Финансово-экономическая характеристика предприятия

Размещено на http://www.allbest.ru/

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ

УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

Кафедра ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНОЙ СФЕРОЙ

Отчёт

о прохождении преддипломной практики



Содержание

Введение

1. Уставные сведения о предприятии. История создания

2. Организационная структура предприятия

3. Характеристика деятельности хозяйственной службы

4. Анализ ассортимента оказываемых услуг

5. Анализ себестоимости оказываемых услуг

6. Анализ основных показателей эффективности деятельности организации

7. Оценка конкуренции

8. Целевые рынки

9. SWOT-анализ организации

10. Характеристика основных проблем деятельности организации

Заключение

Литература



Введение

В начале XXI века гостиничная индустрия в России, Санкт-Петербурге представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы. Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Высокое качество обслуживания гостей обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг. ассортимент себестоимость конкурентность

Гостиничная цепь «Kempinski»- это верность европейским традициям, высокое качество обслуживания, соответствие стандартам. Является старейшим в мире объединением отелей класса «люкс», начало истории которого относится к 1897 году.



1. Уставные сведения о предприятии

Наименование: Kempinski Moika 22 Hotel

Юридический адрес: 191186, Санкт - Петербург, Набережная реки Мойки 22

Телефон/факс: (812) 335- 91- 11/(812) 335 -91 -90

Организационно-правовая форма: Общество с Ограниченной Ответственностью.

Бертольд Кемпински родился 10 октября 1843 г. в Рашкове, Познань (бывшая провинция Пруссии, сейчас это Польша). Он был одним из двух сыновей в семье. В 1862 г. его брат Мориц открыл специализированный винный магазин в Бреслау и в Познани под названием М. Кемпински & Ко, в котором через два года Бертольд начал работать. Они вместе усердно трудились над своим предприятием, и десять лет спустя, в 1872 г., Бертольд и его жена Хелен переехали в Берлин и под тем же названием открыли здесь винный магазин, который они вскоре расширили до ресторана со столовыми залами.

Бертольд был амбициозным человеком и, видя, что его новое дело оказалось успешным, решил его расширять. После поисков подходящего места в 1889г. он открыл на Лейпцигер Штрассе ресторан с несколькими столовыми залами, который стал самым большим рестораном Берлина того времени.

У Бертольда и Хелен не было сыновей, поэтому в маленькой компании начал работать муж их дочери Фриды Ричард Унгер. Ричард оказался сообразительным, и своим будущим успехом компания во многом обязана ему. В 1897г. была основана компания, которая занималась гостиничным бизнесом Hotelbetriebs-Aktiengesellschaft - это было историческим началом Отелей Kempinski в таком виде, как они известны сейчас.
Убедившись в том, что его зять способен управлять компанией без него, Бертольд ушёл на пенсию, и компания перешла к Ричарду, хотя имя компании осталось прежним. Бертольд Кемпински умер 14 марта 1910г. и не имел отношения к последующим событиям.

До первой мировой войны Ричарду, который теперь владел компанией, удалось построить громадный комплекс, относящийся к его гастрономическому бизнесу. Во время первой мировой войны дела шли гладко, а после войны Ричарду даже удалось купить свои собственные производственные участки. Затем, когда улица Курфюрстендам стала пользоваться большей популярностью, Ричард купил и стал управлять рестораном на Курфюрстендам, 27 (по этому адресу до сих находится один из отелей- отель Kempinski Hotel Bristol).

В 1928г. М. Кемпински & Ко также взяла на себя управление «Haus Vaterland» на Потсдамской площади и ввела новую сенсационную концепцию - развлечения и гастрономия - ничего подобного Берлин до этого еще не видел.

Однако после успеха настали тяжелые времена. В 1937г., спасаясь от войны, Ричард Унгер со своей семьёй эмигрировал в Соединённые Штаты Америки. К сожалению, ресторан на Курфюрстендам, 27 был разрушен пожаром вскоре после окончания войны, а вся остальная его собственность была разрушена при бомбёжках.

Но имени Кемпински предназначено было сохраниться, и после окончания войны. Фридрих В. Унгер, внук Бертольда и сын Ричарда Унгера, возвратился в Германию. В 1951г. он начал строить отель прямо на месте разрушенного ресторана на Курфюрстендам, 27. Год спустя открылся отель «Kempinski», он стал самым современным и популярным гранд- отелем своего времени. Это был первый пятизвёздочный отель в Берлине, широко известный благодаря своим нововведениям, например, крытому бассейну.

В 1953г. др. Фридрих В. Унгер продал свою часть бизнеса компании «Hotelbetriebs-Aktiengesellschaft», которая уже управляла гостиницами Bristol и Kaiserhof. Название Bristol было использовано для гостиницы на Курфюрстендам, 27, вот откуда взялось название «Hotel Bristol Kempinski». Отель «Bristol Kempinski» стал первой собственностью международной гостиничной группы, и в 1970г. «Hotelbetriebs-Aktiengesellschaft» поменяла своё название на «Kempinski Hotelbetriebs-Aktiengesellschaft». Начиная с 1977г. компания стала называться «Kempinski AG».

В августе 2002г. на своём ежегодном общем собрании в Мюнхене главный владелец акций (98,2 %) «Kempinski AG», в соответствии с новым немецким законом, направленным на вытеснение мелких акционеров, передал резолюцию на покупку остальных 1,8% акций компании. В последующие годы эта компания приобрела другие знаменитые достопримечательности по всей Германии.

В 1957г. «Hotel Atlantic» в Гамбурге, также известный под названием «белый замок», расположенный на озере Альстер, а в 1970г. долю в 50% - в отеле «Vier Jahreszeiten» в Мюнхене, который установил продолжительные партнёрские отношения с «Lufthansa», также владевшей его акциями. В 1977г. к группе присоединился отель «Gravenbruch» возле Франкфурта.
В 1985г. «Lufthansa» купила акции Kempinski, что позволило традиционной немецкой гостиничной группе управлять гостиницами за границей. Компания «Kempinski Hotels SA» была создана совместно «Kempinski», «Lufthansa» и «Rolaco С.А.», главный офис компании был основан в Женеве, Швейцарии.

2. Организационная структура предприятия

Целью работы гостиничного предприятия является оказание услуг проживания, питания, а также иных услуг, связанных с проживанием гостей, чтобы сделать это пребывание удобным и комфортабельным, помочь гостям почувствовать себя как дома.

Задачами, стоящими перед руководством предприятия, являются следующие:

· Обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов

· Оказание услуг высшего качества

· Создание команды профессионалов

· Соответствие высоким стандартам качества компании «Кемпински»

· Учет региональных, географических, исторических других особенностей расположения отеля

· Создание благоприятного имиджа предприятия на рынке гостиничных услуг

Кроме этих задач, перед предприятием стоит ряд других задач, решением которых занимаются отдельные службы предприятия. Так, например, перед службой питания стоит задача предоставить гостям своевременное питание, блюда высокого качества, перед хозяйственной службой - обеспечение своевременной и качественной уборки номерного фонда.

Для выполнения тех или иных задач немаловажным является взаимодействие отделов и подразделений гостиницы. Рассмотрим организационную структуру отеля «Кемпински Мойка 22», которая отражает взаимосвязи между отделами и службами гостиницы.

Отель Кемпински Мойка 22 имеет линейно-функциональную орг. структуру.

Это шахматный принцип управления, когда при линейных руководителях работают подразделения, выполняющие управленческие функции.

Во главе предприятия стоит владелец, директор гостиницы (в данной гостинице эту должность занимает Светлана Белкина), со стороны компании Кемпински генеральный менеджер. Владелец и генеральный менеджер совместно принимают общие решения стратегического характера. Заместитель генерального менеджера также играет немаловажную роль в деятельности гостиницы, так как на его плечах лежит ответственность за принятие оперативных решений. Контакты с клиентами более тесны, чем у владельца или генерального менеджера.

Средний уровень управления представлен менеджерами служб и отделов гостиницы, например, хозяйственной службы. Руководители среднего уровня обеспечивают реализацию политики предприятия, разработанной высшим руководством, а также несут ответственность за доведение приказов, инструкций, стандартов предприятия, за их своевременное выполнение.

Младшие начальники, находящиеся непосредственно над работниками (супервайзеры, старшие смены) составляют низший уровень управления.

Кроме того, существует еженедельное дежурство для менеджеров всех служб. Каждое воскресенье по графику один из менеджеров следит за работой всех служб, независимо от того, какую службу он возглавляет. Это позволяет менеджерам понять, как работают другие службы гостиницы, увидеть как его собственная служба может помочь в работе другим, выявить проблемы, возникающие в процессе взаимодействия.

Недостатками являются:

- стабильная деятельность и

- неизменные задачи производства.

3. Характеристика деятельности хозяйственной службы

Деятельность всех служб гостиницы направлена на то, чтобы создать доброжелательную атмосферу в отеле, дать почувствовать клиенту, что он действительно желанный гость и может чувствовать себя как дома. В наибольшей степени это зависит от деятельности хозяйственной службы, создающей уют и поддерживающей порядок, а так же службы рум сервис, осуществляющей доставку питания в номера. Сотрудники этих служб наиболее тесно общаются с гостями отеля, а также, между собой, т.к. их деятельность связана с обслуживанием номерного фонда. Именно от их работы зависит общее впечатление о гостинице.

Одно из особых мест занимает именно хозяйственная служба. Ведь от деятельности данной службы зависит успех гостиницы в целом. Это связано с тем, что доходы от продажи размещения составляют от 50 до 75% всех доходов предприятия и дают 70-80% чистой прибыли, т.е. это составляет основную долю всех доходов предприятия.

В разных гостиницах должность руководителя носит различные названия, например, начальник управления номерным фондом, заведующий этажами или заведующий корпусом. Так как гостиница управляется западной управляющей компанией, то это накладывает свой отпечаток и на название должностей. В гостинице «Кемпински Мойка 22» руководство службой осуществляет менеджер хозяйственной службы. Именно менеджер несёт ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы.

От того, насколько хорошо организована деятельность хозяйственной службы, зависит успех гостиницы в целом, поэтому этому вопросу руководство должно уделять особое внимание.

Основные цели и задачи, стоящие перед руководством службы в следующем:

- Осуществление обслуживания гостей согласно стандартам компании «Кемпински».

- Осуществление обслуживания гостей, выполнения всех пожеланий и требований гостя. Доставление максимального комфорта и удобства проживания гостей.

- Организация работы отдела в необходимом для бесперебойной деятельности режиме.

- Прием и обучение персонала в соответствии с принятыми стандартами, для достижения высокого качества обслуживания, соответствующего категории гостиницы.

- Контроль и учёт инвентаря и всех необходимых для работы материалов.

- Планирование затрат на инвентарь и другие материалы, необходимые для работы службы.

- Учёт рабочего времени сотрудников, составление графиков работы.

- Отчёт перед руководством предприятия о работе отдела.

Кроме того, немаловажную роль играет качество выполняемой работы. Ведь от качества уборки номера зависит и общее впечатление гостя о гостинице. Высокое качество обеспечивает выполнение требований нормативных документов и стандартов отеля и компании. Компанией разработаны стандарты, выполнение которых обязательно для всех сотрудников. Независимо от занимаемой должности. К общим требованиям и стандартам относятся стандарты внешнего вида, правила общения по телефону.

Хозяйственная служба осуществляет свою деятельность 24 часа в сутки, 7 дней в неделю. Однако, обслуживание номерного фонда происходит в период с 8 до 23 часов. Работа осуществляется в две смены, утренняя смена с 8.00 до 16.30 и вечерняя- с 14.30 до 23.00, т.е. продолжительность рабочего дня составляет восемь часов.

В смену работают супервайзеры и горничные, количество которых зависит от загрузки. Менеджер работает ежедневно, кроме субботы и воскресенья и праздничных дней, исключения составляет производственная необходимость или дежурство менеджера (в выходные дни менеджеры служб дежурят по гостинице по заранее составленному графику, с 9 до 23 часов). Во время смены сотрудники должны выполнять обязанности, закреплённые в должностных инструкциях, с которыми сотрудники должны ознакомиться при приеме на работу. Должностные инструкции написаны на русском и английском языках.

В первый рабочий день сотрудник получает униформу, которая выдаётся под роспись и по окончании рабочей смены сдаётся в прачечную. Также в первый рабочий день происходит ознакомление с обязанностями, новый сотрудник проходит обучение путём работы в паре с опытной горничной, которая объясняет детали работы и показывает порядок совершения всех процедур, необходимых при уборке номера.

Каждое утро супервайзер утренней смены получает на ресепшн распечатанный вариант наполняемости номерного фонда. Задание распределяется между горничными исходя из рабочей нормы, составляющей 10 номеров, а также исходя из того, за каким участком закреплена определённая горничная.

Рабочая норма составляет 10 номеров. При этом на номер отводится полчаса: 15 минут на уборку жилой комнаты и 15 минут на уборку ванной комнаты. Во время уборки комнаты горничная совершает смену постельного белья (занимает около 10 минут), уборку грязного белья и посуды, уборка мусора. Во время уборки ванной комнаты моется кафельная плитка, унитаз, ванная, раковина, зеркала и пол. Следовательно, при продолжительности рабочего дня, составляющей 8 часов плюс полчаса на обеденный перерыв, горничная должна справится с нормой, на уборку рассчитано семь часов рабочего времени горничной плюс обеденный перерыв, т.е. 7,5 часов, оставшееся время предположительно должно быть использовано для пополнения и разгрузки тележки, на преодоление расстояния между номерами.

Планирование задания для горничных делается заранее исходя из данных системы бронирования и резервирования «ОPERA»- графика загрузки.

Задание горничной содержит следующую информацию:

-номер комнаты;

-тип (twin bed, queen bed);

- статус номера по Opera (occ/ occupied- жилой, vac/ vacant- свободный);

- текущее состояние (di/ dirty- грязный, cl/ clean- чистый, os/ out of service- наличие технической проблемы, oo/ out of order- наличие неполадки);

- имя и фамилия гостя;

- дата заезда;

- дата отъезда;

- результирующий статус (checked in-жилой, due out-выезд, due in- заезд);

- количество взрослых;

-количество детей;

Также супервайзер делает пометки о том, какие просьбы гостей следует выполнить (например, раздвинуть кровати в номере, поставить только негазированную воду, заменить обычные постельные принадлежности на антиаллергические, уборка номера в определенное строго указанное время и т.д.), номера, где проживают особо важные гости и на что стоит обратить внимание при уборке номера.

Получив задание, горничная получает под роспись ключи от этажа-электронный мастер-ключ, открывающий номера на этаже и металлические ключи от кладовок. После этого горничная идёт на этаж, который за ней закреплён и проверяет нежилые номера на соответствие указанному статусу, в случае расхождения, делает пометку в задании и сообщает об этом супервайзеру. После этого горничная готовит к работе пылесос и тележку горничной (за каждой горничной закреплена своя тележка, все тележки пронумерованы согласно секциям) к рабочей смене. На тележке согласно стандарту компании должны быть:

· Принадлежности для ванны (гель, шампунь, кондиционер, лосьон, шапочка для душа, гигиенический пакет, ватные палочки, мыло);

· Бельё (простыни и пододеяльники больших и малых размеров, наволочки, полотенца: банные, ручные, лицевые, для ног; при вечернем сервисе используются только полотенца и специальные коврики для вечернего сервиса, которые кладутся около кровати)

· Тапочки;

· Пакеты для грязного белья;

· Швейные наборы;

· Спички, пепельницы;

· Стаканы;

· Журналы и справочники гостя;

· Рекламная продукция;

· Меню рум-сервиса;

· Туалетная бумага и бумажные салфетки;

· Квитанции для заказа услуг прачечной;

· Письменные принадлежности (блокноты, ручки, конверты, писчая бумага, факсимильная бумага);

· Вешалки;

· Таблички («Не беспокоить», «Пожалуйста, уберите номер», меню завтрака);

· Мусорные пакеты;

· Губки для обуви;

· Средства для уборки ( в отеле используются химические средства компании «Джонсон Дайверси», которые выпускаются в таре, предназначенной для многократного применения. Это средства для мытья унитазов, кафеля, полировки стекол и зеркал, освежители воздуха. Также каждая горничная имеет на тележке ёрш, губку для мытья ванн и кафеля, перчатки).

Порядок уборки номеров выглядит следующим образом:

- забронированные номера;

- ежедневная текущая уборка;

- незабронированные номера, из которых гости выехали.

Генеральная уборка номеров проводится в период низкой наполняемости гостиницы. Данный вид уборки является наиболее трудоемким, по сравнению с другими видами, потому что в данном случае проводится больший объем работ. Во время генеральной уборки производится мойка окон и стен уборка труднодоступных мест, смена постельных принадлежностей на чистые.

Прежде чем войти в номер горничная должна постучать в дверь номера, при этом, назвав службу, к которой она относится. Войдя в номер следует ещё раз убедиться, что гость отсутствует в номере и можно приступать к уборке номера. Если гость в номере, то горничная спрашивает разрешения убрать номер либо в случае отказа, просит указать время, удобное для гостя, в которое можно будет совершить уборку.

Все забронированные номера должны быть убраны до 14 часов, все жилые номера должны быть убраны до 15 часов (за исключением номеров, на дверях которых висела табличка с просьбой не беспокоить. Если гость не убрал такую табличку и после 14 часов, то на ручку его двери вешается табличка с информацией о том, что номер не был убран и по желанию гостя номер может быть убран в любое удобное для него время до 23 часов включительно). Если по каким-то причинам номер не был убран горничной утренней смены, то информация об этом передаётся супервайзером утренней смены супервайзеру вечерней смены.

Горничные утренней смены помимо уборки номеров следят за порядком на закреплённой за ними территории- за чистотой урн, ковровых покрытий, кладовых, а также следят за тем, чтобы грязная посуда из номеров не оставалась в коридорах и была убрана в специально отведённое место до того момента, когда сотрудники службы рум сервис её заберут.

Во время вечерней смены горничные делают вечерний сервис а также убирают номера, которые не были убраны во время утренней смены. Суть вечернего сервиса состоит в том, что горничные расправляют постель и при необходимости меняют полотенца, пополняют запас необходимых принадлежностей (например, мыло, шампунь и т.п.). Вся информация о номерах, которые не были убраны по каким-либо причинам, все просьбы и замечания гостей заносятся в специальный журнал и передаётся следующей смене.

При обнаружении забытых или потерянных вещей горничная или супервайзер заполняют специальный бланк, в котором указывается номер, в котором была найдена вещь, дата, описание вещи и фамилия и должность сотрудника, нашедшего вещь. В службе ведётся специальный журнал учёта потерянных и найденных вещей, в нём фиксируется вся информация о найденных вещах.

4. Анализ ассортимента оказываемых услуг

Отель «Кемпински Мойка,22» расположен в самом сердце исторического центра Санкт-Петербурга на живописной набережной реки Мойки с видом на Дворцовую площадь и Государственный Эрмитаж. Исторический фасад здания, спроектированный голландским архитектором Базилом фон Витте в 1852 - 1853 годах, был полностью воссоздан, и представляет собой изысканное сочетание завораживающей старины и современных технологий.

Отель находится в двух минутах ходьбы от Невского проспекта, крупнейших бизнес центров и торговых галерей города. Расстояние до международного аэропорта Пулково - 18 километров. Ближайшие станции метро: Гостиный двор, Невский проспект, Адмиралтейская

Отель предлагает гостям комфортабельное размещение в 200 номерах, среди которых:

Business 34

Superior 119

Deluxe Room 10

Grand deluxe room 10

Standart Suite 8

Deluxe Suite 8

Duplex Suite 2

Grand Deluxe Suite 4

Executive Suite 6

Hermitage Suite 1

К услугам гостей в номерах имеются:

· Мини-бар;

· ЖК- телевизоры и спутниковое телевидение;

· Беспроводной и кабельный доступ в Интернет;

· Ресторанное обслуживание в номерах 24 часа;

· Подогреваемый пол в ванных комнатах;

· Услуги прачечной и Химчистки 24 часа

Услуги

Отдых и здоровье

Оздоровительный центр на 9 этаже предлагает множество возможностей для релаксации и восстановления:

· Массажная терапия;

· Ароматерапевтический массаж;

· Процедуры по уходу за лицом и телом;

· Сауна и паровая баня;

· Джакузи

· Спортивные тренажеры

Рестораны и бары

· Ресторан «Бо Риваж» где ежедневно проходят завтраки (114 мест);

· «Фон Витте»- гостиная и бар с действующим камином (67 мест);

· Панорамный ресторан «Белевью» на террасе 9 этажа с уникальным видом с высоты птичьего полёта на исторический центр города- Эрмитаж, Колесницу арки Главного штаба, мозаичные купала собора Спаса на Крови (128 мест);

· Ресторан «Грибоедова» под банкетные мероприятия (65мест)

· Винный погреб «1853», располагающий уникальной коллекцией вин лучших мировых виноградников;

· Чайная комната, где нашли своё отражение лучшие традиции европейского чаепития.

Бизнес услуги

· Бизнес- центр;

· 2 конференц и банкетных зала вместимостью до 400 человек;

· Возможность использования атриума для проведения мероприятий

Дополнительно

· Подземный гараж;

· Аренда автомобилей, организация трансферов

· Принадлежащая отелю пристань для прогулочных катеров, расположенная напротив главного входа;

· Сотрудники службы консьержа помогут составить индивидуальную экскурсионную программу, включающую экскурсии и посещения знаменитых музеев и дворцов, а также забронируют билеты в лучшие театры Санкт- Петербурга;

Транспорт

· Внутренний аэропорт «Пулково-1», 19 км от отеля- 45 минут на автомобиле;

· Международный аэропорт «Пулково-2», 17 км от отеля- 40 минут на автомобиле;

· Железнодорожный вокзал,3 км от отеля- 10 минут на автомобиле.

В следующей таблице сравним количество проданных номеров за 2 года:



Таблица №1

Ассортиментная позиция	31.12.2012 (номера)	30.06.2013 (номера)	Изменения, +/-	Изменения, %
Business	115	210	85	73
Superior	150	328	168	100
Deluxe	300	452	152	50
Grand Deluxe	220	231	11	5
Standart Suite	100	110	10	10
Deluxe Suite	115	200	85	73
Duplex Suite	90	104	14	15
Grand Deluxe Suite	103	190	87	84
Executive Suite	70	120	50	71
Hermitage Suite	110	200	90	81
Итого: проданных номеров	1668	2616	948	56

Приведя данные о количестве проданных номеров за декабрь 2012 года и июнь 2013г., сравнив числовые показатели, сделаем вывод: на прибыль и процентные изменения загрузки влияет такой фактор как сезонность. Это видно из приведенных числовых данных, которые показывают разницу между двумя месяцами. Однако процентные изменения доказывают, что в большей степени в гостинице преимущественно стабильное состояние, которое колеблется от 50% до 90%, что свидетельствует о постоянной прибыли.

5. Анализ себестоимости оказываемых услуг

Загрузка любой гостиницы напрямую зависит от такого явления как сезонность, эта проблема характерна и для отеля «Кемпински Мойка 22», который на данный момент имеет 90% загрузку. Однако сезон заканчивается и количество продаваемых номеров идёт на убыль, соответственно, прибыль предприятия также уменьшается.

Для каждого сезона определяется своя цена.



Тарифы на 2013 год

Категория номера	Всего	Август 2013	Ноябрь 2013
Business	34	14000	13000
Superior	119	16500	14500
deluxe room	10	18700	16700
Grand deluxe	8	22800	20800
Standart suite	8	25000	22500
Deluxe suite	8	27000	24500
Duplex suite	2	26000	27000
Grand deluxe suite	4	35000	31000
Executive suite	6	60000	44000
Hermitage suite	1	82000	69000

Все цены указаны в рублях, цены указаны за одноместное размещение, включают НДС (18%), завтрак, посещение оздоровительного центра также включено в стоимость. Рассмотрев цены, можно сказать, что проживание в данном отеле удовольствие, который не каждый может себе позволить.

6. Анализ основных показателей эффективности деятельности организации

Отель «Кемпински Мойка 22»- достаточно молодое предприятие, которое функционирует около восьми лет. В течение этого времени наблюдались характерные сезонные спады и подъёмы загрузки, которые сказались на прибыли. В данный момент наблюдается подъём, что положительно сказывается на прибыли предприятия. Отель с гордостью может похвастаться участием в размещении гостей города во время экономического форума, юридического форума, в этом году также проходил самет большой двадцатки и общегородское мероприятие по спортивным состязаниям (длящееся до сих пор)

Вопросами, связанными с финансами занимается финансовая служба, все расчеты, связанные с персоналом и партнёрами выполняет бухгалтерия.

Для любого предприятия характерно составление финансового плана и ведение бухгалтерского баланса. В финансовом плане указываются планируемые расходы предприятия, связанные с выпуском продукции и услуг, а также доходы предприятия на определенный период времени.

Финансовое положение предприятия является устойчивым. Финансовое положение предприятия можно оценивать с точки зрения краткосрочной и долгосрочной перспектив. В первом случае критерии оценки финансового положения -- ликвидность и платежеспособность предприятия, т.е. способность своевременно и в полном объеме произвести расчеты по краткосрочным обязательствам. Предприятие способно на это, следовательно, финансовое положение предприятия является устойчивым.

7. Оценка конкуренции

Санкт- Петербург является основным центров притяжения туристов на северо-западе России, а также отправной точкой для многих путешественников.

В городе на сегодняшний день действует более 2000 турагентств, работающих как на отправление туристов, так на прием из других стран. Наиболее активно посещают Санкт- Петербург гости из Финляндии, Прибалтики, Германии, США, Франции, Великобритании, Италии, Испании.

Распределения гостиниц по категориям, число и доля

· Категория 5 звезд 2%

· 4 звезды 6%

· 3 звезды 17 %

· 1 звезда 10%

· Мини-отели (до 15номеров) 40%

· Прочие гостиницы 6%

В настоящее время Санкт-Петербург лидирует среди других городов РФ по числу гостиниц, представленных в мировых системах бронирования.

Согласно официальной статистической информации, доля размещений гостей города в крупных гостиницах остается достаточно низкой. ПО данным на 2011 год только 44 % гостей города предочли крупные гостиницы, из чего можно сделать вывод, что остальная часть гостей размещалась в мини-отелях или на квартирах с посуточной оплатой. В основном, выбор указанной формы размещения был обусловлен высокой ценой на услуги крупных гостиниц и наличием конкурентоспособных предложении мини-отелей и квартир с посуточной оплатой.

Численность гостиниц и номерного фонда Санкт-Петербурга демонстрирует постоянный рост. Суммарно за период 2005-2011 прирост численности гостиниц составил 22%,номерной фонд вырос на 43%.

Сейчас около 92 % номерного фонда сосредоточены в центре города, здесь сосредоточено самое большое количество крупных отелей.

В Центральном районе города располагаются элитные отели, категории 5 звёзд, такие как : Гранд- Отель Европа, Коринтия Невский Палас, Эмерельд, Ренессанс Балтик, Кемпински Мойка 22, Рэдиссон САС Отель, W Санкт-петербург, Four seasons.

В городе представлено большое количество гостиничных предприятий разной категории, но при этом всё же остро стоит вопрос о нехватке гостиниц среднего класса, а также общего числа номеров - это связано с планируемым увеличением потока туристов в наш город.

8. Целевые рынки

В настоящее время многие отели предпочитают дифференцированный подход или целевой маркетинг. Дифференцированный подход предполагает, что рынок состоит как минимум из двух категорий потребителей, по-разному реагирующих на те или иные особенности продуктов и услуг. В соответствии с этим подходом выбирают сегменты рынка - определенные группы потребителей, обладающих сходными признаками, характеризующиеся однотипной реакцией на предлагаемый продукт, а также на набор маркетинговых стимулов. Сегментация рынка - это процесс его разделения на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные продукты и комплексы маркетинга. Такой подход позволяет гостиничному менеджменту определять жизнеспособные, устойчивые и выгодные группы потребителей. Объектом сегментации являются потребители (гости). Цель сегментации - максимальное удовлетворение требований потребителей к гостиничному продукту, а также оптимизация затрат отеля на его разработку, выпуск и реализацию. Целевой рынок - это конкретная категория людей, которую отель предполагает видеть в качестве потенциальных гостей. Некоторые гостиницы проектируются и строятся под целевые рынки, другие же стараются выйти на целевые рынки, используя маркетинговый подход в своей стратегии.

Главными преимуществами проведения сегментации рынка гостиничных услуг являются:

1) более точное понимание требований, нужд и мотиваций потребителей; например, гостиничный продукт cети кемпински прдставлен на рынке Санкт-Петербурге роскошным отелем категории пять звезд, целевым рынком отеля являются руководители корпораций (топ-менеджмент) президенты и вице-президенты компаний, политики высшего ранга, знаменитости шоу-бизнеса.

2) выбор наиболее перспективного для максимизации продаж и прибыли целевого рынка;

3) лучшее понимание природы конкурентной борьбы на конкретных рынках и, как следствие, более успешное наделение продуктов отеля характеристиками, обеспечивающими повышение конкурентоспособности как предлагаемых отелем услуг, так и всего гостиничного предприятия в целом;

Процесс сегментации позволяет выявлять свойства и характеристики отдельных рынков. Так, например, корпоративные клиенты - это не просто сотрудники малых и крупных компаний. Японские туристы также не являются чем-то абстрактным - это путешествующие люди, предъявляющие особые требования к размещению в соответствии со спецификой своей культуры: если они живут по двое, то всегда в номерах с раздельными кроватями twin, где в ванной комнате обязательно должна быть ванная, а не просто душевая кабинка и т.п. Знание такого рода характеристик позволяет гостиничному менеджменту лучше формировать и реализовывать продукты и услуги, нацеленные на нужды целевых или потенциальных сегментов рынка.

9. SWOT -анализ организации

Преимущества	Возможности
1. Расположение в центре города 2. Известная сеть, существующая на рынке 110 лет 3. Широкий спектр услуг, удовлетворяющий самых «капризных» гостей 4. Периодическое осуществление модернизации отеля 5. Квалифицированный персонал со знанием иностранных языков 6. Личный шеф-повар, 3 ресторана с богатым ассортиментом европейской кухни, бар 7. В собственности имеются гараж и территория у отеля для парковки 8. Входит во Всемирный Гостиничный Альянс-гарант качества (Global Hotel Alliance)	1. Отправление кадров работать в отели сети «Кемпински» в другие города и страны 2. Обучение персонала 3. On-line бронирование 4. Создание консьерж - программы
Недостатки	Угрозы
1. Недостаточное количество персонала 2. Неполная комплектация отделов компьютерным оснащением 3. Отсутствие концепции удержания сотрудников 4. Не налажена связь между отделами	1. Нестабильное положение экономики региона и страны в целом 2. Высокая конкуренция 3. Захват рынка более сильным и перспективным партнером



10. Характеристика основных проблем деятельности предприятия

1. Недостаточное количество персонала (на примере службы House Keeping) - отель сотрудничает с клининговой компанией, которая предоставляет кадры, но после испытательного срока многие не выдерживают нагрузки ни физической, ни моральной, следовательно, уходят. Персонала, трудоустроенного непосредственно в отеле, не хватает.

2. Отделы не модернизированы компьютерной техникой в полном объеме, что значительно тормозит процесс работы.

3. Не налажена система привлечения людей, концепция удержания не осуществляется вовсе.

4. Не налажена связь между отделами, что приводит к форс-мажорным обстоятельствам, что отражается не только на работе служб, но и на пребывание гостей.



Заключение

Важнейшими задачами и, в то же время проблемами современного туристического бизнеса являются качество обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства. Меры, применяемые с целью улучшения качества обслуживания клиентов и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут.

Политика руководства предприятия заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам.

Говоря об отеле «Кемпински» можно утверждать, что качество обслуживания соответствует всем требованиям высоких стандартов.

Но на мой взгляд,больше внимания нужно уделять индивидуальному подходу в обслуживании. Ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она ни была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.



Литература

1. Волков Ю.Ф. «Технология гостиничного обслуживания», Ростов-на-Дону 2005г.

2. Медлик С., Инграм Х. «Гостиничный бизнес: квалификация гостиниц и других средств размещения», Москва, 2005 год.

3. Савицкая Р. «Анализ хозяйственной деятельности», 2007г.

4. Книга сотрудника отеля «Кемпински Мойка 22»

5. Корпоративная книга «Кемпински»

6. Веледенский, В.Г.Социально-культурный сервис. Ч. 1. История и теория социально-культурного сервиса / В.Г. Велединский. - СПб. : Изд-во СПб ГАСЭ, 2004.

7. http://st-petersburg.ru/statistics/Comfort/Tourism/Tourists%Flows.aspx

8. Постановление Правительства Санкт-Петербурга от 7.06.2011 №732 «О программе развития Санкт-Петербургска как туристского центра на 2011-2016 годы».

9. www.kempinski.com

Размещено на Allbest.ru