Клієнтоцентричність як основа конкурентоспроможності консалтингового бізнесу

Размещено на http://www.allbest.ru/

Національний юридичний університет імені Ярослава Мудрого

Клієнтоцентричність як основа конкурентоспроможності консалтингового бізнесу

О.С. Марченко докторка економічних наук, професорка кафедри економічної теорії

Україна, Харків

У сучасний період, коли здійснюються глобальні процеси цифрової трансформації економіки на основі технологій Індустрії 4.0, посилюються суперечливі тенденції інтернаціоналізації та глокалізації бізнесу, забезпечення конкурентоспроможності суб'єктів бізнес-консалтингу, з одного боку, залежить від їх включеності у процеси світової модернізації, з другого боку, диктує необхідність впровадження нових бізнес-моделей, що відповідає сучасним вимогам і викликам. Нагальна потреба системних трансформацій консалтингового бізнесу обумовлена також сучасними кризовими явищами, пов'язаними з коронавірусною пандемією та карантинними обмеженнями.

Консалтинговий бізнес є клієнтоорієнтованим, його успіх базується на аналізі та якісному задоволенні потреб суб'єктів господарської діяльності у професійній допомозі з вирішення різноманітних питань їх функціонування та розвитку. У сучасних умовах клієнтоорієнтованість бізнес-консалтингу трансформується в його клієнтоцентричність як сконцентрованість усіх напрямів і видів господарської та професійної діяльності його суб'єктів на якісному обслуговуванні клієнтів, лояльне ставлення яких до консультантів і консалтингових фірм є їх основною конкурентною перевагою, провідним чинником конкурентоспроможності та прибутковості.

Клієнтоорієнтованість бізнесу трактується як «орієнтованість на максимальний обсяг реалізації продукції і отримання доходу за допомогою поліпшення якості сервісу клієнтів» [12]. Клієнтоцентричність бізнесу - це його орієнтованість на продуктивні тривалі взаємовідносини з клієнтами, що є ключовим чинником отримання доходу та забезпечення необхідного рівня конкурентоспроможності.

Важливо розрізняти зміст клієнтоорієнтованості та клієнтоцентричності консалтингового бізнесу, результати порівняльного аналізу основних характеристик яких наведено у таблиці.

Основні характеристики та відмінності клієнтоорієнтованості і клієнтоцентричності бізнес-консалтингу

Слід підкреслити, що клієнтоцентричний підхід не заперечує клієнтоорієнтованості консалтингового бізнесу, а, навпаки, інтегрує її як його складову та трансформує в персоніфіковану клієнтоорієнтованість, що базується на аналізі та задоволенні потреб кожного клієнта. Тобто, з одного боку, орієнтованість на потреби клієнтів, їх якісне задоволення, формування, збереження та розвиток клієнтської бази як характеристики клієнтоорієнтованості - це важливі складові клієнтоцентричності консалтингового бізнесу. З другого боку, клієнтоцентричний підхід, на відміну від клієнтоорієнтованого підходу:

- по-перше, є інтегратором усіх бізнес- та професійних процесів консалтингу в єдину систему забезпечення продуктивних довготривалих взаємовідносин із клієнтами, що є основою досягнення суб'єктами консалтингового бізнесу позитивного синергетичного ефекту щодо їх ефективності та конкурентоспроможності;

- по-друге, передбачає діяльність усіх співробітників і підрозділів консалтингових фірм відповідно до їх компетенцій. Забезпечення клієнтоцен- тричності бізнес-консалтингу - це командна діяльність;

- по-третє, базується на співпраці з клієнтами щодо сумісного визначення шляхів підвищення якості консалтингового обслуговування, інноваційних продуктів бізнес-консалтингу. «Ще одна сфера, в якій компанії не завжди знаходять спільну мову зі своїми клієнтами, - це сфера спільних інновацій. Втім, саме така взаємодія між клієнтами та компанією є одним із найважливіших аспектів клієнтоцентричності» [13].

Забезпечення клієнтоцентричності бізнес-консалтингу базується на цифрових технологіях, управлінні клієнтським досвідом (customer experience), кросканальній взаємодії та омніканальності, зворотному зв'язку з клієнтами (feedback). консалтинговий бізнес клієнтоорієнтованість

Досвід клієнта як його враження від співпраці з консультантами та консалтинговими фірмами є основою формування його позитивного/негативного ставлення до них, що обумовлює необхідність для забезпечення конкурентоспроможності консалтингового бізнесу впровадження системи управління клієнтським досвідом. Цифровізація бізнесу є основою розвитку та поєднання онлайн- та оффлайн-каналів взаємодії консультантів і клієнтів, удосконалення системи feedback, забезпечення омніканальності - інтеграції різних каналів (онлайн та офлайн) у єдину систему.

Підсумовуючи, важливо підкреслити, що програми підготовки фахівців та професіоналів з економіки та бізнес-консалтингу повинні включати концептуальні та практичні аспекти забезпечення клієнтоцентричного підходу як основи конкурентоспроможності суб'єктів господарської діяльності, у тому числі у сфері бізнес-консалтингу, в сучасний період.

Список використаної літератури

1. The 2020 Global Outsourcing 100. The Assosiation with Collaboration at its Core. URL: https://www.iaop.org/Content/25/195/5148 (дата звернення: 15.03.2021).

2. IT Ukraine Association. Публікації. URL: https://www.facebook.com/itukraine- association/ (дата звернення: 20.02.2021).

3. Зміна обсягу валового внутрішнього продукту. Державна служба статистики України. URL: http://www.ukrstat.gov.ua/ (дата звернення: 15.03.2021).

4. Зарплати українських розробників - літо 2020. DOU. 2020. 27 лип. URL: https:// dou.ua/lenta/articles/salary-report-devs-june-2020/ (дата звернення: 15.03.2021).

5. Де місце України у світі високих технологій. Спецпроєкт «Інновації в дії». Економічна правда. 2020. 21 січ. URL: https://www.epravda.com.ua/projects/te- chiia/2020/01/21/655931/ (дата звернення: 15.03.2021).

6. Використання інформаційно-комунікаційних технологій на підприємствах у 2018-2019 роках. Державна служба статистики України. URL: http://www.ukrstat.gov.ua/operativ/operativ2018/zv/ikt/viktp2018-2019_u.xls (дата звернення: 15.03.2021).

7. OECD Digital for SMEs Global Initiative: concept note / OECD, 2019. URL: https:// www.oecd.org/going-digital/sme/resources/D4SME-Brochure.pdf (дата звернення: 15.03.2021).

8. White Jacquelyn. What Is Business Ethics? Definition, Overview, and Example. The Street. 2019. JUL 24. URL: https://www.thestreet.com/personal-finance/what-is- business-ethics-15026364 (дата звернення: 15.03.2021).

9. Business Ethics. Stanford Encyclopedia of Philosophy. First published Thu Nov 17, 2016. URL: https://plato.stanford.edu/entries/ethics-business (дата звернення: 15.03.2021).

10. Офіційний сайт Глобального договору ООН в Україні. URL: https://global- compact.org.ua (дата звернення: 15.03.2021).

11. Business Ethics in the News 2020. Institute of Business Ethics. 2020. 23 December. URL: https://www.ibe.org.uk/resource/business-ethics-in-the-news-2020.html (дата звернення: 15.03.2021).

12. Клієнтоорієнтованість: основні принципи. URL: https://bc-club.org.ua/guidebook/ articles/klientoorientovanist-osnovni-pryncypy.html (дата звернення: 15.03.2021).

13. Сила «клієнтоцентричності». URL: http://www.management.com.ua/blog/503 (дата звернення: 15.03.2021).

References

1. The 2020 Global Outsourcing 100. The Assosiation with Collaboration at its Core. (n. d.). Retrieved March 15, 2021, from https://www.iaop.org/Content/25/195/5148.

2. IT Ukraine Association. Publikatsii [Publicaciones]. (n. d.). Retrieved February 20, 2021, from https://www.facebook.com/itukraineassociation/ [in Ukrainian].

3. Zmina obsiahu valovoho vnutrishnoho produktu. Derzhavna sluzhba statystyky Ukrainy. (n. d.). [Variacion del volumen del producto interior bruto. Servicio Estatal de Es- tadisticas de Ucrania]. Retrieved March 15, 2021, from http://www.ukrstat.gov.ua/ [in Ukrainian].

4. Zarplaty ukrainskykh rozrobnykiv - lito 2020. (2020, July). [Sueldos de los desarrol- ladores ucranianos - verano de 2020]. DOU. Retrieved from https://dou.ua/lenta/ articles/salary-report-devs-june-2020/ [in Ukrainian].

5. De mistse Ukrainy u sviti vysokykh tekhnolohii. Spetsproiekt «Innovatsii v dii». (2020, January). [Where is Ukraine's place in the world of high technologies. Special project «Innovations in action»]. Ekonomichna Pravda - Economic truth. Retrieved from https://www.epravda.com.ua/projects/techiia/2020/01/21/655931/ [in Ukrainian].

6. Vykorystannia informatsiino-komunikatsiinykh tekhnolohii na pidpryiemstvakh u 2018-2019 rokakh. Derzhavna sluzhba statystyky Ukrainy. (n. d.). [The use of information and communication technologies in enterprises in 2018-2019. State Statistics Service of Ukraine]. Retrieved March 15, 2021, from http://www.ukrstat.gov.ua/op- erativ/operativ2018/zv/ikt/viktp2018-2019_u.xls [in Ukrainian].

7. OECD Digital for SMEs Global Initiative: concept note / OECD, 2019. (n. d.). Retrieved March 15, 2021, from https://www.oecd.org/going-digital/sme/resources/ D4SME-Brochure.pdf.

8. White Jacquelyn. What Is Business Ethics? Definition, Overview, and Example. (2019, July). The Street. Retrieved from https://www.thestreet.com/personal-finance/what-is- business-ethics-15026364.

9. Business Ethics. (2016, November). Stanford Encyclopedia of Philosophy. First published. Retrieved from https://plato.stanford.edu/entries/ethics-business/.

10. Ofitsiinyi sait Hlobalnoho dohovoru OON v Ukraini. (n. d.). [Official site of the UN Global Compact in Ukraine]. Retrieved March 15, 2021, from https://global- compact.org.ua [in Ukrainian].

11. Business Ethics in the News 2020. (2020, December). Institute of Business Ethics. Retrieved from https://www.ibe.org.uk/resource/business-ethics-in-the-news-2020. html.

12. Kliientooriientovanist: osnovni pryntsypy. (n. d.). [Customer orientation: basic principles]. Retrieved March 15, 2021, from https://bc-club.org.ua/guidebook/articles/ klientoorientovanist-osnovni-pryncypy.html [in Ukrainian].

13. Syla «kliientotsentrychnosti». (n. d.). [The power of «customer-centric»]. Retrieved March 15, 2021, from http://www.management.com.ua/blog/503 [in Ukrainian].

Размещено на Allbest.ru