Организация работы автосервиса

Размещено на http://www.allbest.ru/

1. Для инвестора

Цель проекта - получение прибыли в результате оказания услуг автосервиса.

Инициатор проекта: Частное производственно-торговое унитарное предприятие «Авто 21 век».

Основной вид деятельности предприятия: комплекс услуг по ремонту и обслуживанию автомобилей (мойка, шиномонтаж, мелкий ремонт и др.).

Суть инвестиционного плана: строительство автосервиса и приобретение специализированного оборудования для ремонта и обслуживания автомобилей.

Рынок автосервиса в г. Старые Дороги (Минская область) до сих пор является малоизученным и трудным для исследования. На рынке нет крупных компаний, диктующих правила игры, подавляющее большинство фирм владеют одной станцией технического обслуживания. Определенное количество фирм до сих пор существуют в полуподпольном состоянии, не регистрируясь и не платя никаких налогов. В общем объеме предоставляемых услуг велика доля мастеров-одиночек, работающих при гаражах, авто- и таксопарках, и т.д. Подобная «многоликость» рынка, естественно, затрудняет его изучение и сбор достоверной статистической информации. Тем не менее, на основании имеющихся данных можно выделить следующие основные характеристики нынешнего состояния рынка автосервиса г. Старые Дороги:

- полное отсутствие компаний, владеющих сетью станций автосервиса;

- широкая специализация большинства фирм, как по гамме услуг, так и по обслуживаемым маркам, то есть работа по принципу "сделаем что хотите с чем хотите".

По качеству и стоимости предоставляемых услуг можно условно выделить две основные группы автосервисов:

1-я группа - автосервисы со слабым уровнем технического оснащения - все оборудование либо устаревшее, либо вообще отсутствует, минимизацией затрат на помещение - наиболее часто такие станции располагаются, например, при гаражных кооперативах, отсутствием специализации - в ремонт принимается практически любая машина. Расчеты ведутся за наличный расчет без предоставления каких-либо документов напрямую с мастером либо начальником смены. Новые клиенты чаще всего приходят по рекомендации старых. Следует отметить, что зачастую качество работ на таких станциях может не уступать качеству на станциях более высоких уровней. Данная группа - самая многочисленная;

2-я группа - автосервисы, оснащенные более современным оборудованием, помещаются в более удобных помещениях, зачастую специализируются на каких-то определенных типах машин либо марках, или услугах. Качество обслуживания в целом гораздо выше, оплата в большинстве случаев производится через кассу, предоставляется гарантия. Для привлечения новых клиентов используется реклама - чаще всего объявления в печатных изданиях либо рекламные щиты на прилегающих автодорогах.

Услугами 1-ой группы автосервисов пользуются в основном владельцы автомашин большинства иномарок с длительным сроком службы, 2-ой - владельцы новых моделей российских машин (в основном ВАЗа) и большинства иномарок, включая, частично, автомобили высшего класса.

Соответственно, исходя из прогноза развития автомобильного парка, можно предположить: развитие рынка автосервиса будет идти в направлении уменьшения доли 1-ой группы и увеличения автосервисов 2-й группы, то есть, фактически, по пути улучшения качества предоставляемых услуг.

Такое развитие будет обеспечиваться двумя основными факторами:

- владелец более дорогой машины, как правило, более требователен к качеству сервиса и согласен платить больше при условии предоставления качественных услуг. Соответственно, увеличение количества более дорогих и качественных автомобилей приведет к росту спроса на качественный сервис;

- естественный процесс специализации автосервисов, вызванный невозможностью предоставлять все услуги на одинаково высоком уровне. Специализация будет идти скорее в направлении ограничения ассортимента услуг, нежели в специализации по маркам машин. Такое развитие диктуется самой спецификой авторемонтного бизнеса - грамотный механик, специалист, например, по ремонту подвески, качественно отремонтирует практически любой автомобиль, выполнять же на одинаково высоком уровне весь комплекс работ хотя бы и с одной маркой машины практически невозможно.

Таким образом, создание автосервиса с полным комплексом услуг для одной марки машины требует фактического создания нескольких автосервисов и под силу только крупным компаниям. Также нетрудно заметить, что налицо явная ненасыщенность рынка в сегменте иномарок, включая, частично, автомобили высшего класса, и, учитывая тенденцию к увеличению доли более современных моделей, можно прогнозировать усиление в ближайшее время дефицита такого рода услуг. Таким образом, преимущество в ближайшее время получат компании, предоставляющие сервис высокого качества при разумно ограниченном ассортименте услуг.

Строительство автосервиса планируется начать с 01.01.2011 г. Срок строительства - 2 года. Стоимость строительных работ - 195,3 млн. руб. Выполнение строительных работ планируется за счет кредитных ресурсов банка, процентная ставка по кредиту - 13 %. Срок погашения кредита - 5 лет. Выплаты по кредиту будут начаты через три месяца после ввода объекта.

Остальные расходы на первоначальном этапе, необходимые для начала деятельности Предприятия, будут осуществлены за счет средств учредителей, внесенных в Уставной капитал Предприятия. Данные расходы включают в себя закупку оргтехники, мебели, инструмента, оплату лицензии, а также оплату различных расходов до момента получения Предприятием первых доходов и его перехода на полное самообеспечение. В частности, после окончания строительства планируется закупка оборудования для мойки и чистки салона, шиномонтажа, диагностики и регулировки развал-схождения и мелкого ремонта, что позволит расширить перечень оказываемых ЧПТУП «Авто 21 век» услуг.

ЧПТУП «Авто 21 век» намерено завоевать лидирующее положение на рынке услуг автосервиса за счет высокого качества работы, гибкой ценовой политики и уникальных методов работы с клиентами.

2. Позиционирование

автосервис инвестиционный позиционирование рекламный

ЧПТУП «Авто 21 век» позиционирует себя как предоставляющее услуги высокого качества в среднем ценовом сегменте. Целевая группа потребителей - владельцы иномарок и российских автомобилей новых марок со средним уровнем дохода от 500 долл. / месяц. Учитывая тенденции развития автомобильных парков г. Старые Дороги, данный сегмент рынка является наиболее перспективным. Правильно выбранная стратегия позволит Предприятию занять доминирующую позицию на данном сегменте и развиваться вместе с развитием рынка.

Следует отметить, что ЧПТУП «Авто 21 век» намерено в дальнейшем расширять ассортимент предоставляемых услуг и диверсифицировать свою деятельность за счет смежных сфер автобизнеса, что и обеспечивает уникальность анализируемого предприятия. Основные направления расширения бизнеса будут включать в себя:

- открытие поста ремонта корпуса автомобиля. Как уже отмечалось выше, предоставление услуг подобного рода требует специального оборудования, квалифицированных исполнителей и, что наиболее важно, доверия клиентов. Учитывая высокую стоимость таких работ, автовладельцы предпочитают производить их на известных, «проверенных» сервисных станциях. Таким образом, услуги такого рода, предоставляемые малоизвестным автосервисом, навряд ли привлекут внимание потребителей, что делает весьма рискованными вложения в данный вид деятельности с самого начала. По мере же роста известности и создания репутации автосервиса появится возможность предоставления таких услуг, так как клиенты, уже пользовавшиеся услугами автосервиса и оценившие их качество, испытывают большее доверие к автосервису и будут обращаться на него и для выполнения сложных работ по ремонту корпуса. Финансирование создания этого поста будет произведено из собственных средств Предприятия;

- продажа автозапчастей, аксессуаров и т.д. через розничный магазин. Объединение в одном месте магазина и автосервисного центра предоставляет дополнительное преимущество за счет комплексности услуг, то есть продажи и установки оборудования в одном месте, что экономит время и средства клиента.

Политика диверсификации бизнеса Предприятия приведет в конечном счете к созданию автоцентра, предоставляющего полный спектр услуг автолюбителям. Важным аргументом в пользу диверсификации деятельности является возможность значительного снижения рисков функционирования Предприятия за счет предоставления разноплановых услуг.

ЧПТУП «Авто 21 век» планирует осуществлять свою деятельность на рынке г. Старые Дороги.

Цель Предприятия - занять лидирующее положение на рынке услуг автосервиса Слуцкого р-на за счет осуществления грамотной маркетинговой политики, использования конкурентных преимуществ и благоприятных внешних факторов, важнейшими из которых являются следующие:

- рост числа легковых автомобилей. Общая численность и объем продаж легковых автомобилей в Республике Беларусь, и в частности в Минской обл. демонстрируют устойчивую тенденцию к росту.

- изменение структуры парка легковых автомобилей. Параллельно с ростом численности легковых автомобилей будет происходить модернизация парка легковых автомобилей: увеличение доли более современных автомобилей зарубежных марок повлечет за собой рост спроса на качественный автосервис;

- слабая конкурентная среда. На рынке автосервиса представлены, в основном, мелкие фирмы, не ведущие активной маркетинговой политики и существующие за счет ранее наработанной клиентской базы. Предприятие займет особое место на рынке за счет грамотного позиционирования и продуманной маркетинговой и рекламной политики;

- ненасыщенность рынка. В г. Старые Дороги налицо явный недостаток станций автосервиса, предоставляющих качественные услуги по обслуживанию быстро растущей группы автомобилей - иномарок;

- комплекс уникальных мер по работе с клиентами. Предприятие будет использовать уникальные методы работы с клиентами, не имеющие аналогов на рынке г. Старые Дороги;

- опыт и профессионализм персонала. Ведущий персонал Предприятия - профессионалы, имеющие большой опыт работы в сфере автосервиса, собственную клиентскую базу и оригинальные разработки по организации деятельности авторемонтного предприятия.

ЧПТУП «Авто 21 век» разработан план привлечения и удержания клиентов, обеспечивающий ему преимущества перед другими автосервисами г. Старые Дороги (перед конкурентами), включающий в себя следующие программы:

1. Проведение рекламной кампании на первом этапе работы автосервиса.

Основная цель рекламной кампании: привлечение клиентов, обеспечение известности Предприятия среди автолюбителей, проживающих либо работающих в данном районе.

Описание рекламной кампании: рекламная кампания будет заключаться в распространении листовок и купонов с приглашением посетить автосервис. В рекламном объявлении упор будет делаться на наиболее распространенные услуги - мойку, мелкий ремонт, с указанием на возможность получить скидку при получении купона. Таким образом, Предприятие сможет с наименьшими затратами эффективно проинформировать большое количество потенциальных клиентов о предоставляемых услугах.

2. Программа "Домашний доктор".

Основная цель данной программы. Удержание клиентов, формирование группы постоянных клиентов. Известно, что привлечение одного нового клиента стоит в пять раз дороже, нежели удержание одного старого. Учитывая это, менеджмент Предприятия намерен основное внимание уделять удержанию клиентов, увеличению числа постоянных клиентов автосервиса.

Суть программы: Персональная работа с клиентом, контроль состояния его автомобиля.

Описание программы: При первом визите клиента в автосервис производится (бесплатно) осмотр машины, клиенту предлагается заполнить анкету с указанием детальной информации об автомобиле и общих данных о клиенте. Данные о клиенте и его автомобиле заносятся в базу данных Предприятия, с помощью которой работники автосервиса фактически освобождают клиента от большей части работы по контролю состояния своего автомобиля. Опираясь на базу данных, Предприятие будет:

- направлять клиенту напоминание о необходимости замены тормозных колодок, воздушного и масляного фильтров, смены масла и тормозной жидкости, и прочих регулярных работах. Срок отправки подобного уведомления будет вычисляться автоматически программой с учетом типа машины, особенностей ее использования, стиля вождения владельца, и т.д.;

- поздравлять клиента с его днем рождения и праздниками;

- напоминать о неполадках, выявленных, но не устраненных во время последнего осмотра.

Естественно, что подобные уведомления будут рассылаться клиенту только с его согласия. В противном случае эти данные будут использоваться при повторных визитах клиента на Предприятие.

Особенности применения программы в белорусских условиях. Подобная программа была разработана и впервые применена в США и, как показывает опыт, является очень эффективным способом удержания клиентов. В то же время, при ее применении в белорусских условиях, следует учитывать особенности менталитета белорусских потребителей. Прежде всего, это нежелание потребителей предоставлять свои личные данные и тем более адрес или телефон из опасения, что они будут использоваться для рассылки бросовой рекламы. Таким образом, основным правилами работы с клиентами по данной программе будут:

- информирование клиента с помощью средств, позволяющих отложить ознакомление с информацией, то есть по почте - обычной или электронной, и ни в коем случае по мобильному телефону;

- максимально корректная форма уведомления, с тем, чтобы у клиента не сложилось впечатление, что ему пытаются навязать услуги.

Очевидно, что, при правильном применении, результатом программы «Домашний доктор» будет создание собственной обширной базы постоянных клиентов.

3. Система скидок для постоянных клиентов.

Цель программы: Удержание клиентов.

Описание программы: Предоставление скидок на обслуживание для постоянных клиентов. Размер скидки зависит от общей суммы, потраченной клиентом за все время обслуживания.

4. База данных учета клиентов.

Помимо общей системы оперативного и бухгалтерского учета, на Предприятии будет использоваться специализированная маркетинговая база данных. Она является необходимым инструментом для функционирования описанных выше маркетинговых программ:

- программы «Домашний доктор»;

- системы накопительных скидок.

Кроме того, аккумулирование информации является важным элементом политики удержания клиентов. При повторном визите клиента на автосервис, наличие в базе данных информации о состоянии его автомобиля позволит быстро и более качественно отремонтировать его машину.

База данных будет содержать следующую информацию:

- личные данные о клиенте, его телефон и адрес;

- данные об автомобиле клиента (марка, год выпуска, цвет, номер кузова и двигателя, и т.д.);

- данные об использовании автомобиля: средний пробег за месяц, интенсивность использования, основной район использования (например, центр города или пригорода), стиль вождения (оценка самого клиента). Эти данные необходимы для расчета износа запасных частей и составления графика их замены;

- характеристика основных узлов автомобиля: двигателя, подвески, корпуса, с описанием обнаруженных недостатков;

- историю взаимоотношений с клиентом - предыдущие осмотры и ремонт.

Размещено на Allbest.ru