Теоретический аспект развития инноваций в сфере услуг: взгляд на локальный рынок

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

Сфера услуг развивается неодинаково на разных рынках, поскольку достаточно многогранна и масштабна, а классификация услуг сегодня позволяет выделять множество их видов и подвидов. Это, в свою очередь, предопределяет проблему не только развития сферы услуг на принципах социально-ориентированной концепции, в том числе и маркетинга, но и сложность внедрения инноваций. Цель исследуемой темы заключается в том, чтобы на основе теоретической значимости проблемы подойти к осмыслению актуальности и необходимости внедрения инноваций в деятельность локальных компаний, что позволит вывести их на более современные и высококонкурентные позиции.

Современные, коммерчески ориентированные компании полагают, что профессиональный успех заключается лишь в получении прибыли и выводе компании на более высокий производственный и покупательский уровень, чем у конкурентов. Работая, таким образом, многие не осознают ошибочность своей стратегии и идут наперекор правилам, диктуемым условиями ведения инновационного и клиентоориентированного бизнеса. При этом в основу инновационности бизнеса положены следующие неотъемлемые составляющие:

· использование новой техники, технологических процессов или нового рыночного обеспечения производства;

· внедрение продукции с новыми свойствами;

· использование нового сырья;

· изменения в организации производства и его материально-технического оснащения;

· появление новых рынков сбыта [6, с. 15].

Но описанное более применимо к сфере материального производства. Что же тогда приходится на сферу услуг? Несмотря на широкий круг раскрываемых тем во множественных публикациях по данной проблематике, до сих пор не акцентировалось внимание на инновациях локального характера, их специфике, сущности и критериях, их определяющих. Теоретическая значимость исследуемого вопроса в отношении сферы услуг в последние годы обсуждалась в публикациях Андросовой Г.М., Бабкина А.В., Заиченко С.А., Каточкова В.М., Крумгольц Д.В., Крюковой О.В., Покровской Л.Л., Сафиуллина Л.Н., Свириденко О.В., Токаревой О.Е., Тультаева Т.А., Тультаевой И.В., Улесова Д.В., Чистяковой О.В., и многих других авторов.

Намного раньше значительный вклад в изучение сферы услуг внесли такие теоретики, как Ф. Котлер, И. Майлс, Гольдштейн Г.Я., Асайл А.Н., Нонака И., Такеучи Х., Джеймс П. Эндрю, Гарольд Л. Сиркин и их работы имеют важное значение при изучении сферы услуг.

Отражение практической значимости исследуемой проблематики представлено в статьях Безпаловой А.Г., Латыповой К.Д., Склизковой Ю.С., Пахомовой А.И., Горина Е.А., Красикова А.А., Расколова В.Л., Романовской Е.В. Тем не менее вопросы локализации сферы услуг и проблем, возникающих в этой отрасли на современном этапе ее развития, мало конкретизировались.

Локальная сфера услуг значительно отстает от динамично развивающегося процесса внедрения инноваций, поскольку ей присущи определенные характеристики, в той или иной степени, тормозящие инновационное развитие.

Многообразие этих характеристик можно отразить в определенной констатации:

· локализация бизнеса. Исторически сложившаяся локализация бизнеса тормозит внедрение инноваций из-за ментальности руководителей компаний (так называемый «местечковый маркетинг»);

· отсутствие свободных финансовых ресурсов. Кризисная ситуация, торможение в целом производства товаров и услуг приводят к снижению прибыли компаний и провоцируют переход к политике «выживания»;

· недостаток опыта и навыков работы в кризисных ситуациях. Отсутствие профессионализма, а также практических навыков внедрения инноваций в маркетинг и менеджмент компании, связывают с низким уровнем образованности большинства сотрудников локальных компаний сферы услуг. Руководство, сокращает бюджеты не только на коммуникации с рынком, но и на обучение собственного персонала, что впоследствии приводит к такой ситуации;

Рассматривая на примере конкретной деятельности проблематику локализации, автор ранее выделял, что «локализация деятельности для многих сфер является существенным недостатком в виду множественных факторов и идентичности, а также гиперчувствительности конкретного рынка.

Например, консалтинговые компании страдают от собственной уязвимости из-за влияния на их деятельность особенностей локального рынка, в том числе:

· экспансии на местный рынок региональных компаний;

· ужесточения экономических условий ведения бизнеса, в том числе, налогового законодательства;

· отсутствия опыта и навыков ведения креативного и инновационного бизнеса;

· неприемлемости новых решений в планировании и организации менеджмента и маркетинга;

· дискретности клиентской активности в отношении консалтинговых услуг и др. [1].

Изменение организации компании, обучение персонала, использование новых методик ведения бизнеса, может нивелировать эту ситуацию.

Однако, обсуждая тему развития инноваций в сфере услуг, целесообразно выделить значимость формирования новой бизнес-модели. «При этом данный термин может быть использован как для описания самого процесса создания новых продуктов, рынков (в этом случае синонимом является термин «инновационная деятельность»), так и для описания результата этого процесса (синонимы: «продукт (результат) инновации», «инновационная продукция (услуга, бизнес-модель, технология»). Уровень новизны товара, услуги, технологии, бизнес-модели и рынка, при этом должен быть не ниже национального российского рынка [5].

Как правило, локальные компании отстают по развитию менеджмента, маркетинга и внедрению инноваций от международных и крупных региональных компаний, что обусловлено все той же спецификой локальной сферы услуг.

Инновации сами по себе являются неоднозначными для каждой отдельной сферы услуг. Для сегментов сугубо сервисных услуг (например, такси, общественный транспорт, ЖКХ, клининговые услуги) - это внедрение новых технических элементов деятельности. Для сложной, интеллектуальной сферы финансовых услуг (например, банки) - это внедрение новых форм технического оборудования и новых технологий обслуживания клиентов (современный банкинг).

На этом основании мы можем заключить, что инновации в сфере услуг - это не только и не столько внедрение новых технических возможностей реализации услуги как нематериального продукта компании, а, более всего, процесс, сориентированный со временем, с текущей рыночной ситуацией, обращенный на каждого клиента индивидуально с нахождением такого воплощения услуги, которое бы показалось этому клиенту инновационным. На первый план должны выходить инновационные продажи и продвижение услуги, материализующие ее настолько, чтобы клиент понимал, что он приобретает, что получит взамен вложения своих временных и финансовых затрат.

Внедряемость инноваций зависит от степени готовности отдельно взятой компании, а также от ее жизненного цикла. Более того, готовность компании предопределяет рыночная ситуация на локальном рынке и спрос на предлагаемые услуги. Спрос достаточно показательная величина для развития инноваций, как правило, именно спрос диктует формирование сервисного продукта. Услугу невозможно производить заранее без существования спроса на нее. Например, множество салонов красоты (по существу - парикмахерских) работают в убыток себе, поскольку то предложение, которое актуально для них, неинтересно для клиентов. То же самое происходит с другими сферами обслуживания. И в каждом случае, на примере конкретной сферы услуг (возможно, конкретной компании), мы можем обсуждать особые инновации, присущие именно этой сфере.

«Существует огромное количество классификаций инноваций. Наиболее часто используются: технологические инновации; продуктовые; процессные; нетехнологические инновации; маркетинговые и организационные» [3, с. 227].

Технологические инновации в сфере услуг сегодня достаточно просто реализовать и при этом получить значительное преимущество на фоне конкурентов, используя технические средства передачи информации. Допустим клиент не располагает свободным временем, чтобы приехать в компанию (примером может быть консалтинговая фирма), в этом случае менеджер проекта должен владеть навыками и опытом работы с программными продуктами и передачей информации не только интерактивно через сайт, но и мобильные приложения, а также социальные группы компании. Это не только сократит время общения с клиентом, но и единовременно и моментально позволит в любом для него удобном месте и любое время обсудить составляющие консалтингового продукта.

Технологической инновацией в этом случае будет улучшенное представление услуги и ее дальнейшая продажа.

Продуктовая инновация в сфере услуг может проявляться в предоставлении клиентам совершенно новой для него услуги в контексте деятельности конкретной компании. Сегодня достаточно сложно представить новый сервисный продукт в «чистом виде», не подкрепленный дополнительной услугой. Например, разрабатывая консалтинговый проект менеджер может одновременно просчитать его экономическую эффективность, не включая это в стоимость проекта, учитывая, что клиент не требовал этого. Экономическая эффективность (ликвидность) консалтингового проекта - это неотъемлемая часть любого планирования, организации и совершенствования бизнеса. В этом случае клиент получит двойную выгоду без материального ущерба для себя и в следующий раз, скорее всего, снова обратится в эту компанию.

Что касается процессной инновации, то предыдущие инновации должны стать единой частью и процессом предоставления услуги. Та же консалтинговая компания должна предлагать своим клиентам комплекс взаимоувязанных по своей сущности услуг, которые приведут совместными усилиями к достижению цели. Например, процесс осуществления консалтингового продукта может быть объединен с клиентом, а может быть вменен только консалтеру. В этом случае заказчик теряет свой контроль над разработкой проекта, впоследствии это может привести к неисправимым ошибкам (что часто и происходит на локальном уровне). Внутренний менеджер компании-клиента всегда более осведомлен о внутренних проблемах и ресурсах своей компании, чем консалтинговая фирма. Как следствие, необходимо находить новые решения по предоставлению консалтинговой услуги таким образом, чтобы удовлетворят обе стороны, ненавязчиво формировать новый процесс общения, нестандартный подход по «внедрению и привлечению» клиента к разработке консалтингового проекта.

На локальном рынке консалтинговых услуг бытует ситуация, когда клиент предоставляет информацию общего характера о своем бизнесе, выделяя, на его взгляд, конкретную проблему, но при этом, не осознавая, что данная проблема «произросла» из более крупных недостатков менеджмента и маркетинга его предприятия. Консалтер в этом случае должен глубоко изучить все процессы деятельности компании-заказчика, чтобы профессионально (главное - заинтересовано) разработать подходы и решения по выводу бизнеса из кризиса.

Это предопределяет и развитие нетехнологических инноваций, а также маркетинговых, которые характеризуются, прежде всего, нестандартным подходом к решению сложных управленческих, производственных, организационных и сбытовых проблем в любой сфере деятельности.

И, что касается организационных инноваций, то здесь превалирующее место отводится управленческим решениям в сфере услуг, которые влияют и в значительной степени на развитие самой компании и на усиление ее сильных сторон по отношению к конкурентам. Все в совокупности, в конечном результате, определяет спрос на услуги компании, который, как ранее упоминалось, гарантирован только в том случае, когда компания может предоставить действительно инновационную услугу, отличную от множества себе подобных на столь критичном и неидеальном локальном рынке.

В заключении важно отметить, что теоретическое осмысление вопроса развития инноваций в сфере услуг должно быть отправной точкой для руководителей локальных компаний, так как, не зная сути проблемы, изложенной в разных взглядах на нее, нельзя профессионально и инновационно подходить к деятельности на высококонкурентном рынке.

В этой связи рекомендуется проводить обучение персонала хотя бы дистанционными методами, что сегодня доступно для каждой компании сферы услуг и также позволяет значительно сэкономить бюджет компании, повысить профессиональную пригодность и/или квалификацию каждого сотрудника.

«Характер процесса внедрения инноваций является сложным и приводит к изменению всех или нескольких элементов производственно-технической, организационно-экономической и социально-экономической систем предприятия». Также автор подчеркивает, что внедрение инноваций может происходить по направлению «кадровые, организационные, культурные элементы новых систем предоставления услуг» [4, с. 73].

Это как раз и сориентировано с повышением квалификации персонала компании таким образом, чтобы не ущемлять достоинства каждого сотрудника, но при этом координировать его развитие прямо пропорционально внедрению инновационной политики компании.

Практический опыт, не подкрепленный теоретическими знаниями, не является опытом профессиональным.

Помимо всего, важно отметить глубинную суть внедрения инноваций в сфере услуг - это имидж самой компании. Инновационность не только поддерживает его, но и формирует клиентскую активность. «Есть развитие, внедряются инновации - есть жизнь. Есть стадия зрелости, когда уже наработаны клиенты, партнерские связи - есть перспективы. Существует цель, задачи и стратегия, а также миссия и философия компании - есть рыночные возможности, конкурентные преимущества - есть будущее компании» [2].

Список литературы

экономический инновационность консалтинговый бизнес

1. Безпалова А.Г. Обобщение критериев формирования деловой репутации в аспекте маркетинговой деятельности консалтинговой компании на локальном рынке /Сборник материалов всероссийской научно-практической конференции «Проблемы и перспективы развития менеджмента в России и за рубежом».

2. Безпалова А.Г., Акулич Т.В. Исследование понятия «деловая репутация» как маркетинговой концепции деятельности локальных компаний сферы услуг // Конкурентоспособность в глобальном мире: экономика, наука, технологии. - 2016. - №8.

3. Покровская Л.Л. Реализация инноваций как фактор развития сферы услуг // Теория и практика общественного развития. - Краснодар: Издательский дом «ХОРС». 2012. - №9. - С. 225-228.

4. Свиреденко О.В., Андросова Г.М. Внедрение инноваций как важнейший фактор развития сферы услуг в России // Сборник материалов научно-практической конференции. Омский государственный институт сервиса. - 2015. - С.73.

5. Стратегия инновационного развития РФ на период до 2020 года. Общие положения.

6. Токарева О.Е. Теоретические аспекты анализа сущности инноваций в сфере услуг// Вестник Тюменского государственного университета. Социально-экономические и правовые исследования. - 2012. - №11.

Размещено на Allbest.ru