Размещено на http://www.allbest.ru/

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

ПВНЗ ЄВРОПЕЙСЬКИЙ УНІВЕРСИТЕТ

УДК 339.138:338.48(043.5)

ПЛАНУВАННЯ ТА ОРГАНІЗАЦІЯ ПРОЦЕСУ НАДАННЯ ТУРИСТИЧНИХ ПОСЛУГ НА ПІДПРИЄМСТВАХ

спеціальність 08.00.04 - економіка та управління підприємствами

(за видами економічної діяльності)

Автореферат

дисертації на здобуття наукового ступеня кандидата

економічних наук

ПРОЧАН АННА ОЛЕКСАНДРІВНА

КИЇВ - 2010

Дисертація є рукопис.

Дисертація виконана на кафедрі економіки підприємства та маркетингу Класичного приватного університету м. Запоріжжя.

Науковий керівник: доктор економічних наук, професор

Корінєв Валентин Леонідович

Класичний приватний університет,

проректор з наукової роботи

Офіційні опоненти: доктор економічних наук, професор

Ґудзь Петро Васильович

Запорізький національний

технічний університет ,

завідувач кафедри менеджменту, м. Запоріжжя

доктор економічних наук, професор

Туріянська Марія Михайлівна

Донецький інститут туристичного бізнесу,

завідувач кафедри менеджменту, м. Донецьк

Захист відбудеться «24» березня 2010 р. о 14.00 на засіданні спеціалізованої вченої ради К. 26.063.01. в Європейському університеті за адресою: 03115, м. Київ, бул. Академіка Вернадського, 16-в

З дисертацією можна ознайомитися в бібліотеці Європейського університету за адресою: 03115, м. Київ, вул. Депутатська, 15/17.

Автореферат розісланий «19» лютого 2010р.

Вчений секретар

Спеціалізованої вченої ради,

Кандидат економічних наук, доцент Луцій Олександр Павлович

ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА РОБОТИ

послуга туристичний ринок

Актуальність дослідження. В умовах зростаючої конкуренції на ринку все більш гострою стає проблема підвищення якості продукції вітчизняних виробників. Особливо актуальною ця проблема стала після вступу України до СОТ, що значною мірою сприяє розвитку ринкових відносин та загостренню конкурентної боротьби на цільовому ринку. Значною мірою це стосується туристичної галузі, яка, створюючи робочі місця, суттєво впливає на розвиток таких секторів вітчизняної економіки як будівництво, транспорт, зв'язок, сфера послуг, торгівля, виробництво товарів народного споживання тощо.

Правильна орієнтація підприємства у ринковому середовищі, досягнення передбачуваного успіху, можливість прийняти непросте рішення залежить від багатьох чинників, і, насамперед, від планування та організації діяльності підприємства. Зважаючи на світову економічну кризу, яка змушує підприємства функціонувати в умовах невизначеності і ризику. Особливої значимості це набуває для функціонування туристичних підприємницьких структур.

У науковій літературі цій проблемі приділено значну увагу вітчизняними та зарубіжними економістами. Вагомий внесок у її вирішення внесли

І. Ансофф, О.В. Ареф'єва, О.О. Бейдик, М.Б. Біржаков, А.В. Войчак,

Л.І. Воротіна, Г. Гернер, П.В. Ґудзь, Г. Даулінг, А.В. Доронін, О.П. Дуровіч, І.В. Жукова, О.С. Запєсоцький, М.Л. Зорін, О.М. Ільїна, Д.К. Ісмаєв,

В.О. Квартальнов, О.П. Луцій, О.О. Любіцева, Ф. Лютес, В.Л. Музикант,

Г.А. Папірян, Ю.М. Правик, В.Б. Сапрунова, В.С. Сєнін, Т.Г. Сокол,

Л.В. Ткаченко, М.М. Туріянська, Л. М. Шульгіна, В.К. Федорченко та інші.

Аналіз наукових праць дозволяє зробити висновок про те, що процесові планування та організації надання туристичних послуг приділено недостатньо уваги. Здійснення цього можливо на основі вдосконалення діючої системи надання якісних послуг у туризмі та впровадження нових підходів до планування й організації туристичної діяльності з метою підвищення їх якості. У зв'язку з цим удосконалення процесу планування та організації управління туристичними підприємствами в умовах вітчизняного ринку є актуальним, що й обумовило вибір теми, мети та завдань дослідження.

Зв'язок роботи з науковими програмами, планами, темами. Дисертаційну роботу виконано на кафедрі туризму та готельного господарства в Класичному приватному університеті (м. Запоріжжя) згідно з планом науково-дослідних робіт університету за темою: “Перспективи розвитку туризму в Запорізькому краї” (номер державної реєстрації 0106U000731). У межах наукової програми автором розроблено пропозиції щодо удосконалення процесу планування туристичної діяльності підприємств Запорізького регіону з урахуванням наукового підходу до надання туристичних послуг.

Мета і завдання дослідження. Мета дослідження полягає у визначенні та обґрунтуванні процесу планування та організації послуг у туризмі. Для досягнення цієї мети в роботі вирішено такі завдання:

- узагальнено і конкретизовано сучасні теоретичні підходи до визначення сутності туристичної послуги та туристичного продукту;

- досліджено теоретичні основи планування та організації туристичної діяльності в умовах вітчизняного ринку;

- обґрунтовано особливості планування та організації в процесі надання туристичних послуг;

- проаналізовано стан вітчизняного ринку туристичних послуг та особливості взаємовідносин на ньому;

- досліджено процес планування та організації послуг суб'єктами туристичного ринку;

- оцінено якість туристичних послуг в умовах конкурентного середовища та співставлено її рівень з вимогами споживачів;

- удосконалено процес планування та організації надання туристичних послуг з урахуванням потреб та вимог споживачів.

Об'єктом дослідження є процес планування та організації послуг у туризмі.

Предметом дослідження є розробка теоретичних та прикладних засад планування та організації надання послуг туристичними підприємствами.

Методи дослідження. Методологічну основу роботи складають загальнонаукові прийоми досліджень і спеціальні методи, що ґрунтуються на сучасних наукових засадах управлінської, економічної і споріднених з ними наук. У роботі використано: історичний та логічний методи ? для дослідження еволюції постановки проблеми, визначення сутності послуги як виду економічної діяльності; абстрактно-логічний ? для теоретичного узагальнення та формування висновків; економіко-статистичний ? для аналізу сучасного стану розвитку ринку туристичних послуг; методи аналізу і синтезу для розробки ефективного процесу планування та організації діяльності на туристичних підприємствах; експериментальний ? для формування напрямів ефективної політики регулювання діяльності на туристичних підприємствах; економіко-математичного моделювання - для прогнозування обсягів реалізованих туристичних послуг з метою прогнозування цих обсягів на задану перспективу.

Інформаційною базою дослідження є законодавчі та нормативні акти України, статистичні матеріали Державного комітету статистики України, статистичні матеріали Головного управління статистики у Запорізькій області, звітні дані Державної служби курортів та туризму в Україні, web-ресурси провідних туристичних порталів, фахові літературні джерела, наукові публікації та монографії вітчизняних і зарубіжних вчених, а також первинна інформація, отримана автором у результаті проведеного анкетування.

Наукова новизна отриманих результатів полягає в уточненні теоретичного змісту та розробці рекомендацій з удосконалення наукового і теоретичного підходу до надання якісних туристичних послуг з урахуванням процесу планування та організації.

Вперше:

- обгрунтовано науковий підхід до планування процесу надання послуг туристичними підприємствами з урахуванням чинників якісного обслуговування. У процесі проведеного дослідження їх систематизовано та згруповано за трьома напрямами: мотиваційним, ціннісним і прихованим. Відмінність підходу полягає в тому, що він враховує вплив запропонованих чинників при плануванні туристичних послуг, дія яких проявляється в процесі надання послуг споживачам;

удосконалено:

- систему організації надання туристичного продукту споживачам, що на відміну від існуючих, комплексно враховує структуру туристичного продукту, реакцію споживача на надану туристичну послугу та вимоги споживачів до послуги;

- теоретичний підхід до організації надання туристичних послуг, який, на відміну від існуючих, визначає відповідні дії туристичного підприємства щодо реалізації якісних туристичних послуг;

дістали подальшого розвитку:

- процес планування діяльності туристичного підприємства на визначену перспективу з урахуванням їхньої динаміки та особливостей його функціонування в умовах вітчизняного ринку. На відміну від існуючих підходів це забезпечить об'єктивний підхід до планування надання якісних послуг з урахуванням запитів туристів;

- понятійний апарат “туристичної послуги” та “туристичного продукту”, який, на відміну від існуючих підходів, зорієнтований на урахування специфіки взаємовідносин між туристичними підприємствами та споживачами. Це дозволяє визначитися стосовно взаємозв'язку між туристичним продуктом і туристичною послугою у процесі їх планування та організації процесу їх надання.

Практичне значення одержаних результатів полягає у створенні методологічної основи для вирішення актуальної проблеми ефективного функціонування підприємств туристичної індустрії в умовах ринкової економіки і найважливішого завдання вітчизняного туризму - підвищення якості надання туристичної послуги. Результати дослідження були застосовані в Класичному приватному університеті при підготовці науково-методичного забезпечення та викладанні дисциплін «Технологія туристської діяльності», «Менеджмент туризму», «Маркетинг туризму» та «Аналіз діяльності підприємств туризму».

Основні положення дисертаційної роботи використані при розробці практичних рекомендацій для підприємств, організацій та установ туристичної індустрії. Результати дослідження впроваджені та апробовані на підприємствах туризму, серед яких - Запорізька торгово-промислова палата (довідка № 20.4/80 від 26.01. 2009 р.), ПП «Туристичне агентство «За чотири моря» (довідка № 58 від 29.07. 2009 р.), ПП „Дімона-авіатур”, (довідка № 171 від 22.04.2009р.), ПП «ВІП-ТУР» (довідка № 344 від 03.09.2008 р.), Запорізька обласна державна адміністрація (довідка№ 09-01/182 від 30.01.2009), проект партнерства Канада-Україна «Регіональне врядування та розвиток» (довідка № 7/09 від 14.09.2007 р.).

Особистий внесок здобувача. Наукові розробки, висновки і рекомендації, які викладено в дисертації і виносяться на захист, одержані автором самостійно на основі всебічного вивчення, аналізу та узагальнення теоретичного матеріалу та практичного досвіду досліджуваних підприємств.

Апробація дисертаційної роботи. Науковий зміст основних результатів дослідження та їх практичне застосування обговорювалися на 12 міжнародних науково-практичних конференціях: „Основні складові маркетингу регіонального ринку туризму в Україні” (м. Бердянськ,” АРІУ”, 2005р.), „Перспективні шляхи розвитку маркетингу в туризмі” м. Луганськ, 2006р.), „Завдання маркетингу туристичної галузі” (м. Бєлгород, 2006р.), „Стратегія маркетингу в туристичній галузі” (м. Дніпропетровськ, 2006р.), „Використання кластерних технологій в туризмі” (м. Дніпропетровськ, 2006р.), „Система маркетингового контролю туристичного підприємства” (м. Черкаси, 2007р.), „Франчайзінг і маркетингова тактика в туризмі” (м. Запоріжжя, 2007р.) „Сучасний стан розвитку маркетингу туризму на Запоріжжі” (м. Бердянськ, 2007р.), Інновація - маркетингова програма в туризмі підприємства” (м. Дніпропетровськ, 2007р.), „Чинники якісного обслуговування клієнтів туристичними підприємствами” (м. Донецьк 2008р.), „Проблема забезпечення якості туристичної послуги” (м. Запоріжжя, 2008р.), „Процес маркетингового планування діяльності туристичних фірм” (м. Запоріжжя, 2008р.).

Публікації. Найсуттєвіші теоретичні, аналітичні та методологічні результати за темою дисертації були висвітлені автором у 24 опублікованих наукових роботах загальним обсягом 7,89 др. арк., з них - 12 статей у наукових фахових виданнях, з них - 1 у співавторстві, та 12 - у матеріалах міжнародних науково-практичних конференцій.

Обсяг і структура дисертаційної роботи. Дисертація складається зі вступу, трьох розділів, дев'яти підрозділів, загальних висновків, списку використаних джерел, додатків. Основний текст дисертації викладено на 173 сторінки. Робота містить 35 рисунків, 16 таблиць, 4 додатки, список використаних джерел із 180 найменувань.

ОСНОВНИЙ ЗМІСТ РОБОТИ

У вступі до дисертації доведено актуальність обраної теми дослідження, визначено мету, завдання, об'єкт і предмет дослідження, розкрито наукову новизну, практичне значення роботи та подано відомості про апробації дослідження.

У першому розділі «Теоретичні основи планування та організації туристичних послуг» досліджено сутність і поняття послуги, особливості її прояву в туризмі; розглянуто особливості планування та організації туристичної діяльності в процесі надання послуг.

На основі дослідження літературних джерел, в яких розглядаються сутність поняття туристичної послуги встановлено, що вона являє собою дію суб'єктів туристичної діяльності, спрямованих на задоволення потреб туристів стосовно їх вибору та складу туристичного продукту відповідно до мети подорожі та послуги суб'єктам туристичної галузі щодо розміщення, харчування, транспортного та іншого обслуговування. Проаналізувавши існуючі визначення та враховуючи зміст, який вкладається в поняття туристичного продукту, ми вважаємо, що туриcтичний продукт являє собою сукупність поcлуг, що надаються туриcтичними підприємствами з метою зaдоволення потреб cпоживачів.

У роботі з'ясовано, що важливою умовою подальшого підвищення ефективності діяльності вітчизняних туристичних підприємств як на вітчизняному, так і зарубіжному туристичних ринках, є постійне удосконалення процесу планування їхньої діяльності. Досягається це завдяки більш повному врахуванню потреб та вимог споживачів при плануванні надання туристичних послуг. Аналіз етапів процесу планування свідчить про те, що план підприємства представляє собою систему заходів його майбутньої господарської діяльності, яка передбачає обґрунтування економічних цілей, розвитку або функціонування на основі найбільш повного виявлення таких послуг, які вимагає ринок, а також вибір планових показників їх виробництва, розподілення та споживання, що при повному використанні обмежених ресурсів зможуть привести до досягнення очікуваних результатів. Специфіка діяльності туристичних підприємств зумовила розподіл процесу планування таким чином, що це дає можливість туристичному підприємству виділити технологічний процес з загального процесу планування на підприємстві. Такий підхід до планування забезпечує виявлення проблемних моментів на всіх етапах надання туристичної послуги.

Проаналізувавши визначення поняття «організація», можна дійти висновку, що всі наявні визначення сформульовані для підприємств, діяльність яких пов'язана з виробництвом матеріальних благ для людини. На нашу думку, організація надання послуг у туризмі має свої особливості і потребує уточнення змісту терміну «організація». Тому ми вважаємо, що організація надання туристичних послуг являє собою сукупність організаційних форм, методів і прийомів, здійснення яких забезпечить раціональне функціонування підприємства. Туристичне підприємство має свої особливості діяльності, які визначають специфічні комплексні завдання з його організації: проектування та освоєння нових туристичних маршрутів, використання робочої сили та обладнання, нових інформаційних технологій, поліпшення асортименту та якості туристичного продукту та якості надання послуг.

Отже, організація надання туристичної послуги полягає в тому, що це - процес, який включає в себе певні дії, що об'єднуються в систему обслуговування споживачів. Нами було виділено особливості, що формують специфіку організації процесу надання туристичних послуг, яка проявляється через ряд чинників. При дослідженні нами були визначені завдання процесу організації надання туристичних послуг, які полягають у забезпеченні результативності та ефективності діяльності підприємства. Процес організації надання туристичної послуги ми поділили на три етапи: створення туристичного продукту, підготовчий процес до надання туристичного продукту та процес надання туристичного продукту. Це дасть змогу туристичним підприємствам при організації надання туристичних послуг визначитися стосовно того, які туристичні послуги для споживача необхідно надавати в першу чергу. Це необхідно враховувати як на стадії формування туристичного продукту, так і при організації процесу надання туристичної послуги. Тільки поєднання виробничих та обслуговуючих дій спроможне створити процес надання туристичної послуги, що адекватно відповідний потребам споживача.

У другому розділі «Дослідження планування та організації процесу надання послуг туристичними підприємствами Запорізького регіону» проаналізовано тенденції розвитку туризму в Україні і в Запорізькій області, досліджено процес планування та організації послуг суб'єктами туристичного ринку.

На сьогодні значна кількість туристичних підприємств належить до ряду підприємств малого бізнесу. Для їх cтворення непотрібно великих інвестицій та виробничих фондів, що дорого коштують. Основна кількість підприємств, що працюють у регіоні, не є великими і, як правило, вони виконують функцій туристичних агентів, тобто не розробляють самі туристичного продукту, що передбачає прямі договори з авіакомпаніями і готелями, розробку туристичних маршрутів. Як свідчать результати проведеного дослідження, ринок туристичних послуг досить розвинений. Так, 68% підприємств функціонують на ринку більше 4 років, 26% - від 1 року до 3 років, 6% - менше 1 року Аналізуючи процес планування діяльноcті туристичних підприємств у Запорізькому регіоні, можна зробити висновки, що туристичні підприємства недостатньо уваги приділяють процесу планування надання туристичних послуг.

Встановлено, що діяльність туристичних підприємств стане ефективнішою, якщо вони від формального планування перейдуть до практичного, в якому будуть враховувати всі чинники які характеризують конкурентоспроможний і якісний туристичний продукт. Про недостатній рівень планування на підприємствах свідчать невисокі економічні показники діяльності. Так низький показник спостерігається у більшості туристичних підприємств, щодо кількості обслуговуваних туристів. Також відзначається постійне зростання витрат туристичних підприємств без підвищення якості послуг, що надаються. Досить часто на туристичних підприємствах, що вдаються до планування діяльності, заплановані показники їхньої діяльності не відповідають фактичним. Це свідчить про некоректне використання процесу планування в їхній діяльності. Недоліком також є те, що туристичні підприємства при плануванні не враховують динаміку показників за минулі роки, що характеризують якісні параметри туристичних послуг.

Враховуючи результати проведеного дослідження, зроблено прогноз щодо обсягів реалізації туристичних послуг, величини витрат по наданню туристичних послуг, дохід туристичного підприємства досліджуваними підприємствами в умовах 2010 року. У цілому ситуація, що склалася на туристичному ринку в Запорізькому регіоні, має позитивну динаміку. Про це свідчать результати таблиці 1.

Таблиця 1

Прогнозні значення показників по досліджуваним туристичним підприємствам Запорізького регіону в умовах 2010 року

Показники	Туристичні підприємства
	ТОВ «Агентство подорожей «Інтурист»	ПП «Дімона-авіатур»	ТОВ «Пілот-Запоріжжя»
Обсяг реалізованих туристичних послуг (тис. грн.)	7638,7	18386,5	670,8
Витрати по наданню туристичних послуг (тис. грн.)	7465,2	15614,6	508,5
Дохід туристичного підприємства (тис. грн.)	173,5	2771,9	162,3
Чисельність обслуговуваних туристів, (осіб)	14299	27848	562

Характерними для Запорізького регіону та в цілому для вітчизняного туристичного ринку є проблеми впровадження в господарську діяльність процесу планування та організації туристичних послуг, що потребує розробки нових підходів.

У зв'язку з цим на сьогодні практично всі туристичні підприємства основну увагу мають приділяти питанням реалізації туристичного продукту, збільшенню доходів, урахуванню наявних конкурентів, коливанню цін тощо. У таких умовах саме планування та організація мають стати головними в роботі туристичного підприємства, яке має бути постійно зорієнтоване як на реальних, так і на потенційних споживачів туристичного продукту. Актуальність подальшого вдосконалення процесу планування та організації в туристичній діяльності підприємства об'єктивно зростає ще й у зв'язку з тим, що сам процес планування та організації в туристичному бізнесі не набув достатнього широкого практичного визнання.

В процесі дослідження з'ясовано, що споживачі туристичних послуг не мають достатнього уявлення про належну якість послуг через те, що не мають досвіду співпраці з туристичними підприємствами. Часто реальна послуга не відповідає інформації про неї, яка міститься в рекламних зверненнях і яку надає менеджер. Кваліфікаційні характеристики працівників туристичних підприємств є низькими. Це впливає на якість надання туристичної послуги. У процесі споживання туристичного продукту турист стикається з неякісними послугами, які входять до складу туристичного продукту. На наш погляд, усі ці недоліки підприємство може вирішити при впровадженні в господарську діяльність процесів планування та організації.

У процесі всебічного аналізу встановлено, що підвищення якості туристичних послуг значною мірою залежить від удосконалення процесу планування та організації надання туристичних послуг.

У третьому розділі «Удосконалення процесу планування та організаії надання туристичних послуг» обґрунтовано науковий підхід до планування процесу надання туристичних послуг, удосконалено процес організації надання туристичних послуг з орієнтацією на покращення їх споживчих характеристик.

Встановлено, що у реальному житті кожного туристичного підприємства ефективність плaнування процесу нaдання туристичної послуги залежить від особливостей подання інформації, її сприйняття, від врaхування при плaнуванні вимог, які висуваються до туристичних послуг, що надaються. Процес планування надaння туристичних послуг має виходити далеко за межі звичайного порівняння планових та фактичних показників на туристичних підприємствах. Як показало дослідження, підхід до процесу планування надання туристичної послуги передбачає, що не менш значну увагу керівники туристичних підприємств повинні приділяти якісний туристичній послузі.

Розробка й впровадження процесу планування надання туристичної послуги на конкретному туристичному підприємстві повинні залежать від його власних потреб, потреб споживачів, цілей та особливостей послуг, що надаються. Пропонується при плануванні процесу надання туристичної послуги враховувати чинники якісного обслуговування з позиції взаємовідносин «підприємство-клієнт» для визначення важливості елементів якіcного надання туристичних послуг на підприємствах виходячи із cприйняття туристичної послуги cпоживачами. Чинники якісного обслуговування було систематизовано та згруповано за трьома напрямами: мотиваційному, ціннісному та прихованому.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 1 Науковий підхід до планування туристичних послуг з урахуванням чинників якісного обслуговування

Мотиваційний напрям безпосередньо впливає на споживача. Він включає такі чинники, які необхідно враховувати при плануванні надання туристичної послуги в першу чергу. За допомогою них туристичне підприємство зможе привабити клієнта та справити перше враження на нього. Ціннісний напрям характеризує значущість туристичної послуги для споживача. Допомагає перевершити очікування нових клієнтів і зацікавити постійних клієнтів. Прихований напрям помітний не всім клієнтам. Він сприймається як сам по собі зрозумілий. Але, як тільки одна із характеристик не буде відповідати змісту, це відразу стає помітним, як досвідченому туристу, так і туристу новачку. Іншими словами, виконання вимог споживачів за рахунок прихованого напряму практично не призводить до задоволення споживчих цінностей туристичного продукту, але їх невиконання призведе до різкого зниження споживчих цінностей надання туристичної послуги.

Таким чином, визначені напрями дадуть змогу туристичним підприємствам при плануванні процесу надання туристичної послуги враховувати особисті потреби й очікування споживачів. Яке в подальшому скорегує заплановані дії підприємства на надання якісної туристичної послуги.

Розробка й впровадження процесу планування надання туристичної послуги на конкретному туристичному підприємстві мають залежати від його власних потреб, цілей та особливостей послуг, що надаються.

Отже, ефективне планування діяльності туристичних підприємств ще не гарантує туристичному підприємству ефективної діяльності та досягнення цілей. Підхід до процесу планування надання туристичної послуги передбачає, що не менш значну увагу керівники туристичних підприємств повинні приділяти якісній туристичній послузі.

Процес планування надання туристичної послуги має відбуватися з урахуванням вимог до туристичної послуги і вимог до процесу надання туристичної послуги. Це пов'язано з тим, що туристичній послузі притаманні характеристики як і послузі взагалі, що відрізняють її від товару. Тому в процесі планування надання туристичної послуги необхідно якомога точніше представити перед клієнтом її споживчі властивості.

Було удосконалено систему організації надання туристичних послуг з урахуванням потреб та вимог споживачів, яка повною мірою охоплює весь процес організації діяльності туристичного підприємства. Мається на увазі з того моменту, коли споживач звертається до туристичного підприємства з метою замовлення туристичного продукту, до моменту оплати послуг туристичного підприємства та здійснення подорожі туристом. Після здійснення туристичної подорожі туристичне підприємство має дослідити реакцію споживача на надану туристичну послугу.

Так воно зможе в подальшому корегувати свої дії у напрямку надання якісної послуги і планувати свою діяльність. При цьому необхідно чітко усвідомлювати, що бажає одержати турист. Турист платить не просто за їжу в ресторані, а за відповідну обстановку, комфорт, увагу та за гарну кухню. Він платить не тільки за розміщення а за нові відчуття, знайомство з невідомим. Організація надання туристичних послуг покликана дати туристу ці відчуття, справдити його очікування. Тому організація туристичного продукту починається з вивчення його споживчих якостей і властивостей, виявлення найбільш привабливих для туриста сторін. Вони є орієнтирами при розробці та реалізації туристичного продукту.

В процесі дослідження було удосконалено теоретичний підхід до організації надання туристичних послуг (рис. 2).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2 Алгоритм організації процесу надання якісних туристичних послуг

До даного підходу визначено дії туристичного підприємства при організації процесу надання туристичних послуг, кінцевим результатом яких є одержання споживачем якісної туристичної послуги. Такий підхід забезпечить рівень організації діяльності туристичного підприємства, що зорієнтований на постійне зростання якості туристичних послуг в процесі їх надання.

Це туристичне підприємство може зробити за допомогою визначених нами вимог до туристичної послуги. Вcтановлено, що процес організації діяльноcті з надання якісних туристичних послуг в основному є характерною для незалежних підприємств сфери туризму. Оcнову його cкладає забезпечення комфортності, що визначено практикою туристичного бізнесу і є універсальними як для готелю, так і для діяльності підприємств харчування тощо.

У цих умовах завданням організації надання туристичних послуг є забезпечення якісного туристичного продукту. Це дозволить, по-перше, спрямувати всі виробничі потужності та ресурси туристичних підприємств на одержання максимального ефекту і, по-друге, створить умови для найповнішого задоволення потреб їхніх споживачів. Запорукою ефективної організації надання туристичних послуг є управління якістю туристичного продукту та його сервісним забезпеченням.

ВИСНОВКИ

У дисертаційній роботі здійснено теоретичне узагальнення та запропоновано нове вирішення актуального наукового завдання щодо обґрунтування теоретичних, наукових та прикладних аспектів планування та організації надання туристичних послуг. Проведене дослідження дало можливість зробити такі основні висновки та надати рекомендації щодо наукового та практичного використання здобутих результатів:

1. На основі проведеного дослідження встановлено, що на сьогодні відносно сутності послуги відсутня певна єдність поглядів серед економістів. Причин цьому декілька. Одна з основних полягає в тому, що дії, які можна назвати послугами, численні та різноманітні, так само як і об'єкти, на які направлені ці дії. По-друге, офіційна статистика об'єднує ці дії в одну групу послуг. Третя причина полягає в тому, що при дослідженні послуг ми маємо справу з об'єктом, межі якого змінюються залежно від бажань постачальника та (або) споживача послуги. На нашу думку, туристична послуга являє собою сукупність цілеспрямованих дій в сфері обслуговування туристів з урахуванням їх потреб. Серед основних характерних її властивостей слід виділити індивідуальність, суб'єктивність критеріїв оцінки послуги та відносна анонімність джерела її надання. Туристичний продукт включає в собі сукупність набору певних послуг туристичного підприємства, які максимально пристосовані до конкретного клієнта або групи клієнтів та скомплектовані в єдиний пакет.

2. Як показало дослідження підхід до процесу планування надання туристичної послуги передбачає, що не менш значну увагу туристичні підприємства повинні приділяти якості туристичної послуги. Процес планування надання туристичної послуги повинен відбуватися з урахуванням вимог до туристичної послуги і вимог до надання туристичної послуги. Це пов'язано з тим, що туристична послуга володіє всіма відмінними характеристиками, як і послуга взагалі, від товару. Тому в процесі планування надання туристичної послуги необхідно якомога точніше представити перед споживачем її споживчі властивості. Це туристичне підприємство може за допомогою визначеними нами вимогами туристичної послуги. Також було з'ясовано, що для ефективного планування підприємство повинно чітко розподілити обов'язки планування туристичної послуги завдяки цьому на підприємстві буде чітко налагоджено процес надання туристичної послуги. Так як, споживач безпосередньо контактує з працівниками туристичного підприємства і від того як вони спрацюють буде залежати кінцевий результат надання туристичної послуги. На кожному етапі планування нами виділені конкретні завдання від яких також залежить якість кінцевого результату надання туристичної послуги.

Встановлено, що розробка та впровадження процесу планування надання туристичних послуг на конкретному туристичному підприємстві повинні залежать від його власних потреб, цілей та особливостей послуг, що надаються. З урахуванням цього запропоновано науковий підхід до планування процесу надання послуг туристичними підприємствами, в основу якого покладено три базові чинники якісного обслуговування. За допомогою яких визначені важливості характеристик обслуговування на туристичних підприємствах виходячи із сприйняття якості туристичних послуг споживачами.

3. Доведено, що туристичне підприємство має свої особливості організації виробництва, які визначають специфічні комплексні завдання з його організації. Головна мета організації надання туристичних послуг - забезпечення результативності та ефективності діяльності підприємства. Засобами для досягнення цілей організації служать цілі та задачі, які визначаються з урахуванням всіх обставин, специфіки виробничого процесу. Організацію процесу надання туристичної послуги ми поділили на три етапи: створення туристичного продукту, організації процесу попереднього обслуговування та організації процесу споживання туристичного продукту. Це дасть змогу туристичним підприємствам при організації надання туристичних послуг вирішити головне завдання, а саме надати необхідні споживачам послуги у визначений термін часу та за прийнятною ціною. Основи цього закладаються на cтадіях формування туристичного продукту та надання туристичної послуги

Удосконалений процес організації надання туристичного продукту, при якому проходить взаємозв'язок певних дій, які виконує споживач при користуванні послугами туристичного підприємства і дій туристичного підприємства при надані туристичних послуг. Дотримання цих дій при організації надання туристичних послуг допоможуть підприємству створити умови для найбільш повного задоволення потреб споживачів і спрямувати всі ресурси туристичного підприємства на одержання максимального ефекту від його діяльності.

4. Було визначено чинники, що найбільшою мірою впливають на обсяг реалізованих туристичних послуг. Ці чинники необхідно враховувати при прогнозуванні обсягів туристичних послуг. В процесі планування надання туристичних послуг використання економіко - математичного моделювання з урахуванням цих чинників дозволить підійти з об'єктивних позицій до обґрунтування рівнів планових показників та вибору ефективних напрямів діяльності туристичних підприємств.

5. В ході аналізу виявлено, що організація діяльноcті по наданню якісних туристичних послуг в основному характерна для незалежних підприємств сфери туризму. Оcнову її cкладає чітке дотримання параметрів комфортності, що накопичені практикою туристичного бізнесу і є універсальними як для готелю, так і для роботи підприємства харчування чи туристичного підприємства. Запропонований нами методичний підхід до організації надання туристичних послуг, заснований на урахуванні вимог які при чіткому дотриманні в процесі організації надання послуг надає туристичним підприємствам певні переваги в організації надання адресно-спрямованого туристичного продукту, який в змозі задовольнити кожного споживача.

6. Розроблена система організації процесу надання туристичної послуги з урахуванням потреб та вимог споживачів. Розкриває весь процес організації надання туристичного продукту споживачеві. Від того моменту як споживач звертається до туристичного підприємства з метою замовлення туристичного продукту. До моменту оплати послуг туристичного підприємства та здійснення подорожі туристом. Після здійснення туристичної подорожі туристичне підприємство повинно дослідити реакцію споживача на надану туристичну послугу так воно зможе в подальшому корегувати свої дії в напрямку надання якісної послуги і планувати свою діяльність.

СПИСОК НАУКОВИХ ПРАЦЬ ЗА ТЕМОЮ ДИСЕРТАЦІЇ

Статті в наукових фахових виданнях

1. Прочан А.О. Галузева специфіка маркетингової діяльності підприємств туристичної індустрії /А.О. Прочан// Держава та регіони (серія: «Економіка та підприємництво»): НВЖ - Запоріжжя: ГУ «ЗІДМУ», 2005. - № 2 -

2. С. 128-130.

3. Прочан А.О. Сучасна концепція визначення особливостей попиту та моделі сегментації туристичного ринку /А.О. Прочан// Економіка та держава: МН-ПЖ - Київ, 2005. - №8. - С. 39-41.

4. Прочан А.О. Основи маркетингу інформаційних систем в туризмі

5. /А.О. Прочан// Економіка та держава: МН-ПЖ - Київ, 2005. - №10. -

6. С. 46-48.

7. Прочан А.О. Аспекти організації і проведення маркетингових досліджень в туризмі та використання їх результатів /А.О. Прочан// Держава та регіони (серія: «Економіка та підприємництво»): НВЖ - Запоріжжя: ГУ «ЗІДМУ», 2005. - № 6 - С. 264-267.

8. Прочан А.О. Особливості товарної політики туристичного підприємства /А.О. Прочан// Держава та регіони (серія: «Економіка та підприємництво»): НВЖ - Запоріжжя: ГУ «ЗІДМУ», 2006. - № 3 -

9. С. 252-255.

10. Прочан А.О. Структура каналів розподілу в туризмі /А.О. Прочан// Держава та регіони (серія: «Економіка та підприємництво»): НВЖ - Запоріжжя: ГУ «ЗІДМУ», 2006. - № 6 - С. 251-254.

11. Прочан А.О. Система маркетингових комунікацій туристичної агенції /А.О. Прочан// Экономика и управление: науч.-практ. журнал - Симферополь: Национальная академия природоохранного и курортного строительства, 2006. - № 4 - С. 60-64.

12. Прочан А.О. Організація, контроль і ревізія маркетингу в туризмі

13. /А.О. Прочан// Збірник наукових праць; Дніпропетровського національного університету (серія «Економіка: проблеми теорії та практики»): наук. журн. - Дніпропетровськ: ДНУ, 2007. - Т.2, Вип. 223. - С. 588-595.

14. Прочан А.О. Планування маркетингової діяльності в туризмі

15. /А.О. Прочан// Економіка розвитку: наук. журн. - Харків: Харківський національний економічний університет, 2007. - № 1 ( 41 ). - С. 54-56.

16. Прочан А.А. Факторы ценообразования в туризме

17. /А.А. Прочан// Перспективы интеграции Украины в мировую финансовую систему: науч. информ. журн. «Бизнессинформ» - Харьков: ХНЭУ, 2007. - № 1 - 2. - С. 48-52.

18. Прочан А.О. Вплив внутрішнього середовища туристичних підприємств на якість туристичної послуги /А.О. Прочан// Держава та регіони (серія: «Економіка та підприємництво»): НВЖ - Запоріжжя: ГУ «ЗІДМУ», 2008. - № 2 - С. 192-196.

19. Корінєв В.Л., Прочан А.О. Особливості процесу планування надання туристичних послуг на підприємствах Запорізького регіону / В.Л. Корнєв, А.О. Прочан // Держава та регіони (серія: «Економіка та підприємництво»): НВЖ - Запоріжжя: КПУ, 2009. - № 5 - С. 102-105.

Публікації в інших виданнях

20. Прочан А.О. Основні складові маркетингу регіонального ринку туризму в Україні / А.О. Прочан // Інформаційні технології в управлінні туристичною і курортно-рекреаційною економікою та проблеми підготовки фахівців: матеріали Міжнар. наук.-практ. конф (Бердянськ, 15-16 вересня 2005 р.). - Бердянськ: АУІТ „АРІУ”, 2005.-С 78-79.

21. Прочан А.О. Перспективні шляхи розвитку маркетингу в туризмі

22. / А.О. Прочан // Перспективи розвитку туризму і сфери послуг на міжнародному і національному рівнях: матеріали І Міжнар. наук.-практ. конф. Випуск І.(Луганськ, 2006 р.).- Луганськ: , 2006. - С. 243-247.

23. Прочан А.О. Завдання маркетингу туристичної галузі / А.О. Прочан // Наука и технологи: шаг в будущее: материалы І межд. науч.-практ. конф.- Том 22. - экономические науки. (Белгород, 2006 р.) - Белгород: Руснаучкнига, 2006. - С. 47-49.

24. Прочан А.О. Стратегія маркетингу в туристичній галузі / А.О. Прочан // Матеріали V міжнародної науково-практичної конференції „Динаміка наукових досліджень-2006”. - Том 2 - Економічні науки. - Дніпропетровськ: Наука і освіта, 2006. - С. 88-90.

25. Прочан А.О. Використання кластерних технологій у туризмі

26. / А.О. Прочан // Матеріали ІІІ Міжнародної науково-практичної конференції “Науковий потенціал світу - “2006”. - Том 5. - Економічні науки. - Дніпропетровськ: Наука і освіта, 2006. - С. 82-83.

27. Прочан А.О. Система маркетингового контролю туристичного підприємства / А.О. Прочан // Облік, контроль і аналіз в управлінні підприємницькою діяльністю: Матеріали IV-ї Міжнародної науково-практичної конференції: Черкаси, 11-13 квітня 2007 р. /Відп. ред.. В. М. Яценко. - Черкаси: ЧДТУ, 2007. - С. 177-178.

28. Прочан А.О. Франчайзінг і маркетингова тактика в туризмі

29. / А.О. Прочан // «Дні науки - 2007» Всеукраїнська науково - практична конференція «Актуальні проблеми туризму і готельного господарства», м. Запоріжжя, КПУ, 23-24 жовтня 2007 р.: Т. 3 - Запоріжжя: КПУ, 2008 - С. 357-359.

30. Прочан А.О. Сучасний стан розвитку маркетингу туризму в Запоріжжі

31. / А.О. Прочан // Матеріали доповідей учасників третьої науково-практичної конференції “Інформаційні технології в управлінні туристичною та курортно-рекреаційною економікою” (13-14 вересня 2007 року, Бердянськ). Частина друга. - Бердянськ: АРІУ ЗНТУ, 2007. - С. 11-12.

32. Прочан А.О. Інновація - маркетингова програма в туризмі

33. / А.О. Прочан // Тези IV Міжнародної науково-практичної конференції “Економіка і менеджмент “2007”: сучасні проблеми управління розвитком підприємства” - Дніпропетровськ, ДНУ, 2007. - С. 111-114.

34. Прочан А.О. Чинники якісного обслуговування клієнтів туристичними підприємствами / А.О. Прочан // Тези Матеріали VII Всеукраїнської науково-практичної конференції (м. Святогірськ, 26-28 вересня 2008 р.) / Донецьк. ін-т турист. бізнесу. - Донецьк, 2008. - С. 232.

35. Прочан А.О. Проблема забезпечення якості туристичної послуги

36. / А.О. Прочан // Наука і вища освіта: Тези доповідей учасників XVI Міжнар. Наук. Конф. Молодих науковців, м. Запоріжжя, 17-18 квітня 2008 р.: У 4 т. /Класичний приватний університет. - Запоріжжя: КПУ, 2008. -

37. Т. 4. - С.213.

38. Прочан А.О. Процес маркетингового планування діяльності туристичних фірм / А.О. Прочан // «Дні науки - 2008». Всеукраїнська науково - практична конференція «Актуальні проблеми туризму і готельного господарства», м. Запоріжжя, КПУ, 23-24 жовтня 2008 р. - Запоріжжя: КПУ, 2008. - С. 214-215.

АНОТАЦІЯ

Прочан А.О. Планування та організація процесу надання туристичних послуг на підприємствах. - Рукопис.

Дисертація на здобуття наукового ступеня кандидата економічних наук за спеціальністю 08.00.04 - економіка та управління підприємствами (за видами економічної діяльності). - Європейський університет, Київ, 2010.

У дисертації досліджено планування та організацію процесу надання туристичних послуг. Проведено дослідження ринку туристичних послуг в умовах Запорізького регіону. Проаналізовано процес планування та організації послуг суб'єктами туристичного ринку. Виявлені напрями вдосконалення процесу планування та організації надання послуг у туризмі. Розроблено науковий підхід до планування процессу надання послуг туристичними підприємствами з урахуванням рівня задоволеності їх споживачами. При цьому основну увагу приділено урахуванню чинників якісного обслуговування, які в процесі проведеного дослідження було систематизовано та згруповано за відповідними визначеними напрямами. Удосконалено теоретичний підхід до організації надання туристичних послуг та систему організації надання туристичного продукту споживачам.

Ключові слова: туристична послуга, туристичний продукт, планування, організація, туристичні підприємства, вимоги споживачів.

АННОТАЦИЯ

Прочан А.А. Планирование и организация процесса предоставления туристических услуг на предприятиях. - Рукопись.

Диссертация на соискание научной степени кандидата экономических наук по специальности 08.00.04 - экономика и управление предприятиями (по видам экономической деятельности). - Европейский университет, Киев, 2010.

В первом разделе диссертации установлено, что важным условием дальнейшего повышения эффективности деятельности туристических предприятий, является постоянное усовершенствование процесса планирования их деятельности. Достигается это благодаря наиболее полному учету потребностей потребителей при планировании предоставления туристических услуг. Доказано, что особенность организации предоставления туристических услуг состоит в том, что это - процесс, который включает в себя определенные действия, которые объединяются в систему обслуживания потребителей. В свою очередь это приводит к тому, что процесс предоставления туристических услуг будет максимально соответствовать потребностям потребителей.

Во втором разделе проанализированы тенденции развития туризма в Украине и в Запорожской области. Проведено исследование, на основе использования разработанных автором анкет, уровня качества туристических услуг и соотношение его с требованиями потребителей. В результате выявлено, что улучшение качества предоставления туристических услуг в большей степени зависит от более широкого внедрения процесса планирования и организации в деятельность предприятия.

В третьем разделе разработан научный подход к планированию туристических услуг с учетом факторов качественного обслуживания. В процессе исследования их было сгруппировано по трем основным направлениям: мотивационном, ценностном и скрытом. Каждому направлению соответствуют определенные характеристики. Разработано систему организации процесса предоставления туристических услуг с учетом требований и потребностей потребителей. Так же разработан теоретический подход к организации предоставления туристических услуг, в котором, определены действия, которые, необходимо выполнять туристическому предприятию в процессе организации, конечный результат данных действий приведет к предоставлению качественной туристической услуге.

Ключевые слова: туристическая услуга, туристический продукт, планирование, организация, туристические предприятия, требования потребителей.

ANNOTATION

Prochan A.O. Planning and organization of process of tourist service arrangement in enterprises. - Manuscript.

Thesis for a Candidate's degree in economic sciences in speciality 08.00.04 - Economics, Organization and Management of Enterprises - European University, Kyiv, 2010.

The thesis is devoted to the planning and organization of process of tourist service arrangement. There was held an investigation of tourist service market in Zaporozhye region. There was also analysed the process of planning and organization of service arrangement in tourism. There was worked out a scientific approach in planning of a scientific approach in planning of process of tourist service arrangement by tourist enterprises taking into account the customer satisfaction level. The main attention was given to the consideration of factors of qualitative service that were systematized and grouped into certain directions during the investigation. There was improved a theoretic approach of organization of tourist service arrangement and the system of organization of giving of tourist product to customers.

Key words: tourist services, tourist product, planning, organization, tourist enterprises, customer demands.

Размещено на Allbest.ru