Анализ деятельности aвтомобильного холдинга "Мега Авто"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ОТЧЕТ ПО ПРАКТИКЕ

Анализ деятельности Автомобильного холдинга «Мега Авто»

Введение

автомобильный холдинг клиент опрос

Автомобильный холдинг «Мега Авто» является престижным местом для прохождения практики. Здесь можно увидеть лучших специалистов области в деле, понаблюдать за их работой, перенять некоторые навыки и знания, которыми они всегда рады поделиться со студентами, проходящими практику.

Цель экономической практики - закрепить и углубить освоение ранее изученного материала по специальным дисциплинам, а также создание предпосылки для формирования профессиональных навыков менеджера, обеспечивающих возможность самостоятельного выполнения должностных обязанностей в соответствии с квалификационными требованиями.

Во время прохождения практики необходимо было сформировать информационную базу для написания отчета по практике.

Для этого мною были поставлены следующие задачи:

Ознакомиться с особенностями организации автомобильного холдинга и его структурой.

Изучить функции работников отдела по работе с клиентами.

Ознакомиться с особенностями формирования трудового процесса Отдела по работе с клиентами. Проанализировать исследование на основе сравнения качества предоставляемых услуг автосалонов города Санкт-Петербурга.

Разработать новые системы поощрения лояльности клиентов для Группы компаний «Мега Авто»

Собрать и систематизировать необходимый материал для составления отчета по практике.

Полученные в результате прохождения практики знания и данные представлены в отчете.

1. Организационно-экономическая характеристика организации

1.1 Общие сведения об организации

Холдинг «Мега-Авто» - компания, работающая на автомобильном рынке РФ в Москве, Санкт-Петербурге, Мурманске, Волгограде, Калуге, Петрозаводске.

Холдинг «Мега-Авто» был основан в 1993 году, и уже более 17 лет стратегия компании заключается в создании лучших условий по приобретению и обслуживанию легкового автотранспорта для частных и корпоративных клиентов. Все дилерские центры в составе холдинга «Мега-Авто» объединены единым менеджментом и принципами работы.

Философия холдинга «Мега-Авто» основана на принципах сотрудничества с лучшими в своей области партнерами и подрядчиками, внутренней системе обучения и регулярной оценке уровня знания персонала. Выстроенные и отлаженные бизнес-процессы, основанные на опыте зарубежных партнеров позволяют «Мега-Авто» достигать высоких результатов и занимать лидирующие позиции на рынке авторитейла.

В 2009 году холдинг реализовал 7 740 автомобиля, из них - 6690 единиц составили новые иномарки.

На начало 2011 года портфель холдинга составляет 10 брендов, которые относятся к основным ценовым сегментам, представленным на российском рынке, и может быть признан сбалансированным.

Планы развития холдинга на 2011 год связаны с дальнейшим укреплением позиций на российском рынке.

В «Группу компаний Мега-Авто» входят дилерские центры в городах:

Санкт-Петербург

- «Ауди Центр Петроградский», официальный дилер Audi

- «Автоштадт», официальный дилер Volkswagen

- «Восток-Авто», официальный дилер Hyundai

- «Восток-Авто Север», официальный дилер Hyundai

- «Восток-Авто Жукова», официальный дилер Hyundai

- «Галант-Авто», официальный дилер Mitsubishi (3 дилерских центра)

- «Автопойнт», официальный дилер Mazda

- «Омега-Премиум», официальный дилер Land Rover

- «Ягуар Центр Петроградский», официальный дилер Jaguar

Москва

- «Фольксваген Центр Внуково», официальный дилер Volkswagen

- «Адванс-Авто», официальный дилер BMW, MINI

Калуга

- «Автоштадт», официальный дилер Volkswagen

- «Авто-Славия», официальный дилер Skoda

Мурманск

- «Галант-Авто Мурманск», официальный дилер Mitsubishi

- «Гуд-Авто», официальный дилер Volkswagen

- «Север-Авто», официальный дилер Skoda

- «Автопойнт», официальный дилер Mazda

Волгоград

- «Автопойнт-Юг», официальный дилер Mazda

- «Омега-Премиум Юг», официальный дилер Land Rover

Петрозаводск

- «Автопойнт», официальный дилер Mazda

Все проекты холдинга носят масштабный характер, ведь только стремясь к большему, можно достичь цели. Именно поэтому компания ставит перед собой задачи, труднодостижимые для других компаний

Основная ценность компании - сотрудники. Коллектив более чем в 4000 человек - это настоящая команда, разделяющая интересы предприятия. А обучение своих работников стало частью корпоративной культуры, и в этом оптимальный путь развития бизнеса.

Холдинг «Мега Авто» - динамично развивающееся предприятие. Впереди - новые смелые проекты, новые открытия, новые встречи и новые имена.

19 декабря 2006 года на Выборгском шоссе открылся новый дилерский центр Mazda.

Новый автоцентр расположен на одной из самых оживленных транспортных магистралей, ведущей из Санкт-Петербурга в популярные места отдыха, а также в Северную Европу. Автоцентр площадью более 3 тыс. кв. м отвечает всем европейским стандартам и является одним из наиболее современных действующих в Петербурге дилерских предприятий Mazda. Шоу-рум рассчитан на размещение 15 автомобилей.

Станция технического обслуживания оснащена современным оборудованием. На ней предусмотрено 15 постов, имеется специальная зона для малярно-кузовных работ. Это позволит без очередей осуществлять ремонтные работы любой сложности, а также проходить ТО. В автоцентре также можно приобрести дополнительное оборудование, оригинальные запчасти и аксессуары для автомобилей Mazda.

Группа компаний «Мега-Авто», один из крупнейших петербургских автомобильных холдингов, третий год подряд показывает рост розничного направления выше рыночного: в 2005 г. - 60,7%, в 2006 г. - 72,2%, в 2007 г. 80,4%.

В 2007 году объемы продаж дилерских центров холдинга составили 7821 автомобиль. Объем выручки Группы компаний достиг $279.6 млн, что на 80,4% выше по отношению к 2006 г.

2007 год для холдинга «Мега-Авто» ознаменовался началом работы в регионах РФ. В конце 2007 года был построен первый региональный мультибрэндовый автоцентр с концепцией временного решения в Мурманске. В составе автоцентра начали работу компании «Галант-Авто Мурманск», официальный дилер Mitsubishi, и «Гуд-Авто», официальный дилер Volkswagen.

В Санкт-Петербурге в 2007 году холдинг построил и открыл автоцентр» Омега-Премиум», который получил статус официального дилера марок Land Rover и Jaguar.

В течение 2007 холдингу «Мега-Авто» удалось расширить свой портфель брэндов и довести его до семи марок.

В 2008 году компания «Мега-Авто» планирует дальнейшее развитие бизнеса, как в Санкт-Петербурге, так и в регионах Российской Федерации:

К концу 2008 года будет завершено строительство петербургского дилерского центра Audi» АЦ Русь-Авто» на пр. Медиков, д. 21, нового трехуровневого комплекса, полностью соответствующего корпоративным стандартам Audi AG. Начнется строительство нового современного автоцентра Hyundai на Юго-Западе Санкт-Петербурга, который должен открыться в конце 2008 года.

Во втором квартале 2008 года будет произведена полная реконструкция дилерского центра «Восток-Авто», официального дилера Hyundai на Бухарестской ул., что позволит значительно улучшить качество предоставляемых услуг.

В 2008 году портфель брендов холдинга «Мега-Авто» пополнится марками BMW и Skoda. Расширяя географию присутствия в регионах России, во втором квартале 2008 года компания «Мега-Авто» планирует завершить реконструкцию существующих площадей в Волгограде и открыть временные дилерские решения по продаже и обслуживанию автомобилей марок BMW и Mazda.

Продажи и сервисное обслуживание автомобилей Skoda начались в Мурманске в действующем мультибрэндовом автоцентре в первом квартале 2008 года. Это дилерское соглашение еще больше расширит спектр услуг, предоставляемых компанией «Мега-Авто» в Мурманске.

К концу 2008 года портфель компании «Мега-Авто» составит 9 автомобильных марок.

Как отметил генеральный директор «Мега-Авто» Дмитрий Зайцев: «История и темпы развития группы компаний «Мега-Авто» свидетельствуют о том, что в настоящее время в холдинге работает команда профессионалов, обеспечивающая блестящие показатели и обладающая потенциалом для дальнейшего развития бизнеса».

За 6 лет работы компания «Автопойнт» выполнила поставленные задачи. Сегодня она занимает более 30% рынка Санкт-Петербурга и Ленинградской области по продажам автомобилей Mazda. В 2005 было продано порядка 900 автомобилей, в 2007 - около 2000. С вводом второго автоцентра компания планирует занять треть рынка на территории Санкт-Петербурга и Ленинградской области?, - говорит генеральный директор дилерского центра «Автопойнт» Андрей Ильин. Инвестиции в строительство нового автоцентра составили $ 5,5 млн.

«Мега Авто» - это новое качество для клиентов. Дилерские центры созданы в соответствии с самыми последними требованиями автопроизводителей, здесь применены самые современные оборудование и технологии, достигнут европейский уровень обслуживания. Каждый дилерский центр возведен согласно принципу 3S: продажа автомобилей, их сервисное обслуживание и продажа оригинальных запасных частей.

«Мега Авто» - это полный набор услуг для автомобилистов. Продажа новых и подержанных автомобилей, trade-in (прием старого автомобиля в зачет стоимости нового), установка дополнительного оборудования и аксессуаров; предпродажная подготовка; гарантийный и постгарантийный ремонт и техническое обслуживание; хранение зимних шин; предоставление подменного автомобиля. На складе всегда в наличии оригинальные запасные части по каждой марке, представленной в «Мега Авто». В каждом дилерском центре клиент может пройти пробную поездку на автомобиле - тест-драйв, чтобы легче было определиться в выборе. Также предлагаются различные программы автострахования, автокредитование, лизинг (для юридических лиц), аренда легкого транспорта, эвакуация автомобиля, экспертиза, оценка и правовая помощь. Открыты отделения МРЭО ГИБДД. [8 C.4-23]

1.2 Структура автомобильного холдинга «Мега Авто»

Автомобильный холдинг «Мега Авто» - компания с богатой историей. Это не просто несколько салонов - это сеть дилерских центров и сервисных предприятий со своей особой корпоративной культурой. Это компания со своими ценностями, которые формировались в течение 17 лет. Основные из них - это персонал, бренд и клиенты.

Персонал - важнейший нематериальный ресурс компании. Компания понимает, что именно люди, работающие в подразделениях холдинга, и есть сам холдинг. Поэтому подбору и обучению персонала уделяется особое внимание. В холдинге реализована единая система найма сотрудников, где основной акцент сделан на поиск перспективных специалистов в вузах города. «Мы не принимаем на работу профессионалов, мы их готовим» - этот принцип, сформулированный Алексеем Салминым, определяет организацию кадровой работы. В холдинге есть собственный Учебный центр, где проходят учебу технические специалисты, регулярно проводятся курсы для новичков «Школа менеджера». На курсах молодые специалисты постигают азы корпоративной культуры, будущие должностные обязанности, узнают особенности своей профессии. Каждый из специалистов сервиса и службы логистики запасных частей проходит программу повышения квалификации в представительствах иностранных и отечественных автомобильных компаний как в России, так и зарубежом. Подготовка кадров - это самое выгодное вложение денег. Именно так достигается лояльность сотрудников компании. На сегодняшний день коллектив насчитывает свыше 4000 человек, и большинство разделяет интересы предприятия, участвуя в программах повышения квалификации, личностного роста и инициативы. На настоящий момент автомобильный холдинг «Мега Авто» является официальным дилером (либо региональным представителем) Audi, BMW, MINI, Hyundai, Jaguar, Land Rover, Mazda, Mitsubishi, Skoda

Каждый бренд - это отдельная стратегическая бизнес-единица в структуре холдинга. Коммерческий успех холдинга - это, прежде всего, успех отдельно взятого бренда на тюменском рынке. Поэтому сотрудники уделяют много внимания поддержанию индивидуальности бренда, соблюдению фирменных стандартов поставщиков.

Наиболее значимой ценностью любого бизнеса является лояльность клиентов. С 2005 года в холдинге осуществляется программа «Точка зрения клиента». Она позволяет получить обратную связь от клиента, выявить проблемы и, по возможности, немедленно их решить. Программа является действенным рычагом стимулирования для сотрудников подразделений, так как уровень удовлетворенности клиентов является частью системы премирования. Точка зрения клиента - важнейший критерий успеха. Холдинг доказывает это своей работой каждый день.

Дилерский цент Mazda: он создает автомобили с помощью самых передовых конструкторских технологий, идей и материалов. Верный и выносливый, удобный и надежный, трудолюбивый и терпеливый - автомобиль высшей пробы.

Новый дилерский центр Mazda, соответствующий мировым стандартам автопроизводителя, открылся в Санкт-Петербурге в ноябре 2011.

24 ноября 2011 года в автосалоне на проспекте Маршала Блюхера, 54А состоялась пресс-конференция, посвященная официальному открытию второго дилерского центра Mazda Автопойнт в Санкт-Петербурге.

В пресс-конференции приняли участие: Руководитель отдела развития Группы компаний «Мега-Авто» Ковалев Александр Анатольевич, региональный представитель Mazda Motor Rus в Санкт-Петербурге Алексей Агудов, директор дилерского центра Автопойнт на пр. Маршала Блюхера Николаев Алексей Леонидович, а также директор дилерского центра Автопойнт на ул. Хошимина Тихонов Александр Владимирович. Топ-менеджеры ответили на все интересующие представителей СМИ Санкт-Петербурга вопросы. В ходе пресс-конференции была представлена презентация нового дилерского центра Автопойнт, журналистам рассказали о планах компании на 2012 год.

Алексей Николаев, директор автоцентра Автопойнт на пр. М. Блюхера, сообщил, что в 2012 году вверенный ему автоцентр должен занять 15-20% рынка Mazda в Петербурге при условии, что в городе будет продано порядка 4700 автомобилей Mazda.

Инвестиции в реконструкцию автоцентра составили порядка 15 млн. рублей.

Общая площадь дилерского центра Mazda - Автопойнт на пр. Маршала Блюхера составляет 1550 кв. м. Площадь шоу-рума - 280 кв. м., сервисной зоны - 515 кв. м. В демонстрационном зале одновременно могут быть представлены 8 автомобилей, а «емкость» сервисной зоны достигает 9-ти ремонтных постов.

Дилерский центр подготовлен в соответствии с корпоративными стандартами «Мазда Мотор Рус» и оснащен современным оборудованием. Каждый сотрудник центра - высококлассный специалист с большим опытом. К услугам клиентов автоцентра тест-драйв, trade-in, лизинг, страхование, кредитование, регистрация в ГИБДД. В новом дилерском центре представлен весь модельный ряд Mazda, включая актуальные новые модели Mazda.

Александр Ковалев, руководитель отдела развития холдинга «Мега-Авто», сообщил, что в течение 2,5 лет, «Мега-Авто» планирует построить постоянное решение под бренд Mazda площадью 3500 тыс. кв. м. стоимостью порядка 200 млн. руб., автоцентр будет возведен в Красногвардейском районе Петербурга.

Дилерский центр создает уникальные автомобили - верные спутники, превосходящие ожидания, являющиеся вторым домом, с широкими возможностями трансформации. Они воплощают в жизнь мечту об «умном» автомобиле.

14 Июнь 2011 Cостоялось торжественное открытие нового официального дилерского центра Hyundai Восток-Авто Внуково.

Мега-Авто продолжает развитие дилерской сети в Москве. 9 июня компания открыла свой четвертый монобрэндовый салон Hyundai. Восток-Авто Внуково стал 3-м в московском регионе и 23-м дилерским центром в сети холдинга.

9 июня представители Хендэ Мотор СНГ, эксклюзивного импортера автомобилей Hyundai на территории России, и группы компаний Мега-Авто открыли новый дилерский центр марки в Москве. Площадка Восток-Авто Внуково стала третьей торгово-сервисной точкой авторитейлера в регионе. К концу 2011 года Мега-Авто планирует вывести среднемесячные продажи нового центра на уровень ста единиц.

Строительство Восток-Авто Внуково стартовало в мае прошлого года, технический пуск - через год. Центр организован и оснащен сообразно корпоративным стандартам Хендэ Мотор СНГ. В его инфраструктуру входят: двухуровневый шоу-рум площадью почти 1000 кв. м, второй этаж занимает 385 кв. м и предназначен для демонстрации моделей премиум класса - Equus и Genesis. Зона выдачи новых автомобилей площадью 57 кв. м рассчитана на одновременную выдачу 2-х автомобилей. Двухэтажный паркинг, предназначенный для хранения 150 новых машин, занимает 3000 кв. м. Сервисная станция оснащена высококлассным оборудованием и способна ежедневно обслуживать более 60-ти автомобилей. Располагается на более чем 1000 кв. м. На станции имеются: зона прямой приемки автомобилей, шиномонтажный комплекс, 10 подъемников, площадка для регулировки развала-схождения колес и другие зоны. Общая площадь центра - порядка 6580 кв. м. В своей приветственной речи на торжественной церемонии генеральный директор Хендэ Мотор СНГ Керри Чо отметил особую важность подобного партнерства и выразил надежду на его дальнейшее плодотворное развитие.

По словам Александра Вакулича, директора нового дилерского предприятия, технологические и профессиональные ресурсы Восток-Авто Внуково способны в полной мере реализовать клиентоориентированную стратегию Мега-Авто на локальном уровне. «Это позволит обеспечить должное качество обслуживания автовладельцев, тем самым - заслужить доверие приверженцев марки», - выразил уверенность Вакулич.

На вечере была презентована новая модификация уже завоевавшего признание российских покупателей автомобиля Hyundai Solaris в кузове хэтчбек.

26 Июнь 2009 В центре Петербурга открылся крупнейший в Восточной Европе дилерский центр Audi

25 июня 2009 года состоялось официальное открытие крупнейшего в Восточной Европе официального дилерского центра Audi - Ауди Центра Петроградский. Новый автосалон построен в самом центре Санкт-Петербурга вблизи работавшего ранее автоцентра «Русь-Авто» по адресу пр. Медиков, 8. Напомним, что в соответствии со стандартами компании Audi автоцентр «Русь-Авто» с 2009 года переехал в новый шоу-рум и сменил название на Ауди Центр Петроградский. Площадь автосалона в 4 раза больше своего предшественника и составляет 11000 кв. м, что делает его крупнейшим дилерским центром Audi не только в России, но и во всей Восточной Европе. В дилерском центре представлена вся линейка Audi, в том числе и эксклюзивные модели. Торжественную церемонию предваряла пресс-конференция, в которой приняли участие представители Audi Russia, ГК «Мега-Авто», а также Ауди Центра Петроградский.

Строительство салона началось в мае 2007 года, работа над проектом велась с 2004 года. Разработкой проекта и строительством руководил архитектор AUDI AG Мартин Шмидт, который во время официального выступления на открытии Ауди Центра Петроградский отметил, что первоначально планировалось строительство лишь сервисного центра, который мог бы компенсировать недостаток мощностей «Русь-Авто», однако с течением времени проект несколько раз менялся в связи с изменяющимися требованиями рынка - например, из-за роста спроса на автомобили с пробегом, вносились также корректировки в проект в связи с нарастающими проблемами существующего автосалона, такими как отсутствие достаточного количества парковочных мест. Объем инвестиций в строительство составил 35 000 000 $. Генеральный директор группы компаний «Мега-Авто» Дмитрий Зайцев сообщил, что источником инвестиций послужили как собственные, так и заемные средства.

Площадь Ауди Центра Петроградский составляет 11000 кв м. В новом здании располагается двухуровневый шоу-рум общей площадью 1900 кв. м., что позволяет разместить в общей сложности 30 автомобилей. В шоу-руме на втором этаже находится Audi exclusive Studio, где представлены все модели Audi с пакетами индивидуализации. В сервисном центре общей площадью 3000 кв. м. разместились два поста приемки новых автомобилей, 14 подъемников, ручная и портальная мойки. Кроме того, на 50% увеличилась площадь участка для кузовного ремонта. На крыше здания находится склад новых Audi, рассчитанный более, чем на 60 автомобилей. Следует особенно отметить, что с помощью подземной парковки площадью 3150 кв. м., а также наземной стоянки в Ауди Центре Петроградский удалось решить проблему с дефицитом парковочных мест.

Директор Ауди Центра Петроградский Сергей Рыжих подчеркнул, что по итогам пяти месяцев 2009 года доля компании на рынке составила 41% в противовес 37% по итогам 2008 года. Исходя из этой положительной динамики, по прогнозам руководства автоцентра, уровень продаж в 2009 году должен составить порядка 650-700 автомобилей, что примерно на 100 единиц больше прошлогоднего уровня.

В свою очередь, руководитель отдела продаж Audi Russia Дарья Храпова особо подчеркнула, что даже в условиях падающего спроса на автомобили премиум-класса персонал автосалона сумел увеличить уровень продаж на 20% и, по ее мнению, с переездом в новое здание этот показатель может еще вырасти. Тем более, если принять во внимание тот немаловажный факт, что компания ООО «АЦ Русь-Авто» существует на рынке в качестве официального дилера Audi уже 10 лет.

После окончания пресс-конференции состоялся праздник по случаю официального открытия Ауди Центра Петроградский, в котором приняли участие Дмитрий Дибров, Санкт-Петербургский Государственный мужской балет Валерия Михайловского, Сергей Мазаев и группа «Моральный кодекс» и другие звезды шоу-бизнеса.

О компании: Автоцентр «РУСЬ-АВТО» с 1999 года официальный дилер Audi - первый в Санкт-Петербурге и Северо-Западном регионе России специализированный центр по продаже, ремонту, техническому и гарантийному обслуживанию автомобилей Audi. ООО «АЦ Русь-Авто» входит в состав холдинга «Мега-Авто», созданного в 1993 году. С 2009 года автоцентр «Русь-Авто» сменил название на Ауди Центр Петроградский. Данный дилерский центр является эксклюзивным представителем программы продаж Audi для Дипломатического корпуса Северо-Западного региона.

31 Март 2009

«Омега-Премиум» - первый официальный дилер Land Rover в Волгограде.В конце марта 2009 года состоялось техническое открытие официального дилерского центра Land Rover «Омега-Премиум» в г. Волгоград. Дилерское предприятие входит в Группу компаний «Мега-Авто».

Дилерское предприятие несет в своем названии материнский бренд «Омега-Премиум», под которым работает и официальный дилерский центр марки в Санкт-Петербурге.

«Омега-Премиум» - первый официальный дилер Land Rover в Волгограде, который осуществляет продажу и сервисное обслуживание автомобилей всего модельного ряда Land Rover. Шоу-рум компании «Омега-Премиум» располагается в центральной части города Волгограда адресу пр. Ленина, 65 (Дворец Спорта), сервисная станция находится на пр. Ленина д. 98 «Л».

Демонстрационный зал площадью 500 кв. м. рассчитан на 6 автомобилей. Сервисная станция, занимающая 1000 кв. м, оборудована четырьмя постами и способна обслуживать до 8 автомобилей в день. На СТО «Омега-Премиум» будут осуществляться все виды работ по послепродажному обслуживанию автомобилей Land Rover, предусмотренные стандартами бренда. Это стало возможным благодаря соответствующей стандартам марки подготовке персонала и оснащению станции оборудованием, полностью отвечающим требованиям завода-изготовителя.

В шоу-рум «Омега-Премиум» представлен полный модельный ряд Land Rover: Range Rover, Range Rover Sport, Freelander 2, Discovery 3, Defender. Автоцентр «Омега-Премиум» предлагает услуги кредитования, страхования, лизинга, Trade-In.

Дилерский центр функционирует в статусе «временное решение». До конца 2009 года дилерское предприятие «Омега-Премиум» планирует реализовать в Волгограде 100 автомобилей британской марки.

«С открытием дилерского центра марки Land Rover в Волгограде мы рассчитываем реализовать уже накопленный в холдинге «Мега-Авто» опыт по продаже и обслуживанию автомобилей легендарной британской марки. Достоинства этих автомобилей и правильно организованные бизнес-процессы должны стать основой для успешной реализации нового проекта», - говорит руководитель направления Land Rover холдинга «Мега-Авто» Андрей Ильин. «Регион получил не только качественный бизнес, позволяющий населению приобретать и обслуживать автомобили Land Rover у официального дилера, но и дополнительные рабочие места».

2. Общие положения об отделе по работе с клиентами автомобильной компании Автопойнт

2.1 Функции сотрудников клиентского отдела

К функциям сотрудников клиентского отдела относят, в первую очередь, контроль качества работы сотрудников:

1. выявление степени удовлетворенности клиентов Холдинга;

2. выявление степень лояльности (процент повторных покупок/ использование услуг в структуре Холдинга);

3. отслеживание корректности заполнения сотрудниками «Клиентской Базы Данных» и работы в программе 1С;

4. проведение обучения и консультации сотрудников по работе в программе 1С;

5. формирование «Рейтинга Менеджеров» на основании полученных от клиентов комментариев;

6. формирование «Плюсов и минусов» на основании полученных от клиентов комментариев;

7. осуществление совместной работы с отделом ИТ по модернизации программы 1С «Клиентская База данных».

Второй, но не менее важной функцией является изучение уровня удовлетворенности Клиентов Холдинга и ее динамики:

1. отслеживание соблюдения стандартов обслуживания бизнес единицами;

2. ежемесячно производить телефонный опрос клиентов БЕ Холдинга в рамках проведения программы ТЗК.

Третья функция менеджера по работе с клиентами - ведение единой клиентской базы данных:

1. поступление данных о клиентах от руководителей БЕ;

2. сбор информации о клиентах, приобретавшим товар / услугу за отчетный период;

3. обработка / редактирование полученной информации для последующего внесения в 1С «Альфа»;

4. расчет показателей на основании методики, составление свода за отчетный период;

5. предоставление отчета в УК и руководителям БЕ.

В обязанности менеджера входит также дальнейшая послепродажная работа с клиентами:

1. идентификация клиента (узнавание покупателя нашей продукции или услуг);

2. информирование и консультирование клиентов;

3. осуществление приема телефонных звонков и соединение с внутренними номерами в зависимости от цели обращения;

4. проведение последующей работы с каждым из клиентов после доставки проданных автомобилей;

5. ведение проблемных клиентов (содействовать разрешению сложных ситуаций);

5.1 фиксирование жалоб клиентов (отел ТЗК);

5.2 обсуждение каждого конкретного случая с руководителями БЕ;

5.3 пути решение проблемы;

5.4 обратная связь с клиентом, предложение решения проблемы;

5.5 прием сведений от БЕ о ходе выполнения поручения клиента;

5.6 контроль (повторный обзвон клиентов сотрудниками отделов ТЗК).

Ведение документации отдела - эта функция также осуществляется работниками отдела:

1. составление плана работы;

2. составление табеля отработанного времени сотрудниками. [6 C.2]

2.2 Регламент по проведению опроса клиентов методом анкетирования

Назначение регламента.

Настоящий регламент поясняет предмет, порядок проведения и метод исследования удовлетворенности Клиентов Холдинга методом анкетирования, который является одним из источников получения ключевых показателей по клиентской составляющей в системе сбалансированных показателей. Начало и прекращение анкетирования, в рамках действия Программы исследования, оформляется приказом Генерального директора.

Область применения.

Анкетирование в рамках программы исследования, осуществляется самостоятельно бизнес единицами, с последующим предоставлением заполненных анкет и отчетов по результатам опроса за месяц, в отдел по работе с клиентами УК.

Цели и задачи.

Приведение усилий Директоров предприятий Холдинга в соответствие со стратегическими задачами Холдинга. Объединение их общей целью. Выявление наиболее значимых целевых потребительских групп и сегментов рынка с целью достижения максимального эффекта в продвижении товаров и услуг Холдинга. Изучение уровня удовлетворенности Клиентов Холдинга, его динамики и других значимых факторов, обеспечивающих покупательскую лояльность.

Порядок проведения анкетирования.

Для определения общей степени удовлетворенности процессом приобретения автомобиля, Клиенту, при оформлении покупки, предлагается заполнить анкету (см. Приложение №1).

Для определения общей степени удовлетворенности, процессом технического обслуживания автомобиля, мастера приемщики предлагают Клиенту заполнить анкету (см. Приложение №2), в том случае, если он ожидает окончания обслуживания автомобиля непосредственно в техническом центре.

Форма вновь создаваемых или измененных анкет утверждается Генеральным директором.

Для повышения уровня откликов, руководством подразделения могут быть предусмотрены меры стимулирования: подарки, скидки и пр.

Анкеты отдела продаж и сервиса, предоставляются еженедельно до вторника в отдел по работе с клиентами. До 5 числа месяца, следующего за отчетным, предоставляется свод по анкетам клиентов отдела продаж, согласно утвержденным форматам (см. Приложения №3).

Директора подразделений обеспечивают своевременное предоставление предприятиями Холдинга сведений по форматам и в сроки, установленные Генеральным директором.

Отдел по работе с клиентами изучает представленные анкеты и ведет единую клиентскую базу, формирует сводный отчет по результатам анкетирования для предоставления Генеральному директору и Директорам направлений.

Настоящий регламент анкетирования по Программе исследования вступает в действие с момента её утверждения Генеральным директором и действует до замены её новым регламентом.

Изменения и дополнения в настоящий регламент вносятся на основании приказов Генерального директора. [5 C.2]

3. Анализ деятельности автомобильного холдинга «Мега Авто» на рынке города Санкт-Петербурга

3.1 Исследование на основе сравнения качества предоставляемых услуг автосалонов города Санкт-Петербурга

В последнее годы автомобильный рынок Санкт-Петербурга стремительно развивается. Это и жители, и гости региона могут заметить по количеству автомобилей на дорогах города. Открываются новые автосалоны, в Санкт-Петербурга можно купить автомобиль практически любой марки. Ни для кого не секрет, что один из главных факторов, обеспечившим столь бурный рост авторынка, являются автокредиты, который пользуется большим спросом.

По оценке специалистов, Санкт-Петербурга находится на втором месте в России по количеству новых иномарок.

Все эти проблемы породили необходимость проверки качества работы салонов Санкт-Петербургского автомобильного холдинга и сравнение их с другими представителями данной продукции на рынке. Заказ на проведение исследования поступил в мае 2008 года.

В ходе исследования в мониторинге участвовали автосалоны, предлагающие новые автомобили импортного производства, выборочная совокупность которых была сформирована методом опроса автовладельцев города Санкт-Петербурга.

В ходе опроса респонденты спонтанно (без подсказки) называли наиболее известные им автосалоны города (импортные автомобили). В результате были выбраны 9 автосалонов, наиболее часто встречающихся в ответах респондентов:

- «Ауди Центр Петроградский», официальный дилер Audi

- «Автоштадт», официальный дилер Volkswagen

- «Восток-Авто», официальный дилер Hyundai

- «Восток-Авто Север», официальный дилер Hyundai

- «Восток-Авто Жукова», официальный дилер Hyundai

- «Галант-Авто», официальный дилер Mitsubishi (3 дилерских центра)

- «Автопойнт», официальный дилер Mazda

- «Омега-Премиум», официальный дилер Land Rover

- «Ягуар Центр Петроградский», официальный дилер Jaguar

Критерии оценки автосалонов:

Режим работы.

Цена (максимальная и минимальная).

Наличие станции техобслуживания.

Количество выставочных автомобилей.

Качество обслуживания в салоне (индивидуальный подход, оценка компетентности, презентация автомобиля и культура обслуживания).

Срок ожидания автомобилей.

Предоставление тест-драйва (количество автомобилей, наличие очереди).

Наличие зоны отдыха в салоне.

В процессе исследования применялся метод «таинственный покупатель», который позволил провести прямое и при этом скрытое наблюдение за сотрудниками. Секретность и неожиданность проверки дают возможность оценить качество обслуживания, занятость персонала, оформление зала, а также все вышеперечисленные параметры автосалонов, которые будут подвергнуты мониторингу.

В ходе посещения автосалона, в дневное время, «таинственный покупатель», который «присматривает» себе автомобиль, оценивает заданные параметры и после каждого посещения фиксирует все свои наблюдения с комментариями в бланке интервью.

«Таинственный покупатель» по своим социально-демографическим характеристикам соответствует целевой аудитории автосалонов.

Одновременно в ходе исследования оценивалось качество обслуживания. По результатам посещения «таинственный покупатель» заполнял специальную анкету, в которой оценивались следующие критерии:

Таблица 3.1.1. Критерии оценки автосалонов «таинственным покупателем»

N п/п	Критерий	Max вес критерия
1	Применение индивидуального подхода к клиенту	5
2	Выявление предпочтений клиента	5
3	Применение в ходе выявления потребностей уточняющих вопросов	5
4	Оценка степени полноты ответов на вопросы клиента по товару	5
5	Общая оценка компетентности продавцов-консультантов	5
6	Предложение на выбор не менее 2-3 моделей автомобилей	5
7	Объяснение преимуществ заинтересовавшего автомобиля	5
8	Демонстрация салона автомобиля, рассказ о деталях	5
9	Информирование о дополнительных услугах	5
10	Оценка степени включенности в работу с клиентами	5
11	Общие впечатления от общения с продавцом-консультантом	5

Где вес критерия может принимать значение: 5 - отлично, 4 - хорошо, 3 - удовлетворительно, 2 - не удовлетворительно, 1 - крайне не удовлетворительно.

В результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы:

Цены в таблице приведены на базовую комплектацию. Для анализа в каждом автосалоне были взяты марки автомобилей, имеющие минимальную цену (из прайс-листа) и марки автомобилей, имеющие максимальную стоимость (дорогостоящие автомобили).

Таблица 3.1.2. Ценовой мониторинг (цена минимальная, максимальная)

Автосалон	Минимальная стоимость, руб.	Максимальная стоимость, руб.
	Цены на базовую комплектацию	Модель	Объем двигателя	Цены на базовую комплектацию	Модель	Объем двигателя
Mazda	595000	Mazda Family	1,8	1141000	HB9Mazda CX-7	2,3
Subaru	587000	Impreza	1,5	1586900	B9 Tribeca	3,0
Toyota Центр	463000	Yaris	1,3	2149000	GS450	3,5
Honda	454000	Honda jazz	1,4	1760000	Honda Legend	3,5
Mitsubishi	423172	Colt	1,3	734052	Outlander	2,0
Ниссан	403500	Micra	1,2	1433000	Patriot	3,0
FORD	370000	Fusion	1,4	61700	Mondeo	1,6
Peugeot	334000	206 Sedan	1,4	1048700	407 Coupe	2,2
Hundai	320900	Getz (5 дверей)	1,1	1012900	Santa Fe	2,7
Renault	276300	Logan	1,4	1235000	Velsatis	2,0

Таблица 3.1.3. Оценка качества сервиса (обслуживание потенциального покупателя)

Автосалоны	Параметры оценки	Сумма
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11
Ауди	4	4	4	4	4	5	4	4	3	4	4	88
Автоштадт	4	4	5	5	4	4	5	4	4	5	4	89
Восток-Авто	4	4	5	5	4	4	4	5	5	4	4	90
Галант-Авто	4	4	4	4	4	4	3	3	4	4	4	84
Омега-Премиум	4	4	4	4	5	5	3	4	3	3	4	84
Ягуар	4	5	3	4	4	4	4	4	4	4	5	85
Автопойнт	4	5	5	4	4	5	5	4	4	4	5	89
Mitsubishi	5	5	5	4	3	4	4	3	5	4	4	78
Север-Авто	4	3	5	3	4	4	5	3	2	3	2	68
Гуд-Авто	4	3	5	4	4	4	5	5	3	3	5	74

Каждый параметр, представленный выше, оценивался по пятибалльной шкале максимум возможных балов за сервис по всем параметрам - 55.

Индивидуальный подход к клиенту и выявление предпочтений клиента наиболее удачно сумели показать менеджеры по продажам таких автосалонов, как Ауди, Автоштадт, Восток-Авто, Галант-Авто, Омега-Премиум, Ягуар, Автопойнт, Mitsubishi, Север-Авто, Гуд-Авто

Таким образом, наиболее качественные в период исследования уровень и культура обслуживания были выявлены в автосалонах «Восток Авто», «Автопойнт», Ауди, Автоштадт, Ягуар и «Галант Авто»

3.2 Новые системы поощрения лояльности клиентов для Группы компаний «Мега Авто»

В условиях дикой рыночной экономики, господствующей в наши дни, становится все труднее сделать собственный бизнес не похожим на другие. Поэтому так важны для нас кадры, которые способны генерировать новые идеи. Как написано в книге Кьелл Нордстрем и Йонас Риддерстрале «Бизнес в стиле фанк. Капитал пляшет под дудку таланта»: «Нам нужен другой бизнес. Нам нужен инновационный бизнес. Нам нужен непредсказуемый бизнес, фантастический бизнес. Нам нужен фанки-бизнес».

«Проехаться незнакомой дорогой может оказаться весьма полезным. Сойдите с наезженной колеи. Ведь виагра была открыта, когда ученые искали средство от высокого давления, Колумб пытался достичь берегов Индии, а не Америки, пенициллин Флеминга так же, как и процесс вулканизации резины, появился в результате неудавшегося опыта», - данная цитата очень подходит к вышесказанному.

Инновационные идеи делают вашу организацию, ваши продукты или услуги уникальными. От того, как вы руководите людьми, от того, как вы организуете ваши операции, зависит конечный успех вашего предприятия.

Инновационные идеи помогут осуществить ваши программы лояльности клиентов. Исследование различных компаний показывают, что сокращение доли ухода клиентов на 5% в зависимости от специфики бизнеса ведет к повышению прибыли компании от 25% до 85%.

Но при разработке и внедрение инновации помните, что простая истина состоит в том, что типичный клиент всегда хочет лучшего качества, но за те же деньги. Но большинство клиентов консервативны и скучны, не имеют воображения, и сами не знают, чего хотят - это как будто написано о 80% населения нашей планеты. Ведь мы действительно так далеко забились в свою скорлупу, что боимся попробовать что-то новое. Мы хотим идеально белые зубы и при этим покупаем одну и ту же зубную пасту, даже не проверяя на качество остальные. Мы только ждем, когда же выпустят идеальный продукт, но его уже выпустили, правда завтра он будет еще лучше.

Ведь хороши идеи как революционного, так и эволюционного характера. Иногда и не плохо остановиться, оглядеться вокруг и тогда вам откроются новые горизонты. Новая идея - это только полпути, необходимо еще разработать маркетинговую стратегию для ее осуществления.

Для начала следует каждого клиента попросить заполнить анкету, в которую будут входить вопросы, ответы на которые необходимые для создания базы данных клиентов автомобильной компании. При умело разработанной анкете и все программе базы данных высококлассными специалистами, она не в чем не будет уступать CRM-технологии. Как известно, препятствием для внедрения CRM-технологий в свой бизнес является сам процесс этого внедрения. Ведь для того, чтобы купить программу и установить ее на своем предприятии, требуется не менее 500 тыс. долларов. Затраты по поддержке CRM-систем также оцениваются в сотни тысяч долларов. Кроме того, установка новых компьютерных программ на предприятии требует изменения бизнес-процессов: надо обучить персонал пользоваться данной программой, изменить систему работы с клиентами и учета покупок и т.д. Для создания специализированной базы данных также потребуется обучить персонал пользоваться данной программой, но с наименьшими затратами.

Наиболее современным средством стимулирования спроса в последнее время стало вовлечение потребителей в долгосрочные программы лояльности на основе накопления. Данные программы, предлагая не только финансовую, но и так называемый «спортивный интерес» (эмоциональную мотивацию), обеспечивают долгосрочный стимул к покупкам.

Главным новшеством, по моему мнению, должно стать создание накопительной дисконтной системы, основанной на использовании сотовых телефонов.

Вместо того чтобы тратить деньги на выпуск пластиковых карточек автосалона и присваивать клиентам коды, можно превратить номер сотового телефона клиента в его уникальный клиентский номер. Во время использования какой-либо услуги сотрудник автомобильной компании просто вводит номер телефона в базу данных, и клиент мгновенно получает скидку на текущую покупку, что повысит его удовлетворенность и лояльность. И не будет неприятных моментов из-за того, что клиент забыл или даже потерял свою пластиковую карточку. А при смене или потери сим-карты, покупателю достаточно будет просто позвонить и сообщить об этом сотрудникам автомобильной компании, а они, в свою очередь, немедленно внесут изменения в свою базу данных.

При этом все клиенты при желании могут подписаться на еженедельную SMS-рассылку эксклюзивных приглашений на мероприятия, специальные предложения, информацию о скидках или другую важную для них информацию.

Одним из самых выигрышных ходов может стать использование лозунга, если последовать примеру компании «Терминал 7». Все известно, что привлечению многочисленного числа клиентов и предпочтение этой сети магазинов всем конкурентам заключается именно в том, что лозунг их звучит «Найдите телефон дешевле, чем у нас, и мы продадим вам его еще дешевле». Происходит психологическое воздействие, клиент начинает думать, что именно в этом магазине самые низкие цены на телефоны и даже не рассматривает другие альтернативные варианты. Тем самым «Терминалу 7» удалость переманить огромное число клиентов у своих конкурентов. Несмотря на то, что не на все телефоны у них самые низкие цены в городе. Следовательно, необходимо автомобильной компании сформировать себе имидж, с помощью лозунга (либо рекламной кампании), при котором она будет ассоциироваться с самыми низкими ценами на рынке данных товаров, самым высоким качеством и уровнем обслуживания.

Все маркетологи думают, что чересчур многообразная насыщенная программа поощрения клиентов отпугивает их, но на самом деле, с точки зрения именно потребителей, чем больше поощрений, даже самых незначительных, тем выше их лояльность.

Необходимо ввести в программу поощрения клиентов скидочные программы. Одна из них - это скидка за постоянство, или, как ее называют, накопительная скидка. Если клиент будет знать, что последующие его покупки не останутся не незамеченными, то он вернется именно к вам и не станет даже рассматривать альтернативные варианты. Также нужно ввести скидки за приведенных клиентов или, еще лучше, подарки. Таким образом, клиент, осуществивший покупку в автомобильной компании и знающий о подарке, разрекламирует ее не только всем своим знакомым, но и друзьям своих знакомых. А созданная база данных всех клиентов поможет в осуществлении этой акции.

Но подарки следует вручать не только за приведенных клиентов, но и самим покупателям. Просто завести традицию делать небольшой презент в виде бутылки шампанского, вина или другого напитка, при помощи чего у клиента останется приятное ощущение его значимости для компании, и он обязательно вернется именно к вам. Это станет важным дополнением к корпоративной культуре компании, которая заключается в вовлеченность всего персонала в реализацию программы лояльности. Все, начиная от кассира и заканчивая топ-менеждерами, должны понимать, зачем им нужна программа лояльности. В противном случае информация о выгодах участия в программе не будет доведена должным образом до потребителя, и программа не будет работать. Добрый, приветливый, отзывчивый персонал помогает компании поддерживать обслуживание на высшем уровне, что способствует проявлению лояльности у клиентов. 34% полностью согласились и 43% частично согласны с утверждением: «Мне приятнее будет увидеть улыбку на лице торгового представителя, чем получить дисконтную карточку». Таким образом, можно понять, насколько важна этика обслуживания. Неудовлетворенный клиент уйдет и расскажет о своем негативном опыте в среднем 17-ти своим знакомым. Помните, что самое главное - это просто сказать клиенту «спасибо» и улыбнуться.

Можно использовать программу cash-back - это программа лояльности, позволяющая клиенту возвращать определенный процент от каждой совершенной покупки. Например, купив у компании продукции или услуг на 100 долларов, клиент может получить обратно 1 доллар. Либо же ввести бонусную программу, в рамках которой клиент будет вознаграждаться специальными очками (бонусами) при каждой покупке или оплате услуг, напрямую зависящее от суммы. Накопив некоторое количество бонусов, клиент может обменять их на значимый для него подарок.

Способами развития лояльности клиентов могут стать индивидуальные программы работы с клиентами.

Во-первых, организации бесплатных занятий по вождению с новичками. Всем известно, что они боятся садиться за руль одни и 60% берут уроки вождения с инструктором. Эта программа будет является для них основополагающим преимуществом в выборе места покупки первого автомобиля.

Во-вторых, организация гонок с опытными водителями, совершившими покупку в течение года и желающими поучаствовать. Гонок для «простых водителей» нет в городе, а многие хотят поучаствовать в них.

В-третьих, организация гонок станет мероприятием, которое привлечет не только участников гонок, но и зрителей - потенциальных клиентов. Как известно, чем чаще название компании афишируется, произноситься, тем оно популярнее - это способ психологического воздействия.

В-четвертых, среди всех клиентов проводить акцию «Лицо месяца», «Лицо года», то есть каждый, кто совершает покупку автомобиля становиться участников фотосессии при желании. Победитель, конечно, получает подарки, но самым важным для участников будет награда в виде его фотографии, например, на специальных изданиях автомобильной компании или в салоне, где он совершил покупку. Особенно это привлечет женщин и молодое поколение.

В-пятых, необходимо ввести индивидуальные услуги для своих клиентов. Например, существуют только определенные цвета на какой-либо модельный ряд, но многие хотят видеть свой автомобиль в своем любимом цвете, в котором он не выпускается. Таким образом, можно довести до сведения покупателя, что автомобильная компания сама уладит все вопросы, связанные с этим, а покупатель уже получает свое средство передвижения в нужном ему цвете.

Самое главное - ввести потенциальных клиентов в курс дела своей программ, а то многие даже не подозревают об их существовании или же узнают, находясь непосредственно у кассы. Меньше всего на свете потребитель любит читать и думать. Поэтому правила участия в программе должны быть ему максимально ясны. Главное здесь - сделать правила «игры» такими, чтобы один потребитель мог рассказать другому, в чем их суть.

Внедрение программ лояльности - не прихоть, а средство выживания. Организовав работу программ лояльности в организации, не стоит останавливаться на достигнутом, надо постоянно двигаться вперед. Только при этом условии можно удержать клиента и добиться, чтобы он приносил большую прибыль.

При помощи внедрения программ лояльности автомобильная компания может занять и удерживать лидирующие позиции за счет сохранения и увеличения числа лояльных клиентов. Исследование различных компаний показывают, что сокращение доли ухода клиентов на 5% в зависимости от специфики бизнеса ведет к повышению прибыли компании от 25% до 85%.

В случае правильно организованной программы лояльности создается ситуация, когда каждая сторона остается в выигрыше. У автомобильной компании увеличивается количество клиентов и сумма среднего чека за счет потребителей - участников программы, а потребитель получает подарки за совершение необходимой покупки.

Заключение

За время прохождения практики в дилерском Mazda был собран и систематизирован необходимый материал для написания отчета.

В ходе практики мы закрепили и углубили знания по ранее изученному материалу по специальным дисциплинам, а также создали предпосылки для формирования профессиональных навыков менеджера, обеспечивающих возможность самостоятельного выполнения должностных обязанностей в соответствии с квалификационными требованиями.

Мы проанализировали историю развития, структуру автомобильного холдинга «Мега Авто», исходя из собственных наблюдении за время нахождения в Отделе по работе с клиентами, а также провели анализ исследования на основе сравнения качества предоставляемых услуг автосалонов города Тюмени. В ходе анализа были выявлены проблемы, которые породили необходимость проверки качества работы салонов Тюменского автомобильного холдинга и сравнение их с другими представителями данной продукции на рынке.

Также нами была собрана и систематизирована важная информация необходимая для написания отчета по практике.

За время практики мы ознакомились с деятельностью отдела по работе с клиентами, с основными документами по определению ТЗК (точки зрения клиента), с профессиональными и должностными обязанностями специалистов отдела. Также происходило активное участие в работе отдела, выполнение функции менеджера клиентского отдела и рекомендации со стороны наставника в лице главного специалиста.

Также нами были разработаны меры по повышению уровня лояльности клиентов автомобильного холдинга, которые были предложены руководству компании. Данные предложения были оценены и переданы на доработку в Службу развития и стратегического маркетинга Управляющей компании.

Полученные в результате прохождения практики знания и данные представлены в отчете.

Список использованных источников

1. Боумэн К. Основы стратегического менеджмента. Пер. с англ. ред. Зайцева Л.Г., Соколовой М.И. - М.: «Банки и биржи»; Изд. объед. «ЮНИТИ», 1997. - 174 с.

2. Виханский О.С. Стратегическое управление: Учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономистъ, 2003. - 296 с.

3. Глушаков В. Стратегический менеджмент. Учебное пособие. - М.: Экоперспектива. 2001. - 167 с.

4. Дихтль Е., Хершеген Х. Практический менеджмент: Учеб. пособие / Пер. с нем. А.М. Макарова. Под ред. И.С. Минко. М.: Высш. шк., ИНФРА-М, 1996.-225 с.

5. Документ о регламенте по проведению опроса клиентов методом анкетирования в рамках программы ТЗК.

6. Должностная инструкция менеджера Отдела по работе с клиентами.

7. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия: Учебное пособие / Под ред. П.В. Шеметова. - М.: ИНФРА-М; НГАЭиУ, 2000. - 312 с.

8. План работы о автомобильного холдинга.

9. Финансы и кредит: Учеб. пособие / Под ред. проф. А.М. Ковалевой. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 512 с.

10. Шипунов В.Г., Кишкель Е.Н. Основы управленческой деятельности: управление персоналом, управленческая психология, управление на предприятии. Учебник для спец. учеб заведений. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Высш. шк., 2000. - 304 с.

11. Экономика труда: учебник для студентов вузов / ред. П.Э. Шлендер; ред. Ю.П. Кокин. - М.: Юристъ, 2003. - 590 с.

12. Нормативно-правовые акты:

13. Конституция РФ.

Размещено на Allbest.ru