Бизнес-процессы в страховании: содержание и эффективность в современных условиях

Интернет-журнал «НАУКОВЕДЕНИЕ» Том 8, №6 (ноябрь - декабрь 2016)

http://naukovedenie.ru publishing@naukovedenie.ru

Размещено на http://www.allbest.ru/

1

http://naukovedenie.ru 145EVN616

Интернет-журнал «НАУКОВЕДЕНИЕ» Том 8, №6 (ноябрь - декабрь 2016)

http://naukovedenie.ru publishing@naukovedenie.ru

1

http://naukovedenie.ru 145EVN616

Бизнес-процессы в страховании: содержание и эффективность в современных условиях

В условиях волатильной экономики степень реализации функций, возложенных на страхование, как институт по нивелированию негативных последствий от экзогенных факторов финансово-экономической деятельности, детерминируется содержанием и особенностями организации бизнес-процессов в данной сфере как на уровне отдельно взятой страховой организации, так и страхового рынка, а также финансовой системы в целом. Как наиболее значимый и эффективный (в силу действия определенных оптимизирующих условий) механизм нейтрализации рисков, страхование обеспечивает посредством задействования функционала страховых организаций защиту интересов участников системы страхования при наступлении соответствующих неблагоприятных событий в их жизнедеятельности.

При этом многоаспектный характер категории «страхование», обусловливающий право на существование различных подходов к интерпретации экономической природы страхового рынка, деятельности его субъектов, актуализирует необходимость научного поиска в части идентификации внутренних и внешних бизнес-процессов, отражающих его содержание. Адаптация инструментарного аппарата системного подхода к выявлению трендов развития страхового рынка, содержания страховой деятельности и опосредующих ее бизнес-процессов, позволяет раскрыть все многообразие воспроизводственно-институциональных связей и взаимозависимостей между ее структурными элементами и субъектами, обеспечить снижение эффектов волатильной экономической среды на уровне индивидуального и общественного воспроизводства в соответствии с различными этапами их жизненных циклов.

Ключевые слова: страхование; бизнес-процессы; эффективность страхового бизнеса; страховой продукт; страховая услуга; страховой рынок; институт страхования; волатильная экономика финансовых институтов; формирование финансовой инфраструктуры; трансфер финансовых инструментов и технологий; форсайт-исследования в сфере финансов, развитие общерыночного инфраструктурного сервиса, в том числе страхования, страхового бизнеса.

Как экономическая категория страхование выступает объективированной формой выражения экономических отношений, сложившихся в обществе и имеющих особое значение и экономическую природу ввиду специфики страховой услуги, создаваемой и потребляемой посредством реализации страховой деятельности. Как система отношений по защите имущественных интересов населения, хозяйствующих субъектов, а также государства, страхование предполагает необходимость осуществления страховых выплат из сформированных за счет страховых взносов (премий) целевых фондов денежных средств при наступлении в жизни и деятельности экономических субъектов, определенных законом страховых случаев. Взаимоувязка интересов сторон, принимающих участие в страховании, выражается в реализации системы институционально-распределительных отношений по поводу возмещения ущерба в соответствии с тем объемом ответственности, который обусловлен самой экономической природой страхования и состоит в солидарной и замкнутой раскладке ущерба.

Кроме охарактеризованного экономического аспекта страхования, не менее важным выступает и его социальная составляющая, которая также оказывает самое непосредственное влияние на функционирование страхового рынка. Так, например, существует научная позиция, согласно которой реализуемая в настоящее время модель российского страхового рынка не позволяет обеспечить устойчивый тип воспроизводства отечественного страхового капитала. Эта модель наглядно демонстрирует тиражирование технологий, позволяющих достигать в большинстве своем фискальные цели в деятельности и развитии страховых компаний.

В социальном аспекте, страхование можно интерпретировать в соответствии с доктриной, разработанной Ходжсоном Дж., согласно которому, обозначается не менее, а иногда даже и более важный аспект - институциональный. Соответственно, как «система установленных и укоренившихся правил, структурирующих социальные взаимодействия», страхование можно идентифицировать как комплементарный институт, обеспечивающий снижение риска ведения бизнеса, а также сохранение устойчивости экономической системы в целом, непрерывности процесса воспроизводства. Тем не менее, только лишь наличие страхования не защищает экономических субъектов, экономику в целом от кризисных явлений, усиления волатильности, замедления темпов экономического роста.

Можно с уверенность сказать, что в российских условиях рецессия оказала негативное воздействие на страховой рынок, который не смог в полном объеме выполнять роль финансового стабилизатора. Отчасти это было вызвано превалирующей в 2008-2009 гг. на рынке бизнес-моделью наращивания финансового потенциала страховыми компаниями, основанной на демпинге и проявляющейся в недорезервировании. Это обусловило необходимость усиления мер страхового надзора, что проявилось в ужесточении требований к минимальному размеру уставного капитала страховых организаций с поправкой на коэффициенты соответственно законодательно закрепленным объектам страхования от 1 до 4: в 2010 году его базовая часть составляла 30 млн. руб.; в 2016 году размер базовой части для страховщиков, осуществляющих исключительно медицинское страхование - 60 млн. руб., а для иного страховщика - 120 млн. руб.; в 2017 году запланировано - 120 млн. руб.

В результате страховые организации были вынуждены пересмотреть свою тарифную политику, обратить самое пристальное внимание на организацию и совершенствование внутренних бизнес-процессов.

Преодоление посткризисных тенденций и эффектов развития страхового бизнеса, связанных с запуском механизма разрушительной конкуренции, а также ростом неопределенности рыночной среды, ухудшением финансовой устойчивости страховых компаний, предполагает необходимость выявления стратегических координат устойчивого развития всей системы страховых отношений, сформировавшейся к настоящему времени. Поэтому, в условиях растущей неопределенности и волатильности экономической среды, чрезвычайно важно осуществлять мониторинг эффектов, продуцируемых различными рисками, а также исследовать причины их появления и нарастающего усложнения. В теории и методологии оценки финансового состояния страховых компаний, всё больше стали применяться инструменты риск-ориентированного подхода, который в определенной степени позволяет осуществить переход на траекторию устойчивого развития, отвечающего критериям эффективности в данной сфере. Совершенствование бизнес-процессов в страховании предполагает:

1) наличие общественной потребности в страховых услугах и в страховщиках, способных удовлетворить эти потребности в соответствии с ожидаемым со стороны страхователей качеством;

2) реализацию созидательного потенциала конкуренции между страховыми компаниями в части обеспечения интересов участников системы страховых отношений;

3) мониторинг и аудит нормативно-правовой базы страхования и ее соблюдения всеми участниками страхового бизнеса в гармоничном сочетании с развитием института страхового омбудсмена;

4) транспарентность страхового бизнеса, а также составляющих его процессов и подпроцессов;

5) усиление вклада страхования в реализацию финансово-экономического и социально-экономического потенциала развития национальной экономики;

6) быстрая адаптация к изменениям в страховой отрасли и соответствующее экономике знаний внедрение инновационных технологий в организацию страховой деятельности по следующим магистральным направлениям: автоматизация и дигитализация; блокчейн-технологии и онлайн-страхование; развитие страховой электронной коммерции; «умное» страхование; телематические страховые продукты; модульная система персонифицированных страховых сервисов и страховых продуктов (на основе принципа атомарной модульности); банкострахование; мобильный страховой сервис; дизайн финансовых инструментов в страховой индустрии; страховой менеджмент и страховой маркетинг «нового поколения» 12 и т.д.;

7) создание и развитие жизнеспособного национального образовательного страхового кластера, образуемого научным сообществом уровня бакалавриата, магистратуры, аспирантуры и страховых компаний в направлении создания бизнес-моделей 11 в страховании с качественно новым клиентским сервисом 13. Так, например, в компании «Сбербанк страхование жизни» разработана модель качества страховых продуктов для проведения диагностики и самооценки компании в различных аспектах взаимодействия с клиентами. Согласно данной модели процесс управления качеством включает следующие элементы: 1) параметры продукта, которые задокументированы в полисных документах, 2) качество передачи параметризированной информации о страховом продукте клиенту, 3) механизм реализации этих параметров на практике, т.е. в процессе потребления страхового продукта (на стадии урегулирования убытка, полисных изменений, получении консультаций и т.п.). При этом ключевыми характеристиками второго и третьего элементов становятся: ощущение комфорта во взаимодействии со страховой компанией (или контрагентом, предоставляющим ее продукты); удобство использования данного страхового продукта, а также эмоциональная «позитивность» взаимодействия при продаже и использовании продукта 10;

8) усиление ответственности страховщиков за «фроды» (мошенничество) в части:

• применения «оптимизационных» (полулегальных) схем при формировании резервов;

• осуществления сделок, связанных с уменьшением активов с последующим выводом капитала через офшоры (ОСАО «Россия» осуществила сделки, которые позволили ей уменьшить активы на сумму около 6,5 млрд. руб. 6);

• несвоевременных страховых выплат, что нарушает права акторов страховых отношений.

Важно отметить, что для всех страховщиков в интересах борьбы с мошенничеством, учета полисов и убытков, подготовки отчетности необходима общая информационная база данных. Она будет способствовать накоплению необходимых статистических данных для повышения качества андеррайтинга на рынке, что позволит постепенно приблизить рынок к более зрелому цивилизованному состоянию, максимально приближенному к совершенной конкуренции. Усиление интереса исследователей к проблеме повышения конкурентоспособности в сфере страхования вполне очевидно: если с приоритетными направлениями развития страхового рынка в целом уже сложилось определенное представление, то вопросы, связанные с оптимизацией бизнес-процессов в страховых компаниях - еще только находятся в стадии разработки.

Существуют различные подходы к содержательной интерпретации бизнес-процесса, в соответствии с которыми он представляет собой логически связанные воедино, повторяющиеся действия по вовлечению ресурсов в процесс производства товаров и услуг, предназначенных для удовлетворения потребностей внешних и/или внутренних потребителей, а также достижения других конкретных результатов ?14?. Таким образом, бизнес-процессы (БП) в страховании могут быть идентифицированы как система координационных механизмов, а также соответствующих им технологий управления, которые поэтапно воспроизводят на расширенной основе финансовые результаты оказания страховой услуги (или страховых услуг) (рисунок 1).

Рисунок 1. Блок-схема оптимизации бизнес-процессов в страховании (составлено автором)

страхование экономический кластер

Наряду с приведенными на рис. 1 причинами корректировки бизнес-процессов в страховании могут быть также выделены следующие:

• изменения в стратегических ориентирах деятельности страховой компании;

• реструктуризация страховой компании;

• изменения в кадровом составе страховой компании;

• формирование транспарентной системы организации бизнес-процессов;

• переориентация на бизнес-процессы с использованием новейших информационных и управленческих технологий.

Для каждой конкретной компании бизнес-процессы будут иметь свою специфику. Тем не менее, для того, чтобы выработать стандарт оценки их качества, возможно создать эталон, сравнение/сопоставление с параметрами которого и позволит выявить отклонения, негативные тенденции, отрицательные эффекты в развитии страховой компании, а также выработать алгоритм по их преодолению и выходу на траекторию устойчивого развития. Реалистичность описываемых процессов может быть обеспечена посредством сопоставления их системы с функциональными подразделениями страховой компании (рисунок 2).

Рисунок 2.Система/сеть процессов в страховой компании

Для любой компании, в том числе и страховой, вполне возможна такая ситуация, когда функциональные подразделения не будут в полном объеме обеспечивать решение поставленных перед ними задач, тогда ее организационная структура не будет оптимальной для целей бизнеса 8. Безусловно, в таком случае можно обеспечить достижение поставленных целей посредством реинжиниринга, перепроектирования. В любом случае необходимо определиться с тем, каким образом будут идентифицированы и при необходимости сгруппированы элементы/подпроцессы, составляющие систему всего бизнес-процесса. Традиционно к таким группам относятся следующие:

• сквозные или межфункциональные процессы, которые проходят через несколько подразделений или всю страховую компанию, пересекая границы функциональных подразделений;

• подпроцессы подразделений или внутрифункциональные - их деятельность осуществляется внутри границ какого-либо функционального подразделения страховой компании;

• функции или операции самого нижнего уровня деятельности организации, т.е.

операции, которые выполняет один сотрудник.

Исследование разных уровней детализации страховой деятельности позволяет выявить не только императивы, но и возможные тренды в общей стратегии развития, соотнести их с заданными координатами и параметрами устойчивости, эффективности. В таком аспекте можно идентифицировать деятельность всей страховой компании как процесс, но при этом, и - оказание какой-то определенной страховой услуги - это тоже процесс. Здесь важно осознание того, что страховая компания исследуется сквозь призму процессного подхода, детерминирующего применение управленческих технологий по отношению к ресурсам и всей ее деятельности, взятых во взаимной увязке.

Бизнес-процессы в страховании могут также различаться в зависимости от реализуемых стратегий. Наилучшей для страховой компании может стать та стратегия, которая обеспечит синергию осуществляемых ею бизнес-процессов. Так называемый синергизм процессов 3, состоит в том, что результаты одного процесса будут способствовать улучшению результатов другого или других процессов. В итоге может быть обеспечен положительный эффект в виде более совершенного координационного механизма для менеджмента страховой компании, роста мотивации и профессионализма сотрудников, оптимизации издержек страховой деятельности, роста операционной и экономической эффективности использования финансовых, трудовых и информационных ресурсов, вовлекаемых в процесс создания страховой услуги, обеспечивающей максимальный уровень лояльности клиента. Переориентация страховой компании на интересы потребителей может быть представлена в виде клиент-ориентированной стратегии - CRM (Customer Relationship Management). Ее достоинство в том, что объективирование на интересах потребителей носит устойчивый долгосрочный характер, поскольку при условии оказания страховых услуг ожидаемого качества (как для продавца, так и для покупателя) будет на постоянной основе происходить приращение клиентской базы. Такая стратегия потенциально может решить еще одну проблему, связанную с организацией бизнес-процессов в страховых компаниях, созданных в виде корпораций - «принципала-агента». По сути дела, передача контрольных полномочий потребителю страховой услуги или клиенту страховой компании предоставит ее менеджменту функцию интеграции (координации) бизнес-процессов в интересах первых.

Декомпозиционный анализ бизнес-процессов в страховании можно считать необходимым, но не достаточным условием по их оптимизации. Безусловно, он позволяет определить ресурсы «на входе» в бизнес-процесс, взаимосвязь функциональных подразделений страховых компаний, но все это может носить технологический характер, в то время как стратегические ориентиры отходят на второй план. Одним из адаптированных к современным условиям инструментов достижения поставленных целей становится дорожная карта стратегического развития страхового бизнеса, которая формируется на уровне компании, ее функциональных подразделений и отдельных сотрудников с учетом таких составляющих, как: финансовая, клиентская, внутренних бизнес-процессов, обучения и роста. Дифференциация дорожных карт предполагает выявление специфики их формирования и реализации в страховании по следующим видам: отраслевым, корпоративным, продуктовотехнологическим, компетентностно-исследовательским. Таким образом, при наличии вышеприведенных императивов и условий оптимизации бизнес-процессов возможно обеспечить рост ценности страховой компании, регламентацию и оптимизацию деятельности, совершенствование координационного механизма деятельности, информационную прозрачность, расширение сфер влияния (например, через создание сети филиалов, завоевания новых рынков сбыта и пр.), обеспечить устойчивое развитие страховых организаций и страховой отрасли в целом.

Литература

1.Алешин В.А., Давыденко И.Г., Демина Е.В., Зотова А.И., Кириченко М.В., Коробко С.А., Некрасова И.В., Савенко О.Л., Свиридов О.Ю., Шевченко Д.А. Приоритеты инновационного развития финансовой системы России. М.: Вузовская книга, 2013.

2.Алешин В.А., Савенко О.Л. Управление бизнес-процессами в страховании в контексте устойчивого развития экономики. В сборнике: Актуальные проблемы менеджмента в РФ: качественное совершенствование управления экономикой Материалы международной научно-практической конференции. 2015. С. 187190.

3.Андерсен Бьёрн. Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования / Пер. с англ. С.В. Ариничева / Науч. ред. Ю.П. Адлер. - М.: РИА «Стандарты и качество», 2003. С. 8.

4.Боровикова А.Г., Савенко О.Л.Возможности и перспективы развития онлайн страхования в России. В сборнике: Бухгалтерский учет, экономика и финансы в условиях глобализации экономических процессов Материалы Всероссийской научно-практической конференции молодых ученых, аспирантов, магистрантов и студентов. 2015. С. 177-179.

5.Елиферов В.Г., Репин В.В. Бизнес-процессы: регламентация и управление. М.: ИНФРА-М, 2009. С. 44.

6.Из «России» вывели 6,5 млрд. руб. активов // http://www.asnnews.ru/news/44984?get_cached. 7.Мазаева М.В. Экономическое поведение участников страхового рынка: социологический подход к изучению // Мониторинг общественного мнения. 2011. №1 (101). С. 45.

8.Трифонов Б.И. Повышение эффективности бизнес-процессов и информационной системы в страховании // Известия Российского экономического университета им. Г.В. Плеханова. 2015. №2 (20). С. 84-89.

Размещено на Allbest.ru