Анализ конкурентоспособности гостиничных услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

ВВЕДЕНИЕ

По мере развития человеческой цивилизации все больше и больше возникает необходимость в предоставлении услуг людям, оказавшимся вдали от дома. В наше время ежегодно по планете путешествует более 1,5 млрд. людей. Их необходимо обеспечить транспортом, предоставить временное жилье, питание и многие другие услуги.

В сферу обслуживания путешествующих привлекается огромное количество работников. Для этих целей используется промышленные предприятия, транспортные компании, гостинично - ресторанное хозяйство, туристические агентства, национальные парки, пляжи и другие рекреационные территории. Объединение всех этих структур стали называть индустрией гостеприимства.

Одно из самых важных мест в этой индустрии, безусловно, занимают гостиничные комплексы.

Главной услугой гостиниц является предоставление временного жилья.

Услуга- это деятельность в ходе, которой происходит качественное изменение объекта, на который она направлена.

Актуальность данной темы заключается в том, что сейчас на рынке гостиничных услуг функционирует огромное количество гостиничных предприятий. Предприятия, предлагающие наибольший спектр разнообразных услуг всегда будут занимать лидирующие позиции на рынке. Поэтому многие гостиницы направляют свою деятельность на повышение конкурентных преимуществ своих услуг.

Целью курсовой работы является изучение научных аспектов анализа конкурентоспособности гостиничных услуг.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- изучение теоретических аспектов анализа конкурентоспособности услуг;

- анализ хозяйственной деятельности предприятия;

- анализ конкурентоспособности услуг на примере МУП «Монерон»;

- разработка рекомендаций по повышению конкурентоспособности услуг в сфере гостеприимства.

Предметом исследования являются гостиничные услуги, предоставляемые персоналом в гостинице МУП «Монерон». А объектом исследования является определение путей повышения конкурентоспособности услуг сферы гостеприимства.

При написании курсовой работы была использована учебная литература и документация данного предприятия.

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ УСЛУГ КАК ОБЪЕКТА УПРАВЛЕНИЯ

1.1 Характеристика и особенности гостиничных услуг

Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

1)отдельные услуги и группы услуг;

2)продукт «гостиница» как комплекс услуг;

3)продукт «гостиница» как комплекс услуг плюс дополнительные услуги.

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить ее можно только оценить. [1.C.34].

Содержание услуги размещения состоит в следующем: во - первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера); во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы - портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д. [2.C.38].

Гостиничные номера - основной элемент услуги размещения - многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость этих функций, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д. [3.C. 51].

В гостиницах имеются различные категории номеров, отличающихся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование:

- кровать;

- стул или кресло в расчете на одно место;

- настольный столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

- шкаф для одежды;

- общее освещение;

- мусорную корзину. [4.C.65].

В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случаи пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации следующих процессов:

1)производственный (приготовление блюд на кухне);

2)торговый (продажа готовых у употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков);

3)сервисный (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. [5.C.37].

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других.

К особенностям гостиничных услуг относятся:

- одновременность процессов производства и потребления;

- неосязаемость;

- ограниченная возможность хранения;

- непостоянство качества;

- сезонный характер спроса;

- невозможность транспортировки;

- взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия. [6.C.43].

Одновременность процессов производства и потребления. Предоставление гостиничной услуги требует активного участия, как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала. [7.C.48].

Неосязаемость. Гостиничный продукт (как и любая другая услуга) не осязаем. Услуги нематериальны, их нельзя оценить до того, как услуга будет потреблена, они существуют только в процессе оказания и потребления. Услугу нельзя осмотреть перед употреблением, она предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.

Ограниченная возможность хранения. Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент (сиюминутный спрос). Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен. [8.C.33].

Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать клиента сегодня и значительно хуже завтра по множеству причин (например, плохое самочувствие, различные проблемы и т.д.). [9.C.32].

Изменчивость и колебания в качестве оказываемых услуг являются главными причинами недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.

Сезонный характер спроса. Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям. Спрос на гостиничные услуги может колебаться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает. [10.C.47].

Невозможность транспортировки. Так как гостиничная услуга неосязаема, то она не подлежит процессу транспортировки.

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия. На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристской деятельностью. [11.C.45].

На объем продаж гостиничных услуг влияют следующие факторы:

месторасположение гостиницы. От данного фактора зависят, удобство доступа к отелю и привлекательность его окружения для гостя, которая во многом определяется целью посещения (отдых или деловая поездка); [12.C. 38].

удобство обслуживания. Данный фактор - это доступность для гостей и дифференцированность по типам, размерам и ценам спален, ресторанов, баров и т.д.;

уровень сервиса характеризуется ассортиментом предоставляемых услуг, наличием различных видов удобств, их стилем и качеством;

имидж гостиницы обеспечивает благоприятное (или неблагоприятное) восприятие отеля, известного клиентам;

цена отражает стоимость обслуживания.

ассортимент услуг. Предложение разнообразных услуг в соответствии с запросами клиентов. [13.C.42].

Таким образом, можно сделать вывод о том, что услуга - это вид деятельности, результатом которой является не физическое, а качественное изменение объекта, на который направлена услуга. Гостиничные услуги рассматриваются как специфический гостиничный продукт, который покупается посредством обменных сделок, не подразумевающих владение, а только доступ к нему и его использование в определенное время и в определенном месте.

1.2 Понятие, параметры и условия конкурентоспособности гостиничных услуг

Конкурентоспособность гостиничных услуг - это величина довольно относительная, и определенный показатель этой важной экономической категории может быть выявлен только при исследовании конкурирующих услуг. Оценка конкурентоспособности гостиничных услуг строится на анализе информации об их свойствах и качествах. Информационные показатели, как достоинств, так и недостатков могут быть различными, а формы выражения - качественные и количественные. [14.C.67].

Количественная информация - это экономический показатель, имеющий хотя бы одно числовое выражение, количественно отражающее какое- либо явление или свойство гостиничной услуги (коэффициент, балл, доля).

Наряду с количественными показателями в практике исследования конкурентоспособности гостиничных услуг используются качественные. Достигается эта задача придачей качественным характеристикам количественной формы выражения путем использования балльных оценок, полученных экспертным путем. Однако этот метод принимает форму обоснованности и достоверности, а также пригодности для рассматривания его в качестве серьезного исследовательского аргумента в случае:

- компетентности и профессионализма экспертов в отношении исследуемого объекта;

- ясности и однозначности поставленных перед экспертами идей и задач;

- достаточного числа экспертов в соответствии с объемом и сложностью предстоящий исследований;

- независимость экспертных заключений. [15.C.54].

Конкурентоспособность гостиничных услуг определяется следующими параметрами:

экономические (сравниваются цены на услуги - конкуренты);

нормативные, обосновывающие соответствие услуги нормам, стандартам и правилам;

организационные, характеризующие условия предоставления услуг;

классификационные, выражающие принадлежность к определенному виду услуг;

конструктивные, демонстрирующие технологические решения, отличающиеся оригинальностью и новизной;

эргономические, отражающие соответствие услуги свойствам человеческого организма и психики;

эстетические, характеризующие способность услуги вызывать положительные эмоции при зрительном восприятии условий предоставления этой услуги;

социальные, с помощью которых отражается соответствие услуги особенностям личности, определенной социальной группы и всего общества.[16.C.46].

В основу определения конкурентоспособности услуги берутся только те свойства, к которым проявляют интерес потребители. Иные показатели рассматриваться не должны, т. к. ценности услуг в конкретных условиях они не повышают и, соответственно, лишены каких-либо перспектив.

Основными условиями конкурентоспособности являются:

1) финансовое положение предприятия;

2)наличие передовой технологии;

3)обеспеченность высококвалифицированными кадрами;

4)способность к продуктовому (и ценовому) маневрированию;

5)наличие сбытовой сети и опытных кадров сбытовиков;

6)состояние технического обслуживания;

7)действенность рекламы и системы связей с общественностью;

8)кредитоспособность основных покупателей.[17.C.125].

Анализ данных показателей заключается в выявлении сильных и слабых сторон, как в своей деятельности, так и в работе конкурентов, что может позволить, с одной стороны, избежать наиболее острых форм конкуренции, а с другой - использовать свои преимущества и слабости конкурента.

1.3 Методика анализа конкурентоспособности гостиничных услуг

Методика оценки конкурентоспособности гостиничных услуг разнообразна. На практике используется метод, заключающийся в разработке списка главных оценочных показателей и выставлении их (в баллах) по определенной шкале, с последующим суммированием оценок. Наиболее конкурентоспособной услуге будет соответствовать наибольшая сумма баллов, т.е. ранжируются показатели и их балльные оценки по степени значимости.

Для предпринимательской деятельности в области гостеприимства характерна высокая степень конкуренции. Под конкуренцией понимается соперничество, на каком - либо поприще между отдельными юридическими или физическими лицами (конкурентами), заинтересованными в достижении одной и той же цели. С точки зрения предприятия такой целью является максимизация прибыли за счет завоевания предпочтений потребителя.[18.C.51].

Под конкурентоспособностью понимают характеристику продукции, которая показывает ее отличие от товара конкурента как по степени соответствия конкретной общественной потребности, так и по затратам на ее удовлетворение.

Оценка конкурентоспособности основывается на исследовании потребностей покупателей и требований рынка.

Главными задачами анализа конкурентоспособности являются:

- оценка и прогнозирование конкурентоспособности продукции (услуг);

- изучение факторов, воздействующих на ее уровень;

-разработка мер по обеспечению необходимого уровня конкурентоспособности. [19.C.58].

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.1 Методика анализа конкурентоспособности

Для выяснения конкурентоспособности услуги необходимо сопоставить параметры анализируемой услуги и услуги - конкурента с уровнем заданным потребностью покупателя, и сравнить полученные результаты. [20.C.39].

Единичные показатели конкурентоспособности отражают процентное отношение уровня какого - либо технического или экономического параметра к величине того же параметра услуги - конкурента:

g = P/P100х100 (1.1)

где g - единичный параметр показателя; Р - уровень параметра исследуемой услуги; Р100 - уровень параметра услуги, принятый за образец, удовлетворяющий потребностям покупателя на 100%.

Групповой показатель конкурентоспособности (G) объединяет единичные показатели (g j) - по однородной группе параметров (техническим, экономическим, эстетическим) с помощью весовых коэффициентов (а j), определяемых экспериментальным путем:

G = ?aj х gj (1.2)

Интегральный показатель (J) представляет собой отношение группового показателя по техническим параметрам (Gт) к групповому показателю по экономическим параметрам (Gэ):

J=Gт/Gэ (1.3)

Если J<1, то анализируемая услуга уступает образцу, а при J>1 - превосходит образец по своим параметрам. Этот параметр может называться также рейтинговой оценкой услуги. [21.C.108].

Необходимо также учитывать основные показатели работы гостиничного предприятия, как доход, затраты, прибыль, рентабельность, производительность труда и т. д., так как изучение и анализ этих показателей позволяет поучить более полное представление о внутренней среде организации, ее слабых и сольных сторонах, ее резервах и неиспользованных возможностях. [22.C.76].

Таким образом, маркетинговая деятельность гостиничного предприятия предполагает комплексный подход к управлению производством, реализацией и организацией потребления гостиничного продукта, возникает необходимость в организации планомерной постоянной аналитической работы, позволяющей проводить как тематические, так и комплексные исследования, направленные в любом случае на успешное функционировании всего предприятия.

2. АНАЛИЗ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ УСЛУГ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА НА ПРИМЕРЕ МУП «МОНЕРОН»

2.1 Краткая характеристика МУП «Монерон»

Муниципальное унитарное предприятие «Монерон» зарегистрировано постановлением мэра г. Южно-Сахалинска от 16.07.1993 г. Год фактического основания гостиницы- 1995.

Сокращенное название предприятия МУП «Монерон».

Месторасположение предприятия - Российская Федерация, Сахалинская область, г. Южно-Сахалинск, Коммунистический проспект, 86. Район - привокзальная площадь им. Ленина.

Основной целью создания гостиницы является выполнение муниципального заказа в соответствии с заключением с Администрацией г. Южно-Сахалинска хозяйственным договором по удостоверению спроса населения города Южно-Сахалинска и гостей городов и области, выполнение гостиничных услуг и получение прибыли.

В целях достижения поставленной цели предприятие решает следующие задачи:

1) организует и осуществляет гостиничный сервис и связанные с этим работы и услуги клиентам.

2) оказывает в установленном законодательством порядке посреднические услуги юридическим и физическим лицам Российской Федерации и зарубежных стран.

3) осуществляет в соответствии с законом в установленном порядке внешнеэкономическую деятельность, экспортные и импортные операции.

4) организует туристический бизнес и посреднические операции в данном виде бизнеса.

5) осуществляет иные виды деятельности в соответствии с действующим законодательством.

Контроль над деятельностью предприятия осуществляет Департамент архитектуры, градостроительства и управления недвижимостью г. Южно-Сахалинска совместно с Управлением муниципального заказа и тарифной политики в соответствии с полномочиями.

Основными нормативными документами, регламентирующими основы осуществления деятельности МУП «Монерон» являются Гражданский кодекс РФ, Федеральный закон от 14.11.2002 г. №161-ФЗ «О государственных и муниципальных унитарных предприятиях» и устава.

В соответствии с этими документами особенности организационно-правовой формы МУП «Монерон» заключается в следующем:

Предприятие унитарное, представляющее собой коммерческую организацию, не наделенную правом собственности на имущество, закрепленное за ней собственником. Имущество предприятия принадлежит на праве собственности муниципальному образованию «город Южно-Сахалинск». От имени муниципального образования права собственника имущества унитарного предприятия осуществляют органы местного самоуправления в рамках их компетенции, установленной актами, определяющими статус этих органов. Имущество унитарного предприятия принадлежит ему на праве хозяйственного ведения, является неделимым и не может быть распределено по вкладам (долям, паям), в том числе между работниками унитарного предприятия.

Гостиница может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, исполнять обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Гостиница «Монерон» имеет удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта, вывеску с названием предприятия и указанием его категории, учитывая наличие ресторана, имеет отдельный вход в него - вывеску с названием.

При проживании в гостинице обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.

В здании имеются аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей, как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации. Гостиница оборудована системами противопожарной защиты, оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности для жилых домов, гостиниц.

В гостинице соблюдаются санитарно - гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно - эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

Все электрическое, водопроводное и канализационное оборудование установлено и эксплуатируется в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования».

Гостиница оснащена инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими: горячее и холодное водоснабжение, отопление, вентиляцию, радиовещание и телевидение, телефонную связь, освещение в номерах и т. д. Администрация гостиницы берет на себя ответственность, не только обеспечить уют проживания и гарантии хорошего отдыха. Но и безопасность людей, проживающих в гостиницах, их жизни, здоровья и т. д. Поэтому, тщательному контролю в сфере безопасности жизненной деятельности гостиницы «Монерон» уделяется особое внимание.

Главную роль в гостинице выполняет директор. Трудовой договор с директором предприятия заключается сроком на 5 лет

В его компетенцию входит:

- формирование структуры предприятия и утверждение штатного расписания;

- прием на работу работников и их увольнение;

- регулирование трудовых отношений;

- право распоряжаться имуществом предприятия и т.д.

Управленческая структура организации в гостинице «Монерон»

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис 2. Управленческая структура организации в гостинице «Монерон»

В гостинице работают 36 постоянных сотрудника, с которыми заключены трудовые договора. Большинство обслуживающего персонала - женщины. Но в таких отделах как, например, служба безопасности, технические отделы, почти весь состав - мужчины.

На основании акта оценки соответствия услуг, оказываемых гостиницей «Монерон» орган по сертификации выдал предприятию сертификат соответствия ГОСТам, и гостиница отнесена к категории «1 звезда»

Так, услуги гостиницы «Монерон» соответствуют установленным требованиям и стандартам по следующим направлениям:

- материально - техническому обеспечению;

- номенклатуре и качеству предоставляемых услуг;

- уровню обслуживания.

Таким образом, деятельность МУП «Монерон» в сфере гостиничного бизнеса соответствует установленным стандартам и нормативам.

Анализ основных показателей финансовой деятельности предприятия представлен в таблице 2.1.

Таблица 2.1.

Основные показатели деятельности предприятия

Наименование показателей	Отклонения	Ед. изм. в
	2006	2007	(+;-)	(%)
Выручка от реализации (тыс. руб.)	10101	11890	1789	17,71
Чистая прибыль (тыс. руб.)	975	1192	217	15,92
Прибыль от реализации (тыс. руб.)	1437	1847	410	28,53
Полная себестоимость (тыс. руб.)	8664	10043	1379	22,26
Среднегодовая стоимость ОПФ (тыс. руб.)	7245,5	7271	25,5	0,35
Среднегодовая стоимость оборотных фондов (тыс. руб.)	7806,5	8139	332,5	4,26
Среднегодовая стоимость собственного капитала (тыс. руб.)	14913	15346,5	433,5	2,91

Анализируя данные отраженные в таблице можно отметить следующее:

В исследуемом периоде наблюдается прирост суммы выручки от реализации гостиничных услуг на 1789 тыс.руб. или на 17,71%. При этом среднегодовая стоимость ОПФ увеличилась на сумму около 25,5 тыс.руб. (0,35%).

Среднегодовая стоимость оборотных фондов предприятия, которые являются частью производственных фондов предприятия, и полностью переносящей свою стоимость на оказываемую услугу в 2006 году возросла на 332,5 тыс. руб. по сравнению с 2007 годом или на 4,26%; а среднегодовая стоимость собственного капитала также имеет тенденцию к повышению, о чем свидетельствует увеличение этого показателя в 2007 году на 433,5 тыс. руб., или в 2,91% по сравнению с 2006 годом.

Полная себестоимость, выраженная в денежной форме, выросла в 2006 году на 1379 тыс. руб., или на 22,26% по отношению к 2007 году; прибыль от реализации в 2007 году выросла на 410 тыс. руб., или 28,53% по сравнению с 2006 годом; чистая прибыль возросла на 217 тыс. руб., или 15,92% в 2007 году по сравнению с 2006 годом.

Итак, предприятие МУП «Монерон» ведёт вполне успешную деятельность, о чём свидетельствует увеличение всех показателей отчётного периода относительно предыдущего.

Далее будут приведены основные показатели позволяющие дать оценку эффективности деятельности предприятия:

Таблица 2.2.

Основные показатели эффективности деятельности предприятия

Название показателей	Отклонения	Ед. измер. в
	2006	2007	(+;-)	(%)
Фондоотдача основных фондов (тыс.руб.)	1,39	1,64	0,25	17,99
К оборачиваемости оборотных фондов ( тыс.руб.)	1,29	1,46	0,17	13,18
Рентабельность услуг (тыс.руб.)	0,14	0,16	0,02	14,29
Рентабельность собственного капитала (тыс. руб.)	0,06	0,07	0,01	16,67

Таким образом, расчет показал, что основные фонды использовались эффективно. Так фондоотдача увеличилась на 0.25 т.р., что говорит об увеличении стоимости произведенной продукции на 1 рубль.

Коэффициент оборачиваемости оборотных средств вырос на 0,17 оборота, что позволяет сделать вывод об увеличении количества оборотов, совершаемых оборотными средствами в исследуемом периоде.

Рентабельность собственного капитала в 2007 году возросла на 16,67% по сравнению с 2006 годом.

Рентабельность услуг увеличилась на 0,16 ( 0,02%) в 2007 году по сравнению с 2006 годом.

Исходя из таблицы 2.2., следует, что эффективность деятельности анализируемого предприятия высокая, ведь по всем показателям наблюдается рост.

Итак, предприятие МУП «Монерон» ведет вполне успешную деятельность, о чём свидетельствует увеличение всех показателей отчётного периода относительно предыдущего.

2.2 Анализ конкурентоспособности услуг в МУП «Монерон»

К основным услугам, предоставляемым МУП «Монерон» можно отнести:

- услуги приема и размещения (круглосуточный прием);

- подноска багажа по просьбе;

- утренняя побудка;

- уборка номера горничной;

- глажение;

- химчистка;

- мелкий ремонт одежды;

- почтовые и телеграфные услуги;

- хранение ценностей в сейфе;

- хранение багажа;

- вызов такси;

- предоставление информации туристам;

- вызов скорой помощи.

Основной услугой гостиницы является предоставление жилья и ночлега посетителям. Содержание услуги размещения состоит в том, что, в - первых, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), во-вторых, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: портье по приему и оформлению гостей, горничными по уборке гостиничных номеров и т.д. гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся.

А так как услуга размещения приносит основной доход гостинице, то необходимо прослеживать динамику и структуру выручки от реализации услуг гостиницы.

Динамика и структура выручки от реализации услуг гостиницы представлены в таблице 2.3

Таблица 2.3

Динамика и структура выручки от реализации услуг гостиницы, тыс. руб.

Вид услуг	2006 год	2007 год	Отклонение
	сумма тыс. руб.	уд. вес, %	сумма тыс. руб.	уд. вес, %	2007 г. от 2006 г.
					(+;-)	(%)
Номера 3 категории	5151,51	51	7134	60	1982,49	38,47
Номера 4 категории	3232,32	32	2972,5	25	(259,82)	8,03
Номера высшей категории	1212,12	12	1189	10	(23,12)	1,9
Прочие услуги	505,05	5	594,5	5	89,45	17,71
ИТОГО	10101	100	11890	100	1789	17,71

Таким образом, можно отметить, что наибольшую сумму выручки предприятию приносила сдача номеров 3 категории, поскольку данные номера составляют большую половину всего номерного фонда гостиницы, да и к тому же их заполняемость реализуется намного чаще. Так же можно отметить, что в 2007 году, наблюдается увеличение выручки от реализации этих номеров на 38,47%. В связи с тем, что номера 4 категории имеют меньшее количество по сравнению с номерами 3 категории, то номера 4 категории в 2007 году стали приносить на 8,03% меньше выручки, чем в предыдущем году. Рассматривая реализацию номеров высшей категории, следует отметить снижение их доли в выручке по сравнению с 2006 годом на 1,9%, это связано с их довольно высокой стоимостью. 5% от выручки занимает реализация дополнительных услуг (перенос ручного багажа, срочная стирка белья, хранение громоздких вещей, пользование душевой кабиной, услуги ксерокопии, факса, ит.д.), повышение выручки в 2007 году по сравнению с 2006 от данного вида услуг составляет 17,71%.

Для анализа конкурентоспособности услуг гостиницы МУП «Монерон» руководство использует балльную оценку. При оценке гостиничных услуг необходимо провести сравнительный анализ МУП «Монерон» с гостиницами - конкурентами «Дальневосточник» и «Рыбак», так, как они располагаются в одной и той же местности, имеют категорию «1звезда», и предоставляют аналогичные услуги населению.

Для оценки конкурентной позиции гостиницы используются бальные оценки по ключевым факторам. При этом производиться взвешивание оценок таких факторов для гостиницы и её соперников. При оценке стратегической силы гостиницы «Монерон» используется групповой показатель конкурентоспособности.

Групповой показатель конкурентоспособности (G) объединяет единичные показатели (g j) - по однородной группе параметров (техническим, экономическим, эстетическим) с помощью весовых коэффициентов (а j), определяемых экспериментальным путем:

G = ?aj х gj (1.2)

Результаты анализа приведены в таблице 2.4

Таблица 2.4

Взвешенная оценка стратегической силы гостиницы «Монерон» относительно конкурентов

Мера силы	Вес	Монерон	Соперники
			Дальневосточник	Рыбак
Качество оказываемых и предоставляемых услуг	0,10	8 (0,80)	5 (0,50)	7 (0,35)
Репутация и имидж	0,10	8 (0,80)	7 (0,70)	7 (0,35)
Затраты	0,05	5 (0,25)	5 (0,25)	6 (0,30)
Технологии	0,05	8 (0,40)	5 (0,25)	5 (0,25)
Производственные мощности	0,05	9 (0,45)	7 (0,35)	8 (0,40)
Маркетинг	0,05	6 (0,30)	7 (0,35)	7 (0,35)
Финансовые ресурсы	0,10	8 (0,40)	4 (0,40)	7 (0,70)
Способность конкурировать по цене	0,25	8 (0,40)	7 (1,75)	6 (1,50)
Инновации	0,25	5 (1,25)	4 (0,1)	4 (0,1)
Взвешенный рейтинг силы		6,15	5,80	5,35

Таким образом, можно сделать следующий вывод по проведенному анализу. Гостиница «Монерон» должна накапливать свои конкурентные сильные стороны и защищать свои конкурентные слабости. Руководство гостиницы должно строить стратегию на своих сильных сторонах и предпринимать действия по обеспечению ситуации со слабостями.

Следующий анализ конкурентоспособности услуг гостиницы «Монерон» будет осуществлен по ценам на услуги.

Сравнительный анализ цен на услуги вышеперечисленных гостиниц представлен в табл. 2.5.

Таблица 2.5.

Сравнительный анализ цен на услуги гостиниц («Монерон», «Дальневосточник», «Рыбак»)

Категория номера	Число мест в номере	Стоимость услуг, руб. за 1 место за расчетный час (с учетом НДС,13) «Дальневосточник»	Стоимость услуг, руб. за 1 место за расчетный час (с учетом НДС,13) «Рыбак»	Стоимость услуг, руб. за 1 место за расчетный час (с учетом НДС,13) «Монерон»
III III III III IV IV Высшая Апартаменты	1 2 3 4 2 1 2 2	От 1500 до 1700 1200 1000 700 700 800 2800 -	От 1100 до 1300 - - - - 1500	От 1200 до 1400 900 800 800 800 - От 2300 до 2500 -

Таким образом, цены в гостиницах «Дальневосточник» и «Рыбак» не намного, но выше, чем в гостинице «Монерон», то есть МУП «Монерон» обладает достаточно стабильными ценами. К тому же гостиница находится в центре города и обладает исключительной привлекательностью.

Далее приведен сравнительный анализ конкурентоспособности услуг, предоставляемых исследуемыми гостиничными предприятиями, представленный в таблице 2.6

Таблица 2.6

Сравнительный анализ конкурентоспособности услуг сферы гостеприимства

Параметры оценки конкурентоспособности	«Дальневосточник»	«Рыбак»	«Монерон»
Сроки предоставления услуг	1	3	4
Качество услуг	1	2	4
Комфортность	2	3	5
Дополнительные услуги	2	2	5
Квалификация персонала	3	3	4
Уровень сервиса	2	3	5
Ассортимент услуг	1	2	4
Удовлетворенность потребителей	2	3	5
Итого	14	21	36

Для оценки конкурентоспособности услуг применяется 5-бальная оценка.

Общий индекс конкурентоспособности для гостиницы выражается в виде частного суммы проставленных баллов и количества анализируемых параметров

Общий индекс конкурентоспособности для гостиницы «Дальневосточник» Jn= (1+1+2+2+3+2+1+2)/8=1,75

Общий индекс конкурентоспособности для гостиницы «Рыбак»

Jn= (3+2+3+2+3+3+2+3)/8=2, 63

Общий индекс конкурентоспособности для гостиницы «Монерон»

Jn= (4+4+5+5+4+5+4+5)/8=4,5

Шкала конкурентоспособности:

4,00-3,26 -очень высокая конкурентоспособность;

3,25-2,51- высокая конкурентоспособность;

2,50- 1,76- средняя конкурентоспособность;

1,75-0,00 - низкая конкурентоспособность.

Согласно данной шкале можно сделать вывод о том, что гостиница «Монерон» обладает высокой степенью конкурентоспособности по сравнению с гостиницами - конкурентами.

Для дальнейшего анализа конкурентоспособности используются следующие экономические показатели:

- выручка от реализации;

- чистая прибыль;

- рентабельность услуг.

Анализ конкурентоспособности гостиницы МУП «Монерон» по экономическим показателям представлен в таблице 2.7

Таблица 2.7

Сравнительный анализ экономических показателей гостиниц («Монерон», «Дальневосточник», «Рыбак»)

Показатели	Монерон	Дальневосточник	Рыбак
Выручка от реализации (тыс.руб.)	11,86	9,56	10, 32
Чистая прибыль (тыс.руб.)	1,19	1,02	1,17
Рентабельность услуг (тыс.руб.)	0,16	0,11	0,14

Анализируя данные таблицы можно сделать вывод о том, что МУП «Монерон» по своим экономическим показателям превосходит эти же показатели гостиниц - конкурентов. То есть гостиница «Монерон» обладает наиболее существенными конкурентными преимуществами, направленными на запросы потребителей и победу в конкурентной борьбе.

2.3 Недостатки, выявленные в процессе анализа конкурентоспособности услуг в МУП «Монерон»

Проанализировав степень конкурентоспособности услуг гостиницы МУП «Монерон» можно сделать вывод о том, что она обладает наиболее существенными конкурентными преимуществами (по сравнению с аналогичными предприятиями), которые гарантируют ей вполне успешное функционирование на рынке гостиничных услуг.

Однако помимо положительных черт, МУП «Монерон» имеет также небольшие недостатки.

Во-первых, в гостинице отсутствует служба маркетинга, которая позволила бы ей осуществлять следующие операции:

- оценивать качество услуг, предоставляемых в гостинице;

-анализировать конкурентоспособность гостиницы;

-следить за изменениями стандартов и критериев, предъявляемых при осуществлении контроля;

- заниматься маркетинговой деятельностью и рекламой;

- следить за производством новых технологий и внедрять их в гостиницу;

- следить за тенденциями развития новых видов услуг, оценивать их качество и внедрять гостиницу.

При создании службы маркетинга повысится конкурентоспособность, как гостиницы, так и услуг.

Во-вторых, гостиница МУП «Монерон» находится под попечительством Министерства Градостроительства г. Южно-Сахалинска, т.е. всю прибыль она отчисляет государству, а в собственном фонде имеет лишь 25% от всей прибыли предприятия. Поэтому инновационным предприятием ее назвать нельзя, так как отсутствуют свободные денежные средства для создания и внедрения инноваций. В сфере услуг инновацией считается услуга, если ее характеристики или способы оказания являются новыми или качественно усовершенствованными в технологическом отношении. Например, инновациями в сфере услуг будут считаться: новая компьютерная система составления маршрута движения транспорта, внедрение пластиковых карт различного назначения, оказание банковских услуг по телефону, внедрение нового мультимедийного программного обеспечения для целей обучения и др.

В - третьих, в гостинице отсутствует такая услуга как проведение экскурсий для клиентов. Ведь одной из основных целей приезда туристов является интерес к культуре, истории той страны или города, который они посещают. Благодаря предоставления гостиницей такой услуги как проведение экскурсий, увеличится прибыль гостиницы, а также повысится степень конкурентоспособности услуг.

Таким образом, при решении этих проблем МУП «Монерон» сможет крепко устояться на рынке гостиничных услуг. Определяя успехи и неудачи гостиницы и их причины, появляется возможность достаточно быстро адаптировать организацию к динамическим требованиям внешней среды и обеспечить тем самым наибольшие темпы продвижения к основополагающим целям организации и к увеличению конкурентоспособности услуг.

3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ УСЛУГ В МУП «МОНЕРОН»

Проанализировав деятельность предприятия, можно сделать вывод о том, что его работа в целом была достаточно эффективной. Но для того, чтобы увеличить конкурентоспособность гостиничных услуг следует реализовать следующие мероприятия.

1) Введение новой должности - менеджер по маркетингу. Поскольку гостиница «Монерон» является государственным учреждением и основную часть своей прибыли передает государству, у нее отсутствуют необходимые денежные средства для создания службы маркетинга, поэтому предлагается ввести такую должность как менеджер по маркетингу.

Должность менеджера по маркетингу предлагается наложить на менеджера по персоналу, у которого по сравнению с другими более свободный график работы. То есть сначала необходимо обучить его данной должности за счет гостиницы. Пройдя курс обучения, менеджер сможет:

- оценивать качество услуг, предоставляемых в гостинице;

-анализировать конкурентоспособность гостиницы;

-следить за изменениями стандартов и критериев, предъявляемых при осуществлении контроля;

- заниматься маркетинговой деятельностью и рекламой;

- следить за производством новых технологий и внедрять их в гостиницу;

- следить за тенденциями развития новых видов услуг, оценивать их качество и внедрять гостиницу.

Для того чтобы данное мероприятие реализовалось нужно предпринять следующие действия: заработная плата менеджера по персоналу составляет 20 000 рублей. За стойкой ресепшен стоят два администратора днем, и один ночью, заработная плата администратора составляет 15 000 рублей. Если руководство гостиницы уволит одного дневного администратора, и 10% его заработной платы будет платить менеджеру по маркетингу, то гостиница сэкономит около 10 000 в месяц, а это составит 12х10000= 120000 рублей в год.

2) Также у МУП «Монерон» существует возможность предоставления такой услуги как - сдача в аренду свободной площади гостиницы физическим и юридическим лицам, осуществляющим свою деятельность в сфере общественного питания с целью привлечения большего объема посетителей и охвата рынка.

Общая полезная площадь гостиницы составляет 2353,6 квадратных метров, а жилая площадь составляет только 1981 метр квадратный. Оставшаяся площадь сдается в аренду, метраж которой составляет 687,2 квадратных метров. Стоимость одного метра площади в прошлом году составила 800 рублей в месяц, следовательно, годовой доход от сдачи площади в аренду составил 800x687,2х12 = 6597,1тыс. руб. Но так как руководство гостиницы в прошлом году сделало ремонт в здании, то можно повысить стоимость метра арендуемой площади, на среднюю сумму затрат, до 950 рублей в месяц. При этом годовая сумма дохода от аренды площади составит 950х687,2х12 = 7834,08 тыс. руб., что на (7834,08 - 6597,1) = 1236,98 тыс. руб., больше чем в прошлом году. Таким образом, от реализации данного мероприятия у МУП «Монерон» появится дополнительная прибыль.

3) В целях внедрения инноваций руководству предприятия необходимо осуществить следующие мероприятия:

- замена входной двери компанией «Монтаж», стоимость которой составляет 28000 рублей.

- замена старых оконных рам пластиковыми, этой же компанией, которая предоставила скидку за крупный заказ и стоимость 1 оконной рамы составила 12000 рублей, поскольку окон в гостинице 62.

Следовательно, расходы на данное мероприятие составили 772000 рублей. Поскольку в ходе анализа хозяйственной деятельности МУП «Монерон» было выявлено, что гостиница располагает нераспределенной прибылью в размере 919 тыс. руб., то руководство гостиницы вправе позволить себе реализацию данного мероприятия.

Коэффициент эффективности инвестиций: 11890000/[0,5*(772000+ 480000)] = 19, 9

Чистая приведенная стоимость: 1789000/1,11- (744000/1,11 + 28000/1,112) = 1611711,7- (670270,27+22725,4)= 918716

Индекс рентабельности инвестиций: 1611711,7/692995,7= 2,32

PP = 772000/1789000 = 0, 43

Из расчета срока окупаемости инвестиций видно, что инвестиции окупятся в течение первых 4 месяцев. При реализации данного мероприятия улучшится эстетический вид гостиницы и его привлекательность, что повысит его конкурентоспособность.

4) Проведение экскурсий. Для реализации данного мероприятия гостинице «Монерон» необходимо заключить контракт с одной из транспортных организаций г. Южно - Сахалинска на предоставление транспортных услуг. Экскурсию предлагается проводить один раз в неделю по самым привлекательным местам г. Южно-Сахалинска. Стоимость экскурсии необходимо вносить в стоимость дополнительных услуг. Денежные средства, которые будут вовлечены в реализацию данного мероприятия, можно восполнить благодаря дополнительной прибыли от аренды свободного помещения, а также за счет дебиторской задолженностью в размере 138 тыс. руб.

Далее необходимо рассчитать сводный экономический эффект:

Таблица 3.1.

Сводный экономический эффект

Мероприятие	Эффект (тыс. руб.)
Повышение аренды	1236,96
Введение новой должности	120,00
Затраты	-
Итого	1356,96

Таким образом, при реализации данных мероприятий МУП «Монерон» сможет довольно долго и эффективно работать и развиваться на рынке гостиничных услуг.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, проведенное исследование позволяет сделать следующие выводы:

Во - первых, услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить ее можно только оценить.

Во-вторых, конкурентоспособность гостиничных услуг - это величина довольно относительная, и определенный показатель этой важной экономической категории может быть выявлен только при исследовании конкурирующих услуг. Оценка конкурентоспособности гостиничных услуг строится на анализе информации об их свойствах и качествах.

В-третьих, при анализе конкурентоспособности услуг гостиницы «Монерон» было выявлено, что она обладает наиболее высокими конкурентными преимуществами по сравнению с аналогичными предприятиями («Дальневосточник», «Рыбак»).

В данной курсовой работе были рассмотрены следующие главы:

1) Теоретические аспекты конкурентоспособности услуг как объекта управления.

1.1 Характеристика и особенности гостиничных услуг;

1.2 Понятие, параметры и условия конкурентоспособности гостиничных услуг;

1.3 Методика анализа конкурентоспособности гостиничных услуг.

2) Анализ конкурентоспособности услуг сферы гостеприимства на примере гостиницы МУП «Монерон»;

2.1 Краткая характеристика МУП «Монерон»;

2.2 Анализ конкурентоспособности услуг в МУП «Монерон»;

2.3 Недостатки, выявленные в процессе анализа конкурентоспособности услуг в МУП «Монерон».

3) Разработка рекомендаций по повышению конкурентоспособности в МУП «Монерон».

Таким образом, проанализировав деятельность предприятия, можно сделать вывод о том, что его работа в целом была достаточно эффективной.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМЫХ ИСТОЧНИКОВ

конкурентоспособность гостиничная услуга

Уокер Джон. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2004. - 595 с.

Чудновский А. Д. Гостиничный и туристический бизнес. - М.: ЭКМОС,2004. -352 с.

Шматько Л. П. Туризм и гостиничное хозяйство. М.: МарТ, 2004. - 346 с.

Янкевич В.Н. Туризм и гостиничное хозяйство. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 415 с.

Агеева О. А. Туризм и гостиничное хозяйство. - М.: ЭКМОС, 2005. - 395 с.

Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Финансы и Статистика, 2006, - 346с.

Акуленок Д.Н. Туризм и гостеприимство.- М.: Юркнига, 2003. - 447 с.

Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. - Киев: Альтепресс, 2004. - 249 с.

Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. Ростов н/Д .: Феникс,2005,- 380с.

Волков Ю.Ф. Экономика гостиничного бизнеса. Ростов н/Д .: Феникс,2005,- 380с.

Кабушкин Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - Минск: Новое знание,2004. - 368с.

Ляпина М.Н. Организация обслуживания в гостиничном хозяйстве.- М.: Academia ,2004. - 206 c.

Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. - М.: ЮНИТИ, - 649 с.

Балабанов И.Т. Экономика туризма.- М.: Финансы и Статистика, 2000,- 173с.

Зорин И.В. Экономика туризма.- М.: Финансы и Статистика,2001,- 312 с.

Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально - культурном сервисе и туризме. - М.: Академия, 2004, - 267с.

Рябова И.А. Экономика и организация туризма. М.: КноРус, 2005, - 565с.

Васильев Н. М. Туризм и гостиничное хозяйство. - ЭКМОС, 2004. -399 с.

Кулибанова В.В. Маркетинг сервисных услуг. СПб.: Вектор, 2006.-192 с.

Здоров А.Б. Экономика туризма. М.: Финансы и Статистика, 2004, - 287с

Котлер Ф. Маркетинг:Гостеприимство и Туризм.М.: ЮНИТИ, 2004 - 156 с.

Дурович В.В. Маркетинг гостиниц и ресторанов. М.: Феникс, 2005.- 186 с.

Размещено на www.allbest.ru