Организация управления многофункциональными туристско-гостиничными комплексами

Размещено на http://www.allbest.ru/

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени

кандидата экономических наук

Организация управления многофункциональными туристско-гостиничными комплексами

СУРОВА СЕРАФИМА АНАТОЛЬЕВНА

Москва - 2012

Работа выполнена на кафедре «Менеджмент на предприятиях туризма и гостиничного хозяйства» Института туризма и гостеприимства (г. Москва) (филиал) ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»

Научный руководитель: доктор экономических наук, профессор

Зайцева Наталия Александровна

Официальные оппоненты: Лайко Михаил Юрьевич

доктор экономических наук, профессор, ГОУВПО «Российская экономическая академия им. Г.В.Плеханова», кафедра гостиничного и туристического бизнеса, профессор

Каурова Ольга Валерьевна

доктор экономических наук, доцент, ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса», заведующий кафедрой «Бухгалтерский учет и налогообложение»

Ведущая организация НОУ ВПО «Международная академия

оценки и консалтинга» г. Москва

Защита состоится «__27__» декабря 2012 года в __16__ часов на заседании диссертационного совета Д 121.150.02 при ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса» по адресу: 141221, Московская обл., Пушкинский р-н, п. Черкизово, ул. Главная, 99, ауд. 1209, Зал заседаний советов.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса»

Автореферат разослан «____» ноября 2012 года.

Ученый секретарь

диссертационного совета Черникова Людмила Ивановна

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования определяется важностью развития индустрии туризма в Российской Федерации. По данным ВЭФ ЮНВТО Россия занимает 59 место среди 133 стран по конкурентоспособности туристского сектора экономики, по качеству дорог - 104, по числу мест в гостиницах - 85. Следовательно, необходимы дополнительные инвестиции в инфраструктуру сферы туризма с целью повышения ее конкурентоспособности в долгосрочной перспективе.

Стратегические планы в области развития туризма в нашей стране отражены в нормативном документе Ростуризма - «Стратегия развития туризма в Российской Федерации до 2015 года» (утверждено приказом Ростуризма № 51 от 6 мая 2008 года). Этой стратегией предусматривается постоянный рост инвестиций в основной капитал сферы туризма с 532,6 млрд. руб. в 2005 году до 2898,5 млрд. руб. в 2015 году (проект), т.е. за десять лет планируется увеличение объема инвестиций в сферу туризма в 5, 4 раза.

В то время, как Россия готовится принять на своей территории Олимпийские игры, чемпионат мира по футболу и другие крупномасштабные мероприятия, на первый план выходят проблемы по формированию инфраструктуры туризма. В первую очередь это проблема насыщения рынка предприятиями, предоставляющими размещение. При современном развитии экономики большую актуальность приобретают предприятия, оказывающие не только услуги по размещению гостей, но и комплекс других дополнительных и сопутствующих услуг. Данный комплекс услуг должен создавать впечатление единого продукта.

Все это приводит к тому, что при совершенствовании организации деятельности уже имеющихся многофункциональных комплексов, а также при их формировании особое внимание должно быть уделено именно организационным вопросам - построению эффективной системы управления комплекса, кадровому обеспечению деятельности комплекса, а также общим вопросам продвижения комплексной услуги МТГК на рынок.

Степень теоретической разработанности темы. Рассматривая теоретические основы развития туризма в целом и гостиничного бизнеса в частности, а также зарубежный опыт создания гостиничных предприятий, автор опирался на труды зарубежных специалистов, таких, как Бейкер С.А., Браймер Р.А., Ваген Л., Инграм Х., Кобьел К., Котлер Ф., Медлик С., Морган Н., Причард А., Райли М., Уокер Дж.Р., и других.

Проблемы развития научных основ туризма отражены в работах многих российских и зарубежных ученых и практиков, таких как Александрова А.Ю., Балашова Е.А., Джанджугазова Е.А., Зайцева Н.А., Кабушкин Н.И., Севастьянова С.А., Сенин В.С., Чудновский А.Д.

Научные разработки в области рекреационно - туристского комплекса на региональном уровне нашли свое отражение в работах Кобловой А.А., Косолапова А.Б., Котлярова Е.А., Лукьяновой Н.С., Малышевой Г.М.

Проблему исследования различного рода многофункциональных комплексов нельзя назвать новой. Ими в различные годы занимались как зарубежные, так и российские ученые. Широкий обзор зарубежного опыта по данному вопросу был сделан в работах Бокова А.В.и Цайдлера Э.

Среди советских ученых, работавших над данной проблемой, можно назвать: Полянского А.П., Хохлову Т.М., Урбаха А.

Экономические и социальные вопросы комплексообразования в сфере услуг рассматриваются в работах Платоновой Н.А., Сульповара Л.Б., Шатаева И.М., Ядгарова Я.С. Проблемы формирования комплексов сферы услуг на различных уровнях исследовались в работах Бушуевой И.В., Вержбицкого В.В., Орлова М.А., Полонской Л.А., Туриянской М.Н., Федосеевой В.Н. и других отечественных авторов. Проблемам многофункциональных общественных комплексов посвящены работы Градова Г.А., Ильницкого В.Л.

Однако, часть вопросов, связанных с организационно-управленческими аспектами организации управления предприятий, входящих в один комплекс, нуждаются в более глубоком исследовании.

Это обстоятельство обусловливает необходимость проведения дальнейших исследований организации управления многофункциональными туристско-гостиничными комплексами.

Цель и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является разработка методических и научно-практических рекомендаций по организации управления многофункциональными туристско-гостиничными комплексами.

Для достижения поставленной цели была выявлена необходимость постановки и решения следующих методических и научно-практических задач в области организации управления многофункциональными туристско-гостиничными комплексами:

определить содержание понятия «многофункциональный туристско-гостиничный комплекс» на основе изучения современных подходов к организации деятельности предприятий индустрии туризма;

привести классификацию МТГК в зависимости от видов туризма и раскрыть их основные характеристики;

определить современные модели управления многофункциональными туристско-гостиничными комплексами, а также провести их сравнительную оценку;

выявить проблемы развития многофункциональных туристско-гостиничных комплексов на основе изучения государственной политики в отношении развития туризма на территории Российской Федерации, а также анализа существующего российского опыта создания подобных комплексов;

разработать модель системы управления многофункциональным туристско-гостиничным комплексом;

предложить методику формирования системы корпоративного обучения персонала многофункциональных туристско-гостиничных комплексов;

разработать рекомендации по использованию различных видов информационных каналов МТГК на основании выявленных преимуществ и недостатков.

Объект исследования - процесс формирования и развития сегмента многофункциональных туристско-гостиничных комплексов, организация управления и регулирования многофункциональными туристско-гостиничными комплексами, сами многофункциональные туристско-гостиничные комплексы, а также потребители их услуг.

Предмет исследования представляет собой совокупность экономических и организационных отношений, возникающих в процессе организации управления многофункциональными туристско-гостиничными комплексами.

Теоретической и методологической основой исследования послужили труды отечественных и зарубежных ученых и специалистов в области концептуальных основ рыночной экономики, управления социально-экономическими системами, планирования, организации и управления деятельностью в сфере туризма.

Информационную базу исследования составили законодательные и нормативные акты РФ, данные государственной статистики, результаты научных исследований, публикации в специализированных изданиях и СМИ, Интернет-ресурсы, финансовые и статистические данные о функционировании отечественных и зарубежных предприятий сферы туризма, а также результаты, полученные непосредственно автором.

Основные научные результаты, полученные лично автором и выносимые на защиту:

- предложено авторское определение понятия «многофункциональный туристско-гостиничный комплекс», (МТГК), дана классификация МТГК по видам туризма, и раскрыты их основные характеристики: цели посещения, структура услуг, особенности состава персонала и формирования МТБ;

- определены основные модели организации управления МТГК - базовые модели: «Модель единого собственника», «Модель стратегического партнерства» и «Смешанная модель», дана сравнительная характеристика особенностей управления при применении базовых моделей, в том числе закрепление ответственности и контрольных функций и закрепление обязанностей за сотрудниками по уровням управления; проведена сравнительная экспертная оценка эффективности управления МТГК по трем моделям и выявлена наиболее эффективная модель;

- выявлены основные проблемы развития МТГК, которые сгруппированы в зависимости от влияющих факторов внешней среды: косвенного воздействия - проблемы, связанные с развитием туризма в РФ и предпринимательской деятельности, и прямого воздействия - проблемы, связанные с развитием непосредственно индустрии гостеприимства, а также внутренних факторов, связанных со спецификой функционирования МТГК;

- разработана модель управления МТГК на основе выделения основных функциональных центров: центр банковских и кассовых расчетов, центр обслуживания клиентов, центр маркетинговой деятельности, центр контроля качества, а также предложены рекомендации по распределению ответственности при решении задач управления МТГК в соответствии с разработанной моделью;

- предложена методика формирования системы корпоративного обучения персонала МТГК, основывающаяся на распределении функциональных зон ответственности управляющей компании и предприятий, входящих в комплекс на договорной основе; даны основные рекомендации по использованию различных информационных каналов на основе выявленных преимуществ и недостатков; определены методические подходы к организации финансовых взаимоотношений по вопросам корпоративного обучения персонала в МТГК и информационной системы продвижения услуг комплекса.

Указанные положения соответствуют пунктам Паспорта специальностей ВАК по специальности 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - сфера услуг): 1.6.117. Современные тенденции развития организационно-экономических форм хозяйствования в сфере услуг; 1.6.109. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка.

Практическая значимость исследования. Значимость исследования состоит в разработке научно-методических и практических рекомендаций по организации управления многофункциональными туристско-гостиничными комплексами. туристский гостиничный управление многофункциональный

Предложенные в работе научно-методические и практические рекомендации могут быть использованы руководителями различного уровня МТГК для повышения эффективности организации деятельности комплексов.

Апробация результатов исследования. Основные положения диссертационного исследования были доложены, обсуждены и получили положительную оценку на межрегиональной научно-практической конференции «Проблемы развития внутреннего туризма в Центральной России», 2009 г., научно-практической конференции «Роль туризма в модернизации экономики российских регионов», Петрозаводск, 2010, научно-практической конференции «Проблемы практического менеджмента и маркетинга в сфере сервиса», РГУТиС, 2010, 2011 г.г.

Отдельные положения и рекомендации диссертационного исследования используются в ряде организаций сервиса и туризма, а также учебном процессе ФГБОУ ВПО «Российский государственный университет туризма и сервиса» при подготовке специалистов и бакалавры по направлениям «Менеджмент организации», «Туризм», «Гостиничный бизнес» и др.

Публикации по теме диссертации. По результатам исследования опубликовано 8 печатных работ общим объемом авторского текста 10,8 п.л. в том числе четыре публикации в изданиях из перечня журналов, рекомендованных ВАК РФ.

В первой главе диссертации «Научно-теоретические основы формирования многофункциональных туристско-гостиничных комплексов» выявлена сущность многофункциональных туристско-гостиничных комплексов, сформирована и представлена классификация многофункциональных туристско-гостиничных комплексов, представлены организационные аспекты управления МТГК. А также дано авторское определение понятия «многофункциональный туристско-гостиничный комплекс».

Во второй главе «Анализ деятельности многофункциональных туристско-гостиничных комплексов и перспектив их развития» был проведен анализ опыта создания многофункциональных туристско-гостиничных комплексов в регионах, их роль в формировании региональных программ развития туризма различных уровней. Выявлены основные проблемы, которые были сгруппированы в зависимости от влияния факторов внешней и внутренней среды, определены существующие перспективы развития многофункциональных туристско-гостиничных комплексов в рамках государственной политики в сфере туризма.

В третьей главе «Основные направления деятельности по формированию и управлению многофункциональными туристско-гостиничными комплексами» разработана модель управления МТГК, основанная на выделении функциональных центров концентрации основных ресурсов управления, распределены ответственности в решении основных задач управления между подсистемами. Представлена система корпоративного обучения персонала МТГК, основывающаяся на распределении функциональных зон ответственности управляющей компании и предприятий, входящих в комплекс на договорной основе, даны рекомендации по использованию информационных технологий для продвижения услуг многофункциональных туристско-гостиничных комплексов; определены методические подходы к организации финансовых взаимоотношений по вопросам корпоративного обучения персонала и формирования информационной системы продвижения услуг комплекса в МТГК,

В заключение по диссертации представлены основные выводы, предложения и рекомендации.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ И РЕЗУЛЬТАТЫ РАБОТЫ

1. В ходе проведенных исследований было выявлено, что такой формат организации деятельности объектов индустрии туризма, как многофункциональные комплексы, в последнее время является весьма популярным. Однако на сегодняшний момент не существует четкого определения понятия многофункциональный туристско-гостиничный комплекс.

Выявив основные отличительные особенности данного вида организаций в диссертационном исследовании было дано следующее авторское определение: «многофункциональный туристско-гостиничный комплекс - это совокупность предприятий, оказывающих основные, дополнительные и сопутствующие туристские и гостиничные услуги, характеризующееся следующими особенностями: имеют единое управление, концепцию, стратегию функционирования и развития, кадровую политику, систему стандартов, информационное обеспечение, находятся в одном здании или в непосредственной близости друг от друга, и их деятельность направлена на обслуживание не только туристов, но и местных жителей».

Отличие МТГК от гостиничного предприятия заключается в том, что не всегда основной услугой, оказываемой клиентам, является размещение. Таким образом, можно сказать, что для МТГК основной доход будет приносить услуга, в наибольшей степени соответствующая специализации комплекса. И так как было сказано выше, это не всегда услуга по размещению, то назвать ее основной было бы неправильно, так как основными по «Правилам предоставления гостиничных услуг» считаются услуги размещения и питания. Будем считать эти услуги базовыми. Таким образом, можно выделить в каждом типе МТГК базовую услугу, основную услугу, а также ряд дополнительных услуг. В случае, если услуга будет оказываться предприятием, входящим в состав МТГК.

Вся деятельность МТГК выстраивается вокруг одного или нескольких однотипных предприятий, реализующих базовую функцию, которая определяется спецификой деятельности комплекса. Именно данное предприятие является «ядром» всего комплекса. Остальные участники комплекса оказывают дополнительные или сопутствующие услуги.

Таким образом, все МТГК включают в себя множество услуг - основных и дополнительных. У всех видов есть свои отличительные особенности, однако, есть и общие моменты - во всех категориях в том или ином виде присутствуют услуги по размещению, питанию и развлечениям. Следовательно, все эти виды услуг должны присутствовать в каждом многофункциональном туристском комплексе.

Далее была предложена классификация МТГК в зависимости от базовой функции. Данная функция связана с основной целью посещения комплекса гостями, среди которых могут быть как туристы, так и местные жители, то есть те, кто не нуждается в услуге по размещению.

В зависимости от целей посещения гостями комплекса, можно выделить следующие виды МТГК:

· МТГК, специализирующиеся на деловом туризме;

· МТГК, специализирующиеся на лечебно-оздоровительном и рекреационном туризме;

· МТГК, специализирующиеся на образовательном туризме;

· МТГК, специализирующиеся на экскурсионном и культурно-познавательном туризме;

· МТГК, специализирующиеся на активных видах туризма и спортивном туризме.

Все перечисленные выше виды МТГК и их специфические характеристики представлены в табл. 1.

2. Среди существующих форм организации совместной деятельности предприятий, формирующих МТГК, в диссертации было выявлено несколько моделей кооперации различных компаний - участников комплекса.

Первая модель управления МТГК, представляет собой модель, в которой присутствует один собственник бизнеса, заключающий договор с Управляющей компанией, которая организует деятельность, а также осуществляет контроль и управление всеми предприятиями, относящимися к МТГК. В диссертационном исследовании такая модель называется «Модель единого собственника». Схематично она представлена на рис. 1.

Рис. 1. Элементы «Модели единого собственника» (модель системы управления МТГК)

Другую модель в диссертации было предложено назвать «Модель стратегического партнерства». В ней все предприятия, формирующие МТК, принадлежат разным собственникам. Но все они объединены общим долгосрочным договором стратегического сотрудничества (партнерства). Эта модель представлена на рис. 2.

Таблица 1. - Классификация МТГК и их характеристика в зависимости от специализации

Рис. 2. Элементы «Модели стратегического партнерства»

Кроме этих двух, на рынке имеет место и третья модель формирования системы управления МТК - «Смешанная модель». В ней объединились оба принципа формирования двух предыдущих моделей. То есть часть предприятий относятся к единому владельцу, а остальные предприятия функционируют на основании долгосрочного договора о стратегическом сотрудничестве (или на правах аренды). Она представлена на рис. 3.

Рис. 3. Элементы «Смешанной модели»

(модель системы управления МТГК)

Третья модель организации МТК является самой распространенной среди существующих комплексов. Причем данная тенденция характерна не только для туристско-гостиничных, но и для других многофункциональных комплексов.

Далее в диссертационном исследовании было дано сравнение закрепления ответственности и контрольных функций в «Модели единого собственника» и «Модели стратегического партнерства» по элементам менеджмента в МТГК (табл. 2). «Смешенная модель» не рассматривалась, так как в ней присутствуют элементы обеих рассмотренных моделей и формы их присутствия могут сильно различаться в зависимости от специфики организации комплекса.

Таблица 2. Виды деятельности по управленческим функциям и закрепление ответственности и контрольных функций в «Модели единого собственника» и «Модели стратегического партнерства»

Каждый уровень управления представлен разными должностями и соответственно различны уровни ответственности и набор функций. Далее были представлены основные подходы к формированию уровней управления, а также основные обязанности работников по рассматриваемым уровням по двум основным моделям управления МТГК (табл. 3).

В ходе диссертационного исследования было организовано исследование эффективности деятельности моделей управления МТГК, которые были описаны в первой главе. Использовался метод экспертных оценок. В роли экспертов выступали специалисты и руководители московских гостиничных комплексов (гостиничный комплекс «Восход», «Космос», «Садовое кольцо» и др.).

Чтобы оценить каждую из представленных моделей, были введены весовые коэффициенты. Для этого тем же экспертам было предложено оценить те аспекты деятельности, по которым они оценивали эффективность деятельности моделей управления МТГК и присвоить каждому из них весовой коэффициент, сумма которых равна 1.

В результате была получена средневзвешенная комплексная оценка эффективности управления всех трех моделей (табл. 4)

Таблица 4. - Сравнительная характеристика эффективности управления в моделях формирования МТК по различным аспектам деятельности

Таблица 3. Закрепление должностных обязанностей сотрудников по уровням менеджмента по двум моделям формирования систем управления МТГК

В результате было выявлено, что «Модель стратегического партнерства» получила менее 50% возможной оценки, что объясняется разрозненностью не только систем управления в отдельных предприятиях, входящих в комплекс, но и финансовых систем, систем управления качеством, а также систем формирования корпоративных стандартов.

Это все делает «Модель стратегического партнерства» неконкурентоспособной по сравнению с другими моделями. Соответственно более эффективной и рекомендуемой моделью является «Смешенная модель».

3. Так как многофункциональные туристско-гостиничные комплексы относятся к предприятиям туристской индустрии, то проблемы, возникающие на всех уровнях управления туризмом в РФ, влияют и на их деятельность. В тоже время, перспективы, которые возникают на всех уровнях иерархии управления отраслью, являются возможностями для развития подобных комплексов.

В ходе исследования было выявлено, что основными проблемами являются низкий уровень сервиса и высокий уровень цен в гостиницах. Большинство этих проблем может быть решено в результате изменения политики государства в области подготовки кадров для индустрии гостеприимства.

Большая часть проблем развития туризма на уровне регионов и муниципальных образований носит общероссийский характер - отсутствие или плохое состояние объектов инфраструктуры, отсутствие или недостаток финансирования развития предприятий индустрии гостеприимства, невозможность привлечения инвестиционных ресурсов или нежелание инвесторов вкладывать средства именно в гостиничный бизнес, нехватка квалифицированных кадров, отсутствие возможности продвижения турпродуктов региона на внутреннем и внешнем рынках и т.д. Кроме перечисленных тенденций в каждом регионе существуют и свои специфические проблемы. В диссертационном исследовании проблемы функционирования разделены на две группы - связанные с факторами внешней среды (косвенного и прямого воздействия) и с факторами внутренней среды (рис. 4).

Таким образом, на развитие и функционирование многофункциональных туристских комплексов оказывают влияние проблемы, связанные с факторами внешней и внутренней среды. Проблемы первой группы должны решаться на различных уровнях государственной власти. Проблемы второй группы - на уровне самих предприятий. Вместе с проблемами, на всех уровнях административного деления существуют и перспективы для их развития.

4. В диссертации предложена универсальная модель управления, которая могла бы быть применена к любому виду МТГК, независимо от модели построения, функциональной направленности, ассортименту и т.д.

Подобная модель управления охватывает все предприятия, входящие в состав комплекса, независимо от того, предоставляют они основные услуги, дополнительные или сопутствующие.

При построении данной модели объектом управления в многофункциональном туристско-гостиничном комплексе выступают

Рис. 4. Проблемы развития многофункциональных туристско-гостиничных комплексов

совокупность финансовых, информационных, материальных и сервисных потоков по формированию и распределению соответствующих ресурсов комплекса. В результате движения информационных потоков в МТГК образуются области, в которых их концентрация в одинаковые моменты времени оказывается максимальной. Данные области можно назвать «точками» или «узлами» наложения ресурсопотоков. Наиболее эффективно делать управленческий упор именно на данных функциональных центрах, так как все ресурсопотоки взаимосвязаны и влияют на характеристики друг друга.

Следовательно, управленческое воздействие, направленное на подобный функциональный «центр» может повлечь за собой изменение параметров нескольких ресурсопотоков. Данный подход позволяет в значительной степени сэкономить не только время, но и человеческие ресурсы, организационные ресурсы, то есть более оперативно принимать управленческие решения.

На рис. 5. представлена модель управления МТГК, основанная на выделении функциональных центров (узлов) МТГК.

Рис. 5. Модель управления МТГК

Особенно нужно отметить, что для МТГК, управление в которых организовано по модели «стратегического партнерства» или «смешанной модели» характерно выделение ряда функций, которые находятся в непосредственном ведении самих предприятий, но для эффективного функционирования всего МТГК именно как комплекса необходимо создание неких координационных центров на месте отдельных функциональных узлов. Данные центры необходимо создавать только в узлах, суть которых связана с вопросами, относящимися не к отдельным предприятиям, как финансовые расчеты, формирование бухгалтерской документации, финансовое обслуживание клиентов, а к общим вопросам комплекса - маркетинговая деятельность, разработка общих стандартов, формирование системы обучения персонала всего многофункционального туристско-гостиничного комплекса.

Поэтому для МТГК, образованного по «Модели единого собственника», рассматривались функциональные узлы в привязке к конкретным службам или отделам, а для двух других моделей было принято, что для повышения эффективности деятельности комплекса в функциональных узлах 3 и 4 необходимо сформировать координационные центры.

Решение каждой из управленческих задач достигается в рамках определенной подсистемы управления на основе применения соответствующего управленческого инструментария.

В таблице 6 представлен фрагмент распределения ответственности в решении задач управления между подсистемами и используемый управленческий инструментарий (Блок 1 Стратегическое управление).

Таблица 6. - Распределение ответственности в решении задач управления в МТГК (Блок II Управление факторами производства услуг)

Применение системы управления, построенной на основе выделения функциональных центров (узлов) МТГК, в которых должны быть сконцентрированы основные ресурсы управления в практике работы Российских МТГК будет способствовать увеличению объема продаж самих туристско-гостиничных услуг, повышению качества обслуживания и эффективности взаимодействия предприятий МТГК. Кроме того, эффективность от использования такого управленческого инструментария должна быть одинаковой независимо от системы управления комплекса.

5. Для того, чтобы был достигнут синергетический эффект и для повышения эффективности деятельности МТГК в целом и каждого предприятия, входящего в него, в отдельности, необходимо чтобы была разработана единая концепция функционирования комплекса. На основании общей концепции следует разработать единую стратегию для всего комплекса. Кроме единой концепции и стратегии необходимо разработать и единую маркетинговую политику. Также для достижения единообразия обслуживания клиентов на территории комплекса необходимо разработать единые стандарты качества обслуживания посетителей.

Каждое предприятие, входящее в состав многофункционального туристско-гостиничного комплекса, каждая служба, должны иметь свои стандарты поведения, разработанные с учетом специфики именно этой службы и категорий входящих в нее специалистов. Однако эти стандарты следует разрабатывать в соответствии с общими стандартами всего комплекса.

Для того, чтобы весь персонал МТГК соответствовал принятым корпоративным стандартам, в диссертации была обоснована необходимость разработки единой системы стандартов, на базе которой должна быть построена система обучения персонала. Далее в диссертационном исследовании была предложена система корпоративного обучения персонала МТГК, построенная на основе распределения зон ответственности между управляющей компанией и предприятиями, входящими в комплекс. (рис. 6.).

В последнее время в Российской Федерации большое внимание уделяется различным инновационным процессам. Данное направление принято считать приоритетным в плане перехода существующей добывающей экономики к новому уровню - инновационной экономике. Одним из направлений инновационного развития является развитие информационных технологий.

Как уже было отмечено, использование информационных технологий в деятельности предприятий гостиничного бизнеса позволяет не только автоматизировать деятельность МТГК, но и активно продвигать его услуги.

В связи с многофункциональностью таких предприятий, возникает и необходимость продвижения не отдельной услуги по размещению, а комплексной услуги всего комплекса. В качестве одного из методов продвижения услуг МТГК является использование информационных технологий. В диссертационном исследовании проводился анализ всех возможных каналов распространения информации, которые может использовать МТГК. Так как проблемы, возникающие у предприятий при использовании различных каналов продвижения услуг практически одинаковы, основные характеристики информационных каналов, а также выявлены их преимущества и недостатки представлены на примере. действующего МТГК, который использует различные каналы распространения информации - МТГК «Этель», г. Азов (табл. 7).

Для максимального охвата рынка МТГК необходима комбинация всех перечисленных информационных каналов. Однако важно не только использовать все имеющиеся возможности, сколько постоянно отслеживать

Рис. 6. Система корпоративного обучения персонала МТГК в зависимости от уровня ответственности (для всего комплекса в целом или для отдельного предприятия, входящего в состав комплекса)

Таблица 7. Основные характеристики информационных каналов, используемых МТГК (на примере МТГК «Этель» г. Астрахань)

эффективность каждого из каналов. Еще немаловажной особенностью использования информационных технологий продажи услуг комплекса является постоянное обновление информации и «живое» общение в социальных сетях. Только в этом случае будет достигнут максимальный охват рынка - и профессиональные турпредприятия и частные лица.

Если построение системы управления МТГК строится на базе модели единого собственника, то все информационные, сервисные и финансовые потоки лежат внутри комплекса. Если используется модель стратегического партнерства, то все эти потоки возникают между предприятиями, формирующими комплекс и совместно созданными центрами ответственности.

В результате формирования системы обучения и информационной системы продвижения услуг МТГК, управление которого построена по смешанной модели, данные потоки возникают между управляющей компанией и предприятиями, входящими в состав комплекса на условиях договора стратегического партнерства. Так как мероприятия по корпоративному обучению и продвижению услуг разрабатываются и проводятся управляющей компанией на уровне всего МТГК, то со стороны отдельных предприятий имеют место финансовые потоки, в обмен на которые они получают от управляющей компании либо информационные либо сервисные услуги. Причем часть финансовых вопросов входят в состав ежемесячных платежей и отчислений управляющей компании и это оговаривается в договоре, а часть - оплачивается отдельно. Состав данных потоков представлен на рис. 7.

Как видно из рис. 7, при построении системы корпоративного обучения для поддержания единства качества услуг и обслуживания на всех предприятиях, формирующих МТГК, возникает ряд информационных, сервисных, а также финансовых потоков. Данные потоки должны быть формализованы в систему регламентов. При выполнении данных условий будет достигнута максимальная эффективность деятельности МТГК.

В целом, проведенное исследование позволило выявить основные проблемы функционирования и развития многофункциональных туристско-гостиничных комплексов, среди которых основными являются проблем внутреннего характера - недостатки системы управления, кадрового обеспечения и продвижения продукта комплекса как единого целого. С целью устранения данных недостатков была предложена модель управления МТГК, основанная на выделении ключевых центров, в которых должно быть сосредоточены основные ресурсы управления, разработана систем корпоративного обучения для персонала МТГК, а также даны рекомендации по использованию различных каналов распространения информации об услугах МТГК.

Рис. 7. Финансовые и информационно - сервисные потоки, возникающие в МТГК

 Основные положения диссертационной работы нашли отражение в следующих публикациях автора

1. Сурова С.А. «Использование информационных технологий для продвижения услуг многофункциональных туристских комплексов». Сборник трудов ВНПК «Формирование Российской системы маркетинга в условиях модернизации экономики». М: РГТУ им. К. Циолковского март 2010 г. - Том 130. - С. 452-461..(Издание рекомендовано ВАК РФ) - 0,3 п.л.

2. Сурова С.А. Особенности формирования государственного заказа на подготовку специалистов для многофункциональных туристско-гостиничных комплексов. Электронное периодическое издание «Сервис в России и за рубежом», М:ФГБОУ ВПО «РГУТиС»-Выпуск 2 2008 г. http://rguts.ru/electronic_journal/number7/contents (Издание рекомендовано ВАК РФ)- 0,3 п.л.

3. Сурова С.А. Проблемы и перспективы развития деятельности многофункциональных туристских комплексов. Электронное периодическое издание «Сервис в России и за рубежом». -М:ФГБОУ ВПО «РГУТиС»-Выпуск 3 2011 г., http://rguts.ru/electronic_journal/number22/contents. (Издание рекомендовано ВАК РФ)- 0,3 п.л.

4. Сурова С.А. Управление изменениями в деятельности многофункциональных туристско - гостиничных комплексов на основе инновационного подхода. Научный журнал «Сервис plus». Выпуск 2 2011 г. с. 73-80. (Издание рекомендовано ВАК РФ)- 0,3 п.л.

5. Сурова С.А. Современные модели управления многофункциональными туристско-гостиничными комплексами. Сборник научных статей по материалам научно - практической конференции «Роль туризма в модернизации экономики Российских регионов», Петрозаводск, 2010 г. - С. 145-148. - 0,3 п.л.

6. Сурова С.А. Стандарты обслуживания в многофункциональных туристско-гостиничных комплексах и их роль в условиях кризиса. Сборник научных трудов XIII Международной научно - практической конференции «Туризм и сервис: подготовка кадров, проблемы и перспективы развития». 28.10. 2011 г., Москва. Том 2. С.465-474. - 0,3 п.л.

7. Сущность и особенности функционирования многофункциональных туристско-гостиничных комплексов. Сборник статей в XIII Всероссийской научно-практической конференции «Проблемы практического менеджмента и маркетинга в сфере сервиса», Институт сервиса (филиал) ФГБОУ ВПО «РГУТиС» Москва, С, 26-29. - 2012 г. - 0,3 п.л.

8. Зайцева Н.А., Ларионова А.А., Сурова С.А., Чубарин А.Н. Главы «Научно-теоретические основы формирования многофункциональных туристских комплексов», «Анализ деятельности многофункциональных туристских комплексов», «Основные направления деятельности по повышению эффективности управления многофункциональными туристскими комплексами» в монографии «Современные подходы к оценке стоимости и повышению эффективности деятельности многофункциональных туристских комплексов». М. Прометей, 2011 г. - 12,3 п.л., авт. 8,7 .п.л.

Размещено на Allbest.ru