Управление бизнес-процессами энергосбытовой деятельности в бытовом секторе рынка электрической энергии

Размещено на http://www.allbest.ru/

На правах рукописи

Автореферат диссертации на соискание ученой степени кандидата экономических наук

Управление бизнес-процессами энергосбытовой деятельности в бытовом секторе рынка электрической энергии

08.00.05 - Экономика и управление народным хозяйством

Специализация - экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (промышленность).

Кузьмина Ольга Витальевна

Москва - 2008

Работа выполнена в ГОУ ВПО «Государственный университет управления» на кафедре «Менеджмент в международном топливно-энергетическом бизнесе».

Научный руководитель:

Официальные оппоненты:

Ведущая организация: доктор экономических наук, профессор

Горюнов Павел Васильевич

доктор экономических наук, профессор

Любимова Наталья Геннадьевна

кандидат экономических наук

Румянцев Сергей Юрьевич

ОАО «Научно-исследовательский институт

экономики энергетики» (НИИЭЭ)

Защита состоится «17» декабря 2008 г. в 13 часов на заседании диссертационного совета Д.212.049.09 в ГОУ ВПО «Государственный университет управления» по адресу: 109542, г. Москва, Рязанский проспект, 99, Бизнес-центр, ауд.211

С диссертацией можно ознакомиться в библиотеке Государственного университета управления и на сайте www.guu.ru.

Автореферат разослан «17» ноября 2008 г.г.

Ученый секретарь

диссертационного совета Д.212.049.09,

кандидат экономических наук, доцент Н.Ф. Алтухова

Общая характеристика работы

Актуальность темы исследования. В российской электроэнергетике осуществлена либерализация экономических отношений и внедрены конкурентные отношения в секторах, не относящихся к естественным монополиям. Реализация конкурентных экономических отношений в сфере энергосбытовых услуг приводит к необходимости разработки и внедрения новых подходов к управлению бизнес-процессами энергосбытовых компаний, являющихся одним из основных элементов новой структуры управления электроэнергетикой, функционирующих в результате реформирования электроэнергетики.

Одним из важных и весомых секторов розничных рынков электрической энергии, на которых функционируют энергосбытовые компании, является сектор продаж электрической энергии населению.

Взаимоотношения энергосбытовых компаний и населения на розничном рынке электрической энергии имеют ряд особенностей, оказывающих существенное влияние на эффективность функционирования энергосбытовых компаний в указанном секторе рынка и определяющих необходимость специального рассмотрения вопросов организации управления бизнес-процессами по обслуживанию бытовых потребителей электроэнергии.

Совершенствование системы управления энергосбытовых компаний, направленной на реализацию бизнес-процессов по обслуживанию бытовых потребителей электрической энергии применительно к конкурентным условиям функционирования, определяет необходимость дополнительного исследования и решения комплекса практических задач для их применения в отрасли.

Недостаточность методических и экономических разработок указанных вопросов для взаимоотношений энергосбытовых компаний и бытовых потребителей электрической энергии определяет актуальность указанных проблем, и является основанием для выбора темы диссертационного исследования.

Цели и задачи исследования. Целью диссертационного исследования является теоретическое обоснование и методическая разработка предложений по организации управления бизнес-процессами энергосбытовой деятельности энергосбытовых компаний в бытовом секторе розничного рынка электрической энергии.

Для достижения указанной цели в диссертационном исследовании поставлены и решены следующие задачи:

· анализ структуры электроэнергетики, сформированной в результате ее реформы, принципов организации оптового и розничных рынков электрической энергии, места, роли и особенностей функционирования энергосбытовых компаний на указанных рынках, в том числе энергосбытовых компаний, имеющих статус гарантирующих поставщиков;

· анализ рисков энергосбытовых компаний в условиях конкурентной модели оптового и розничных рынков электрической энергии;

· выявление особенностей взаимоотношений энергосбытовых компаний - гарантирующих поставщиков с бытовыми потребителями и количественных характеристик бытового сектора розничного рынка электрической энергии;

· обоснование организации бизнес-процессов энергосбытовой деятельности энергосбытовых компаний на рынках электрической энергии;

· обобщение современных методов и стандартов обслуживания бытовых потребителей электрической энергии;

· анализ и обоснование методологии системы сбалансированных показателей (далее - ССП) в качестве теоретической методологической базы разработки предложений по совершенствованию системы управления энергосбытовых компаний - гарантирующих поставщиков;

· разработка предложений по совершенствованию управления энергосбытовыми бизнес-процессами в бытовом секторе конкурентного рынка электрической энергии.

Объектом исследования являются энергосбытовые компании - гарантирующие поставщики, функционирующие в условиях конкурентного рынка электрической энергии.

Предмет исследования составляют хозяйственно-экономические отношения, складывающиеся между бытовыми потребителями и энергосбытовыми компаниями - гарантирующими поставщиками на рынке электрической энергии, а также отношения менеджмента, подразделений и персонала энергосбытовых компаний - гарантирующих поставщиков по вопросам организации бизнес-процессов энергосбытовой деятельности в бытовым секторе рынка электрической энергии.

Теоретическую и методическую основу исследования составляют научные труды российских и зарубежных ученых и специалистов в области энергетики, экономической теории, управления экономикой, системного анализа, экономического моделирования, проектирования систем управления.

Информационной базой исследования являются законодательные и нормативные правовые акты Российской Федерации, научные труды в области экономических отношений, материалы научных и практических конференций, публикации по вопросам исследования процессов реформирования электроэнергетики и функционирования субъектов рынка электрической энергии.

В работе использованы данные специализированных источников, касающиеся организации управления и реформирования организаций группы РАО «ЕЭС России», отчеты и данные о результатах функционирования ОАО «Мосэнерго», ОАО «Мосэнергосбыт», ЗАО «ЦОПэнерго».

В итоге проведенного автором исследования получены следующие наиболее существенные научные результаты:

· определены основные риски энергосбытовых компаний, возникающие в процессе их деятельности на конкурентных оптовом и розничных рынках, обусловленные, в том числе, несовершенной законодательной базой, регламентирующей деятельность энергосбытовых компаний - гарантирующих поставщиков, и недостатками действующего тарифного регулирования;

· определены особенности взаимоотношений энергосбытовых компаний - гарантирующих поставщиков с бытовыми потребителями в условиях конкурентного рынка и увеличения доли бытового сектора в структуре потребления электрической энергии;

· предложен процессный подход к управлению энергосбытовыми компаниями, сформулирован комплекс бизнес-процессов энергосбытовой деятельности, который реализуется энергосбытовыми компаниями в полном объеме при работе с потребителями - юридическими лицами;

· выявлены основные недостатки организации бизнес-процессов, связанные с работой энергосбытовых компаний в бытовом секторе рынка электрической энергии, на основе выполненного в диссертации анализа элементов бизнес-процессов энергосбытовой деятельности;

· выявлены требования, предъявляемые современными стандартами управления к бизнес-процессам, обеспечивающие качественное обслуживание клиентов на рынках, включая обслуживание населения на рынках электрической энергии;

· разработаны методические подходы к управлению бизнес-процессами энергосбытовой деятельности в бытовом секторе рынка электрической энергии на основе системы сбалансированных показателей, для конкурентных условий функционирования энергосбытовых компаний - гарантирующих поставщиков;

· разработаны предложения по оценке эффективности мероприятий по совершенствованию системы управления энергосбытовых компаний, предусматривающие стоимостную и качественную оценку эффективности проводимых мероприятий.

Обоснованность научных положений, выводов и рекомендаций, содержащихся в диссертации, обеспечивается применением теории экономического анализа, основных положений теории маркетинга, теоретических основ методологии ССП, подтверждается практикой совершенствования системы управления энергосбытовых компаний - гарантирующих поставщиков и практикой взаимоотношений потребителей и энергосбытовых компаний - гарантирующих поставщиков на конкурентных розничных рынках электрической энергии.

Научная новизна диссертационного исследования заключается в разработке методических подходов к управлению бизнес-процессами энергосбытовой деятельности, отличительной особенностью которых является комплексный учет энергосбытовых процессов управления в бытовом секторе рынка электрической энергии, за счет использования методологии системы сбалансированных показателей.

Значение полученных результатов для теории и практики состоит в повышении эффективности управления энергосбытовой деятельностью действующих энергосбытовых компаний - гарантирующих поставщиков путем использования разработанной методики управления бизнес-процессами энергосбытовой деятельности в бытовом секторе рынка электроэнергии.

Теоретические исследования, методические разработки и рекомендации, содержащиеся в диссертационном исследовании, использованы при разработке нормативных и технических документов ОАО «Мосэнерго» (с 2005 г. - ОАО «Мосэнергосбыт»), направленных на внедрение новой схемы организации обслуживания и расчетов населения за поставленную электрическую энергию.

Апробация результатов работы. Научная апробация основных положений и результатов диссертационной работы была проведена в ходе обсуждения на Международной научно-практической конференции «Актуальные проблемы управления» (Москва, ГУУ 2006 - 2007 г.г.), и на Всероссийской научной конференции молодых ученых и студентов «Реформы в России и проблемы управления» (Москва, ГУУ 2004 - 2005 г.г.), а также в ходе внедрения и реализации в ОАО «Мосэнерго», ОАО «Мосэнергосбыт» (после реформы 2005 г.), ЗАО «ЦОПэнерго» новой схемы организации обслуживания и расчетов с населением за поставленную электрическую энергию.

Публикации. По теме диссертационного исследования опубликовано 5 работ, общим объемом 21,9 печатных листа, в том числе лично автору принадлежат 4,6 печатных листа. Работы посвящены проблемам энергосбытовой деятельности.

Объем работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений. Работа содержит 185 страниц (150 страниц без приложений), 19 рисунков, 10 таблиц, 17 формул, 3 приложения. Библиография содержит 112 источников.

Структура диссертации. Во введении обосновывается актуальность исследуемой проблемы, формулируются цели и задачи исследования, определяются объект и предмет исследования, характеризуется научная новизна и практическая значимость работы.

В первой главе рассматривается система экономических отношений в электроэнергетике после ее реформирования: структура электроэнергетики, принципы организации оптового и розничных рынков электрической энергии, место, роль и особенности функционирования энергосбытовых компаний. В результате проведенного в первой главе диссертационного исследования анализа сделан вывод о необходимости совершенствования системы управления энергосбытовых компаний, направленного на реализацию современных бизнес-процессов по обслуживанию бытовых потребителей электрической энергии применительно к конкурентным условиям функционирования.

Вторая глава посвящена анализу организации энергосбытовой деятельности в бытовом секторе рынка электрической энергии и рассмотрению методологических основ управления компаниями, функционирующими в условиях конкуренции. На основании анализа сущностных характеристик методологии ССП, номенклатуры и содержания этапов проектирования системы управления в рамках методологии ССП сделан вывод об обоснованности использования инструментария ССП в качестве методологической базы для разрабатываемых в диссертационной работе предложений по совершенствованию системы управления энергосбытовых компаний - гарантирующих поставщиков.

В третьей главе изложены предложения по совершенствованию системы управления энергосбытовых компаний, функционирующих в конкурентных условиях, в форме методики управления бизнес-процессами энергосбытовой деятельности в бытовом секторе продаж электрической энергии на базе методологии ССП. Предлагаемая в диссертационном исследовании методика включает в себя: а) комплексную систему бизнес-процессов, реализуемых энергосбытовыми компаниями - гарантирующими поставщиками применительно к бытовому сектору розничного рынка электрической энергии в условиях конкуренции; б) систему сбалансированных показателей для энергосбытовых компаний - гарантирующих поставщиков в бытовом секторе розничного рынка электрической энергии; в) предложения по оценке эффективности внедрения мероприятий по совершенствованию управления энергосбытовой деятельностью в бытовом секторе розничного рынка электрической энергии.

Основное содержание работы

электроэнергетика рынок энергосбытовый компания

Внедряемая в результате реформирования электроэнергетики конкурентная модель розничных рынков электроэнергии (далее - РРЭ) определяет особый статус энергосбытовых компаний (далее - ЭСК), которые становятся центральной фигурой во взаимоотношениях между потребителями электроэнергии с одной стороны и сетевыми организациями, поставщиками электроэнергии и инфраструктурными организациями оптового рынка с другой стороны. В соответствии с целевой моделью рынка электроэнергии на ЭСК возложены функции по покупке электроэнергии (мощности) с конкурентного оптового рынка и ее продаже на розничных рынках. При этом, предусмотрены механизмы конкуренции, как при покупке электрической энергии и мощности с оптового рынка, так и при поставках электрической энергии потребителям на розничных рынках.

В диссертационной работе анализируются особенности функционирования ЭСК на рынках электроэнергии, в том числе имеющих статус энергосбытовых компаний - гарантирующих поставщиков (далее - ЭСК-ГП). Определено, что на возможности успешного функционирования ЭСК в условиях конкурентного рынка электроэнергии отрицательно влияют:

а) перекрестное субсидирование;

б) административное сдерживание темпов роста тарифов на электроэнергию, включая сбытовую надбавку ЭСК;

в) активизация конкурирующих ЭСК на региональном уровне (при отсутствии адекватных правовых механизмов, регламентирующих отношения конкурирующих ЭСК), которые пытаются захватить наиболее платежеспособных потребителей, ранее несших на себе груз перекрестного субсидирования;

г) снижение эффективности корпоративного управления (временное) в связи с продажей РАО «ЕЭС России» контрольных пакетов акций ЭСК новым собственникам;

д) частые и существенные изменения правил работы оптового и розничных рынков электрической энергии, которые ЭСК вынуждены транслировать на взаимоотношения со своими клиентами.

В результате анализа особенностей функционирования, негативно влияющих на деятельность ЭСК, выявлены риски, определяющие необходимость развития и совершенствования системы управления бизнес-процессами ЭСД, в том числе:

а) риски получения экономически необоснованных (заниженных) тарифов на электрическую энергию, реализуемую ЭСК;

б) отказ части потребителей от перехода на расчеты по нерегулируемым тарифам, транслируемым с оптового рынка электрической энергии;

в) недобросовестная конкуренция, в том числе при проведении конкурсов на присвоение статуса ЭСК-ГП;

г) неплатежи потребителей, в том числе имеющих статус ЭСК;

д) дефицит средств учета электрической энергии на границах раздела эксплуатационной ответственности субъектов рынка электрической энергии.

Сделан вывод о том, что в результате действия рисков, часть ЭСК, выделившихся из энергоснабжающих организаций (АО-энерго) группы РАО «ЕЭС России», в среднесрочной перспективе могут потерять рынок сбыта своих услуг и прекратить существование.

Определено, что одним из важных и весомых секторов рынка электроэнергии, на котором функционируют ЭСК, является бытовой сектор продаж электроэнергии. Анализ данных по структуре электропотребления показывает, что выручка ЭСК от продаж электроэнергии в значительной степени будет определяться платежами населения. По ЕЭС России 15-16%, а по московскому региону - более 29% выручки будет формироваться от продаж в бытовом секторе РРЭ.

Условия функционирования ЭСК на конкурентных рынках электрической энергии, а также особенности взаимоотношений ЭСК-ГП с населением, вызывают необходимость совершенствования системы управления ЭСК-ГП в направлении реализации современных бизнес-процессов, обеспечивающих их конкурентоспособность.

Во второй главе систематизированы и описаны основные бизнес-процессы, реализуемые в полном объеме подразделениями ЭСК при организации обслуживания потребителей электрической энергии, относящихся к группе юридических лиц (Рис.1).

Выявлены основные недостатки организации бизнес - процессов, связанные с работой ЭСК в бытовом секторе РРЭ, в том числе:

· отсутствие оформленных договоров энергоснабжения;

· отсутствие ежемесячного учета количества потребляемой бытовыми абонентами электрической энергии;

· не выставление бытовым абонентам документов на оплату потребляемой электрической энергии;

· слабая претензионно - исковая работа с потребителями - должниками и другие.

Сделан вывод о том, что в части работы с населением многие из важнейших элементов энергосбытовых бизнес-процессов и обеспечивающих подсистем не выполняются или выполняются не в полном объеме. Данные элементы бизнес-процессов энергосбытовой деятельности (далее - ЭСД) указаны на Рис. 1 (изображены на темном фоне).



Рис. 1. Основные элементы бизнес-процессов ЭСД при работе ЭСК с потребителями. (На рисунке: ПИР - претензионно - исковая работа, ПУ - приборы учета, э/э - электроэнергия, л.с. - лицевой счет, БД - база данных, ИСУРЭ - информационная система управления расчетами за электроэнергию).

Рассмотрены требования и особенности, предъявляемые современными стандартами управления к процедурам и качественным параметрам обслуживания клиентов на рынках услуг, включая обслуживание населения на РРЭ.

На основе обобщения требований современных стандартов управления, сделан вывод о том, что в условиях новой информационной среды на конкурентном рынке на передний план выходят (наряду с производственными и финансовыми факторами) факторы построения отношений с клиентами таким образом, чтобы сохранить их лояльность и уже имеющуюся потребительскую базу.

Рассмотрена концепция ССП, разработанная Р. Капланом и Д. Нортоном в конце ХХ века, в качестве одного из современных методологических инструментов, используемых при проектировании и реализации системы управления компаниями любой сложности, оперирующими в разных отраслях деятельности.

Методология ССП рассматривает цели и стратегии компании сквозь призму некой всеобъемлющей системы оценки ее деятельности, связывая единой методологией создание системы стратегических критериев и систему управления. Это позволило обосновать использование инструментария ССП в качестве методологической базы при разработке предложений по совершенствованию системы управления ЭСК.

В третьей главе в качестве методической базы совершенствования системы управления ЭСК-ГП предложена методика управления бизнес-процессами ЭСД в бытовом секторе продаж электрической энергии. Теоретической основой построения указанной методики выбран инструментарий ССП, который позволяет увязывать стратегические цели компании с бизнес-процессами и действиями сотрудников на каждом уровне управления, а также осуществлять текущий контроль за реализацией принятой стратегии.

В методике дано описание основных элементов бизнес-процессов энергосбытовой деятельности ЭСК-ГП в бытовом секторе РРЭ, а также приведена характеристика подсистем, обеспечивающих выполнение бизнес-процессов ЭСД. В описываемых бизнес-процессах предусматривается комплексное выполнение в бытовом секторе всех энергосбытовых функций, присущих энергосбытовой работе на РРЭ, в полном объеме реализованных в секторе юридических лиц.

В соответствии с методологией построения ССП в предлагаемой методике сформулирована миссия ЭСК-ГП при работе с населением, определены цели ЭСК-ГП по основным направлениям развития. Исходя из выбранных стратегических направлений и целей, разработана стратегическая карта целей ЭСК-ГП применительно к бытовому сектору РРЭ (Рис. 2):

Рис. 2. Стратегическая карта целей ЭСК-ГП в секторе продаж электрической энергии населению. ( На рисунке: э/э - электроэнергия).

В рамках выбранных целей по стратегическим направлениям развития компании, в методике разработана система сбалансированных показателей энергосбытовых компаний - гарантирующих поставщиков в бытовом секторе рынка электрической энергии. В таблице 1 приводится фрагмент ССП ЭСК-ГП для стратегических направлений «Рынок и клиенты» и «Бизнес-процессы».

Таблица 1

ССП по стратегическим направлениям развития ЭСК-ГП в бытовом секторе рынка электрической энергии (фрагмент).

Цели (по направлениям развития)	Показатели	Значение
1. Финансы: …
2. Рынок и клиенты:
2.1. Обеспечение 100% доли ЭСК-ГП на рынке продаж электрической энергии населению в своем регионе обслуживания.	Доля ЭСК в бытовом секторе рынка электрической энергии в регионе обслуживания.	100%.
2.2 Повышение качества обслуживания клиентов.	Индекс компании по показателям качества обслуживания абонентов.	Более 12 из 14 баллов (оценочная Таблица 2).
	Количество жалоб потребителей на Действия персонала ЭСК.	Менее 1 по подразделению в месяц.
2.3. Предоставление клиентам дополнительного спектра услуг (связанных с энергоснабжением).	Количество предоставляемых ЭСК дополнительных услуг.	Не менее 15-20 видов услуг
	Число случаев невыполнения сроков исполнения заявок на дополнительные услуги.	Менее 5%.
3. Бизнес-процессы:
3.1. Комплексное выполнение ключевых бизнес-процессов ЭСД, присущих энергосбытовой работе на РРЭ.	Выполнение графика по контролю состояния приборов учета, контролю показаний приборов учета.	100%.
	Доля бытовых абонентов, с которыми оформлены договора энергоснабжения.	Более 50% (с постепенным увеличением).
	Выполнение графика вручения пакетов документов на оплату электроэнергии бытовым абонентам (извещений и квитанций).	100%.
	Доля просроченной дебиторской задолженности со сроком более 6 месяцев, по которым получено решение судов о взыскании.	100%.
	Процент оплативших абонентов по решению суда.	Не менее 80%.
3.2. Обеспечение удовлетворенности клиентов уровнем сервиса и качеством обслуживания.	Индекс удовлетворенности клиентов.	Определяется на основании специальных маркетинговых исследований.
3.3. Обеспечение персонифицированного, доступного, понятного и удобного обслуживания каждого клиента.	% абонентов, по которым заведены в базу данных (БД) контактные данные абонентов (ФИО, номер телефона).	100%.
	Количество каналов связи, по которым абонент может связаться с ЭСК-ГП (call-центр, Интернет, телефон, адрес и ФИО оператора).	3 канала.
4. Развитие и персонал: …

Разработан порядок определения (алгоритм расчета) каждого показателя ССП ЭСК-ГП, а также приведено распределение ССП по уровням управления ЭСК-ГП: уровень администрации, территориальных подразделений, участков.

С учетом того, что использование ССП как инструмента управления эффективно в сочетании с системой поощрения (стимулирования) за достижения сбалансированных целей и задач, в методике предложена схема использования ключевых показателей ССП в качестве показателей стимулирования (премирования) персонала на разных уровнях управления ЭСК.

Разработаны предложения по оценке эффективности мероприятий по совершенствованию управления энергосбытовой деятельностью, с использованием предложенной в диссертационном исследовании методики, состоящие из двух блоков:

а) стоимостной оценки эффективности внедрения, практического использования методики;

б) качественной оценки результатов внедрения и применения методики на практике.

Для стоимостной оценки эффективности внедрения методики используется метод сравнения дополнительных доходов, получаемых ЭСК-ГП от внедрения предлагаемой методики, с дополнительными расходами ЭСК-ГП, связанными с выполнением мероприятий по ее внедрению и применению.

В целом, стоимостной эффект, формируемый в результате внедрения методики, может быть представлен в следующем виде:

?Прдоп = [ ПОнас i * Tнас i*?Kрi + ? Nаб(i) *(ПОнас i /Nаб(i))* Tнас i +

+Vусл ij - (Cдоп (о.с.) i *Амi +Cдоп (т.р.) i)]; (1)

где: ?Прдоп - стоимостной эффект от внедрения методики;

i - номер расчетного периода (года);

n - количество периодов (лет), в течение которых осуществляется оценка эффективности;

ПОнаc i - полезный отпуск электроэнергии населению за i-й расчетный период;

Tнас i - средний тариф для населения за i-й расчетный период;

Nаб(i) - количество абонентов, обслуживаемых ЭСК-ГП в i-й расчетный период;

? Nаб(i) - прирост количества абонентов, полученный за счет целенаправленных мероприятий по расширению территорий обслуживания за i-й расчетный период;

Vуслi j - объем выполняемого j-ого вида услуги в i - й расчетный период в стоимостном выражении;

j - номер вида оказываемой ЭСК-ГП дополнительной услуги;

m - количество оказываемых дополнительных услуг;

Cдоп (о.с.)i - среднегодовая стоимость основных средств, дополнительно приобретаемых в ходе внедрения и применения методики;

Амi - норма амортизации основных средств, дополнительно приобретаемых в рамках программы внедрения и применения методики за i расчетный период;

Сдоп (т.р.)i - стоимость текущих расходов на внедрение и применение методики за i-й расчетный период;

?Kрi - изменение/рост коэффициента реализации за расчетный период от (i-1) до i;

?Kрi = Kрi - Kр (i-1) , (2)

Kрi = Дфакт(i)/Драсч(i), (3)

где: Дфакт(i) - сумма денежных средств, поступивших от населения за i - й период;

Драсч(i), - расчетная величина суммы денежных средств, причитающейся к оплате населением за i-й расчетный период.

Произведенные на примере ОАО «Мосэнерго» (после 2005 г. - ОАО «Мосэнергосбыт») расчеты показывают, что суммарная дополнительная прибыль за период 2002 - 2006 г.г. от внедрения и применения новой схемы обслуживания бытовых абонентов, составила 368,15 млн. руб. (в текущих ценах).

Средняя за рассматриваемый период рентабельность мероприятий по применению новой схемы обслуживания бытовых абонентов составила 26 % к стоимости дополнительных расходов на проведение указанных мероприятий, что говорит о высокой эффективности проведенных указанными организациями мероприятий по использованию основных положений методики на практике.

Для качественной оценки эффективности внедрения методики предложено использовать показатели, определенные в рамках ССП, а также показатели, характеризующие различные направления мероприятий по повышению качества обслуживания бытовых абонентов. Фрагмент разработанной в диссертационном исследовании системы показателей представлен в Таблице 2.

По результатам заполнения оценочной таблицы производится расчет итогового индекса качества управления бизнес-процессами энергосбытовой деятельности: отношение количества положительных ответов к общему количеству вопросов в опросном листе, умноженному на 100.

Таблица 2

Показатели, характеризующие параметры выполнения бизнес-процессов по важнейшим направлениям энергосбытовой деятельности (фрагмент).

Показатель, характеризующий качество выполнения элементов (показателей) бизнес-процессов энергосбытовой деятельности	Вариант ответа
I. Показатели, характеризующие качество обслуживания бытовых абонентов:
1. Взаимоотношения ЭСК - ГП с клиентами персонифицированы, у каждого абонента определен свой персональный оператор - ДА/НЕТ.	1/0
5. Количество каналов связи, по которым абонент может связаться с подразделением ЭСК-ГП - не менее 3 (Интернет, call-центр, телефон, офис обслуживания) - ДА/НЕТ.	1/0
8. Клиентам оказываются дополнительные услуги (не менее 15-20 видов услуг) - ДА/НЕТ.	1/0
12. Проводятся конкурсы для бытовых абонентов, своевременно оплачивающих за потребленную электроэнергию - ДА/НЕТ.	1/0
II. Показатели, характеризующие качество исполнения элементов бизнес-процессов ЭСК-ГП:
15. Работа с потребителями, включая рассмотрение жалоб и обращений, осуществляется в соответствии с утвержденными стандартами ЭСК-ГП (или иными организационно-распорядительными документами) - ДА/НЕТ.	1/0
18. На просроченную дебиторскую задолженность бытовых абонентов со сроком более 6 месяцев получены решения судов о взыскании - ДА/НЕТ.	1/0
19. Проводятся маркетинговые исследования по изучению потребительской удовлетворенности клиентов - ДА/НЕТ.	1/0
20. Бизнес-процессы энергосбытовой деятельности организованы на базе единой АСУ- ДА/НЕТ.	1/0
22. Весь линейный персонал (взаимодействующий непосредственно с абонентами компании) прошел обучение и аттестацию по стандартам обслуживания бытовых абонентов - ДА/НЕТ.	1/0
НАБРАННОЕ КОЛИЧЕСТВО БАЛЛОВ

Для оценки уровня качества управления бизнес-процессами ЭСД разработана шкала градации по величине итогового индекса:

а) высокая степень качества - индекс в диапазоне 90-100;

б) удовлетворительная степень качества - индекс в диапазоне 60-89;

в) неудовлетворительная степень качества - индекс ниже 60.

Индекс качества управления бизнес-процессами ЭСД в бытовом секторе рынка электроэнергии, рассчитанный на примере ОАО «Мосэнергосбыт» (от имени которого обслуживание бытовых абонентов осуществляет ЗАО «ЦОПэнерго»), по состоянию на 2 квартал 2008 г. составил 90 пунктов (20 баллов из 22).

Выводы

Выполненная диссертационная работа позволяет сделать следующие выводы и предложения:

1. В новой схеме взаимоотношений организаций электроэнергетики для энергосбытовых компаний предусмотрены механизмы конкуренции, как при покупке электрической энергии и мощности с оптового рынка, так и при поставках электрической энергии потребителям на розничных рынках.

2. В современных условиях энергосбытовым компаниям приходится действовать с учетом ряда негативных особенностей их функционирования на рынках электрической энергии, отрицательно влияющих на результаты их деятельности, которые в конечном итоге могут привести к потере энергосбытовыми компаниями рынка сбыта своих услуг. К таким особенностям относятся: перекрестное субсидирование; административное сдерживание темпов роста тарифов на электроэнергию, включая сбытовую надбавку энергосбытовых компаний; активизация конкурирующих энергосбытовых компаний на региональном уровне (при отсутствии адекватных правовых механизмов, регламентирующих отношения конкурирующих энергосбытовых компаний) и другие.

3. Проведенный в диссертационном исследовании анализ системы управления энергосбытовых компаний - гарантирующих поставщиков применительно к бытовому сектору электрической энергии, выявил ряд существенных недостатков, снижающих эффективность энергосбытовой деятельности в этом секторе. К ним относятся: отсутствие оформленных договоров энергоснабжения, отсутствие ежемесячного учета количества потребляемой бытовыми абонентами электрической энергии, не выставление бытовым абонентам документов на оплату потребляемой электрической энергии и другие.

4. Энергосбытовые компании в современных условиях не реализуют комплекс взаимоувязанных системных мер, направленных на повышение эффективности энергосбытовой деятельности в бытовом секторе розничного рынка электрической энергии. Указанные обстоятельства определяют необходимость проведения мероприятий по совершенствованию системы управления и повышению эффективности энергосбытовой деятельности в бытовом секторе розничного рынка электрической энергии.

5. В качестве теоретической базы разрабатываемых в рамках настоящего диссертационного исследования предложений, выбрана концепция системы сбалансированных показателей, которая позволяет увязывать стратегические цели компании с бизнес-процессами (включая сферу взаимоотношений с клиентами) и действиями сотрудников на каждом уровне управления, а также осуществлять текущий контроль за реализацией принятой стратегии.

6. В диссертационном исследовании на основании проведенного анализа места и роли энергосбытовых компаний, в целях устранения выявленных недостатков работы энергосбытовых компаний - гарантирующих поставщиков, на базе выбранной методологии ССП разработана методика управления бизнес-процессами энергосбытовой деятельности в бытовом секторе рынка электрической энергии, предусматривающая комплексное использование всех энергосбытовых бизнес-процессов для бытового сектора рынка электрической энергии. Методика включает в себя, в том числе, предложения по оценке эффективности мероприятий по совершенствованию управления энергосбытовой деятельности в бытовом секторе розничного рынка электрической энергии.

7. Предложенная в диссертационном исследовании методика может быть использована в качестве методической базы для совершенствования системы управления энергосбытовых компаний - гарантирующих поставщиков, в объемах продаж которых значительную долю занимают продажи электроэнергии населению. Реализация предложенной методики позволяет энергосбытовым компаниям - гарантирующим поставщикам повысить эффективность энергосбытовой деятельности и улучшить конкурентное положение на рынке сбытовых услуг. Указанные тезисы подтверждены результатами практического использования положений методики на примере ОАО «Мосэнерго», ОАО «Мосэнергосбыт».

Опубликованные работы, отражающие основные научные результаты диссертации

1. Кузьмина О.В. (статья) «Некоторые вопросы энергосбытовой деятельности».// Материалы международной практической конференции ГУУ, секция экономики Отделения общественных наук РАН, ЦЭМИ РАН. «Актуальные проблемы управления -2005», № 5 - М., 2005 г. (0,1 п.л.)

2. Кузьмина О.В. (статья) «Рыночные отношения в энергосбытовой деятельности».// Материалы международной практической конференции ГУУ, ЦЭМИ РАН, Мэрия Москвы «Актуальные проблемы управления -2006», № 6 - М., 2006. (0,2 п.л.)

3. Кузьмин В.В., Кузьмин Д.В., Кузьмина О.В. (статья) «Конкуренция на рынке электрической энергии и формирование инвестиций в развитие электроэнергетики».// Вестник университета (ГУУ), № 4(4) - М., 2007. (0,6 п.л.) (лично автору принадлежит 0,2 п.л.).

4. Кузьмин В.В., Кузьмин Д.В., Кузьмина О.В. (методическое пособие) «Рынок электрической энергии и инвестиции в развитие электроэнергетики», ИПКгосслужбы - М., 2007. (4 п.л.) (лично автору принадлежит 1,3 п.л.).

5. Кузьмин В.В., Кузьмин Д.В., Кузьмина О.В. (методическое пособие) «Развитие рынка электрической энергии в России. Энергосбытовые аспекты: опыт и перспективы». Под редакцией Кузьмина В.В., ИПКгосслужбы - М., 2008. - (17 п.л.) (лично автору принадлежит 2,8 п.л.).

Размещено на Allbest.ru