Качество почтовой связи

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Понятие качества продукции и конкурентоспособности. Показатели качества в почтовой связи, их характеристика. Жалобы на работу почтовой связи, их анализ

В рыночной экономике производитель и потребитель сами находят себя на рынке, мотивация их деятельности основывается на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. При этом потребитель имеет выбор между наилучшими товарами различных производителей. Потребитель, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги в соответствии с собственным желанием. Говоря о проблеме качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее предпочтительные свойства.

В области качества произошла подлинная революция. Именно с помощью современных методов менеджмента качества многие известные зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках. Российские предприятия пока еще отстают в области применения современных методов управления качеством. Между тем повышение качества имеет поистине колоссальный потенциал. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях управления производством.

Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности предприятия: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной литературе и практике существуют различные трактовки понятия качества. Международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как «обеспечение качества», «управление качеством», «спираль качества».

Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 1980-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. В настоящее время ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) - всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества. Стандарты ИСО серии 9000 установили единый признанный в мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между производителями и потребителями продукции. То есть стандарты ИСО - жесткая ориентация на потребителя при строгом соблюдении культуры производства.

Являясь важным инструментом в борьбе за рынки сбыта, качество обеспечивает конкурентоспособность товара. При этом конкурентоспособность определяется совокупностью качественных и стоимостных особенностей товара или услуги, которые могут удовлетворять потребности потребителя, а также расходами на приобретение и потребление соответствующего товара. Следует учитывать, что среди продукции аналогичного назначения большей конкурентоспособностью обладает та, которая обеспечивает наивысший полезный эффект по отношению к суммарным затратам потребителя. Безусловно, повышение качества сопряжено с затратами, однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Занятие лидирующего положения на рынке невозможно без разработки и освоения новых товаров (модифицированных, улучшенных).

Отечественные почтамты работают согласно Актам Всемирного почтового союза, Почтовых правил, ПОУПС, ФЗ «О почтовой связи» и действующего законодательства РФ. Любой почтамт несёт имущественную ответственность перед пользователями услуг почтовой связи за утрату, порчу, недоставку или задержку доставки почтовых отправлений, за несоблюдение тайны связи, повлекшее причинение ущерба указанному пользователю, в размерах и порядке, определяемых законодательством РФ.

В отечественных почтамтах утверждена политика в области качества. Выполняться она должна неукоснительно. Данная политика провозглашает, что почтовики своей качественной работой докажут, что Клиент является ценностью № 1, что работники почты служат их интересам и почта будет работать в соответствии с международными стандартами качества ИСО 9001 и Всемирного почтового союза. Девиз: «Наше качество обслуживания должно быть выше, чем у наших конкурентов». Потребителя услуг теперь нужно не просто удовлетворять, а удивлять. Внедрение технологии «КиберДеньги» (электронные денежные переводы) на почте стали тем инструментом, который позволил достичь невероятных темпов роста - как объемов, так и доходов. Эта технология позволила почте получить новых клиентов. Это корпоративные пользователи данной услуги (коммерческие банки, занимающиеся потребительским кредитованием), и наоборот - обслуживание такой клиентуры позволило формировать новые технологии, связанные с применением матричных штрих-кодов, которые позволяют сократить время на обработку документов, снизить трудозатраты и повысить качество оказания этой услуги.

Летом 2006 г. в отделениях почтовой связи внедрена акция «Улыбка» (оранжевый значок с улыбающимся конвертиком), улыбка-это не только показатель хорошего настроения оператора, сколько обязательный профессиональный атрибут всех работников, осуществляющих непосредственный контакт с клиентами. Для быстрого получения всего спектра услуг в отделениях почтовой связи создаются операционные окна с современным программным обеспечением (то есть в одном окне можно отправить и получить перевод, посылку, заказные отправления, оплатить коммунальные платежи и т.д.). Это не только современный инструмент в руках оператора, но еще и современная система учета и контроля.

Обслуживать качественно - значит обслуживать быстро. Таков стандарт XXI века, полностью принятого на российских почтамтах. Большое значение для отделений почтовой связи Почтамта будет иметь внедрение большого количества стандартов в самых разных направлениях: начиная от стандарта о нормировании рабочего дня персонала и оплате труда, заканчивая стандартом об оформлении отделений почтовой связи и качественными параметрами прохождения почтовых отправлений. В ближайшие годы планируется внедрение новых технологий, которые позволят усовершенствовать систему доставки пенсий и пособий, социальных выплат. Например Брянский Почтамт совместно с Пенсионным фондом Брянской области проводит работу по модернизации системы доставки пенсий с применением технологии электронного документооборота.

Одним из способов повысить качество почтовых услуг является анализ жалоб и обращений граждан, принятие мер и устранение недостатков.

Граждане вправе обратиться с соответствующими заявлениями (жалобами) в любое предприятие связи, осуществляющее почтовые операции с клиентурой. Если заявления (жалобы) адресованы гражданами не по месту приема или назначения почтового отправления, то поступившие заявления (жалобы) направляются предприятием связи на почтамт или в узел связи места подачи почтового отправления с обязательным уведомлением об этом заявителя. Предприятия, организации и учреждения с соответствующими претензиями вправе обратиться только на предприятия связи места подачи или выдачи почтового отправления. Если таким предприятием связи является отделение связи, то претензия адресуется вышестоящему узлу связи или почтамту. В интересах отправителей или адресатов с заявлениями (жалобами) и претензиями могут обращаться их вышестоящие организации если отправитель или адресат -- предприятие, учреждение, организация, либо другие граждане на основании доверенности, если отправитель или адресат -- гражданин.

Предприятия, организации и учреждения не вправе объединить в одну или несколько своих претензий о выплате материального возмещения за утраченные почтовые отправления, недостачу или повреждение вложения, если почтовые отправления были сданы на предприятия связи по разным квитанциям и спискам ф. 103, 103-А.

Предложения, заявления, жалобы, принятые в отделениях связи, от граждан, а также копии с предложений, заявлений, жалоб, записанных в книгу жалоб и предложений, направляются на рассмотрение руководству вышестоящих предприятий связи по подчиненности, не позднее следующего рабочего дня с приложением объяснения или заключения по существу обращения заявителя.

Заявления (жалобы) и претензии о розыске почтовых отправлений и о возмещении ущерба связанного с утратой, недостачей или порчей пересылавшегося вложения, а также о возврате денег, ценных бумаг и других предметов, обнаруженных в нерозданных почтовых отправлениях принимаются от отправителей или адресатов, а также лиц действующих по их доверенности, в течение шести месяцев со дня подачи почтового отправления на предприятие связи, а о невыплате денег по почтовому или телеграфному переводам в течение 12 месяцев.

К заявлениям (жалобам) и претензиям должна быть приложена квитанция или заверенная предприятием связи копия квитанции, либо копия списка ф. 103, 103-А, выданная при приеме почтового отправления. При наличии акта ф. 51, подтверждающего факт отправки почтового отправления, квитанция к заявлению (жалобе), претензии может не прикладываться.

Доверенность прикладывается в том случае, если с заявлением (жалобой) обращается не сам гражданин, а его доверенное лицо.

К заявлению на розыск почтовых отправлений предприятия, организации и учреждения, кроме того, прикладывают последующее уведомление ф. 119, или другой документ, подтверждающий неполучение почтового отправления на адресном предприятии связи. В заявлениях (жалобах), претензиях указываются полные подавательские данные почтового отправления: вид почтового отправления, его номер по квитанции, дата и место приема, назначения, объявленная ценность, наименование адресата. В заявлениях (жалобах), претензиях на неполучение посылки, прямого контейнера или ценной бандероли дополнительно рекомендуется указывать: вид упаковки, подробный перечень и стоимость пересылавшегося вложения.

Почтовые квитанции и копии списков ф. 103, 103-А, при личной подаче заявления, возвращаются заявителям. При этом проверяется наличие в заявлении необходимых подавательских данных о почтовом отправлении, о чем делается отметка за подписью работника, принявшего заявление.

Предприятие связи обязано рассмотреть заявление (жалобу) или претензию, возместить ущерб или уведомить заявителя об отклонении претензии в следующие сроки:

а) по иногородним почтовым отправлениям в срок до 1 месяца руководитель предприятия связи или его заместитель обязан принять решение по заявлению, жалобе, а если не требуется дополнительного изучения и проверки -- безотлагательно, не позднее 15 дней со дня их поступления;

б) по местным почтовым отправлениям в течение 5 рабочих дней;

в) по денежным телеграфным переводам в течение 20 дней.

При необходимости сроки разрешения заявления (жалоб) или претензий могут быть в порядке исключения продлены руководителем предприятия связи или его заместителем, но не более чем на один месяц, с сообщением об этом заявителю.

Жалобы на несвоевременную доставку корреспонденции рассматриваются начальником отделения связи на месте, безотлагательно. Ответы заявителям даются им только после выяснения причин задержки корреспонденции, но не позднее 10 дней.

Если заявление (жалоба) или претензии заявителя не подлежат удовлетворению, то ему должен быть дан мотивированный ответ со ссылками на соответствующие статьи Устава связи и Почтовых правил.

В случае обоснованности требований заявителей предприятия связи, определив в установленном порядке размер возмещения, выплачивают его в следующем порядке:

а) гражданам направляются извещение на получение возмещения, которое выплачивается после предъявления удостоверения личности под расписку на извещении или акте. Извещение или акт с распиской заявителя остается на предприятии связи. Возмещение разрешается высылать служебным переводом.

б) предприятиям, организациям, учреждениям возмещение выплачивается перечислением на их расчетный счет.

При утрате почтового отправления после выплаты возмещения на почтовой квитанции или выписке из списка ф. 103 (103-А), делается отметка: «Выплачено возмещение такого-то числа, месяца, года», которая подписывается работником связи, выдавшим (перечислившим) возмещение, а почтовая квитанция или выписка из списка ф. 103 (103-А) подклеивается к извещению (платежному поручению) предприятия связи.

Задача №1

качество почтовый калькуляция прибыль

На основании данных таблицы 1 определить в планируемом году:

а) показатели динамики персонала (среднесписочную численность, оборот кадров по приему, выбытию, общий оборот);

б) условную экономию штата;

в) абсолютную экономию штата.

Таблица 1

Исходные данные Среднесписочную численность работников текущего года условно принять равной численности работников на 01.01.200Х г.

Решение:

1. Среднесписочная численность работников составит:

Р= человека

2. Коэффициент оборота по приему (КПР) составит:

КПР=

3. Коэффициент оборота по выбытию (КВ) составит:

КВ=

4. Общий оборот составит:

КОБЩ=

5. План производительности труда в текущем году: т. р.

6. Выполнение плана доходов: ДВЫП = 12640,7*1,116 = 14107,02 тыс. руб.

7. Выполнение плана производительности труда в планируемом году составит: тыс. руб.

8. Определим процент выполнения плана производительности труда в планируемом году: , т.е. производительность в планируемом году должна вырасти на 13,94%.

9. Определим условную численность работников: чел., то есть в планируемом году для получения запланированной выручки потребовалось бы 312 работников, если бы не было роста производительности труда.

10. Таким образом, условная экономия штата составила РУСЛ=312-274=38 чел.

11. Абсолютная экономия штата составила: РАБС=312-280=32 чел.

Задача №2

На основе данных о расходах организации определить:

а) калькуляцию себестоимости;

б) себестоимость продукции (услуг) по плану и отчету;

в) процент снижения себестоимости продукции;

г) экономию от снижения себестоимости (перерасход).

Таблица 2

Исходные данные

Решение:

1. Исчислим себестоимость по отдельный статьям калькуляции, то есть по видам понесенных затрат на оказание услуг, для чего расходы по каждой статье разделим на общие доходы и домножим на укрупненную единицу 100 руб.

2. Суммируя затраты по статьям калькуляции получим себестоимость продукции в базисном и текущем году (по плану и отчету), что составит 39,65 руб. и 35,16 руб. на 100 руб. доходов соответственно.

Таблица 3

Калькуляция

3. Можно утверждать, что себестоимость продукции в базисном году составляла 39,65%, а в текущем году - 35,16%, таким образом, снижение себестоимости продукции в текущем году составило 12,8%

4. Экономия от снижения себестоимости продукции приведет к экономии эксплуатационных расходов и составит:

ЭЭК = =1534,7 тыс. руб.

Задача №3

На основании исходных данных табл. 4 определить:

а) валовую прибыль;

б) прибыль до налогообложения;

в) чистую прибыль;

г) рентабельность.

Решение:

Таблица 4

Исходные данные

Список используемой литературы

1. Абрютин М.С., Грачев А.В. Анализ финансово-экономической деятельности предприятия: Учебник. - М.: Дело и сервис, 2006. - 237 с.

2. Беллендир М.В. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности. - Новосибирск: НГАЭиУ, 2009. - 166 с.

3. Ковалев В.В.. Финансовый анализ: методы и процедуры. Финансы и статистика. М.: 2009. - 469 с.

4. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности. Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 366 с.

5. Суша Г.З. Экономика предприятия. Учебное пособие. - М.: Новое знание, 2010. - 317 с.

6. Экономика предприятия / Под ред. В.Я. Горфинкеля и В.А. Швандера. - М.: ЮНИТИ, 2009. - 276 с.