Расчет точки безубыточности работы сервисного центра на вокзале

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство транспорта Российской Федерации

Федеральное агентство железнодорожного транспорта

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«САМАРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ПУТЕЙ СООБЩЕНИЯ»

Контрольная работа

По дисциплине «Сервис в пассажирских перевозках»

Выполнил

Томилина А.М.

Проверил преподаватель:

Чурляева Н.Ю.

Саратов 2023 г



Для задачи №1, 2 исходные данные выбираются согласно таблице 1.1.

Таблица 1.1 Выбор варианта

Предпоследняя цифра номера варианта	Последняя цифра номера варианта
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	0
1	1	11	29	15	29	11	21	29	5	9
2	20	2	12	30	16	30	12	22	30	6
3	7	21	3	13	1	17	1	13	23	1
4	22	8	22	4	14	2	18	2	14	24
5	5	23	9	23	5	15	3	19	3	15
6	16	6	24	10	24	6	16	4	20	4
7	25	17	7	25	11	25	7	17	5	21
8	2	26	18	8	26	12	26	8	18	6
9	7	3	27	19	9	27	13	27	9	19
0	10	8	4	28	20	10	28	14	28	10

ЗАДАЧА № 1. Расчет точки безубыточности работы сервисного центра на вокзале

Развитие сервиса в пассажирских перевозках становится основой для привлечения пользователей железнодорожного транспорта и повышения рентабельности перевозок независимо от форм собственности и характера функционирования пассажирских компаний, сети сервис - центров (СЦ). Оказываемые услуги напрямую воздействуют на конечный результат: величину доходов и рентабельность работы транспортных компаний, организаций.

Создавая новые товары и услуги на железнодорожном транспорте, пассажирские компании и СЦ должны максимально удовлетворять желания пассажиров в транспортных услугах, ставя в центр внимания их потребности и финансовые возможности. Такой подход в сервисе пассажиров позволит в рыночных условиях не только удержать существующих клиентов, но и привлечь новых.

Убыточность пассажирских перевозок требует изыскания дополнительных резервов в организации пассажирских перевозок. Улучшение финансового положения пассажирских компаний за счет повышения стоимости проезда в поездах, а также традиционных видов услуг по обслуживанию пассажиров на вокзалах не дают существенного роста доходов. Вместе с тем у пассажиров появился большой спектр новых, современных, необслуживаемых потребностей: компьютерные услуги, ксерокопирование, связь через компьютер, юридические и нотариальные услуги; аренда автомобилей, пейджеров, радиотелефонов, услуги сотовой связи, туристско-экскурсионные услуги; доставка пассажиров и багажа на вокзал и с вокзала, прием заказов на железнодорожные билеты по электронной почте и телефону, бронирование и оформление гостиниц, проездных документов на интермодальные перевозки, бронирование мест на поезда, отправляемые с различных станций сети железных дорог и ряд других.

Основной деятельностью сервис-центра (СЦ) является удовлетворение запросов населения в предоставлении основных, сопутствующих и дополнительных видов услуг, расширение диапазона предоставляемых услуг и повышение качества транспортного обслуживания, оперативное взаимодействие с СЦ других железных дорог в целях наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов в транспортном обслуживании.

Сервис-центры являются достаточно молодой структурой, конкурирующей с государственными и негосударственными железнодорожными и нежелезнодорожными структурами по обслуживанию пассажиров и населения в целом.

В перечень услуг, оказываемых СЦ пассажирам на железнодорожных вокзалах, входят следующие:

- оформление всех видов железнодорожных проездных документов;

- бронирование мест и оформление проездных документов на поезда;

- бронирование мест по телефону и доставка проездных документов на дом в удобное для клиента время суток, выкуп проездных документов в кассе с личной явкой;

- бронирование и оформление проездных документов на другие виды транспорта;

- справочно-информационные услуги;

- предоставление полной информации о маршруте следования любого поезда;

- предоставление информации о перечне услуг СЦ в каждом пункте сети железных дорог через АСУ СУС;

- заказ на бронирование мест в гостиницах, комнате матери и ребенка, комнате отдыха;

- продажа безалкогольных напитков;

- услуги международной и местной телефонной связи, спутниковой связи, телефакса, электронной почты;

- юридические услуги (нотариальные, консультации по правовым вопросам, составление договоров, контрактов, ведение арбитражных и судебных дел);

- компьютерные работы и услуги;

- отправка телеграмм;

- туристские и экскурсионные услуги;

- доставка пассажиров и багажа на вокзал и с вокзала;

- обеспечение экскурсионным автотранспортом туристских групп;

- аренда автомобилей;

- копировально-множительные услуги, ламинирование и другие полиграфические услуги;

- фотоуслуги и видеосъемки;

- прием заказов на вызов такси, носильщиков;

- прием заказов на аренду пассажирских и багажных вагонов;

- услуги залов ожидания повышенной комфортности, предоставление комнат для деловых переговоров и встреч;

- обмен валюты и банкоматы (при наличии соответствующего разрешения);

- предоставление в аренду сотовых телефонов;

- платные медицинские услуги;

- продажа живых цветов, печатной продукции, товаров первой необходимости и сувениров;

- услуги мини-кафе, прием заказов на обслуживание в ресторанах и кафе;

- проведение выставок на вокзале, организация деловых переговоров и встреч;

- реализация билетов в театры, на выставки, ярмарки, фестивали, спортивные состязания и другие зрелищные мероприятия;

- проведение конкурсов по аренде помещений вокзала.

Транспортный отдел, входящий в состав СЦ, призван обеспечивать перевозку пассажиров по начально-конечным и промежуточным станциям, при пересадке с одного поезда на другой или на другие виды транспорта; клиентам предоставление автотранспорта в прокат; услуги трансфера для размещения пассажиров в гостиницах, пансионатах и домах отдыха. В услуги трансфера входят - встречи, проводы, провоз, поднос и провоз багажа и пассажиров до вокзала или места проживания.

Поскольку техническое оснащение транспортного отдела (группы) достаточно капиталоёмкое, то в процессе работы сервис-центра должен не только формировать и продавать услуги, но и предварительно определять свои возможности - технические и финансовые ресурсы, а также выбирать варианты их эффективного использования.

В условиях рыночной экономики результаты работы СЦ характеризуются целым комплексом взаимосвязанных количественных и качественных показателей. Основными среди них являются: объем реализации, себестоимость, прибыль и т.д. При этом общая оценка деятельности сервис-центра в первую очередь определяется именно объемом реализации услуг.

План реализации услуг служит исходной базой при расчете других разделов годового плана. Основной задачей реализуемого плана является установление оптимального соотношения между потребностями рынка в сфере конкретных видов услуг и производственными возможностями сервисного центра.

При планировании объемов реализации услуг опираются на следующие данные:

- на потребности транспортного рынка в услугах СЦ;

- прогноз продаж с учетом уровня спроса;

- способы продвижения услуг и методы стимулирования спроса;

- сегменты рынка, определенные в плане маркетинга.

При этом используются натуральные и стоимостные измерители.

Натуральные измерители определяют количество услуг, которые должны быть выполнены в планируемом периоде. Необходимое количество оборудования, производственные мощности СЦ, трудовые и материальные ресурсы - все это позволяет точно определить затраты на производство одной единицы услуг. В качестве стоимостного измерителя обычно используется средняя цена с учетом уровня инфляции. Более точно предельный уровень цен определяется после расчета затрат на производство и плановой прибыли. Эти же данные (себестоимость и прибыль) используются для оценки и возможной корректировки планируемого объема реализации услуг (продукция, выполненные услуги, работы) с учетом точки безубыточности продаж.

Поэтому для СЦ весьма важно при прогнозном плане знать оптимальный объем предоставляемых или планируемых услуг, при котором он в состоянии покрыть затраты и получить прибыль.

Затраты (издержки) предприятия сервиса - это денежное выражение использования производственных факторов при выполнении и реализации услуг. Общие затраты на производство услуг складываются из условно-постоянных и переменных, определяемых по формуле

Зобщ З1 З2 . (1.1)

Условно-постоянные затраты З1 - это расходы относительно стабильные (изменяются незначительно) при колебаниях объемов услуг (например, арендная плата, заработная плата административно-управленческого персонала СЦ, отопление, освещение, расходы на воду и канализацию, амортизационные отчисления на восстановление техники, аппаратуры, мебели, ремонт помещений, и т.д.). Постоянные расходы присутствуют всегда независимо от уровня производства. Переменными З2 называются затраты, величина которых зависит от объема оказанных услуг (затраты на производство работ и услуг, расходные материалы для 8 производства услуг, заработная плата работников, производящих услуги, электроэнергию и т.д.). Переменные затраты по своим абсолютным размерам в зависимости от объема оказанных услуг могут как возрастать, так и уменьшаться.

Доходы (выручка) - результат производственно-хозяйственной деятельности, получаемый в процессе реализации услуг. Важнейшим источником доходов предприятия является прибыль.

Прибыль - показатель, характеризующий финансовый результат деятельности предприятия (доход минус расход). Прибыль является одновременно финансовым результатом и основным элементом финансовых ресурсов предприятия. Вся прибыль, оставшаяся в распоряжении предприятия, подразделяется на две части. Первая увеличивает имущество предприятия и участвует в процессе накопления (фонд развития производства и фонд производственного и научно-технического развития; фонд социального развития). Вторая характеризует долю прибыли, идущей на потребление (выплаты социального характера; расходы, не относящиеся к выплатам социального характера: взносы за счет предприятия в негосударственные пенсионные фонды, расходы на платное обучение работников в учебных заведениях, расходы на содержание жилья, учебных и дошкольных учреждений, медпунктов, столовых, домов отдыха и др., принадлежащих предприятию).

Безубыточность - режим хозяйственной деятельности предприятия, при котором доходы, получаемые от деятельности, превосходят расходы, связанные с ней или равны им.

Точка безубыточности - уровень производства, при котором величина издержек равна выручке; начиная с этой точки, компания получает прибыль.

Точка убытка - уровень продаж, при котором валовая выручка не покрывает переменных издержек производства.

Рентабельность - показатель эффективности производства на предприятии, характеризующий уровень отдачи затрат и степень использования средств в процессе производства и реализации продукции.

Коэффициент рентабельности - рентабельность изделия, группы изделий, взвешенная по их удельному весу в общем выпуске продукции предприятия.

При планировании прибыли принципиально важное значение имеет определение лимита рентабельности, показывающего величину минимального объема реализации (продаж) отдельных видов продукции, работ, услуг, обеспечивающего их безубыточность. График безубыточности отражает общие затраты и суммарный доход при различных уровнях продаж услуг. Общие затраты складываются из условно-постоянных затрат З1 и переменных затрат З2.

В точке пересечения общих затрат и суммарного дохода и зоне правее от нее по оси абсцисс обеспечивается безубыточность работы предприятия при заданной цене услуги (рис. 1.1).



Рис. 1.1. Определение точки безубыточности предприятия

В стоимостном выражении точка безубыточности определяется по формуле:

где У - объем услуг в стоимостном выражении.

В натуральном выражении объем услуг в точке безубыточности определяется по формуле ,

,

где Ц - цена единицы услуг, руб.

Вся прибыль, оставшаяся в распоряжении предприятия после уплаты налогов и других обязательных платежей, распределяется на две части: первая увеличивает имущество предприятия и участвует в процессе накопления, вторая характеризует долю прибыли, используемой на потребление. На получаемую прибыль предприятие может воздействовать формированием вклада на покрытие постоянных издержек. Этот показатель может быть двух видов:

1) вклад на покрытие постоянных издержек, определяемый по формуле

В1 У З2 ,

2) вклад на покрытие для единицы услуг, определяемый по формуле

В2 Ц З2ед,

При выполнении расчетов, связанных с возможными изменениями объема услуг, цены, затрат и прибыли используется формула ,

где Ппл - планируемая прибыль, руб.

Решение:

Чтобы определить прибыль при увеличении объема предоставляемых услуг на 5 %, необходимо сначала рассчитать вклад на покрытие издержек для единицы услуг, руб., по формуле (1.5)

В2 400 170 230 руб.

Прибыль при увеличении объема предоставляемых услуг находится по формуле

П V В2 (1 0,01n) 31, (1.7)



Подставив значения в формулу (1.7) получим, руб.:

П 11 213230(1 0,014,35) - 2 460 000 8 861 767 руб.

Прибыль при увеличении постоянных издержек рассчитывается по формуле

П V В2 З1 (1+0,01 b) , (1.8)

Подставив значения в формулу (1.8) получим, руб.:

П 11 213230 - 2 460 000(1 0,013,26) 5 514 410 руб.

Для того, чтобы получить планируемую прибыль станции «В» необходимо реализовать определенный объем услуг, который определяется, ед. услуг, по формуле (1.6)

,

Следовательно чтобы получить прибыль в размере 195 000 руб., необходимо оказать 11 554 услуги.

Точка безубыточности в стоимостном выражении, руб., определяемая по формуле (1.2), будет равна

,

Значит, для покрытия имеющихся постоянных и переменных затрат на предоставляемые услуги станции необходима сумма 3 789 730 руб.

Точка безубыточности в натуральном выражении, ед. услуг, определяется по формуле (1.3) и составит

,

Полученное значение (9 475 услуг) - это минимальный объем услуг, который нужно реализовать, чтобы покрыть все затраты.

Рис. 1.1. Определение точки безубыточности предприятия

ЗАДАЧА №2

Организация трансфера сервис - центром вокзала

Любое путешествие предполагает использование транспорта. Как правило, используется разнообразные виды транспорта, наиболее часто в ходе туристического путешествия комбинируют авиаперелет и автобусный трансфер. Такое сочетание видов транспорта ориентировано на доступность туристических зон.

На развитие транспортной сети в месте отдыха туристов, существен ное влияние оказывает его популярность. Ориентирование индустрии туризма на взаимозаменяемость видов транспорта позволяет продвигать турпродукт и удешевлять его себестоимость.

Туристический трансфер -- поездка в автомобиле (индивидуальный трансфер) или автобусе (групповой трансфер), используется тогда, когда водитель или представитель компании встречает пассажира в аэропорту или на вокзале, а затем доставляет в гостиницу.

Заявки на трансфер могут подаваться пассажирами вместе с приобретением билетов, а также в поездах в пути следования. Задача обеспечения трансфера жестко связана с расписанием прибывающих поездов.

Требуется определить потребный парк автомобилей каждой марки в сервисном центре в течение суток для обеспечения заказов на трансфер пассажиров, прибывающих в поездах (аренда). Исходными данными для решения задачи являются: время прибытия поездов на станцию; количество пассажиров аi, заказавших трансфер; доля пассажиров вi, заказавших трансфер на 3, 2, и 1 человека; длительность выполнения заказа.

Решение:

Решение данной задачи осуществляется графическим способом.

Таблица 2.1 Исходные данные

Номер варианта	Номер прибывшего поезда	Расписание прибытия	Количество пассажиров, заказавших трансфер	Количество пассажиров, заказавших трансфер, %	Длительность выполнения заказа, час
				3 чел	2 чел	1 чел
17	№ 36	11:00	35	35	30	35	20% - 8 ч. 60% - 7 ч. 20% - 6 ч.
	№ 24	18:30	16	25	-	75	40% - 4 ч. 40% - 6 ч. 20% - 5 ч.
	№ 40	23:30	23	60	20	20	10% - 3 ч. 90% - 4 ч.

Примечание: длительность выполнения заказа находится от общего количества одновременно работающих автомобилей.

Выполним расчет для поезда № 36.

Требуется определить Количество пассажиров, заказавших трансфер по каждому прибывающему поезду за сутки по формуле

ni = аi i , (2.1)

Сделаем расчет для каждого трансфера по формуле (2.1):

n3 = 350,35 12,25 (округлим до 12 человек);

n2 = 350,3 10,5 человек (округлим до 10);

n1= 350,35 12,25 (округлим до 13 человек).

При округлении количества людей их число должно быть кратно трансферу.

Затем определяется потребное количество автомобилей, ед., для развоза «групповых» и «одиночных» пассажиров, прибывших с каждым поездом по формуле ,

(2.2)

Подставив значения в формулу (2.2) получим, автомобилей:

,

Из 22 автомобилей 20 % работает 8 часов, 60 % - 7 часов и 20 % - 6 часов. Получаем:

220,2 4,4 (округлим до 5 автомобилей);

220,6 13,2 (округлим до 13 автомобилей);

220,2 4,4 (округлим до 4 автомобилей).

При округлении количества автомобилей их число должно быть равно общему количеству автомобилей.

Выполним расчет теперь уже для поезда № 24.

Количество пассажиров, заказавших трансфер - 16, в том числе 25 % - заказали трансфер на 3 чел., 75 % на 1 чел. Подставив значения в формулу (2.1) получим, чел.: рентабельность перевозка безубыточность сервисный

n3 = 160,25 4 (округлим до 3 человек);

n1= 350,75 12 (округлим до 13 человек).

Количества автомобилей, необходимое для перевозки пассажиров находится по формуле (2.2) и составит, автомобилей:

,

Из 14 автомобилей 40 % работает 4 часа, 40 % - 6 часов и 20 % - 5 часов.

140,4 5,6 (округлим до 6 автомобилей);

140,2 2,8 (округлим до 3 автомобилей).

Выполним расчет теперь уже для поезда № 40.

Количество пассажиров, заказавших трансфер - 23, в том числе 60 % - заказали трансфер на 3 чел., 20 % на 2 чел и 20% заказали трансфер на 1 человека. Подставив значения в формулу (2.1) получим, чел.:

n3 = 230,6 13,8 (округлим до 12 человек);

n2 = 230,2 4,6 человек (округлим до 4);

n1 = 230,2 4,6 (округлим до 7 человек).

Количества автомобилей, необходимое для перевозки пассажиров находится по формуле (2.2) и составит, автомобилей:

,

Из 13 автомобилей 10 % работает 3 часа и 90 % - 4 часа.

130,1 1,3 (округлим до 1 автомобиля);



Рис 2.1. Потребное количество автомобилей

130,9 11,7 (округлим до 12 автомобилей).

Определим потребное количество автомобилей, одновременно работающих в течение суток, графическим способом (рис. 2.1).

ЗАДАЧА № 3

Разработка схем обслуживания пассажиров сервис - центром

Задание на выполнение:

Привести классификацию услуг, оказываемых Сервис-центром, в зависимости от их назначения.

Привести классификацию услуг, оказываемых Сервис-центром, в зависимости от пункта следования.

Разработать схему обслуживания пассажира, обратившегося в сервис-центр, в зависимости от предъявляемых требований.

Исходные данные:

Виды услуг / вариант	2
1	Оформление документов (визы, загранпаспорта)	-
2	Приобретение проездных документов	туда	+
		обратно	-
		заранее	-
		перед отправлением	+
		на другие виды транспорта	+
3	Услуги такси	В пункте отправления	-
		В пункте назначения	+
4	Услуги гостиниц	-
5	Услуги по организации питания в пункте назначения	+
6	Экскурсионные услуги в пункте назначения	+
7	Страхование	+
8	Культурно - развлекательная программа в пункте назначения	-

Указания к выполнению работы

Услуги железнодорожных вокзалов деятельность, направленная на удовлетворение потребностей пользователей и потребителей.

Потребители -- пассажиры железнодорожного транспорта, а также посетители железнодорожного вокзала (в том числе провожающие и встречаемые пассажиров).

Пользователи -- юридические лица и индивидуальные предприниматели, которые используют площади железнодорожных вокзалов для осуществления предпринимательской деятельности, а также перевозчики, в том числе независимые транспортные организации, осуществляющие предпринимательскую деятельность в сфере пассажирских железнодорожных перевозок.

Главной задачей Сервис-центров является обеспечение запросов платежеспособной части потребителей в предоставлении дополнительных услуг, связанных с перевозками пассажиров, багажа, грузобагажа.

Для наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов в транспортном обслуживании необходимо расширение диапазона услуг и повышение их качества. С этой целью устанавливается связь со всеми железными дорогами, а также с другими сферами обслуживания. При этом клиенту железной дороги должна быть предоставлена возможность получения набора услуг при его первом обращении в сервис-центр в его обслуживании при дальнейшей поездке по железной дороге. Поездка пассажира должна рассматриваться как единый технологический, информационный процесс «от дверей до дверей».

Основными целями деятельности Сервис-центра являются:

1. Обеспечение запросов платежеспособной части потребителей в предоставлении дополнительных услуг.

2. Расширение диапазона услуг и повышение качества транспортного обслуживания.

3. Оперативное взаимодействие с Сервис-центрами других железных дорог с целью наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов в транспортном обслуживании.

В зависимости от назначения и на основании анализа работы услуг, предоставляемых сервис-центром, можно объединить в следующие группы:

1) транспортные;

2) транзитные;

3) коммуникационные;

4) информационно-справочные;

5) офисные;

6) туристические;

7) банковские.

К транспортным услугам можно отнести следующие:

1) оформление всех видов железнодорожных поездных документов;

2) бронирование мест и оформление поездных документов на поезда формирования своей дороги и для поездки с других станций;

3) бронирование мест по телефону;

4) доставка поездных документов на дом или выкуп поездных документов в кассе

С ЛИЧНОЙ ЯВКОЙ;

5) бронирование и оформление поездных документов на другие виды транспорта;

6) предоставление полной информации о маршруте следования любого поезда;

7) прием заказов на вызов такси, носильщиков, доставку блюд из вагонов-ресторанов в пути следования;

8) прием заказов на аренду пассажирских и багажных вагонов;

9) перевозка коммерческих грузов багажными вагонами;

10) взвешивание ручной клади;

11) предоставление пассажирам сведений о прибытии поезда;

12) доставка билетов в зал повышенной комфортности;

13) прием и оформление групповых заявок;

14) услуги камеры хранения.

Транзитные услуги включают в себя:

1) встречи пассажира у вагона и посадка в вагон;

2) организация размещения в гостиницах, комнатах матери и ребенка, комнатах длительного отдыха;

3) бронирование мест в гостиницах, комнатах матери и ребенка, комнатах длительного отдыха;

4) пользование VІР-залами в аэропортах;

5) пользование залом повышенной комфортности.

К коммуникационным услугам относятся:

1) услуги международной связи;

2) услуги местной связи;

3) услуги спутниковой связи;

4) телефакс;

5) аренда сотовых телефонов;

6) телеграф;

7) услуги курьерной почты;

8) модемная связь (через компьютерные сети);

9) продажа телефонных карт для разговоров внутри города;

10) пересылка почтовых отправлений;

11) прием телеграмм у поездов.

К туристическим услугам можно отнести следующие:

1) аренда автомобилей;

2) прогулки и увлекательные экскурсии по городу;

3) прогулки на теплоходе;

4) размещение в гостиницах города;

5) бронирование гостиниц по городу, области и регионам России;

6) организация туров по России и за рубеж (путешествие, отдых, языковые курсы, шоп-туры);

7) комплексное обслуживание в другом городе (прием и встреча делегаций);

8) организация конференций и переговоров;

9) бронирование мест и оформление авиабилетов на внутри и международные рейсы Российских и международных авиакомпаний;

10) услуги переводчика.

Информационно-справочные услуги включают в себя:

1) письменная справка по городу;

2) справка по расписанию движения поездов;

3) продажа расписаний.

На основные виды услуг составляется калькуляция затрат, при этом на те услуги, которые не являются традиционными для железнодорожного транспорта, цены устанавливаются с учетом стоимости аналогичных услуг в городских организациях. При необходимости стоимость нетрадиционных услуг согласовывается с местными органами власти с учетом уровня рентабельности.

Взаимодействие Сервис-центров в сети железных дорог строится на основе прямых договоров, в которых отражается перечень услуг и порядок взаимозачетов.

Вышеизложенная классификация объединения услуг в группы разработана в зависимости от их назначения.

Приведенные виды услуг можно классифицировать также в зависимости от того, каким является данный пункт следования (рисунок 3)

1. Конечный пункт -- Пр;

2. Транзитный пункт -- Tp;

отправление на конечный пункт с остановкой на следующей транзитной станции;

- отправление на конечный пункт;

3. Начальный пункт -- От:

- с остановкой на транзитном пункте и далее следует на конечный пункт;

- с прибытием на конечный пункт

Классификация услуг по пунктам следования

Решение:

Разработаем схему обслуживания пассажира, обратившегося в сервис-центр, в зависимости от классности вокзала и предъявляемых требований.

Т.к. вокзал I класса, то на нём предусмотрены следующие услуги, оказываемые сервис-центрами:

- транспортные услуги;

- транзитные услуги;

- коммуникационные услуги;

- информационно-справочные услуги;

- офисные услуги;

- туристические услуги;

- банковские услуги;

- услуги питания;

- услуги по маршруту следования и в пункте прибытия, заказываемые в пункте отправления.

При туристической поездке за границу с пересадки на другой вид транспорта услуги, оказываемые сервис-центром, будут транспортные, транзитные и офисные. Схема обслуживания пассажира, обратившегося в сервис-центр.

Отправление:

Прибытие:

- приобретение проездных документов туда, перед отправлением, на другие виды транспорта;

- услуги такси;

Услуги по организации питания;

Экскурсионные услуги;

Страхование.

ЗАДАЧА №4

Изучение спроса на услуги в поездах дальнего следования

Задание на выполнение:

Привести перечень сервисных услуг, оказываемых пассажирам в поездах даль него следования, в зависимости от категории.

Разработать анкету для изучения спроса на предоставляемые сервисные услуги в поездах дальнего следования

Исходные данные представлены в таблице 4.

Таблица 4 -- Категории поездов дальнего следования

	Принимается по цифре первого разряда
Цифра первого разряда	1	2	3	4	5	6	7	8	9
Категория поезда	фирменный	нефирменный

Решение:

1. Перечень сервисных услуг, оказываемых пассажирам в поездах дальнего следования в нефирменных поездах:

В поезде пассажирам предоставляется целый комплекс бесплатных и платных услуг. В вагонах со спальными местами выдаются постельные принадлежности и комплект постельного белья в упакованном виде (две простыни, наволочка и полотенце). Плата за пользование им 1 руб., но если в набор включены дополнительные предметы: второе полотенце, туалетное мыло и др., - стоимость услуги повышается. Пассажир имеет право потребовать замены некачественного постельного белья без оплаты. В пути следования пассажир может взять за плату новый комплект постельного белья взамен использованного. Квитанции за пользование постельным бельем не выдаются. Для командированных отчетом за пользование постелью в поезде служит билет на спальное место в вагоне.

Постельные принадлежности забирают у пассажиров не раньше чем за 30 мин до прибытия на станцию назначения. Пассажиры сами убирают свою постель, а проводник забирает ее из купе от спального места В вагонах СВ белье убирает проводник.

В туалетах во всех поездах в обязательном порядке должны быть - туалетная бумага и мыло.

2. Анкету для изучения спроса на предоставляемые сервисные услуги в поездах дальнего следования.

Здравствуйте, потратьте, пожалуйста, несколько минут своего времени на заполнение следующей анкеты.

1.Укажите Ваш пол:

- Мужской

- Женский

2.Сколько Вам лет?

- 20 и менее

- 21-30

- 31-40

- 41-50

- 50 и более

3.Вы …

- студент/студентка

- работающий/работающая

- безработный/безработная

- пенсионер

4.Укажите цель вашей поездки.

-личная

-деловая

-отдых

-Другое:______________________________________________

5.Как часто Вы ездите на поездах?

- ежедневно

- еженедельно

- ежемесячно

- несколько раз в год

- никогда

6.Удовлетворены ли вы услугами на ж/д транспорте

· Полностью удовлетворен

· Полностью не удовлетворен

· Не обращаю внимания

· Затрудняюсь ответить

7.Дайте оценку качеству вагона в котором вы едете.

8.Если у Вас есть предложения об улучшении сервиса, пожалуйста, напишите их сюда

Благодарим Вас за уделенное время, мы стремимся совершенствоваться для вас.



Библиографический список

1. Технология работы вокзалов и пассажирских станций / Н.В. Правдин, Л.С. Рябуха, В.И. Лукашев. -- М.: Транспорт, 1990. -- 319 с.

2. Иловайский Н.Д. Сервис на транспорте (железнодорожном) : учебник для вузов / Н.Д. Иловай- ский, А.Н. Киселев. -- М.: Маршрут, 2003. -- 585 с.

3. Правила перевозок пассажиров, багажа, грузобагажа железнодорожным транспортом утверждены приказом Министерства транспорта РФ от 19.12.2013 № 473 (в редакции от 28.12.2016).

4. Типовой технологический процесс работы железнодорожного вокзального комплекса: утвержден распоряжением OAO «РЖД» от 25.12.2014 № 3134p в редакции распоряжения OAO «РЖД» от 12.12.2016 № 2509p.

5. Типовое положение о деятельности сервис-центров на вокзалах железных дорог Россий- ской Федерации от 25.06.99. № ЛВ -- 295/25.

6. Стандарт OAO «РЖД» «Управление железнодорожными вокзальными комплексами». СТО РЖД 08.018-2013.

7. Стандарт AO «ФПК» «Обслуживание пассажиров в поездах формирования акционерного об- щества «Федеральная пассажирская компания»: утвержден распоряжением AO «ФПК» от 22 мая 2015 г.

№ 6l3p. СТО ФПК 1.05.006.2015.

8. Маркетинговые исследования пассажирских перевозок учебно-методическое пособие / О.В. Муленко ; Рост. гос. ун-т путей сообщения. -- Ростов н/Д, 2008. -- 36 с.

Размещено на Allbest.ru