Логистические процессы в системе международного морского туризма

Размещено на http://www.allbest.ru/

ЛОГИСТИЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ В СИСТЕМЕ МЕЖДУНАРОДНОГО МОРСКОГО ТУРИЗМА

Селиванов Виктор Вениаминович, кандидат наук, доцент, доцент

Гуманитарно-педагогическая академия, Крымский федеральный университет им. В.И. Вернадского, г. Ялта

Рассмотрены тенденции развития логистических процессов в системе организации морских путешествий, представляющих собой логичные, последовательные и взаимосвязанные наборы мероприятий, которые потребляют ресурсы поставщика услуг морских путешествий, создают стоимостный продукт и выдают результаты потребителю (туристу). Проанализированы способы передачи выполнения отдельных функций (частей) логистики бизнес-процесса сторонним лицам и организациям. Показана цель логистической системы морских путешествий, которая состоит в удовлетворении потребностей клиентов и описывается основными параметрами: клиент, услуга, качество услуги, объем услуги, время оформления и доставки, место доставки и затраты. Применительно к системе морских путешествий была рассмотрена природа логистических каналов, их структура и управление ими. Выявлена тенденция появления новых логистических систем распределения услуг пассажирского транспорта.

логистика бизнес морской путешествие

Введение. Одна из основных задач логистики заключается в создании интегрированной эффективной системы регулирования и контроля за материальными и сопровождающими их денежными и информационными потоками [1,2]. С этой задачей тесно связано решение таких проблем как контроль над материальным потоком и передача данных о нем в единый центр; определение стратегии и технологии физического перемещения услуг морского транспорта; разработка способов управления движением созданного бизнес-продукта; расхождение между поставленными целями и возможностями реализации и создания новых туристских услуг [3].

Одним из важных аспектов функционирования логистической системы предприятий сервисной деятельности морехозяйственного комплекса является оценка логистических затрат, размер которых зависит от вида логистической системы, специфики ее функционирования. Для того, чтобы иметь возможность выделить и оценить логистические затраты необходимо понимать, что такое логистическая система, как она формируется, какие существуют ее виды и как она влияет на размер логистических затрат[4].

Логистическая система морских путешествий относится к экономическим системам, цель которой состоит в удовлетворении потребителей услуг морского пассажирского транспорта [5].

Предметом исследования являются некоторые экономические процессы и явления, которые оказывают влияние на формирование логистической системы международных морских путешествий.

Объектом проведенного исследования являются процессы организации и управления логистической системой в сфере организации международного морского туризма.

Обзор последних исследований и публикаций. Исследованию теоретических и практических аспектов развития логистических процессов международного, в том числе морского круизного бизнеса, посвящено немало работ отечественных и зарубежных ученых [6-14]. Однако необходимо отметить недостаточное количество в отечественной литературе публикаций о проведенных научных исследованиях в этой области в течение последнего времени. Автором уже предпринималась попытка системного изложения некоторых особенностей логистики мирового круизного судоходства [15-17]. Однако реалии развития современной рыночной экономики требуют дополнительного исследования современных тенденций развития логистических процессов в системе международных морских путешествий.

Задачи исследования. Одним из главных вопросов в системе организации международных морских перевозок является методическое обоснование круга проблем, которые необходимо учитывать при решении задач, связанных с обоснованием перспектив развития предприятий и организаций в сфере туристского бизнеса, осуществление структурной перестройки предприятий морского сервиса, создания условий для организации эффективной и рентабельной их работы.

Проведенное исследование позволяет очертить круг некоторых проблем, с которыми столкнется предприниматель в сфере круизного судоходства при реализации своих целей в изменчивой, неопределенной конкурентной среде, сформировать и обеспечить пути решения этих проблем.

Основной материал исследования. Процесс в целом -- это продвижение [18]. Определим процесс в системе морских путешествий (СМП), как логичный, последовательный и взаимосвязанный набор мероприятий, который потребляет ресурсы поставщика услуг морских путешествий, создает ценность и выдает результат потребителю (туристу). В СМП реализуются технологические и административные бизнес процессы.

Бизнес процесс -- это совокупность действий и система [19]. Бизнес процесс, как иерархия действий, -- это иерархическая совокупность взаимосвязанных функциональных действий, реализующих бизнес цели СМП по управлению и анализу турпродуктов (услуг, документов), их ресурсному обеспечению, продвижению и реализации.

Бизнес процесс, как система, -- это совокупность последовательных, целенаправленных и регламентированных видов деятельности, в которой посредством управляющего воздействия и с помощью ресурсов входы процесса преобразуются в выходы, в результаты процесса, представляющие ценность для потребителей.

В сфере IT путешествий и туризма бизнес процесс может рассматриваться в качестве устойчивого информационного процесса (последовательности работ), относящегося к производственно-хозяйственной деятельности коммерсанта и ориентированного на создание новой стоимости [20,21].

Технологические бизнес процессы связаны с бронированием, продажей и непосредственным предоставлением услуг путешествий и туризма.

Административные бизнес процессы -- это серия последовательных мероприятий по выполнению административных задач, охватывающих всю организационную структуру и направленных на разработку турпродуктов и управление их реализацией.

В свою очередь, процессы разбивается на подпроцессы, мероприятия и задачи.

Подпроцесс -- это часть основного процесса, которая выполняет специфическую роль в обеспечении функционирования основного процесса.

Мероприятия или процедуры -- это действия, выполняемые в рамках процесса или подпроцесса. Тесно взаимосвязанные мероприятия в рамках одного подпроцесса обычно осуществляются одной структурной единицей организации (одним работником или подразделением -- отделом, департаментом и др.). Мероприятия в свою очередь разбиваются на задачи [22, 23].

Задачи -- это отдельные элементы и/или подгруппы элементов, определяющих существо выполняемых функций структурными единицами организации.

Иерархию процесса иллюстрирует следующий пример:

· процесс -- работа с дебиторской задолженностью;

· подпроцессы -- поддержка базовой информации; поддержка ежедневных остатков; напоминания; внутренние платежи;

· мероприятия по напоминанию -- обновить текст; печатать список уведомлений; блокировать напоминание; печатать; разослать напоминания соответствующим способом;

· задачи печати напоминаний -- взять лист бумаги; вставить лист бумаги в принтер; подготовить принтер к печати; выбрать пункт меню.

Процессы СМП и их составные компоненты, а также используемые средства услуг морских путешествий (УМП): операционные продажи; комплексные продажи; стратегические продажи определяются моделями продаж турпродуктов. Сопоставление соответствующего типа продаж своему типу клиентов позволяет коррелировать вложение ресурсов продавцом и клиентом, в результате чего оптимизируются затраты и создается необходимая каждому типу покупателей ценность.

Операционные продажи УМП осуществляются с наименьшим объемом вкладываемых на ведение продаж ресурсов, так как клиенты не видят ценности в усилиях продавцов или не желают за них платить. Операционные продажи -- это массовые продажи, создающие ценность путем сокращения затрат для продавца и облегчения процесса приобретения УМП для клиентов. Примером операционных продаж являются Call-центры по продаже перевозок с бронированием УМП в режиме оффлайн. Другим примером операционных продаж являются продажа инклюзив туров.

Комплексные продажи УМП учитывают баланс интересов продавцов и клиентов, первые из которых увеличивают ресурсы, вкладываемые в процесс продаж, а вторые ценят это и с охотой используют такую модель продаж. Комплексные продажи создают новую ценность за счет способности продавца обеспечить клиента необходимой информацией, изменить предложения в соответствии с его запросами и оказать консультацию даже по вопросам, выходящим за рамки непосредственной покупаемой УМП.

Клиент также тратит свое время на то, чтобы ввести продавца в курс своих потребностей и проблем. Таким образом, обе стороны вкладывают в процесс покупки и продажи больше усилий и ресурсов, чем в операционных продажах, но и эффект таких продаж существенно выше для обеих сторон.

Комплексные УМП также обеспечивают и комплексность пакета УМП, в конечном итоге, реализуемого клиенту. Примером комплексных УМП являются продажи туристам услуг заказных туров.

Стратегические продажи предполагают использование максимального объема ресурсов при продаже УМП. Такие продажи устанавливают особое сотрудничество между продавцом и клиентом, при котором создается новая ценность УМП на очень высоком уровне. Этот вид модели продаж характерен при работе продавцов с корпоративными и VIP-клиентами. В настоящее время к стратегическим продажам также относят Интернет-продажи УМП с их электронным оформлением документов.

Вся деятельность СМП направлена на потребителя (клиента). Клиент формирует спрос на услуги морских путешествий (УМП) и покупает их на рынке УМП. Клиентами являются юридические и физические лица, но фактическими пользователями УМП естественно являются физические лица, т.е. -- пассажиры и туристы. На рынке УМП потребители УМП «встречаются» с поставщиками УМП, покупая их услуги. Потребители покупают услуги поставщиков напрямую или через посредников.

Посредниками при продаже услуг путешествий (пассажирских перевозок) являются мировые системы взаиморасчетов (СВР), генеральные агенты, агенты и субагенты.

Посредниками при продаже туристских услуг являются туроператоры, турагенты и также возможно СВР. Клиенты, посредники и поставщики услуг -- участники СМП.

Основные логистические потоки (потоки ресурсов мест и сопутствующих услуги их направленность между указанными участниками СМП) могут быть описаны через систему 12 потоков.

Потоки 1, 3 и 7 -- это потоки УМП, предлагаемые для продажи соответственно клиентам, посредникам и СВР.

Заметим, что в общем случае эти потоки различаются. Например, поток услуг (1) непосредственно для клиентов не содержит комиссии от продаж, информационных услуг АСБ и других услуг, представленных в потоке 3 для посредников. Поток услуг 7 для СВР не включает услуг по использованию стандартной перевозочной документации (СПД) поставщика услуг, так как в последующем для оформления продаж будет использоваться СПД СВР. Поток услуг 8 отличается от потока 3 тем, что часть услуг потока 3 исключается, например, использование документации поставщика, но добавляется собственный поток услуг СВР, основным из которых является поток услуг по использованию СПД и поток финансовых услуг по взаиморасчетам между участниками СПТ. Выходящие потоки услуг 4 отличаются от входящих потоков 3 и потоки 9 от потоков 8. Они включают дополнительно собственные потоки услуг посредников, такие как потоки предложений и продаж для клиентов услуг многих поставщиков, потоки собственных сервисных, информационных услуг и услуг собственного персонала. Потоки 1, 3, 4, 7, 8, 9 являются потоками прямого направления от поставщиков к клиентам. Потоки 2, 5, 6, 10, 11, 12 -- потоки обратного направления от клиентов к поставщикам. Их основной составляющей являются финансовые потоки (2, 5, 10): платежи за УПТ, дополнительные сервисные услуги, возвраты билетов, ваучеров и др. Потоки 6 и 11 -- это потоки отчетности, платежей за УМП, оплаты сервисных услуг, а поток 12 -- это в первую очередь поток трансформированных взаиморасчетами платежей за УМП.

Логистическая система СМП относится к экономическим системам, цель которой состоит в удовлетворении потребностей клиентов и описывается семью параметрами: клиент, услуга, качество услуги, объем услуги, время оформления и доставки, место доставки, затраты.

Основными составляющими логистических систем являются: логистический канал (канал распределения); логистическая цепь; логистическое звено.

Выделяют два основных вида каналов: прямые и эшелонированные. Прямой канал предполагает движение услуг от поставщика непосредственно к клиенту без участия посредников. Эшелонированный канал означает использование посредников -- логистических звеньев для организации движения услуг от поставщика к клиенту.

Поставщики используют прямые логистические каналы в следующих случаях:

· большие потоки своих услуг;

· бронирование услуг, оформление и доставка документов на УМП отвечают требованиям клиентов;

· интенсивность потока запросов на услуги обеспечивает окупаемость затрат на обработку этого потока запросов по прямому каналу;

· наличие достаточных финансовых возможностей для создания логистической системы прямых связей с клиентами.

Эшелонированные каналы различаются по числу промежуточных звеньев (уровней) от поставщика к клиенту. Чем больше таких звеньев, тем труднее согласовывать действия участников по продвижению услуг до клиентов. Эшелонированные каналы целесообразны в тех случаях, когда:

· поток состоит из большого числа разнообразных услуг или услуг различных поставщиков, что требует их унификации и предпродажной подготовки;

· посредники более качественно удовлетворяют требования клиентов;

· посредники сокращают поставщикам расходы на реализацию услуг, а клиентам -- на покупку комплексных услуг.

Применительно к СМП, рассмотрим природу логистических каналов, решения о структуре каналов и об управлении ими. Участники канала выполняют определенные функции, обеспечивающие эффективное и неразрывное распределение услуг. Для этого они собирают информацию о рынке предлагаемых услуг и потенциальных клиентах, стимулируют продажу путем рекламы и др. мероприятий, обеспечивают информационное и технологическое взаимодействие с потенциальными клиентами. Между собой участники каналов распределения заключают договоры на продажу услуг, выделяют финансирование для покрытия издержек, распределяют обязанности и риски по обеспечению функционирования канала.

Различают традиционные логистические каналы и вертикальные интегрированные структуры.

Количество участников традиционных логистических каналов определяет число уровней каналов. Независимо от количества участников, поставщики, как правило, всегда предоставляют свои услуги и напрямую клиентам. Обычно количество участников лежит в диапазоне от 0 до 3-х, т.е. всего не более четырех уровней.

Логический канал уровня «0» или канал прямого распределения, исключающий посредников. Канал уровня «0» широко используют «небольшие» поставщики УМП. Они обходятся без посредников в реализации своих услуг. Другими, уже не мелкими поставщиками УМП выступают перевозчики, использующие электронную перевозочную документацию и продажу своих услуг в режиме on-line через web-порталы. К таким перевозчикам, в частности, относятся авиакомпании «low cost», т.е. авиакомпании, предоставляющие минимум услуг своим клиентам с целью максимально удешевить перевозку. Заметим попутно, что широкое распространение Интернета и электронных перевозочных документов позволяют все в большей и большей степени отказываться от услуг промежуточных посредников или минимизировать затраты на их услуги. Одним из таких вариантов минимизации является назначение посредникам нулевой комиссии от объема проданных услуг или иначе -- нулевого вознаграждения за реализацию услуг. Ясно, что ни один посредник не будет работать даром. В конечном итоге посредник получит свое вознаграждение в виде сбора с клиента, заказывающего у него услугу.

Канал уровня «0 -- 1», совмещающий канал уровня «0» с одним посредником, которым является агент, выступающий розничным торговцем.

Агенты -- это самостоятельные фирмы -- посредники между клиентом и поставщиком, получающие вознаграждение от поставщика на основании агентского договора. Совокупность агентов, заключивших агентские договора на продажу транспортных услуг с перевозчиком, образует агентскую сеть перевозчика. Для любого поставщика наиболее удобна (с точки зрения контроля, скорости и полноты получения выручки, отсутствия необходимости оплачивать услуги посредников) собственная продажа своих перевозок. На первый взгляд, только собственное распределение своих услуг может обеспечить качественное обслуживание клиентов. Однако, данное утверждение далеко не однозначно. К примеру, для того, чтобы открыть представительство международной авиакомпании в новой стране, на начальном этапе необходимо вложить не менее полумиллиона долларов. Совершенно естественно, что данную сумму вкладывать просто так никто не хочет, какой бы богатой и сверхприбыльной авиакомпания ни была. Но если посмотреть на эту проблему с другой стороны, поставщики ищут пути вступления на быстроразвивающиеся рынки. Конечно, им интересен интенсивный путь развития. Поэтому зачастую экономически выгоднее поручить выполнение функций распределения своих услуг агентам за определенное вознаграждение. Вознаграждение может быть и нулевым, но в этой все более распространяющейся практике агентам разрешается брать сборы с клиентов для покрытия расходов. Учитывая, что агенты могут продавать в своем регионе перевозки многих поставщиков, последние, как бы, распределяют между этими агентами свои затраты, получая от них оплату за свои услуги. В результате организуется взаимовыгодный процесс распределения и продаж.

Вместе с тем, поставщики оставляют за собой право непосредственно продавать свои услуги клиентам, т.е. наряду с каналом «1», в системе продаж работает и канал «0».

Канал уровня «0 -- 2» с двумя посредниками. Посредниками являются агент, наделенный правом от поставщика заключать договоры на продажу услуг с другими агентами, и эти другие агенты, являющиеся в этом случае субагентами. Агент в этом канале выступает на рынке продаж УМП в двойном качестве, как мелкооптовый и розничный продавец, а субагент -- как розничный продавец.

Выполняемые функции, права и обязанности, ответственность и вознаграждение этих субъектов определяются соответствующими договорами с поставщиками, которые носят посреднический характер. В приведенной выше схеме, наряду с каналом 2 сохранен канал 0 для прямой продажи своих услуг поставщиком.

Канал уровня «0 -- 3» с тремя посредниками.

Кроме агентов, в определенных регионах или странах могут наделяться правами представительств поставщика и генеральные агенты (генагенты). В этом случае посредниками являются генагент, агент и субагент. Генагент в отличие от агента имеет, как правило, эксклюзивное право продаж перевозок соответствующего перевозчика на определенной территории, заключать договоры с агентами. Но в отличие от агентов генагенты не имеют права заключать соответствующие договоры с другими перевозчиками. Генагент в этом канале выступает как оптовый продавец. Роли агента и субагента -- те же, что и в канале 2. Разновидностью этого канала является «чистый» канал уровня 2, когда перевозчик на определенной территории не продает свои транспортные услуги напрямую, перепоручая эту функцию полностью генагенту.

Выводы. Подводя итоги, хотелось бы подчеркнуть, что последние десятилетия ознаменовались появлением новых логистических систем распределения услуг пассажирского транспорта, отличающихся от рассмотренных выше. Они получили название «вертикальные маркетинговые системы» (ВМС). В традиционных каналах распределения ни один из участников не имеет полного или достаточно полного контроля над деятельностью других участников, даже поставщик. Например, агент, как правило, имеет полное право продавать услуги других перевозчиков, выторговывая у каждого из них какие-то особые условия (комиссию, бонусы и т.д.). Туроператор рискует потерять агента, если жестко будет ему навязывать обязательность продаж только собственных услуг и т.д. В ВМС один из членов канала обладает мощью, обеспечивая полное сотрудничество других участников.

Не совсем типичным примером такой ВМС на пассажирском транспорте являются ВМС мировых систем взаиморасчетов (СВР), деятельность которых началась с распределения услуг пассажирского воздушного транспорта, а сейчас распространилась и далее распространяется на продажу услуг других видов пассажирского транспорта и УМП. Не типичность заключается в том, что типичные ВМС состоят только из одного производителя услуг. В случае ВМС СВР таких производителей (поставщиков) много, но доминирует в этой системе -- СВР.

Список литературы

1. Левкин Г.Г. Контроллинг и управление логистическими рисками: Учебное пособие / Г.Г. Левкин, Н.Б. Куршакова. М.; Берлин: Директ-Медиа, 2015. 142 с.

2. Левкин, Г. Г. Основы логистики: Конспект лекций / Г. Г. Левкин, Н.Б. Куршакова, К.О. Дзюбина. - М.: Директ-Медиа, 2016. 248 с.

3. Левкин, Г.Г. Коммерческая логистика: учебное пособие / Г.Г. Левкин. - М.-Берлин: Директ - Медиа, 2017. - 199 с.

4. Сизонтов А.Е. Применение логистического менеджмента для повышения эффективности транспортной компании// НоваИнфо (электронный журнал): Экономические науки. - 2016.- №58-1. - С.27 - 39. - [электронный ресурс]. - Режим доступа: 10187

5. Селиванов В.В. Исследование особенностей морского туризма в пассажирском судоходстве [монография] / В.В. Селиванов. - LAP LAMBERT Academic Publishing (Германия), 2017. - 145 с.

6. Воронов В.И., Воронов А.В. Международная логистика пространств и границ: основные аспекты формирования понятия, миссии, целей задач, функций, интегральной логики, принципов и методов/ В.И. Воронов, А.В. Воронов. - Управление, 2015. - Т.3-. № 2. - С. 27-36

7. Ермаков И., Петухов Д. Постановка проблемы развития национальной логистической системы/ И. Ермаков, Д. Петухов. - Логистика. 2014. № 11 (96). С. 56-59.

8. Лазарев В.А., Воронов В.И. Трансграничная логистика в евразийском таможенном пространстве [монография]/ В.А. Лазарев, В.И. Воронов // Государственный университет управления, Институт управления на транспорте, в индустрии туризма и международного бизнеса ГУУ. - М.: ГУУ, 2014. - 158 с.

9. Логистический подход к управлению региональными организационно-экономическими системами / Ларина Р.Р., Гришин И.Ю. - Симферополь, 2012.

10. Селиванов В.В. Основы агентирования круизных судов [монография]/ В.В. Селиванов. - LAP LAMBERT Academic Publishing (Германия), 2016. - 113 с.

11. Экономико-математическая модель формирования оптимального ассортимента туристско-рекреационных услуг / Тимиргалеева Р.Р., Гришин И.Ю. // Новое слово в науке: перспективы развития. 2015. № 1 (3). С. 218-220.

12. Инновационно-логистическое обеспечение международного туризма и круизного бизнеса: монография / Р.Р. Ларина, В.В. Селиванов, Е.Ю. Лукьянова, М.А. Шостак // Симферополь: ИТ «Ариал», 2013. - 395 с.

13. Фасоляк Н.Д. Управление посредничеством в логистике/ Н.Д. Фасоляк. - М.: Экономика, 2013. - 271 с.

14. Khudyakova T.A., Shmidt A.V. Steady Functioning of an Enterprise in the Conditions of Variable Economy / T.A. Khudyakova, A.V. Shmidt // Mediterranean Journal of Social Sciences. - 2015. - №. 4. - P. 274-279.

15. Селиванов В.В. Круизное судоходство на Черном море: от кризисной ситуации к устойчивому развитию/ В.В. Селиванов // Крымский научный вестник. - 2015. - № 5. - Том 1. «Экономические науки», с.66-73. [электронный ресурс] - Режим доступа: http://krvestnik.ru/pub/ 2015/03/5KNV-1.pdf

16. Селиванов В.В. Современные вопросы логистики яхтенного туризма Республики Крым/ В.В. Селиванов // Крымский научный вестник. - 2016. - № 4(10). - С. 3-8. - [электронный ресурс]. - Режим доступа http://krvestnik.ru/pub/2016 /08 / KNV/Selivanov.pdf

17. Селиванов В.В. Исследование проблем и анализ новых возможностей логистики Республики Крым/ В.В. Селиванов // НоваИнфо (электронный журнал): Экономические науки. - 2017.- №60-1. - С.83 -96 . - [электронный ресурс]. - Режим доступа:11091

18. Аникин Б.А. Логистика/ Б.А. Аникин. - М.: Проспект, 2013. - 406 с.

19. Мельников В.П. Логистика/ В.П. Мельников. - М.: Юрайт, 2014. -288 с.

20. Использование CRM-систем на предприятиях санаторно-курортной сферы / Гриневич К.В., Тимиргалеева Р.Р. // Актуальные проблемы экономики современной России. 2015. - Т. 2. - № 2. -С. -356-360.

21. Мочалин С.М., Шамис В.А. Управление заказами на предприятии с использованием автоматизированной CRM-системы/ С.М. Мочалин, В.А. Шамис // Научно-методический электронный журнал Концепт: 2016. - № 4. - С. 1-7.

22. Тимиргалеева Р.Р. Организация логистического управления на Предприятии/ Р.Р. Тимиргалеева // НоваИнфо (электронный журнал): Экономические науки. - 2016.- №57-3. - С.283 -288 . - [электронный ресурс]. - Режим доступа:9823

23. Негреева В.В. Логистика: Учебное пособие / В.В. Негреева, В.Л. Василенок, Е.И. Алексашина. - СПб: Университет ИТМО, 2015. 85 с.

Размещено на Allbest.ru