Размещено на http://www.allbest.ru/

На правах рукописи

АВТОРЕФЕРАТ

диссертации на соискание степени кандидата экономических наук

ОРГАНИЗАЦИЯ УПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЕМ СФЕРЫ УСЛУГ СВЯЗИ

Специальность 08.00.05 - экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями

Абакарова Патимат Магомедовна

Махачкала - 2010

Работа выполнена в Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Дагестанский государственный технический университет».

Научный руководитель кандидат экономических наук, профессор Омарова Жовгарат Магомедовна.

Официальные оппоненты:

доктор экономических наук, профессор Магомедова Мадина Маликовна;

кандидат экономических наук Аминов Руслан Магомедрасулович.

Ведущая организация Министерство промышленности, транспорта и связи Республики Дагестан.

Защита на заседании диссертационного совета Д212.052.01 в ГОУ ВПО «Дагестанский государственный технический университет», 367015, Республика Дагестан, г. Махачкала, пр. Имама Шамиля, 70, ауд. 202.

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке ГОУ ВПО «Дагестанский государственный технический университет».

Автореферат разослан 2010 г.

Ученый секретарь диссертационного совета, д.э.н., доцент Халимбеков Х.З.

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА РАБОТЫ

Актуальность темы исследования. В условиях рыночных отношений в повышении эффективности общественного производства и решении социальных задач существенно возрастает роль связи как транспортной системы для передачи информации. Телекоммуникации обеспечивают управление общественными и производственными процессами, расширяют возможности общения, обучения и информированности, позволяют экономить затраты. Этот эффект оказывает влияние на все сферы производственной, общественной и личной жизни. Поэтому чрезвычайно важным является повышение эффективности деятельности предприятий связи России и, как следствие, повышение эффективности предоставляемых ими услуг.

В связи со специфическими условиями развития рыночной экономики России, географическими условиями страны и особенностями территориального размещения производительных сил, требуются новые подходы к разработке методик оценки эффективности деятельности предприятий связи и способов её повышения, формированию механизмов управления их развитием.

Управление развитием сферы услуг связи - это комбинация методик, показателей, процессов и систем, используемых для контролирования и управления производительностью деловой деятельности предприятия сферы услуг.

Решение проблем организации управления развитием сферы услуг связи требует комплексного подхода. Актуальным является разработка методики системной организации работ по повышению эффективности функционирования предприятий связи.

Связь - наиболее динамичная отрасль современной России. Темпы роста отечественного рынка информационно-телекоммуникационных услуг в последние годы выше, чем во многих зарубежных странах. В настоящее время в нашей стране, по статистическим данным, насчитывается более 34 млн. чел., пользующихся услугами сотовой связи, что составляет - 70 процентов от числа абонентов обычных проводных телефонов. На начало 2008 г. количество постоянных пользователей сети Интернет составило 13,8 млн. чел., а по последним данным к 2010 г. может достигнуть 25 млн. чел. Вместе с тем известно, что преобладающая часть абонентов, пользующихся современными видами связи, сосредоточены в крупных городах, а в почти 37 тыс. населенных пунктов вообще отсутствует телефонная связь.

В регионах страны в настоящее время функционируют как крупные предприятия связи, являющиеся базовыми, доминирующими, преуспевающими, так и другие - альтернативные операторы связи разных размеров, конкурирующие с первыми и между собой за привлечение потребителей: индивидуальных, групповых, корпоративных. Обостряющаяся конкуренция вызвала множество новых явлений, процессов, обстоятельств, связанных с обслуживанием потребителей. При этом до сих пор малоизученными остаются вопросы качественного предоставления услуг связи различным категориям пользователей и эффективной организации деятельности предприятий связи в нынешних условиях хозяйствования, в связи с чем тема исследования является весьма актуальной.

Степень разработанности научной проблемы. Изучению и поиску решений разнообразных проблем функционирования и развития сферы сервиса в целом и её отдельных отраслей, секторов, групп услуг в нашей стране в современных условиях посвящены многие научные труды отечественных ученых и специалистов. Заметный вклад в развитие экономической науки в сфере услуг на современном этапе вносят Е.Н. Жильцов, 3.Г. Зайнашева, М.М. Качурина, Н.Ю. Круглова, Ш.М. Магомедов, Р.Г. Маннапов, Б. А. Межиров, В.Ю. Морозов, Н.Г. Новикова, А.Г. Новицкий, Н.С. Перекалина, Н.А. Платонова, Р.Ю. Попова, А.И. Потемкин, И.А. Рождественская, Н.3. Солодилова, Л.Б. Сульповар, Я.С. Ядгаров. В их научных работах нашли отражение многие актуальные вопросы улучшения организации, управления и развития различных секторов услуг. Однако услуги связи и проблемы организации управления развитием в сфере услуг перечисленными авторами отдельно и глубоко не исследовались.

Деятельность предприятий по услугам связи в той или иной интерпретации рассматривались некоторыми научными работниками, например, Е. Н. Дадеркиной, М. А. Гореликом, Е. А. Голубицкой, Г. М. Жигульской, Г. А. Кузовковой, Ю. И. Мхитаряном, Э. А. Разроевым, Н. П. Резниковой, А. Д. Шереметом.

Анализ этих и других работ показывает, что в настоящее время сформированы основные идеи, положения и подходы для совершенствования теории и практики управления эффективностью в сфере услуг. Между тем вне поля зрения научных разработок остались вопросы организации управления развитием сферы услуг связи. Кроме того, быстрый прогресс информационно-коммуникационных технологий постоянно вносит различного рода изменения в номенклатуру услуг связи, условия конкуренции, применяемые методы и формы обслуживания потребителей. Помимо этого, постоянно развивающиеся организационно-экономические отношения диктуют необходимость совершенствования системы управления как на отдельных предприятиях, так и сферой связи в целом. Из отмеченного следует, что поставленная научная проблема нуждается в серьезном исследовании с учетом современных реалий.

Выявление недостаточно изученных вопросов, решение которых имеет существенное значение для совершенствования организационно - экономического механизма управления развитием сферы услуг связи, позволило сформулировать цели и основные задачи работы.

Цель работы состоит в обосновании научных основ формирования услуг связи, систематизации факторов успешного функционирования предприятий связи и разработке научно-практических рекомендаций по организации управления развитием этой сферы в регионе в современных условиях.

Исходя из данной цели в диссертации были поставлены и реализованы следующие исследовательские задачи:

изучение характерных черт, присущих социально-экономической природе услуг связи, выявление особенностей и тенденций функционирования и развития услуг связи в современных условиях жизнедеятельности общества и глобализации;

обобщение и систематизация услуг связи с учетом появления новых их видов и уточнение понятия «услуги связи»;

определение факторов развития предприятий связи в современных условиях хозяйствования;

анализ состояния, процессов, тенденций, проблем функционирования компаний в сфере услуг связи региона;

определение схемы управления развитием деятельности предприятий сферы услуг, обеспечивающую системную организацию работ по повышению эффективности в сфере услуг связи;

разработка методики использования и внедрения информационных систем при реализации механизма управления развитием сферы услуг связи.

Объектом исследования являются предприятия (фирмы, компании), предоставляющие разнообразные услуги связи в Российской Федерации и Республике Дагестан.

Предметом диссертационного исследования является совокупность теоретических, методических и практических основ формирования системы организации управления развитием сферы услуг связи.

Теоретической основой исследования служат достижения научной мысли отечественных и зарубежных ученых в области менеджмента, системного подхода к развитию услуг связи.

В процессе проведения исследования были использованы: системно-структурный и системно-функциональный методы анализа, метод анкетного опроса, метод группировки показателей, организационно-управленческое моделирование. Информационное обеспечение диссертации составили статистические сборники, рабочие материалы министерств и ведомств РФ и РД. В работе также использовались монографии и статьи, опубликованные по проблематике исследования.

Научная новизна диссертации состоит в комплексном выявлении специфики услуг связи, определении особенностей деятельности, факторов и тенденций развития предприятий связи в условиях современной конкуренции и разработке на этой основе организационно-методических рекомендаций по управлению развитием сферой услуг связи.

К основным результатам, составляющим научную новизну исследования, можно отнести следующие:

- определены особенности формирования, функционирования и предоставления услуг связи, на основе чего обосновано и сформулировано расширенное научное определение понятия «услуга связи» и составлена современная классификация услуг связи;

- установлены и систематизированы основные внутренние факторы развития фирмы в сфере услуг связи, обобщены и раскрыты ключевые составляющие успешного функционирования крупной региональной компании по услугам связи, а также разработана блок-схема комплексной стратегии повышения конкурентоспособности базового регионального оператора связи;

- разработана методическая схема комплексного управленческого анализа деятельности компании и практические рекомендации по совершенствованию организационной структуры управления базовым оператором связи на основе использования принципов сервисного инжиниринга, технологического менеджмента и аутсорсинга функций с учетом специфики сферы услуг связи;

- обоснованы предложения по формированию организационного механизма управления перспективным развитием услуг связи, включающие разработку комплексной концепции развития этой сферы, создание регионального органа управления в системе государственной власти, образование центра по региональному маркетингу услуг и меры по совершенствованию системы государственного регулирования.

- предложены схема организационно-экономического механизма управления развитием предприятий в сфере услуг связи и методика выбора показателей и определения эффективности деятельности предприятий связи;

- разработаны методические рекомендации по внедрению и использованию информационных систем в целях совершенствования организационно-экономического механизма управления эффективностью деятельности предприятий в сфере услуг связи;

- предложена структурно - логическая модель информационного обеспечения управления развитием сферы услуг связи, позволяющая повысить качество принимаемых управленческих решений в сфере предоставления услуг связи населению (за счет непрерывного наблюдения и оценки текущего состояния предоставления услуг связи; выявления степени достижений целей управления; выявления приоритетных проблем в сфере оказания услуг связи, сокращения дублирования функций, прозрачности информации для всех уровней субъекта управления и т.д.) и более рационально использовать ресурсы на предоставление услуг связи населению.

Практическая значимость диссертационной работы заключается в том, что полученные в работе теоретические и прикладные результаты исследований создают реальные организационно-методические предпосылки и возможности ускоренного развития услуг связи в любом регионе страны.. Содержащиеся в диссертации анализ, выводы и предложения могут быть использованы органами государственного управления и отдельными предприятиями сферы услуг, научно - исследовательскими организациями и другими организациями, занимающимися проблемами повышения эффективности услуг связи. Апробация результатов исследования. Основные положения и выводы диссертационной работы докладывались и получили одобрение на научно - практических конференциях и семинарах, проводимых в ДГТУ в 2004-2008 годах.

Структура и объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, и списка литературы. Объем работы - 130 страниц машинописного текста, содержит 9 таблиц, 11 рисунков, список литературы включает 141 наименование.

Во введении обоснована актуальность темы исследования, определены объект, предмет, цель и задачи исследования, раскрыта научная новизна, теоретическая и практическая значимость выполненного исследования.

В первой главе «Исследование развития рынка услуг связи в условиях социально-ориентированной рыночной экономики» раскрывается сущность и роль услуг связи, проанализированы особенности развития сферы услуг связи в рыночных условиях, а также факторы развития сферы услуг.

Во второй главе «Формирование системы управления развитием сферы услуг связи» рассматривается системный подход к управлению развитием сферы услуг связи, а также организационные аспекты управления и государственного регулирования услуг связи.

В третьей главе «Совершенствование организации управления развитием сферы услуг связи» предложены формы, структуры механизмы и методы развития сферы услуг связи в регионе.

В заключении обобщены результаты исследования, имеющие теоретическое и практическое значение.

КРАТКОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ

Среди системных составляющих современного социально - экономического развития России важную роль способна и должна сыграть сфера сервиса, входящая, обволакивающая и пронизывающая практически все секторы и области общественной жизни, но пока не обретшая заслуживающего высокого уровня.

В настоящее время с увеличением роли информации и ее передачи в развитии общества в целом и в экономической сфере, в частности, повышается значимость передачи информации от источника к получателю с минимальными потерями, то есть возрастает роль услуг связи, как транспортной информационной системы.

Сфера услуг связи имеет отраслевые особенности, главными из которых являются следующие:

продукт не имеет вещественной формы, а представляет собой полезный конечный эффект;

процесс потребления услуги неотделим от процесса производства;

предмет труда не подвергается вещественному изменению, подвергается только пространственному перемещению. Всякое изменение предмета труда является потерей качества для потребителя;

процесс передачи информации двухсторонний и это предъявляет единые требования к технологии предприятий, участвующих в процессе передачи информации. Так как потребитель оплачивает услуги в месте ее предоставления, необходимо перераспределение получаемых доходов между всеми предприятиями, участвующими в процессе передачи информации;

массовый, практически всеобщий характер потребления многообразия услуг определяет широкий круг потребителей, включающий: население; предприятия и учреждения; общественные организации; государственные органы (местные, региональные, федеральные), а также циркулирование услуг связи как внутри этих категорий потребителей, так и между ними. Существование обозначенной выше специфики услуг связи предопределяет характерные черты функционирования этой отрасли сферы услуг, среди которых следующие:

необходимость наличия разветвлённой и надёжной сети связи по территориям страны и регионов;

неравномерность нагрузки по часам в течение суток, по дням недели, по месяцам и сезонам года;

3)высокие требования к качеству услуг (точности, срочности, достоверности, надёжности), а значит - к функционированию средств связи;

необходимость наличия высокотехнологичной базы, своевременного обновления и переоснащения производства в соответствии с научно- техническим прогрессом;

в составе производственных фондов предприятий связи незначительна доля оборотных средств (материалов, запасных частей и др.), которая составляет около 7%, а доля основных производственных фондов (включающих средства передачи информации) является преобладающей - примерно 93%;

высокая доля затрат на оплату труда при сравнительно небольшом удельном весе материальных затрат в структуре себестоимости продукции предприятий;

очевидная потребность в высококвалифицированных кадрах (рабочих, технических специалистов, обслуживающего персонала, менеджеров);

сугубо отраслевой (на федеральном уровне) принцип регулирования деятельности предприятий связи (в том числе частотных ресурсов и назначение платы за их использование);

сочетание отраслевого подхода к разработке правил предоставления услуг с преимущественно территориальным способом их освоения, разработки и предложения потребителям;

В результате можно сформулировать следующее определение услуги связи, как особого вида и продукта деятельности предприятий и организаций по транспортировке различной информации по законодательно установленным каналам коммуникаций, позволяющего удовлетворять соответствующие индивидуальные, групповые, общественные потребности и (или) осуществлять необходимые социально-экономические функции обоюдным их пользователям. Данная трактовка расширяет научное представление о сути, содержании и предназначении исследуемых услуг.

В нынешних условиях функционирования и развития сферы связи проявляются и настойчиво заявляют о себе ряд весьма значимых современных тенденций, существенно влияющих на все стороны жизнедеятельности отрасли. Среди них выделяются, прежде всего, следующие:

-динамичное развитие технических устройств связи и технологий, значительное усложнение сетей, расширение возможностей коммуникаций;

-быстрое освоение и внедрение разнообразных новых прогрессивных и эффективных видов услуг связи и форм их предоставления;

- повышение спроса потребителей на мобильные средства связи и высококачественные услуги при одновременном сокращении спроса на традиционные услуги связи (почтовые, телеграфные);

- усиливающаяся конкуренция на рынке услуг связи за счёт заметного увеличения числа хозяйствующих субъектов и использования ими агрессивных методов конкурентной борьбы.

На основе изучения существующих разновидностей услуг связи разработана и предлагается для применения классификация, в которой услуги группируются по ряду признаков, что позволяет осуществить определённую их систематизацию. Данная классификация представлена в табличной форме, что обеспечивает наглядность многообразия услуг связи (табл.1).

На основе изучения основ теории фирмы, специфики услуг связи и особенностей функционирования предприятий связи определены основные внутренние факторы современного развития фирмы в этой сфере (рис. 1).

услуга связь экономический регион

Таблица 1 Классификация услуг связи

Признаки классификации	Группы услуг связи
Тип информации	Услуги передачи: звука; изображения; текста; цифровых данных; комбинированной информации.
Род услуг	почтовая; электрическая.
Виды почтовой связи	услуги связи общей почтовой связи; услуги специальной почтовой связи услуги курьерской связи.
Виды электрической связи	местная телефонная связь: а) городская и б) сельская; междугородняя (межрайонная) телефонная связь; международная телефонная связь; документальная электросвязь: а) услуги телеграфа; б) услуги телекса, факсовой связи; в) телематические услуги: электронная почта; услуги Интернета; 1Р-телефония. Проводное вещание (радио); Телевидение; Радиосвязь; Беспроводная радиосвязь (мобильная): а) сотовая; б) пейджинговая; в) транкинговая.
Степень доступности услуг связи	общедоступные (жизненно необходимые) услуги; услуги широкого и специального спроса; элитные (дорогостоящие - для высокообеспеченных потребителей) услуги.

Для большинства отечественных предприятий в сфере услуг связи насущными являются вопросы организации эффективной системы управления, приспособления повседневной деятельности к изменяющимся рыночным условиям, формирования оптимального размера компании в целом и её отдельных структурных подразделений.

На практике каждая компания (фирма, предприятие) уникальна и неповторима, имеет специфическую структуру, внутренние связи, процессы, культуру, методы управления, которые своеобразно взаимодействуют между собой и с внешней средой. А это, в свою очередь, создаёт особый стиль рыночного поведения, функционирования и развития. Вместе с тем, построение эффективной деятельности должно опираться на общие научные принципы формирования системы управления компанией. Для достижения ключевой цели бизнеса - превращения оператора связи в высокорентабельное современное предприятие обычно используется ряд отдельных стратегий повышения его конкурентоспособности, в частности такие: технологического обновления фирмы; сегментирования рынка услуг связи; дифференциации услуг; опережающего реагирования на изменение спроса потребителей; диверсификации бизнеса; гибкой тарифной политики. В современных условиях обострения конкуренции некоторые базовые региональные операторы связи используют комплексные стратегии (рис.2).

Рисунок 1 - Основные внутренние факторы современного развития фирмы в сфере услуг связи

Методологическую основу формирования современной системы управления компанией в сфере услуг связи могут составить общенаучные положения, на базе которых конкретная фирма способна будет, во-первых, наиболее полно реализовать свои миссию, цели, задачи и функции; во-вторых, оптимизировать комбинацию производственных и социальных факторов эффективного обслуживания потребителей и хозяйствования; в-третьих, интегрировать разнообразные экономические и социальные интересы всех участников жизнедеятельности и сервис-процессов; в-четвёртых, обеспечивать высокую мотивацию и развитие персонала; в-пятых, получать и укреплять рыночные преимущества в конкурентной борьбе; в-шестых, соответствовать характеру и уровню развития организационно-экономических отношений; в-седьмых, воспринимать и использовать научно-технические достижения; в-восьмых, создавать условия для самостоятельного и устойчивого собственного развития; в-девятых, способствовать социально-экономическому развитию региона.

Следование данной стратегии позволяет компании успешно функционировать и укреплять свои рыночные позиции в регионе.

Наряду с реализацией отмеченных ключевых условий к организации деятельности предприятия сферы услуг связи, имеются ещё два требования, сохраняющие исключительную ценность, это - применение методов аутсорсинга и организация научно обоснованного управленческого анализа.

Без системно поставленного управленческого анализа чрезвычайно затруднительно выявлять проблемы и резервы деятельности компании. Организация работы по внедрению системы управленческого анализа сегодня сдерживается отсутствием квалифицированных специалистов по этой проблематике и методических рекомендаций, применительно к услугам связи. Вместе с тем, объективная потребность в этом у регионального оператора связи уже назрела.

Структура и объем информации в предприятиях связи определяется методическими рекомендациями вышестоящих организаций, нормативными актами и запросами органов государственной власти. Информация отображается в объеме бухгалтерской отчетности по РСБУ (на основе единого плана счетов), подготовки международной отчетности, статистических форм наблюдения, исполнения бюджета и раздельного учета доходов и затрат. В региональных компаниях электросвязи входящих в состав ОАО «Связьинвест» сбор информации осуществляет система сбора и консолидации информации (ССКИ) которая формирует единый пакет запроса информации (ЕПЗИ). ССКИ организована на базе программных продуктов АСБУ1С и Comshare. Успешная реализация работ на данном этапе возможна только при использовании BI (Business Intelligence) технологий.

Технология BI должна являться средством, которое должно упрощать управленческий анализ и поддерживать процесс принятия решений. Точная, годная к употреблению и своевременная информация все чаще рассматривается в качестве одного из важнейших факторов при управлении бизнес-процессами.



Размещено на http://www.allbest.ru/

На практике кроме АСБУ1С и Comshare предприятия связи используют автоматизированные системы расчетов (АСР «СТАРТ», АСР «МАСКР»), автоматизированные системы подготовки бюджетов, автоматизированные системы технического учета. Широкое распространение получили системы поддержки принятия решений (011 IP) - информационно-аналитические системы ERP, программы взаимодействия с клиентами CRM, программы для оперативной аналитической обработки информации OLAP и.т.д.

Необходим постоянный анализ происшедших в организации изменений, анализ новых проблем - либо выявленными в ходе реализации управленческих решений, либо возникшими как следствие достижения организацией нового состояния. При решении проблем необходимо применять комплексный подход, при котором учитывается взаимосвязь различных аспектов деятельности предприятия. Задача менеджмента при решении проблем включает в себя взаимодействие различных видов деловой активности, затрагивает технологические, экономические, финансовые, юридические, психо-социологические, политические и другие аспекты деятельности предприятия. При этом управленческими воздействиями будут действия менеджмента предприятий связи по нескольким типичным сценариям в зависимости от качества или уровня ситуации:

- действия, направленные на исправление ситуации, которая ухудшилась (например -- появление активных конкурентов на рынке междугородной связи и предоставления новых услуг);

- действия, направленные на усовершенствование ситуации, которая уже существует (например - необходимость модернизации сети для расширения предоставления услуг);

- действия, направленные на создание совершенно новой ситуации (например - разделение технологической и коммерческой деятельности).

Важнейшей проблемой создания условий для удовлетворения потребностей населения в услугах связи является недостаточная методологическая оснащенность процесса организации управления развитием в этой сфере. Для разрешения этой проблемы, в первую очередь, нужна информация, которая позволит оценить текущее состояние предоставления услуг связи и спрогнозировать их будущее развитие с учетом целей и задач их развития в целом. Все это вызывает необходимость моделирования информационных систем в области управления в сфере услуг.

Определяющим элементом методологии управления в сфере услуг связи является определение целей управления. В диссертационной работе генеральная цель управления в сфере услуг связи определяется как создание на территории муниципального образования условий для удовлетворения потребностей населения. Поскольку законодательно установленные полномочия органов местного самоуправления в сфере предоставления услуг связи и в сфере предоставления коммерческих услуг различаются, то различаются и цели управления этими группами услуг. Цели управления в сфере бюджетных и коммерческих услуг, в свою очередь, включают в себя цели управления разными видами услуг связи. Частные же цели определяются исходя из проблем, выявленных в результате анализа предоставления услуг связи.

В соответствии с указанными целями управления в качестве составных частей структурно-логической цели информационного обеспечения управления в сфере услуг связи разработана схема информационного обеспечения управления в сфере услуг связи. Структурно-логическая схема информационного обеспечения управления в сфере услуг связи включают в себя четыре блока: «Блок оценки качества и количества предоставляемых услуг», «Блок планирования», «Блок мотивации» и «Блок контроля». Каждый блок, в свою очередь, включает в себя реализацию ряда мероприятий. При этом нормотворческая деятельность органов местного самоуправления не выделяется в отдельный компонент, поскольку осуществляется при реализации практически всех мероприятий. Схема информационного обеспечения управления в сфере услуг связи отражена на рис. 3.

Для сбора информации о качестве и количестве предоставляемых населению услуг связи предлагается использовать такой маркетинговый инструмент как мониторинг. Как известно, необходимым условием осуществления мониторинга является создание системы показателей, достоверно отражающих качество и количество предоставляемых населению услуг. При этом система показателей предоставления услуг связи должна включать в себя как показатели, базирующиеся на статистических данных предоставления услуг связи, так и показатели, получаемые в ходе репрезентативных социологических исследований. Исследования показывают, что использование только статистических показателей, не позволяет получить достоверную информацию о реальной ситуации в сфере предоставления услуги. Например, показатели, отражающие предоставление услуг связи населению, иногда «занижаются» или «завышаются» самими операторами связи, а имеются случаи, когда и вовсе не фиксируются в отчетности. Более того, в настоящее время существуют сложности со сбором информации о деятельности различных операторов связи. Производителями услуг связи не соблюдаются сроки предоставления информации, а данные различных отчетов за один отчетный период часто противоречат друг другу. Поэтому реальную оценку предоставления услуг связи в современных условиях можно установить, лишь комбинируя данные официальной статистики с данными, отражающими мнение жителей по поводу предоставления этих услуг.

Блок оценки качества и объема предоставляемых услуг	Блок планирования	Блок мотивации	Блок контроля
-анализ результатов мониторинга; - проведение мониторинга предоставления услуг; - выбор метода проведения мониторинга; -разработка системы показателей мониторинга.	распределение финансовых ресурсов между производителями услуг связи услуг; разработка системы муниципального заказа; - разработка системы адресных льгот; - определение необходимых для предоставления информационных услуг ресурсов, (с учетом финансовых возможностей операторов связи); - разработка критериев предоставления услуг связи; -разработка дерева целей управления в сфере услуг связи; -составление перечня услуг, предоставление которых должно осуществляться для максимального удовлетворения в услугах связи.	- мотивация производителей услуг; - увеличение финансирования; - привлечение к разработке управленческих решений по проблемам предоставления услуг связи профессиональных маркетологов и др.; - информирование о возможностях совместного решения проблем в сфере предоставления услуг связи и др.; - мотивация хозяйствующих субъектов: -создание коллегиального органа при Главе администрации с участием руководителей различных операторов связи - информирование о проблемах в сфере предоставления услуг связи.	- контроль расходования различных ресурсов производителями услуг связи; - проведение совместных с государственными и другими контролирующими органами плановых и внеплановых проверок производителей услуг связи; - разработка системы документооборота между контролирующими органами.

Рисунок 3 - Схема информационного обеспечения управления в сфере услуг связи

Предлагаемый в работе перечень показателей мониторинга включает в себя как статистические данные, собираемые как в рамках государственной статистики, так и на уровне муниципального образования, а также показатели, полученные в результате социологических исследований. При этом перечень показателей статистики различается в зависимости от групп услуг: для услуг связи и коммерческих услуг. Перечень же показателей, получаемых в ходе социологических исследований, является одинаковым как для бюджетных, так и для коммерческих услуг.

1. Статистические показатели:

расходы на предоставление каждого вида услуг связи;

число потребителей каждого вида услуг;

-удельный вес разных социальных групп в структуре потребителей каждого вида услуг связи;

количество производителей (продавцов) каждого вида услуг по организационно-правовым формам и формам собственности;

среднесписочная численность работающих в организациях, предоставляющих (продающих) услуги (по каждому виду услуг);

качественные характеристики работающих в организациях, предоставляющих (продающих) услуги (по каждому виду услуг связи);

показатели качества каждого вида услуг;

структура себестоимости каждого вида услуг и др.;

- доходы местного бюджета, полученные от производителей (продавцов) каждого вида услуг;

число потребителей каждого вида услуг;

удельный вес разных социальных групп в структуре потребителей каждого вида услуг;

показатели качества каждого вида услуг;

-количество производителей (продавцов) каждого вида услуг по организационно-правовым формам и формам собственности;

среднесписочная численность работающих, в организациях, предоставляющих (продающих) услуги (по каждому виду услуг связи);

объем предоставленных населению услуг каждого вида;

рыночная цена каждого вида информационных услуг;

издержки производства каждого вида услуг и др.

2. Показатели, получаемые в результате социологических исследований:

2.1. Структура потребителей по степени удовлетворенности услугами связи (для каждого вида услуг по пятибалльной шкале).

2.2. Причины неудовлетворенности информационными услугами (для каждого вида услуг оценивается удельный вес потребителей, неудовлетворенных разными аспектами предоставления услуги):

низкий профессиональный уровень производителей (продавцов) услуг;

узкий ассортимент;

-недоступность услуги;

-слабая информированность населения о своих правах при потреблении услуги и др.

2.3. Величина неудовлетворенного спроса (удельный вес потребителей, желающих получить разные виды услуг).

2.4. Показатели степени удовлетворенности созданными на территории муниципального образования условиями для реализации разных потребностей (по каждой сфере удельный вес оценок по пятибалльной шкале):

2.4.1.условия для удовлетворения потребностей духовной жизни:

2.4.2. условия для удовлетворения культурных потребностей и потребностей в образовании;

2.4.3. условия для удовлетворения потребностей в сфере коммуникаций:

условия для удовлетворения потребностей в передвижении;

условия для удовлетворения потребностей в производстве, передаче и обмене информацией.

Источниками информации для сбора статистических показателей, в первую очередь, являются отчеты производителей услуг и результаты проверок контролирующих организаций (государственных органов, независимых организаций и т.д.). Показатели же, основанные на результатах социологических исследований, предлагается разделить на четыре группы. При этом первые две группы этих показателей необходимы для того, чтобы оценить степень удовлетворенности населения предоставляемыми в отчетном периоде услугами связи. При этом перечень показателей этих групп при проведении мониторинга отдельных видов услуг может быть конкретизирован путем добавления показателей, характеризующих отдельные аспекты предоставления этих услуг.

Третья и четвертая группа этих показателей необходимы для определения тех видов услуг связи, которые хотели бы получать жители на территории конкретного муниципального образования.

Ключевая роль в разработке и реализации региональной концепции развития системы услуг связи будет принадлежать государству, его органам управления. Так, в формирующуюся в данное время в Республике Дагестан такого рода концепцию диссертант считает необходимым внести несколько основополагающих положений, которые заложат прочный фундамент реальности, надежности и полноты её выполнения. Прежде всего, должна быть глубоко осознана идеология решающей роли государственной политики в создании современной сферы связи. Последнее предполагает широкомасштабную компьютеризацию процессов обработки, переработки и передачи информации во всех сферах жизнедеятельности общества, активное использование информационно-коммуникационных технологий (ИКТ), систем и средств связи, потребления разнообразных услуг.

Основные направления государственной политики РД в этом деле должны включать:

- государственную поддержку приоритетных и новых перспективных отечественных ИКТ на основе результатов фундаментальных и прикладных исследований, проводимых научными учреждениями, иными организациями и ведомствами Республики Дагестан, в рамках республиканских и федеральных программ, обеспечение их бюджетного финансирования; стимулирование использования ИКТ отечественной разработки при условии их конкурентоспособности в различных финансируемых из государственного бюджета проектах и программах информатизации;

- создание в сфере предоставления телекоммуникационных услуг экономически привлекательных условий отечественным коммерческим структурам (операторам сотовой и пейджинговой связи, IP-телефонии, сетей передачи данных республиканского и городского уровней, провайдерам сети Интернет) с целью снижения высокого уровня монополизации услуг, повышения конкуренции, увеличения качества и разнообразия услуг;

- создание благоприятных условий для отечественных и иностранных инвесторов, в том числе путем предоставления льгот по налогам, платежам за землю и выделения удобных земельных участков для нового строительства объектов связи;

- государственное участие в формировании лизинговой деятельности по оборудованию и сетям связи;

- содействие развитию электронного маркетинга и электронной коммерции для создания и продвижения предприятиями их продукции и услуг, расширения кооперации с отечественными и зарубежными производителями, оказания разнообразных услуг потребителям через Интернет, поддержку оффшорного программирования.

Одновременно с активной государственной поддержкой очевидно необходимыми являются меры по привлечению к развитию сферы связи крупного и малого бизнеса, причем как внутри республики, так и из-за её пределов - на условиях совместного осуществления проектов и программ.

Практика подсказывает, что для организации разработки и реализации региональной концепции перспективного развития услуг связи необходимо определить полномочный орган исполнительной власти, обладающий правами по координации и регулированию деятельностью в этой области.

С учетом сложившейся системы органов государственного управления в Республике Дагестан и в соответствии с намечаемыми задачами и функциями диссертантом предлагается создать при Правительстве РД новый республиканский орган - Государственный комитет по связи и информатизации (Госкомсвязи РД), который будет находится в подчинении заместителя премьер-министра, курирующего вопросы промышленности, услуг и малого предпринимательства.

Создание предлагаемого Госкомитета РД по связи и информатизации возможно без увеличения штатной численности и расходов на содержания путем преобразования отраслевых отделов Аппарата Правительства РД, которых сейчас 11 (80 чел. - в основном дублирующих функции министерств) и перераспределения численности.

Основными задачами Госкомсвязи РД будут следующие:

анализ итогов функционирования всех операторов связи, действующих на территории республики, поквартально и за год на основании статотчетности и оперативных данных предприятий;

прогнозирование объемных и натуральных показателей развития отрасли «связь и информатизация» на краткосрочный, среднесрочный и долгосрочный периоды;

разработка концепции комплексного развития сферы услуг связи в расчете на перспективу;

координация деятельности операторов связи, функционирующих в РД, и других хозяйствующих субъектах, а также региональных и местных органов управления, привлекаемых для реализации концепции и программ развития системы связи в республике;

подготовка заключений по господдержке социально значимых инвестиционных проектов и программ, реализуемых на территории РД;

формирование предложений и мероприятий по повышению инвестиционной привлекательности предприятий, проектов и территорий с позиций вложения финансовых и материально-технических ресурсов в развитие сферы связи;

разработка мероприятий по развитию новых инвестиционных инструментов (лизинга, займов, долевого участия и т. п.);

развитие регионального маркетинга услуг связи и подготовка рекомендаций операторам связи по освоению и внедрению новых видов услуг и форм обслуживания;

содействие формированию государственных информационных ресурсов и их использованию органами государственной власти, хозяйствующими субъектами и населением республики;

содействие созданию телекоммуникационной транспортной цифровой сети передачи данных органов государственной власти РД и формирование на её базе регионального сегмента сети Интернет для республиканских и местных органов управления и бюджетных организаций;

внедрение современных систем поддержки принятия обоснованных управленческих решений на основе новейших ИКТ;

обеспечение интеллектуальной и правовой защиты информационных ресурсов и систем, сетей и средств связи;

разработка проектов нормативно-правовых актов и методических материалов по совершенствованию деятельности в данной сфере, в том числе по госрегулированию рынка услуг связи.

Названные задачи свидетельствуют о межотраслевом характере деятельности предлагаемого республиканского органа управления.

Формирование и функционирование Госкомсвязи РД будет представлять собой организационную основу механизма управления комплексным развитием сферы связи в рамках региона.

Наряду с организационно-экономическими мерами по развитию системы услуг связи на региональном уровне необходимы также инструменты воздействия и со стороны федеральных органов, и главным образом, на инвестиционные процессы. Имеются в виду как прямые инструменты (госинвестирование, господдержка финансами, кредитами, активами, концессиями), так и косвенные (льготы, квоты, тарифы, отдельные соглашения, а также нормативно-правовые и институциональные мероприятия). В контексте этого важное значение будут иметь стимулирующие меры, направленные либо на увеличение доходности инвестиций, либо на снижение рисков инвестиционных вложений. Здесь речь идет о следующих мерах: макроэкономических (расширение и активизация потребительского спроса, денежно-кредитная политика и др.); налоговых (снижение НДС, отмена налога с продаж, восстановление льготы по налогу на прибыль, направляемую на инвестиции в производство); финансовых (субсидии, льготные кредиты, госгарантии); институциональных (защита от конкуренции со стороны импорта, госзаказ, введение норм ускоренной амортизации); специальных (помощь в социально-культурной адаптации, снятие информационной асимметрии и неравенства в использовании рычагов законоприменения для иностранных и локальных инвесторов); а также других мер, определенных государственной инвестиционной политикой Российской Федерации. Без активного и полноценного применения указанных инструментов эффективная деятельность по переоснащению и модернизации дорогостоящей техники предприятий связи в ближайшие годы не представляется возможной.

Как уже отмечалось, в целях ускоренного и результативного развития системы современных услуг связи в наши дни необычайно актуальной становится задача проведения емких и качественных маркетинговых исследований, дающих эффективные ключи к обоснованной организации практической деятельности. Особенно важен сегодня маркетинг услуг связи в региональном масштабе. Основное назначение такого маркетинга состоит в выявлении реального и потенциального спроса потребителей в многообразии услуг, выдаче практических рекомендаций по освоению, продвижению, развитию конкретных видов услуг или их сочетаний, а также совершенствованию инфраструктуры связи на соответствующих территориях. Фундаментальное и грамотное осуществление регионального маркетинга услуг связи оказывает одновременно многоаспектное содействие социально-экономическому развитию региона в целом. Научно обоснованный региональный маркетинг услуг связи должен содержать многогранный комплекс разнообразных мероприятий и действий, позволяющих в частности обеспечивать:

сегментацию рынка по основным видам и разновидностям услуг, выявлению сложившихся и потенциально возможных групп потребителей;

учет специфических запросов различных групп потребителей тех или иных услуг и форм их предоставления;

формирование оптимального ассортиментного набора услуг по отраслевым группам услуг, секторам экономики и социальной сферы, территориям;

определение перспективной ассортиментной политики, разработку программ обновления перечня видов услуг и форм обслуживания по секторам и сегментам рынка;

расчёт необходимых масштабов деятельности (производственных мощностей) операторов связи, объёмов предложения и возможностей предоставления услуг согласно предъявляемого или возникающего спроса потребителей;

обоснование увеличения числа новых предприятий (подразделений) в соответствующих секторах рынка связи, а также их рационального территориального размещения;

определение потребности в инвестициях;

создание инвестиционной привлекательности конкретных фирм и видов услуг сервиса;

выработку разумной ценовой политики операторов связи;

улучшение информационно-рекламной деятельности и др.

Тем самым, региональный маркетинг услуг связи будет формировать определённый круг целей, задач и действий, направленных на создание, поддержание и развитие эффективной системы, способной обеспечивать удовлетворение современных потребностей сообщества и быть конкурентоспособной по отношению к внешнему экономическому пространству. Формирование системы регионального маркетинга услуг неразрывно связано с созданием надёжной достоверной информационной базы и обеспечением её чёткого функционирования.

А это в свою очередь требует системного подхода к организации получения разнообразной и достаточно большой по объёму информации, её обработки и анализа в процессе выработки выверенных маркетинговых решений.

Поэтому информационная система регионального маркетинга услуг связи должна строиться на комплексной основе с увязкой всех компонентов её предметной области, что достигается применением современных средств информационно-вычислительной техники и программных продуктов.

В этой связи представляется целесообразным формирование в системе регионального маркетинга услуг подсистемы мониторинга. Данную подсистему (пока мало где используемую) следует формировать поэтапно с максимальным использованием действующих структур и информационных потоков о состоянии сферы услуг по отраслям, видам деятельности и уровне сервиса по различным категориям потребителей, причём в тесной взаимосвязи с раннее созданными в регионе информационными сетями по различным направлениям хозяйствования.

С учётом изложенных позиций предлагается создание регионального центра по маркетингу услуг при Торгово-промышленной палате Республики Дагестан (ТПП). Учредителями этого центра могут выступить: Торгово - промышленная плата РД; Правительство республики в лице министерства имущественных отношений и предлагаемого нового органа - госкомитета по связи и информатизации; ряд сервисных организаций, консалтинговых фирм, учебных заведений.

Месторасположение маркетингового центра обосновывается исходя их нескольких критериев, соответствующих концепции регионального маркетинга услуг, среди которых наиболее важными представляются следующие:

наличие наиболее крупной и хорошо оснащенной информационной базы для проведения системных исследований и разработок;

поддержка республиканских органов управления;

сложившаяся разветвлённая устойчивая система взаимодействия множества (более 560) хозяйствующих субъектов республики;

наличие выхода на внешние рынки и организационно-экономических отношений с внешними субъектами республики.

При всём при этом, ТПП является некоммерческой общественной организацией, что придаёт ей статус относительно независимого формирования, выражающего общие экономические интересы хозяйствующих субъектов и государства в регионе. Вместе с тем, намечаемый центр будет функционировать на коммерческой основе.

Основные положения и результаты диссертационного исследования опубликованы в следующих работах

. Статьи, опубликованные в ведущих рецензируемых научных журналах и изданиях, определенных ВАК:

1. Омарова Д.М., Абакарова П.М. Основные факторы эффективного функционирования и современного развития фирмы в сфере услуг связи // Транспортное право. - 2006. - №4. (0,4/0,2 п.л.).

. Статьи, опубликованные в других научных журналах и изданиях:

2. Абдуллаева Т.К., Абакарова П.М.Организация развития маркетинга услуг в современных условиях // Проблемы теории и практики управления развитием социально-экономических систем. Материалы Всероссийской научно-практической конференции : сборник научных трудов. - Махачкала: ДГТУ, 2004. (0,3/0,1 п.л.);

3. Абдуллаева Т.К., Абакарова П.М. Организация управления развитием сферы услуг в современных условиях // Теория и практика управления социально-экономическими процессами : сборник научных трудов. - Махачкала: ДГТУ, 2004. (0,1/0,05 п.л.);

4. Омарова Д.М., Абакарова П.М. Теоретические аспекты управления в сфере муниципальных услуг // Проблемы теории и практики управления развитием социально-экономических систем. Материалы Всероссийской научно-практической конференции : сборник научных трудов. - Махачкала: ДГТУ, 2005. (0,4/0,2 п.л.);

5. Омарова Д.М., Абакарова П.М. Организационно-экономические аспекты успешной деятельности базового регионального оператора связи // Проблемы теории и практики экономики народнохозяйственного комплекса региона : сборник научных трудов. - Махачкала: ДГТУ, 2006. (0,3/0,2 п.л.).

6. Абакарова П.М. Приоритетные вопросы государственного регулирования сферы услуг связи // Проблемы теории и практики экономики народнохозяйственного комплекса региона : сборник научных трудов. - Махачкала: ДГТУ, 2008. (0,2 п.л.).

7. Абакарова П.М. Анализ состояния и тенденции развития сферы услуг связи на современном этапе// Обзорно-аналитический материал. - Махачкала: ДЦНТИ, 2009 (1,25 п.л.).

Размещено на Allbest.ru