Разработка методики сервисного аудита музеев

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»

Разработка методики сервисного аудита музеев

Платонова Наталья Алексеевна, доктор экономических наук, профессор, проректор по научно-исследовательской работе,

Вапнярская Ольга Игоревна, кандидат экономических наук, доцент, старший научный сотрудник

Москва, Российская Федерация

В настоящей статье представлена разработанная авторами методика проведения сервисного аудита музеев. Актуальность методики соотносится с интеграционными процессами, связывающими учреждения культуры и индустрию туризма. Очевидно, что обслуживание путешественников становится важнейшей составляющей в деятельности объектов культуры. Это означает не только рост числа посетителей музеев, но и изменение подходов к обслуживанию, использование новых технических средств и технологий показа. При этом становится важным определить, каково качество туристского обслуживания в музее в текущий момент и на этой основе обосновать решения по его улучшению и развитию в оперативной и стратегической перспективах. Ключевым вопросом выступает объективность полученной информации. Поэтому, как и любой аудит, сервисный аудит предлагается проводить независимыми экспертами с активным применением известного метода «тайный покупатель». В статье описана методика проведения сервисного аудита музея, дана характеристика инструментария метода тайного покупателя.

Ключевые слова: сервис, аудит, услуга, музей, метод тайного покупателя

METHODOLOGY OF THE AUDIT SERVICE OF MUSEUMS

Natalya Platonova, PhD (Dr.Sc.) in Economic sciences, Vice Rector for Research, prorektor_nir@mail.ru,

Olga Vapnyarskaya, PhD in Economic sciences, senior research associate,

vap.olga@gmail.com

Russian State University of Tourism and Service

Moscow, Russian Federation

The article represents the proprietary methodology of audit service of museums. Urgency of the methodology relates to integration processes, which connect cultural institutions and the tourism industry. Obviously, the travel service becomes the essential component of the activities of cultural objects. This means not only an increase the number of museum visitors, but also the changing approaches to service, the use of new technical means and technologies of display. Thus, the determination the quality level of tourism services in the museum at the moment and on this basis substantiation of decision on the improvement and development in operational and strategic perspective become the important issues. The objectivity of the received information is the key issue. Therefore, the audit service, as any other, is offered to carry out by independent experts with the active use of the known method of «secret shopper». Therefore, the audit service, as any other, is offered to carry out by independent experts with the active use of the known method of «secret shopper». The article describes the methodology of the audit service of a museum and characterizes the tools of the method of “secret shopper”.

Keywords: service, audit service, museum, the method of «secret shopper»

Введение

Интеграция учреждений культуры в индустрию туризма обусловливает поиск новых подходов к обслуживанию посетителей музеев. Туристское поведение во многом отличается стремлением реализовать многочисленные потребности: получить увлекательную информацию, приобрести памятную продукцию, увидеть аутентичные объекты, развлечься и т.д. Эти потребности зачастую не только разнообразны, но и разноплановы. Музею, заинтересованному в притоке путешественников, приходится разрабатывать новые технологии и приемы обслуживания, чтобы удовлетворить эти нужды и, что важно, при этом эффективно реализовывать собственные цели.

Музеи не всегда рассматривались как часть индустрии туризма, да и в настоящее время они такими не являются. Однако все чаще и ученые, и практики представляют музеи как неотъемлемую часть туристского комплекса дестинации [3, 12, 17]. Более того, и музеи, ранее не рассматривавшие туристов как свою целевую аудиторию, сегодня все чаще осмысливают свое место в индустрии путешествий [1, 7, 8-10]. Появляется ряд музеев, которые выбирают путешественников в качестве основной целевой аудитории [13, 18]. Представление о себе как о части туриндустрии требует трансформации музейного продукта [2, 14]. В первую очередь, это касается вопроса о составе и структуре сервисной среды, т.е. тех возможностей и услуг, которыми может пользоваться посетитель на территории музея и вблизи него, а также в Интернет-среде. Музеи стремятся не только расширить состав сервисного пространства, но и сделать его комфортным для всех категорий посетителей и при этом соответствующим задачам музея как учреждения культуры [4, 6, 15, 19]. Однако проектирование сервисной среды, разработка планов ее развития должны опираться на обоснованные выводы о существующих проблемах или недостатках сложившейся системы обслуживания. Решению данной задачи посвящен целый ряд работ [5. 11, 16, 19]. Некоторые разработки ведутся и на государственном уровне региональными туристскими администрациями. Например, в Московской области региональное министерство культуры разрабатывает систему критериев оценки уровня сервиса, которая должна пройти апробацию в 12 государственных музеях Московской области. Объектами оценки становятся состояние подъездных путей и прилегающих территорий, внутренней инфраструктуры, уровень развития торговых сервисов, музейного продукта, доступной среды, информационной доступности музея и продвижения музейного продукта [20]. Однако упомянутые проекты отличаются либо излишними ограничениями, либо излишними обобщенными положениями. С одной стороны, разработчики отдельных проектов вынуждены ограничиваться составом показателей, пригодных для оценки музеев определенной организационно-правовой формы и конкретной территории, что приводит к значительному сокращению состава и включению с него таких показателей, которые свойственны, например, исключительно музеям областного подчинения и не актуальны для частных, муниципальных или федеральных музеев. Это оправдано целями методики, которая приобретает локальный характер. С другой стороны, предложения о сервисном аудите туристской инфраструктуры в целом обусловливают состав показателей, которые возможно применить к любому из объектов туристской инфраструктуры. Такой общий подход нивелирует специфику деятельности и обслуживания путешественников.

Учитывая изложенное, авторы считают целесообразным предложить методику проведения сервисного аудита музеев.

Объектом сервисного аудита музеев выступает комплексный музейный продукт. Проект проведения сервисного аудита музеев может осуществляться как в отношении одного музея, так и совокупности. Предмет представляет деятельность по интеграции музея в индустрию туризма в части сервисной и маркетинговой деятельности по работе с туристами и посетителями.

Проведение сервисного аудита музеев ставит своей целью оценить уровень предлагаемого сервиса на объектах показа, выявить ключевые недостатки (проблемы) обслуживания туристов и посетителей, а также содействовать в оценке конкурентоспособности музейного продукта в туриндустрии.

Достижение этой цели необходимо решение двух задач.

1. Оценка предлагаемого сервиса туристам и посетителям, в т.ч. транспортной и информационной доступности, внутренней навигации, использованию новейших технологий, доступной среды, продвижения, квалификации персонала, места сервиса в системе управления.

2. Построение рейтинга комплексных музейных продуктов по интеграции в индустрию туризма (возможно только при проведении сервисного аудита нескольких музеев).

Сервисный аудит музеев проводится методами наблюдения, опроса, тайного покупателя, статистического запроса и анализа.

Информационную базу сервисного аудита музеев составляет заполненный экспертом опросный лист.

Опросный лист разделен на четыре части.

«Общая часть» заполняется экспертом (ами) по прибытии в музей в текстовом формате (табл. 1).

Таблица 1 - Общая часть опросного листа сервисного аудита музеев

Все остальные части требуют только маркировки нужного варианта оценки показателя.

«Специальная часть» разделена на 6 разделов (табл. 2).

Таблица 2 - Специальная часть опросного листа сервисного аудита музеев и баллы интегральной оценки

Заполнение предполагает использование методов наблюдения и опроса сотрудников музея.

«Экспертная часть» - таблица 3. Используются методы тайного покупателя и наблюдения.

Таблица 3 - Экспертная часть опросного листа сервисного аудита музеев

Шкала оценки принята пятибалльной, в которой 5 - «отлично», 4 - «хорошо», 3 - «удовлетворительно», 1 - «неудовлетворительно».

«Итоговая часть» - таблица 4.

Таблица 4 - Итоговая часть опросного листа сервисного аудита музеев

Заполнение предполагает использование метода статистического запроса и анализа. Запрос на представление информации в соответствии с таблицей итоговой части направляется заказчику проекта. Заказчик передает необходимую информацию исполнителю.

Последовательность проведения сервисного аудита музеев. Проект проведения сервисного аудита музеев выполняется в три последовательных этапа. музейный туриндустрия конкурентоспособность

1 этап «Подготовительный». Эксперт знакомится с опросным листом, в котором представлены части, требующие экспертного заполнения (с 1 по 3). Рекомендуется заранее ознакомиться с представленностью музея в сети Интернет, прежде всего, с сайтом музея (при его наличии) и оценить возможности и функционал интерфейса для туриста.

2 этап «Полевые работы». Эксперты выезжают на места и с применением указанных выше методов заполняют опросные листы.

3 этап «Аналитический». Заполненные опросные листы обрабатываются:

– экспертным оценкам присваиваются баллы;

– подсчитываются частные и общие оценки по каждому музею, проводится их анализ, формулируются выводы;

– строятся обобщенные аналитические таблицы по 2 и 3 частям опросного листа, проводится сравнительно-сопоставительный анализ, строится рейтинг (и);

– проводится статистический анализ 4 части опросного листа, формулируются выводы;

– составляется и форматируется отчет и презентационные материалы.

Методический подход к оценке сервисной среды музейного продукта основан на полученной балльной оценке, которая переводится в качественные оценки состояния сервиса музейного продукта в целом и его отдельных элементов. Получение качественных оценок состояния сервиса осуществляется посредством соотношения полученных оценок и соответствующих им оценок (в соответствии с таблицей 5).

Таблица 5 - Перевод балльных оценок музейного сервиса в качественные оценки

Итоговая оценка музейного сервиса дополняется статистическим анализом в соответствии с четвертой частью опросного листа. Выводы, получаемые при этом, позволяют оценить:

– тенденции развития музея;

– результативность его работы по интеграции в туристское пространство;

– динамику целевых аудиторий;

– развитие экскурсионной деятельности;

– результативность работы музея в Интернет-среде.

Литература

1. Авхимович Н.И. Детский музей: этнокультурное воспитание молодежи и туризм // Вестник алтайской науки. - 2014. - № 2-3 (20-21). - С. 161-165.

2. Байгабулова А.Н. Этнографический музей Усть-Каменогорска как объект экскурсионного туризма // Охрана окружающей среды и природных ресурсов стран Большого Алтая: материалы Международной научно-практической конференции. - Барнаул: изд-во Алтайского государственного университета, 2013. - С. 19-20.

3. Богданова Л.П., Ситникова Н.С. Музеи и развитие туризма в регионах центральной России // Вестник Тверского государственного университета. Серия: География и геоэкология. - 2013. - № 1. - С. 129-135.

4. Ваньшин С.Н. Музейная среда с барьерами и без // Воспитание и обучение детей с нарушениями развития. - 2011. - № 8. - С. 31-32.

5. Вапнярская О.И., Платонова Н.А. Формирование концептуальных и методологических основ сервисного аудита // Сервис в России и за рубежом. - 2013. - №7 (45). [Электронный ресурс]: URL: http://old.rguts.ru/electronic_journal/number45/contents (дата обращения: 12.08.2015).

6. Закирова Ф.Ш. Проблемы повышения качества обслуживания государственного бюджетного учреждения Республики Татарстан «Иске-Казанский государственный историко-культурный и природный музей-заповедник» // Тур-фактор 2014: стратегии развития туристско-рекреационной сферы региона: материалы VII Международной научно-практической конференции. - Казань, 2014. - С. 55-57.

7. Именнова Л.С. Культурный туризм и музей как формы организации досуга // Вестник Московского государственного университета культуры и искусств. - 2011. - № 2. - С. 133-138.

8. Карпов А.В. Малые музеи в системе «культурного туризма» // Музей и проблемы «культурного туризма»: материалы третьего Круглого стола. - СПб.: Государственный Эрмитаж, 2005. - С. 43-47.

9. Карпова Ю.И., Анисимова В.В., Волкова Т.А. Музеи как основа этнографического туризма в Республике Адыгея // Курортно-рекреационный комплекс в системе регионального развития: инновационные подходы. - 2014. - № 1. - С. 301-304.

10. Ковешникова Е.А. Музеи и развитие регионального культурного туризма в Кузбассе // Вестник Кемеровского государственного университета культуры и искусств. - 2014. - № 28. - С. 70-75.

11. Кривошеева Т.М., Казакова С.А. Туристская аттрактивность вторичных туристских ресурсов // Сервис в России и за рубежом. - 2013. - № 7 (45). [Электронный ресурс]: URL: http://old.rguts.ru/electronic_journal/number45/contents (дата обращения: 12.08.2015).

12. Наушенко Г.В. Малые музеи Алтайского края как одно из перспективных направлений в развитии внутреннего познавательного туризма // Баландинские чтения. - 2014. - № 1. - С. 451-454.

13. Останина Е.Н. Туризм как новая форма работы районного музея // Художественная жизнь Ишима и Приишимья: материалы научно-практической конференции / сост. Г.Е. Лукошина, О.Н. Самсонова, отв. ред. О.Н. Самсонова. - Ишим, 2012. - С. 45-47.

14. Пантелеева Л.Н. ОГБУК «Астраханский музей-заповедник» в системе культурного туризма // Каспийский регион: политика, экономика, культура. - 2014. - № 3. - С. 320-326.

15. Пахомова О.М. Экспедиция как метод повышения качества обслуживания посетителей вятского палеонтологического музея // Тур-фактор 2014: стратегии развития туристско-рекреационной сферы региона: материалы VII Международной научно-практической конференции. - Казань, 2014. - С. 139-141.

16. Рубцова Н.В. Роль внутреннего маркетинга в обеспечении качества музейных услуг // Маркетинг услуг. - 2006. - № 3. - С. 230-243.

17. Рубцова Ф.С., Сахарчук Е.С. Основные направления развития музеев народно-художественных промыслов Московской области // Вестник Ассоциации ВУЗов туризма и сервиса. - 2014. - Т. 8, № 3. - С. 33-39.

18. Ружинская И.Н. Туризм как фактор возрождения провинциального музея: на примере Медвежьегорского районного музея // Труды Санкт-Петербургского государственного университета культуры и искусств. - СПб., 2012. - Т. 193. - С. 72-76.

19. Скворцова О.С., Мустафин Н.Г. Исследование потока посетителей многофазной системы обслуживания в приемной зоне музея (на примере Государственного Эрмитажа) // Информационные технологии в управлении: материалы
5-ой Российской мультиконференции по проблемам управления (ИТУ-2012). - СПб., 2012. - С. 662-664.

20. URL: http://www.regnum.ru/news/1930956.html(дата обращения: 05.08.2015).

References

1. Avhimovich N.I. Detskij muzej: jetnokul'turnoe vospitanie molodezhi i turizm [Children's Museum: ethno-cultural education of youth and tourism] // Vestnik altajskoj nauki [Bulletin of the Altai science]. 2014. Iss. 2-3 (20-21). PP. 161-165.

2. Bajgabulova A.N. Etnograficheskij muzej Ust'-Kamenogorska kak ob'ekt ekskursionnogo turizma [Ethnographic Museum of Ust-Kamenogorsk as an object of excursion tourism] // Ohrana okruzhajushhej sredy i prirodnyh resursov stran Bol'shogo Altaja [Environment Protection and Natural Resources of the Big Altai]: materialy Mezhdunarodnoj nauchno-prakticheskoj konferencii. Barnaul: Publishing House of Altai State University, 2013. PP. 19-20.

3. Bogdanova L.P., Sitnikova N.S. Muzei i razvitie turizma v regionah Central'noj Rossii [Museums and tourism development in the Central Russia] // Vestnik Tverskogo gosudarstvennogo universiteta. Serija: Geografija i geojekologija [Vestnik of the Tver State University. Series: Geography and Geoecology]. 2013. Iss. 1. PP. 129-135.

4. Van'shin S.N. Muzejnaja sreda s bar'erami i bez [Museum environment and without hurdles] // Vospitanie i obuchenie detej s narushenijami razvitija [Education and training of children with developmental disabilities.]. 2011. Iss. 8. PP. 31-32.

5. Vapnjarskaja O.I., Platonova N.A. Formirovanie konceptual'nyh i metodologicheskih osnov servisnogo audita [The formation of the conceptual and methodological basis of service auditing] // Servis v Rossii i za rubezhom [Services in Russia and Abroad]. 2013. Iss. 7 (45). URL: http://old.rguts.ru/electronic_journal/number45/contents (Accessed on August 12, 2015).

6. Zakirova F.Sh. Problemy povyshenija kachestva obsluzhivanija gosudarstvennogo bjudzhetnogo uchrezhdenija Respubliki Tatarstan «Iske-Kazanskij gosudarstvennyj istoriko-kul'turnyj i prirodnyj muzej-zapovednik» [Problems of improving the quality of service of the state institutions of the Republic of Tatarstan budget "Suit-Kazan State historical-cultural and natural museum-reserve"] // Tur-faktor 2014: strategii razvitija turistsko-rekreacionnoj sfery regiona [Tour Factor 2014: development strategy of tourism and recreational sphere of region]: materialy VII Mezhdunarodnoj nauchno-prakticheskoj konferencii. Kazan, 2014. PP. 55-57.

7. Imennova L.S. Kul'turnyj turizm i muzej kak formy organizacii dosuga [Cultural tourism and museum as a form of recreation] // Vestnik Moskovskogo gosudarstvennogo universiteta kul'tury i iskusstv [Bulletin of the Moscow State University of Culture and Arts]. 2011. Iss. 2. PP. 133-138.

8. Karpov A.V. Malye muzei v sisteme «kul'turnogo turizma» [The small museum in the "cultural tourism"] // Muzej i problemy «kul'turnogo turizma»: materialy tret'ego Kruglogo stola [Museum and the problem of "cultural tourism": materials of the third Round Table]. St. Petersburg: The State Hermitage, 2005. PP. 43-47.

9. Karpova Ju.I., Anisimova V.V., Volkova T.A. Muzei kak osnova jetnograficheskogo turizma v Respublike Adygeja [Museums as the basis of ethnographic tourism in the Republic of Adygea] // Kurortno-rekreacionnyj kompleks v sisteme regional'nogo razvitija: innovacionnye podhody [Resort and recreational complex in the system of regional development: innovative approaches]. 2014. Iss. 1. PP. 301-304.

10. Koveshnikova E.A. Muzei i razvitie regional'nogo kul'turnogo turizma v Kuzbasse [Museums and cultural development of regional tourism in the Kuzbass region] // Vestnik Kemerovskogo gosudarstvennogo universiteta kul'tury i iskusstv [Vestnik of Kemerovo State University of Culture and Arts]. 2014. Iss. 28. PP. 70-75.

11. Krivosheeva T.M., Kazakova S.A. Turistskaja attraktivnost' vtorichnyh turistskih resursov [The tourist attractioness secondary tourist resources] // Servis v Rossii i za rubezhom [Services in Russia and Abroad]. 2013. Iss. 7 (45). URL: http://old.rguts.ru/electronic_journal/number45/contents (Accessed on August 12, 2015).

12. Naushenko G.V. Malye muzei Altajskogo kraja kak odno iz perspektivnyh napravlenij v razvitii vnutrennego poznavatel'nogo turizma [Small museum of the Altai Territory as one of the promising directions in the development of domestic cultural tourism] // Balandinskie chtenija [Balandin reading]. 2014. Iss. 1. PP. 451-454.

13. Ostanina E.N. Turizm kak novaja forma raboty rajonnogo muzeja [Tourism as a new form of work of district museum] // Hudozhestvennaja zhizn' Ishima i Priishim'ja [life Ishim and Ishim region]: materialy nauchno-prakticheskoj konferencii / comp. G.E. Lukoshina, O.N. Samsonova, Ed. O.N. Samsonova. Ishim, 2012. PP. 45-47.

14. Panteleeva L.N. Astrahanskij muzej-zapovednik v sisteme kul'turnogo turizma [Astrakhan museum-reserve in the cultural tourism] // Kaspijskij region: politika, jekonomika, kul'tura [Caspian region: politics, economy, culture]. 2014. Iss. 3. PP. 320-326.

15. Pahomova O.M. Ekspedicija kak metod povyshenija kachestva obsluzhivanija posetitelej vjatskogo paleontologicheskogo muzeja [Expedition as a method of improving the quality of visitor services in Vyatkian paleontological museum] // Tur-faktor 2014: strategii razvitija turistsko-rekreacionnoj sfery regiona [Tour Factor 2014: development strategy of tourism and recreational sphere of region]: materialy VII Mezhdunarodnoj nauchno-prakticheskoj konferencii. Kazan, 2014. PP. 139-141.

16. Rubcova N.V. Rol' vnutrennego marketinga v obespechenii kachestva muzejnyh uslug [The role of internal marketing to provide quality of museum services] // Marketing uslug [Marketing Service]. 2006. Iss. 3. PP. 230-243.

17. Rubtsova F., Sakharchuk E. Osnovnye napravlenija razvitija muzeev narodno-hudozhestvennyh promyslov Moskovskoj oblasti [Major lines of development for arts and crafts museums in the Moscow region] // Vestnik Assotsiatsii vuzov turizma i servisa [Universities for Tourism and Service Association Bulletin]. 2014. Vol. 8, Iss 3. PP. 33-39.

18. Ruzhinskaja I.N. Turizm kak faktor vozrozhdenija provincial'nogo muzeja: na primere Medvezh'egorskogo rajonnogo muzeja [Tourism as a factor in the revival of the provincial museums (Case-stude: Medvezhiegorsk District Museum)] // Trudy Sankt-Peterburgskogo gosudarstvennogo universiteta kul'tury i iskusstv [Works St. Petersburg State University of Culture and Arts.]. St. Petersburg, 2012. Vol. 193. PP. 72-76.

19. Skvorcova O.S., Mustafin N.G. Issledovanie potoka posetitelej mnogofaznoj sistemy obsluzhivanija v priemnoj zone muzeja (na primere Gosudarstvennogo Jermitazha) [Study of visitors flow of multiphase system service in reception area of the museum (experience of the State Hermitage Museum)] // Informacionnye tehnologii v upravlenii [Information Technologies in Management]: materialy V Rossijskoj mul'tikonferencii po problemam upravlenija (ITU-2012). St. Petersburg, 2012. PP. 662-664.

20. URL: http://www.regnum.ru/news/1930956.html (Accessed on August 5, 2015).

Размещено на Allbest.ru