Организация предпринимательской деятельности в сфере услуг

Размещено на http://www.allbest.ru/

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1 Теоретические аспекты деятельности предприятий в сфере услуг

1.1 Экономическая сущность и особенности сферы услуг

1.2 Основные функции и типы услуг

2 Практический анализ предпринимательской деятельности в сфере услуг

2.1 Особенности предпринимательской деятельности в сфере культуры

2.2 Особенности предпринимательской деятельности в сфере медицинских услуг

3 Перспективы развития предпринимательства в сфере услуг в России

3.1 Проблемы предпринимательской деятельности в сфере услуг и их пути решения

3.2 Пути и перспективы развития предпринимательской деятельности в сфере услуг (на примере сферы здравоохранения)

Заключение

Библиографический список

ВВЕДЕНИЕ

Экономическая система развитых стран напрямую связана с таким понятием, как постиндустриального общество, которое также известно, как «общество услуг». Сфера услуг охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и страхования. Как показывает практика развитых стран, по мере усложнения производства и насыщения рынка товарами растет спрос на нематериальные услуги. Однако рынок нематериальных услуг имеет специфические особенности, которые отличают его от других рынков. Например: достаточно трудно определить качество предлагаемых услуг, что ставит потребителя в невыгодное положение, а производителям затрудняет продвижение услуг на рынок. Именно поэтому при организации предпринимательской деятельности в сфере услуг следует учитывать особенности данной сферы.

Целью курсовой работы является изучение организации предпринимательской деятельности в сфере услуг.

Задачи исследования:

- охарактеризовать сферу услуг и ее специфику;

- рассмотреть особенности предпринимательской деятельности в сфере медицинских услуг и услуг культуры;

- определить проблемы и перспективы развития предпринимательства в России в данной сфере.

Актуальность выбранной темы обусловлена в первую очередь тем, что сфера услуг в последние годы активно развивается и расширяется в отличие от промышленности. Так, например, если до 50-х годов ХХ века доля промышленных рабочих в общей численности занятого населения постоянно возрастала и составляла более 50% занятых, то позднее из-за автоматизации производства, развития высоких технологий стала резко сдавать свои позиции и в настоящее время составляет всего около 15% занятого населения в США и Европе, а по прогнозам вскоре их доля вообще упадет до 5-10% рабочей силы. Количество работающих же в сфере услуг достигает 75-80% от общего числа занятых, также, согласно экспертным оценкам, доля услуг в валовом национальном продукте индустриально развитых стран составляет порядка 70%.

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЙ В СФЕРЕ УСЛУГ

1.1 Экономическая сущность и особенности сферы услуг

Впервые как экономический термин понятие «услуга» ввел в научный оборот французский экономист Ж.-Б. Сэй в 1803 г. в своей работе «Трактат о политической экономии», однако более интенсивно изучением понятия «услуга» ученые занялись только в XX в. С данного момента времени услуга как вид деятельности начали интенсивно развиваться, занимая значительные позиции в экономике стран, применялись новые формы обслуживания, что требовало более глубокого их изучения.

Впервые в России вначале XX в. С.Г. Струмилин противостоял научным взглядам группы ученых, предложивших материально-вещественную трактовку производительности труда, вследствие чего он считал необходимым выделять услуги и учитывать их отдельно от материального производства.

В настоящее время сфера услуг это активно развивающаяся часть потребительского рынка. Темпы роста рынка услуг в последней трети XX века традиционно опережали аналогичные показатели товарных рынков более чем на 20-25%. Но, не смотря на это, точного определения «услуги» не существует. Рассмотрим некоторые из них:

Услуга - это результат непосредственного взаимодействия поставщика (исполнителя) и потребителя, а также внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя.

К.Маркс писал о понятии и значении услуг: «Это выражение означает вообще не что иное, как ту особую потребительную стоимость, которую доставляет этот товар, подобно всякому другому товару; но особая потребительная стоимость этого труда получила здесь специфическое название «услуги» потому, что труд оказывает услуги не в качестве вещи, а в качестве деятельности...»

Или услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а, может, и не быть связано с товаром в его материальном виде.

Из этих определений можно выделить четыре критерия для определения услуги:

- неосязаемость;

- неотделимость от источника;

- непостоянство качества;

- несохраняемость.

Неосязаемость означает, что услуга является нематериальным объектом и ее, в отличие от товара, нельзя потрогать, понюхать, попробовать. Женщина, идущая в парикмахерскую, не знает заранее, как ее постригут или человек, пришедший в кафе, не знает насколько вкусной будет еда. Из-за неосязаемости услуг потребителю достаточно трудно оценить качество предлагаемой услуги, а производителю - продемонстрировать его. Для укрепления доверия потребителя производитель может повысить осязаемость услуги. Например: парикмахер может показать фотографию с будущей прической.

Важным следствием неосязаемости является то, что для большей части услуг результат приобретения услуги не подразумевает право собственности на нее, а приобретение товара такое право собственности дает. Например, человек, который покупает стереосистему, становится ее владельцем и может делать с ней все, что захочет: наслаждаться музыкой, подарить ее кому-то, использовать как подставку для телевизора или продать. У покупателей большей части услуг такого выбора нет. Например, если человек покупает билет на концерт известной рок-группы, он получает право быть в числе зрителей в определенный день и время. Если он пришёл в театр, он используете это право, но этот человек не сможет посмотреть этот концерт еще раз, пока не купит другой билет. Другими словами, у него нет права собственности на это концерт или спектакль. Исключением из данного ограничения является тот случай, когда сама услуга вложена в материальный продукт. Например, человек покупает диск с аудиозаписью концерта группы, у него будут те же самые возможности, которые предоставляет товар.

Неотделимость от источника означает, что для услуги процесс производства и потребления неразрывно связан. Для товара эти два процесса обычно независимы. Например, телевизор, его изготовили на заводе, затем транспортировали для продажи, тот, кто его купил, может пользоваться им не сразу, он может лежать дома в коробке не распакованный. Услуга же, предоставляемая, допустим, стоматологом дается и воспринимается одновременно. Также покупатель неотделим от процесса производства некоторых услуги. То есть если при производстве телевизора присутствие покупателя не требуется, то при осмотре стоматолога присутствие покупателя обязательно, так как осмотр без клиента не может быть осуществлен.

Особенность данного свойства услуги является то, что качество и особенности услуги формуются под определенную группу потребителей. Так изготовитель товара не будет подстраиваться под требования отдельного потребителя, потому что в рамках производства (особенно крупного) это невыгодно и невозможно. Исполнитель же услуги чаще ориентирован на индивидуального заказчика.

Еще одной формой неотделимости услуги от источника является то, что некоторые услуги предоставляются для большой группы покупателей. Например, спектакль в театре, дискотека, круиз на теплоходе.

Третья особенность услуг это непостоянство качества. Это особенность обусловлена тем, что большая часть услуг предоставляется людьми. Поэтому покупателю и производителю необходимо взаимодействовать. Результат будет зависеть от этого взаимодействия и от восприятия потребителя.

Так услуги предоставляемые салоном красоты, ателье, и дизайнерской студией будут восприниматься клиентами по-разному. Это означает что услуга, предоставляемая одним и тем же человеком нескольким покупателям абсолютно одним и тем же способом, у разных покупателей может вызвать разное восприятие того, что они получили, а, следовательно, они будут испытывать различные чувства по поводу удовлетворения своей потребности. С другой стороны, человек, оказывая одну и ту же услугу, может варьировать свои действия при каждом отдельном ее исполнении. Также одну и ту же услугу разные производители могут выполнять по-разному. Например, известный стилист пострижет гораздо лучше, чем вчерашний выпускник парикмахерских курсов.

Но даже известный стилист может постричь по-разному в зависимости от своего физического и психологического состояния.

Таким образом, неотделимость услуги от источника, а также непостоянство качества являются взаимосвязанными признаками. Достижение сбалансированного равновесия между ними позволяет обеспечить конкурентные преимущества услуги.

Нестабильность качества услуг является слабой их стороной по сравнению с товаром, производимым в условиях промышленного производства, особенно с высоким уровнем автоматизации. Поэтому заказчик не всегда уверен, в качестве оказываемых услуг.

Также услуги невозможно хранить, то есть билетами на авиарейс невозможно воспользоваться, если самолет уже улетел и услуга становится нереализованной. Несохраняемость услуги обусловлена динамическим характером деятельности по оказанию услуги. Как не может сохраняться деятельность так и не может сохраняться услуга. Данное свойство в условиях постоянного спроса для производителей услуг не проблема, так как можно заранее организовать производство, однако в условиях переменного спроса перед фирмами встают серьёзные проблемы. Например, в часы пик компаниям, оказывающим транспортные услуги, требуется гораздо больше транспорта, чем на протяжении остального дня. Для решения этой проблемы предприятия, оказывающие услуги, могут снижать цен на услуги во время спада предложения (цены на ночные и утренние сеансы в кинотеатрах всегда ниже дневных и вечерних), в период максимального спроса можно предлагать дополнительные услуги (устроить коктейль-бар для посетителей, ждущих столик в ресторане), также можно вводить систему предварительных заказов. Итак, дать точное определение услуги достаточно сложно так как : во-первых, это достаточно гибкий объект, границы которого меняются в зависимости от желаний поставщика или потребителя услуги. Материальный товар достаточно легко может стать услугой.

Подводя итоги, можно сказать, что точного определения услуги на сегодняшний день нет. Однако, существует ряд взаимосвязанных признаков (неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, несохраняемость), по которым можно отличить услугу от товара.

1.2 Основные функции и типы услуг

Основные функции любого рынка могут быть сформулированы в самом общем виде как:

- удовлетворение потребностей всех, у кого они есть;

- получение дохода предпринимательским сектором;

- создание общественных благ;

- потребление основной части валового национального продукта.

Функции рынка услуг по своей сути сходны с функциями товарных рынков, но имеют ряд особенностей:

- сфера применения услуг происходит лишь в тех областях, где удовлетворение потребностей происходит лишь при непосредственном контакте исполнителя и потребителя;

- возможностью индивидуализации работы с потребителями для удовлетворения конкретных потребностей;

- необходимостью оказания услуг на многих этапах жизненного технологического цикла товара, не связанных с промышленным производством (например, финансовых, маркетинговых, юридических, транспортных, складских, торговых, сервисных, охранных и т. п.);

- возникновением социальных, психологических, интеллектуальных и духовных потребностей, которые могут быть удовлетворены лишь при взаимодействии исполнителя и потребителя;

- в удовлетворением потребностей в нематериальных результатах деятельности (например, в оздоровительных, развлекательных, информационных, образовательных и тому подобных услугах).

Открывая счет в банке, пользуясь услугами парикмахера, посещая кино или театр, обедая в ресторане, обучаясь в институте, посещая стоматолога, разговаривая по телефону, мы пользуемся услугами. Сфера услуг обширна, также услуги значительно отличаются друг от друга по своему типу. Именно из-за обширности данной сферы, ее необходимо классифицировать.

Выделяют ряд задач классификации услуг:

- развитие и совершенствование стандартизации услуг;

- осуществление сертификации услуг с целью обеспечения безопасности жизни, здоровья потребителя и охраны окружающей среды;

- предотвращение причинения вреда имуществу потребителей;

- учет и прогнозирование реализации услуг;

- изучение спроса на услуги;

- актуализация развития производства определенных видов услуг с учетом меняющихся социально-экономических условий;

- учет предоставления услуг предприятиями и организациями различных организационно-правовых форм собственности;

- гармонизация национальной классификации услуг с международными классификациями.

Всю огромную совокупность услуг можно подразделить на группы и подгруппы по различным критериям (около 40 критериев).

Классификационными признаками (критериями) могут служить:: назначение услуги, источник её оказания, конечный результат, степень значимости, характер оплаты, необходимость участия потребителя, количество составляющих процессов, периодичности потребления, мотивация потребителя.

По своему назначению услуги делятся на общие и специальные. К общим относятся услуги для всех групп потребителей, к специальным - услуги населению (индивидуальным потребителям), услуги производственным и управленческим потребителям, а также потребителям других сфер обслуживания.

Услуги населению - услуги, оказываемые организациями различных организационно-правовых форм собственности, а также гражданами-предпринимателями индивидуальным потребителям.

Эти услуги являются объектами классификации Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН), который входит в состав Единой системы классификации и кодирования технико-экономической и социальной информации (ЕСКК ТЭИ).

По данному классификатору услуги населению подразделяются на: бытовые, транспортные, услуги связи, жилищно-коммунальные услуги, услуги учреждений культуры, туристические услуги и услуги средств размещения для временного проживания туристов, услуги физической культуры и спорта, медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги, услуги правового характера, услуги банков, услуги торговли и общественного питания, услуги рынков и прочие услуги населению.

По источнику оказания услуги можно подразделить на оказываемые с помощью людей и оказываемые при помощи оборудования. Среди услуг, источником которых является человек, есть такие, что требуют либо наличия профессионалов (бухгалтерское дело, консультирование по проблемам управления), либо квалифицированных специалистов (сантехнические работы, ремонт автомобилей), либо неквалифицированной рабочей силы (дворницкие работы, уход за газонами). Среди услуг, источником которых служит машина, есть такие, что требуют либо наличия автоматов (автоматические установки для мойки автомобилей, торговые автоматы), либо устройств, управляемых операторами сравнительно низкой квалификации (такси, кинотеатры), либо оборудования, работающего под управлением высококвалифицированных специалистов (самолеты, компьютеры). Даже в одной и той же конкретной отрасли сферы услуг разные поставщики услуг пользуются разным количеством оборудования. Иногда оборудование придает услуге дополнительную ценность (стереоусиление), а иногда используется для снижения потребностей в рабочей силе (автоматические установки для мойки автомобилей).

По конечному результату услуги можно лить производственные и непроизводственные услуги. Производственные услуги направлены на удовлетворение запросов потребителей по изготовлению новых или ремонту товарно-материальных ценностей заказчика (предметов длительного пользования) в соответствии с требованиями и пожеланиями последнего.

К непроизводственным услугам относят услуги парикмахерских и косметических салонов, бань, душевых, плавательных бассейнов и спортивных учреждений, услуги прокатных пунктов, справочно-информационных служб, рекреационные и анимационные услуги, услуги ломбардов, ритуальные услуги, транспортно-экспедиционное обслуживание.

Необходимость участия потребителя при оказании услуги выделяют услуги с обязательным участием потребителя и услуги с необязательным участием.

При осмотре врача клиента обязательно, а вот при ремонте автомобиля - нет. Если присутствие клиента обязательно, поставщик услуги должен учитывать запросы этого клиента. Так, владельцы косметических салонов красиво отделывают свои заведения. В салонах звучит негромкая музыка, а мастера ведут с клиентами непринужденный разговор.

Классификация услуг обширна, в данной курсовой мы постарались рассмотреть наиболее важные критерии.

Таким образом, можно сделать вывод, что услуги, во-первых, многочисленны, во-вторых, что они очень разнообразны. Например, Общероссийский классификатор услуг населению содержит 13 высших классификационных группировок услуг, только одна из них - «бытовые услуги» - включает около 800 наименований.

Так же следует отметить, что функции рынка услуг, в общем, не отличаются от функции рынка, однако имеет ряд специфических особенностей, связанных в первую очередь с особенностями самих услуг.

2 ПРАКТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В СФЕРЕ УСЛУГ

предпринимательский деятельность сфера услуга

2.1 Особенности предпринимательской деятельности в сфере культуры

Прежде чем перейти к анализу какой-то отдельной сферы услуг, разберемся в общих особенностях её рынка.

Прежде всего это высокая динамичность рыночных процессов (предоставление услуг имеющая целью непосредственное удовлетворение потребностей человека); так же территориальная сегментация (формы предоставления услуг, спрос и условия функционирования предприятий услуг зависят от характеристик территории, охваченной конкретным рынком); высокая скорость оборота капитала (одно из основных пре имуществ бизнеса в сфере услуг, являющееся следствием более коротко го производственного цикла); высокая чувствительность к изменению рыночной конъюнктуры (свойство, обусловленное невозможностью хранения, складирования и транспортировки услуг, а также временным и пространственным совпадением их производства и потребления); так же это специфика организации производства услуг; специфика процесса оказания услуг (личный контакт производителя и потребителя, с одной стороны, создает условия для расширения коммуникативных связей, а с другой - увеличивает требования к профессионально-квалификационным качествам, опыту, этике и общей культуре производителя); высокая степени дифференциации услуг (связана с диверсификацией, и индивидуализацией спроса на услуги, рассматривается как важнейший стимул к инновационной деятельности в сфере услуг, так как сложная структура спроса обуславливает появление новых, нестандартных услуг); неопределенность результата деятельности по оказанию услуг (результат деятельности по оказанию услуги, подверженный во многих случаях влиянию различных качеств производителя не может быть заранее определен с достаточной точностью; окончательная оценка результата возможна только после потребления услуги).

Итак, вернемся к услугам в сфере культуры. Для более точного анализа разберемся, что подразумевает понятие «культура». Во-первых, в широком смысле это способ бытия человека в качестве социального существа, система наследуемого социального опыта. В этом плане культура образует материальную и духовную среду, способствующую формированию и возвышению человека. Во-вторых, в узком - «отраслевом» - смысле, это конкретная сфера жизни общества (сфера культуры), включающая сохранение и использование культурно-исторического наследия (музейное, библиотечное и архивное дело, национальные и местные традиции, праздники и т. д.), художественное образование и детское творчество, искусство, творческую (преимущественно художественную) деятельность, исполнительство, концертную деятельность, организацию досуга и развлечений, любительство, этнографические искусства и ремесла, а также деятельность, их обеспечивающую (экономика культуры, право, финансирование, управление, информация, подготовка и переподготовка профессиональной среды, развитие материально-технической базы и т. п.). - Деятельность в сфере культуры осуществляется организациями, учреждениями, предприятиями различной ведомственной принадлежности (государственными, муниципальными, частными, общественными организациями) и формы собственности, а также частными лицами. Существующие формы хозяйствования позволяют разделить организации, оказывающие социально-культурные услуги на: коммерческие организации (туристские организации, ночные клубы, антрепризы, прокатные конторы, частные художественные галереи и др.); некоммерческие организации, в которых преобладает второй тип хозяйствования (архивы, библиотеки, образовательные учреждения др.). Смешанный тип хозяйствования предполагает, что некоммерческие по своим целям и задачам предприятия осуществляют предпринимательскую деятельность, а доходы, получаемые от этой деятельности, направляют на свое развитие (они не получают прибыль, а перераспределяют дополнительные средства внутри предприятия).

В СССР объекты и учреждения культуры находились под государственным контролем, управлялись и финансировались исключительно государством, не допускалась коммерциализация культурной деятельности. Переход к рыночной экономике сопровождается разгосударствлением сферы культуры, что проявляется в отказе от тотального идеологического контроля со стороны государственных органов, в свободе творчества и удовлетворения культурных потребностей. Развитие предпринимательской деятельности в сфере культуры следует рассматривать в контексте развития рыночных отношений, охватывающих сферу производства культурных благ и услуг в силу того, что в ней используются экономические ресурсы, а ее результаты поступают, экономический оборот.

Однако существование особых условий производства и потребления результатов деятельности организаций и учреждений культуры приводят к ограничению, модификации и специфике развития предпринимательства в этом секторе экономики.

К ним относятся: ограничения рыночного характера, обусловленные: высокой социальной значимостью культурных благ и обеспечением стандартов культурного обслуживания населения; недостаточно устойчивым потребительским спросом населения на продукцию и услуги организаций и учреждений культуры; технологическими особенностями производства культурных благ и услуг, проявляющимися в длительном цикле производства и реализации продукции; вложением значительных финансовых затрат на значительный период, возврат которых растягивается на долгое время.

Исходя из статьи 4 Основ законодательства Российской Федерации о культуре в сферу приложения соответствующих услуг можно включить следующие направления:

- выявление, изучение, охрана, реставрация и использование памятников истории и культуры;

- художественная литература, кинематография, сценическое, пластическое, музыкальное искусство, архитектура и дизайн, фотоискусство, другие виды и жанры искусства;

- художественные народные промыслы и ремесла, народная культура в таких ее проявлениях, как языки, диалекты и говоры, фольклор, обычаи и обряды, исторические топонимы;

- самодеятельное (любительское) художественное творчество;

- музейное дело и коллекционирование;

- книгоиздание и библиотечное дело, а также иная культурная деятельность, связанная с созданием произведений печати, их распространением и использованием, архивное дело;

- телевидение, радио и другие аудиовизуальные средства в части создания и распространения культурных ценностей;

- эстетическое воспитание, художественное образование, педагогическая деятельность в этой области;

- научные исследования культуры;

- международные культурные обмены;

- производство материалов, оборудования и других средств, необходимых для сохранения, создания, распространения и освоения культурных ценностей;

- иная деятельность, в результате которой сохраняются, создаются, распространяются и осваиваются культурные ценности.

Итак, сфера культуры, здесь в качестве продукта выступают различные услуги, предоставляемые им в соответствии с его миссией. Для музея, например, в качестве основных услуг выступают выставочная деятельность, т.е. представление и интерпретация коллекций, а также образовательная работа, а именно: экскурсии, лекции, детские и юношеские студии, семинары, конференции и т.д. Кроме того, большое значение имеют дополнительные услуги. Они заключаются в информационном обеспечении, работе кафе, буфетов, музейных магазинов, специальных мастерских для посетителей, а также в проведении различных мероприятий - приемов, встреч, концертов, спектаклей.

Как и в ряде предприятий оказывающих услуги, особенностью культурных организаций является обязательное присутствие и участие потребителей, иначе вся деятельность учреждения оказывается бессмысленной.

Сфера культуры удовлетворяет потребности человека в духовном развитии, поэтому в качестве потребителей услуг учреждений культуры выступают различные слои населения. Культурные организации могут специализироваться на работе с определенной аудиторией, например с детьми, взрослыми, пенсионерами, инвалидами и т.д.

Ценовая политика культурной организации определяется, прежде всего, социальными целями ее деятельности. Следовательно, уровень цены зависит от доступности конкретной услуги для потенциального потребителя. Более того, в отличие от продуктов материального производства, уничтожаемых в процессе потребления (сапоги снашиваются, яблоки съедаются), культурные ценности в процессе потребления наращивают свою ценность (чем больше народу прочитало книгу, видело картину, слышало концерт и т. п., - тем выше их социальная значимость).

2.2 Особенности предпринимательской деятельности в сфере медицинских услуг

Здравоохранение призвано обеспечивать гарантии прав личности и общества на сохранение, охрану и восстановление здоровья, что является не только условием существования отдельной личности, но и целью общественного развития.

Согласно статье 41 Конституции России устанавливает, что медицинская помощь в государственных и муниципальных учреждениях здравоохранения оказывается гражданам бесплатно за счет средств соответствующего бюджета, страховых взносов, других поступлений. На сегодня определенный объем медицинской помощи в государственных и муниципальных учреждениях здравоохранения оказывается пациенту с гарантированным финансированием государства. Однако в экономике не существует ничего бесплатного, так же как и не существует бесплатной медицины. Когда говорят «бесплатно», то подразумевают только тот факт, что граждане не платят в момент получение медицинской услуги. Однако в любом случае они ее оплачивают или через общие налоги, или страховые механизмы, тем более что современные системы здравоохранения в основном построены на принципе предварительной оплаты. Поэтому утверждения о том, что наша медицина бесплатная, является или экономической безграмотностью, или политическим маневром, направленным на обоснование необходимости привлечения населения к непосредственной оплате медицинской помощи.

Появление коммерческого сектора в данной сфере связано с тем, что эффективность развития лечебно-профилактических учреждений как в капиталистических, так и в бывших социалистических странах оценивается по показателям смертности пациентов, сроков их выздоровления, количества удачных операций, разработки новых, более совершенных методов лечения и т.д., а экономические показатели деятельности при этом практически не рассматриваются. Поэтому учреждения здравоохранения не стремятся сокращать расходы на оказываемые населению услуги, оптимизировать ценообразование и т.д. При этом рост государственных расходов на здравоохранение не останавливается, достигнув в на 2002 год значительных цифр: 845 долл. США на душу населения в Испании; 13,5% ВВП, или свыше 3465 долл. на душу населения в США; 9,4% ВВП, или 1650 долл. на душу населения, во Франции, 10,3% ВВП, или 2064 долл. на душу населения, в Канаде). В итоге правительства большинства стран стали разрабатывать и реализовывать программы, направленные на сокращение государственных дотаций на здравоохранение, перенос части расходов на системы страхования - как обязательного, так и добровольного, доходы частных лиц, благотворительные учреждения и т.д. Именно эта причина является основополагающей для существования, рынка платных медицинских услуг, который формируют коммерческие медицинских предприятий, а также платные услуги государственных и муниципальных учреждений. В России появление частного сектора в медицине связанно с хроническим недофинансированием данной сферы в 90-х годах, фактически государство само подтолкнуло лечебно-профилактические учреждения искать дополнительные источники финансирования.

На сегодняшний день к области медицины относится достаточно широкий спектр услуг, в разной степени коммерциализированных. Так, например, стоматология является наиболее динамично развивающейся коммерческой отраслью медицины, в то время как кардиология или пульмонология все еще существуют преимущественно в государственном секторе.

Развитие сектора платных медицинских услуг породило целый комплекс проблем, связанных с вопросами качества, условий предоставления, ценообразования, юридической обоснованностью. К сожалению, и сегодня эти проблемы не получили должного внимания со стороны государства.

Следует отметить, что предпринимательство в сфере медицинских услуг вызывает в большинстве случаев неприятие у граждан. Это вызывает ряд трудностей для коммерческих предприятий, работающих в данной сфере. Прежде всего, неприятие вызвано тем, что отечественная медицина основано на традиционном бесплатном принципе, так как здравоохранение изначально представляло собой одну из сфер деятельности, наиболее жестко регулируемых государством. Это связано с тем, что услуги и программы, реализуемые в системе здравоохранения, напрямую связаны со здоровьем и жизнью человека. Кроме того, жесткое государственное регулирование деятельности учреждений здравоохранения, включая вопросы управления и ценообразования, попытки, полностью финансировать здравоохранение посредством государственного бюджета обусловили более позднее внедрение предпринимательство в данную сферу, а также позднее внедрение современных методов и способов управления. Также негатив населения вызван высокой стоимостью медицинских услуг, оказываемых коммерческими организациями. Так, например, у пенсионеров в силу возраста наиболее высокая потребность в медицинских услугах, но пользоваться услугами коммерческих организаций они не способны из-за их высокой стоимости.

Более того, медицинские работники рассматривали свою работу как искусство и не считали нужным вникать в проблемы экономики предприятия и ее оптимизации. «К сожалению, в связи с охватившей общество рыночной эйфорией и бездумной имплантацией рыночных отношений в здравоохранение разница между медицинской помощью и медицинской услугой в общественном сознании целенаправленно стирается. Врач ставится на одну доску с парикмахером и другими представителями коммунально-бытовых услуг, чем попирается святость врачевания, его гуманизированная жизнесохраняющая, общесоциальная функция».

Сфера медицины достаточно специфична: спрос формируется под влиянием мировоззрения людей и их отношении к своему здоровью, в том числе и к организации здравоохранения в целом. Мировоззрение же формируется политикой государства: это пропаганды здорового образа жизни для увеличения продолжительности жизни населения.

Усиление внимания к своему здоровью обусловливает рост спроса на медицинские услуги, но вместе с тем повышаются и требования к их качеству и ассортименту. Это приводит к росту конкуренции производителей медицинских услуг, фармацевтической промышленности и аптечных учреждений за потребителя, соответственно расширяется использование маркетинга с целью привлечения пациентов. Однако в данной сфере деятельности конкуренция носит специфический характер.

Конкурентами производителей медицинских услуг, аптечных учреждений можно назвать:

- нужды потребителя - здесь часто происходит конфликт потребностей; например, возможна ситуация, когда вместо приобретения витаминов или посещения лечебной физкультуры, врача и т.д. человек тратит свое время и средства на услуги развлечения;

- личные ценности потребителя - интересы общества и индивидуума могут не совпадать в определенный момент времени; например, при распространении эпидемии человек не хочет проходить вакцинацию, тогда как общество заинтересовано в отсутствии потерь рабочего времени и т.д.;

- предприятия, предоставляющие аналогичные услуги в сфере коммерческого и некоммерческого обмена;

- других (традиционных) конкурентов - например, лекарства безрецептурного отпуска, советы друзей и знакомых и пр.

Таким образом, предпринимательство в сфере здравоохранения сегодня активно развивается, но в отличие от других сфер носит специфический характер. В первую очередь это связано с тем, что услуги данной сферы направлены на здоровье и жизнь человека, поэтому качество в данной сфере является главным критерием выбора того или иного поставщика услуг. Именно по этой причине качество оказываемых услуг в данной сфере должно регулироваться государством.

3 ПЕРСПЕКТИВЫ РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА В СФЕРЕ УСЛУГ В РОССИИ

3.1 Проблемы предпринимательской деятельности в сфере услуг и их пути решения

Предприятия малого и среднего предпринимательства чаще всего развиваются в сферах образования, здравоохранения, физкультуры и спорта, культуры и туризма. В целом они занимают те ниши сферы услуг, которыми «пренебрегают» крупные предприятия, и прочно их удерживают. Поэтому в периоды экономических спадов более крупные фирмы попадают в тяжелые условия и порой банкротятся, а более мелкие, казалось бы, более слабые, выживают, оставаясь в той же сфере услуг. В развитых странах предприятия бытовых услуг являются наиболее массовым, повсеместно распространенным типом фирм, производящим потребительские услуги. По общему количеству они превосходят крупные предприятия, оказывающие сервисные услуги. Такие предприятия бывают по численности настолько малы (2-4 работника), что их здесь называют «мыши». Однако таких сверхмалых сервисных коллективов - работники аптек, гаражей, парикмахерских, ремонтных мастерских и др. - в США насчитывается около 6 миллионов.

Преимущества малого и среднего предпринимательства в сфере услуг:

- не требуют больших капиталовложений;

- способны более динамично развиваться, ориентируясь на инновации и быстро меняющиеся запросы потребителей;

- выступают важнейшим источником новых рабочих мест;

- помогают развернуть свою инициативу огромному числу людей, включая и новичков, так как предоставляют им небольшое, обозримое поле деятельности, где ясно видна связь между разными процессами и явлениями;

- позволяют работнику развернуть сразу многие свои способности, так как здесь весьма условно разделение труда, а сегментация и дифференциация трудовых операций минимальна.

Работники предприятий малого и среднего бизнеса в силу особенностей своей работы готовы углублять индивидуальный характер услуг, отзываясь на самые неожиданные запросы потребителей. Кроме того, во многих странах мира через работу в средних и малых предприятиях сервиса проходит значительная часть молодежи, так как в них складываются наиболее благоприятные условия для первоначального подключения человека к освоению предпринимательских навыков, к самостоятельным заработкам. Немалый удельный вес молодежи в кадровом составе также способствует динамичному проникновению нововведений в сферу услуг.

Для формирования объективной стратегии развития сферы предпринимательства необходимо выяснить проблематику, сопутствующую этому бизнесу.

Во-первых, к проблемам сферы услуг относят проблемы связанные с качеством и спросом на услуги. Из-за особенностей услуг (в частности неосязаемость) достаточно трудно определить их качество. Было выделено 5 критериев, по которым потребитель судит об услугах:

1. Надежность. Надежность услуг определяют, как способность выполнить обещанную услугу точно в срок. Это означает, что фирма выполняет услугу верно с первого раза и что организация придерживается

своих обещаний. В некоторых случаях подразумевается еще и точность в счетах, бухгалтерских записях и завершение услуги в заявленное время.

2. Отзывчивость. Это стремление или готовность служащих предоставить услугу. В это понятие включается своевременность услуги, например предоставление срочной услуги, незамедлительная отправка документов по почте и быстрый ответ на звонки.

3. Безопасность. Этот критерий касается знаний, компетентности и вежливости персонала и его способности внушать уверенность. Компетентность означает наличие требуемых навыков и знаний, чтобы выполнить услугу. Вежливость подразумевает уважительное отношение, предупредительность и дружелюбие персонала, который общается с клиентами. Служащие также должны внушать и заслуживать доверие, т. е. быть безукоризненно честными.

4. Взаимопонимание с покупателем. Оно определяется как забота и персонифицированное внимание, оказываемое клиентам. Контакт со служащими должен быть доступным и приятным, а они, в свою очередь, должны прилагать усилия к тому, чтобы понять клиентов и их потребности.

5. Очевидность. Она включает физические аспекты услуги, такие как средства обслуживания, внешность персонала, инструменты или оборудование, используемые для того, чтобы предоставить услугу, физическое воплощение услуги и наличие других клиентов.

Развитие сферы услуг непосредственно соотносится с ростом уровня жизни населения. Удовлетворив базовые потребности в материальных благах, люди получают возможность больше приобретать услуги. Однако в нашей стране по-прежнему существует разрыв между двумя показателями: доход населения и расход на оплату услуг: так с 1995 года по 2007 доходы населения выросли на 27,8%, а расходы на оплату услуг - лишь на 9,9%.

Также к проблеме сферы услуг относится нехватка в некоторых населенных пунктах и городах (не считая Москвы и Санкт-Петербурга) предприятий, оказывающих необходимые услуги. Более того, большая часть действующих предприятий сосредоточена в традиционных центрах проживания, транспортного пересечения, а часть города удаленная от центра, вовсе не охвачена необходимыми видами сервиса. Эти проблемы связаны в первую очередь с тем, что не существует стандарта, четко регламентирующего численность предприятий, оказывающие услуги в разных городах и населенных пунктов, кроме размытой советской нормы 1989 года, которая уже давно устарела. Все это приводит к низкому предложению услуг, а также завышенным ценам. Все это делает услуги малодоступными.

Почему же индивиды неохотно идут в отрасль с низким порогом конкуренции? Проблемы деятельности предприятий совершенно не связанны с отраслевыми особенностями, проблемы те же, что испытывает весь малый бизнес в нашей стране: высокая арендная плата, высокая ставка по кредиту, проблема налогообложения, а также высокие тарифы на услуги транспорта, электроэнергии, водоснабжения и прочих коммунальных услуг.

Так же неизбежны внутренние проблемы, такие как: слабая укомплектованность квалифицированными специалистами, текучесть кадров и плохая техническая оснащенность.

Для решения всех этих проблем необходима поддержка государства, но на сегодняшний день попытки помочь малому предпринимательству настолько незначительны, что практически не приносят результатов. Так, например финансовая поддержка малого предпринимательства в Германии составляет 20 млрд. дол., а годовая процентная ставка для субъектов малого предпринимательства - 1,5%; , в США - 70 млрд. дол. и 3% соответственно, а в России - всего 130 млн. дол., а процентная ставка составляет 17-19%.

Мерами поддержки малого предпринимательства могут выступить государственная гарантия по кредитам и система госзаказов на производство товаров и услуг через малые предприятия.

Реализацию стратегий поддержки можно начать с развития предпринимательства в сфере услуг, так как предприятия этой отрасли наиболее динамичны в плане оборачиваемости и менее капиталоемкие на этапе становления бизнеса. Установлено, что инвестиции, вложенные в малый бизнес в сфере услуг, начинают приносить прибыль, создания новых рабочих мест, налоговых поступлений за более короткий отрезок времени, чем производственные предприятия. Кроме того, важен тот факт самостоятельного развития данной отрасли, способной в стратегическом смысле решить ряд социальных и экономических проблем.

Таким образом, проблемы в развитии рынка сферы услуг остаются на повестке дня, их решение обещает большую прибыль и подъем в развитии экономики.

3.2 Пути и перспективы развития предпринимательской деятельности в сфере услуг (на примере сферы здравоохранения)

С каждым годом число россиян, обращающихся за медицинской помощью на платной основе, возрастает на 6-7%, а доля платных услуг достигла 9-10% в общем объеме медицинской помощи, что связано с целым комплексом взаимосвязанных причин. Во-первых - это улучшение благосостояния основной массы населения, которому сопутствует постепенное осознание человеческой жизни и здоровья как приоритетных ценностей. Во-вторых - медленно, но все же накапливаются положительные изменения нормативно-правовой базы государства в отношении оказания платных медицинских услуг. В-третьих - растет самостоятельность и финансово-хозяйственная грамотность руководителей государственных и частных лечебно-профилактических учреждений, что позволяет им более уверенно выстраивать отношения, как с государством, так и с потребителями медицинских услуг. К достоинствам частной медицины относятся: - гибкость ведения маркетинговой, кадровой, медицинской, ценовой и хозяйственной деятельности, - быстрая способность к освоению новых технологий, - создание различных программ обслуживания для удобства пациента.

Задача любой коммерческой структуры состоит в получении прибыли. Медицина в этом смысле очень чувствительная отрасль, в том числе и в силу особых отношений, которые складываются между врачом и пациентом ввиду особенностей медицинской услуги и процесса ее оказания. С одной стороны, пациент будет больше доверять врачу, действующему без мотива прибыли, с другой - у врача есть объективная возможность «увеличить счет». Поэтому необходимо жесткое регулирование, возможно на уровне нормы прибыли.

Особая роль отводится бизнесу как лидеру инноваций в медицине, однако развитие медицинских технологий это дорогостоящий процесс, который является одним из основных факторов роста расходов на здравоохранение в развитых странах. Бизнесу с точки зрения получения прибыли более выгодны высокие технологии, так как они более дорогие, а обществу с точки зрения ограниченных ресурсов более выгодно развитие относительно более дешевой первичной медицинской помощи. Компромиссные варианты развития бизнеса как поставщика медицинских услуг сегодня в России предлагается искать на пути государственно-частного партнерства.

Вмешательство государство в частный сектор необходимо по ряду причин, сдерживающих развитие данной сферы. Во-первых, это проблема помещений. Строительство собственных зданий большинству частных клиник не по карману. А без подходящего помещения клиника никогда не получит лицензии на соответствующий вид медицинских услуг, каковы бы ни были ее кадровые и «аппаратурные» возможности. Большинство частных клиник выходит из положения с помощью аренды. Еще одним сдерживающим фактором для развития частной медицины является нежелание вложения крупных инвестиций в данную сферу из-за отсутствия быстрой прибыли. Кроме этого, актуальны проблемы недостаточно высокого для работы в частных клиниках уровня профессиональной подготовки врачей, высокой стоимости медицинского оборудования и др.

Все эти проблемы невозможно решить только силами предприятий, необходимо вмешательство государство. Поддержка обязательно должна основываться на социальном и экономическом анализе деятельности ее основных субъектов - врачей частной практики и частных медицинских организаций, тем более что сейчас многие частные медицинские структуры претендуют на участие в государственном заказе. Идет конкурентная борьба за больного, поскольку сам больной, по сути, и распределяет этот заказ.

Пока частный сектор является дополнительным и служит для расширения выбора потребителя. Но если он будет расти выше определенного уровня, то возможна ситуация, когда наиболее требовательные потребители выйдут из государственного сектора, снижая тем самым давление на государство в направлении увеличения расходов на здравоохранение. Это приведет к формированию двухступенчатой системы - высококачественная медицинская помощь в частном секторе для состоятельных и низкокачественное обслуживание в государственной системе для остальных. Подобная ситуация создает опасность разрыва системы здравоохранения и маргинализации бедных слоев населения. Поэтому в настоящее время необходимо выбирать систему здравоохранения, которая позволит удержать здравоохранение России как систему для обеспечения доступной и качественной медицинской помощи населению при сохранении базового принципа социальной солидарности.

Итак, подведем итоги, наряду с общими проблемами характерными как для сферы услуг в целом, так и для сферы здравоохранения в частности, (это высокая арендная плата, коммунальные платежи, нехватка квалифицированных специалистов) частной медицине присуще ряд специфичных проблем. Это проблема взаимодействие частных и государственных лечебно-профилактических учреждений. Государству необходимо создать условия для повышения качества услуг муниципальных учреждений здравоохранения, которые могли бы составить конкуренцию частным клиникам, а также создавать благоприятные условия для развития частной медицины. Все это приведет к конкуренции, повышению качества услуг. На наш взгляд, важная задача государства, это создание качественных медицинских услуг доступных всем слоям населения, вне зависимости от их материального положения.

На основе анализа перспектив сферы медицинских услуг можно говорить и о сфере услуг в целом. На сегодняшний день данная сфера является наиболее активно развивающейся в нашей стране и в мире. Однако, в России население не всегда полностью имеет доступ ко всем необходимым услугам (возвращаясь к той же медицине, в некоторых поселках для осмотра врача необходимо ехать в другой населенный пункт), а если и имеет, то не всегда должного качества. Задача государства создать условия для развития, сервисных организации способных удовлетворить потребности населения.

Итак, можно назвать следующие перспективные тенденции сферы услуг для коммерческих организаций в нашей стране:

Во-первых, рыночные процессы рано или поздно начнут формировать предпосылки для отторжения услуг ненадлежащего качества.

Во-вторых, борьба за потребителя среди сервисных компаний в силу специфики услуги будет приводить к росту уровня обслуживания и переносу конкуренции в область взаимоотношений;

В-третьих, динамика роста технической оснащенности сервисных компаний будет положительной;

В-четвертых, в силу обострения конкуренции будет увеличиваться значение работы маркетингового инструментария.

В-пятых, сохранится тенденция к повышению уровня информированности потребителей об основных группах услуг.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

На протяжении двух последних десятилетий наблюдается тенденция повышения роли услуг в экономике стран мира. Статистические данные о услугах свидетельствуют о сравнительно быстром их развитии. Так доля услуг в валовом национальном продукте индустриально развитых стран составляет около 70%

Однако, несмотря на это, точного определения услуги на сегодняшний день нет. Для определения услуги используют 4 характерных признака: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, несохраняемость. Так же, необходимо отметить, что предлагаемые обществу услуги многочисленны и разнообразны функции, которые выполняют услуги на рынке схожи с функциями товарных рынков, за исключением некоторых особенностей связанных признаками услуг (например: непосредственный контакт производителя услуги и потребителя).

Как было сказано ранее, сфера услуг многообразна, так различные её подразделения имеют свои собственные особенности и трудности.

Так, например, сфера культуры удовлетворяет потребности человека в духовном развитии, поэтому в качестве потребителей услуг учреждений культуры выступают различные слои населения. Культурные организации могут специализироваться на работе с определенной аудиторией, например с детьми, взрослыми, пенсионерами, инвалидами и т.д.

Сфера здравоохранения также обладает своей спецификой. Во-первых, деятельность услуги в данной сфере направлена на здоровье и жизнь человека, что требует контроля государства за качеством. Интересна конкуренция в сфере услуг, так медицинские организации конкурирую не только между собой, но и с предприятиями других отраслей, так как потребитель может вместо лечебной физкультуры потратить своё время и средства на развлечения.