Управление качеством
Качество как философская категория, выражающая существенную определенность предмета, благодаря которой он существует именно как такой, а не иной предмет. Финансовые показатели организации. Управление затратами по обеспечению качества услуг ООО "Виктор".
| Рубрика | Экономика и экономическая теория |
| Вид | курсовая работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 19.01.2015 |
| Размер файла | 81,8 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
Содержание
Введение
1. Теорические основы управления качеством услуг
1.1 Качество как экономическая категория
1.2 Влияние качества услуг и финансовые показатели организации
1.3 Требования к качеству услуг
2. Управление затратами по обеспечению качества услуг ООО «Виктор»
2.1 Основные технико-экономические показатели организации ООО «Виктор»
2.2 Формирование затрат на качество продукции
2.3 Анализ качества услуг в организации
3. Направления повышения эффективности системы управления качеством
Заключение
Библиографический список
Введение
Актуальность в наше время характеризуется быстрым развитием сферы услуг и торговли.Поэтому актуальность иследования состоит в том чтобы иследовать экономическую деятельность предприятия ООО «Виктор»,а так же рассмотреть основные экономические показатели и аккцентировать внимание на качестве услуг. качество философский финансовый
Качество является задачей номер один в условиях рыночной экономики, где произошли подлинные революции в этой области. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках.
Между качеством и эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.
В соответствие с актуальностью иследования деятельности предприятия я определила осноную цель: изучить основы экономического анализа хозяйственной деятельности на предприятии.
Основные задачи иследования:
- Качество как экономическая категория
- Влияние качества услуг и финансовые показатели организации
- Требования к качеству услуг
- Основные технико-экономические показатели организации ООО «Виктор»
- Формирование затрат на качество продукции
-Анализ качества услуг в организации
- Направления повышения эффективности системы управления качеством
Объектом иследования будет являтся: финансо-экономическая деятельность ООО «Виктор». Предметом иследования будет являтся:Основная экономическая деятельнось.
1. Теоретические основы управления качеством услуг
1.1 Качество как экономическая категория
В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности.
Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качество.
Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как "обеспечение качества", "управление качеством", "спираль качества". Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000.
Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества.
Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. Иными словами, стандарты ИСО - жесткая ориентация на потребителя.
Формирование качества продукции начинается на стадии ее проектирования. Так, в фазе исследования разрабатывают технические и экономические принципы, создают функциональные образцы (модели). После этого создают основу производственной документации и опытный образец. На стадии конструктивно-технологических работ подготавливают внедрение изделия в производство.
Качество работы непосредственно связано с обеспечением функционирования фирмы. Это - качество руководства и управления (планирование, анализ, контроль). От качества планирования (разработки стратегии, системы планов т. п.) зависит достижение поставленных целей и качество фирмы.
С развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала автоматизация производства, появились автоматические устройства для управления сложным оборудованием и другими системами. Возникло понятие “надежность”. Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Фирмы, функционировавшие в условиях рыночной экономики, стремились организовать наблюдения за качеством в процессе производства и потребления. Упор был сделан на предупреждение дефектов.
Качество у производителя и потребителя - понятия взаимосвязанные. Производитель должен проявлять заботу о качестве в течение всего периода потребления продукта. Кроме того, он должен обеспечить необходимое послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных продуктов.
Качество изделия может проявляться в процессе потребления.
Идея такого подхода к определению качества продукции принадлежит голландскими ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. Ими разработана специальная область науки квалиметрия. Квалиметрия - наука о способах измерения и квантификации показателей качества. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара.
Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости.
Важными свойствами для оценки качества являются:
- технический уровень, который отражает материализацию в продукции научно-технических достижений;
- эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими ощущениями и взглядами;
- эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.);
- техническое качество, предполагающее гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).
Преобладающая часть современного мирового производства представлена производством товаров. Поэтому то или иное изготавливаемое изделие воплощает в себе как потребительную стоимость, так и стоимость.
Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.
Понятие качества неоднократно обсуждалось научной общественностью и практиками. Большую роль в формировании современного представления о качестве сыграла Академия проблем качества Российской Федерации.
1.2 Влияние качества услуг и финансовые показатели организации
По мере развития экономических реформ в России все большее внимание уделяется качеству. В настоящее время одной из серьезных проблем для российских предприятий является создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции. Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Потребитель желает иметь уверенность, что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым.
В России функционирует Совет по присуждению премий Правительства в области качества продукции. В декабре 1996 г. был объявлен конкурс, имевший целью привлечь внимание субъектов российской экономики к качеству продукции. В конкурсе участвовало 68 предприятий, руководители которых первыми оценили значение конкурса. Характерно, что 7% общего числа соискателей премий представляли малый бизнес, который дает России 14% валового внутреннего продукта.
Учрежден приз за качество. Приз за качество состоит из диплома, словесного поощрения правительства и права изобразить символ качества на продукции. Иными словами символ победы позволяет повысить эффективность рекламы.
Основная цель премий - помочь российским предприятиям и организациям повысить конкурентоспособность отечественной промышленности на мировом рынке.
Качество является важным инструментом в борьбе за рынки сбыта. Именно качество обеспечивает конкурентоспособность товара. Оно складывается из технического уровня продукции и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. При этом конкурентоспособность определяется совокупностью качественных и стоимостных особенностей товара, которые могут удовлетворять потребности потребителя, а также расходами на приобретение и потребление соответствующего товара. Следует учитывать, что среди продукции аналогичного назначения большей конкурентоспособностью обладает та, которая обеспечивает наивысший полезный эффект по отношению к суммарным затратам потребителя. Безусловно, повышение качества сопряжено с затратами. Однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Занятие лидирующего положения на рынке невозможно без разработки и освоения новых товаров (модифицированных, улучшенных).
Значение повышения качества достаточно многообразно. Решение этой проблемы на микроуровне важно и для экономики в целом, т. к. позволит установить новые и прогрессивные пропорции между ее отраслями и внутри отраслей. Например, между металлургической промышленностью и машиностроением. Обеспечение этих пропорций может быть обеспечено путем совершенствования технологии производства машиностроительной продукции и повышения ее экономичности. Повышение же качества продукции машиностроения имеет значение для автоматизации производственных процессов в других отраслях.
Достаточно высокая надежность приобретенного потребителем оборудования обеспечит пропорциональность производственного процесса, что важно для предотвращения аварийных и внеплановых выходов оборудования из строя, возникновения “узких” мест.
Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо больший эффект будет достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов.
Исследования, проведенные в ряде стран, показали, что в компаниях, мало уделяющих внимания качеству, до 60% процентов времени может уходить на исправление брака.
Потребителей интересуют надежность, удобство в эксплуатации, долговечность, эстетические свойства продукции.
1.3 Требования к качеству услуг
В современной теории и практике управления качеством выделяют следующие пять основных этапа:
1. Принятие решений “что производить?” и подготовка технических условий. Например. При выпуске автомобиля той или иной марки важно решить: "для кого автомобиль" (для узкого круга весьма состоятельных людей или для массового потребителя).
2. Проверка готовности производства и распределение организационной ответственности.
3. Процесс изготовления продукции или предоставления услуг.
4. Устранение дефектов и обеспечение информацией обратной связи в целях внесения в процесс производства и контроля изменений, позволяющих избегать выявленных дефектов в будущем.
5. Разработка долгосрочных планов по качеству.
Осуществление перечисленных этапов невозможно без взаимодействия всех отделов, органов управления фирмой. Такое взаимодействие называют единой системой управления качеством.
В 1987 г. Международной организацией по стандартизации (ИСО) при участии США, Канады, ФРГ были разработаны и утверждены пять международных стандартов серии 9000 (по системам качества), в которых были установлены требования к системам обеспечения качества продукции, в том числе к разработке продукции, изготовлению, к организации контроля и испытаний продукции, к ее эксплуатации, хранению и транспортированию. Международные стандарты ИСО 9000 по системам качества включают пять наименований:
1. ИСО 9000 “Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению”.
2. ИСО 9001 “Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании”.
3. ИСО 9002 “Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже”.
4. ИСО 9003 “Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях”.
5. ИСО 9004 “Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания”.
Система управления качеством продукции должна удовлетворять требованиям к:
9001 - требования к системе контроля и испытаний продукции, сертификации надежности.
9002 - требования к системе организации производства.
9003 - требования к системе управления качеством от проектирования до эксплуатации.
Система управления качеством включает:
1. Задачи руководства (политика в области качества, организация).
2. Система документации и планирования.
3. Документация требований и их выполнимость.
4. Качество во время разработки (планирование, компетентность, документация, проверка, результат, изменения).
5. Качество во время закупок (документация, контроль).
6. Обозначение изделий и возможность их контроля.
7. Качество во время производства (планирование, инструкции, квалификация, контроль).
8. Проверка качества (входные проверки, межоперационный контроль, окончательный контроль, документация испытаний).
9. Контроль за испытательными средствами.
10. Корректирующие мероприятия.
11. Качество при хранении, перемещении, упаковке, отправке.
12. Документирование качества.
13. Внутрифирменный контроль за системой поддержания качества.
14. Обучение.
15. Применение статистических методов.
16. Анализ качества и систем принимаемых мер.
Контролируемые показатели качества устанавливаются в зависимости от специфики продукции.
Таким образом, обеспечение качества продукции - это совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого этапа петли качества, чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству.
Улучшение качества - постоянная деятельность, направленная на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование элементов производства и системы качества.
Рис. 1. Обеспечение качества
С позиции потребителя качество изделия - степень удовлетворения требований потребителя.
Потребитель завтрашнего дня:
1. Признает приоритет за качеством, а цена занимает второе место.
2. Предъявляет рекламацию каждого дефекта.
3. Требует постоянного улучшения качества.
4. Требует обеспечения качества в технологическом процессе и отказывается от окончательного контроля.
5. Чувствителен в своих реакциях в случае изменения технологического процесса.
6. Кооперирует в случае обеспечения качества.
7. Является сторонником продукции, если качество обеспечено
Стремление России к интеграции в мировое сообщество, а также развитие рыночных отношений внутри страны предполагают всестороннее и полное выявление свойств и оценку показателей, определяющих и характеризующих качество продукции и технический уровень производства.
Наилучших результатов в создании и выпуске конкурентоспособной продукции добиваются предприятия, обладающие исчерпывающими сведениями о состоянии и возможностях производственных процессов, а также своевременно вырабатывающие управляющие воздействия по их совершенствованию.
2. Управление затратами по обеспечению качества услуг ООО «Виктор»
2.1 Основные технико-экономические показатели организации ООО «Виктор»
Фирменное наименование предприятия - общество с ограниченной ответственностью «Виктор» (кафе «Распутье»).
Форма собственности - частная.
В сферу деятельности фирмы входит оказание услуг в сферах общественного питания и розничной торговли.
ООО «Виктор» обладает лицензией на право розничной торговли и в розлив алкогольной продукции.
Таблица1. Технико-экономические показатели ООО "Виктор"
|
Показатели |
Предыдущий период (2010г.), тыс. р. |
Отчетный период (2011г.), тыс. р. |
Отклонения, тыс. р. |
Темпы роста, % |
|
|
1. Выручка (нетто) от продажи товаров, продукции, услуг (за минусом НДС, акцизов и иных аналогичных обязательных платежей) |
1177 |
2927 |
+1750 |
248,68 |
|
|
2. Себестоимость проданных товаров, продукции, работ, услуг |
587 |
1129 |
+542 |
192,33 |
|
|
3. Валовая прибыль |
590 |
1798 |
+1208 |
304,75 |
|
|
4. Коммерческие расходы |
506 |
955 |
+449 |
188,74 |
|
|
5. Прибыль от продаж |
84 |
843 |
+759 |
1003,57 |
|
|
6. Прибыль до налогообложения |
182 |
843 |
+661 |
463,19 |
|
|
7. Чистая прибыль |
136 |
770 |
+634 |
566,18 |
|
|
8. Среднегодовая стоимость основных средств |
448 |
799 |
+351 |
178,35 |
Как видно из табл.1 за 2010 г. произошло существенное увеличение величин показателей хозяйственной деятельности предприятия, особенно возросла прибыль от продаж (темпы ее роста составили 1003,57%).
Это свидетельствует как об эффективности продаж, в частности, так и, в общем, о положительной динамике в развитии предприятия.
Таблица 2. Показатели эффективности деятельности предприятия
|
Показатели |
Предыдущий период (2010г.) |
Отчетный период (2011г.) |
Отклонения |
Темпы роста, % |
|
|
1. Фондоотдача |
1,31 |
1,41 |
+0,1 |
107,63 |
|
|
2. Фондоемкость |
0,76 |
0,71 |
-0,05 |
93,42 |
|
|
3. Оборачиваемость активов, оборот |
2,63 |
3,66 |
+1,03 |
139,16 |
|
|
4. Рентабельность продаж, % |
7,14 |
28,8 |
+21,66 |
403,36 |
|
|
5. Экономическая рентабельность (рентабельность активов), % |
18,75 |
105,51 |
+86,76 |
562,72 |
Из полученных данных табл.2 очевидно, что произошел рост всех рассмотренных показателей хозяйственной деятельности предприятия. Особо следует выделить большой рост величины показателя рентабельности активов, что говорит об эффективном использовании основных средств в ООО «Виктор».
2.2 Формирование затрат на качество продукции
Обеспечение качества продукции связано с затратами.
Качество продукции должно гарантировать потребителю удовлетворение его запросов, ее надежность и экономию затрат.
Эти свойства формируются в процессе всей воспроизводственной деятельности предприятия, на всех ее этапах и во всех звеньях. Вместе с ними образуется стоимостная величина продукта, характеризующая эти свойства от планирования разработок продукции до ее реализации. На рис. 2 покажем цепочку формирования затрат и стоимости товара или услуги на нашем предприятии.
Рис. 2. Цепочка формирования затрат и создание стоимости продукции
Она позволяет конкретизировать принцип гарантии качества и увидеть когда, т. е. на каком этапе деятельности, и где, в каком подразделении, он реализуется. Поскольку за каждый этап и подразделение несет ответственность руководитель, становится ясно, кто отвечает за качество продукции. То, что мы подразумеваем под гарантиями, есть технологические, санитарно-эпидемиологические, экономические и иные показатели качества, которые и обеспечивают удовлетворение запросов потребителя.
Эти показатели имеют качественное выражение и включают в себя плановые, фактические и критериальные качества продукции.
В нашей фирме выделяют следующие этапы деятельности в области обеспечения качества: планирование выпуска изделий, подготовка производства, производство, производственный контроль, реализация, проверка качества. При этом гарантией качества на перечисленных этапах являются определенные обязанности и действия управляющего.
Таблица 3. Деятельность подразделений нашей фирмы по управлению производственными затратами
|
Функциональные мероприятия |
Исполняющие подразделения |
Операции по регулированию издержек |
Значимость |
|
|
Планирование продукции |
Планирование в масштабе всего предприятия |
Определение объема затрат на основе планирования новой продукции и планирования прибыли, а затем распределение этих затрат на составляющие. |
+ |
|
|
Бухгалтерия |
Выработка объема затрат. |
+ |
||
|
Планирование производства продукции |
Бухгалтерия |
Определение затрат на основе аналогичной продукции или блюда. |
+ |
|
|
Принятие необходимых мер для уменьшения разницы между общими затратами и затратами, определенными по аналогичной продукции или блюду. |
- |
|||
|
Снабжение |
Отдел снабжения |
Оценка планов поставки и условий закупки. |
0 |
|
|
Установление контроля за ценами поставщиков (сравнение целевого и реального снижения затрат, анализ и принятие необходимых мер). |
0 |
|||
|
Оценка возможностей уменьшения цен поставщиков, оказание помощи поставщикам в осуществлении мер по снижению затрат. |
+ |
|||
|
Производство и контроль |
Исполняющие подразделения |
Осуществление управления затратами через планирование финансированных затрат (производственный отдел и администрация). |
0 |
|
|
Бухгалтерия |
Осуществление управления затратами через снижение затрат в первоначальных изделиях или блюдах (по каждому типу изделий и по каждому стоимостному фактору). |
0 |
||
|
Осуществление управления затратами через работу с персоналом по проведению мероприятий, направленных на снижение затрат. |
+ |
|||
|
Сбыт и обслуживание |
Исполняющие подразделения (бар и кухня) |
Определение действительных затрат на новую продукцию путем всесторонней оценки. |
0 |
|
|
Бухгалтерия |
Участие в анализе и обслуживании проверок на производстве. |
0 |
”+” - действия, имеющие решающее значение;
”0” - действия, имеющие определенное влияние, но которое в дальнейшем может быть нейтрализовано.
Из табл. 3 видно, что все этапы деятельности фирмы включают в себя элементы управления затратами.
Укрупненные затраты, связанные с качеством продукции, можно разделить на управленческие и производственные. Управленческие подготавливают, обеспечивают и контролируют условия производства качественной продукции, т. е. как бы предопределяют наличие и величину производственных затрат.
В нашем случае управленческие затраты, связанные с гарантией качества изделия, включают в себя:
- транспортные (внешние перевозки сырья). Они подразделяются на организационные, обеспечивающие бесперебойную работу транспорта, технические, включающие стоимость транспортных средств, затраты на персонал транспортных подразделений - его набор и оплату труда;
- снабженческие (закупка запланированного по видам, количеству и качеству сырья и материалов). Их можно разделить на непосредственно материальные - соответствие фактических материальных ресурсов запланированным; технические, относящиеся к закупке необходимого оборудования и иных видов основных фондов производственного назначения и для целей управления предприятия; и затраты на персонал снабженческих подразделений, от деятельности и компетентности которого зависит в дальнейшем выполнение производственной программы;
- затраты на подразделение, контролирующие производство;
- затраты, связанные с работой экономических служб, от деятельности которых зависит качество продукции: управляющий (своевременное составление планов), бухгалтерия (выписка счетов) и т. п.;
Дополнительные затраты включают в себя затраты на оценку и затраты на предотвращение.
К первым относятся расходы, которые несет наше предприятие для того, чтобы определить, отвечает ли продукция запланированным техническим и санитарно-эпидемиологическим и иным условиям. Их нетрудно рассчитать. Частично они включают затраты на контролирующий персонал, специальное оборудование и накладные расходы отдела технического контроля (отдела качества). Другую часть составляют затраты на информацию в сфере реализации продукции, на изучение мнения потребителя о качестве продукции, а именно: разработку, организацию и проведение специальных выборочных обследований.
Ко вторым относятся расходы на доработку и усовершенствование продукции. В данную группу включаются затраты на внедрение системы управления качеством, в том числе ее техническое обеспечение, расходы на документацию, на персонал: его подбор, подготовку, оплату и т. д.
Существует еще одна группа издержек, которые при их возникновении следует относить или к базовым, или к дополнительным в зависимости от новизны продукции. Эти затраты на брак и его исправление. Их величина может существенно колебаться и состоять как из расходов при наличии неисправимого брака или дополнительно к этому затрат на его исправление, если брак не окончательный, а может также включать оплату морального и (или) физического ущерба, нанесенного потребителю некачественной продукцией. В последнем случае издержки, связанные с качеством продукции, а точнее его отсутствием, оказываются весьма велики.
2.3 Анализ качества услуг в организации
Политика предприятия должна быть изначально нацелена на высокое качество продукции. Однако брак, являющийся его противоположностью, может возникнуть на любом предприятии. Его необходимо учитывать.
Брак может быть обнаружен на самом предприятии-производителе продукции и за его пределами. Проявившийся в сфере реализации или в процессе использования продукции брак, свидетельствует как о плохом ее качестве, так и о качестве работы предприятия. Он называется рекламацией.
Рекламации сравнивают по стоимость и по количеству с прошлым периодом. Их рассчитывают на 100, 1000, 10000 изделий в зависимости от объема производства. Появление рекламаций наносит производителю не только материальный, но и моральный ущерб, сказываясь на его репутации.
При анализе брака рассчитывают абсолютные и относительные показатели.
Абсолютный размер брака представляет собой сумму затрат на окончательно забракованные изделия и расходов на исправление исправимого брака (Аб).
Абсолютный размер потерь от брака получают вычитанием из абсолютного размера брака стоимости брака по цене использования, суммы удержаний с лиц-виновников брака и суммы взысканий с поставщиков за поставку некачественных материалов (АП.б.).
Как правило, Аб? АП.б.
Относительные показатели размера брака и потерь от брака рассчитывают процентным отношением абсолютного размера брака или потерь от брака соответственно к производственной себестоимости товарной продукции.
Рассмотрим на нашем примере:
Таблица 4. Расчет показателей брака
|
№ п/п |
Показатель, ден. ед. |
Предыдущий год |
Отчетный год |
|
|
1 |
Себестоимость окончательного брака |
89900 |
29350 |
|
|
2 |
Расходы по исправлению брака |
- |
2935 |
|
|
3 |
Абсолютный размер брака (стр.1+стр.2) |
89000 |
32285 |
|
|
4 |
Стоимость брака по цене использования |
45000 |
20000 |
|
|
5 |
Суммы, удержанные с лиц-виновников брака |
- |
- |
|
|
6 |
Суммы, взысканные с поставщиков |
- |
8000 |
|
|
7 |
Абсолютный размер потерь от брака (стр.3 + стр.4 - стр.5 - стр.6) |
134900 |
44285 |
|
|
8 |
Валовая (товарная) продукция по производственной себестоимости |
1129000 |
587 000 |
|
|
9 |
Относительный размер брака (стр.3 / стр.8 * 100%) |
7,9 |
5,5 |
|
|
10 |
Относительный размер потерь от брака (стр.7 / стр.8 * 100%) |
11,9 |
7,5 |
Из табл. 4 можно сделать вывод, что основной причиной брака явилась поставка некачественного сырья и некачественная работа служащего персонала занятого в изготовлении продукции и блюд. В отчетном году, основываясь на опыте предыдущего периода, наше предприятие ужесточила контроль за процессом производства и повысила материальную ответственность работников за брак, предусматривающая компенсацию в случае их низкого качества, которая и позволила сократить абсолютный размер потерь от брака на (134900 - 44285) = 90615 ден. ед.
Определим стоимость годной продукции, которая могла бы быть получена при отсутствии брака (с q). Для этого следует фактический объем товарной продукции в плановых ценах (q1Pпл) умножить на долю окончательного брака производственной себестоимости (dо.б.).
Или: с q = q1Pпл * dо.б..
Пусть для нашего примера q1Pпл = ден. ед.
Тогда: с q = 650 000 * 29350/587000= 32500 ден. ед.
Руководство предприятия должно следить за качественным подбором более квалифицированного персонала, т. к. на нашем предприятии большая текучесть кадров, необходимо упорядочить работу постоянного персонала, это позволит улучшить качество произведенных блюд. Также необходимо заменить или заключить дополнительный договор с поставщиками о наличии брака.
И анализ брака, обнаруженного на предприятии, и анализ рекламаций следует проводить по их причинам:
1. производственно-технологическим;
2. конструктивных недостатков;
3. качества сырья и комплектующих изделий;
4. по вине рабочих;
5. прочим.
Это позволит более точно определить размер излишне израсходованных средств и пути снижения затрат на обеспечение качества продукции.
3. Направления повышения эффективности системы управления качеством
Анкетирование
При проведении мероприятий по улучшению качества обслуживания необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения мероприятий должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа.
В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает предприятие и ориентирует свою деятельность. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений.
Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания.
В целях повышения показателей качества услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания.
Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области качества.
Совместно с проведением анкетных опросов необходимо проводить индексацию степени удовлетворенности потребителя качеством услуг.
Индексация степени удовлетворенности качеством услуг питания, предоставляемых кафе, имеет первостепенную значимость в определении соответствия услуг питания общепризнанным стандартам.
По понятным причинам постоянный клиент, не впервые проживающий в гостинице, представляет больший интерес для установления обратной связи, чем гость, поселившийся на один день. Для выяснения потребностей целевых потребителей несколько раз в месяц целесообразно приглашать таких гостей на чашку кофе в кафе для выяснения проблем качества предоставляемых услуг.
Данная процедура могла бы установить более доверительные отношения между высшим менеджментом предприятия и постоянными клиентами. Гость, которому уделяется внимание высшего менеджмента, может чувствовать себя не просто рядовым потребителем услуг, а постоянным гостем, с мнением которого считаются и считают важным. Постоянным клиентам кафе также можно организовать рассылку анкет почтой. Набор персонала (официанто ).
Набор персонала заключается в создании необходимого резерва кандидатов на должность и по специальности, из которого организация в дальнейшем отбирает наиболее подходящих для нее работников. Необходимый объем работы по набору в значительной мере определяется разницей между наличной рабочей силой и будущей потребностью в ней. При этом учитываются такие факторы, как выход на пенсию, текучесть, увольнения в связи с истечением срока договора найма, расширение сферы деятельности организации.
Как говорилось выше, в кафе работает 15человек из них 6 официантов, которые делятся на 3 смены. Получается в смене 2 официантов, если никто не ушел в отпуск или не заболел. Каждая из смен работает по графику : 2 дня - утро ( с 6.30 до 15.30), 2 дня - вечер (15.30-01.00), 2 дня - выходные. В зависимости от ситуации и, как показывает практика, расписание может изменяться и в смену выходят работать 1-2 официанта, что отрицательно сказывается на качестве обслуживания посетителей кафе. Опять же, как показывает практика, такого количества официантов достаточно для работы в не сезон ( с октября по апрель ).
В сезон же с таким количеством официантов кафе рисует превратиться из класса « люкс » в « столовую » без капли намека на сервис. Набор обычно ведут из внешних и внутренних источников. Для кафе в большей степени подходят внешние источники. К средствам внешнего набора относятся : публикация объявлений в газетах и профессиональных журналах, обращение к агентствам по трудоустройству и к фирмам, поставляющим руководящие кадры, направление заключивших контракт людей на специальные курсы при колледжах. Некоторые организации приглашают население подавать в отдел кадров заявления на возможные в будущем вакансии.
В кафе уже существует сложившийся коллектив, так называемый костяк, и, именно поэтому, кажется целесообразным нанимать новые кадры только на сезонную работу для помощи. А чтобы не затрачивать лишнее время на обучение и ознакомление новых работников со спецификой работы в кафе в сезон, можно за пару месяцев до сезона при кафе организовать специальные бесплатные курсы.
Таким образом, новички смогут ознакомиться с работой конкретного кафе, а также понять, нужна ли им эта работа вообще. Так как часто происходит так, что вновь пришедшие паникуют при встрече с гостями, теряются и не могут ответить на вопросы гостей или просто понимают, что работа в кафе это не для них. Повышение квалификации персонала путем проведения специальных тренингов.
Самой главной составляющей кафе является персонал. Это те люди, которые в полной мере удовлетворяют потребности гостей кафе и являются его лицом.
При выборе блюд или напитков из меню у гостей возникают вопросы по поводу состава, способа приготовления блюда или, например, места изготовления того или иного вина. Персонал кафе, будь то официант, хостес, бармен или метрдотель, должны уметь объяснить или порекомендовать блюдо и напиток к нему.
Повышение квалификации персонала путем тренингов приведет к увеличению производительности труда и к снижению затрат времени на обслуживание гостей, что позволит быстро и качественно обслуживать большее количество гостей. Замена автоматизированных систем регистрации заказов. Существующие в настоящее время в кафе системы не менялись более 10 лет. Периодически возникают проблемы с регистрацией заказа, с расчетом по кредитным картам, с закрытием счетов, с печатью ежедневных отчетов. Эти проблемы не глобальны и решаемы, но иногда это требует времени, что тормозит работу кафе. Поэтому целесообразнее будет заменить существующие системы на новые.
Будучи правильно настроена (с учетом специфики работы предприятия), современная автоматизированная система регистрации заказов позволяет:
1. увеличить скорость работы персонала за счет четкой организации - в системе заранее определяется схема работы, в соответствии с ней назначаются должности и права доступа, после чего каждый сотрудник может выполнять только необходимые ему действия ;
2. застраховаться от ошибок в вычислениях - система автоматически рассчитывает сумму счета с учетом скидки или наценки, сумму сдачи, стоимость временной услуги, с учетом различных прайс -листов ;
3. сократить издержки на обучение новых сотрудников - система имеет очень простой и наглядный цветной сенсорный интерфейс, освоиться с которым практически сразу может даже человек, совершенно не знакомый с компьютером ;
4. сократить время общения между сотрудниками и избежать проблем, связанных с отсутствием взаимопонимания между сотрудниками ("я не слышал ", " я не понял " и т.д.) - меню, заложенное в системе предполагает наличие коротких названий блюд, которые официанты видят на экране компьютера и используют в разговорах между собой и записях, заказы поварам печатаются на принтерах, важные сообщения для сотрудников отображаются на экранах терминалов ;
5. быстро и четко определить виновного в сложившейся спорной ситуации - за счет ведения полного протоколирования действий есть возможность сразу выявить ошибку сотрудника и указать ему на нее.
Как видно, большинство этих возможностей направлено на сокращение числа возможных ошибок персонала и уменьшение временных затрат на действия, не связанные напрямую с обслуживанием посетителей.
В результате - официанты смогут уделять больше внимания гостям, сократится время выполнения заказов, уменьшится количество ошибок персонала улучшить качество обслуживания.
Заключение
В написанной мной работе был проведен анализ эффективности систем управления качеством. На основе этого можно сделать следующие выводы.
Качество - одна из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для развития человека и общества.
Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством.
Обеспечение качества продукции связано с затратами.
Все этапы деятельности современных фирм включают элементы управления затратами.
В зависимости от целей, задач анализа затрат на качество и возможностей получения необходимой информации методы управления затратами могут быть различны.
Политика предприятия должна быть нацелена на высокое качество. Брак, являющийся его противоположностью, может возникнуть на любом предприятии. Его надо учитывать.
Библиографический список
1. TQM ХХ1. Проблемы, опыт, перспективы. Выпуск 1. Академия проблем качества России. АО “ ТКБ Интерсифика”,1997.
2. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа.- М.; Финансы и статистика, 1996 г.
3. Закон РФ "О защите прав потребителей".
4. Закон РФ "О сертификации продукции и услуг".
5. Закон РФ "О стандартизации".
6. Зорин Ю.В., Ярыгин В.Т. Качество технологической документации при подготовке предприятий к сертификации. Стандарты и Качество. - 1996, 95.
7. Ильенкова Н.Д. Спрос: анализ и управление.- М.; Финансы и статистика, 1997 г.
8. Ильенкова С.Д., Гохберг Л.М., Ягудин С.Ю. и др. Инновационный менеджмент. Учебник.- М.; Изд. "Банки и биржи", ЮНИТИ, 1997 г.
9. Ильин Н.И., Лукманова И.Г. и др. Управление проектами.- Спб: "Два-Три", 1996 г.
10. Как работают японские предприятия. Под. ред. Мондена Я., Сибакавы Р., Такаянаги С., Нагао Т.- М.: Экономика, 1999 г.
11. Курицин А.Н. Секреты эффективной работы: опыт США и Японии для предпринимателей и менеджеров. М.: изд-во Стандартов,1994.
12. Лапидус В.А. Звезды качества, Стандарты и Качество. - 1997, №7, с. 47-53.
13. Лаштдуо В.А. Статистические методы, всеобщее управление качеством, сертификация и кое-что еще..., Стандарты и качество. - 1996, №4, с. 68-70.
14. Менеджмент систем качества: Учеб. пособие / М. Г. Круглов, С.К. Сергеев, В.А. Такташов и др. - М.: ИПК Издательство стандартов, 1997. - 368
15. Методика комплексного технико-экономического анализа деятельности всех звеньев управления отрасли. Ч 1 Комплексный экономический анализ деятельности отрасли.- М.: МЭП СССР, 1995 г.
16. Моисеева Н.К. Функционально-стоимостный анализ. Теория и практика.- М.: Электроника, 1994 г.
17. Моисеева Н.К., Карпунин М.Г. Основы теории и практики функционально-стоимостного анализа. М.: Высшая школа, 1998 г.
18. Система качества. Сборник нормативно-методических документов. М.: изд-во Стандартов,1992.
19. Статистические методы повышения качества. Под.ред. Хитоси Кумэ. - М.: Финансы и статистика, 1990 г.
20. Фейгенбаум А. Контроль качества продукции. М.,1994.
21. Фуллер Д. Управляй или подчиняйся.- М.: Фонд "За экономическую грамотность ", 1998 г.
22. Швец В.Е. "Менеджмент качества" в системе современного менеджмента. Стандарты и качество, 1997, №6, с. 48
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Качество как экономическая категория и объект управления. Основные этапы развития системы качества. Понятие качества продукции и управления им. Оценка уровня качества. Экономические проблемы качества. Управление качеством продукции.
дипломная работа [144,6 K], добавлен 01.04.2003Основы управления качеством. Значение стандартизации и сертификации. Система качества. Структурирование функции качества. Текущее управление качеством. Статистический приемочный контроль по альтернативному признаку. Стандарты статистического контроля.
курсовая работа [58,9 K], добавлен 09.07.2002Понятие затрат на качество и управление ими для обеспечения производства конкурентоспособной продукции. Разработка стандарта организации "Управление затратами на качество". Требования к учёту, оценке, анализу затрат и хранению соответствующих документов.
дипломная работа [2,0 M], добавлен 22.06.2012Понятие, экономическая сущность и показатели качества продукции. Анализ системы управления качеством продукции в ООО "Барнаульский Хлебозавод №4" и затрат на обеспечение качества. Обеспечение экономической эффективности функционирования систем качества.
курсовая работа [353,8 K], добавлен 12.04.2014Цели и задачи управления затратами на предприятии. Калькулирование себестоимости продукции в целях управления затратами. Управление затратами на основе организации планирования. Основные, накладные, переменные, постоянные и условно-постоянные затраты.
дипломная работа [149,6 K], добавлен 08.11.2009Анализ проблем качества товаров и услуг, качество продукции и услуг как важнейший фактор эффективной деятельности предприятий в условиях рыночных методов хозяйствования. Техническое регулирование и качество, роль стандартизации в управлении качеством.
контрольная работа [53,2 K], добавлен 09.04.2010Система управления конкурентоспособностью предприятия. Анализ эффективности функционирования системы управления качеством на предприятии ООО "САКРА". Совершенствование механизма управления затратами по обеспечению качества продукции на предприятии.
дипломная работа [596,5 K], добавлен 17.06.2016Роль неценовой конкуренции в условиях рыночных отношений. Деятельность международной организации по стандартизации ИСО. Создание на предприятиях систем управления качеством для одновременного достижения высокого качества и снижения цены потребления.
курсовая работа [222,9 K], добавлен 12.05.2014История возникновения и современное содержание науки "Управление качеством". Методы измерения качества продукции, проведение анализа современного состояния производства, разработка предложений по совершенствованию управления качеством молочной продукции.
курсовая работа [52,2 K], добавлен 10.09.2010Теоретические аспекты управления затратами. Управление затратами на промышленных предприятиях. Затраты, их классификация. Методы калькулирования себестоимости. Совершенствование управления затратами предприятия методом внедрения процессов бюджетирования.
дипломная работа [1,2 M], добавлен 08.12.2008
