Роль малого бизнеса в развитии сферы услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

«Кубанский государственный университет»

Кафедра международного туризма и менеджмента

Курсовая работа

Роль малого бизнеса в развитии сферы услуг

Работу выполнил

В.И. Суров

Факультет географический

направление подготовки - 100103.65

Социально-культурный сервис

и туризм, 1 курс

Научный руководитель

Е.В. Куделя

Краснодар 2013

Содержание

Введение

1. Сервисная деятельность

2. Франчайзинг

2.1 Понятие франчайзинга

2.2 История возникновения франчайзинга

2.3 Преимущества франчайзинга

2.4 Недостатки франчайзинга

3. Мерчандайзинг

3.1 Определение цели и задачи мерчандайзинга

3.2 История мерчандайзинга

3.3 Современный этап развития мерчандайзинга

4. Роль и место малого бизнеса в развитии рынка услуг

Заключение

Список использованных источников

Введение

Колоссальный эффект от использования малого бизнеса как рыночного инструмента за рубежом отмечен уже давно. Феномену его влияния на политическое, экономическое, социальное и технологическое развитие страны и способности стабилизировать процессы, происходящие в этих областях, уделяется пристальное внимание.

Малый бизнес смягчает последствия структурных изменений в экономике, быстро адаптируется к изменяющимся требованиям рынка, вносит существенный вклад в региональное развитие, имеет способность к генерации и использованию технических и организационных нововведений. Органично связанный с крупным бизнесом, он является основой устойчивого развития страны и повышения конкурентоспособности ее экономики.

Особая роль малому бизнесу отводится в развитии сферы услуг, которая служит своего рода индикатором оценки уровня развития экономики любой страны.

Актуальность выбранной темы не вызывает сомнения, так как на современном этапе одной из основных тенденций развития экономики выдвигается опережающее развитие сферы услуг, что предопределяет постоянный поиск ее количественного роста и качественного совершенствования. Важная роль в решении этих проблем отводится малому бизнесу, способному по своей сущности гибко реагировать на потребности и спрос рынка услуг, лучше и скорее насыщать его услугами высокого качества.

В этой связи становится все более значимым создание системы управления малым бизнесом в данной сфере, как объективной необходимости дальнейшего движения страны по пути экономического и социального прогресса.

При выполнении данной работы мной была поставлена следующая цель: определить роль малого бизнеса в развитии сферы услуг.

Представляется целесообразным постановка следующих задач:

? раскрыть основные понятия и сущность сервисной деятельности;

? рассмотреть такие понятия как франчайзинг и мерчандайзинг;

? проанализировать роль и место малого бизнеса в развитии сферы услуг.

Теоретической основой курсовой работы явились труды ведущих отечественных ученых и экономистов: Ж.А. Романович, В.В. Кулибановой, Е.И. Балаловой, В.К. Карнауховой, М.Г. Лапустина другие.

Цели и задачи определили структуру работы, которая состоит из введения, основной части, заключения, списка литературы.

Решение такой многоаспектной и сложной задачи, как определение роли малого бизнеса в сфере услуг, требует укрепления научного обеспечения формирования эффективной системы управления, как основополагающего условия функционирования и успешного развития не только сферы услуг, но и экономики регионов на современном этапе экономических и социальных преобразований.

Она должна охватывать не сферу услуг в целом, но и ее подсистемы и элементы, устранять возникающие негативные моменты развития на всех уровнях и способствовать постоянному поиску внутренних и внешних резервов экономического роста, как на отдельных предприятиях, так и всей рассматриваемой области народного хозяйства региона.

1. Сервисная деятельность

франчайзинг мерчандайзинг малый бизнес экономика

Для начала рассмотрим само понятие сервисной деятельности, что же это?

Сервисная деятельность ? это виды работ, в процессе выполнения которых не создается новый ранее не существовавший продукт. Термин «сервис» происходит от английского service (служба) и в словарях определяется как обслуживание населения или еще более узко ? бытовое обслуживание населения, а также как обслуживание, услуга [1]. Но одного определения не достаточно для полного понимания структуры сервисной деятельности.

Необходимо знать, что такое Услуга и Обслуживание. Услуга есть не что иное, как полезное действие, приносящее пользу, помощь другому. Определение носит двойственный характер, с одной стороны, нравственное, психологическое начало, с другой ? производственную сторону услуги. В условиях товарного производства каждая услуга приобретает цену, и понятие услуги можно определить как полезное действие или комплекс мероприятий, совершаемый для нас и оплачиваемый за наш счет [3].

Во все времена добросовестно, со старанием исполненная услуга оценивалась и оплачивалась высоко. В период патриархального домашнего рабства основной обязанностью рабов являлось оказание хозяевам услуг по доставке воды, заготовке топлива, ухода за животными и др. Чем больше такой работник был услужлив и прилежен, тем снисходительнее было к нему отношение хозяев.

Так же обстояло дело и во всей последующей истории человечества. Известное выражение «Ваш покорный слуга» восходит к античной Греции.

Всегда считалось, что первейшая обязанность всякого, оказывающего услугу, угодить клиенту в выполнении работ, вначале облегчающих ведение домашнего хозяйства, а затем и в гораздо более широком смысле.

Важной особенностью услуги является полезное действие для потребителя, причем это действие может оказывать как живой труд (нематериальная услуга), так и труд, овеществленный в осязаемом продукте.

В этом и состоит принципиальное назначение услуг, их общественная функция ? непосредственное обслуживание населения, создание комфортных условий жизнедеятельности: в транспорте, в общественных местах, во время отдыха

Полезный эффект от услуги - это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности.

? Потребитель услуги - это гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

? Исполнитель услуги - предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.[1]

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.

? Идеальная услуга ? это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

? Реальная услуга - это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя.[3]

Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителя, конкретным условиям их оказания.

Сервисные организации оказывают материальные и социально-культурные услуги.

? Материальные услуги ? это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Материальные услуги обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам потребителей, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления.

В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и так далее.

Социально-культурные услуги ? это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма и образования.[5]

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных услуг (собственно услуг) не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).

Материальные и социально-культурные услуги являются взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопутствует потребление услуг (например, услуг по послепродажному обслуживанию), а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Например, при потреблении услуг общественного питания потребитель получает товар - продукты питания, место потребления продуктов питания, услугу по подаче блюд и напитков, психологическую разгрузку.

Услуги оказываются потребителям в процессе обслуживания.

Предоставление услуги - это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания.

Взаимодействие потребителя и исполнителя услуги происходит в процессе обслуживания.

Характер взаимодействия зависит от формы предоставления услуги и бывает непосредственным (очным) и опосредованным (заочным). При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя и потребителя, а при опосредованном - контакт может осуществляться через посредников или вспомогательный персонал исполнителя услуги.

Услуга, как правило, предоставляется в комплексе, где есть основная услуга и дополнительные ее элементы, составляющие атрибутику обслуживания.

Обслуживание ? способ, каким представитель компании (продавец) взаимодействует с клиентами на личном уровне и который влияет на отношение к фирме. Обслуживать, значит работать по удовлетворению чьих-либо нужд и потребностей.

Уровень обслуживания проявляется во всех личных контактах продавца и покупателя: в телефонном разговоре, беседе, в отправленном письме или факсе. Элементы обслуживания присутствуют при совершении практически всех покупок и заказов.

В целом обслуживание является эффективным средством продвижения услуг, так как при растущей обезличенности отношений в обществе многие люди испытывают потребность в человеческих контактах.

Самая незначительная услуга клиенту, особенно если она воспринимается как дополнительная, а не как часть «входящего в стоимость» обслуживания, может надолго оставить о себе благодарную память. Под «плохим обслуживанием» часто понимают отсутствие дружелюбия и персонального узнавания[9].

Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисной организации.

Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Эффективность работы сервисного предприятия зависит от правильной организационно-управленческой деятельности руководителей.

Организационно-управленческая работа включает ? планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рынка или ассортимента услуг;

? оценку производственных и непроизводственных затрат;

? оптимизацию состава технологического оборудования и технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;

? организацию контактной зоны для общения с потребителем услуги;

? подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями для работы с потребителями. Обычно сервисной деятельностью занимаются индивидуальные предприниматели и сервисные организации[1].

Таким образом, сервисная деятельность является сложным многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.

2. Франчайзинг

2.1 Понятие франчайзинга

Франчайзинг (от фр. franchir, «освобождать»), коммерческая концессия ? вид отношений между рыночными субъектами, когда одна сторона (франчайзер) передаёт другой стороне (франчайзи) за плату (роялти) право на определённый вид бизнеса, используя разработанную бизнес-модель его ведения.

Ели говорить более понятно франчайзинг ? это развитая форма лицензирования, при которой одна сторона (франчайзер) предоставляет другой стороне (франчайзи) возмездное право действовать от своего имени, используя товарные знаки и/или бренды франчайзера[10].

В общем смысле, франчайзинг -- это «аренда» товарного знака или коммерческого обозначения. Использование франшизы регламентируется договором между франчайзером (тот, кто предоставляет франшизу) и франчайзи (тот, кто её получает). Содержание договора может быть различно, от простого до очень сложного, содержащего мельчайшие подробности использования товарного знака.

Как правило, в договоре регламентируется сумма отчислений за использование франшизы (она может быть фиксированная, единоразовая за определённый период, составляющая процент от продаж). Требование отчислений может и отсутствовать, но в таком случае франчайзи обязуется покупать у франчайзера определённое количество товара/работ/услуг.

Отдельным пунктом договоров могут служить условия использования товарного знака/бренда.

Эти требования могут быть как очень простыми (например, франчайзи имеет право использовать бренд в конкретной отрасли), так и жёсткими (например, франчайзи обязуется использовать оборудование в магазине в точном соответствии с требованиями франчайзера -- от размеров и цвета полок до униформы персонала).[10]

Филипп Котлер выделяет следующие признаки франчайзинга.

? франчайзер получает отчисления за использование своего товарного знака;

? франчайзи выплачивает начальный взнос за право стать частью системы;

? франчайзер предоставляет франчайзи систему ведения бизнеса[10].

2.2 История возникновения франчайзинга

Прототипом современной системы франчайзинга принято считать систему продаж и обслуживания швейных машин Зингера. Основатель всемирно известной компании «Singer Sewing machine company» Исаак Зингер стал родоначальником современного франчайзинга.

Начиная с 1851 года, фирма Зингера заключала с дистрибьюторами товара письменный договор на передачу франшизы, договором передавалось право на продажу и ремонт швейных машинок на определённой территории Соединенных Штатов.

На момент организации первой в мире полноценной франчайзинговой системы фирма Зингера обеспечила массовое производство швейных машин, позволяющее поддерживать самые конкурентные цены, но при этом не имела налаженной системы сервиса, которая позволила бы организовать обслуживание и ремонт машин на всей территории США. В связи с этим и была создана франчайзинговая система, которая предоставляла финансово-независимым фирмам исключительные права продавать и обслуживать швейные машины на определённой территории. Эти первые франшизы, по своей сути, были действующими дистрибьюторскими соглашениями с дополнительными обязанностями франчайза (дилера) обслуживать машины.

Современный франчайзинг испытал настоящий подъём в 1898, когда компания «Дженерал мотор-с» начала применять франчайзинговое дилерство.

В 1920-х годах в США начал развиваться стандартный товарный франчайзинг. По принципу франчайзинга начали строить свои взаимоотношения с владельцами розничных магазинов крупные оптовые поставщики. Оптовый продавец (или франчайзер) давал возможность небольшим розничным торгующим организациям получать дополнительно многочисленные скидки, использовать марку торговой фирмы и при этом сохранять свою независимость.

После кризиса в экономике США 1930 года франчайзинг начали осваивать нефтеперерабатывающие компании. Так появились первые сетевые бензоколонки, принадлежавшие независимым франчайзи. Как правило, заправочные станции передавались мелким местным предпринимателям на условиях аренды.

Классический товарный франчайзинг, распределяющий в системе франчайзер ? франчайзер товары, и услуги начал видоизменяться только в 1950-х годах.

В 1945 году Рэй Крок, будущий основатель компании Мак Дональдс, заинтересовался причинами популярности одного небольшого ресторана в San Bernardino на Западе США. В результате он обратился к владельцам успешного ресторана и вскоре получил лицензию на право купли-продажи таких же ресторанов. В 1955 году Рэй Крок основал компанию Мак Дональдс Систем, Инк., которая является родоначальником франчайзинга бизнес формата (Business Format Franchisings), то есть франчайзинга в его современном виде, когда вместе с франшизой передается целая система ведения бизнеса.

2.3 Преимущества франчайзинга

Для франчайзера приоритетная выгода франчайзинга заключается в том, что он получает хоть и небольшой, но гарантировано-стабильный объём продаж своей продукции, так как франчайзи обязаны покупать у него определённые договором партии товара, расходных материалов или иной продукции/услуг. Если доход стабильный, то его можно с успехом планировать на будущее, а значит, развивать новые направления.

При всём при этом франчайзер не обременён трудностями, связанными с рядом расходов, которые есть у обычных игроков, ? обучение и подбор персонала, контроль качества и т. д.

Кроме того, развитие франчайзинговой сети является отличной рекламой бренда, не требующей специальных финансовых вложений.

Прежде чем предлагать свою франшизу на рынке, франчайзер должен «довести до ума» свою бизнес-систему, отработать все бизнес-процессы и доказать эффективность своего бизнеса. Более того, франчайзер для эффективного развития франчайзинговой сети должен иметь флагманское предприятие, на основании которого и происходит клонирование бизнеса.

Поэтому, приобретая франшизу, предприниматель приобретает уже проверенную и отработанную бизнес-модель, которая доказала свою эффективность.

Несмотря на то, что франчайзер имеет определённую степень контроля над франчайзи, которая направлена в основном на повышение эффективности деятельности партнёров путём выявления возможных проблем партнёрских предприятий на стадии их зарождения, франчайзи сохраняет экономическую и юридическую самостоятельность.

Потенциальный франчайзи имеет возможность ознакомиться с бизнесом франчайзера до этапа инвестирования собственных средств.

Это можно сделать на основе открытой информации - коммерческого предложения франчайзера и его действующих предприятий, как собственных, так и партнерских.

Открывая партнёрское предприятие, при хорошо проработанной франчайзинговой программе, франчайзи становится частью «семьи», то есть, в отличие от открывающегося независимого предприятия, франчайзер не оставляет партнёров один на один с множеством проблем и рисков начинающего бизнеса[11].Одним из основных требований к франшизоспособному бизнесу является востребованность предоставляемых компанией-франчайзером товаров или услуг.

Поэтому, покупая успешную бизнес-идею и начиная свою деятельность под уже известным брендом, франчайзи к началу открытия своего предприятия уже имеет круг лояльных бренду потребителей.

В связи с тем, что франчайзи начинает вести свою деятельность как часть известной сети, его затраты на первоначальную рекламу сводятся к обеспечению рекламы открытия франчайзингового предприятия на локальном рынке.

Так же дело обстоит и с текущей рекламой, которая направлена на «раскрутку» франчайзинговой сети в данном конкретном регионе.Франчайзер, предоставляя партнёрам свою бизнес-систему, передаёт не только отлаженный механизм, но и «инструкцию» по её эффективному использованию. Франчайзер обучает своих партнёров тому, как нужно эффективно строить бизнес, учитывая все его специфические особенности.

Так как франчайзинг, как правило, для компаний является приоритетным направлением деятельности, и партнёры - франчайзи ? имеют самые лучшие условия, франчайзер стремится обеспечить данное направление наибольшими ресурсами, в том числе это касается и вопросов поставки

2.4 Недостатки франчайзинга

Франчайзи вынуждены следовать правилам и ограничениям, установленным франчайзером, даже если они не приносят максимальной пользы бизнесу.

Франчайзи часто обязаны закупать сырьё и продукцию у поставщиков, назначенных франчайзером, что может ограничивать их доступ к свободному рынку и вынуждать покупать сырьё и продукцию по завышенным ценам.

Для франчайзи могут быть установлены жёсткие ограничения на выход из бизнеса, включая запрет на открытие конкурирующих организаций в течение определённого срока или на определённой территории.

Франчайзи редко могут оказать влияние на вопросы централизованного маркетинга и рекламы, но при этом могут быть вынуждены оплачивать централизованные маркетинговые и рекламные кампании [10]. Таким образом, их средства могут использоваться не в их лучших интересах.

3. Мерчандайзинг

3.1 Определение, цели и задачи мерчандайзинга

Прежде, чем перейти к истории и современному развитию мерчандайзинга, определим само это понятие. Итак, согласно словарю, мерчандайзинг ? это комплекс мероприятий, производимых в торговом зале и направленных на продвижение того или иного товара, марки, вида или упаковки, результатом которого всегда является стимулирование желания потребителей выбрать и купить продвигаемый товар.

Ключевые слова здесь ? "торговый зал", или магазин. Магазин (по утверждению Уильяма Уэллса) ? это место встречи покупателя, товара и денег.

Еще и идей. Люди совершают покупки в магазинах и других розничных предприятиях не только по что им необходимо что-то есть, пить, носить, чинить и тому подобное, а потому что каждый визит в магазин может быть удовольствием, маленьким открытием или долгожданной находкой [8].

Розничная торговля может познакомить нас с продуктами разных стран, достижениями науки и техники, культуры и искусства, новинками и изобретениями, многообразием альтернатив. Люди часто обогащают свой социальный опыт встречами с разными личностями, знакомством с образом жизни различных групп и классов.

Темпы роста внемагазинной торговли, в особенности электронной коммерции, стремительны, но это не означает, что традиционные виды торговли будут лишены возможности успешно развиваться. Более 90% всех розничных продаж по-прежнему совершаются в торговых точках.

Инновации в сфере розничной торговли заставляют владельцев магазинов и производителей увеличивать усилия по завоеванию и удержанию покупателей.

Удобство и эффективность форм внемагазинной торговли настоятельно требуют улучшения сервиса, а изменения в поведении покупателей ? изобретения и применения новых методов для привлечения клиентов.

Возрастающая конкуренция заставляет торговцев концентрировать свои усилия на создании конкурентных преимуществ магазинов, их индивидуальности.

Инструментом достижения таких преимуществ и является мерчандайзинг ? маркетинг в стенах магазина (так его определяет вышеупомянутый Уильям Уэллс в своей книге «Реклама: принципы и практика»).

Необходимость мерчандайзинга доказывает тот факт, что 2/3 всех решений о покупке потребители принимают, стоя перед прилавком. Даже, если покупка определенного вида товара запланирована предварительно, 7 из 10 покупателей принимают решение о выборе в пользу той или иной торговой марки непосредственно в торговом зале. То есть у 9 из 10 потребителей, пришедших в магазин, нет окончательно сформированного решения, какую именно марку продукта они предпочтут.

Таким образом, если сфокусировать внимание покупателя на той или иной марке или виде товара, можно увеличить их продажу, а, следовательно, и прибыль от их реализации.

Задачи мерчандайзинга делятся на четыре группы, согласно количеству элементов комплекса маркетинга:

1. Товар. Совершенствование дизайна упаковки товаров; принятие решения о товарном ассортименте, методах выкладки товаров в магазине; обеспечение гарантий качества предлагаемых товаров;

2. Цена. Принятие решений о ценовой политике и стратегии; улучшение производителем логистического сервиса для магазинов;

3. Место. Создание неповторимой атмосферы магазина; совершенствование планировки магазина, использование знаков и указателей для обеспечения удобства покупателей;

4. Продвижение. Совершенствование видов и способов применения рекламы и информации в местах продаж.

Цели мерчандайзинга:

? увеличение объемов продаж;

? формирование приверженности к магазину и отдельным маркам товаров со стороны существующих клиентов, привлечение новых покупателей;

? обеспечение потребителей необходимой информацией;

? увеличение времени пребывания и числа покупок клиента в магазине, повышение уровня принятия им решения непосредственно в местах продажи товаров[6].

С помощью мерчандайзинга продавец реализует последний шанс показать покупателю товар, повлиять на его выбор и подтолкнуть его купить больше единиц товара.

3.2 История мерчандайзинга

История мирового профессионального оформления торговых площадей с целью максимальной реализации товара знает достаточно примеров, когда выверенный и точно просчитанный подход к делу являлся, по сути, первой ласточкой в продвижении ныне весьма известных брендов. В Бостоне в середине 30-х годов прошлого столетия в витрине одного из мелочных магазинчиков стояли фигурки солдат в форме времен гражданской и первой мировой войн, протягивающих друг другу зажигалки ZIPPO, символизируя мужественность, верность традициям и доступность.

Спустя пару лет бренд широко распространился в Европе и даже на Ближнем и Дальнем Востоке. Апофеозом всемирного захвата рынка торговой маркой стало вступление в Европу войск США после второй мировой войны.

Ни одна другая марка американских зажигалок не ассоциировалась так зримо с долгожданной победой и миром.

Мерчандайзинг появился на свет в незапамятные времена, когда люди ещё не использовали деньги. Уже при меновой торговле умение красиво и правильно разложить свой товар, организовать свое торгово-меновое место давало хорошие результаты первым торговцам.

В древности им было гораздо труднее, чем нашим современникам, ещё и потому что торговцы зачастую говорили на разных языках со своими покупателями. С тех пор одним из правил мерчандайзинга стало: всё должно быть понятно покупателю с минимальными пояснениями продавца. Все последующие века торговцы совершенствовали возможности выкладки товара и создания индивидуальности магазина.

Масштабы торговли минувших веков позволяли владельцу торгового предприятия лично контролировать мерчандайзинг, продумывать его стратегию. (В наше время такие возможности сохраняются для небольших предприятий розничной торговли, контроль за которыми под силу одному - двум хозяевам).

Так как раньше хозяин вёл все дела лично или при помощи членов семьи и домочадцев, он достаточно чётко представлял себе все взаимосвязи: между продвижением товара и формированием лояльности покупателей к ею торговой точке, контингентом покупателей и оформлением магазина, различными вариантами выкладки и динамикой продаж, благосостоянием покупателей и ассортиментом товара в магазине, поведением продавцов и реакцией покупателей. Но самым главным знанием торговца-хозяина являлось знание о выгодном соотношении краткосрочной и долгосрочной прибыли.

Цеховая организация общества, при которой дети наследовали профессию родителей, позволяла десятилетиями и даже веками накапливать в семье опыт и знания по мерчандайзингу. С чужими старались не делиться секретами, определяющими успешность торговли.

Поэтому доля новичков со стороны была невелика, и они очень быстро осваивали мерчандайзинг в необходимых для их работы пределах. Опытный хозяин, который всегда был рядом, обучал новичка, указывая на его ошибки, давал ценные советы [8].

Торговцы всех времён, за исключением большей части прошлого века, обладали целостной картиной восприятия всего процесса продажи, начиная от поиска поставщиков и предпродажной подготовки товара, кончая выкладкой товара и подсчётом прибылей и убытков от своей деятельности.

Мерчандайзинг ранее не выделяли в отдельную область, и означало это слово не что иное как «искусство розничной торговли».

В конце девятнадцатого и начале двадцатого веков происходит развитие фабричного и машинного производства. Задача времени ? произвести качественные товары, доступные по ценам широкому потребителю. Герои эпохи ? предприниматели, производственники, изобретатели. Воплощаются в жизнь идеи Адама Смита о необходимости разделения трудового процесса на отдельные операции.

Особенно преуспел в деле формирования нового типа управления Фредерик Тейлор, поставивший разделение операций и учёт времени, необходимого на их исполнение, на научную основу. Трудно даже перечислить, сколько благ принесло массовое промышленное производство человечеству! Множество товаров и услуг стали доступны рядовому потребителю[6].

Но в этой огромной бочке мёда был и свой очень увесистый половник дёгтя. Платой за возросшую доступность благ цивилизации стало разрушение целостности мировоззрения работников промышленности и торговли. Людям стало труднее понимать влияние их работы на весь процесс производства и продажи товара.

На первом этапе массового производства очень сильно пострадал внешний вид товаров, так как основное внимание уделялось снижению их себестоимости.

Основным видом конкуренции на этом этапе была ценовая. Однако появилось новое явление: покупатели зачастую предпочитали переплатить за товар, изготовленный кустарным способом, так как он был более приятен для глаз, чем невзрачный, пусть даже и дешёвый продукт машинного производства. К началу двадцатого века стало очевидным, что усилия по снижению себестоимости без улучшения внешнего вида и эргономики товара не в состоянии дать желаемого результата.

Производители товаров в европейских странах, а следом и США, стали обращать повышенное внимание на их эстетику. Именно тогда и выделился в отдельную область человеческой деятельности дизайн, и появилась профессия промышленного дизайнера.

Быстрый рост производства товаров привёл к принципиальным изменениям в торговой сфере. Торговля в свою очередь переживает бурный рост.

Резко возрастает количество работников торговли. Это уже не замкнутая цеховая организация потомственных профессионалов; рядовыми продавцами и даже иногда менеджерами становятся вчерашние ремесленники и крестьяне, что приводит к снижению среднего уровня работников торговли.

Люди, не имеющие длительного опыта взаимоотношений продавца и покупателя, отдавали явное предпочтение краткосрочной выгоде -- не так уж страшно потерять одного клиента, когда вместо одного потерянного можно было приобрести трёх новых!

Такой крен привёл к разрушению понимания выгодности длительных взаимоотношений покупателя и продавца. Во многих случаях стала оцениваться разовая покупка, было снижено внимание к формированию приверженности у покупателей к предприятию розничной торговли.

Бурный послевоенный (в 1950-х годах) рост числа и размеров торговых предприятий и возникновение торговых сетей привели к необходимости обучения продавцов искусству мерчандайзинга.

Стали выделяться специально подготовленные сотрудники ? мерчандайзеры. Задачи, стоящие перед ними, все более усложняются: большие площади новых торговых центров затрудняют анализ взаимосвязи между выкладкой, распределением торговых площадей и прибыльностью продаж. Для сохранения возможности управления процессом продаж в новых условиях разрабатываются специальные методики и программы. В передовых странах началось стремительное накопление знаний, необходимых для совершенствования мерчандайзинга.

Примерно в это же время (в конце 50-х и 60-х годах) на стыке маркетинга, психологии и социологии сформировалась наука о поведении потребителей.

Исследования поведения потребителей производятся постоянно, и использование их обобщенных результатов существенно помогает руководителям торговли на разных уровнях управления. Базовые знания этой систематизированной дисциплины позволяют торговым работникам эффективно осуществлять наблюдение в собственных магазинах и реагировать на происходящие изменения.

Считается, что на российский рынок идеи мерчандайзинга были занесены мультинациональными корпорациями, такими как: Кока-кола, Пепсико и др. Однако первыми в России стали использовать мерчандайзинг розничные продавцы, но не супермаркеты, а рыночные торговцы.

Они специально приходили на работу раньше, чтобы расставить товар, как они говорили, "красиво" и привлечь этим внимание покупателей. Отечественное оформление витрин советского периода любовно называли «дурилкой картонной», так как в эпоху тотальной нехватки всего жизненно необходимого экспонировать на витрине реальный дефицит было просто опасно.

Башни же и гирлянды, которые устраивали продавцы из имеющихся в изобилии «завтраков туриста» или салатов из морской капусты никаким образом не способствовали увеличению продаж этих товаров.

3.3 Современный этап развития мерчандайзинга

Как часто шутят по поводу моды: «Новое - это хорошо забытое старое». Новейшие тенденции развития розничной торговли учитывают накопленный многовековой опыт. Прежде всего, покупатель рассматривается в долгосрочной перспективе, когда он осуществляет покупки на протяжении многих лет и даже десятилетий. Рассматривается вся сумма покупок за жизнь покупателя, и даже его возможности по приобщению новых покупателей: членов семьи, родственников, друзей, сослуживцев, соседей и единомышленников. Демографическая ситуация всегда оказывала влияние на розничную торговлю и на производителя товаров. Низкая рождаемость и растущая продолжительность жизни увеличивает ценность каждого покупателя для торговца и производителя товаров. Однако число покупателей остаётся таким же, а производителей и продавцов становится все больше и больше. Поэтому полная или частичная потеря покупателя -- серьёзный урон для продавца. Переход же покупателя к прямым конкурентам -- это потеря втройне. Умело поставленный мерчандайзинг должен это предотвратить и помочь в привлечении новых клиентов. Согласно исследованиям американских маркетологов Э. Райса и Дж. Траута, удержать своего покупателя в 3 раза легче, чем приобрести нового. Покупатель должен быть очень доволен товаром или магазином, чтобы в условиях возрастающей конкуренции сохранять им верность. Лояльные к магазину покупатели обычно составляют около 35% (чем более дорогой и редкий товар, тем выше должен быть этот показатель, иначе существование магазина окажется под угрозой).

Значение мерчандайзинга растет не только в связи с усилением роли розничных торговцев. Произошли и серьезные изменения в мотивации и поведении покупателей.

К ним сегодня можно отнести формирование поколения «зрелых» потребителей и отсутствие в глазах потребителей существенного различия в свойствах марок, представленных на рынке[6].

Эти два фактора неразрывно связаны. Особенности «зрелого» потребления заключаются в полном осознании и использовании потребителем своих прав на информацию при выборе и выбора ? гарантированного доступа к разнообразию товаров и услуг при конкурентных ценах.

Сюда можно также отнести права этнических групп и меньшинств на гарантию предложения товаров, связанных с особенностями их быта и традициями. Покупатель начала ХХI века склонен более тщательно взвешивать варианты и осуществлять приобретения в соответствии с общей жизненной стратегией.

Его не так просто «достать» с помощью рекламы и методов по продвижению, и он более подкован знаниями о сфере розничной торговли. Главный дефицит, который он испытывает, ? это дефицит времени.

С усилением конкуренции и научно-технического прогресса предложение новых, разнообразных и высокотехнологичных товаров разными производителями неуклонно растет.

Высокие требования и стандарты качества ведут к обезличиванию товара. В условиях технологического паритета выбор потребителя только на 20% определяется основными свойствами продукта и на 80% ? его окружением (дизайн, цена, марка, удобство приобретения). Следовательно, привлечение внимания покупателя остается одной из самых серьезных задач. В последние несколько лет и российский потребитель привык к постоянному воздействию раздражителей, борющихся за его внимание[6].

Магазин представляется производителям очень хорошим местом для развертывания «боевых действий», ведь согласно различным источникам исследований, процент принятия решения непосредственно в магазине составляет 65-70%; в кассовой зоне незапланированные покупки могут составлять 89%. Задача каждого производителя - выделить свои продукты из сотен подобных.

“Арсенал” средств мерчандайзинга, используемых современными продавцами, чрезвычайно разнообразен. Это и средства Р.О.Р. (point-of-purchase): вывески, диспенсеры, манекены, и рекламные печатные материалы, и аудиовизуальные материалы, наклейки, реклама по радио, дизайн упаковки.

Достаточно эффективно специальное торговое оборудование: стеллажи, тележки, холодильники, стойки для товара, дисплеи. Витрины, вывески, указатели “работают” как вне, так и внутри магазина.

Средства стимулирования покупателей: скидки, купоны, зачетные талоны, продажа по сниженным ценам, сувениры, бесплатные образцы, конкурсы и лотереи.

Для продвижения продуктов питания, алкоголя и табачных изделий достаточно эффективным средством являются дегустации, позволяющие опробовать товар в минимальных количествах и составить представление о соотношении качество/цена. Как показывает опыт проведения подобных мероприятий, после дегустации объем продаж (и, соответственно, размер заказа со стороны розницы на товар) увеличивается в 1,5-2,5 раза и “удерживается” на этом уровне в течение 3-5 дней, после чего продажи снижаются до прежних значений и рынку опять необходимо “взбадривание”. Особой формой продвижения товара в магазине является “лицо, оживляющее торговлю” ? представитель фирмы-поставщика, работающий в качестве активного продавца в торговом зале. При этом объем продаж товара может увеличиться от 2 до 5 раз.

4. Роль и место малого бизнеса в развитии рынка услуг

Чем быстрее и эффективнее развивается общество, чем глубже разделение труда и чем сложнее процессы специализации общественного производства, тем очевиднее становится воздействие на рост производительных сил тех функций.

История развития общества свидетельствует, что по мере его экономического роста меняется структура сфер приложения труда, их роль и место в сфере общественного производства.

Зафиксировано три глобальных социальных процесса изменения в сфере занятости общественного производства, в его общей структуре. В результате промышленной революции и технического прогресса доля занятых в сфере промышленного производства возросла до 70-75%, а удельный вес работающих в сельском хозяйстве в масштабах общества сократился до 10%[7].

Мировые тенденции социально-экономического развития занятости населения и распределения его по сферам приложения труда показывают постоянное усиление ориентации общества на все большее развертывание масштабов производства материальных и нематериальных услуг, направленных на удовлетворение усложняющихся потребностей человека. На повышение сферы его жизнеобитания и жизнедеятельности.

Для современной системы хозяйствования в многоукладном общественном производстве характерно превращение нематериальных ресурсов, таких как интеллектуальный и образовательный потенциал общества (образование, культура, квалификация, информация, предпринимательское искусство и др.), а также результатов деятельности других отраслей сферы услуг в решающий фактор развития общества с развитой рыночной экономикой. И это не только потому, что отрасли сферы услуг являются приоритетной базой развития и могут динамичнее трансформироваться в рыночную экономику, но и в связи с тем, что роль и значимость сферы услуг в жизнедеятельности человека и в развитии производства неизмеримо возрастает и превращается в ведущую сферу занятости.

Необходимость социального развития общества все более принимает характер объективной закономерности вне зависимости от политического и экономического его устройства, что усиливает государственное воздействие на последовательное расширение данной сферы приложения труда путём различных методов стимулирования деятельности по оказанию услуг, имеющих не только социальную направленность и значимость непосредственно для общества в целом, а также для развития и непосредственно производства[8].

Все это вместе взятое привело к тому, что в развитых станах сформировалась особая совокупность всех видов деятельности по оказанию услуг в виде сферы сервиса.

В сферу сервиса включаются разнообразные виды деятельности, которые в целом определяют качество жизни и уровень духовных ценностей общества.

К сожалению, решающим фактором расширения сферы услуг в России на современном этапе является не рост производительности труда, обеспечивающий высокую степень его разделения, а спад производства и, как следствие, деформацию структуры народного хозяйства.

Однако, несмотря на кризисный характер нашей экономики, на современном этапе уже в доперестроечный период, когда сфера услуг была ориентирована в основном на обслуживание производства и общества в целом, и её развитие формировалось (особенно отраслей, оказывающих услуги личного характера) по остаточному принципу, уже тогда прослеживалась чёткая тенденция к её ежегодному росту.

Вместе с тем, переход России к рыночной экономике повлек за собой ряд существенных перемен и в социально-экономической структуре общества.

Сервисизация рассматривается как всеобщий прогрессивный социально-экономический процесс реструктуризации в сфере занятости общественного производства за счёт возрастающих темпов развития и совершенствования её инфраструктуры, обеспечивающей как обслуживание всех видов жизнедеятельности конкретного человека (услуги индивидуальной направленности), включая и услуги, которые предоставляются обществу в целом (образование, культура, искусство, наука, здравоохранение и др.), так и обслуживание всех отраслей национальной экономики, включая материальное производство.

Таким образом, основная функция сервиса как такового - доведение до потребителя материальных и нематериальных благ в соответствии с индивидуальными вкусами и запросами путем

? удовлетворения соответствующих потребностей;

? обслуживания процесса их потребления;

? создания условий для быта, отдыха и досуга;

? способствования увеличению свободного времени и рациональному его использованию[7].

Следует также отметить, что наряду с развитием традиционных источников финансирования сферы услуг таких как кредитно-финансовая и банковская деятельность, используются такие нетрадиционные источники внешнего финансирования:

? финансирование без кредитования (лизинг),

? факторинг (превращающего долги в наличность),

? франчайзинг (кредитование и привилегии по контракту),

? коммерческий трансферт (взаимное приобретение партнёрами друг у друга капиталов в национальной валюте в условленных размерах и по договорной цене) и так далее.

Большое развитие получили страхование, в том числе и предпринимательских рисков, а также аудиторская деятельность и другое.

С известной мерой условности можно определить четыре основные укрупнённые направления сервисной деятельности и дать следующую классификацию:

? технико-технологический сервис, включая транспортное обслуживание,

? информационно-коммуникационный сервис,

? торгово-бытовой и жилищно-коммунальный сервис,

? социальный сервис (здравоохранение, образование, наука, культура).

Естественно, никакая классификация услуг не обеспечит развитие сферы сервиса, если не будет разработан механизм и определена чёткая политика государства в формировании и регулировании этого сложного и важнейшего сектора экономики.

На каждом этапе своего развития общество располагает количественно и качественно определенными материальными и трудовыми ресурсами, а также имеет объективно складывающиеся общественные потребности, размер и содержание которых регулируется комплексом социально-экономических, политических условий развития общества, и в первую очередь, общественной производительностью труда.

Структура и пропорции общественного производства, в том числе и пропорции распределения материальных и трудовых ресурсов, формируются под влиянием тех или иных факторов и призваны обеспечивать высокий социальный и экономический эффект.

Познание основных тенденций и закономерностей количественных и качественных изменений уровня занятости населения в отраслях сферы услуг и факторов, их определяющих, дают возможность по новому оценить социально-экономическую значимость проблемы использования трудовых ресурсов в этой сфере национального хозяйства, ибо её следует рассматривать не только как область приложения общественного труда, но и как систему отраслей, способствующую рациональному использованию свободного времени населения, росту производительности общественного труда.

В условиях формирования Российской рыночной экономики развиваются и углубляются структурные и функциональные взаимозависимости не только в материальной, производственной, но и в сфере услуг.

Особое место в этой структуре перестройки рыночной экономики отводится усиливающемуся процессу сервисизации общественного производства и всех видов жизнедеятельности человека и общества в целом.

Сервисизация ? всеобщий социально-экономический процесс осуществляемый за счёт развития сферы услуг, обеспечивающей обслуживание не только всех видов жизнедеятельности человека и общества в целом, но и оказание услуг всем отраслям общественного производства[5].

При этом под услугой понимается процесс, деятельность, осуществляемая исполнителем по заказу конкретного потребителя в широком смысле слова. Услуга не составляет материального результата, то есть услуга имеет такие черты как неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемость для последующей реализации.

Производство, обмен и потребление услуги проходит как одновременный процесс.

Всевозрастающее воздействие отраслевой сферы услуг на производственные и хозяйственные процессы, на общество в целом и жизнедеятельность человека, названное за рубежом севисизацией, связано с серьезными изменениями в системе потребностей и ценностей рыночной экономики.

Важнейшими показателями сервисизации общества являются:

? увеличение удельного веса занятых в инфраструктуре по обслуживанию материального производства и сферы услуг. Каждая отрасль общественного производства имеет свою инфраструктуру со своей сферой услуг;

? рост доли отраслей сферы услуг, занятых в отраслях сферы обслуживания населения в расчёте на 10 тыс. населения в целом по России и отдельным её регионам;

? затраты средств (в млн. руб.) в год на развитие инфраструктуры в расчёте на 10 тыс. занятых по отраслям и видам деятельности общественного производства;

? увеличение доли сферы услуг (обслуживающей все отрасли народного хозяйства, общества в целом и жизнедеятельности человека) в валовом национальном продукте и в общей численности занятого населения в национальной экономике и др.[8].

Анализируя эти показатели в динамике можно проследить основные тенденции и дать оценку уровню сервисизации общества в целом, по основным отраслям деятельности сферы услуг, регионам.

Заключение

Жизнедеятельность современного человека основана на потреблении товаров и услуг. Их создание, производство и распределение и потребление обеспечивают удовлетворение потребностей людей и динамичное развитие экономики страны.

В экономике государства сфера услуг и сфера товарного производства являются органичными взаимодополняющими отраслями.

Сфера услуг представляет собой одну из важнейших областей общественной жизни и оказывает заметное влияние на все стороны нашей деятельности. В связи с этим сервисная деятельность играет определенную роль в материальном жизнеобеспечении людей, здесь осуществляются самые различные виды их духовной деятельности.

Сфера услуг ? это, с одной стороны ассортимент сервисных услуг, оказываемых населению, с другой ? совокупность организаций и индивидуальных исполнителей, которые в рамках сервисной деятельности оказывают материальные и социально-культурные услуги потребителям.

Цель сервисной деятельности ? удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей, а результат сервисной деятельности ? повышение качества жизни городского и сельского населения.

Инновация (нововведение, новшество) есть результат деятельности по обновлению, преобразованию предыдущей деятельности, приводящей к замене одних элементов другими. Этот термин может иметь различные значения в разных контекстах, и выбор их зависит от конкретных целей исследования или анализа.

Результатом инновационной деятельности является продукт, технология, научное знание, которые являются новыми для индивида, организации или рынка и эффективно удовлетворяют имеющуюся или новую потребность.

Инновационный процесс ? это процесс возникновения, разработки и диффузии нововведений, т. е. последовательная цепь событий, в ходе которых инновация вызревает от идеи до конкретного продукта или услуги и распространяется при практическом использовании.

Сущность франчайзинга может быть определена как форма договорных отношений, при которой товаропроизводитель или единоличный распространитель продукта или услуги, защищенных торговой маркой (обычно это крупная фирма, называется «франчайзер»), предоставляет своим малым партнерам («франчайзи») эксклюзивные права по кооперации в области производства и сбыта этих товаров и услуг.

Франчайзи выплачивают франчайзеру платежи (роялти) и обязуются соблюдать технологию производства и обслуживающих операций.

Внедрение технологии мерчандайзинга как торговой услуги покупателю, которую на Западе применяют все магазины, а в России незначительное число, позволяет увеличить среднюю сумму покупки, сократить время выбора товара, а также увеличить площадь выкладки.

По самым скромным подсчетам, сумма средней покупки возрастает в 2-4 раза.

Возникновение малого бизнеса обусловлено развитием спроса на продукцию и возможностью его удовлетворения с помощью ресурсов, которыми располагает то или иное предприятие. Взаимосвязь спроса и ресурсов является объективным условием функционирования предприятия и может рассматриваться в качестве исходной предпосылки для создания системы эффективного управления производственно-рыночной деятельностью. Ее реализация осуществляется в рамках ресурсной концепции малого бизнеса, ориентированной на эффективное использование ресурсного потенциала предприятия в сложившихся условиях рыночной конъюнктуры.