Управління внутрішнім комунікаційним простором підприємств готельного бізнесу

Размещено на http://www.allbest.ru/

Управління внутрішнім комунікаційним простором підприємств готельного бізнесу

(Александрова С.А. Харківський національний університет міського господарства імені О. М. Бекетова)

Вступ

В умовах високого рівня конкуренції в сфері готельного господарства необхідним є безперервний пошук таких механізмів керування підприємством, які б забезпечували його ефективне функціонування та стійку позицію на ринку. комунікаційний простір готельний бізнес

Одним із шляхів вирішення цієї проблеми є використання потенціалу управління внутрішнім комунікаційним простором. Саме оптимізація організаційних комунікацій дозволить підвищити ефективність керування підприємством за рахунок високого ступеня задоволення комунікаційних потреб (в інформації та координації зусиль), без чого не можуть бути досягнуті стратегічні цілі підприємства.

З метою постійного удосконалення технологій, підвищення фінансово-економічних результатів сучасні готельні підприємства мають спиратися на одну з головних конкурентних переваг - на реалізацію людського капіталу.

Динамічні умови господарювання вимагають від працівників професійної та психологічної готовності до прийняття рішень, здатності діяти в складних, іноді нестандартних умовах, розв'язувати конфліктні ситуації зі споживачами, контрагентами; застосовувати креативний підхід, брати на себе відповідальність тощо. Реалізація означених вимог можлива лише за умови якісно організованого комунікаційного простору.

До основних елементів людського капіталу, можна віднести:

- знання, як сукупність інформації з професійної діяльності, про особливості підприємства, ситуації тощо;

- здатності, що передбачають уміння успішно виконувати функціональні обов'язки;

- досвід професійної діяльності, який сприяє отриманню й накопиченню знань, формуванню умінь та навичок;

- особистісні якості, що забезпечують успішність професійної діяльності;

- мотивацію до якісної, продуктивної праці.

Однією зі складових людського капіталу є капітал соціальний, який передбачає спілкування, співробітництво, взаємодію персоналу в певному середовищі (колективі).

Основою розвитку цієї складової є управління внутрішнім комунікаційним простором. Мережа

інформаційних потоків за всіма напрямками, яка пронизує будь-яке підприємство, є:

- його стратегічним ресурсом;

- основою якісного виконання функціональних

обов'язків кожним працівником;

- базою для прийняття якісних обґрунтованих

рішень на всіх рівнях управління;

- запорукою ефективності управління всіма ресурсами підприємства, зокрема й людським капіталом;

- основою адаптивності, гнучкого реагування на динамічність умов господарювання тощо.

Поряд із цим, на готельних підприємствах спостерігається низка проблем щодо циркуляції інформації - це її дублювання в структурних підрозділах, недостатня кількість, якість або перевантаження нею; слабка поінформованість персоналу або її відсутність щодо особливостей діяльності структурного підрозділу, завдань, планів, ролі кожного окремого працівника в досягненні спільних цілей тощо. Така ситуація негативно позначається на ефективності управління всіх рівнів, виконанні поставлених завдань та досягненні результатів, всіх сферах життєдіяльності готельного підприємства.

Виклад основного матеріалу

До трактування терміну «комунікація» (від латинського «communicatio», «communico» - роблю загальним, зв'язую, спілкуюся) застосовується досить багато підходів (лінгвістичний, філософський, психологічний, соціальний, економічний тощо) [1]. Є різні точки зору щодо взаємозв'язку понять «комунікація» і «спілкування». Так, перша полягає в ототожненні цих категорій, згідно другої - спілкування є різновидом комунікації, на думку прихильників третього підходу - комунікація вважається видом, комунікативною стороною спілкування.

Ґрунтуючись на результатах проведеного теоретичного аналізу літератури, вважаємо, що для підприємств готельного господарства, професійна діяльність яких базується на постійній взаємодії зі споживачами, діловими партнерами, а основною метою є передача інформації, поняття «комунікації» можна розглядати як процес багатогранного обміну інформацією як всередині підприємства, так і з зовнішнім середовищем.

Будь-яка комунікація, як процес, має відповідати певним умовам: наявність відправника та одержувача інформації, повідомлення (інформація, яка передається), каналу комунікації та зворотного зв'язку. У системі управління увагу слід приділяти соціальній складовій технології керування кожним компонентом.

Важливою частиною внутрішнього середовища готельного підприємства є організаційні комунікації, які характеризують всі процеси взаємодії у його межах.

Внутрішні комунікації можна розглядати:

- як норми й правила відносин між суб'єктами, що закріплені на рівні інструкцій, положень та інших документів;

- як систему документообігу;

- як інструмент управлінського впливу, засіб формування корпоративної культури, цінностей, стратегії підприємства.

Суб'єктами внутрішніх комунікацій є власники, менеджери всіх рівнів та персонал, взаємодія яких між собою формує внутрішній комунікаційний простір готельного підприємства.

Організація інформаційних потоків на готельному підприємстві має відповідати низці принципів, основні серед яких: системність, стандартизація, планування, вимірювання та оцінка, комплексна автоматизація, спеціалізація, доступність, безперервність, розвиток та удосконалення [1].

Комунікації підприємства за критерієм формалізації поділяються на формальні та неформальні. Формальні комунікації регламентуються ієрархією влади в організації, внутрішніми стандартами, корпоративною структурою, бізнес-процесами, технологіями комунікацій тощо.

Невід'ємним і важливим елементом системи комунікацій підприємств готельного господарства є комунікації неформальні. Їх роль зростає при виникненні проблем в організації формальних комунікацій, недостатній кількості офіційної інформації або ж в умовах інформаційного перевантаження, відсутності пояснень цілей, завдань, певної ситуації керівником тощо.

Слід зазначити, що за останній час спостерігається посилення інтересу до неформальної складової організаційних комунікацій з боку різних фахівців (маркетологів, соціологів, психологів тощо), адже вона є важливим чинником формування іміджу готелю як внутрішнього (персонал-іміджу), так і зовнішнього.

При цьому, через мережу неформальних комунікацій часто розповсюджується неточна, неповна, не завжди перевірена інформація. Високопрофесійний менеджер має розуміти важливість цього виду обміну повідомленнями та

вчасно впливати на нього.

За напрямом інформаційних потоків на підприємстві комунікації можуть бути:

- низхідними, що забезпечують спрямування, видачу завдань, координацію й оцінку діяльності підлеглих, надають можливість делегування повноважень;

- висхідними, які мають на меті отримання керівниками інформації про стан справ на нижчих рівнях управління, хід виконання завдань, поточні проблеми, думки, пропозиції працівників тощо. Завдяки цьому типу комунікацій керівник має можливість своєчасно виявити проблеми в колективі, в господарській діяльності й вчасно відреагувати. Наявність зв'язку підлеглих з керівником сприяє розвитку підприємства, усвідомленню працівниками власної цінності, формуванню дружньої, гармонійної атмосфери;

- горизонтальні (міжфункціональні) - необхідні для прискорення та полегшення обміну інформацією в організації, координації й інтеграції різних функції.

Всі зазначені типи комунікацій можуть мати різну конфігурацію, формуючі певну комунікаційну мережу. Остання в значному ступені залежить від організаційної структури, цілей, необхідної швидкості передачі та точності повідомлень, наявності лідера, характеристики

психологічного клімату в колективі тощо.

На всіх етапах діяльності готельного підприємства процеси комунікацій супроводжуються виникненням великої кількості бар'єрів як міжособистісного характеру (індивідуальне сприйняття та інтерпретація змісту повідомлення; обмеженість інформаційної ємності сприйняття; упередженість тощо), так і пов'язаних з організаційними, технічними та іншими перешкодами [2].

З метою мінімізації впливу та подолання комунікаційних бар'єрів необхідно розробляти та

впроваджувати низку заходів, застосування яких має бути комплексним, враховувати особливості всіх учасників процесу комунікації, мати в основі принцип зворотного зв'язку.

На готельних підприємствах важливо створити такі умови, які дозволять сформувати та упорядкувати

інформаційні потоки, нададуть можливість формування партнерських відносин між суб'єктами внутрішнього

комунікаційного простору. З цією метою необхідно забезпечити реалізацію основних функцій управління

внутрішніми комунікаціями [3].

Управління внутрішнім комунікаційним простором готельного підприємства є сукупністю безперервних цілеспрямованих управлінських впливів на внутрішні процеси інформаційного обміну та неінформаційних аспектів взаємодії, які забезпечують задоволення комунікаційних потреб і реалізацію довгострокових інтересів розвитку суб'єкту господарювання.

Функція планування реалізується через визначення цілей, завдань внутрішніх комунікацій, інформаційних та комунікаційних потреб колективу та кожного окремого працівника.

Організаційна функція базується на оцінці внутрішніх комунікацій готельного підприємства та спрямована на розробку оптимальної організаційної структури (якій відповідає певний вид комунікаційної мережі), низки внутрішніх документів (які регламентують інформаційні потоки та їх обсяг), стилі й особливостях управління.

Функція мотивації передбачає створення потужного мотиваційного механізму, який сприятиме нарощенню та максимальній реалізації потенціалу кожного суб'єкту внутрішнього комунікаційного простору, усвідомленню працівниками причетності до результатів діяльності, зацікавленості в них, формуванню партнерських відносин,

підвищенню ефективності комунікаційних процесів тощо.

Контрольна функція забезпечується постійним моніторингом щодо досягнутих результатів й ефективності комунікацій, на основі якого організація внутрішнього комунікаційного простору має коригуватися.

Основними етапами управління внутрішнім комунікаційним середовищем є:

- систематична оцінка комунікаційного простору за всіма підсистемами [4]: стану організаційної підсистеми (організаційної структури підприємства, кваліфікації та поведінки персоналу, ступеня керованості персоналу, рівня менеджменту), інформаційної підсистеми (каналів передачі інформації, видів і обсягів інформації, бар'єрів), технологічної підсистеми (стану програмного забезпечення), соціально-психологічної складової (корпоративної культури, соціально-психологічного клімату в колективі, ступеня керованості персоналу тощо);

- виявлення внутрішніх інформаційних та комунікаційних потреб готельного підприємства, на основі чого встановлюються зони управлінського впливу на комунікативний простір;

- розробка внутрішньої комунікаційної стратегії, узгодженої з основою стратегією готельного підприємства;

- реалізація внутрішньої комунікаційної стратегії;

- оцінка ефективності стратегії (за блоками: структура комунікаційного простору, комунікаційна взаємодія, потреби, якість внутрішніх комунікацій, комунікаційне забезпечення, корпоративна культура та зворотній зв'язок) та її коригування.

Ефективне управління комунікаційним простором готельного підприємства, зокрема його внутрішньою складовою, забезпечить якісну реалізацію всіх бізнес- процесів в готелі, як набору дій, що виконуються для одержання заданого результату [5].

В свою чергу, моделювання бізнес-процесів готелю є дієвим інструментом управління комунікаціями, адже надає можливість їх всебічного аналізу.

Це надасть можливість готельному підприємству розглянути детально всі процеси, що відбуваються в ньому; виявити поточні проблеми в їх організації, в тому числі й щодо циркуляції інформації.

Для підприємств готельного господарства можна виділити такі групи бізнес-процесів:

- основні, орієнтовані на надання послуг, які несуть цінність для клієнта та забезпечують одержання доходу готелем - організація продажу готельних номерів, харчування, надання додаткових послуг;

- обслуговуючі (підтримуючі), які забезпечують можливість виконання основних бізнес-процесів - постачання, обслуговування, охорона готелю, юридичний супровід;

- бізнес-процеси управління (підприємством взагалі й на рівні кожного окремого структурного підрозділу);

- бізнес-процеси розвитку, які сприяють

вдосконаленню діяльності, технологій, впровадженню інновацій, навчанню та підвищенню компетентності персоналу тощо.

Моделювання бізнес-процесів підприємства

передбачає [5]:

- представлення діяльності готельного

підприємства й технологій, які застосовуються на ньому, у вигляді ієрархічних схем всієї сукупності бізнес-процесів;

- визначення оптимальної організаційно-

управлінської структури й комунікаційної мережі;

- впорядкування внутрішніх інформаційних потоків шляхом регламентації службових функцій, розробки внутрішньої документації (положень, інструкцій тощо);

- розробку та впровадження оптимальних, інноваційних технологій роботи підрозділів підприємства тощо.

Докладне вивчення та впорядкування діяльності сприятиме підвищенню ефективності керованості бізнесу й організаційних комунікацій.

Висновки

Таким чином, управління внутрішнім комунікаційним простором сприятиме: створенню єдиного інформаційного простору на підприємстві; забезпеченню персоналу актуальною, якісною, повною інформацією; всебічній взаємодії на вертикальному, горизонтальному, діагональному рівнях; формуванню лояльності, почуття спільності та причетності у працівників до готельного підприємства й результатів діяльності; формуванню поведінки персоналу, що відповідає концепції готелю.

Список використаних джерел:

1. Сагер Л. Ю. Аналіз теоретичних основ внутрішніх комунікацій як необхідної умови ефективного управління підприємством. Маркетинг і менеджмент інновацій. 2011. № 1. URL: https://mmi.fem.sumdu.edu.ua/sites/ default/ files/mmi2011_1_128_136.pdf. (дата звернення: 01.12.21).

2. Сагер Л. Ю. Науково-методичні аспекти

управління комунікаціями на промисловому підприємстві. Маркетинг і менеджмент інновацій. 2012. № 4.

URL:https://mmi.fem. sumdu.edu.ua/sites/default/files/ mmi2012_4_66_73.pdf. (дата звернення: 01.12.21).

3. Романенко О. О. Формування комунікаційного

простору підприємства. Науковий вісник Ужгородського національного університету. 2018. № 19. URL:

http://www.visnyk-econom.uzhnu.uz.ua/archive/19_3_2018ua/3.pdf. (дата звернення: 04.12.21).

4. Сигида Л.О., Сагер Л.Ю., Євдокимова А.В. Формування теоретичного підходу до управління внутрішніми комунікаціями підприємства на основі збалансованої системи показників. Вісник Хмельницького

національного університету. Економічні науки. 2018. № 5. URL: http://essuir.sumdu.edu.ua/handle/123456789/70708. (дата звернення: 01.12.21).

5. Попова С. Ю., Слащева А. В. Сімакова О. О.,

Пусікова О. А., Пшиннік В. моделювання бізнес-процесів

ресторанного господарства.

національного університету.

О. Інноваційні підходи до підприємств готельно-

Вісник Хмельницького

2020. № 5. URL:

http://journals.khnu.km.ua/ vestnik/ wp-content/uploads/ 2021/01/29- 20.pdf. (дата звернення: 04.12.21).

Размещено на Allbest.ru