Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ АСТРАХАНСКОЙ ОБЛАСТИ

Государственное бюджетное образовательное учреждение Астраханской области среднего профессионального образования «Астраханский колледж вычислительной техники» (ГБОУ АО СПО «АКВТ»)

РЕФЕРАТ НА ТЕМУ:

«ИСПОЛЬЗОВАНИЕ СЕРВИСНЫХ УСЛУГ СОТОВОЙ СВЯЗИ. СОТОВАЯ СВЯЗЬ: ПРИНЦИПЫ ЕЕ ОРГАНИЗАЦИИ»

Выполнила:

учащаяся группы 108

Капланова Л.Ш

Проверила:

Преподаватель

Гродская Ю.В.

Астрахань 2014

Содержание

Введение

1. Структура современных средств связи и их роль в экономике

2. Сущность сотовой связи, ее значение и перспективы развития

Заключение

Список используемой литературы

Введение

Сотовая связь - самая современная технология радиотелефонной связи. Принцип ее действия заключается в том, что территория, на которой обеспечивается радиосвязь разбивается на отдельные ячейки - соты. В центре каждой соты устанавливается базовая станция, которая обеспечивает связь с сотовыми радиотелефонами, находящими пределах этой зоны. Все базовые станции соединены с сотовым коммутатором, который осуществляет связь с городской телефонной сетью, междугородними и международными линиями

· Двусторонняя качественная мобильная связь;

· Возможность передвижения по всей зоне обслуживания сотовой сети;

· Индивидуальный мобильный номер, принадлежащий одному лицу;

· Возможность использования сотового телефона по городам Казахстана, СНГ и за рубежом;

· Возможность выбора индивидуального тарифного плана обслуживания;

· Небольшие размеры сотового телефона по сравнению с оборудованием других систем;

· Сотовый телефон не требует установки дополнительного оборудования дома, в офисе или где-либо;

· Сотовая связь предоставляет ряд дополнительных услуг;

· Сотовая связь безопасна для здоровья человека.

· Сотовая связь: принцип действия

Сотовые сети вышли из стадии научно-технических разработок на коммерческий рынок, привлекая различные слои пользователей. Уже сейчас в мире беспроводной связью пользуются сотни миллионов человек. Сотовый телефон перестал быть символом престижа и стал инструментом, позволяющим более эффективно использовать рабочее время, оперативно управлять технологическими, экономическими и другими процессами.

Бурно развивающийся рынок услуг сотовой связи привлекает внимание многих компаний. В России в этот бизнес вовлечено около двухсот фирм-операторов, несколько холдинговых компаний, и каждая стремится быстрее окупить свои затраты и получить прибыль.

Особенности сервисных услуг проявляются и в формировании коммуникационной политики предприятия. К примеру, в отличие от рекламы традиционных товаров и услуг, задачей рекламы сервисных услуг сотовой связи зачастую является не только убеждение потребителей в преимуществах рекламируемого продукта (услуги), но и разъяснение его сущности.

Такого рода особенности проявляются практически во всех элементах маркетинга сервисных услуг и в значительной степени влияют на систему управления сервисом предприятия.

Однако отсутствие единых подходов к пониманию сущности сервисных услуг и к их организации не делает данную проблему менее актуальной. Если на сегодняшний день сотовые операторы могут позволить себе не уделять должного внимания дополнительным услугам сотовой связи и взаимоотношениям с клиентом, то в самом ближайшем будущем хорошая организация сервисных услуг сотовой связи станет не только источником дохода, но и значительным конкурентным преимуществом для компаний, работающих в сфере телекоммуникаций.

1. Структура современных средств связи и их роль в экономике

Современная жизнь характеризуется повышенной деловой активностью населения. Сама по себе информация не имеет ценности, если ею нельзя воспользоваться. Любая сколь угодно полезная информация не может быть использована, если отсутствуют каналы связи для ее передачи и приема. Бурное развитие современных технологий не в последнюю очередь обусловлено совершенствованием средств связи. Для предоставления современных услуг связи потребителям уже не достаточно обычной проводной телефонной сети. Сегодня особую актуальность приобретают средства мобильной связи.

Казалось бы, все мы, пользуясь карманными радиопремниками или портативными телевизорами, в некотором смысле уже давно являемся потребителями подвижной связи. Между тем, в указанных устройствах отсутствует элемент адресации к конкретному абоненту, из-за чего их нельзя с полным правом отнести к системам мобильной связи. Мобильная связь в сегодняшнем виде получила широкое развитие лишь после того, как произошло объединение систем подвижной связи с технологиями, обеспечивающими персонификацию доступа и индивидуализацию предоставляемой информации. Существует несколько определений мобильной связи. Мы остановимся на следующем: мобильной связью называется совокупность систем и видов связи, обеспечивающих взаимодействие с подвижным абонентом и индивидуальную адресацию.

Сочетание подвижности с индивидуальной адресацией в настоящее время предлагают многие системы, поддерживающие различную степень мобильности, различный объем передаваемой информации и различный уровень предоставляемых услуг, при этом они постоянно и интенсивно развиваются, их список все время пополняется, функции одних систем переходят к другим, имеет место жесткая конкуренция между ними за потребителей.

· Используемые системы радиосвязи с подвижными объектами можно разделить на следующие классы:

· Ведомственные и транкинговые системы подвижной радиосвязи;

· Системы персонального радиовызова или пейджинговые системы (Paging Systems);

· Системы сотовой подвижной радиосвязи (Cellular Radio Systems);

· Спутниковые системы персональной связи (Satellite Radio Systems);

· Бесшнуровая телефония.

Различные системы связи обладают различными свойствами и техническими параметрами как с точки зрения потребителей, так и оператора, предлагающего услуги того или иного вида связи. Ниже кратко рассмотрим основные харатеристики и область применения данных видов мобильной связи.

Исторически сложилось так, что первыми в России стали использоваться ведомственные системы профессиональной подвижной связи, так как в условиях ограничений на радиосвязь возможность ее применения для связи с подвижными абонентами представлялась, в первую очередь, государственным организациям (органам внутренних дел, пожарной охране, такси и т.п.).

Суть идеи мобильной связи состоит, с одной стороны, в возможности доступа к абоненту, а с другой стороны, в возможности для абонента совершать звонки вне зависимости от своего текущего местонахождения. Иными словами, мобильность подразумевает наличие постоянной связи (постоянной доступности абонента), что необходимо с точки зрения не только ведения бизнеса, но и самого характера жизнедеятельности человека в современных условиях, поскольку информация становится полноправным компонентом индустриально развитого общества. Принцип постоянной доступности привел к тому, что идея телефонизации трансформировалась из лозунга "Телефон- в каждый дом" в "Телефон- каждому человеку" и стал одним из краеугольных камней концепции сети персональной связи. Сегодня механизм реализации данной концепции выглядит следующим образом: существуют четыре уровня доступа в единую мировую телекоммуникационную сеть (правда, "уровень" в данном случае не совсем подходит, поскольку описываемая ниже иерархия систем связи относится к абонентскому доступу, реализуемому независимыми системами через один многомодовый терминал (телефонный аппарат, позволяющий одновременно работать в системе спутниковой связи, в системе сотовой связи и при использовании так называемых офисных микросотовых систем)). В связи с тем, что основная масса абонентов все же остается неподвижной или малоподвижной, для доступа к ним предполагается использовать систему беспроводной телефонии. Этот уровень доступа определяется как пикосота и характеризуется минимальной дальностью связи, максимальной телефонной нагрузкой и ограниченной мобильностью. Пикосота поддерживает доступ в пределах одного этажа здания. Следующим уровнем является микросота, обеспечивающая доступ в пределах здания, большую дальность, высокую степень мобильности и отличающаяся меньшей нагрузкой. Выходя за пределы здания, абонент оказывается в зоне действия макросоты, которая характеризуется еще более низкой полезной нагрузкой, но более высокой мобильностью (системы сотовой связи типа GSM-900/1800). Наконец, оказавшись вне зоны действия макросоты, абонент попадает в зону накрытия гиперсоты. Последняя охватывает абонентов, находящихся на борту корабля или самолета либо расположенных вне зоны действия обычных сотовых систем.

Таким образом, видно, что в числе технологических элементов, реализующих эту концепцию, основное место занимают системы сотовой связи.

2. Сущность сотовой связи, ее значение и перспективы развития

Среди современных телекоммуникационных средств наиболее стремительно развиваются системы сотовой радиотелефонной связи.

Свое название эти системы получили в соответствии с сотовым принципом организации связи, который состоит в следующем: в пределах территории действия сети устанавливается некоторое количество относительно маломощных стационарных приемо-передающих станций (базовых станций), каждая из которых имеет небольшую зону действия (обычно несколько километров). При этом зоны действия соседних станций несколько перекрывают друг друга, чтобы обеспечить возможность перемещения абонента из одной зоны в другую без потери связи. Чтобы такое перекрытие было возможным, соседние станции должны использовать различные рабочие частоты. Для полного покрытия определенной территории требуется, как минимум три различные частоты, чтобы расположенные в виде треугольника станции могли иметь перекрытие зон обслуживания. Четвертая же станция может снова использовать одну из этих трех частот, так как она граничит только с двумя зонами. При таком подходе форма зоны действия каждой базовой станции представляет собой шестиугольник, а расположение этих зон в точности повторяет структуру пчелиных сот, что и дало название системам связи с подобным принципом построения. сотовый экономика потребитель

Виды и характеристика технологических услуг сотовой связи

Как видно из определения дополнительных услуг, рассматривать их необходимо, прежде всего, с точки зрения возможностей стандарта, в котором работают компании сотовой связи. Это объясняется тем, что каждый стандарт связи имеет различные возможности по широте и качеству предоставляемых услуг.

В области дополнительных (технологических) услуг в настоящее время лидируют аппараты GSM, предоставляя то, чего в других системах просто нет. Рассмотрим некоторые из тех дополнительных услуг, которые потребителю предлагают компании - операторы, работающие сегодня в данном стандарте.

Переадресация звонка - услуга, позволяющая переводить все или часть поступающих звонков с сотового номера абонента на любой другой номер (другой сотовый, обычный городской, междугородный, международный) или в голосовую почту. Существует четыре варианта переадресации, которыми абонент может выбрать по своему усмотрению. Выбор типа переадресации и номера для перевода звонков, абонент может осуществлять самостоятельно.

Определитель номера - данная услуга позволяет абоненту во время входящего вызова видеть на дисплее мобильного аппарата телефонный номер вызывающей стороны (будь то номер сотового, городского или междугороднего телефона). Данная услуга позволяет пользователю мобильного телефона «сортировать» поступающие звонки, решать, стоит ли ему говорить с вызывающей стороной или нет. Эта услуга также позволяет абоненту просмотреть номера всех поступивших звонков на его сотовый телефон, в случае если у него не было возможности на них ответить.

Антиопределитель - запрет на определение своего номера. Это услуга позволяет абоненту запретить определение своего номера другими мобильными телефонами.

Ожидание вызова - услуга, которая позволяет в ходе разговора по мобильному телефону получить сигнал о еще одном поступившем звонке. Дальнейшие варианты действий абонента зависят от того, пользуется ли он такими дополнительными услугами как удержание вызова и конференц-связь. Если нет, то ему придется либо заканчивать первый разговор и отвечать на вновь поступивший, либо игнорировать поступивший звонок.

Удержание вызова - услуга, которая позволяет, не прерывая текущего разговора, ответить на другой звонок или позвонить абоненту самому, не теряя прежнего собеседника, т.е. предоставляет возможность поочередно разговаривать с несколькими собеседниками, которые друг друга не слышат.

Конференц-связь - услуга, позволяющая вести разговор сразу с несколькими собеседниками. В отличие от удержания вызова, здесь все собеседники могут общаться с абонентом и друг с другом.

Голосовая почта (речевая почта) - усовершенствованный аналог автоответчика, который примет сообщение, даже если мобильный телефон занят, не отвечает, находится вне зоны действия сотовой связи или отключен. Абоненту по существу предоставляется еще один номер (который, как правило, совпадает с номером сотового телефона) - номер «ящика» для хранения сообщений, на которых указаны время и даты их поступления. Таким образом, абоненту предоставляется возможность не пропустить ни одного звонка, даже если телефон выключен или находится вне зоны обслуживания. Данная услуга, как правило, позволяет также на виртуальный почтовый ящик принимать факсимильные сообщения, которые потом можно переслать на любой доступный факсимильный аппарат.

Прием и передача данных и факсимильных сообщений. Сеть GSM может быть использована для приема и передачи данных и факсимильных сообщений с максимальной скоростью 9600 бит в секунду. Чтобы воспользоваться этими услугами, необходимо иметь аппарат GSM, поддерживающий функции передачи и приема данных/факсимильных сообщений, а также так называемую PCMCIA карту для передачи данных. Данная услуга предоставляет возможность в любое время и в любом месте (зона обслуживания) получать с помощью мобильного телефона любую информацию в электронном виде, в том числе и пользоваться Internet.

Передача коротких сообщений - услуга, которая дает возможность обмениваться буквенно-цифровыми сообщениями длиной до 160 символов между мобильными аппаратами. Сообщения набираются на клавиатуре сотового телефона и могут передоваться независимо от речевого сигнала, т.е. могут быть получены даже во время телефонного разговора.

Запрет вызова (блокировка) - услуга, которая позволяет абоненту вводить временный запрет на определенные типы звонков. Выбор типа блокировки осуществляет сам абонент в меню телефона.

Роуминг - данную услугу редко относят к дополнительным, так как это скорее специфика стандарта GSM, составная часть услуги телефонии. Изначально данный стандарт разрабатывался с целью предоставления абонентам возможности путешествовать по различным странам и континентам, не меняя номера своего мобильного телефона (роуминг). Роуминг - это достаточно специфическая услуга сотовой связи, которая требует своих подходов в исследовании. Поэтому в данной работе роуминг не будет рассматриваться как сервисная услуга.

Виды потребительских услуг.

Все услуги, которые напрямую не связаны с техническими возможностями того или иного стандарта сотовой связи, но предоставляемые компаниями операторами клиентам, можно отнести к потребительским услугам. Такие услуги, как правило, каждая компания разрабатывает сама, вследствие чего ассортимент их очень разнообразный. Проанализировать потребительские услуги сотовых компаний на уровне России достаточно сложно, поэтому в данной работе будут рассмотрены лишь основные виды этих услуг.

В отличие от дополнительных технологических услуг, потребительские услуги чаще всего предоставляются бесплатно и направлены на создание максимальной удовлетворенности потенциального и существующего абонента от взаимодействия с компанией. Именно наличие и качество этих услуг в основном и формирует отношение клиента к компании, ее имидж.

Для сотовых компаний, на сегодняшний день, данные услуги приобретают все большее значение. Особенно это проявляется в Москве и Санкт-Петербурге, где конкуренция на рынке сотовой связи очень высокая.

Еще совсем недавно первоначальный взнос за подключения к сети сотовой связи составлял более 5000$. Но даже при такой цене спрос в той же Москве значительно превышал предложение. Все это происходило на фоне того, что зона обслуживания сотовой связи часто не покрывала даже город. Компании, предлагающие мобильную связь в стандарте NMT-450 и AMPS столкнулись с проблемами "двойников", прямого городского номера и качеством связи. На этом этапе развернулась конкурентная борьба между стандартами связи, от технических характеристик которых и зависели такие показатели как стоимость услуг, качество связи, зона охвата сотовой связью, наличие прямого городского номера, возможности роуминга, размеры аппаратов и т.д. Поэтому, на данном этапе сотовые компании основное внимание уделяли строительству обширных сотовых сетей, совершенствованию технологии, разработке новых видов услуг, забывая о непосредственном взаимодействии с клиентами.

В настоящее время ситуация на рынке сотовой связи серьезно изменилась. Сегодня компании - операторы предлагают свои услуги практически на одном ценовом уровне, зона охвата сотовой связи также стала примерно одинаковой, сравнялись качество связи и некоторые другие параметры. Рынок сотовой связи переходит от конкуренции стандартов к конкуренции операторов. Ярким примером перехода сотовых компаний на новый этап конкурентной борьбы стало начало работы в одном стандарте (GSM-900/1800) двух крупнейших, конкурирующих друг с другом московских операторов сотовой связи.

В данной ситуации успех, а может быть, и выживание компании будет зависеть от разработки таких видов услуг, которые бы максимально могли удовлетворить запросы различных групп клиентов.

В составе потребительских услуг компаний, предоставляющих сотовую связь, можно выделить следующие направления:

· услуги, связанные с первоначальным подключением абонента к сотовой сети (допродажное обслуживание);

· услуги, оказываемые в процессе эксплуатации мобильного телефона (послепродажное обслуживание);

· услуги связанные с первоначальным подключением абонента к сотовой сети.

Совокупность потребительских услуг, которые можно отнести к данной категории - это так называемый сервис допродажного обслуживания и сервис продаж. Это та категория услуг, с которыми потребитель сталкивается с началом взаимоотношений с компанией. От того, насколько верно сформирован ассортимент этих услуг, от их качества, во многом зависит первое впечатление клиента о компании, что, безусловно, отразится на его покупательском выборе и дальнейшем поведении. Целью сервиса допродажного обслуживания является создание максимальных удобств для потребителя в процессе принятия решения о покупке и непосредственно продажи.

Выясним, какие виды покупательских услуг направлены на достижение этой цели. Для принятия решения о покупке покупателю требуется определенная информация. Действия компании по доведению необходимой потребителю информации можно рассматривать как справочно-информационные услуги в системе допродажного сервиса. Качество справочно - информационных услуг определяется такими параметрами, как:

· время, которое затрачивает потребитель на поиск и получение необходимой информации;

· простота получения (характеризуется наличием различных каналов распределения этой информации);

· достоверность, оперативность и полнота получаемой информации;

Как уже упоминалось, покупательские услуги в разных компаниях имеют свою специфику, безусловно это относится и к справочно- информационным услугам допродажного обслуживания. Хотя, здесь можно выделить основные каналы распределения информации:

WWW - сайт;

предоставление информации по телефону;

печатная продукция (инструкции, руководство по эксплуатации, брошюры информационного и рекламного характера);

продавцы и торговые агенты.

Представленный список, конечно, не исчерпывает способы доведения справочной информации, на которые компания оператор может влиять непосредственным образом. Это лишь те каналы, которые используют большинство сотовых компаний России.

Система допродажного сервиса включает в себя также такие элементы как место покупки, время покупки и процесс покупки.

Под местом покупки понимаются, прежде всего, каналы распределения продукции фирмы. Понятно, что разветвленная сеть дилеров или представительств компании, удобное их месторасположение облегчают покупателю процесс покупки и формируют благожелательное отношение к фирме. Достижению этих же целей способствуют определение наиболее удобного времени, в течение которого покупатель может приобрести мобильный телефон, и несложность для потребителя самого процесса оформления покупки. Немаловажным фактором удовлетворенности потребителя является и форма оплаты покупки. В настоящее время, существует достаточно много способов оплаты. Поэтому покупатель имеет широкий выбор услуг данного типа, что, безусловно, должны учитывать компании - операторы. Сервис послепродажного обслуживания для сотовых компаний имеет первостепенное значение. Это самый важный элемент в деятельности компаний, предлагающих услуги мобильной связи. Сервисными услугами послепродажного обслуживания пользуются практически все абоненты сотовой сети. Поэтому от качества и широты ассортимента этих услуг, зависит общее впечатление покупателя о компании. Сервис послепродажного обслуживания во многом зависит от конкуренции на рынке, количества абонентов, которых имеет компания оператор, сложности предоставляемых технологических услуг и т.п. Поэтому структуру послепродажного обслуживания, ее эффективность и значимость необходимо рассматривать на конкретном рынке и предприятии.

Заключение

Анализ развития современных средств связи показывает, что уже в скором будущем мы все станем свидетелями повсеместного и повседневного применения мобильной связи. Рынок подвижной радиосвязи переживает во всем мире стремительное развитие. Глобальной стратегией совершенствования мобильной (подвижной) радиосвязи является внедрение единых международных стандартов и создание на их основе региональных, федеральных, международных сетей общего пользования. Близится время объединения наземных и спутниковых систем в глобальную систему связи. Персональная связь станет возможной в масштабе планеты, то есть будет обеспечена досягаемость абонентов в любой точке мира путем набора одного и того же телефонного номера. С учетом того, что спутниковые системы персональной связи будут использоваться как дополнительные в случае невозможности соединения с абонентом посредством сотовой связи, а такие виды связи, как пейджинговая и транкинговая, ввиду своей ограниченности постепенно будут терять свои позиции на рынке, можно сделать вывод, что основой современных видов связи в ближайшее время станут системы сотовой связи.

Уже сегодня сотовая связь распространяется всё шире, причём как в экономически развитых странах, так и в тех, которые трудно отнести к лидерам мировой экономики. Даже в нашей стране с её всем известными особенностями экономического развития сотовый телефон медленно, но верно из атрибута граждан с сомнительной репутацией превращается (по крайней мере в крупных городах) в средство связи людей с пусть не слишком большим, но стабильным доходом.

Однако возможности сотовой связи не исчерпываются просто телефонией. Одним из направлений рынка сотовой связи, которому в последнее время уделяется особое внимание, стало предоставление абонентам дополнительных услуг, реализация новых технологических идей, расширение функциональных возможностей и нестандартное использование систем сотовой связи. В настоящее время абонентам сотовых сетей предоставляется широчайший спектр различных сервисных услуг. К таким уже известным услугам, как роуминг, переадресация, определение номера, голосовая почта, прием и отправление факсимильного или текстового сообщения, возможность разговора с двумя другими абонентами одновременно или поочередно, в ближайшем будущем добавятся: видеотелефония, беспроводный доступ в Internet, электронная коммерция через сотовый телефон, а также многочисленные службы интеллектуальных сетей. Можно ожидать, что в течение следующих десяти лет абонентам сотовых сетей будут предлагаться услуги, как говорится, на любой вкус и цвет. Предоставление сервисных услуг в будущем будет не только приносить значительный доход сотовым операторам, но и во многом определять привлекательность компании, предоставляющей услуги сотовой связи, для абонентов. Именно поэтому совершенствование сервисных услуг приобретает все большее значение для сотовых компаний, а для этого необходимо и далее систематизировать существующие представления о сервисе и сервисных услугах и вырабатывать единые подходы к их организации.

Список используемой литературы

1. Андриянов В.И., Соколов А.В. Средства мобильной связи. - СПб.: «BHV- Санкт-Петербург», 1998.

2. Большой Экономический словарь / общ. Ред. А. Н. Азрилияна. - М.: Фонд «Правовая культура», 1994.

3. Авдеева. Л.Сотовые телефоны в метро? // Мир связи 'CONNECT'. - 1996. - №8.

4. Афанасьев В., Грабк Г. Что ждет абонентов сетей GSM завтра? // Компьютерная неделя. - 1998. - №18 (142).

5. "Бизнес+" - экономичный тариф для деловых людей // Коммерсант-Daily. -

6. 45. Прошло то время, когда услуги мобильной связи считались роскошью // Телеком пресс. - 1997. - N 09(22).

7. 46. Потеряйко О.Н. Голосовая почта // МИР ПК. - 1997. - №12.

8. 54. Чернович М. Потенциал рынка сотовой связи в России // СomputerWeekly.

Размещено на Allbest.ru