Неценовая конкуренция на рынке: теория, практика, эффективность

В настоящее время происходит переориентация санаторно-курортных учреждений на индивидуальных потребителей, усиливается тенденция удешевления основного пакета услуг (проживание, питание, транспорт, лечение) при расширении набора дополнительных (экскурсии, товары туристического спроса, сувениры).

В ценообразовании рекреационные учреждения отказываются от практики нормированного установления стоимости путевки на основании метода калькулирования средних издержек плюс планируемая прибыль и используют более гибкие подходы к установлению цены. При этом используют несколько подходов тактического анализа: ориентация на цены конкурентов, спрос, сезонность и условия заключения контрактов.

Несмотря на сложную экономическую ситуацию курортный отдых по-прежнему популярен в России, особенно в летний период. Хотя среднегодовая загрузка в Сибирском регионе ниже, чем в среднем по России (30-40%) из-за сезонности работы, тем не менее, вклад курортов в экономику Новосибирской области значителен. Средства, переданные в бюджет санаториями, курортами составили около 6 % бюджета [47].

Российские курорты имеют реальную возможность конкурировать не только на внутреннем, но и на международном туристическом рынке. К этому есть следующие предпосылки:

- уровень сервиса постепенно приближается к западному;

- цены на лечебные услуги значительно ниже западных.

Цикл лечебного отдыха в 21 день на западных курортах варьирует от 2 до 3 тысяч долларов, за аналогичный курс лечения в России платят 5-20 тысяч рублей. Разброс цен на самом российском рынке очень велик, но самые высокие цены в элитных здравницах Подмосковья и Черноморского побережья достигают 20 тысяч рублей и более.

Существенный разброс цен обусловлен:

а) резким уровнем комфорта

б) престижностью отдыха на модных курортах

в) разными условиями затрат на содержание курортов, расположенных в различных регионах.

Последний фактор особенно проявляется на курортах Новосибирской области, где сказывается сезонность работы местных здравниц. При перегрузке этих зон в летний период, в холодное время года многие санатории пустуют, и на стоимость летнего отдыха влияют затраты, которые здравницы несут в «мертвый сезон». По прогнозам ВТО, Россия относится к числу государств, в которых в начале ХХI века прогнозируются наивысшие темпы развития туризма при государственной поддержке данной отрасли. Согласно прогнозам, к 2020 г. Россия войдет в первую десятку стран по приему туристов (47,1 млн. человек в год, что составляет 2,9 % - доли в мировом потоке туристов), так и по выезду туристов за пределы государства (30,5 млн. человек, что составляет 1,9 % - доли в мировом потоке туристов). Данные цифры не включают объемов внутреннего туризма, которые многократно превосходят въездной и выездной обороты [42, с. 12] На начало 2010 года в России действовало 4319 гостиниц, мотелей, общежитий, их единовременная вместимость-485 тысяч мест, число санаториев и организаций отдыха 4525, количество мест 732 тысячи. Численность лечившихся и отдыхавших в санаторно-оздоровительных организациях в 2009 году составила 6256 тысяч человек [33]. В области туризма, отдыха, досуга и развлечений в Новосибирской области:

- реализация Концепции развития туризма на период до 2025 г., разработанной в рамках подготовки Стратегии социально-экономического развития Новосибирской области. Поддержка и развитие делового и научного, транзитного и рекреационного и других специальных видов туризма, развитие в этих целях соответствующей инфраструктуры;

- формирование новой индустрии отдыха, соответствующей мировым стандартам. Создание на территории области новых рекреационных центров (санаториев, домов отдыха). Открытие в Новосибирске в период до 2010-2012 гг. как минимум двух крупных аквапарков. Превращение фитнес-клубов из элитарных в массовые спортивно-оздоровительные учреждения;

- формирование интерактивных тематических (этнографические, событийные, парковые, экстремальные и др.) зон развлечений и досуга, зон творческого развития для различных демографических групп на всей территории Новосибирской области, отвечающих критериям качества международных центров туристического притяжения и обслуживания. По всем отмеченным направлениям основные индикаторы развития должны примерно в 1,5-2 раза превышать основные прогнозируемые параметры роста экономики Новосибирской области. Основные показатели реализации стратегии развития туризма в Новосибирской области представлены в таблице 2.4 [46].

Таблица 2.4 Основные показатели реализации стратегии развития туризма в Новосибирской области [47]

Показатель	2006	2010	2015 прогноз	2020 прогноз	2025 прогноз
Поступление в бюджет налоговых платежей от туристских фирм области, млн. руб.	28,8	44,1	67,4	108,5	174,8
Реализация платных туристско-экскурсионных услуг, млн. руб.	193,2	295,5	452,2	728,1	1172,3
Число обслуженных туристов, тыс. чел.	214,5	261	333	596	1045
Доходы от приема иностранных туристов (без учета заранее оплаченных услуг по проживанию и др., млн. долл. США	21,5	30,1	42,1	59,0	82,3
Доходы от приема въездных российских туристов (без учета заранее оплаченных услуг по проживанию и др., млн. руб.	715	870	1110	2235	4180
Численность занятых, всего чел.	7300	9000	10750	12000	13250
В том числе:
в турфирмах	14601	1800	2150	2400	2650
в сопряженных отраслях*	5840	7200	8600	9600	10600

Стратегия развития курортно-гостиничного отдыха в регионе должна базироваться на три основных принципах: системности и комплексности, приоритетности, сбалансированного взаимодействия. С опорой на эти принципы обоснованы четыре группы приоритетных направлений развития отрасли для оказания государственной поддержки:

1) наиболее приоритетные (рекреационный, социальный, научный, транзитный туризм),

2) высокоприоритетные (деловой, спортивный, детский и молодежный виды отдыха),

3) значимые (культурно-познавательный, экологический, событийный, образовательный туризм),

4) перспективные (специальные виды отдыха).

Реализация стратегии развития туризма станет одним из факторов, способствующих решению проблемы занятости как городского, так и сельского населения, так как повлечет за собой создания новых рабочих мест. С учетом мультипликативного эффекта туризм может содействовать созданию в Новосибирской области до 6 тыс. новых рабочих мест как в самой этой сфере, так и в сопряженных отраслях формирующих туристский продукт (магистральный и городской транспорт, торговля, учреждения культуры, здравоохранения, спорта, пищевая и легкая промышленность, предприятия бытовых услуг, фермерские хозяйства и др.). В результате достижения стратегических целей будут созданы условия для сохранения и возрождения объектов культурно-исторического и природного наследия.

Новосибирскую область можно охарактеризовать как новый средне развитый со специализацией на пляжном, санаторно-курортном, приключенческом и детском туризме.

Средняя заполняемость средств размещения области, в 2010 году составила 35% (в 95г. -26%, 97г.-17%). Общее число учреждений отдыха в области 167, преобладают пансионаты и санатории (20) и базы отдыха (127). Сегодняшние здравницы единовременно могут вместить 31473 отдыхающих, в прошлом сезоне область приняла более 80 тысяч россиян, но потенциал области далеко не испорчен - рекреационный потенциал по подсчетам составляет более 200 тысяч мест развертывания.

В регионе осуществляют санаторно-курортную деятельность санатории «Доволенский» в Доволенском районе, «Краснозёрский» в Краснозёрском районе, «Бараба» и «Карачи» в Чановском районе, «Омь» в г. Куйбышеве, «Бердский», «Рассвет», «Парус», «Сибиряк», «Сосновка» в г. Бердске и его окрестностях. Также в области имеется значительное число баз отдыха и пансионатов.

Курорт «Озеро Карачи» в Чановском районе, между оз. Яркуль и Узункуль. Бальнеологические ресурсы курорта -- лечебная грязь и рапа горько-соленого оз. Карачи, а также минеральная вода, близкая по составу к «Ессентукам-4» [40].

Целевой аудиторией потребителей курортных и туристических услуг Новосибирской области являются: мужчины и женщины 28-60 лет, а также дети в возрасте 8-16 лет, с уровнем дохода выше среднего.

Основными конкурентами на территории Новосибирской области для ОАО курорт-отель «Сосновка», является пансионат «Лесная сказка», Курорт-отель «Морозово». Все эти организации работают круглогодично и имеют одинаковый уровень обслуживания.

Наиболее эффективный метод определения конкурентоспособности является сведение всех основных параметров в таблицу 2.5. В этой таблице оцениваются конкурентные позиции товаров/услуг, учитывая особенности потребительского выбора. Оценка показателей производится по 10 бальной шкале, после чего строиться многоугольник.

Таблица 2.5 Оценка конкурентоспособности товара/услуги ОАО «Сосновка» на рынке в 2010 году

Факторы конкурентоспособности	«Сосновка»	«Морозово»	«Лесная сказка»
Продукт: качество товара/услуги	8	5	8
разнообразие ассортимента товара/услуги	7	5	7
престиж торговой марки	9	6	9
надежность	9	8	8
стиль, дизайн	10	10	10
качество услуги	10	10	10
уровень обслуживания	9	8	10
уровень квалификации персонала	8	10	9
Продвижение: Характеристика рекламной деятельности(РД) · Бюджет РД · Средства рекламы · Используемые СМИ · Проведение отдельных рекламных кампаний	9	8	9
Характеристика методов стимулирования сбыта · Различные скидки · Лотереи конкурсы · Премии · Презентации · Предоставление бесплатных образцов	3	5	4
Характеристика инструментов прямого маркетинга · Директ-мейл(почтовый маркетинг) · Телемаркетинг · Интерактивный маркетинг(интернет, компакт-диски) · Продажи по телефону	7	8	5
Использование инструментов связи с общественностью(PR) · Пресс-релизы · Демонстрация · Показ образцов изделий · Стимул для потребителей · Выставки · Спонсорство	10	9	10

По данным полученным из таблицы найдем средние значения по основным показателям таким как: продукт, цена, сбыт, продвижение. Данные о средних оценках представлены в таблице 2.6.

Таблица 2.6 Средние оценки конкурентоспособности ОАО «Сосновка» по основным показателям

Наименование	Продукт	Сбыт	Цена	Продвижение
Сосновка	8,5	6	5,6	7,2
Морозово	7,1	5,8	4,9	6,5
Лесная сказка	9,4	6,2	5,7	7

По данным таблицы 2.6 построим многоугольник (рис. 6).

Рис. 6. Многоугольник конкурентоспособности ОАО «Сосновка»

Из рисунка 6 видно, что основным конкурентом для курорта-отеля «Сосновка» является пансионат «Лесная сказка» так как он превышает ОАО «Сосновка» почти по всем пунктам. Поэтому надо более детально произвести анализ преимуществ пансионата «Лесная сказка». Для этого проанализируем и сравним в таблице 2.7 показатели ОАО «Сосновка» и пансионата «Лесная сказка».

Таблица 2.7 Основные элементы конкуренции ОАО Сосновка на рынке в 2010 году

Показатели	Сосновка	Лесная сказка
1.Оснащение номеров	TV, радио, телефон, климат -контроль, фен, мини-бар, ванная комната.	То же самое
2.Питание	3-хразовое питание (шведская линия) включено в проживание	То же самое
3. Мед. услуги	400 рублей в сутки на человека.	Стоимость 20 дневного курса лечения 10 000 рублей.
Проживание: 2-хместный стандарт: люкс: дополнительное место взрослое: детское:	4000 5300 450 350	4200 5650 550 450
Трансфер	Ж/д. вокзал города Новосибирск, Бердск; аэропорт Толмачево	Ж/д. вокзал города Бердск
Прочие услуги: бильярд боулинг сауна	350 рублей в час - 650 рублей в час	250 рублей в час - 800 рублей в час
Пляж	Оборудованный пляж (полная инфраструктура)	Оборудованный пляж (полная инфраструктура)

Как видно по сравнительному анализу стоимость проживания в курорт -отеле «Сосновка» немного ниже , чем в «Лесной сказке» при одинаковой оснащенности номеров.

Долю рынка каждой организации можно определить исходя из данных таблицы 2.8.

Таблица 2.8 Оценка доли рынка ОАО «Сосновка» в 2010 году Доля рынка

Название фирмы	Объем услуг, тыс. руб.	Доля рынка, %
Сосновка	140900	27,54
Морозово	116745	22,81
Лесная сказка	150632	29,44
Борвиха	103412	20,21

Вывод: Для успешного функционирования ОАО «Сосновка» в условиях нарастающей конкуренции и борьбы за клиентов, необходимо проводить работу по развитию комплекса услуг, стимулированию сбыта, постоянные рекламные акции.

2.3 ОЦЕНКА НЕЦЕНОВЫХ ФАКТОРОВ КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ

Методом исследования нами был выбран анкетный опрос как наиболее простой и эффективный. Такой фактор конкурентоспособности как предпочтения потребителей, именно анкетный метод позволит наиболее полно изучить потребительские предпочтения. В качестве инструмента сбора первичной информации была разработана анкета. Полученные данные были обработаны и объединены, таким образом, в целом проведено выборочное анкетирование 126 человек. Следует заметить, что с увеличением объёма выборки вероятность искажений уменьшается и погрешностью выборки можно пренебрегать. Далее собранная первичная информация будет подвергнута тщательному анализу, и для наглядности согласно полученным данным составится ряд графических иллюстраций.

При проведении оценки конкурентоспособности необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставляемых услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Анкетный опрос позволил сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня представленных услуг. Его функция должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания.

Нами разработаны 3 анкеты для опроса:

1. Анкета качества услуг в гостинице (см. приложение 3)

2. Анкета для гостей ресторана (см. приложение 4)

3. Адаптированная для услуг курорта-отеля ОАО «Сосновка» анкета «SERVQUAL» (см. приложение 5)

В рамках исследования, был проведен опрос среди клиентов организации. В опросе приняло участие 126 человек, из них: мужчин - 79 человек, женщин - 47 человек; с высшим образованием - 108 человек, средним образованием - 18 человек; в возрасте от 20 до 30 лет - 35 человек, в возрасте от 30 до 40 лет - 43 человека, в возрасте от 40 до 50 лет - 48 человек.

Проведем анализ полученной информации.

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности 126 потребителям было предложено оценить: важность предложенных составляющих работы ОАО «Сосновка» по пятибалльной системе. Результаты оценок услуг посетителям гостиницы представлены в таблице 2.9.

Таблица 2.9 Результаты оценок услуг посетителями гостиницы ОАО «Сосновка»

Основные составляющие работы гостиницы	Важность для потребителей	Оценка качества	Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности,%
	Бi	Бi/?Бi*100	5	4	3	2	1
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Прием в рецепции	5	10,8	27	49	25	7	0	108	4, 20	78,00
Доступ в Интернет	4	8,64	0	7	52	35	14	108	2,68	40,00
Чистота в номере	4,8	10,3	48	47	13	0	0	108	4,67	89,75
Организация питания в ресторане	4,6	9,94	27	41	30	8	2	108	4,07	74,75
Географическое расположение гостиницы	5	10,8	81	13	10	0	0	108	4,87	95,75
Возможность бронирования номера	4,5	9,72	42	45	14	7	0	108	4,46	84,50
Профпригодность персонала	4,5	9,72	28	45	27	8	0	108	4,17	77,25
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности.	3,24	60,00

В потребительских предпочтениях большую важность имеет географическое расположение гостиницы курорта-отеля, большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед конкурентами.

Важность в глазах потребителя имеют такие компоненты как чистота в номере и организация питания в ресторане. В то же время большинству потребителей гостиничных услуг предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента, всего лишь 2,5 балла. В отеле нет доступа в Интернет, но в настоящее время может предложить гостям доступ в Интернет через телефонную линию, со своим ноутбуком, что в ряде случаев не всегда удобно.

Из таблицы 2.9 видно, что наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5.

Главным достоинством ОАО «Сосновка» является ее удобное географическое расположение, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим отдых в зависимости от удаленности от делового центра города, сделать выбор в пользу ОАО «Сосновка».

Исследование структуры потребителей на основе демографических факторов выявило следующую картину: данные по половозрастной структуре показывают, что большую часть посетителей отеля ОАО «Сосновка» составляют мужчины (63%), причем в возрастной группе от 29 до 35 лет. В среднем же, от общего числа опрошенных респондентов это составляет 65% и превышает количество женщин на 54%. Это объясняется тем, что люди данного возраста, как правило, уже состоявшиеся бизнесмены, политики, причем эти профессии встречаются чаще всего среди мужчин.

Культурный отдых и туризм оказались на втором месте (31,5%), следовательно, можно сделать вывод, что в летнее время года повышение спроса на туристические услуги, повлечет за собой рост объема товарооборота продукции ресторанного комплекса. Исследования показывают, что при принятии решения о предпочтении той или иной гостиницы наиболее значимое влияние оказывает качество предоставляемой услуги (49% от общего числа опрошенных), следующим фактором является уровень обслуживания (26,5%), затем скорость предоставления услуги (13%), учет индивидуальных особенностей (8%), и лишь 3,5% включили стоимость услуги в ряд наиболее значимых факторов.

Как показывает исследование наиболее распространенным средством рекламы являются ресурсы Интернет: 23% респондентов ознакомились бы с предоставляемыми услугами гостиницы на официальном сайте гостиницы ОАО «Сосновка», однако такого сайта у отеля нет. Однако, просуммировав значения, полученные посредством распространения рекламы на стойке администратора и в гостевой книге, можно сделать вывод, что почти половина людей (41%) узнают об услугах из рекламы, помещенной внутри гостиницы. Это говорит о том, что, реклама в гостинице слабая. Всего 5% распространения рекламы посредством знакомых и родственников подтверждает тот факт, что люди приезжают в гостиницу в большей степени по работе в командировку.

Итак, данные, полученные в результате анкетирования, показали, что независимо от возраста и пола, социального положения и времени пребывания, наибольшая часть респондентов отдает предпочтение, в первую очередь, качеству и уровню предоставляемых услуг. В достижении этих факторов и кроется залог конкурентоспособности.

Методом анкетирования было так же проведено исследование конкурирующей организации ООО «Лесная сказка». Результаты анкетирования представлены в таблице 2.10.

Таблица 2.10 Результаты оценок услуг отдыхающими ООО «Лесная сказка»

Основные составляющие работы гостиницы	Важность для потребителей	Оценка качества	Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности,%
	Бi	Бi/?Бi*100	5	4	3	2	1
Прием в рецепции	4,8	10,06	22	21	10	3	0	56	4,37	82,65
Доступ в Интернет	4	8,39	30	23	3	0	0	56	4,77	92,63
Чистота в номере	5	10,48	27	26	3	0	0	56	4,71	91, 20
Организация питания в ресторане	3,5	7,34	21	32	3	0	0	56	4,60	88,35
Географическое расположение гостиницы	4,4	9,22	28	24	4	0	0	56	4,71	91, 20
Возможность бронирования номера	3,5	7,34	1	7	24	15	9	56	2,74	41,80
Профпригодность персонала	4,6	9,64	15	20	17	3	1	56	4,05	74,58
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности.	3,36	62,49

Проведенный анализ показал, что расхождение в оценке потребительской удовлетворенности расхождение не значительное, всего на 0,12 бала. Средняя оценка качества потребителями в ООО «Лесная сказка» выше, чем в ОАО «Сосновка», за исключением географического положения и возможности бронирования номера.

Проведем графическое сравнение среднего значения оценки качества потребителями (см. рисунок 7).

Рисунок 7. Среднее значение оценок качества

И так, из рисунка 7 видно, что графическое положение предприятий и возможность бронирования номера играет значительную роль при выборе места проживания и отдыха. Однако опрошенные постояльцы «Лесной сказки» придают невысокий удельный вес такому компоненту, как приближенность к центру, всего 3,5 балла, что позволяет сделать вывод о том, что для них географическое расположение не является фактором, формирующим выбор. Для того чтобы переманить этих клиентов в отель «Сосновка» следует разработать стратегию привлечения клиентов не только удобным расположением, но и уровнем качества предоставляемых услуг.

Таким образом, ООО «Лесная сказка» имеет больше преимуществ перед ОАО «Сосновка». Из полученных результатов исследования можно сделать вывод, что на повышение конкурентоспособности влияет не географическое расположение, а качество и ассортимент предоставляемых услуг.

Результаты всех проведенных анализов предполагают разработку мероприятий по повышению конкурентоспособности. Разработка комплекса мероприятий предполагает определение целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия по повышению конкурентоспособности. При разработке комплекса мероприятий необходимо руководствоваться следующими целями:

-сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет развития ассортимента услуг;

-постоянный контроль над мерами, принимаемыми для повышения конкурентоспособности;

-для решения задач развития гостиничных услуг необходима разработка бизнес - плана.

Таким образом проведенный анализ конкурентоспособности ОАО «Сосновка» на рынке предприятий курортно-гостиничного хозяйства позволил выявить следующие пробелы в ведении хозяйства. Не все номера оснащены кондиционерами и телефонной связью, плохо организована реклама, слабо организован досуг гостей. Вместе с тем, имеются свободные площади, это цокольный этаж, подвальное помещение, в котором можно дополнительно разместить культурно-развлекательный центр. Все перечисленные выше недостатки в целом снижают конкурентоспособность гостиницы. Для того чтобы повысить конкурентоспособность необходимо по возможности максимально в короткие сроки устранить эти недостатки. Иначе вновь строящийся отель, либо конкурирующая фирма займет свободную нишу услуг на гостиничном рынке.

ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ УЛУЧШЕНИЯ НЕЦЕНОВЫХ КОНКУРЕНТНЫХ ПОЗИЦИЙ ОРГАНИЗАЦИИ НА РЫНКЕ

3.1 ПРИОРИТЕТНЫЕ НЕЦЕНОВЫЕ ФАКТОРЫ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ И ИХ ИСПОЛЬЗОВАНИЕ

Анализ, представленный во второй главе работы позволяет четко определить цель конкурентной стратегии ОАО «Сосновка» - удержание позиций предприятия на рынке, развитие в направлении совершенствования услуг. Опираясь на данные, полученные в результате оценки уровня конкуренции на рынке города Бердска, на данные анкетирования проживающих, а так же финансовое развитие можно четко выделить основания способствующие разработке и внедрению конкурентной стратегии ОАО «Сосновка»:

Возможности и сильные стороны:

1. Выходы на новые сегменты рынка. При этом специализация курортно-гостиничного комплекса должна быть пересмотрена. Необходимо сделать попытки в обслуживании дополнительных групп потребителей, выход на новые сегменты рынка, посредствам его исследования и активизации маркетинга. С учетом динамично развивающегося рынка руководство должно уделять больше внимания своим как реальным, так и потенциальным потребителям.

2. Проведенная в отеле реконструкция помещений дает возможности размещения посетителей в более комфортных и современных условиях. При этом состояние основных производственных фондов остается на достаточно низком уровне.

3. Возможность развивать сервис и расширять перечень дополнительных услуг в ОАО «Сосновка» за счет увеличения выручки от реализации;

4. Эффективная реклама в Интернете;

5. Рост средней наполняемости отеля, обусловленный возрастающей емкостью рынка гостиничных услуг;

6. Увеличение штата сотрудников ОАО «Сосновка», что обусловлено необходимостью в дополнительном обслуживании;

7. Рост выручки от реализации, свидетельствующий об эффективной работе организации и др.

Слабые стороны и угрозы:

1. Ожесточение конкуренции в условиях динамично развивающегося рынка.

2. Отсутствие эффективного менеджмента на предприятии, слабая система стимулирования персонала.

3. Слабое знание рынка.

4. Слабо развитая материально - техническая база.

5. Слабая финансовая устойчивость, отсутствие внешнего и внутреннего финансирования.

И так, из всех вышеперечисленных положений модно определить сегодняшнюю конкурентную стратегию ОАО «Сосновка». Согласно описанным в теории стратегиям М. Портера [5,с.265], действующую, можно определить как «Специалист» - специализируется только на одном или нескольких сегментах рынка, то есть его интересует больше качественная сторона доли рынка. Представляется, что данная стратегия наиболее близко ассоциируется со стратегией фокусирования М. Портера. Более того, несмотря на то, что «специалист» определенным образом доминирует в своей рыночной нише, с точки зрения рынка данных услуг в целом он одновременно должен реализовать стратегию «следующего за лидером».

Стратегия «следующего за лидером» - это стратегия небольшой доли рынка, который выбирает адаптивное поведение, согласовывая свои решения с решениями, принятыми конкурентами. В данных рыночных условиях руководству ОАО «Сосновка» следует усиленно стремиться к расширению круга посетителей, при этом грамотнее будет отказаться от четкой специализации. Привлечение дополнительных посетителей будет означать привлечение дополнительных доходов. При том, что уровень цен сравнительно невысокий, доход стабильный, а емкость рынка непрерывно растет сделать такой шаг будет несложно. При этом необходимо совершенствовать качество обслуживания и ориентировать услуги гостиницы на более широкий круг посетителей.

Еще одним не менее важным мероприятием в формировании стратегического плана предприятия является выяснение его положения в так называемом цикле развития предприятия. Цикл развития предприятия - последовательная смена стадий «рост» - «нестабильность» - «выживание». Доказано, что любое предприятие в период своего функционирования проходит хотя бы первые две стадии, при этом время каждой стадии и глубина различны для каждого предприятия и зависит от множества факторов. Содержание этого анализа выражается вопросом - существует ли возможность в данной области, благодаря которой можно получить единственную в своем роде нишу, и что нужно делать для того, чтобы заполнить эту нишу раньше других [9, с.113].

Проведенный анализ рынка гостиничных услуг позволяет определить положение жизненный цикл ОАО «Сосновка» как «выживание». Положение многих гостиничных комплексов категории «три звезды» в связи с высокой степенью материально - технической изношенности, зачастую несоответствия современным требованиям строительства, оказываемого сервиса, приводит к тому, что они становятся нерентабельными. На сегодняшний день существует масса примеров того, что реконструкция старой гостиницы является менее рентабельным мероприятием, нежели строительство новой. По этому действующие сегодня отели, курорты, пансионат в г. Бердске (особенно категории «три звезды») подлежат реконструкции.

По этому, главной конкурентной стратегией для ОАО «Сосновка» будет являться стремление максимально охватить рынок, привлечь потребителя различных категорий не только сравнительно низкими ценами, но и сделать особый упор на качество и уровень обслуживания.

Выбирая средства реализации неценовой стратегии руководство ОАО «Сосновка» должно в первую очередь опираться на собственный потенциал роста и развития.

Так же, в качестве средств реализации выбранной стратегии необходимо использовать не только существующие преимущества в работе отеля, но и внедрять новые мероприятия по совершенствованию обслуживания и расширению перечня предоставляемых услуг и повышение качества обслуживания. При этом важно ориентироваться и делать упор на совершенствование тех недостатков, которые были выявлены в результате ранее проведенного анализа.

1. Повышение качества менеджмента на предприятии должно определяться не только мероприятиями по повышению квалификации персонала. В этом направлении руководству ОАО «Сосновка» в первую очередь следует принять решения по вопросам стимулирования труда сотрудников. Как показывает теория и практика менеджмента, главным стимулом в работе сотрудников является достойная заработная плата и социальные гарантии.

Так на ОАО «Сосновка» для повышения качества обслуживания и дисциплины работы сотрудников должны быть разработаны внутренние стандарты качества обслуживания в отеле. Они должны рассматривать следующие вопросы:

· Корпоративной культуры гостиницы;

· Правила приема на работу;

· Порядок увольнения с работы;

· Внешний вид сотрудника;

· Деловые и поведенческие характеристики;

· Требования к безопасности;

· Распорядок работы сотрудника;

· Его права и обязанности перед работодателем и др.

В соответствии с этой системой должны внедряться система мер и поощрений за качество выполняемой работы в виде штрафов и премий. Это позволит не только повысить качество обслуживания, но и увеличить производительность труда.

2. Сравнительно узкий перечень дополнительных услуг. В этом направлении руководство предприятия должно более активно развиваться, поскольку количество услуг определяет не только уровень сервиса, но и число, и контингент обслуживаемых посетителей. Так, для повышения конкурентоспособности и привлечения дополнительных посетителей, в гостинице обязательно должны быть предложены следующие услуги:

- Предложения по проведению семинаров в новых залах отеля. Эту услугу следует активнее развивать посредства рекламы в Интернете;

И так, выбранная конкурентная стратегия и средства ее реализации в значительной степени позволят укрепить конкурентные позиции ОАО «Сосновка» на рынке гостиничных услуг, а так же повысить эффективность работы предприятия и привлечь дополнительный контингент посетителей.

3.2 РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ И ЭФФЕКТИВНОСТЬ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ НЕЦЕНОВЫХ ФАКТОРОВ КОНКУРЕНЦИИ НА РЫНКЕ

Эффективность работы курорта-отеля отражает его успешность в различных сферах. Высокая эффективность необходима для выживания и процветания в условиях конкуренции. Успех позволит отелю получить доход, необходимый для вознаграждения персонала, получения прибыли. Здесь необходимо улучшать свою работу, чтобы клиенты были довольны обслуживанием и захотели снова остановиться в этом отеле.

Руководству курорта-отеля «Сосновка» необходимо следить за продвижением бизнеса в перспективах следующих неценовых факторов:

-внутренние перспективы бизнеса: виды деятельности, в которых отель «Сосновка» должен повышать конкурентность, грамотная рекламная политика;

-перспективы для клиента: уровень и качество услуг с точки зрения клиентов.

Общая стратегия и программа маркетинговых коммуникаций отеля «Сосновка» должна включать в себя четыре основных канала продвижения своих услуг: реклама через средства массовой информации, прямой маркетинг, стимулирование продаж, связи с общественностью.

Для повышения эффективности работы ОАО «Сосновка» можно предложить следующие рекомендации.

1. Проведение рекламной политики, основной на выделении безусловных достоинств (отличий) отеля «Сосновка», имеющей единственный в Бердске конференц-зал современного уровня, и удачное месторасположение (близость железнодорожного и авто вокзала).

Успех рекламной политики отеля «Сосновка» может быть обеспечен только в случае эффективного сочетания рекламы отдельных услуг: ресторана, конференц-зала, свадебного номера, сауны и т.д., оперативной рекламы: презентации, праздники и памятные даты и т.д.

Реклама комплекса услуг, предлагаемых отелем «Сосновка», должна быть ориентирована на удержание и закрепление уже имеющихся клиентов и на привлечение новых, в частности, на активную работу с российскими и иностранными бизнесменами и на тех сегментах рынка, где есть потенциальные клиенты.

Лейтмотивом как рекламной политики в целом, так и конкретных рекламных кампаний, должна стать мысль, что качество услуг отеля «Сосновка» соответствует современным мировым стандартам и сегодня является одним из лидеров Новосибирского рынка предприятий такого рода.

Реклама должна быть направлена на поддержание престижа отеля «Сосновка», т.к бороться с конкурентами можно и за счет своего престижа.

Реклама должна быть планомерной и регулярной. Разрозненные, эпизодические рекламные мероприятия неэффективны даже при высоком качестве рекламы. Важным направлением комплексной рекламной деятельности является сфера паблик рилейшнс (ПР), основная задача которых - поддержание и упрочение имиджа отеля «Сосновка». Вся реклама отеля «Сосновка» должна быть выдержана в фирменном стиле.

Особое внимание должно уделяться рекламе на электронных носителях и в сети Интернет, что является самым современным и перспективным средством рекламы.

Анализ клиентов отеля «Сосновка» показал, что основными целевыми группами потребителей рекламы являются: иностранные туристы, бизнесмены, гости города, участники выставок и ярмарок, а также жители Бердска, поэтому необходимо подчеркнуть выгоду (пользу) от этих услуг.

В рекламе отеля «Сосновка» могут использоваться следующие рекламоносители.

Радио с точки зрения рекламы имеет две особенности: практически круглосуточным вещанием и возможностью фонового воздействия на слушателя. Реклама на радио оперативна, эффективна и довольно-таки дешева. Наиболее предпочтительны каналы: «Русское радио», «Авторадио», «Европа Плюс», «Радио 7 на семи холмах».

Пресса считается эффективным каналом для рекламы с целью стимулирования продаж. Пресса широко используется в рекламной стратегии гостиниц. Более авангардным средством рекламы в сравнении с газетами и радио являются журналы. Журналы представляют собой активный рекламный носитель, так как:

-способны предложить различные формы печатной рекламы (вкладыши, купоны, наклейки, приложения и т.д.) и проявляют гибкость при их использовании;

-устанавливают диалог с целевой группой и осуществляют директмейл посредством купонов;

-используют силу печатного слова в рекламе, так как комплексная связь аргументов и детальной информации о товаре (услуге) вызывает активное отношение у читателя;

-способствуют внедрению названий марок (имен) в сознание потребителей.

Кроме того, число печатной рекламы, как правило, высоко и почти каждый журнал эффективно работает на определенную целевую группу.

Для размещения рекламы необходимо ориентироваться на издания с тематикой: гостиничный бизнес, туризм, ресторанный бизнес и т.д.

Важный канал размещения информации - специализированные справочники и каталоги. Достоинством таких справочников являются ограниченная целевая рекламная аудитория и частота использования.

Телевизионная реклама очень дорога и далеко не всегда эффективна, т.к не имеет целевой аудитории, поэтому размещение рекламы услуг гостиницы на ТВ нецелесообразно.

Наружная реклама - действенный способ рекламного воздействия. Наиболее популярный элемент рекламы - щиты. Использование щитовой рекламы оправдано, когда фирма уже хорошо известна, поэтому, в нашем случае, щитовая реклама может быть весьма перспективна для развития имиджа фирмы.

Визуальная реклама широко употребляется в отеле «Сосновка». Для рекламы услуг следует активно использовать листовки в номерах, вестибюлях. Следует иметь в виду, что вся внутренняя визуальная реклама должна быть выдержана в едином фирменном стиле.

Реклама в сети Интернет. Размещение рекламы в компьютерных сетях - это самый современный и весьма эффективный способ рекламирования. Сегодня Интернет состоит из более чем 20000 сетей в 69 странах на 7 континентах. Преимущества электронной страницы: широкая доступность, отсутствие цены за копию, возможность легко обновлять информацию, страница имеет неограниченный тираж, дает возможность обратной связи

Одним из важных направлений рекламной деятельности является создание полиграфической продукции (престижные проспекты, буклеты, листовки, открытки и т.д.)

В рекламной стратегии гостиницы значительный потенциал имеют прямые продажи, прямая почтовая рассылка, распространение сувенирной продукции, а также мероприятия в области общественных связей.

Средствами прямого маркетинга для отеля «Сосновка» можно порекомендовать следующие:

-обращения к корпоративным клиентам и общественным структурам с предложением размещения, проведения банкетов в ресторане отеля, презентаций, пресс-конференций, совещаний в конференц-зале отеля «Сосновка».

-сотрудникам гостиницы во время беседы с клиентом рекомендовать

приобретение дополнительных услуг;

-беседы с потенциальными покупателями на туристических и гостиничных выставках;

-раздавать клиентам отеля «Сосновка» в службе портье или в гостиничных номерах приглашения.

Прямую почтовую рассылку можно активнее использовать для рекламы отеля в представительствах авиакомпаний, аэропорте. При рекламе обязательно нужно сочетать фирменный знак. В рекламном тексте обязательно должны быть отражены все благоприятные моменты, включая месторасположение, автостоянку, наличие конференц-зала, ресторана, сауны и т.д.

Анализ показывает, что успех гостиницы определяет забота о клиенте. В туристическом и гостиничном бизнесе покупается услуга. Отель должен гарантировать гостю такой комплекс услуг, чтобы он чувствовал себя комфортно и спокойно. Частью клиентов гостиницы являются деловые люди. К этим гостям нужен особый подход, так как ничто не влияет на расположение гостей больше, чем личное внимание руководства. Личный контакт выражается в поздравлении этой категории гостей с днями рождения, национальными праздниками, учете привычек гостей. Работа с постоянными клиентами, почетными гостями должна стать отдельным направлением рекламной деятельности, подкрепленным специальной статьей бюджета (престижная сувенирная продукция, деловые подарки, поздравления и т.д.).

Статус отеля обязывает иметь в номерах «гостевую» (рекламную) папку, содержимому которой следует уделять особое внимание. Папка должна быть наполнена информацией о всем спектре услуг отеля «Сосновка», а также набором зажигалок, ручек и т.д. с логотипом.

Привлекательным «рекламными» акциями могут быть: небольшие подарки с символикой отеля в честь национального праздника гостя, подарки для тысячного гостя и т.д., бесплатное вино в номер по случаю праздников (Рождество, Новый год и др.мер) или комплиментарная шоколадка в VIP-номера.

2. Помимо скидок и специальных предложений, особое место в ряду маркетинговых акций для клиентов занимает проведение специальных развлекательных мероприятий и тематических вечеринок. Например, дни национальных кухонь в ресторане отеля. Помимо бонусов для постоянных клиентов, могут быть разработаны акции, поощряющие партнеров и корпоративных клиентов. Основная цель таких программ - укрепление и рост деловых контактов, создание лояльного отношения к отелю в профессиональной среде. Например, особая процедура отмены бронирования, возможность раннего приезда и позднего отъезда, помощь представителя гостиницы при организации мероприятия

Также, можно использовать следующие способы привлечения клиентов:

-предложение гостям приветственные коктейли, корзины с фруктами, бутылка шампанского, шоколад;

-осуществление специальных программ по встрече VIP-клиентов, подарок и приветственное письмо, дополнительный набор бесплатных услуг, предоставление номера более высокой категории без дополнительной оплаты;

-специальные предложения в ресторане, баре, прачечной для клиентов, останавливающихся на длительный срок.

3. Большие резервы повышения имиджа отеля содержатся в улучшении дизайнерского оформления: нужно отказаться от искусственных цветов, обеспечить фирменное оформление информационных стендов на входе, плакатов, объявлений, вывесок и т.д. в интерьерах. Оформление интерьеров к праздникам обязательно должно быть фирменным. Необходимо изучить варианты рождественского и пр. оформления высококлассных гостиниц и закупить соответствующие оформление.

В настоящее время в Новосибирской области функционируют рестораны с разнообразной кухней, интерьерами, оригинальным дизайном помещения, национальным колоритом и высоким уровнем обслуживания. В условиях, когда с выбором ресторана нет проблем, необходимо менять саму концепцию ведения ресторанного бизнеса, нужны новые подходы к поиску клиентов (развивать систему скидок, регулярно вводить в меню новые блюда, привлекать деловыми завтраками), поддержанию престижа ресторана и увеличению доходов.

В наших условиях есть смысл рекламировать ресторанные услуги отеля «Сосновка» с точки зрения организации в них банкетов, приемов, фуршетов. Тем более, что для этих целей можно использовать Конференц-зал.

Для рекламы ресторанных услуг рекомендуется использовать: печатную рекламу, размещать рекламу, как в справочниках, прямую почтовую рассылку - распространение листовок и буклетов в офисах, номерах гостиницы, на стойках портье, на мероприятиях, среди крупных фирм; распространение листовок с напоминанием о возможностях ресторанов (приемы, деловые завтраки, обед на шведском столе, проведение свадеб, детские праздники и т.д.)

Подобная рекламная политика обеспечит укрепление гостиницы на рынке гостиничных услуг. Потребители товара или услуги, как правило, ассоциируют торговую марку с ценностью товара, а также воспринимают любимую торговую марку как знак лучшего качества данного товара по сравнению со всеми существующими для него альтернативами.

4. Отель должен знать, чего хотят и ожидают от нее клиенты. Для этого нужно использовать маркетинговые исследования, касающиеся оценок преимуществ и недостатков гостиничных услуг, степени их соответствия потребностям и желаниям клиентов. Эту информацию можно собрать из различного рода источников, например: внутренней информации: записи клиентов в книге отзывов, их письменные и устные жалобы; анкету отзывов, прилагаемую клиентам для заполнения; почтовые, телефонные, прямые (устные) опросы клиентов; изучение потребностей целевых групп клиентов; наблюдения управляющих и служащих гостиницы; результаты продаж услуг и др.

Анализ получаемой информации поможет выявить имеющиеся недостатки в качестве услуг, определить слабые и сильные стороны, наметить основные направления работы по улучшению качества обслуживания, выбрать соответствующую стратегию.

Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала.

Совместно с проведением анкетных опросов по отелю (см. приложение 3) необходимо проводить анкетный опрос посетителей ресторана. Анкета для опроса посетителей ресторана приведена в приложении 4.

Оценку качества услуг можно проводить и с помощью модели СЕРВКВАЛ. SERVQUAL - аббревиатура от «service quality» или «качество услуги».

Методика СЕРВКВАЛ была разработана как универсальный инструмент для измерения качества в сфере услуг. Алгоритм метода - «Ожидание минус восприятие».

Ожидание в данной методике рассматривается как стандарт, восприятие - как замеренное потребительское отношение к реально оказанной и воспринимаемой услуге.

В современном виде методика включает в себя 5 измерений (критериев качества) рассмотренных в таблице 3.1.

Таблица 3.1 Критерии качества услуг в модели SERVQUAL

Критерии	Краткое описание измерения
Надежность	Способность выполнить обещанные услуги точно и основательно
Материальность	Восприятие помещений, оборудования, внешнего вида персонала и других физических свидетельств услуги
Отзывчивость	Желание помочь клиенту и быстрое оказание ему услуги
Уверенность	Воспринимаемая компетентность и вежливость персонала. Формируемое доверие компании и персонала к себе. Безопасность услуг.
Сопереживание	Доступность (физический и психологический контакт с сотрудниками должен быть легким и приятным), коммуникативность (фирма информирует потребителей об услугах на понятном им языке), понимание (стремление лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним)

Каждый из пяти критериев качества может измеряться дополнительными подкритериями.

Алгоритм СЕРВКВАЛ: Потребители с помощью пяти - или семибалльной шкалы Лайкерта (полностью не согласен - полностью согласен) высказывают свои общие ожидания относительно критериев (подкритериев) качества услуги - проставляют рейтинги ожидания.

Потребители с помощью аналогичной шкалы высказывают свои специфичные восприятия тех же критериев (подкритериев) качества услуги, но уже на конкретном обследуемом объекте - рейтинги восприятия.

Расчет среднего значения рейтинга производится по формуле:

(1)

где: Pi (Ei) - рейтинг ожидания (восприятия) i-ro подкритерия; Рп (Еп) - балл ожидания (восприятия), выставленный конкретным потребителем услуги; П - количество потребителей, принявших участие в оценке качества услуги.

4. Расчет значения каждого из критериев (подкритериев):

(2)

Если SQi = 0, то совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию.

Если SQi < 0, то уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Если SQi > 0, то восприятие качества выше уровня ожиданий.

Расчет среднего значения каждого из пяти критериев качества:

(3)

где: SQij - значение i-ro подкритерия, относящегося к j-му критерию; Nij - количество i-ых подкритериев j-го критерия качества.

Расчет глобального критерия качества осуществляется по формуле:

(4)

Полученный результат заносится в таблицу (см. приложение 5)

Нулевое значение какого-либо из критериев качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию. Негативные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий. Успешным результатом считаются положительные и нулевые значения критериев качества. Удовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению. Неудовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения.

5. Особое внимание должно быть обращено на оснащение отеля современным компьютерным оборудованием для перехода на максимальную автоматизацию управления процессами производства гостиничных услуг.

Но на достигнутом не следует останавливаться. Научно-технический прогресс создает новые более производительные образцы инженерно-технического оборудования. Их необходимо отслеживать и по мере возможности внедрять. Поскольку отель «Сосновка» перешел на полное автоматизированное управление системами жизнеобеспечения, то недопустим сбой в их работе. Следовательно, руководству необходимо изыскать средства для создания собственной электростанции, которая смогла бы обеспечить работу предприятия в автономном режиме;

Большое значение имеет обеспечение жилых номеров туалетными и бытовыми аксессуарами. При этом следует иметь в виду, что их наличие, с одной стороны, повышает качество обслуживания, а, с другой - сокращает расходы гостиницы на обновление основных фондов. Материально-техническое обеспечение работы по созданию развитой инфраструктуры, новых видов услуг. Соблюдение единого стиля и дизайна в оформлении и оснащении гостиничного интерьера.

6. Для повышения эффективности работы персонала, руководству отеля «Сосновка» необходимо разработать корпоративные, профессиональные и деловые стандарты поведения. С особой тщательностью нужно подойти к разработке правил общения персонала с клиентами. Кроме того, необходимо провести аттестацию рабочих мест в гостинице, которая позволит установить четкий перечень необходимых рабочих мест, определить объем и характер выполняемых работ на этих местах, должностные инструкции на каждое рабочее место, что, несомненно, будет способствовать повышению качества работ по обслуживанию гостей.

Принятие в отеле «Сосновка» стандартов, нормативов и правил обеспечит постоянство высокого качества обслуживания. Они должны содержать производственные обязанности за отдельными подразделениями и службами гостиницы, за отдельными должностями ее работников, определяют порядок их взаимодействия и субординации, регламентируют процесс исполнения различных операций при обслуживании клиентов. Обобщение и использование международного опыта обеспечения качества услуг позволит гостиницам существенно приблизиться к международным стандартам обслуживания.

Необходимо грамотно построить управленческие отчеты, представляющие данные в обработанном для принятия решений виде, позволят сэкономить время, необходимое для аналитики и сбора статистических данных. С полу чаемыми отчетами управляющий гостиницей может более точно определить позиционирование гостиницы, динамику изменения спроса и особенности предпочтений гостей, выявить наиболее важных клиентов и подготовить для них персонифицированные предложения.

Для повышения профессионализма служащих отеля «Сосновка» можно порекомендовать следующее:

-подбирать кадры на вакантные места из числа лиц, имеющих базовое специальное образование или необходимый опыт практической работы в гостиничном секторе;

-создать систему непрерывного производственного обучения с отрывом и без отрыва от производства, проведение тренинговых занятий, семинаров, инструктажей, практических ситуаций;

-организовать таких форм обучения, как наставничество, закрепление молодых работников за специалистами с большим стажем работы, способных передать свой опыт другим;

-стимулировать профессионализма через систему морального и материального поощрения, создание перспектив для продвижения заинтересованных работников по службе и повышения зарплаты;

-стимулировать изучение персоналом иностранных языков.

Мотивация и стимулирование труда, а также повышение профессионализма служащих в отеле «Сосновка» должно занимать важнейшее место в программе повышения эффективности работы всех гостиницы. В качестве моральных и материальных стимулов автор данной работы предлагает: проведение конкурсов на звание «лучший по профессии», вручение «похвальных грамот», вручение ценных подарков или денежных премий, продвижение по службе, выделение беспроцентных ссуд на приобретение какого-либо имущества и др.