Формирование предпринимательства в современном жилищно-коммунальном хозяйстве России (концептуальные и методические аспекты)

Комплексный анализ доступной информации позволил сделать выводы о реальной эффективности проектов привлечения частных управляющих компаний к управлению в ЖКХ: 1) на эксплуатацию жилищного фонда выделяются большие средства; 2) повышается эффективность труда (в зависимости от индивидуального вклада персонал больше зарабатывает); 3) высвобождение неэффективных работников, снижение общего фонда заработной платы; 4) повышение эффективности производства за счет повышения уровня механизации и снижения доли ручного труда; 5) уменьшение транспортных расходов проведением тендера между автотранспортными предприятиями, желающими работать в составе управляющей компании; 6) сокращение численности управленческого персонала на 23% и управленческих расходов более чем на 8 млн. руб.; 7) повышение качества ЖКУ, снижение долгов населения по квартплате, снижение в два раза количества жалоб См.: Киселев В.В., Кирилюк А.М. Частная управляющая компания -- основной элемент экономически эффективного управления жилищным фондом муниципального района Москвы. -- М.: Издательство Прима-Пресс-М, 2004. -- С. 38-38.; 8) адекватно строятся отношения управляющей компании с муниципалитетом. Вторичный анализ социологических опросов населения по месту проведения пилотного проекта выявил удовлетворенность результатами работы новых управляющих и готовность в перспективе пользоваться их услугами См.: Круглик С. ЖКХ и частники // Вопросы экономики переходного периода. -- 2006. -- № 4. -- С. 90-91..

В заключительном параграфе проанализированы основные проблемы, препятствующие активному привлечению субъектов предпринимательства в сферу управления жилищным фондом, которые условно подразделены автором на следующие категории: 1) нормативно-правового обеспечения; 2) финансового характера; 3) информационного сопровождения; 4) кадровые аспекты; 5) технические вопросы; 6) социально-психологические проблемы.

Проблема нормативно-правового обеспечения деятельности управляющих компаний экспертами определена как «вакуум в законодательстве» См.: Стражников А.М., Сокова Е.Я., Шеборшина Е.Н. Управление жилищным фондом и организация реконструкции зданий // ЖКХ. -- 2006. -- № 2. -- С. 13. , что связано с: 1) отсутствием четкого механизма регистрации общего имущества; 2) все нежилые помещения в многоквартирном доме к моменту создания, как правило, уже имеют собственника; 3) не отрегулированы вопросы землепользования; 4) нет судебной практики по вопросам, касающимся деятельности собственников жилья; 5) нет должного содействия новым формам управляющих организаций со стороны органов местного самоуправления.

К проблемам финансового характера автором отнесены: 1) недостаточность средств собственников для осуществления эффективной деятельности; 2) не отрегулированы налоговые взаимоотношения; 3) несвоевременность возмещения собственникам жилья бюджетных средств на компенсацию льгот; 4) плохая платежная дисциплина у собственников (на 01.01.2005 г. задолженность потребителей жилищных и коммунальных услуг перед организациями ЖКХ составляла около 207 млрд. руб. См.: Ульрих М.А. Работа с дебиторами жилищного предприятия // Журнал руководителя и главного бухгалтера ЖКХ. -- 2006. -- № 4. Часть 1. -- С. 36-40, уровень собираемости платежей укрепился на рубеже 90-95%); 5) собственники несут дополнительные расходы из-за неплательщиков (одним из них является муниципалитет); и др.

Дефицит подготовленных кадров является следствием недолжного отношения со стороны принимающих решение органов к значению этого фактора: 1) «вакуум функций» (ситуация, в которой определенные функции не выполняются, поскольку, будучи уже отобранными у вертикальных структур, они еще не восприняты горизонтальными структурами, которым предназначены, в силу их незрелости); 2) раздел VIII Жилищного кодекса РФ, посвященный организации управления многоквартирными домами, лишь говорит о создании органами местного самоуправления условий для управления, содействии повышению квалификации и организации обучения, но не обязывает управляющие компании пройти такое обучение; 3) не установлены требования к профессионализму и финансовой состоятельности новых управляющих организаций См.: Широков А.В. Риски перехода // Реформа ЖКХ. -- 2006. -- № 3. -- С. 9.; 4) кадры управления не могут в полной мере реализовать комплексный подход к управлению сложной системой, не имеют достаточно представлений о принятии превентивных мер и недопущении аварий на одном из самых дорогостоящих объектов российской экономики, и др.

Заключительная глава диссертации «Совершенствование условий предпринимательской деятельности в ЖКХ» содержит конкретные практические рекомендации, направленные на стимулирование внедрения управляющих компаний как современной формы управления жилищным фондом в России.

В связи с недостаточной решенностью проблем организации управления жилищным фондом в действующих законах и в иных правовых актах и в реальной практике соискатель обосновывает целесообразность проведения в регионах модельных экспериментов по активизации внедрения новой формы управления жилищным фондом при выполнении следующих условий: 1) осознания руководителями местных администраций необходимости перестройки системы управления ЖКХ в целях повышения эффективности работы предприятий отрасли; 2) привлечения управляющих компаний (УК), ответственных за своевременность и качество поставляемых услуг, способных инвестировать в техническое перевооружение отрасли, снижение себестоимости услуг; 3) гибкости и функционального разнообразия применяемого инструментария; и др.

Диссертантом аргументирована рекомендация использования пилотных стратегий развития жилищно-коммунальных систем в связи с возможностью создания наилучших условий на местах при согласованной экономической, социальной и финансово-бюджетной политике на всех уровнях власти, комплексности принимаемых решении при проведении реформы этой сферы, концентрации бюджетно-финансовых ресурсов, частного капитала и средств населения, предпринимательских союзов и ассоциаций по поддержке развития предпринимательства в ЖКХ.

Результатом эксперимента является научно-обоснованная и практически подтвержденная стратегия модернизации ЖКХ местного уровня и выработка принципиального алгоритма взаимодействия заинтересованных сторон, предназначенных для распространения в другие регионы страны. В качестве примера в диссертации рассмотрен опыт Москвы См.: Бирюков А.Г. Реформа ЖКХ -- поиск путей и методов повышения эффективности управления отраслью (на примере Юго-Восточного административного округа города Москвы). -- М.: «Юго-Восток-Сервис», 2005. -- С. 196-198..

По мнению автора, принципиальным является осуществление следующего комплекса мероприятий: 1) определяются территории из наиболее перспективных жилищных комплексов недвижимого имущества; 2) действующая муниципальная управляющая организация района прекращает осуществление функции по управлению жилищным комплексом, находящимся в эксперименте, передает всю документацию новой управляющей компании; 3) Управа района предоставляет управляющей компании служебные нежилые помещения для производственных и иных хозяйственных целей; 4) управляющая компания действует на основании договора с Управой района и в соответствии с законами и нормативными актами РФ, распоряжения Мэра Москвы Распоряжением префекта от 7.07.2003 № 01-41-2153 утверждено Положение «О порядке реализации в Южном административном округе г. Москвы пилотных проектов по отработке механизмов эффективного управления жилищным фондом»., постановлений Правительства Москвы; 5) финансирование деятельности управляющей компании осуществляется напрямую из казначейства округа, в сроки и объемах в соответствии с действующими нормативными актами и положениями; 6) проведение предварительных информационно-разъяснительных мероприятий и получение согласия жителей; 7) управляющие организации выбираются на основании конкурса для участия в эксперименте; 8) новая управляющая компания становится поверенным старого управляющего, осуществляющего патронаж и полный контроль действий нового совместно с органами власти в целях «мягкого» введения нового управляющего в сложившуюся практику управления, в отношения с собственниками квартир, с ресурсоснабжающими организациями; 9) корректировка договоров, по которым управляющий будет действовать как поверенный; 10) для компенсирования затрат новой УК возможно расширение местными законами и нормативными актами круга получателей льгот по оплате жилья и коммунальных услуг, состава услуг, предоставляемых новым управляющим.

Ключевым моментом эксперимента определено контролируемое «выращивание» в благоприятных условиях управляющих компаний как перспективной формы управления жилищным фондом. Новая управляющая компания должна действовать в интересах собственников, доказывая эффективность и преимущества современной формы управления и способствуя сознательному выбору населением этого управляющего для долгосрочных отношений на договорной основе. При положительном результате эксперимента появится база для сравнения итогов проведенной акции и создания клиентской базы новой управляющей компании в других районах конкретной территории.

Соискатель полагает, что реализация модельных экспериментов позволит: во-первых, форсировать создание комплексной и непротиворечивой нормативно-правовой базы, предполагающей: а) отработку процедуры подготовки многоквартирных домов смешанного жилищного фонда к передаче в управление собственникам помещений См.: Михайлов В.С. Передача многоквартирных домов муниципального жилищного фонда в управление собственникам жилья // Журнал руководителя и главного бухгалтера ЖКХ. -- 2006. -- № 4. Часть 1. -- С. 10-12., б) внедрение в практику учета жилищного фонда нового технического документа «Паспорт квартиры (жилого помещения)» (обязательного документа при приемке объекта в эксплуатацию) Во многих государствах Европы практика ведения «Паспортов жилых помещений» существует уже более 30 лет (См.: Гончаров А.М. Управление многоквартирным домом в условиях новых жилищных отношений. Методическое пособие. -- Екатеринбург: Уральская палата недвижимости, Изд-во АМБ, 2006. -- С. 16-17).; в) содействие принятию Закона о паспортизации квартир См.: Каримов А.М. Условие повышения качества жизни // ЖКХ. -- 2006. -- № 1. -- С. 16-17.. Во-вторых, создать экономические предпосылки для активизации деятельности управляющих компаний, а именно: а) внедрить пообъектное планирование обслуживания и учет расходов на управление жилищным фондом (по каждому многоквартирному дому должен формироваться реальный экономически обоснованный и посильный для оплаты собственниками стандарт эксплуатации жилья, что позволит собственникам выбирать стандарт обслуживания жилья и понимать, из чего складываются доходы и расходы); б) решить проблему постоянной, часто прогрессирующей задолженности по оплате населением ЖКУ посредством формирования дифференцированного социально ориентированного комплекса мер по работе с должниками. В-третьих, разработать и внедрить эффективный инструментарий формирования имиджа управляющей компании среди потребителей ЖКУ.

Автором выделен комплекс причин возникновения задолженности у населения, предложены две группы мероприятий по работе с дебиторами (по непосредственному воздействию на неплательщиков с целью реструктуризации задолженности и информационно-организационные мероприятия) и подчеркнуто, что работа с дебиторами должна быть постоянной и кропотливой деятельностью. Весь комплекс мер по работе с дебиторами может быть выполнен силами жилищной организации или путем привлечения специализированной организации («коллекторской фирмы») Применение технологии эффективного возврата долгов (ТЭВД) в регионах РФ предприятием «Юр-Экспресс» успешно использовалась и используется в г. Москве, Московской области, г. Дзержинске, г. Нижнем Новгороде, г. Ульяновске (См.: Лапина М.С. Возврат долгов -- дело сложное, но дело нужное… // Реформа ЖКХ. -- 2005. -- № 3. -- С. 16-19)..

Организационно-методической основой системы подготовки специалистов по управлению жилищной недвижимостью должен быть системный подход взаимодействия органов власти, вузовской науки, общественных организаций на всех уровнях. На начальном этапе функционирования этой системы должен использоваться административный потенциал субъектов РФ и муниципальных образований, наработки профильных общественных объединений, высших и иных учебных заведений, интеллектуальный потенциал Московского государственного строительного университета, на который возложены функции головного вуза, осуществляющего методическое руководство и контроль за преподаванием открытой Приказом Министерства образования РФ новой специальности 2915 «Экспертиза и управление недвижимостью», распространенной в 20 регионах страны См.: Чернышов Л.Н. Формирование системы подготовки специалистов по управлению недвижимостью в жилищной сфере // Журнал руководителя и главного бухгалтера ЖКХ. -- 2006. -- № 6. Ч. 1. -- С. 44-47..

При создании системы по подготовке специалистов в этой сфере целесообразно распределение обязанностей между всеми заинтересованными сторонами (партнерами) и конструктивное обоюдовыгодное взаимодействие представителей всех названных секторов при решении данной социально-значимой проблемы на диалоговой основе. В диссертации вычленены сущностные составляющие подобного межсекторного партнерства См.: Ханакашвили Н.Л., Якимец В.Н. Межсекторные взаимодействия в России. Настольная книга 1999. -- М., 2000. : 1) долгосрочное устойчивое взаимодействие в рамках действующего законодательства; 2) значительный мультипликативный эффект совместной деятельности; 3) решение социально значимой проблемы -- повышения качества жизни населения посредством надлежащего оказания услуг потребителям; 4) интеграция материальных, информационных, финансовых, интеллектуальных и иных ресурсов; 5) последовательное соединение усилий всех заинтересованных сторон (партнеров) в деле качественного и количественного удовлетворения потребностей участников рынка ЖКУ в квалифицированном персонале.

Для достижения поставленной цели автором предложено организовать в порядке эксперимента многоцелевой центр по информационно-аналитическому и консультационно-образовательному обеспечению функционирования ЖКХ в регионе с функциями рейтингового агентства. Деятельность центра призвана содействовать оживлению реформационных процессов в ЖКХ и должна обеспечиваться действенной обратной связью между регионами (рис. 2).

Требования к профессионально обусловленным характеристикам (знаниям, умениям, навыкам, способностям) кадров в сфере управления жилищным фондом определяются: 1) социальной значимостью ЖКХ; 2) тесной взаимосвязью с рядом смежных отраслей; 3) спецификой потребления ЖКУ (как непосредственный полезный эффект трудовых усилий, она (услуга) неотделима от ее носителя (производителя) -- предпринимателя (в данном случае управляющего жилищным фондом). Данный аспект подчеркивает важность «качества» личностного (субъективного) фактора предпринимателя.

Автором применительно к профессиональному управляющему выделены три блока знаний и умений -- производственно-экономические, юридические и социально-психологические, которыми последний должен обладать для надлежащего исполнения своих обязанностей -- функций заказчика работ и услуг для имущественного комплекса, переданного ему в управление.

В соответствии с логикой диссертационного исследования далее рассматриваются вопросы информационного сопровождения деятельности управляющих компаний. Показано, что информацию можно доносить до населения через различные каналы, наиболее эффективными из которых признаны: 1) индивидуальное разъяснение населению посредством корректных и тактичных форм проблем взаимодействия между «обслуживающим» и «обслуживаемым» См.: Круглик С. ЖКХ и частники // Вопросы экономики переходного периода. -- 2006. -- № 4. -- С. 90-91.; 2) правильное сочетание всех доступных каналов доведения информации до населения («интегрированные маркетинговые коммуникации»); 3) интерактивное телевидение; 4) проведение информационных кампаний; 5) «идея-вирус».

Управляющие компании должны привлекать собственников помещений как потребителей услуг посредством проведения масштабных агитационно-разъяснительных кампаний для населения, поскольку на начальном этапе вхождения на рынок ЖКУ надо не только конкурировать между собой, но и доказывать домовладельцам полезность и просто принципиальную возможность отказа от услуг традиционного муниципального управляющего.

При наличии необходимых финансовых и кадровых ресурсов проводить акции можно самостоятельно или привлекать специалистов, например, предложенный многоцелевой центр, к функциям которого автором, в том числе, отнесены: 1) комплексный сбор, обработка, селектирование информации о проблемах функционирования ЖКХ; 2) систематический мониторинг требований населения к услугам управляющих компаний и в целом ЖКХ, их качеству, что является основанием для формирования в достаточной степени унифицированных стандартов-требований к квалификации и подготовке специалистов в сфере управления ЖКХ; 3) оценка бизнеса, рекрутинг трудовых ресурсов для ЖКХ, составление реестра аттестованных специалистов, имеющих право ведения бизнеса в сфере ЖКХ. 4) мониторинг состояния соответствия уровня обучения кадров управляющих организаций потребностям ЖКХ на основе проведения социологических исследований; 5) изучение и обобщение опыта и методик деятельности жилищных служб, объединений собственников жилья; обмен опытом в сфере деятельности управляющих компаний с зарубежными партнерами; и др.

Перспективы задействования модели «идеи-вируса» заключаются в убеждении потребителя ЖКУ в своевременности выбора новой формы управления жилищным фондом на основе использования многочисленных сообщений от людей, опробовавших новую идею и посчитавших ее привлекательной. Для внедрения рыночных отношений в сферу управления многоквартирными домами важно создание ауры неизбежности и непобедимости вокруг данной идеи, акцент на ее удобность, надежность и верность См.: Годин Сет. Идея-вирус? Эпидемия! Заставьте клиентов работать на ваш сбыт: Пер. с англ. -- СПб.: Питер, 2005. -- С. 64-65.. Предложены меры поддержки активистов-общественников См.: Доркин В. Судьба дома -- в руках жильцов // ЖКХ. -- 2006. -- № 2. -- С. 27-28; Рыжов А.Б. Системный подход к рыночной реформе в сфере управления многоквартирными домами // Реформа ЖКХ. -- 2005. -- № 5. -- С. 8-11. для активизации этого направления.

Интерактивное телевидение (ИТВ) объединяет традиционное телевидение с интерактивностью Интернета См.: http://www.itvdictionary.com/itv.html. Пользователи ИТВ имеют возможность дополнять традиционные услуги телевидения (многочисленная аудитория и множество каналов, ориентированных на различные группы населения; многообразие информационных программ, в т.ч. по тематике ЖКХ и специализированные передачи по проблематике управляющих компаний) интерактивными возможностями, список которых постоянно пополняется В число услуг ИТВ входят: получение информации о программе, ее авторах и участниках, анонсы будущих передач, материалы по той же теме, не вошедшие в основную телепрограмму; доступ к архиву прошлых выпусков программы; возможность в ходе передачи совершать покупки сопутствующих товаров и услуг (магазин на диване); принимать участие в социологических опросах; компоновать новостные программы на свой вкус; электронная почта, чаты, интерактивные расписания передач, видео по запросу, доступ в Интернет, новости, интерактивные игры, доступ к банковскому счету, расписания различных видов транспорта, бронирование гостиниц и билетов, финансовые сводки и прогнозы и т.д. (См.: Казанцев Г. Интерактивное телевидение -- новая эра прямого маркетинга // Мировая экономика и международные отношения. -- 2006. -- № 11. -- С. 82-89).. ИТВ за рубежом развивается кабельными компаниями, предоставляющими и телевизионные услуги, и доступ в Интернет. Представляется, что с ростом инфраструктуры цифровых кабельных и спутниковых технологий услуги интерактивного телевидения получат активное развитие и в России. Например, в Москве посредством кабельного телевидения постоянно освещаются различные информационные материалы по тематике ЖКХ в программе новостей «Южный округ» окружного кабельного телевидения «Экран-5», эта база может быть использована как полигон для внедрения ИТВ-технологии, учитывая, что развитие последнего может привлечь внебюджетные инвестиции в ЖКХ, создавая условия для рекламы последними своих возможностей в ИТВ За период с 2004 по 2005 г. за рубежом количество респондентов, проводивших интерактивные рекламные кампании, составило 69% (что на 12% больше, чем с 2003 по 2004 г.) http://www.everstream.com/products/iTVStudy.pdf..

Заключительный параграф главы посвящен проблемам обеспечения качества деятельности управляющих компаний, выступающих на рынке ЖКУ недавно. В целях систематизации, структуризации и унификации данных о работающих в России управляющих компаниях, их успехах и проблемах следует развивать рейтинговую деятельность этого сектора рынка ЖКУ. Благодаря рейтингу хозяйствующий субъект получает эталон оценки положения предприятия относительно равных ему и конкурирующих с ним субъектов рынков См.: Хотинская Г.И., Карпузов Ю.С. Теория и практика рейтинговой деятельности в современной хозяйственной среде // Менеджмент в России и за рубежом. -- 2006. -- № 3. -- С. 42.. Функции рейтингового агентства могут быть возложены на многоцелевой центр, созданный при участии признанной в профессиональной сфере общественной организации управляющих организаций, или выполнения указанных функций непосредственно самой общественной организацией. Автором предложена система индикаторов для регулярного рейтингования управляющих компаний, отражающих состояние конкурентоспособности исполнителя услуг, критерием определения которой явится социальная и экономическая эффективность, стоимость услуг, выполнение условий договора, качество услуг.

В связи с тем, что государственный контроль в сфере качества услуг управления жилищным фондом только складывается, внутрифирменная непрерывная система контроля качества услуг практически не осуществляется, автор предложил разработать совмещенный механизм общественно-профессиональной аккредитации (предусматривающий аттестацию и рейтингование) управляющих компаний на рынке ЖКУ в качестве гибкого и оперативного дополнения к ранее созданной системе добровольной сертификации, не получившей в силу ряда причин широкого распространения.

Система добровольной сертификации в жилищно-коммунальной сфере была разработана на основании Федерального закона «О сертификации продукции и услуг» с учетом особенностей нового Закона «О техническом регулировании» в плане правового регулирования отношений в области оценки соответствия См.: Уразовская Л. Развитие системы сертификации в жилищно-коммунальной сфере «Росжилкоммунсертификация» // Регион: Политика. Экономика. Социология. -- 2005. -- № 1. -- С. 70-72.. Анализ состояния этой системы и ее соответствия приказу Федерального агентства по строительству и ЖКХ от 06.06.2005 №151 «О применении системы добровольной сертификации в жилищно-коммунальной сфере РФ Росжилкоммунсертификация» выявил ряд проблем: 1) недостаточная поддержка со стороны администраций регионов органов по сертификации, аккредитованных для работы в их регионах, нежелание развивать данную систему; 2) отсутствие в некоторых субъектах РФ учебных заведений, готовых вести подготовку экспертов для системы; 3) отсутствие испытательных лабораторий и методик оценки качества оказываемых услуг предприятиями жилищно-коммунального хозяйства; 4) недостаточное обеспечение регионов, муниципальных образований и предприятий жилищно-коммунального хозяйства нормативно-методическими документами.

Достоинства предложенного в диссертации совмещенного механизма контроля качества услуг по управлению и обслуживанию жилищного фонда очевидны: 1) информация о прошедших сертификацию, аттестацию и последующую аккредитацию управляющих компаниях публикуется на сайтах государственных органов управления ЖКХ, многоцелевого центра, федеральных порталах сферы ЖКХ, в профильных региональных изданиях, информационных изданиях общественных объединений, обеспечивая продвижения услуг управляющих компаний к потребителям; 2) управляющие компании, прошедшие указанную процедуру, включаются в Единый реестр субъектов управленческой деятельности в сфере ЖКХ и участвуют в рейтинговании; 3) создание данной системы стимулирует у субъектов рынка ЖКУ стремление «равняться на лучшего» и внедрение внутрифирменных систем управления качеством. Автором предложена методика проведения аккредитации управляющих компаний. При прохождении этой процедуры на основании решения аттестационной комиссии выдается свидетельство об аттестации управляющей компании, являющееся условием ее последующей аккредитации и включения в предлагаемую к реализации систему рейтингования.

В предложенном автором перечне индикаторов рейтингования управляющих компаний существенны показатели для мониторинга качества услуг (степени удовлетворенности потребителей), осуществляемого с исполь-зованием ряда критериев, принципиально значимых для потребителей (населения), путем выборочных социологических опросов жильцов. Отмечено, что в обществе распространено априори благожелательное отношение к опросам Проект «Социологические исследования в России: осведомленность и отношение населения» завершен в марте 2005 г. исследователями ЦИРКОНа, ВЦИОМа, региональных исследовательских компаний членов Ассоциации региональных социологических центров Группа «7/89». По результатам исследования подготовлена статья: Шубина Л.В. Общественное мнение об опросах общественного мнения // Социологические исследования. -- 2005. -- № 11. -- С. 138-141..

Многие научные школы «отправной точкой» изучения удовлетворенности потребителя принимают соотнесение ожиданий потребителя и восприятия полученной услуги. Такая логика актуальна и для жилищно-коммунальных услуг, качество которых трудно оценить, исходя из объективных характеристик. Для измерения степени удовлетворения потребителя с учетом разных аспектов качества обслуживания был разработан инструмент servqual (сложносокращенное слово от словосочетания SERVice QUALity, означающего «качество обслуживания»), основанный на предположении об оценке потребителем качества услуг на основании сравнения им своих ожиданий с фактическим восприятием См.: Parasuraman A., Valarie A., Zeithaml A., Leonard Berry. servqual: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality // Journal of Retailing. -- 1988. -- P. 12-40. .

Измерение качества услуги предполагается с помощью количественного показателя -- индекса качества SQI (Service Quality Index), отражающего соотношение воспринятого и ожидаемого качества услуги. Расчет индекса основывается на результатах анкетирования потребителей услуги с использованием двух типов базовых анкет -- для измерения ожиданий потребителя и его восприятия качества полученной услуги См.: Новаторов 3. Методика оценки качества банковских услуг // Практический маркетинг. -- 2001. -- № 10. . Базовый вариант шкалы включает 22 фактора восприятия и 22 фактора ожидания, отображающих пять показателей качества услуг. SQI исчисляется как разность между воспринятым и ожидаемым уровнем качества услуги. О высоком качестве предоставляемой услуги свидетельствует положительное значение SQI (воспринятое качество оценивается не ниже ожидаемого).

Для повышения собственной конкурентоспособности управляющие компании должны регулярно искать и изучать передовые методы управления организацией, которые становятся ориентиром для фирмы, т.е. использовать бенчмаркинг (от английского benchmark -- стандарт, ориентир) См.: Теоретические основы Benchmarking'а / Исследовательско-консультационная фирма «Альт». -- СПб, 2002..

Все вышеизложенное позволяет сделать вывод: научно-обоснованный выбор приоритетов стратегии развития жилищно-коммунальной сферы, последовательное следование ей, согласование принимаемых решений с федеральной политикой, создание локальных базовых элементов позволяет формировать наилучшие условия для развития управляющих компаний.

В заключении к диссертации изложены основные выводы и предложения, вытекающие из логики исследования.

Публикации

По теме диссертации опубликованы следующие работы.

Публикации в изданиях, содержащихся в Перечне ведущих рецензируемых научных журналов и изданий, рекомендованном ВАК РФ:

1. В. Булычев. Актуальные подходы к определению предпринимательства

в современных условиях. Вестник Университета / Развитие отраслевого и регионального управления. №1 (1), Москва, ГУУ, 2007г. (0,5 п.л).

2. В. Булычев. К созданию современных управляющих компаний в российском ЖКХ // Российский экономический журнал. -- 2007. -- № 4 (0,3 п.л.)

Публикации в других изданиях:

3. В. Булычев. Управление недвижимостью как предпринимательская деятельность. В сб.: Социально-экономические и организационно- управленческие аспекты становления рыночной экономики России. -- М.: Издательство «Социальные отношения», 2007. (0,2 п.л.).

4. В. Булычев. Современные подходы к определению сферы услуг. В сб.: Совершенствование управления социально-экономическими процессами

в условиях рыночной трансформации экономики России. -- М.: Издательский дом «Экономический журнал», 2006. (0,25 п.л.).

5. В. Булычев. Инновации в сфере управления ЖКХ (зарубежный опыт) / Материалы Первой Всероссийской научно-практической конференции «Актуальные проблемы интеллектуальной собственности». В 4-х т. Том 4. (19-20 октября 2006 г., Российский государственный институт интеллектуальной собственности). -- М.: РГИИС, 2006. (0,5 п.л.).

Размещено на Allbest.ru