Оценка экономической эффективности новых форм и способов транспортного обслуживания на основе инновационной деятельности

Размещено на http://www.allbest.ru/

На правах рукописи

Оценка экономической эффективности новых форм и способов транспортного обслуживания на основе инновационной деятельности

Специальность 08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством (экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами - транспорт)

Автореферат

диссертации на соискание ученой степени

кандидата экономических наук

Балакина Юлия Юрьевна

Санкт-Петербург 2006

Работа выполнена в Государственном образовательном учреждении высшего профессионального образования «Уральский государственный университет путей сообщения» (УрГУПС) на кафедре «Экономика и управление на железнодорожном транспорте»

Научный руководитель доктор экономических наук, профессор Рачек Светлана Витальевна

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор Кононова Галина Алексеевна

кандидат экономических наук, профессор Коваленок Татьяна Петровна

Ведущая организация: Уральский государственный технический университет - УПИ

Защита состоится «19» октября 2006 года на заседании диссертационного совета К 218.008.01 Петербургского государственного университета путей сообщения по адресу: 190031, г. Санкт-Петербург, Московский пр. 9, ауд. 7 - 436.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Петербургского государственного университета путей сообщения.

Отзывы на автореферат, заверенные печатью, просим направлять в совет университета.

Автореферат разослан «19» сентября 2006 г.

Ученый секретарь диссертационного совета кандидат экономических наук И.А. Вейдеман

имитационный экономический инновационный

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность исследования. Инновационный путь развития нашей страны является главным приоритетом экономической политики в настоящее время. Инновации как основа стратегии развития предприятия включает не только технические и технологические разработки, но и поиск, и использование новых форм бизнеса, новых методов работы на рынке, новых товаров и услуг. Они характеризуются более высоким технологическим уровнем, более высокими потребительскими качествами по сравнению с предыдущим продуктом.

Оценка экономической эффективности новых форм и способов обслуживания клиентов способствует обеспечению устойчивой динамики экономического роста предпринимательских, финансовых, кредитных, любых других структур за счет предложения конкурентоспособных услуг. Оценка экономической эффективности имеет первостепенное значение для развития транспортного бизнеса, повышения эффективности его функционирования на перспективу, привлечения новых клиентов, увеличению объемов перевозок за счет привлечения их с конкурентных видов транспорта, операторских и экспедиторских компаний.

В связи с реформированием железнодорожного транспорта, созданием компаний-операторов, экспедиторских организаций резко возросла конкуренция, как внутри железнодорожного транспорта, так и между другими видами транспорта. Поэтому уже не достаточно ждать, когда клиент придет сам, а необходимо сосредоточить внимание на поиске новых решений и конкретных путей, направленных на формирование эффективных взаимоотношений с пользователями услуг железнодорожного транспорта.

Железнодорожный транспорт, объединяя в единый комплекс многие отрасли страны, должен проводить эффективную инновационную политику. При этом следует учитывать, что железнодорожный транспорт на протяжении всей истории своего развития является одной из наиболее наукоемких отраслей экономики. Основная задача инновационной политики на транспорте - разработка и внедрение научно-технических достижений, которые позволили бы вывести железнодорожный транспорт на качественно новый уровень развития.

Основное внимание в диссертационной работе уделено экономической оценке инновационной деятельности в социально-экономических системах, в частности в системе взаимоотношений с клиентами на российских железных дорогах, экономической оценке внедренных инноваций в обслуживании клиентов и разработке практических рекомендаций по улучшению инновационного климата в области обслуживания клиентов. Под инновациями в данной диссертационной работе понимается конечный результат творческой деятельности, получивший воплощение в виде новой или усовершенствованной услуги, либо усовершенствованного внутриорганизационного механизма, обеспечивающего экономическую эффективность в процессе реализации основной деятельности.

В исследовании обосновано, что существующий уровень обслуживания клиентов в корпорации ОАО «РЖД» недостаточен, в связи с чем, часть клиентов сокращает объемы перевозок железнодорожным транспортном и переключает их на конкурентные виды транспорта или обращается в операторские и экспедиторские компании.

Таким образом, актуальность диссертационной работы определяется:

– требованиями сегодняшнего состояния экономики страны, при котором инновационная политика должна способствовать развитию научно-технического потенциала, повышению качества и конкурентоспособности продукции;

– потребностями обеспечения экономического роста, расширением транспортно-экономических связей страны с экономически развитыми государствами, с учетом конкуренции между железнодорожным и другими видами транспорта;

– необходимостью экономической оценки эффективности инновационных проектов на транспорте, в том числе в области обслуживания клиентов;

– усилением роли инновационных подходов к обслуживанию клиентов, обеспечивающих формирование эффективных взаимоотношений с пользователями услуг, способствующих повышению имиджа ОАО «РЖД», укреплению позиций на транспортном рынке.

Степень изученности и разработанности темы исследования.

Управление инновациями рассматривается в последнее время как важная составляющая теории и практики управления, привлекает внимание многих отечественных и зарубежных исследователей.

Теоретические и практические вопросы управления инновациями подробно рассматриваются в трудах зарубежных ученых, таких как Шумпетер. И., Санто Б., Твисс Б., Фридмена Х., Никсона Ф. и других.

Существенный вклад в изучение теоретических основ инноваций внесли работы отечественных ученых: Кондратьева Н.Д., Козакова Е.М., Морозова Ю.П., Олейникова Е.А., Фатхудинова Р.А., Трифиловой А.А., Завлина П.Н., Уткина Э.А., Макарова В.Л., Лапина Н.И., Кругловой Н.Ю. В.В. Горшкова, Е.А. Кретовой и др.

Проблемы оценки эффективности инновационных и инвестиционных проектов отражены в трудах Трифиловой А.А., Трихункова М.Ф., Волкова Б.А., Кошкарова Е.В.

Построение развернутой совокупности показателей оценки инновационной деятельности и ее потенциала рассмотрены в трудах Егоровой А.А., Илышева А.М., Кузубова С.А., Столяровой Н.С. и др.

Вопросы управления качеством транспортного обслуживания клиентуры и сервисной деятельности на транспорте нашли отражение в трудах отечественных ученых, в частности в работах Абрамова А.П., Галабурды В.Г., Громова Н.Н., Журавеля А.И., Комарова А.В., Лившица В.Н., Трихункова М.Ф., Царева Р.М., Лапидуса Б.М., Николашина В.М., Иванкова Л.Н., Иванковой А.Н., Иловайского Н.Д., Киселева А.Н. и др.

Среди зарубежных трудов по маркетингу услуг можно отметить - Д. Маккарти, М. Битнера, Ф. Котлера, К. Гренроса, П. Эйглие и Е. Лангеарда и других. Вместе с тем, в научной и методической литературе освещаются частные аспекты теории и практики инноваций, но недостаточно исследована и разработана проблема управления инновациями на транспорте, в частности в области обслуживания клиентов.

Цель настоящего исследования заключается в оценке экономической эффективности новых форм и способов обслуживания клиентов на основе инновационной деятельности.

Задачи исследования:

1. Определить ведущие направления, подходы экономической науки к оценке экономической эффективности инноваций, закономерностям их развития как основного направления социально-экономического развития общества на современном этапе.

2. Выявить особенности формирования экономической эффективности инновационных процессов на железнодорожном транспорте, в том числе в сфере взаимовыгодного сотрудничества с клиентами.

3. Разработать предложения по формированию новых форм и способов обслуживания клиентов на основе имитационной математической модели.

4. Определить экономическую эффективность инновационной технологии обслуживания клиентов с учетом их структуризации, взаимовыгодного сотрудничества, предоставления комплексных услуг.

Объект исследования: Российские железные дороги на примере филиала ОАО «РЖД» - Свердловской железной дороги.

Предмет исследования: методические основы формирования экономической эффективности инноваций в области транспортного обслуживания клиентов.

Теоретическая, методологическая и информационная база исследования.

Теоретической и методологической основой выполненного научного исследования являются фундаментальные положения экономической науки; публикации отечественных и зарубежных специалистов в области теории и практики управления инновациям, управления качеством, маркетинга и менеджмента.

В процессе работы над диссертацией, автором изучены информационные сведения, опубликованные в печати; материалы конференций, аналитические материалы, представленные предприятиями. В процессе работы изучались законодательные акты, инструктивно-методические документы всех уровней управления.

В работе использованы комплексный подход, системный подход; теоретическое исследование с применением математического моделирования, математического анализа, теории вероятности и математической статистики.

Научная новизна работы и результаты, полученные в ходе исследования.

1. Систематизированы существующие признаки понятия «инновации», как категории экономической науки, с учетом экономического, технологического, информационного, организационного, социального аспектов.

2. Определены инновационные подходы к обслуживанию клиентов в компании ОАО «РЖД» и в операторских, экспедиторских компаниях.

3. Выработаны концептуальные подходы к методам оценки экономической эффективности инноваций в современных условиях, включающие оценку внешней и внутрихозяйственной эффективности.

4. Предложена инновационная технология взаимоотношений между клиентами и железной дорогой на основе имитационной модели обслуживания клиентов в зависимости от объема перевозок, рода груза и дохода.

5. Определена экономическая эффективность инновационной технологии обслуживания клиентов, позволяющая привлекать дополнительные объемы перевозок с конкурентных видов транспорта, увеличивать число новых клиентов.

Практическая значимость работы определяется сформулированными в диссертации предложениями по обеспечению инновационных процессов на транспорте, способствующих совершенствованию транспортного обслуживания грузоотправителей, привлечению новых клиентов, увеличению прибыли компании. Отдельные положения данного исследования могут быть использованы при разработке и чтении учебного курса: «Инновационный менеджмент», «Сервисная деятельность», «Экономика отрасли», «Стратегическое планирование».

Апробация работы. Основные результаты проведения исследований были представлены, доложены и получили одобрение на: Международной научно-практической конференции «Экономика, экология и общество России в 21-м столетии», Санкт-Петербург, 2003, 2004, 2006 гг.; Международной научно-практической конференции «Инновации как механизм общественно-экономического возрождения России», Тамбов, 2005 г.; Международной научно-практической конференции «Управление проектами - основа современного организационного менеджмента», Екатеринбург, 2004 г.; Всероссийской научно-практической конференции «Молодые ученые - транспорту», Екатеринбург, 2003, 2004, 2005 гг.; Международной научно-практической конференции «Повышение конкурентоспособности предприятий и организаций», Пенза, 2003 г.

Публикации. Результаты выполненных исследований опубликованы в сборниках научных трудов и тезисов докладов. По теме исследований опубликовано 17 печатных работ.

Объем и структура работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и трех приложений. Общий объем работы 210 страниц, работа содержит 80 рисунков и 23 таблицы. Библиографический список включает 175 наименований.

ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Во введении обосновывается актуальность темы диссертационного исследования, раскрывается степень ее разработанности, формулируются цель, задачи, объект, предмет исследования, определяется ее научная новизна и практическая значимость, кратко излагается информационная и методологическая база исследования.

В первой главе диссертационной работы «Теоретические основы управления инновациями» определены ведущие направления, подходы экономической науки к оценке экономической эффективности инноваций, поднимается ряд теоретических вопросов становления инноваций в современном обществе, выявлены исторические этапы развития инноваций; инновационная политика рассматривается как инструмент развития компании, исследуются методы оценки экономической эффективности инновационных проектов; определены механизмы управления инновациями за рубежом.

Мировой опыт показывает, что обеспечение устойчивости финансово-экономического положения современных компаний во многом определяется инновационным характером производства. При этом оценка эффективности инноваций является центральным звеном в процессе экономического развития компании. Эффективности инновационного проекта отражает соответствие проекта целям и интересам его участников.

Для того чтобы изучить комплексный характер инноваций, раскрыть разнообразные области их использования и различные методы управления, автор считает необходимым остановиться на классификации инноваций. При этом следует учитывать, что обзор классификаций инноваций основывается на двух подходах: производственно-технологическом и функционально-специализированном, при этом в существующих классификациях не рассматриваются инновации по критерию экономической эффективности.

Автором диссертации предлагается следующая классификация, в которой инновации рассматриваются по признакам экономической эффективности, степени риска, целевым изменениям, масштабам вызываемых последствий, рис. 1.

Рис. 1. Классификация инноваций

Размещено на http://www.allbest.ru/

Прежде чем приступить к рассмотрению внедрения инноваций, автор счел необходимым рассмотреть исторический аспект управления инновационным процессом, в свете того, как изменялись условия ведения бизнеса, и какое влияние трансформация внешней среды оказала на методы принятия управленческих решений, рис. 2.

Рис. 2. Тенденции в теории и практике управления инновационным процессом на предприятии

Первый этап (1900-1950 гг.) характеризуется появлением первых лабораторий в крупных компаниях. Руководство научно-исследовательской работой выполняли сами ученые. Второй этап (1950-1970 гг.) связан с осознанием производителями необходимости управления научно-исследовательской деятельностью. Участниками процесса становятся как исследователи, так и управленческий персонал. Третий этап (1970-1990 гг.) базируется на сбалансированном портфеле новаций и инноваций, направленном на рациональное распределение прибыли риска между выпускаемой продукцией и перспективными продуктовыми инновациями. Четвертый этап (1990-настоящее время) основывается на совместном участии в разработке новой продукции как ученых и производителей, так и покупателей, поставщиков. Важно отметить, что на современном этапе покупатели становятся участниками инновационного процесса. Механизм управления инновационным процессом, отражает необходимость постоянного учета мнения потребителей, начиная с предпроектной стадии и заканчивая послепродажным обслуживанием, рис. 3.

Рис. 3. Механизм управления инновационным процессом

Инновации в сфере обслуживания представляют собой процесс обновления всех сторон работы с клиентами, ориентации сотрудников на поиск оригинальных путей взаимодействия с клиентами. Поиск эффективных форм управления инновациями связан с выделением и обособлением подразделений, занимающихся инновациями и долгосрочными проблемами развития компании, а также с необходимостью создания механизма интеграции и координации деятельности, взаимодействия в ходе разработки и внедрения инноваций.

На разработку целей инновационной политики, ее принципов, а также механизмов реализации влияет государственное регулирование. Основой инновационной политики РФ является формирование и развитие национальной инновационной системы, которая представляет собой совокупность взаимодействующих субъектов государственного и частного секторов экономики.

Активизация инновационной деятельности требует, с одной стороны, государственного управления и координации действий всех ее субъектов, с другой - интеграции всех заинтересованных структур в реализации инноваций, привлечении инвестиций, создании условий, способствующих инновационному процессу и внедрению достижений науки и техники в экономику страны.

Опыт успешно развивающихся зарубежных компаний показывает, что сегодня выживает тот, кто умеет быстро реагировать на изменения и внедряет инновации в компаниях. Механизм формирования и реализации инновационной политики за рубежом различен, однако сходны закономерности развития производства и подходы к инновационной деятельности: наличие эффективной системы маркетинга и сбыта, осуществляющей связь предприятия с конечным потребителем; всесторонний учет потребностей клиента при самом высоком уровне надежности выполнения принятых обязательств; рост расходов на научные исследования и разработки, основной источник финансирования при этом - собственные средства предприятия, государственные целевые программы и фонды, фонды частных инвесторов.

Выполненное исследование позволяет сделать вывод: инновационный прорыв для современной России представляет собой реальную составляющую быстрой модернизации страны, путь повышения социально-экономического развития общества. Причем анализ результатов проведенных исследований показал, что наряду с такими факторами, сдерживающими процессы разработки и внедрения инноваций, как финансовые и информационные, можно выделить следующие: недостаточное развитие законодательства в области инновационной деятельности; дефицит специалистов в области разработки и внедрения новых технологий, продуктов в рыночных условиях; отсутствие эффективных методик вовлечения новых технологий в хозяйственный оборот; низкое качество инновационного менеджмента (высокий удельный вес руководителей, которые не видят необходимости в инновационной деятельности).

Во второй главе диссертационной работы «Современное состояние транспортного обслуживания основных групп клиентов: традиционные и инновационные подходы» выявлены основные этапы и проанализированы направления инновационной деятельности в области транспортного обслуживания; проведен анализ и выявлены основные недостатки в обслуживании клиентов на Свердловской железной дороге; проведен анализ конкурентных взаимоотношений различных видов транспорта.

По объемам погрузочной работы Свердловская железная дорога занимает 3 место среди железных дорог. В регионе ее обслуживания сосредоточены основные запасы отечественного углеводородного сырья, более 65% запасов газа, 25% мировых запасов калийных удобрений. По объемам перевозок - 70% приходится на трубопроводный транспорт, 21% - автотранспорт, 10% - железнодорожный транспорт, 0,2% - водный транспорт. Эффективная инновационная политика является одним из инструментов привлечения дополнительных объемов перевозок и увеличения доходов дороги.

Общая концепция формирования инновационной политики на транспорте рассматривается в работе со следующих позиций:

– сбалансированная инновационная политика и создание системы управления инновациями являются одним из важнейших условий обеспечения эффективной и устойчивой работы железных дорог;

– финансовое обеспечение инновационной деятельности должно основываться на его целевой ориентации и множественности источников финансирования;

– уровень качества обслуживания, гибкое реагирование на запросы клиентов, гибкая тарифная политика являются важнейшими показателями конкурентоспособности того или иного вида транспорта, инструментом для завоевания рынка;

– повышение качества транспортного обслуживания требует перехода от острой конкуренции к сотрудничеству с другими видами транспорта. Необходима разработка модели сотрудничества с другими видами транспорта с целью обеспечения комплексного обслуживания клиентов, предоставления возможности интермодальных перевозок;

– необходима разработка технологии обслуживания различных групп клиентов, подчинения интересов транспорта интересам клиентов, что является взаимовыгодным для обеих сторон.

Теоретическое исследование процессов обслуживания показало, что в 1960 - 1990 гг. целевой направленностью систем управления железнодорожным транспортом было выполнение объемных показателей грузовых перевозок.

В 1991 - 2002 гг. произошли качественные изменения систем управления железнодорожным транспортом. Изменения в структуре, в составе и содержании управленческих функций МПС были связаны с кризисным состоянием российской экономики. В этот период создается Система фирменного транспортного обслуживания, в работе которой главный акцент делается на удержание грузоотправителей, внедрение инноваций в обслуживании клиентов.

С 2003 - 2006 гг. - в период с момента создания ОАО «РЖД» до окончания второго этапа реформирования железнодорожного транспорта созданы условия для внутриотраслевой конкуренции - появлению операторских и экспедиторских компаний. Основной целью становится привлечение клиента за счет улучшения качества обслуживания: перехода на безбумажную технологию оформления всех документов, организацию перевозок на логистических принципах.

С 2006 года основной упор делается на удовлетворение спроса потребителей, внедрение инноваций в технологии обслуживания. Этапы развития теории обслуживания клиентов представлены на рис. 4.

Рис. 4. Этапы развития теории обслуживания клиентов в аспекте управления инновациями

Следует отметить, что на транспортном рынке постоянно расширяется спектр услуг для клиентов, работающих по принципу «одного окна»; внедрение оптимальных транспортных схем доставки грузов, доставка « от двери к двери» и «точно в срок»; организация контрейлерных, интермодальных перевозок, единые технологии на направлениях, примыкающим к пограничным переходам, морским портам, а также к крупным грузоотправителям и грузополучателям; взаимодействие с компаниями операторами; контейнеризация перевозок, т.е. построение обслуживания на логистических принципах.

В работе отмечена важная роль информационного обслуживания в инновационном процессе - в настоящее время электронизация стала для железнодорожного транспорта бизнес образующим фактором, одним из условий успешного реформирования отрасли. В аспекте качества транспортного обслуживания информационные технологии обеспечивают контроль всех аспектов взаимоотношений с конкретным пользователем услуг железнодорожного транспорта: платежеспособность клиента, наличие договоров на перевозку, отсутствие запретов на перемещение данного вида груза.

В связи с этим, автором диссертационной работы представлен системно-комплексный подход к новым формам и способам обслуживания клиентов, рис. 5.

Рис. 5. Системно-комплексный подход к инновациям в системе транспортного обслуживания

В соответствии с целью и задачами диссертационной работы проведено маркетинговое исследование грузоотправителей и определены причинно-следственные связи их ухода на другие виды транспорта.

Во время исследования:

а) выяснены основные причины снижения объемов перевозок по железной дороге:

– переключение погрузки на автотранспорт (конкурентоспособный тариф, сокращение сроков доставки), снижение объемов производства, сложное финансовое положение грузоотправителя;

– рост цен на продукцию, что привело к перезаключению контрактов и снижению объемов;

– отправка продукции мелкими партиями, как «сборный груз»;

– переключение перевозок на операторские и экспедиторские компании, рис. 6.

Рис. 6. Причины предпочтения экспедиторских и операторских компаний при перевозке грузов

б) определены и систематизированы необходимые меры, для увеличения объемов перевозок грузов железнодорожным транспортом (в порядке убывания рейтинга): повышение конкурентоспособности железнодорожных тарифов; сокращение сроков оформления перевозочных документов; обеспечение подачи подвижного состава в оговоренные сроки; сокращение сроков доставки грузов; кредитование перевозок;

в) определены объемы перевозок грузов операторскими компаниями в общем объеме перевозок по железной дороге, табл. 1.

Таблица 1

Объемы перевозок грузов операторскими компаниями в общем объеме перевозок по железной дороге, тонн ср. сут.

Род груза	2004	2005
	Всего по дороге	Операторскими компаниями	% перевозок операторами	Всего по дороге	Операторскими компаниями	% перевозок операторами
Всего	303 460	43 100	14,2	319 551	55 061	17,2
НЕФТЬ И НЕФТЕПРОДУКТЫ	49 283	5 928	12,0	52 799	8 970	17,0
ХИМИЧЕСКИЕ И МИНЕРАЛЬНЫЕ УДОБРЕНИЯ	26 675	15 902	59,6	30 727	19 255	62,7
РУДА ЖЕЛЕЗНАЯ И МАРГАНЦЕВАЯ	27 975	6 709	24,0	29 859	10 124	33,9
ПРОМЫШЛЕННОЕ СЫРЬЕ	20 054	11 282	56,3	21 355	12 072	56,5
РУДА ЦВЕТНАЯ	18 119	1 030	5,7	16 841	1 420	8,4
ХИМИКАТЫ И СОДА	10 627	964	9,1	10 696	943	8,8
СТРОИТЕЛЬНЫЕ ГРУЗЫ	61 139	462	0,8	64 392	687	1,1
ЦЕМЕНТ	7 863	182	2,3	8 526	12	0,1
ПРОДОВОЛЬСТВЕННЫЕ ТОВАРЫ	527	130	24,7	661	167	25,3
СОЛЬ	769	317	41,2	284	24	8,5
СБОРНЫЕ ГРУЗЫ	994	8	0,8	725	2	0,3
МЕТИЗЫ	1 908	14	0,7	2 048	29	1,4
ОСТАЛЬНЫЕ ГРУЗЫ	12 990	68	0,5	12 217	52	0,4

Итак, маркетинговый анализ грузоотправителей показал, что на современном этапе с появлением не только межвидовой и межотраслевой конкуренции, наблюдается смещение потребительских акцентов в сторону тех компаний, которые расширяют спектр услуг, внедряют инновационные технологии.

В третьей главе диссертационной работы «Экономическая эффективность новых форм обслуживания клиентов» доказывается возможность улучшения состояния обслуживания клиентов за счет их сегментирования; разработана имитационная модель обслуживания клиентов в зависимости от объемов перевозок, рода груза и прибыли; предложена инновационная технология взаимоотношений с клиентами, основой которой становится стратегическое партнерство, определена сравнительная экономическая эффективность новых форм обслуживания клиентов.

С целью концентрации усилий по обслуживанию клиентов определения всего комплекса побудительных факторов, которыми руководствуются грузовладельцы при выборе видов транспорта и услуг, автором диссертационного исследования грузоотправители разделены на 4 категории, согласно объему и доходу от перевозок:

– ключевые клиенты - наиболее прибыльные покупатели, интенсивно пользуются услугами компании, не очень чувствительны к цене. К группе ключевых клиентов относятся экспедиторские и операторские компании, ежемесячно пользующиеся услугами железнодорожного транспорта, приносящими существенную долю выручки ОАО «РЖД»;

– крупные клиенты - перспективные предприятия с большим потенциалом роста, ежемесячно пользующиеся услугами железной дороги, обладающие высоким потенциальным ростом;

– средние клиенты - предприятия небольшого масштаба, регионального уровня, обеспечивают объем, необходимый для использования производственный мощностей, использующие в перевозках как железнодорожный, так и другие виды транспорта. Нуждаются в комплексном обслуживании и гибких тарифных условиях;

– мелкие клиенты - предприятия малого бизнеса, в основном перевозят товары народного потребления. Они требуют большого внимания, т.к. нуждаются в комплексном обслуживании, основывающемся на логистических принципах. В связи с этим предпочитают перевозить грузы операторскими и экспедиторскими компаниями. На основании этого составлена стратегии сотрудничества с каждой группой клиентов, рис. 7.

Рис. 7. Стратегии сотрудничества с различными группами покупателей

В работе предлагается исследовать проблему обслуживания клиентов на железнодорожном транспорте на основе имитационной модели, позволяющей структурировать процессы анализа как общих вопросов повышения объемов перевозок и их доходности, так и частных, связанных с различными грузами, использованием дополнительных услуг при перевозке, размеров штрафов за не поданный вовремя подвижной состав. Имитационная модель - инструмент позволяющий определить состав группы клиентов, доход при изменяющихся параметрах.

Так как поступление заявок - случайный процесс, то распределение клиентов по группам подчиняется вероятностным законам.

Моделирующая программа (математическая модель) допускает изменение следующих параметров:

1. Число лет моделирования;

2. Интенсивность поступления заявок;

3. Вероятности видов грузов;

4. Стоимостные границы интервалов для определения групп клиентов.

На различных этапах подготовки и принятия управленческих решений, связанных с инновационной деятельностью на предприятии, необходимо прогнозировать доход от внедрения новых технологий, направлений, программ, проектов, то есть возникает необходимость экономической оценки инноваций. Конечная цель - отбор технологий, способных внести вклад в прогрессивные технологические сдвиги на железнодорожном транспорте, обеспечивающие существенное повышение его работы.

В диссертационной работе проведены экспериментальные исследования увеличения совокупного дохода и рассчитана сравнительная экономическая эффективность от увеличения объемов перевозок, рис.8., табл. 2. Основанием для увеличения объемов перевозок стали результаты анкетирования по группам клиентов. Было выявлено, что ключевые и крупные клиенты увеличат объемы перевозок на 7%, в связи с открытием новых филиалов, цехов. Средние клиенты увеличат объемы перевозок на 10% при возможности перевозок на логистических принципах, что позволит уменьшить стоимость перевозки. Мелкие клиенты готовы работать с железной дорогой при возможности кредитования перевозок и комплексного обслуживания. Было определено, что в среднем количество клиентов этой группы может быть увеличено в 3 раза.

Таблица 2

Сравнительная экономическая эффективность внедрения новой формы обслуживания клиентов

Группы клиентов	Процент клиентов в группе	Процент дохода в группе	Планируемый объем увеличения перевозок	Базовый уровень дохода, млн. руб.	Сравнительная экономическая эффективность от дополнительного объема перевозок, млн. руб.
1. Мелкие	53,8	4,4	В 3 раза	259,8	900
2. Средние	34,7	17,3	10%	1021,3	1162,5
3. Крупные	8,0	23,21	7%	1381,5	1597,5
4. Ключевые	3,0	55,09	7%	3241,1	3730,1

Проведенное автором исследование показало, сегментирование клиентов по 4 категориям и разработка индивидуальных подходов к каждой группе клиентов способствует увеличению дополнительных объемов перевозок и росту дополнительного дохода от 100 до 600 млн. руб., в зависимости от динамики погрузки различными группами клиентов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Выполненные теоретические и экспериментальные исследования позволяют отметить следующие результаты и сделать выводы:

1. На основе анализа закономерностей и основных направлений инновационной деятельности в современных условиях установлено, что активизация инновационной деятельности будет способствовать решению таких актуальных социально-экономических проблем, как: модернизация производственных комплексов; повышение конкурентоспособности товаров и услуг на мировых рынках; сохранение и эффективное использование научно-технического и инновационного потенциалов; привлечение инвестиций; созданию новых рабочих мест.

– Проведенный системно-комплексный анализ научно-технического производства на транспорте, в частности инноваций в области обслуживания клиентов, помог сформировать новые способы обслуживания клиентов в комплексе следующих блоков: организационный, экономический, технологический, информационный.

Работа по этим направлениям имеет две цели: коммерциализация полученных результатов фундаментальных и прикладных исследований в услуги и разработка новых услуг для удовлетворения существующих потребностей клиентов, в том числе эффективность внедрения обслуживания на логистических принципах на Свердловской железной дороге привела к дополнительному доходу 6,2 млн. руб. при сокращении стоимости перевозки благодаря оптимизации схем доставки грузов от 7 до 12 %.

2. Особенность реализации инновационных процессов в условиях реструктуризации на транспорте состоит в необходимости разработки организационно-экономического механизма стратегического партнерства с крупными грузовладельцами, который бы обеспечил увеличение объемов перевозок, а также привлечение новых клиентов при сохранении имеющийся клиентской базы.

В работе предложено сегментирование клиентов по четырем группам согласно объему перевозок и ее стоимости:

– ключевые клиенты - наиболее прибыльные покупатели, интенсивно пользуются услугами компании, не очень чувствительны к цене;

– крупные клиенты - прибыльные клиенты, ежемесячно пользующиеся услугами железной дороги;

– средние клиенты - обеспечивают объем, необходимый для использования производственный мощностей

– мелкие клиенты - требующие большего внимания. Железной дороге необходимо направлять усилия на увеличение этой группы клиентов.

В работе предложены стратегии обслуживания каждой группы клиентов.

3. В работе представлена имитационная модель обслуживания клиентов на основе закона распределения вероятностей и определена экономическая эффективность новых форм обслуживания клиентов. Моделирующая программа (математическая модель) допускает изменение следующих параметров: число лет моделирования; интенсивность поступления заявок; вероятности видов грузов; стоимостные границы интервалов для определения групп клиентов.

Использование имитационной модели позволяет повысить обслуживание клиентов, за счет усиления роли компьютерных технологий, которые имеют следующие преимущества:

– позволяют обслуживать большой объем поступающей информации;

– повышают качество работы Дорожного центра фирменного транспортного обслуживания;

– сокращают материальные потери и повышают экономическую эффективность;

– позволяют спрогнозировать объемы перевозок и доходы в следующих периодах;

– определяют оптимальные экономические рычаги для привлечения дополнительных объемов перевозок.

Анализ сравнительной экономической эффективности внедрения новой формы обслуживания клиентов позволяет получить дополнительный доход от 100 до 600 млн. руб., в зависимости от группы клиентов.

Таким образом, полученные в диссертационной работе новые научные результаты, выводы и рекомендации, представляют собой систему обоснованных организационно-экономических решений. Оценка применения предложений показывает, что использование и дальнейшее развитие полученных в работе результатов может способствовать повышению эффективности управления инновационной деятельностью отрасли железнодорожного транспорта.

ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДИССЕРТАЦИИ ОПУБЛИКОВАНЫ В СЛЕДУЮЩИХ РАБОТАХ

1. Рожнева Ю.Ю. Формирование имиджа железнодорожного транспорта как фактора его инвестиционной привлекательности // Молодые ученые транспорту. Труды научно-практической конференции: Екатеринбург: УрГУПС. - 2001 - С. 233 - 239.

2. Рожнева Ю.Ю., Рачек С.В. Стратегия железнодорожного транспорта по формированию регионального логистического центра в условиях уральского федерального округа // Экономика, экология и общество в 21-м столетии. Труды 5-й международной конференции: СПб. - 2003. - С. 141 - 143.

3. Рожнева Ю.Ю. Теоретические основы управления качеством // Российский менеджмент: традиции и современность. Материалы Российской научно-практической конференции: Екатеринбург. - 2003. - С. 68 - 69.

4. Рожнева Ю.Ю. Операторские компании в контексте Свердловской железной дороги // Урало-сибирская научно-практическая конференция: Екатеринбург. - 2003. - С. 398 - 400.

5. Рожнева Ю.Ю., Рачек С.В. Теоретические основы управления качеством, отечественные и зарубежные подходы // Материалы научно-практической конференции, посвященной 125-летию Свердловской железной дороги: Екатеринбург. - 2003. - С. 443 - 448.

6. Рожнева Ю.Ю. Процессный подход к управлению качеством транспортного обслуживания // Повышение конкурентоспособности предприятий и организаций: сборник материалов 2 Международной научно-практической конференции: Пенза: РИО ПГСХА. - 2003. - С. 45 - 47.

7. Рожнева Ю.Ю. История развития теории и практики в области управления качеством // Управление проектами - основа современного организационного менеджмента: сборник трудов: Екатеринбург: ГОУ ВПО УГТУ-УПИ. - 2004. - С. 203 - 207.

8. Рожнева Ю.Ю. Анализ рынка транспортных услуг в городе Екатеринбурге // Экономика, экология и общество в 21-м столетии. Труды 5-й международной конференции: СПб. - 2004. - С. 113 - 114.

9. Рожнева Ю.Ю. Систематизация подходов к управлению качеством // Депонирована в ВИНИТИ от 17.06.2004 №1025-В2004

10. Рожнева Ю.Ю. Прогнозирование перевозок железнодорожным транспортом // Молодые ученые транспорту. Труды 5-й научно-технической конференции: Екатеринбург: УрГУПС. - 2004. - С. 132 - 137.

11. Рожнева Ю.Ю. Информационные технологии по обслуживанию клиентов на железнодорожном транспорте // Экономика, экология и общество в 21-м столетии. Труды 7-й международной конференции: СПб: Политехнич. университет. - 2005. - С. 209 - 210.

12. Рожнева Ю.Ю. Основные направления инновационной деятельности на транспорте в области качества транспортного обслуживания // Инновации как механизм общественно-экономического возрождения России: сборник научных статей по материалам международной научно-практической конференции: Тамбов: ПБОЮЛ Бирюкова М.А. - 2005. - С. 66 - 68.

13. Балакина Ю.Ю., Рачек С.В. Маркетинговый анализ требований грузовладельцев к качеству транспортного обслуживания // Социально-экономические проблемы развития предприятий железнодорожного транспорта в условиях структурной реформы: сб. науч. тр.: Екатеринбург - 2005. - С. 144 - 147.

14. Балакина Ю.Ю. Современный механизм взаимоотношений с клиентами // Молодые ученые транспорту. Труды 6-й межвузовской конференции: Екатеринбург: УрГУПС. - 2005. - С. 308 - 313.

15. Балакина Ю.Ю. Инновации как категория экономической науки // Управление человеческой репродукцией и инновационным развитием. Материалы Первых Екатеринбургских научных чтений: Екатеринбург - Москва. - 2006. - С. 36 - 41.

16. Балакина Ю.Ю. Направление реализации инновационной стратегии обслуживания клиентов на Свердловской железной дороге // Управление человеческой репродукцией и инновационным развитием. Материалы Первых Екатеринбургских научных чтений: Екатеринбург - Москва. - 2006. - С. 41 - 46.

17. Балакина Ю.Ю. Системное управление инновациями в обслуживании клиентов // Финансовые проблемы РФ и пути их решения: теория и практика: труды 7-й международной научно-практической конференции СПб.: Изд-во политехнического ун-та. - 2006. - С. 470 - 471.

Размещено на Allbest.ru