Неценовая конкуренция на рынке: теория, практика, эффективность

Необходимо поощрять формирование в сотрудниках таких профессиональных навыков, как деловая культура, культура общения, внешний вид и манеры поведения, дисциплина и исполнительность, владение информацией и приемами обслуживания. Персонал отеля «Сосновка» уже прошел обучение и получил сертификаты повышения квалификации «Московской академии туристского и гостинично-ресторанного бизнеса» при Правительстве Москвы. Но необходимо проводить дальнейшую переподготовку.

Все эти меры позволят в наиболее короткие сроки добиваться существенных результатов, с большей гибкостью и эффективностью использовать значительные ресурсы и резервы, заключающиеся в человеческом факторе.

В системе эффективности работы отеля должно быть уделено особое внимание оценке качества гостиничных услуг. Речь идет об установлении постоянного и эффективного мониторинга за ходом выполнения планов повышения качества и принятии мер к устранению возникающих недостатков. Особое значение имеет повседневный контроль и проверка качества исполнения услуг во всех подразделениях и службах гостиничного производства. Автор дипломной работы считает, что в отеле «Сосновка» функции инспектора по качеству целесообразно возложить на старшего администратора. Здесь, особое внимание инспектор по качеству должен обратить на работу с жалобами и предложениями клиентов. Исследуя проблему жалоб клиентов, следует отметить исключительную важность построения четкой системы менеджмента, ориентированной на удовлетворение запросов гостей и исключение причин, вызывающих жалобы. Наличие жалоб свидетельствует о сбоях в работе системы управления. Применяемые подходы необходимо апробировать, и они должны действовать постоянно. Более того, своевременная и правильная реакция гостиницы на жалобу или просьбу клиента оставит у него хорошее впечатление о гостинице, поможет сделать его в дальнейшем своим постоянным клиентом.

Для гостиничного комплекса «Сосновка» в качестве обобщающих показателей, позволяющих характеризовать его конкурентное положение и ситуацию в целом можно выделить следующие:

Таблица 3.2 Система показателей ОАО «Сосновка» 2009-2010годы и прогноз на 2011год.

Прогноз выручки от реализации услуг [15,с.211]. Динамика этого показателя представлена на рисунке 8.

На основе рассчитанного прогноза можно сделать вывод о том, что оборот отеля в 2011 году превысит на 14,5% показатель 2010 года и составит 162387,9 тыс.руб.

Рис. 8. Показатели состояния выручки от реализации ООО «Сосновка»

Рост выручки от реализации явится положительной тенденцией деятельности предприятия, свидетельствующей об его активной деятельности в сфере гостеприимства и качества обслуживания.

Отель «Сосновка» имеет возможности для расширения ассортимента услуг. Возможна разработка и осуществление продажи так называемых «гостиничных пакетов». Гостиничные пакеты дают возможность гостинице: привлечь более обеспеченных клиентов, выиграть за счет продажи не только мест размещения, но и дополнительных услуг, заполнить гостиницу в период сезонного спада, усилить имиджевую составляющую. В частности у отеля «Сосновка» имеется возможность для предоставления свадебного пакета. Отель располагает свадебным номером. Свадебные пакеты производят хорошее впечатление на остальных гостей. Многие с удовольствием наблюдают за влюбленной парой и охотно принимают участие в поздравлении новобрачных, которое можно организовать администрацией гостиницы.

Ресторан отеля «Сосновка» можно использовать для предоставления услуг по проведению свадеб, дней рождения, детских праздников и др. Поскольку в баре гостинице имеется большой экран, то его можно использовать для коллективного просмотра болельщиками спортивных мероприятий.

Отель «Сосновка» имеет конференц-зал, отвечающий всем современным требованиям. Здесь можно увеличить привлекательность для клиентов, предложив к услуге по аренде конференц-зала, дополнительные услуги такие как: кофе-брейки, обеспечение автотранспортом, питание, предоставление переводчиков, визовую поддержку, и др.

С целью расширения перечня услуг и повышения сервиса гостиницы важно более детально изучать деятельность более развитых в этом направлении конкурентов, стремиться внедрять максимальное количество сервисных услуг, совершенствовать их. Для этого управленческому персоналу гостиницы необходимо освоить теорию и практику бенчмаркетинга, регулярно заниматься сбором информации о рыке, обращая особое внимание на новые, неосвоенные сегменты.

Особую привлекательность отелю «Сосновка» может придать строительство в будущем спортивного зала и бизнес центра.

Исследователь полагает, что основным источником финансирования расходов на реализацию программы совершенствования качества в гостинице должны стать ее внутренние ресурсы, это, прежде всего доходы, получаемые за счет увеличения продаж, совершенствования политики цен, проведения режима экономии и других возможных источников, но возможно привлечение кредитных и заемных средств.

Таким образом, можно сделать вывод, что, как и в любом современном бизнесе, для выживания в условиях конкуренции, отель «Сосновка» должен осуществлять грамотную рекламную политику, повышать эффективность и качество работы и услуг, одним словом - развивать свой бизнес.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В наше время курортно-гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. В гостиничном хозяйстве слово «сервис» означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

В процессе исследования выявлено, что под отелем понимается имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество) предназначенный для предоставления услуг. Отель, как рыночное понятие, состоит из элементов - расположение, удобства, услуги, цена, имидж. Данные элементы являются необходимыми для любого гостиничного предприятия. Выявлена основная функция ОАО «Сосновка» - предоставление людям, которые находятся вне дома, ночлега и обеспечение их основных потребностей и досуга.

Организационная структура гостиничного предприятия зависит от целевых функций и функциональных элементов организации. Но любое гостиничное предприятие в своей структуре имеет основные службы: управление номерным фондом, административная служба, служба питания, инженерно-техническая служба и вспомогательную службу. Каждая служба выполняет определенные функций присущие только ей, имеет свою иерархическую структуру и особенности.

Основой гостиничного бизнеса - является гостиничная услуга, под которой понимается - совокупность определенного количества и качества услуг, способных удовлетворить потребность людей в отдыхе, развлечениях и комфортном проживании. Любое предприятие сферы гостиничного бизнеса должно учитывать в своей работе особенности гостиничной услуги для повышения эффективности работы, более качественного обслуживания клиентов. Перечень услуг зависит от категории и возможностей предприятия.

Важной характеристикой гостиничной услуги является ее качество - совокупностью характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей клиента гостиницы. Предоставление услуг высокого качества важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех отелю.

При проведении анализа рынка гостиничных услуг г. Бердска были сделаны следующие выводы. За период с 2006г. по 2010г. при неизменном количестве гостиничных предприятий изменилось их соотношение в городах и поселках городского типа и в сельской местности. Количество мест единовременной вместимости сократилось, но возросло общее число размещенных лиц. На рынке гостиничных услуг г. Бердска наблюдается разброс цен, что приводит к возможности обслуживания разнообразного контингента приезжих. Лица, размещаемые в гостиницах, приезжают г. Бердск с деловыми и профессиональными целями - 66,8%, и с целью досуга, отдыха - 19,4%.

Доходы от эксплуатации гостиничных предприятий возросли. Изменилось качество сервиса гостиниц, расширился ассортимент дополнительных услуг.

Объектом исследования был выбран курорт-отель «Сосновка».

В настоящее время гостиница имеет в четырех корпусах -194 номера, в том числе единственный в городе Президентский номер и свадебный номер. Все номера отвечают требованиям качества уровня 3-4 звезды. В гостинице расположен конференц-зал с набором современного оборудования. В отеле сформирована организационная структура, разработана внутренняя документация: должностные инструкции и т.д. Материально-техническое оснащение гостиницы соответствует современному уровню научно-технического прогресса.

Анализ хозяйственной деятельности отеля «Сосновка» показал, что деятельность гостиницы ориентирована в основном на деловых людей молодого и среднего возраста.

Исследование конкурентного окружения и места отеля «Сосновка» на рынке гостиничных услуг показало, что основным конкурентом является ООО «Лесная сказка». Стоимость номеров отеля «Сосновка» превосходит стоимость номеров основных конкурентов. Сравнительный анализ удовлетворенности потребителей работой отеля «Сосновка» и работой пансионата «Лесная сказка» по 11 составляющим показал, что степень потребительской удовлетворенности отеля «Сосновка» выше по сравнению с ООО «Лесная сказка». Индекс потребительской удовлетворенности по «Лесной сказке» - 68,9%, по отелю «Сосновка» - 82%.

В целях создания высокой эффективности работы курорта-отеля «Сосновка» можно предложить следующие рекомендации.

Для грамотного проведения маркетинговой деятельности ОАО «Сосновка» необходимо:

- детально разработать маркетингово-рекламный план (проведение маркетинговых исследований) и его реальное финансирование.

- активизировать работу с журналистами по размещению в СМИ имиджевой рекламы.

- организовать ежемесячный выпуск пресс-релизов и их адресную рассылку.

- разработать электронные версии продвижения услуг.

Для повышения эффективности работы персонала, руководству отеля «Сосновка» необходимо осуществлять качественный подбор кадров, производить обучение, повышение квалификации, стимулировать профессионализм через систему морального и материального поощрения, разработать корпоративные, профессиональные и деловые стандарты поведения.

В системе эффективности работы гостиницы должно быть уделено особое внимание оценке качества гостиничных услуг. Речь идет об установлении постоянного и эффективного мониторинга за ходом выполнения планов повышения качества и принятии мер к устранению возникающих недостатков.

Особое значение имеет повседневный контроль и проверка качества исполнения услуг во всех подразделениях и службах гостиничного производства. Функции инспектора по качеству целесообразно возложить на старшего администратора. Инспектор по качеству должен обратить на работу с жалобами и предложениями клиентов. Оценку качества услуг можно проводить и с помощью модели СЕРВКВАЛ. Методика которой разработана как универсальный инструмент для измерения качества в сфере услуг. Ожидание в данной методике рассматривается как стандарт, восприятие - как замеренное потребительское отношение к реально оказанной и воспринимаемой услуге.

Высокая эффективность работы предприятия обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Приведенные в дипломной работе результаты и рекомендации по повышению эффективности работы применяемы на любом предприятии гостиничного типа, что обуславливает ее практическую ценность.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

неценовой конкуренция потребитель

1. О защите конкуренции: Закон РФ от 26 июля 2006 г. № 135 - ФЗ// Российская газета.-2006.-№2148.-от 27 июля.

2. О защите прав потребителей: Закон РФ от 07.02.1992. № 2300-1 (Действующая редакция): [Электрон. ресурс] http://www.consultant.ru/<15.01.2011>

3. Об основах туристской деятельности в РФ: Федеральный закон РФ от 14.11.1996 г. № 132-ФЗ (Действующая редакция): [Электрон. ресурс] http://base.consultant.ru/<20.01.2011>

4. Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения: Утверждено Приказом Министерством экономического развития и торговли РФ от 21.03.2003г. № 197 // Российская газета. - 2003. - 03 мая (№ 174).

5. Армстронг Г. Основы маркетинга/пер. с англ. - СПб.: Вильямс, 2006. - 944 с.

6. Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия, практика. -М.: Центр экономики и маркетинга, 2006. - 208с.

7. Азоев Г.Л., Челенков А.П. Конкурентные преимущества фирмы. -М.: Новости, 2010. - 254 с.

8. Анализ Финансовой отчетности: учеб. пособ. для вузов / под ред. О.В._Ефимовой, М.В. Мельник. - М.: Омега-Л, 2009. - 450с.

9. Бесчестный В.Б., Фролов Е.А. Формирование конкурентных преимуществ предприятий на основе маркетинг-менеджмента. -Саратов: Сарат. гос. техн. ун-т, 2007. -118с.

10. Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт: Учебн. пособие.- М.: Финансы и статистика, 2007. - 416 с.

11. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник. - Минск: Новое знание, 2008. - 368 с.

12. Боуэн Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для вузов. - М.: Юнити, 2005. - 787 с.

13. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства/пер. с англ. - М.: Аспект-Пресс, 2005. - 254 с.

14. Бурцев А.К. Европейский гостиничный маркетинг: Учеб. пособие. - М.: Финансы и статистика, 2009. - 224 с.

15. Баринов В. А. Экономика фирмы: стратегичекое планирование: Учеб. пособ. для вузов- М.:КноРус, 2008.- 230с.

16. Бурлюкина Е.В. Экономика отрасли: Учеб. пособие - Пенза: ПГТА, 2006.- 375 с.

17. Ваген Л.В. Гостиничный бизнес: Учеб. пособие. - Ростов н/Д.: Феникс, 2007. - 416 с.

18. Гиляровская Л.Т. Комплексный экономический анализ хозяйственной деятельности: учебник для вузов. - М.: Проспект, 2006. - 360с.

19. Горяев И.П. Основы маркетинга в агропромышленном комплексе: Учеб. пособие. - М.: Академия, 2004. - 224 с.

20. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: Учеб. пособие. - М.: Академия, 2005. - 224 с.

21. Ежов А.М. Пути повышения конкурентоспособности.- М.:Инфра-М, 2007.-123с.

22. Зайнен В.А. Качество как фактор конкурентоспособности // Маркетинговые исследования.- М.:Инфра-М, 2008.-198с.

23. Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник. - М.: Академия, 2006. - 224 с.

24. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Учеб.пособие. - М.: МАТГР, 2005. - 80 с.

25. Кириллов А.Т., Волкова Л.А. Маркетинг в туризме. - СПб.: Питер, 2008. - 184 с.

26. Кузьбожев Э. Н. Экономика отрасли: конкуренция, конкурентоспособность и отраслевой потенциал. - Курск: КГТУ, Ч1, Ч2. - 2007. -291с.

27. Лесник А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе . - М.: ООО «САС ПЛЮС», 2007. - 126 с.

28. Лесник А.Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - М.: Товарищ, 2005. - 286 с.

29. Макаров А.А. Инвестиционное обеспечение конкурентной стратегии фирмы на региональном рынке туристско-рекреационных услуг : дис. канд. экон. наук / - Рн/Д.: Рост. гос. ун-т., 2006. - 164 с.

30. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме: Учебник. - М.: Академия, 2009. - 288с.

31. Рой Л. В., Третьяк В. П. Анализ отраслевых рынков: Учебник. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 442 с.

32. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. - М.: Финансы и статистика, 2008. - 176 с.

33. Анализ рынка санаторно-курортных услуг в России в 2005-2010 гг, прогноз на 2011-2014 гг: [Электрон. ресурс] // http://www.perm1.ru/<18.01.2011>

34. Баумгартен Л.В. Анализ методов определения конкурентоспособности организаций и продукции // Маркетинг в России и за рубежом - 2009. - №4.-С.17-21.

35. Белоусов В.Л. Анализ конкурентоспособности фирмы // Маркетинг в России и за рубежом. - 2007. - №5.-С.-32-35.

36. Васильева И.М.Неценовая конкуренция: динамика и тенденции. // Маркетинг в России.-2008. - №4.-С. 15-16.

37. Даневцев А.М. Факторы конкурентоспособности на современном рынке.// Экономика России.-2009.- №6.-С. 21-26.

38. Денисов Е.С., Невоструев П.Ю. Возможности применения мобильного маркетинга на отраслевых рынках // Экон. науки - 2008. - N 8. - С. 250-254, 468с.

39. Захаров А.Н. Конкурентоспособность предприятия: сущность, методы оценки и механизмы увеличения: [Электрон. ресурс] // www.logistics.ru/<12.01.2011>

40. Исследование рынка гостиничных услуг в г. Новосибирске: [Электрон. ресурс] http://yandex.ru/<15.01.2011>

41. Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе // Пять звезд. - 2010. - № 6. - С.17.

42. Квартальнов В.А. Современные особенности туризма как научного познания и исследований // Теория и практика физ. культуры. - 2010. - № 11. - с. 12.

43. Садикова М.О. Повышение конкурентоспособности предпринимательских структур гостиничного бизнеса // Вестник ИНЖЭКОНа, 2008. - Вып. 5(24). - стр.253-255.

44. Садикова М.О. Применение бенчмаркинга на малых и средних предприятиях //Современные проблемы экономики, социологии и права, сборник научных статей аспирантов СПбГИЭУ, 2009. - Вып.1. - стр. 192-199.

45. Серегина В.В. Мы ждем вас, гости... дорогие : развитие делового туризма в России // Российское предпринимательство. - 2010. - № 8. - С. 153-158.

46. Туризм и отдых в Новосибирской области: [Электрон. ресурс] http://yandex.ru/<05.01.2011>

47. Физкультура, спорт и отдых в Новосибирской области: Стат. Сборник: [Электрон. ресурс] http://www.novosibstat.ru/ <12.01.2011>

48. Фасхиев Х.А. Как измерить конкурентоспособность предприятия // Маркетинг в России и за рубежом. - 2005. - №4. - с.53-68.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Оценка конкурентоспособности товара/услуги или фирмы

Размещено на Allbest.ru