Совершенствование инновационной деятельности туристских организаций с использованием информационных технологий

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Российская международная академия туризма

Совершенствование инновационной деятельности туристских организаций с использованием информационных технологий

Татьяна Валентиновна Бархатова

В настоящее время России предпринимаются активные действия по переходу на инновационный путь развития экономики. Особое внимание обращается на совершенствование инновационных процессов в области науки и техники, материального производства и менеджмента. Инновации - это действия по внедрению достижений науки и техники в технологии и управление, в том числе и в социальной сфере, т.е. в организациях, занимающихся предоставлением услуг населению.

Сфера инноваций охватывает не только практическое использование научно-технических разработок и изобретений, но и включает перемены в продукте, процессах, маркетинге, организации. Инновация выступает в качестве явного фактора перемены, как результат деятельности, воплощенный в новый или усовершенствованный продукт, технологические процессы, новые услуги и новые подходы к удовлетворению социальных потребностей. инновационный туристский информационный общество

В сфере услуг инновациями являются принципиально новые или существенно усовершенствованные методы их производства и предоставления (обслуживания), которые не могут быть обеспечены прежними производственными методами. Это туристские, банковские, консалтинговые услуги, другие сектора с ориентацией на новейшие информационные и коммуникационные технологии.

В туристской сфере инновационная деятельность развивается по следующим направлениям:

1. Организационные инновации, связанные с развитием предприятия и туристского бизнеса в системе и структуре управления, включая реорганизацию, укрупнение, поглощение конкурирующих субъектов на основе новейшей техники и передовых технологий; кадровой политики (обновление и замена кадрового состава, система повышения квалификации, переподготовка и стимулирование работников); рациональной экономической и финансовой деятельности (внедрение современных форм учета и отчетности, обеспечивающих устойчивость положения и развития предприятия).

2. Маркетинговые инновации, позволяющие охватывать потребности целевых потребителей или привлекать не охваченных на данный период времени клиентов.

3. Продуктовые инновации, направленные на изменение потребительских свойств туристского продукта, его позиционирование и дающие конкурентные преимущества.

Инновационная деятельность в сфере туризма направлена на создание нового или изменение существующего продукта, на совершенствование транспортных, гостиничных и других услуг, освоение новых рынков, внедрение передовых информационных и телекоммуникационных технологий и современных форм организационно-управленческой деятельности.

Информационная технология (ИТ) - это представленное в формализованном виде, пригодном для практического использования, концентрированное выражение научных знаний, сведений и практического опыта, позволяющее рациональным образом организовать тот или иной достаточно часто повторяющийся информационный процесс. Использование информационных технологий экономит затраты труда, энергии или материальных ресурсов, необходимых для реализации данного процесса.

Анализируя роль и значение информационных технологий для современного этапа развития общества, можно сделать вполне обоснованные выводы о том, что эта роль является стратегически важной, а значение этих технологий в ближайшем будущем будет быстро возрастать.

Стратегическая цель ИТ - способствовать менеджменту реагировать на динамику рынка, создавать, поддерживать и углублять конкурентное преимущество.

Для туристских фирм-пользователей экономический эффект от внедрения инноваций может выражаться в следующих показателях: росте объема продаж; расширении географии туристского продукта; снижении расходов на рекламу и продвижении собственного туристского продукта; повышении его качества благодаря использованию международных стандартов; сокращении времени обслуживания и оформления документов.

В момент продажи туристская услуга - не более чем информационный продукт об услугах, которые будут предоставлены клиенту. Сейчас конкурентная борьба среди участников туристского рынка кроме цены и качества обслуживания разворачивается вокруг доверия клиента к предоставляемой ему информации.

Существующая на сегодняшний день бизнес-среда проходит очередной этап преобразований, характеризуемый более напряженным экономическим климатом, растущей глобализацией, конкурентной борьбой за крупных клиентов, а также развитием и рационализацией Internet-технологий, управлением расходами, слияниями и поглощениями компаний и другими факторами.

Влияние всех этих тенденций сказалось на конкурентной среде следующим образом:

1. обострением борьбы за выгодных клиентов;

2. формированием более требовательных потребителей, обладающих более широким выбором;

3. появлением новых каналов привлечения и обслуживания клиентов.

Практически в любом бизнесе, и туристский бизнес не исключение, приобретение новых клиентов является основой роста. Но еще важнее для успеха компании - решить эту задачу максимально прибыльно. Оценивая соотношение расходов компании и ответной реакции клиентов («расходы на потенциального покупателя», «расходы на новую сделку»), легко заметить, что они достаточно высоки, а значит, прибыльность невелика. Невозможность добиться максимальной окупаемости вложений часто связана с тем, что маркетинговые мероприятия направлены не на самую активную и восприимчивую группу клиентов. Компании чаще всего обращаются к широкой аудитории, затрачивая больше средств только «для уверенности».

И часто незамеченным остается один из наиболее важных инструментов приобретения клиентов: собственная клиентская база. Преимущества «управления клиентской базой» или «исследования клиентской базы» - это выявления перспективных клиентов, которые вероятнее всего будут покупать больше, или скорее всего совершат свою первую покупку, так как им уделили внимание. Задача маркетинговых и торговых мероприятий - достигнуть минимальных расходов на продажи, что приведет к более высоким доходам.

Использование сложных статистических и прогнозных методов дает возможность решения множества важных бизнес-вопросов, на которые раньше можно было найти только интуитивный ответ:

1. Какие клиенты вероятнее всего откликнутся на данное предложение (то есть не потребуется тратить средства на контакт с незаинтересованными клиентами)?

2. Кто из тех, кто проявляет интерес к продуктам, вероятнее всего станет покупателем, если ему уделить больше внимания?

3. Как точнее оценить продажи в результате рекламы, почтовой рассылки, продвижения и т.п., чтобы можно было понять, какие действия эффективные, а какие нет?

4. Кто из нынешних клиентов вероятнее всего совершит повторную покупку тура, если уделить ему больше внимания?

5. Какие из продуктов или услуг можно сочетать вместе, предлагая в виде пакета, чтобы достичь более высоких продаж?

6. Как выделить наиболее перспективных лиц в группе кандидатов, чтобы эффективнее проводить продажи, телемаркетинг и прочее?

На многие из этих вопросов можно дать ответы, по-разному анализируя и моделируя клиентскую базу. Методы анализа позволяют статистически достоверно выделить наиболее перспективных лиц для конкретного предложения, продукта или услуги. Кроме того, они позволяют прогнозировать или отслеживать влияние того или иного маркетингового мероприятия на продажи.

Одна из наиболее удачных возможностей достижения высокой окупаемости клиентских маркетинговых мероприятий состоит в использовании базовой концепции жизненного цикла клиента, а именно в оценке этого показателя, понимании его и извлечения прибыли. Жизненный цикл клиента - это поведение клиента по отношению к компании в течение времени. Клиенты вступают во взаимоотношения с фирмой и со временем решают - продолжить эти отношения или прекратить их. В любой момент жизненного цикла клиент с той или иной вероятностью может продолжить отношения с компанией.

Если хранить информацию о взаимодействиях с покупателем, то затем можно прогнозировать поведение клиента в течение жизненного цикла - выберет он с большей или меньшей вероятностью компанию снова? Если проводить такое прогнозирование, то можно достичь максимальной окупаемости маркетинговых мероприятий, обращаясь к тем клиентам, которые вероятнее всего будут покупать, стараясь сохранить клиентов, у которых угасает интерес.

В наши дни больше чем когда-либо осознаются те огромные преимущества, которые дает понимание имеющихся и потенциальных клиентов, как с экономической, так и с поведенческой точки зрения. По существу, большинство компаний считают управление взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM) важным элементом своей корпоративной стратегии. Чтобы задействовать CRM-программы фирмам приходится вкладывать средства в ориентированные на клиента решения, такие как: автоматизация торговой деятельности, центры обслуживания клиентов, автоматизация маркетинга, Webсайты, ориентированные на поддержку отношений между компанией и клиентами (B2C), и другие.

Без обобщенной информации о заказчиках компания не может использовать клиентскую аналитику (например, анализ склонности к покупкам, предпочтений по каналам, анализ ухода к конкурентам, сегментацию, целевой маркетинг и т.п.), которая позволяет извлечь реальную пользу из CRM-средств.

На рынке ИТ широко представлены инструменты, которые помогут решить эти и многие другие проблемы, а также будут способствовать более качественному обслуживанию и более эффективному взаимодействию с клиентами.

Управление отношениями с клиентами (Customer Relations Management, CRM) - это стратегия, основанная на применении новых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компании аккумулируют знания о клиентах для выстраивания взаимовыгодных отношений с ними. Подобные отношения способствуют увеличению прибыли, т.к. привлекают новых клиентов и помогают удержать старых.

Концепция CRM реализуется с помощью программного обеспечения и технологий, позволяющих автоматизировать, а значит, совершенствовать бизнес-процессы в сфере продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Это дает возможность компании обращаться к заказчикам услуг с интересными предложениями в наиболее удобный момент времени и по наиболее удобным каналам связи.

Во многих организациях отделы продаж, маркетинга и обслуживания клиентов действуют независимо друг от друга, и по этой причине их представления о заказчике зачастую противоречивы, а действия - несогласованны. Система CRM облегчает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами, и дает каждому из них доступ к полной информации о них, что способствует наилучшему удовлетворению потребностей клиентов.

CRM система состоит как правило из элементов:

1. автоматизация продаж;

2. автоматизация маркетинга;

3. автоматизация обслуживания клиентов. Основой системы CRM являются приложения автоматизации продаж (Sales Force Automation, SFA). На них возлагаются следующие функции:

1. ведение календаря событий и планирование работы;

2. управление контактами (благодаря ему ни один важный звонок или личное обращение не будут пропущены);

3. работа с клиентами (каждый клиент будет обслужен на высочайшем уровне, благодаря зафиксированной истории взаимодействия с ним);

4. мониторинг потенциальных продаж (ни одна потенциальная возможность не будет упущена, каким бы плотным не было расписание сотрудника);

5. поточная организация продаж (эффективное управление циклом продаж);

6. повышение точности прогнозов продаж;

7. автоматическая подготовка коммерческих предложений (освобождает сотрудников от рутинной работы);

8. предоставление информации о ценах;

9. автоматическое обновление данных о размере бонуса в зависимости от выполнения поставленных задач;

10. предоставление актуальной информации о состоянии дел в региональных представительствах;

11. формирование отчетов (эффективный инструментарий автоматического создания отчетов по результатам деятельности);

12. организация продаж по телефону (создание и распределение списка потенциальных клиентов, автоматический набор номера, регистрация звонков, прием заказов).

В современных CRM-системах SFA-приложения дополняются средствами автоматизации маркетинга (Marketing Automation, MA), они позволяют:

1. организовывать маркетинговые кампании;

2. создавать маркетинговые материалы и управлять ими;

3. генерировать список целевой аудитории;

4. отслеживать бюджетирование и прогнозирование результатов маркетинговых кампаний;

5. вести репозиторий информации о продуктах, ценах и конкурентах.

Автоматизация обслуживания клиентов. Приложения автоматизации обслуживания клиентов (Customer Service & Support, CSS) в последнее время приобрели первостепенное значение, так как в условиях жесткой конкуренции удержать прибыльного клиента можно прежде всего благодаря высокому качеству обслуживания. Как правило, к этой категории приложений относятся средства обработки вызовов и самообслуживания через Интернет. Приложения CSS позволяют удовлетворять индивидуальные потребности заказчиков быстро, точно и эффективно, обеспечивая выполнение следующих функций:

1. мониторинг потребностей клиента (сотрудники отдела обслуживания всегда в курсе проблем и предпочтений того или иного покупателя услуг);

2. мониторинг прохождения заявок;

3. мониторинг мобильных продаж (в любой момент времени можно получить информацию о качестве выполнения услуги, ее стоимости, удовлетворенности клиентов, сроках выполнения заявки и др.);

4. ведение базы знаний (эффективный инструмент снижения себестоимости услуг - большинство проблем могут быть решены во время первого звонка клиента).

В настоящее время на отечественном рынке представлено большое количество CRM систем как отечественного так и иностранного производства.

Реализовать преобразования возможно за счет разработки новой информационной системы - поддержки продаж и обработки клиентских заявок на основе CRM-технологии, которая позволит:

1. создать централизованное хранилище сведений о клиентах и истории взаимодействия с ними;

2. построить сценарий продаж для четкого определения текущего состояния сделок;

3. автоматизировать назначение задач с учетом полномочий исполняющих специалистов; 4. формировать очередь обрабатываемых заказов;

5. осуществлять контроль исполнения заказов клиентов и отслеживать своевременное выполнение срочных заявок;

6. планировать загрузку сотрудников через систему диспетчеризации заказов;

7. тиражировать систему в региональных офисах и подключать неограниченное количество пользователей.

Рассмотрим изменения в базовой технологии при создании системы поддержки продаж и обработки клиентских заявок.

Работа отдела продаж туристского агентства и каждого продающего менеджера характеризуется рядом параметров: количество клиентов в работе, средняя продолжительность одного цикла работы с клиентом, доля успешных сделок, динамика продаж и т.д. Возможность быстро получать и анализировать данные такого рода позволяет руководителю отдела сбыта своевременно вносить изменения в процесс продаж, повышающие производительность отдела. Очевидно, что получение подобной информации возможно лишь в случае продолжительного аккумулирования всех сведений в единой базе данных. Тем более, что для анализа сбытовой деятельности интересны не столько абсолютные, сколько относительные показатели, помогающие представить картину продаж в динамике, сделать соответствующие выводы и внести необходимые коррективы.

Информационная система поддержки продаж и обработки клиентских заявок - это интегрированная база данных о клиентах, приобретенных турах, быстрый поиск информации, а также формирование статистических отчётов.

Внедрение CRM-системы позволит туристским компаниям достичь ряда качественных изменений: принять новый стандарт обслуживания клиентов, снизить внутренние издержки, повысить эффективность работы компании, в том числе за счет оптимального распределения загрузки сотрудников.

Создание единого информационного пространства позволит повысить прозрачность и управляемость бизнеса, ввести новые программы мотивации для сотрудников, свести к минимуму риски в области продаж и маркетинговых программ.

Размещено на Allbest.ru