Проектування послуг та вибір процесу обслуговування

Размещено на http://www.allbest.ru/

Міністерство освіти і науки України

Чернівецький національний університет

імені Юрія Федьковича

Проектування послуг та вибір процесу обслуговування

(реферат)

Виконала

студентка 505 групи

Маковій Л.І

Викладач

Бойко І. Д

Чернівці, 2010



План

ВСТУП

1. Сутність послуг. Гарантія якості.

2. Операційна класифікація послуг.

3. Структуризація сервісних контактів

4. Типи сервісних систем

ОСНОВНІ ТЕРМІНИ І ПОНЯТТЯ

ВИСНОВКИ

ЛІТЕРАТУРА

КОНТРОЛЬНІ ЗАПИТАННЯ



Вступ

Послуги, як і будь-який товар - це продукт праці, призначений для продажу й задоволення певної потреби.

За визначенням Котлера Ф.: «Послуги - будь-який захід або вигода, що одна сторона може запропонувати інший, і, які, в основному, невловимі, і не приводять до заволодіння чим-небудь» .

Виробництво послуг може бути, а може й не бути пов'язане з товаром у його матеріальному виді. Послугам властиві чотири характеристики, які відрізняють їх від матеріального виробництва:

1) Невідчутність. Послуги неможливо побачити, спробувати на смак. «Послуги - це речі, які можуть бути куплені або продані, але які не можна упустити собі на ногу». Результати послуг видні тільки після їх придбання (хімчистка, відвідування косметолога). Багато які з послуг невловимі, наприклад, послуги освітньої, культурної, розважальної сфери. Споживач такої послуги після її придбання має у своєму розпорядженні знання, враженнями, відчуття. Він не має речовинних доказів, а може опиратися лише на власні суб'єктивні подання.

Щоб перебороти це протиріччя, виготовлювач послуг може описати її (намалювати майбутню особу), звернути увагу на майбутніх вигодах. Наприклад, підкреслити, що проведення аудита дозволяє уникнути неприємностей, зв'язаних зі штрафами. Для підвищення довіри постачальник може придумати фірмову назву - "Американська хімчистка", залучити до реклами знаменитість.

2) Невіддільність від джерела. У матеріальному виробництві створений товар може продаватися в будь-якій точці світу, від цього його якість не зміниться. У сервісі надання послуги та сама послуга це одне і те саме. Для подолання цього обмеження постачальник послуг може працювати з більше численними групами клієнтів (сеанс психотерапії по телевізору), або ж скоротити час на одного клієнта, розширити мережу (підготовка учнів).

3) Мінливість якості - для того, щоб одержати якісну послугу, важлива не тільки кваліфікація людини, що її здійснює, але й час, місце надання послуги. У зв'язку із цим особливе значення мають - підготовка фахівців з надання послуг, контроль якості, що допомагає вчасно вжити відповідних заходів.

4) Незберігаємість послуг, тобто неможливість накопичення запасів. Якщо попит постійний, то ця властивість послуг не є проблемою, тому що можна заздалегідь подбати про те, щоб у штаті була необхідна кількість працівників. При змінному попиті, коли в деякі періоди він може різко зростати, а в інші - знижуватися, необхідно подбати про додаткові ресурси, що впливає на ефективність сервісного підприємства.



1. Сутність послуг. Гарантія якості

Зараз у державі значення сфери послуг для розвитку економіки не можна недооцінювати. Багато принципів управління однаково застосовуються як для виробничого сектора економіки, так і для сфери послуг, але є і цілий ряд специфічних принципів.

Одна з найважливіших відмінних рис сфери послуг полягає в характері проектування цих послуг і в процесі, використовуваному для їх створення.

Сфера послуг має ряд важливих з погляду управління операціями характеристик.

По-перше, тут споживач, звичайно, присутній у виробничому процесі, тобто є тісніший контакт або взаємодія із споживачем, ніж у сфері промислового виробництва. Робітник в автомобілебудуванні, наприклад, не контактує із споживачами, в лікарні ж або в кінотеатрі виробничі службовці тісно взаємодіють з клієнтами.

По-друге, у сфері послуг потрібен, мабуть, вищий ступінь індивідуалізації продукту відповідно до вимог споживача.

По-третє, роботи у сфері послуг, звичайно, більш трудомісткі, ніж у промисловості.

Ці три особливості роблять управління операціями у сфері послуг більш важливою справою з погляду забезпечення ефективності. Дійсно, чим вищий ступінь взаємодії із споживачем, чим вищий ступінь індивідуалізації продукції, чим вище трудомісткість процесу, тим важче забезпечити його високу економічну ефективність. Саме ці характеристики відрізняють сферу послуг від промислового виробництва в плані операційної діяльності.

Характеристики, властиві підприємствам сфери послуг, утрудняють забезпечення ефективності операцій, проте, існує ряд методів підвищення продуктивності, які необхідно тут розглянути. Ці методи направлені на зростання не тільки ефективності, але і конкурентоспроможності шляхом внесення різноманітності в послуги, що надаються споживачам.

Метод самообслуговування. Деякі фірми добилися успіху на ринку за рахунок посилення участі споживача у виробництві послуг. Організація продажу товарів по поштових замовленнях, бензозаправні станції самообслуговування, кафетерії - ось приклади застосування цього принципу. Він же використовується і в організації роздрібного продажу товарів, «які треба самому зібрати». Відзначимо проте той факт, що, пропонуючи споживачу самому виконати якусь частину послуги, що надається, ми фактично змінюємо і саму природу цієї послуги.

Метод потокової лінії. Багато років вважалося, що основна сфера застосування нової техніки і технології - це виробництво, перш за все, оброблювальне. Керівники у сфері надання послуг повинні усвідомити помилковість цього твердження і шукати можливості заміни праці технікою там, де це вигідно. Торгові автомати, що прочитують пристрої в касах продовольчих магазинів, автоматичні станції миття автомашин. Прямий набір в міжміському телефонному зв'язку, автомати для обробки чеків у банках виявляють собою приклади одночасного застосування обох вищеназваних принципів.

Метод індивідуального підходу. У багатьох випадках для завойовування переважного положення на ринку можна вдатися до спрощення або усунення частини процесу за поданням послуги. Прикладом може служити завчасна «виписка» з готелю. Клієнт наперед заповнює платіжні документи і указує дату виїзду, що економить працю працівників і час клієнта.

Сучасний підхід до стратегії підприємства полягає в розумінні того, що якість є найефективнішим засобом задоволення вимог споживачів і одночасне зниження витрат виробництва. Розглянемо деякі основні поняття, що входять в сучасну концепцію якості.

Якість -- це сукупність властивостей і характеристик продукції, які додають їй здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби.

Філософія забезпечення якості формується в циклі: планування -- виконання -- контроль -- нормування. На його основі сформульований ряд керівних принципів, які необхідно враховувати при проектуванні і побудові системи управління якістю на будь-якому підприємстві:

зробіть так, щоб прагнення до вдосконалення товару або послуг стало постійним. Ваша кінцева мета - бути конкурентоздатним, залишитися в бізнесі і забезпечити робочі місця. Не відступайте від досягнення твердо встановлених виробничих цілей у сфері поетапного і постійного поліпшення продукції і послуг;

· застосовуйте нову філософію якості (підприємництва), щоб добитися стабільності роботи підприємства;

· зрозумійте, що для досягнення якості немає необхідності в суцільному контролі;

· постійно удосконалюйте систему виробництва і обслуговування з метою підвищення якості і продуктивності, а також зниження витрат;

· створіть систему підготовки кадрів на робочих місцях;

· створіть систему ефективного керівництва, а не нагляду;

· використовуйте ефективні методи спілкування між людьми, виключивши страх і недовір'я;

· припиняйте практику виділення виробничих потужностей на основі жорстких нормативів;

· усувайте перешкоди, які позбавляють працівника права гордитися своєю роботою;

· ясно визначите обов'язки і відповідальність керівників всіх рівнів за постійне поліпшення якості продукції і послуг.

2. Операційна класифікація послуг

послуга індивідуалізація

Як правило, сервісні організації класифікуються за типом наданих ними послуг (фінансові, медичні, транспортні послуги і т.д.). Однак хоча розподіл на такі групи і зручний для представлення сукупних економічних даних, для операційного менеджменту він не підходить, оскільки мало говорить про процес обслуговування.

Послуги суттєво відрізняються одна від одної, крім того їх можна відрізнити за різноманітними ознаками. Основне призначення класифікації послуг - виявити ті ознаки, на основі яких надалі можна буде здійснити сегментацію ринку. Класифікацію можна почати розробляти з уточнення галузей сфери послуг.

По - перше, послуги можуть бути професійними або орієнтованими на споживача. До професійних можна віднести бізнесові послуги, консалтингові, взагалі ті, що не стосуються окремої особистості. Відповідно до інших треба віднести послуги, що передбачають орієнтацію на певну людину або групу людей.

По - друге, хто є джерелом послуги: людина або машина? Екстрасенс майже не використовує обладнання, а ось зубний лікар вимагає бор - машини. Таким чином послуги можна розрізняти за механізмом їх надання.

По - третє, чи є обов'язковою присутність споживача в момент надання послуги? Звісно, послуги можуть вимагати безпосередньої присутності об'єкта надання послуги. Прикладом може бути ремонт автомобіля, а на противагу - послуги перукаря.

Врешті - решт, чи має послуга на меті отримання прибутку?

У світі існує велика кількість неприбуткових організацій, що займаються наданням послуг. Це можуть бути церкви, безкоштовні початкові школи тощо. На противагу таким організаціям існує і розвивається сектор послуг, що передбачають сплати за їх надання.

Нижче наведемо основні види послуг:

Житлові послуги (включаючи оренду готелів, квартир, будинків та ферм).

Господарчі послуги (включаючи ремонт будинків, обладнання будинків, садобудівництво і комунальні послуги).

Оздоровлення та відпочинок (включаючи прокат та ремонт обладнання, що використовується для участі у сфері розваг та оздоровлення).

Особисті послуги (включаючи прання, хімчистку та послуги візажиста).

Медичні послуги (включаючи всі медичні та стоматологічні послуги).

Приватна освіта.

Бізнесові та інші професійні послуги (включаючи правові, бухгалтерські, консультації по управлінню та комп'ютерні).

Страхові та фінансові послуги (включаючи особисте страхування та страхування фірм, послуги в наданні кредитів та позик, консалтингові послуги та податкові).

Транспортування (включаючи послуги по перевезенню вантажів та пасажирів, ремонт та оренду автомобілів)

Зв'язок (включаючи телефонні, телеграфні та спеціалізовані бізнесові способи зв'язку).

Дослідники сфери послуг на основі надання цих та інших видів послуг, так званих скритих галузей, розробили понад 16 класифікацій.

В усіх цих класифікаціях в основному використані такі критерії: відчутність, характер попиту, обсяг послуг, складність, рівень кваліфікації, трудомісткість, економічна та соціальна орієнтація, ступінь контактності зі споживачем.

На жаль, більша частина класифікацій має свої недоліки.

У більшості класифікацій основні групи об'єднані за такими напрямами:

характер і характеристики попиту на послуги;

мотиви клієнтів при отриманні послуг або мотиви покупки;

трудомісткість послуг, рівень кваліфікації виробника послуги, ступінь інтенсивності та складність праці;

рівень механізації й джерела послуг;

ступінь контактності зі споживачами, присутність клієнта під час надання послуги, інтенсивність контакту з клієнтом;

ступінь регулювання;

економічна або соціальна орієнтація, мотиви виробника послуг.

Прайд і Ферел пропонують класифікацію послуг, що базується на п'яти категоріях (табл. 1.).

Таблиця 1. Класифікація послуг

Категорія	Сфера послуг
1. Тип ринку споживчий індустріальний	ремонт, догляд за дітьми; консультації, монтаж, догляд за газонами.
2. Рівень інтенсивності працеінтенсивний капітало-інтенсивний	ремонт, освіта; телекомунікації, громадський транспорт, басейни.
3. Контакт зі споживачами високий рівень контакту низький рівень контакту	охорона праці, готелі, пасажирський авіатранспорт; ремонт, громадський транспорт.
4. Рівень професіоналізму виробника послуг професіонал непрофесіонал	юридичні поради, охорона здоров'я, бух облік; хімчистка, громадське харчування.
5. Мета виробника послуг прибуток не прибуток	фінансові послуги, страхування, охорона здоров'я; освіта, уряд.

3. Структуризація сервісних контактів

Термін контакт зі споживачем послуги відбиває фізичну присутність клієнта в системі, а надання послуги - робочий процес, використовуваний для надання даної послуги. Ступінь контакту в даному випадку можна у загальному виді визначити як процентне співвідношення часу, що клієнт повинний знаходитися в сервісній системі, до загального часу, що займає весь процес його обслуговування. Звичайно, чим більша тривалість контакту сервісної системи зі споживачем послуги, тим вище ступінь взаємодії між ними в ході процесу надання даної послуги.

Ґрунтуючись на цій концепції, можна зробити висновок, що сервисніми системами з високим ступенем контакту з клієнтом (High Degree Of Customer Contact) управляти набагато складніше і, крім того, їх значно важче раціоналізувати, чим системи з низьким ступенем контакту з клієнтом (Low Degree Of Customer Contact). У системах першого типу клієнт (оскільки він бере участь у самому процесі надання послуги) досить сильно вплине на тривалість обслуговування, склад послуги і на її реальну або очікувану якість.

Контакти в обслуговуванні можуть відображатися різними способами. Шість з них, що зустрічаються частіше інших, наведені в сервіс системній матриці (Service System Design Matrix).

Угорі матриці показаний ступінь контакту "клієнт - канал обслуговування": захищене ядро, тобто система, що припускає фізичне відділення процесу обслуговування від клієнта; проникна cuстема, у яку клієнт може проникнути, подзвонивши по телефону або за допомогою особистого контакту; реагуюча система, що характеризується присутністю клієнта і негайною реакцією на його потреби. У лівій частині матриці знаходиться шкала, що відображає можливості збуту послуг, причому збут тим вищий, чим тісніший контакт із клієнтом. У правій частині наведена шкала виробничої ефективності - чим більший вплив робить клієнт на операцію, тим нижча ефективність обслуговування.

Усередині матриці перераховані основні способи контактування клієнта із сервісною системою.

Як уже відзначалося, у міру підвищення ступеня контакту клієнта і системи (а отже, і його впливу) продуктивність обслуговування знижується. Однак цей недолік компенсується тим, що особистий контакт забезпечує великі можливості збуту, завдяки яким компанія має додаткові продажі або послуги. І навпаки, при низькому ступені контакту, наприклад, при поштовому зв'язку системи з клієнтом, система працює більш ефективно, оскільки клієнт не здатний вплинути на систему (або навіть порушити її). Однак при цьому способі можливості для додаткових продажів або послуг відносно невеликі.

Як приклад можна навести ресторани швидкого обслуговування і парки розваг. Елемент «Вільні замовлення» служить для опису ситуацій, у яких руппу обслуговування загалом визначений, але при цьому існують варіанти або його здійснення, або використання фізичної продукції, що є частиною руппу руппу обслуговування. Прикладом може служити звичайний ресторан або агентство з продажу автомобілів. «Повна індивідуалізація обслуговування» являє собою сервісні контакти, вимоги до яких розробляються в ході безпосередньої взаємодії клієнта й обслуговуючого персоналу. До руппу типу відноситься руппу надання медичних і юридичних послуг. При цьому система може бути реагуючою або просто проникною в залежності від ступеня мобілізації ресурсів системи для надання послуги. Як приклад, можна навести мобілізацію ресурсів рекламної фірми при підготовці до візиту вигідного клієнта або хірургічну руппу, що готується до термінової операції.

4. Типи сервісних систем

Тpи типии сервісних систем

Існує три основних методи надання послуг:

- метод потокової лінії (набув популярності завдяки корпорації McDonald's);

- метод самообслуговування (широко відомий унаслідок використання торгових автоматів і автозаправних станцій самообслуговування);

- метод індивідуального підходу (налагодження тісного взаємозв'язку між конкретним клієнтом і окремим продавцем - повна індивідуалізація обслуговування).

Сервісна стратегія починається з вибору операційної спрямованості, тобто з визначення пріоритетів, що досягаються, (Performance Priorities), на основі яких фірма, що працює в сфері обслуговування, буде конкурувати на ринку. Ці пріоритети включають наступне.

1. Уважне і ввічливе ставлення до клієнтів.

2. Висока швидкість і зручність надання послуг.

3. Ціна послуги.

4. Розмаїтість послуг (ґрунтується на філософії «купи усі за один раз»).

5. Якість матеріалів, використовуваних при наданні послуг. Для прикладу можна привести виготовлення окулярів у присутності клієнта або складання чіткого і зрозумілого страхового поліса.

6. Унікальні навички, що формують рівень пропозиції послуг, такі як розробка стилів зачісок, проведення операції на головному мозку або уроки гри на піаніно.

Основні терміни і поняття

«Послуги - будь-який захід або вигода, що одна сторона може запропонувати інший, і, які, в основному, невловимі, і не приводять до заволодіння чим-небудь» .

«Послуги - це речі, які можуть бути куплені або продані, але які не можна упустити собі на ногу».

Якість -- це сукупність властивостей і характеристик продукції, які додають їй здатність задовольняти обумовлені або передбачувані потреби.

Якість - ступінь, до якого сукупність власних характеристик продукції, процесу або системи задовольняє сформульовані потреби чи очікування загальнозрозумілі або обов'язкові.

Диференційний метод оцінювання рівня якості продукції - засновано на використанні одиничних показників якості, коли визначається, за якими показниками досягнуто рівня базового зразка, а за якими ці значення відрізняються.

Комплексний метод оцінювання рівня якості продукції - засновано на використанні узагальненого показника якості продукції, котрий являє собою функцію від одиничних показників.

Змішаний метод оцінювання рівня якості продукції - засновано на одночасному використанні одиничних і комплексних показників оцінки якості продукції, коли частина одиничних показників, об'єднується у групи, а для кожної групи розраховується відповідний комплексний показник.

Інструменти контролю якості - це статистичні методів, які використовуватися працівниками на робочих місцях для аналізу первинних даних. До їх складу належать такі: контрольний листок; діаграма Парето; причинно-наслідкова діаграма; гістограма; діаграма розкиду; контрольні карти; стратифікація.

Стандарт на систему якості -- це документ, який установлює вимоги до системи якості, що може охоплювати різні елементи життєвого циклу (петлі якості) продукції.

Всеосяжний менеджмент якості (TQM) -- це концепція, яка передбачає загальне, цілеспрямоване та добре скоординоване застосування систем і методів управління якістю в усіх сферах діяльності -- від досліджень до післяпродажного обслуговування -- за участі керівництва та співробітників усіх рівнів та за раціонального використання технічних можливостей.

Термін контакт зі споживачем послуги відбиває фізичну присутність клієнта в системі, а надання послуги - робочий процес, використовуваний для надання даної послуги.

Ступінь контакту в даному випадку можна у загальному виді визначити як процентне співвідношення часу, що клієнт повинний знаходитися в сервісній системі, до загального часу, що займає весь процес його обслуговування.

Організація - група людей, діяльність яких свідомо координується для досягнення спільної мети або спільних цілей. Ч.Барнард визначав організацію як систему, що узгоджено функціонує і дає змогу індивідам, які входять до її складу, завдяки їх взаємодіям досягати таких результатів, яких вони ніколи б не набули працюючи поодинці.



Висновки

Процес проектування послуги передбачає розроблення на її базі короткого опису як технічних умов на послугу, так і технічних умов на її надання і управління якістю, з відображенням можливостей організації ( тобто завдань, політики і витрат).

Технічні умови на послугу встановлюють зміст послуги, що надається, в той час як технічні умови на надання послуги встановлюють засоби і методи їх надання. Технічні умови на управління якістю встановлюють методи оцінювання характеристик послуги та її надання, а також управління ними.

Всі три види розроблення - технічних умов на послугу, технічних умов на надання послуги і технічних умов на управління якістю - взаємопов'язані і в ході всього процесу проектування взаємно узгоджуються. Діаграми є зручним засобом

відображення всіх видів робіт, їх зв'язків і взаємозалежностей. Принципи управління якістю слід застосовувати і до самого процесу проектування.

Керівництво повинно розподілити обов'язки з проектування послуги і забезпечити ознайомлення всіх, хто бере участь у проектуванні, з обов'язками щодо забезпечення якості послуги. попередження недоліків послуги на цьому етапі є дешевшим, ніж їх усунення під час надання послуги.

Обов'язки з проектування повинні охоплювати:

- планування, підготовку, затвердження, супроводження і контроль технічних умов на послугу, технічних умов на надання послуги, і технічних умов на управління якістю послуги;

- визначення переліку продукції і послуг, які необхідно закупити для забезпечення процесу надання послуги;

- аналіз проекту на кожній стадії процесу проектування;

- перевірку того, що процес проектування послуги, у тому вигляді, як він реалізований на практиці, відповідає короткому опису технічних вимог до послуги;

- внесення змін у технічні умови на послугу, технічні умови на надання послуги, і технічні умови на управління якістю послуги за результатами зворотного зв'язку чи з інших причин, у разі потреби.

Під час розроблення технічних умов на послугу, технічних умов на надання послуги і технічних умов на управління якістю важливо:

запланувати коливання попиту на послугу;

провести аналіз, який дозволяє передбачити наслідки можливих систематичних і випадкових відмов, а також тих аспектів відмов послуги, які піддаються контролю з боку постачальника;

розробити плани на випадок непередбачених витрат, які пов'язані з послугою.



Література

1. Самойленко - „Технологія та контроль за якістю надання послуг”;

2. Гэлловэй Л. Операционный менеджмент. Принципы и практика. - СПб.: Питер, 2000. - 320 с.

3. Василенко В.А., Мельник И.Е. Операционное й ситуационное управление в системе менеджмента: Учебное пособие. -- М.: МГИУ, 2002. -- 530 с.

4. Василенко В.О., Ткаченко Т.І. Виробничий (операційний) менеджмент: навч.посіб. за редакцією В.О.Василенка. - Київ: ЦУЛ, 2003. - 532 с.

5. Веснин В.Р. Менеджмент для всех.- М.: Юрист, 1994 .- 324 с. 4. Гэлловэй Лес. Операционный менеджмент. - СПб: Питер, 2001. - 320 с.

6. Макаренко М. В., Михалин О. М. Производственный менеджмент: Учеб. пособие для вузов. -- М.: Приор, 1998.- 436 с.

7. Чейз Ричард Б., Эквилайн Николас Дж., Якобс Роберт, Ф. Производственньш й операционньш менеджмент:Пер. англ. -- М.: Издательский дом «Вильямс», 2001.-704 с.

8. Фатхутдинов Р. А. Организация производства: Учебник. -- М.: ИНФРА-М, 2000.



Контрольні запитання:

1. Розкрийте сутність значення послуг?

2. Дайте визначення якості?

3. Охарактеризуйте операційну класифікацію послуг?

4. Визначте методи підвищення продуктивності?

5. Поясніть значення сервісних контактів?

6. Назвіть три типи сервісних систем?

7. Охарактеризуйте саме значення сервісної системи?

Размещено на Allbest.ru