответы. Они не выслушивают собеседника до конца и не задают вопросов, чтобы получить больше информации перед тем, как сделать выводы. Мужчины склонны замечать ошибки по существу разговора.

Женщина, слушающая собеседника, скорее увидит его как личность, поймет чувства говорящего. Женщины реже перебивают собеседника, а когда перебивают их самих, то возвращаются к тем вопросам, на которых их остановили.

Но это вовсе не означает, что все мужчины невосприимчивые и некорректные слушатели, как и то, что все женщины - слушатели душевные и отзывчивые. Это далеко не так. Мужчины и женщины могут занимать разное положение в обществе и играть разные роли, поскольку у каждого свой характер, то и мужчинам и женщинам свойственны все указанные выше стили слушания.

Можно ли изменить свою манеру слушать? Да, можно. Опыт показывает, что можно добиться заметных успехов в совершенствовании своих навыков слушать уже после недолгой тренировки. Еще лучше сознательно совершенствоваться в повседневном общении.

Проведите тест на слушание. Тестировать можно одного человека, интереснее - нескольких одновременно.

Закройте глаза и перечислите все звуки, которые вы услышите примерно в течение одной минуты.

Теперь откройте глаза и сравните ваши перечни. Вы услышали одинаковые звуки? Есть ли такие звуки, которые один из вас услышал, а другой нет? Было ли это результатом более острого слуха или внимания и большей сосредоточенности?

Этот тест демонстрирует, что самым необходимым условием эффективного слушания является внимание.

В процессе слушания большое значение имеет заинтересованность слушающего, его умственное и физическое внимание. Однако, оценивая, уточняя и анализируя то, что нам говорят другие, мы, как правило, все же уделяем больше внимания своим делам, чем тому, что нам говорят. Более того, мы, случается, перебиваем собеседника. Все это не только искажает сообщение, но, что еще хуже, нарушает процесс общения. Простым методом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивного слушания.

Нерефлексивное слушание является по существу простейшим приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным лишь условно. Это - активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В зависимости от обстановки в процессе нерефлексивного слушания может быть выражено понимание, одобрение и поддержка. В телефонном разговоре это особенно необходимо, так как собеседник вас не видит. Подчас нерефлексивное слушание - наша единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он эмоционален, возбужден или испытывает трудности в формулировании своих мыслей, хочет, чтобы его услышали.

Всегда слушайте так, как если бы вам надо было повторить то, что было сказано. В процессе слушания очень эффективна техника парафраза, заключающаяся в сокращении изложения того, что вами было услышано. Например: "Насколько я вас понял... ".

Слушание должно быть активным, и для уяснения некоторых непонятных элементов сообщения не надо бояться задавать вопросы. В этой связи интересно высказывание, приписываемое Конфуцию: "Задающий вопрос рискует стать дураком на пять минут; не задающий вопросы остается дураком на всю жизнь".

Одной из основных целей слушания является запоминание информации. Существует несколько приемов эффективного запоминания. Следует структурировать информацию, связывать несколько элементов ассоциациями, активно воспроизводить собственными словами услышанное. Общим является то, что для запоминания информации с ней надо активно работать.

Заключение

Заранее готовьтесь к деловому телефонному разговору; составляйте план беседы или перечень вопросов, которые хотите задать, имейте под рукой все необходимые материалы.

Будьте вежливы, внимательны и доброжелательны к собеседнику. Формулируйте свои мысли четко, лаконично, грамотно, однозначно.

Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте и не перебивайте его.

Учитывайте психологический настрой и профессиональный уровень собеседника.

Думайте о движущих мотивах собеседника.

Старайтесь заинтересовать собеседника своей информацией.

Следите, чтобы диалог не переходил в монолог.

Использованная литература

1. Алехина И. "Имидж и этикет делового человека", "Энн", Москва, 1996 г.

2. Бурно М.Е. "Сила слабых". М.: Прогресс, 1999.

3. Веселова Р., "Деловой телефонный разговор", ШДО, Москва, 1991 г.

4. Генкин Е. "Оглянись и стань счастливым". СПб.: Лань, 1997.

5. Деева Т., Кичатова Е., "Деловая переписка", Москва, "Прин-Ди", 1992 г.

6. Котий Г., Гюльмисаров В., "Образцы деловой переписки", Москва, ИФРА, 1995 г.

7. Кулганов В.А., Юнацкевич П.И., "Психология обмана", "Фолио-плюс", С-Пб., 2000 г.

8. Панкратов В., "Психотехнология управления собой", "Сфера", Москва, 1998 г.

9. Панкратов В.Н. "Манипуляции в общении и их нейтрализация", Ин-т психотерапии, Москва, 2000 г.

10. Панкратов В.Н. "Психология успеха". М.: Роспедагентство, 1997.

11. Степанов С. "Законы психологии", "Питер", С-Пб, 2000 г.

12. Смыслов М.Д. "Как лучше понять себя и других". М., 1999.

13. Шмидт Р., "Искусство общения", "Интерэксперт", Москва, 1992 г.

14. Алдер Х., "НЛП современные психотехнологии", "Питер", С-Пб, 2000 г.

15. Гюнтер Ф. "Побеждать на работе и дома". М., 1997.

16. Дайер У., "Живи по-своему", "Попурри", Минск, 2000 г.

17. Дернер Д. "Логика неудачи". М.: Смысл, 1997.

18. Джеймс М., Джонгвард Д. "Рожденные выигрывать". М.: Прогресс, 1995.

19. Карслон Р. "Не переживайте по пустякам". М.: РиполКлассик, 1999.