Застосування систем автоматизації управління для підприємств сфери телекомунікації

Размещено на http://www.allbest.ru/

Застосування систем автоматизації управління для підприємств сфери телекомунікації

Впровадження новітніх інформаційних технологій в систему менеджменту підприємства є характерною особливістю організації бізнес-процесів сучасних компаній, що прагнуть зберегти свої або покращити конкурентні позиції у галузі. Для цих цілей популярними та дієвими інструментами автоматизації фінансових та операційних процесів стали: інформаційні системи ERP, впровадження рішень на базі програмного продукту 1С та інформаційні системи стандарту CRM [4].

Програмні продукти 1С набули поширення на просторах СНД у середині 2000-х та стосуються бухгалтерського, податкового та управлінського обліку в різних конфігураціях інформаційної системи 1С (бухгалтерія, управління торгівлею, управління персоналом та заробітна плата тощо).

ERP-система являє собою комплексне планування ресурсів, на підприємстві та забезпечує автоматизацію процесів планування, прогнозування й управління фінансами, бухгалтерським обліком, управління сервісним обслуговуванням, управління процедурами забезпечення якості продукції, виробництвом, проектування продукції і розробку технологічних процесів, матеріально-технічним постачанням і збутом. Першою ERP-системою був програмний продукт корпорації Oracle «SAP R/3», створений у 1992 році. На початку 90-х років системи впроваджувалися переважно для промислових підприємств, але потім для компаній сфер послуг були створені додаткові конфігурації з управління процедурами забезпечення якості продукції та сервісним обслуговуванням.

CRM-системи є програмними продуктами управління взаємовідносинами компанії з клієнтом та складаються з трьох ключових елементів автоматизації: обслуговування клієнтів, продажу та маркетингу [1]. До 1993 року CRM-системи включали у себе лише клієнтське обслуговування та автоматизацію торгових представників, однак кінцеве формування принципів CRM-систем відбулося з другою хвилею формування спільного бізнесу компаній зі споживачами - після 2005 року. На сьогодні CRM-системи інтегровані у ERP-системи. Для підприємств сфери телекомунікацій встановлення з клієнтами довгострокових взаємовідносин та висока якість обслуговування є основними конкурентними перевагами на ринку, а отже цьому аспекту приділяється багато уваги фахівців. Для реалізації цих цілей доцільно використовувати CRM-системи, так як вони дозволяють скоротити цикл продажу послуги, зробити його більш передбачуваним та збільшити кількість закритих угод [5].

Застосування системи управління взаємовідносинами між клієнтами для операторів зв'язку охоплює інформаційне забезпечення всіх етапів та складових процесу обслуговування та взаємодії з клієнтами-користувачами мобільних й інтернет-послуг, кабельного телебачення.

Областями автоматизації є контакт-центри, офіси продажу та обслуговування,бек-офіси та фінансові служби,відділ продаж,маркетингові служби,відділ супроводу клієнтів,топ-менеджмент [2; 5].

Окрім базових модулей CRM-систем, для телекомунікаційних компаній в систему впроваджуються наступні модулі [3]:

- ? ведення абонентської бази; менеджмент програмний технології

- ? опрацювання звернень;

- ? облік та перевірка можливостей надання послуг для окремих адрес;

- ? управління збутом послуг;

- ? управляння маркетингом;

- ? управління базою знань по послугам, що надаються, сценаріям розмов та іншої довідкової інформації;

- ? автоматична звітність для керівництва компанії;

- ? автоматичний контроль звернень критичної тематики та оповіщення відповідальних працівників;

- ? платформа для інтеграції з білінговими системами;

- ? інтеграція з обліковими та ERP-системами.

Серед розробників CRM-систем, що мають досвід адаптації модулей систем під сферу телекомунікацій на вітчизняному та зарубіжному ринку можна виокремити українські компанії: «Terrasoft», «Парус», «Інком»; російські фірми: «1С»; американські корпорації «Oracle» та «Microsoft» та німецьку компанію «SAP» [4].

Отже, підсумуємо вищесказане. Можна виділити наступні системи автоматизації управління на підприємстві: інформаційні системи ERP, CRM-системи та впровадження рішень на базі програмного продукту 1С. Для підприємств сфери телекомунікацій оптимальним вибором є CRM-системи, оскільки вони дозволяють автоматизувати та побудувати довгострокові взаємовідносини між компанією та абонентом.

Список використаних джерел

1. Горбенко О. В. CRM-рішення в Україні: ефективний інструмент маркетингу або «популярна» тема / О. В. Горбенко, О. Ю. Бех // Управління проектами, системний аналіз і логістика. - 2009. - № 6. - С. 36-39.

2. Колченко Г. Ф. Корпоративна інформаційна система оператора телекомунікацій як основа ефективної організації управління / Г. Ф. Колченко, О. Г. Варфоломєєва // Телекомунікаційні та інформаційні технології. - 2015. - № 1. - С. 5-9.

3. Новікова І. В. Методи управління телекомунікаційними підприємствами України / І. В. Новікова, О. В. Мельник // Ефективна економіка. - 2014. - № 5. - С. 19-23.

4. Плахотнікова М. А. Інформаційні технології у менеджменті : навч. посіб. / М. А. Плахотнікова, Ю. В. Вертакова. - К. : Центр учбової літератури, 2016. - 462 с.

5. Шарапа О. М. Управління відносинами з клієнтами через впровадження CRM-систем як складова ефективного ведення бізнесу / О. М. Шарапа // Актуальні проблеми економіки. - 2009. - № 7 (97). - С. 11-14.

Размещено на Allbest.ru