Качество продукции - важнейшая экономическая категория и тесно связана с различными другими экономическими показателями, такими как себестоимость, прибыль, рентабельность и другие Окрепилов В.В. Управление качеством. М., 1998. С.233..

Повышение качества продукции надо рассматривать в различных аспектах, в том числе на макро и микро уровнях.

Повышение качества продукции позволяет:

· увеличить повышение качества товаров и услуг;

· улучшить структуру экспорта;

· осуществить на практике НТП и др.

Таким образом, высокий уровень качества продукции для государства - ускорение НТП, увеличение экспорта, могущество, процветание, новые рынки сбыта.

Следовательно, государственная политика должна быть направлена на повышение качества продукции.

А для предприятий в условиях рыночных отношений постоянный выпуск качественной продукции означает очень многое. Прежде всего формирование имиджа предприятия Теплов В.И., Сероштан М.В. Сертификация продукции (товаров). Белгород, 1993. С.66..

Имидж высокого уровня - это уверенность и популярность, устойчивое положительное отношение покупателей к фирме, ее товарам, услугам, атрибутам фирменному стилю, товарному знаку, рекламе.

В настоящее время мы видим большое количество зарубежных фирм - производителей, которые успешно держат лидирующие места на мировом и российском рынках в разных отраслях деятельности.

Таким образом, решение проблемы образа качества на предприятии - это высокий его имидж у покупателей, это выход так же на внешний рынок, это основа для получения максимальной прибыли устойчивого качества продукции Теплов В.И., Сероштан М.В., Боряев В.Е., Панасенко В.А. Коммерческое товароведение. - М., 2002. С.55-57..

Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции или предоставляемой услуги. Повышение качества выпускаемой продукции расценивается в настоящее время, как решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и внешнем рынках. Конкурентоспособность продукции во многом определяет престиж страны и является решающим фактором увеличения её национального богатства.

Качество продукции относится к числу важнейших критериев функционирования предприятия в условиях относительно насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции. Повышение технического уровня и качества продукции определяет темпы научно - технического прогресса и рост эффективности производства в целом, оказывает существенное влияние на интенсификацию экономики, конкурентоспособность отечественных товаров и жизненный уровень населения страны.

Рост технического уровня и качества выпускаемой продукции является в настоящее время наиболее характерной чертой работы предприятий в промышленно развитых странах. В условиях преобладающей неценовой конкуренции и насыщенного рынка именно высокое качество продукции служит главным фактором успеха.

Качество выпускаемой продукции по праву можно отнести к важнейшим критериям деятельности любого предприятия. Именно повышение качества продукции определяет степень выживаемости фирмы в условиях рынка, темпы научно - технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.

Увеличение производства высококачественных изделий российскими предприятиями в конечном итоге должно привести к интенсификации экономики, росту жизненного уровня населения, повышению конкурентоспособности российских товаров на внутреннем и мировом рынках. Современным предприятиям необходимо научиться, более эффективно использовать экономические, организационные и правовые рычаги воздействия на процесс формирования, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества на всех стадиях жизненного цикла товара.

Цель работы - разработать и изучить проблему совершенствования качества предоставляемых услуг.

Для реализации поставленной цели в курсовом проекте решаются следующие задачи:

· проводится анализ литературы по проблеме качества продукции;

· проводится анализ объема, структуры и состава материальных ресурсов;

· проверяется и дается оценка обеспеченности предприятия соответствующими видами материальных ресурсов;

· разрабатываются рекомендации по более эффективному использованию ресурсов предприятия;

· прогнозируется расходование материальных ресурсов в магазине «Стильные штучки для дома».

Исследование проводится на примере магазина «Стильные штучки для дома», который находится по адресу: г. Новосибирск, Советский район, Золотодолинская, 31/1. Магазин работает с 11-00 до 17-00.

В работе рассматривается отдельный отдел магазина «Стильные штучки для дома» - отдел товаров для дома.

Магазин ООО «Стильные штучки для дома» функционирует с 2000 года, т.е. уже 5 лет.

1 Качество продукции, важные условия ее конкурентоспособности

До середины 60-х годов основное внимание уделялось обеспечению качества продукции. Главная роль отводилась контролю и отбраковке дефектной продукции. Контроль и отбраковка в производственной практике реализовывался различными методами, которые развивались и совершенствовались под влиянием достижений научно-технического процесса. Организационно система контроля качества соответствовала структуре производственного процесса и отвечала его требованиям. При этом, если производственный процесс (от закупки сырья до изготовления готовой продукции) осуществлялся на одном предприятии, осуществлялся приемочный контроль качества перед отправкой его потребителю. Технология изготовления продукции могла состоять из большого числа операций и отличаться сложностью. В этом случае приемочный контроль сочетался с операционным. Значительная роль отводилась входному контролю закупаемого сырья. Система контроля строилась по следующему принципу: обнаружение дефекта и изъятие бракованного изделия из процесса производства должно быть как можно раньше. Это обусловлено тем, что последующая обработка дефектного продукта приводила к серьезным потерям и неоправданно увеличивала издержки на производство продукции. Подход к обеспечению качества лишь с позиций контроля требовал (при стопроцентном контроле параметров каждой детали или изделия) много квалифицированных контролеров. В крупных промышленных компаниях США число контролеров стало соизмеримо по численности с производственным персоналом. Неоценимую помощь в которое качества оказали методы математической статистики.

Методы математической статистики позволяли с заданной вероятностью оценивать качество изделий с применением выборочного метода. Статистические методы контроля качества получили широкое распространение в промышленности развитых капиталистических стран. Они способствовали сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля. В последствии новые условия производства потребовали поиска адекватных и эффективных методов обеспечения качества. На совершенствование методов обеспечения качества оказали влияние исследование операций, кибернетика, системотехника и общая теория систем. Кибернетический подход послужил основой появления концепции управления качеством, которая пришла на смену традиционной концепции контроля. Эта концепция появилась в начале 60-х годов и одним из ее основоположников был американский ученый А. В. Фейгенбаум, который предложил рассматривать каждый этап в процессе создания изделия (а не только его конечный результат).

Такой анализ позволял не ограничиваться констатацией брака, а выявить и проанализировать причины его возникновения и разработать меры по стабилизации уровня качества. Таким образом, появилась возможность управлять качеством.

Производство продукции - это, в сущности, создание или рождение качества, т.е. суммы определенных свойств или “функциональной совокупности”. Следовательно, процесс создания изделия (качества) и есть управляемый процесс. В процессе контроля различные параметры, определяющие качество изделия, сравниваются с эталонными, зафиксированными в используемых стандартах, нормативах и технических условиях. Информация о несоответствии уровня качества заданным стандартам (сигнал рассогласования) через цепь обратной связи (ОС) поступают в специальное подразделение (управляемый элемент), где проводится анализ и вырабатывают меры по устранению отклонений. Например, усовершенствование конструкции и технологии, замена станков, обучение персонала и др. Изделия, прошедшие контроль, поступают к потребителю, который дает решающую оценку уровня качества. Отзывы покупателя о качестве и рекламации направляются изготовителю. В соответствии с ними управляющий элемент также вырабатывает корректирующие меры.

В этой новой концепции было уточнено место контроля в обеспечении качества. Контроль продолжал оставаться важной и необходимой операцией, но как одно из звеньев в общей системе обеспечения качества. Главная цель этой системы - обеспечить требуемый уровень качества и поддерживать его (а часто и повышать) в течение всего периода изготовления продукции. Достигнуть этой цели возможно при оптимизации по критерию качества всего процесса создания изделия.

Процесс обеспечения качества состоит из следующих укрупненных этапов:

оценка уровня качества имеющихся на рынке аналогичных изделий, анализ требований покупателей;

долгосрочное прогнозирование;

планирование уровня качества;

разработка стандартов;

проектирование качества в процессе конструирования и разработки технологом;

контроль качества исходного сырья и покупных материалов;

пооперационный контроль в процессе производства;

приемочный контроль;

контроль качества изделия в условиях эксплуатации (после продажи);

анализ отзывов и рекламаций покупателей.

Затем весь цикл повторяется сначала.

Каждый из перечисленных этапов распадается на множество процессов, операций и действий исполнителей. При этом процессы и действия с точки зрения процесса управления качеством имеют четко обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия. Следовательно, реальный процесс и система управления качеством представляют собой сложную совокупность взаимосвязанных контуров управления.

Обеспечение качества (главная цель) распадается на ряд подцелей: анализ, проектирование, различные виды контроля качества, оценка его и другие подцели дробятся на еще более мелкие и таким образом, вырисовывается дерево целей, в соответствии с которым происходит управление качеством.

Предложенная Фейгенбаумом система управления качеством внесла значительные изменения во внутрифирменное управление. В частности, изменились организационные структуры: появились центральные отделы “управления” качеством или “обеспечения” качества и соответствующие ячейки (элементы комплексных систем управления качеством) в научных, проектно-конструкторских, производственных, обеспечивающих и сбытовых подразделениях. Повысился статус работ по обеспечению качества. Систему управления качеством стал возглавлять управляющий самого высокого ранга - вице-президент по качеству. Таким образом, А. Фейгенбаум обосновал систему всестороннего управления качеством продукции. Практическую реализацию в полном объеме эта система получила в Японии в рамках системы Канбан. Система всестороннего управления качеством (СВУК) на так называемых циклах У. Э. Деминга. Цикл Деминга состоит из четырех этапов: планирование, производство, контроль, совершенствование продукции. Объектом СВУК является весь жизненный цикл изделия. Это означает системный подход ко всем этапам жизненного цикла: изучение требований рынка, доставка готовой продукции потребителю и ее техническое обслуживание в процессе эксплуатации.

Появление международных стандартов ИСО серии 9000 на системы качества явилось дальнейшим развитием теории и практики современного менеджмента качеством.

С конца 80-х годов предприятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработкой. внедрением и сертификаций систем менеджмента качества. Сформировался системный подход к менеджменту качества.

Серьезное внимание стало уделяться не только качеству продукции, но и качеству предоставления услуг. Это обусловлено тем, что прошедшее десятилетие во многих странах с рыночной экономикой характеризуется бурным ростом сферы услуг. При этом предоставление услуг не противопоставляется производству продукции.

Общий менеджмент и менеджмент качества взаимосвязаны. Ниже прослеживается эта взаимосвязь.

Источником и общего менеджмента, и менеджмента качества является система Ф.У. Тейлора. В самом деле, именно "отец научного менеджмента" обратил пристальное внимание на необходимость учета вариабельности производственного процесса и оценил важность ее контроля и устранения (по возможности). Система Тейлора включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, разнообразную систему штрафов для “бракоделов” и т. д., форм и методов воздействия на качество продукции.

В дальнейшем на длительный период времени (с 20-х до начала 80-х годов) пути развития общего менеджмента и менеджмента качества разошлись. Главная проблема качества воспринималась и разрабатывалась специалистами преимущественно как инженерно-техническая проблема контроля и управления вариабельностью продукции и процессов производства, а проблема менеджмента - как проблема, в основном, организационного и даже социально-психологического плана.

Примечательно, что в 50-80-е годы даже самые широкомасштабные внутрифирменные системы за рубежом еще называются системами контроля качества: TQC (Фейнгенбаум), CWQC (К. Исикава, семь инструментов качества), QC-circles (методы Тагути), QFD т.д. В это время активно формируется направление, которое в отличие от менеджмента качества имеет смысл назвать инжиниринг качества. Однако именно в этот период начинается активное сближение методов обеспечения качества с представлениями общего менеджмента. За рубежом наиболее характерным примером, на наш взгляд, является система ZD ("Ноль дефектов"). Однако и все другие системы качества начинают широко использовать инструментарий "науки менеджмента". В России эта тенденция проявлялась наиболее отчетливо в Саратовской системе БИП, Горьковской КАНАРСПИ, Ярославской НОРМ, Львовской СБТ и, наконец, в общесоюзном феномене КС УКП.

Началось историческое движение навстречу друг другу общего менеджмента и менеджмента качества. Это движение объективно и исторически совпало, с одной стороны, с расширением наших представлении о качестве продукции и способах воздействия на него, а с другой, - с развитием системы внутрифирменного менеджмента.

Решение задач качества потребовало создания адекватной организационной структуры. В эту структуру должны входить все подразделения, более того - каждый работник компании, причем на всех стадиях жизненного цикла продукции или петли качества. Из этих рассуждений логично появляется концепция ТОМ и UQM.

В то время как представления о менеджменте качества включали в свою орбиту все новые и новые элементы производственной системы, накапливали и интегрировали их, общий менеджмент, напротив, распадается на ряд отраслевых, достаточно независимых дисциплин (финансы, персонал, инновации, маркетинг и т. д.), а в теоретическом плане предстает как управление по целям (МВО). Основная идея этой концепции заключается в структуризации и развертывании целей (создание "дерева целей"), а затем проектировании системы организации и мотивации достижения этих целей. Достаточно очевидная и хорошо известная стратегия.

В то же самое время уже сформировался мощный набор теоретических и практических средств, который получил название менеджмент на основе качества (MBQ). В активе менеджмента качества сегодня:

24 международных стандарта ИСО семейства 9000 (включая и ИСО 14000 по экологическому менеджменту);

международная система сертификации систем качества, включая сотни аккредитованных органов по сертификации;

международный реестр сертифицированных аудиторов систем качества (IRCA), в котором уже работают 10000 специалистов из многих стран мира;

практически сложившаяся система аудита менеджмента;

то же самое на многих региональных и национальных уровнях;

70000 фирм мира, имеющих сертификаты на внутрифирменные системы качества.

Можно констатировать, что менеджмент качества - менеджмент четвертого поколения - становится в наше время ведущим менеджментом фирм. Одновременно происходит процесс сращивания МВО и MBQ (как было на первом этапе в системе Тейлора), но уже на новом, качественно другом уровне. Сегодня ни одна фирма, не продвинутая в области менеджмента качества и экологии, не может рассчитывать на успех в бизнесе и какое-либо общественное признание.

Достижение определенного качества требует затрат. Величина затрат на качество - важнейшая характеристика, отражающая эффективность управления качеством. Но затраты на качество еще не характеризуют потенциал достижения качества деятельности. Могут быть затраты очень высокими, а качество низким, потому что затраты не всегда имеют непосредственную и прямую отдачу. Они служат лишь последовательному формированию потенциала качества, например затраты на повышение квалификации работников, инфраструктуру производства. Поэтому в управлении качеством большое значение имеет формирование потенциала качества, который включает:

- культуру деятельности;

- социально-психологическую атмосферу;

- квалификацию и уровень образования работников;

- технологию и техническую вооруженность;

- тип организации деятельности.

Итак, для обеспечения качества управления определенного уровня необходимо:

- наличие ресурсов в объеме и качестве, необходимых для обеспечения качества производства и продукции;

- использование новейших информационных технологий в организации управления и обучении персонала;

- установление социально-психологического климата, способствующего качественной деятельности;

- постоянное внедрение инноваций в области методологии управления.

Так достигается не только качество продукции, работ, услуг, но и качество деятельности, управления, производства. Такое изменение приоритетов и роли управления в достижении качества произошло в процессе развития человека, производства и общества.

На следующем рисунке представлена эволюция взглядов на управление качеством в процессе развития человека, производства и общества.

Как видно, на первоначальном этапе эволюции все внимание уделялось качеству именно продукции, затем технологии и продукции, далее - работе, технологии и продукции. На четвертом этапе внимание уделяется организации производства в целом. На пятом - ориентация на качество управления и управление качеством. И на настоящем этапе развития взглядов на управление качеством отдают приоритет качеству как цели и стратегии управления. В будущем, прогнозируя, можно сказать, что приоритет будет отдан качеству жизнедеятельности и вне его.

Причины снижения связаны с ограниченностью этого подхода. Их можно рассмотреть на примере прошлого управления качеством [10]:

Ш управление качеством осуществлялось в условиях административного управления и поэтому несло особенный отпечаток (административные методы регулирования качества, ограниченные возможности мотивирования высокого качества, опора главным образом на систему контроля качества и тем самым ограничение его улучшения);

Ш качество в процессах управления рассматривалось как средство достижения определенных целей (выполнение преимущественно количественных показателей плана);

Ш качество декларировалось очень широко, но не было элементом механизма управления, призыв к качеству не подкреплялся дополнительным финансированием;

Ш главным в понимании и регулировании качества было регулирование качества продукции, отсюда все действия по повышению качества и его анализа начинались с продукции и были привязаны к ней. Такова методология управления, таков подход к управлению качеством: учитывалось только то, что непосредственно оказывает влияние на качество продукции, и оценку ее качества делать только по плановым показателям.

Сегодня необходимы новые подходы к управлению качеством. Оно должно войти в процесс управления как цель, определяющая все необходимые средства ее достижения. Разница в том, что цель определяет направление развития, а средства обеспечивают целенаправленность процессов, возможность достижения цели. Качество - это то, к чему надо стремиться, а не то, что выступало бы инструментом или методом каких-либо достижений иного характера.

Современное управление качеством исходит из того, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена, эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

От ориентации на качество продукции надо переходить на качество деятельности. Это требует расширить круг факторов, включаемых в круг решаемых проблем, их постановки и поиска. Это означает понимание того, какое качество продукции определяется качеством жизни, и именно оно показывает, какое качество необходимо, достижимо; это означает, что качество продукции необходимо рассматривать в ракурсе жизни. Это свидетельствовало бы о подлинно человеческом факторе управления.

Управление качеством должно опираться на рыночные механизмы экономического развития. Не следует стремиться управлять качеством на основе требований, а экономически мотивировать его, как в целом, так и в мелочах, обеспечение его достижения.

Методология управления качеством предполагает системный подход. Это означает, что в управлении качеством главным становится выявление всех скрытых и явных, прямых и опосредованных связей факторов, влияющих на качество и формирующих качество.

Методологией комплексного, системного управления качеством является методология TQM (Total Quality Management) - всеобщего управления качеством. TQM - полная, всеохватывающая, всеобъемлющая, т.е. комплексная система управления производством продукции, такого качества, что она пригодна для торговли [7].

Данная идеология имеет следующие цели [8]:

· Качество как цель предпринимательства: качество, прибыль, производительность, овладение процессами, корпоративная культура организации.

· Оптимальное использование всех ресурсов предприятия.

· Ориентация всего предпринимательства и всех усилий на выполнение требований и ожидание потребителей.

Всеобщее управление качеством представляет собой концепцию, предусматривающую целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей.

В настоящее время примерно 35% немецких предприятий работают или начали работать в соответствии с принципами TQM. Они полностью ориентируются на эту идеологию, основой которой являются системы качества, использующие стандарты ИСО 9000.

Некоторое представление о положении дел в данной области дает анализ опроса 500 западноевропейских предприятий. Из всех опрощенных 26% пока только оценивали свои возможности для внедрения TQM, 33% совершали первые шаги к внедрению, 38% находились на стадии внедрения и лишь 3% считали, что внедрили принципы TQM и действуют в соответствии с ними.

Таким образом, организация деятельности предприятия в соответствии с принципами TQM является сложной задачей, т.к. отражает реализацию системно-комплексного подхода к организации на предприятиях работ по улучшению и обеспечению качества выпускаемой продукции или оказываемых услуг.

Тем не менее, без преувеличения можно сказать, что на предприятиях, где используется подобный подход, руководство серьезно стремится во что бы то ни стало повысить качество продукции и поставить свою организацию в число лучших.

Проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др.

Под качеством понимают совокупность свойств и характеристик продукции и услуг, которые придают им способность удовлетворить обусловленные или предполагаемые потребности.

Из этого определения следует, что отдельные виды товаров (продукции) обладают различными свойствами или характеристиками, которые необходимо установить и измерить.

Образ качества - понятие субъективное. Существует множество трактовок и терминологических подходов к его определению. В быту понятие «образ качества» часто используется для обозначения соответствия продукции или услуг определенным требованиям. В современном менеджменте в понятие «образ качества» должны быть включены истинные запросы потребителя - текущие и перспективные. При этом нужно понимать, что одно из наиболее распространенных определений образа качества как «удовлетворение потребностей покупателя» не ограничивается функциональными характеристиками продукта или услуги.

Потребность в обладании некими символами статуса является причиной покупок некоторых марок машин, определенных кредитных карт и т.д. Требования к качеству являются наиболее важным фактором при оценке любого продукта или услуги.

В 1998 году А.В. Гличев в работе «Основы управления качеством продукции» дает уже несколько иное определение См.: Гличев А.В. Современное представление о механизме управления качеством продукции. // Стандарты и качество. - 1995.- №3. С. 55.. Он пишет: «Управление качеством продукции - это подготовка и внесение в план по качеству, нормативную, техническую документацию значений показателей качества вновь осваиваемой или модернизируемой продукции или изменение показателей качества выпускаемой продукции, а также выполнение необходимых работ по достижению и поддержанию этих значений показателей». В соответствии с приведенными определениями составлена схема процесса управления качеством Качалов В.А. Разработка политики в области качества: анализ первого опыта// Стандарты и качество. - 1997.- №3. С. 16-17..

Таким образом, управление качеством продукции представляет собой процесс, включающий выявление характера и объема потребностей в продукции, оценку фактического уровня ее качества, разработку, выбор и реализацию мероприятий по обеспечению запланированного уровня качества продукции.

К концу 1980-х годов стало ясно, что говорить лишь об управлении качеством продукции - значит иметь в виду десятую долю из всего многообразия объектов, об управлении качеством которых необходимо вести речь в современных условиях. В связи с этим понятие «управление качеством» было стандартизировано. Международный стандарт ИСО 8 402 определил управление качеством как «методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству». Однако, по нашему мнению, и это определение не отражает реальной сущности управления качеством. После его прочтения возникает закономерный вопрос: почему управление качеством включает только оперативные меры и не затрагивает стратегические аспекты? Указывая на оперативный характер мер, авторы стандарта подчеркивают, что это те методы и действия, которые реализуются в текущем отрезке времени, при этом не определяется допустимая продолжительность этого отрезка. Фактически получается, что действия, выходящие за его пределы, не могут быть отнесены к управлению качеством. А это, на наш взгляд, в корне не верно.

Безусловно, в деятельности по управлению качеством есть действия, которые могут и должны выполняться именно в оперативном порядке (например, устранение выявленных в ходе конкретной технологической операции несоответствий). Но в то же время управление качеством обязательно должно включать стратегические аспекты, без разработки которых невозможна и оперативная деятельность.

В современных условиях, по нашему мнению, управление качеством представляет собой определенную стратегию и тактику не только выживания, но и дальнейшего процветания общества в целом, конкретных организаций и каждого человека. При этом все термины и подходы к управлению, приведенные выше, полностью относятся и к управлению качеством.

Управление качеством также возникло как объективная потребность человечества, первоначально в высоко классном продукте и технологиях, в высококвалифицированном персонале, а затем как потребность в достойном качестве жизни. Однако многие специалисты по управлению практически игнорируют в своих трудах проблемы управления качеством. Во многом такое положение объясняется тем, что место и роль управления качеством в общей системе управления далеко не очевидны как для специалистов в области управления, так и для ученых, занимающихся проблемами качества. Единственное, с чем согласны многие отечественные специалисты, так это то, что в новое время источником управления в целом и управления качеством в частности является система Ф. Тейлора. Действительно, именно «отец научного управления» обратил пристальное внимание на необходимость учета вариабельности производственного процесса, оценил важность ее контроля и, по возможности, устранения. Система Тейлора включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, систему штрафов для «бракоделов», формы и методы воздействия на качество продукции.

С течением времени представления об управлении качеством включали все новые и новые элементы, требовали усиления интеграции деятельности различных служб и подразделений организации. Появляется и развивается понятие TQM - всеобщее управление качеством. В то же время управление начинает разделяться на функциональные составляющие, а в теоретическом плане оно предстает как управление по целям. Основная идея этой концепции заключается в структуризации и развертывании целей, а затем проектировании системы организации и мотивации достижения этих целей Качалов В.А. Разработка политики в области качества: анализ первого опыта// Стандарты и качество. - 1997.- №3. С. 50..

Под управлением качеством понимают воздействие на производственный процесс с целью обеспечения требуемого качества продукции. Такое понимание управления включает три элемента: субъект управления (кто воздействует), объект управления (на что направлено воздействие) и сам процесс воздействия. Определив объект управления (производственный процесс), остановимся на самом процессе воздействия - на «механизме», «технологии» управлении качеством.

Современное управление качеством исходит из положения, что деятельность по управлению качеством не может быть эффективной после того, как продукция произведена; эта деятельность должна осуществляться в ходе производства продукции. Важна также деятельность по обеспечению качества, которая предшествует процессу производства.

Качество определяется действием многих случайных, местных и субъективных факторов. Для предупреждения влияния этих факторов на уровень качества необходима система управления качеством. При этом нужны не отдельные разрозненные и эпизодические усилия, а совокупность мер постоянного воздействия на процесс создания продукта с целью поддержания соответствующего уровня качества.

Управление качеством неизбежно оперирует понятиями: система, среда, цель, программа и др.

1.2 Показатели, характеризующие качество продукции

Одной из особенностей новой версии ИСО серии 9000 является наличие упрощенного набора стандартов, который одинаково отвечает потребностям малых, средних и крупных предприятий. Объем и характер необходимой документации должен отвечать целям и результатам работы организации по совершенствованию ее процессов.

Стандарт ИСО 9001:2000 значительно смягчает требования к документации и не является столь регламентирующим, как его предыдущая версия 1994 года. Это позволяет организации более гибко выбирать способ, которым она может документировать систему менеджмента качества (СМК). Теперь каждая организация может разработать минимальный объем документов, необходимых для того, чтобы продемонстрировать эффективность планирования и контроля своих процессов, управления ими, а также эффективность внедрения и постоянного совершенствования своей системы.

Необходимо подчеркнуть, что требованием стандарта ИСО 9001 является (и всегда являлась) «Документированная система менеджмента качества», а не «Система документов». Качалов В.А. Стандарты ИСО серии 9000 как инструмент квалиметрического мониторинга вузов / Качалов В.А., Прудковский Б.А. // TQM - XXI. Проблемы, опыт перспективы. Вып. 1 / Акад. пробл. качества России, АО «ТКБ Интерсертифика»; Под ред. В.Л. Рождественского, В.А. Качалова. - М.: Издат, 2002. С 254

Концепции системы менеджмента качества по ИСО 9001:2000 отражают достижения TQM в области обеспечения качества и изложены в принципах:

Принцип 1 - Ориентация на потребителя. Организации зависят от своих потребителей и, следовательно, должны понимать их настоящие и будущие запросы, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Применение принципа требует:

*осознания всех потребностей и ожиданий потребителем, включая качество продукции, режим поставки, цену и т.д.; управления взаимодействием с потребителями.

*обеспечения сбалансированного подхода к запросам потребителей и потребностям других заинтересованных сторон (владельцев, акционеров, поставщиков, регионов и общества в целом); доведения этих потребностей и ожиданий до всего персонала организации.

*измерения удовлетворенности потребителей и корректирующие действия;

Принцип 2 - Лидерство руководителя.

Руководители создают единство целей организации и ее управления. Они должны создать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могли бы быть полностью вовлечены в достижение целей организации. Применение принципа требует:

*демонстрации приверженности качеству собственным примером;

*понимания и реагирования на внешние изменения;

*ориентации на потребности всех заинтересованных сторон;

*четкого определения прогноза будущего своего предприятия;

*обеспечения атмосферы доверия и работы без страха; обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свободы действия в рамках ответственности

*обеспечения персонала необходимыми ресурсами и свободы действия в рамках ответственности; обучения и «выращивания» работников;

*инициирования, признания и поощрения вклада людей; поддержки открытых и честных взаимоотношений;

*установления смелых целей и применения стратегии для их достижения.

Принцип 3 - Вовлечение работников

Работники всех уровней составляют сущность организации, полное вовлечение дает возможность использовать их способности на благо организации.

Применение принципа требует от персонала:

*принятия инициативы и ответственности в решении проблем;

*активного поиска возможностей улучшения; повышения своих знаний, опыта и компетентности.

*передачи своего опыта и знаний членам команды;

*ориентации на создание дополнительных ценностей для потребителей;

*представление своего предприятия потребителям и всем заинтересованным в лучшем свете;

От руководства требуется обеспечить условия, при которых персонал будет:

*получать удовлетворение от работы;

*испытывать чувство гордости, работая на данном предприятии;

Принцип 4 -Процессный подход

Желаемый результат достигается эффективнее, если осуществляется менеджмент деятельности и ресурсов как цепочки взаимосвязанных процессов. Применение принципа требует:

*определения процесса для достижения желаемого результата;

*идентификации и измерения входов в процесс и его результатов;

*определения взаимодействий процесса с функциями предприятия;

*установления четких прав, полномочий и ответственности за управление процессом;

*определения внутренних и внешних потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон; оценки рисков, последствий и влияния процесса.

*проектирование всех этапов процесса, их ресурсное обеспечение, измерение, потребности в обучении.

Принцип 5 - Системный подход

Эффективность и результативность организации улучшаются при определении, понимании и управлении системой взаимосвязанных процессов в соответствии с установленной целью. Применение принципа требует:

*определения системы путем установления и разработки системы процессов, обеспечивающих достижение заданных целей наиболее эффективным путем;

*понимания взаимозависимости процессов в системе;

*постоянного улучшения системы через измерения, оценку;

*определения возможностей ресурсов, и затем принятия решений о действии.

Принцип 6 - Постоянное улучшение

Непрерывное улучшение должно быть целью организации. Применение принципа требует:

*формирования потребности у каждого работника предприятия в постоянном улучшении продукции, процессов и системы в целом;

*применения основных концепций постоянного улучшения с помощью постепенных действий и нетрадиционных решений;

*периодической оценки соответствия установленным критериям совершенства для определения области потенциального улучшения;

*постоянного повышения эффективности всех процессов обучения каждого работника методам и средствам улучшения, определения измерителей и целей для организации улучшения признания улучшений.

Принцип 7 - Метод при принятии решения, основанный на фактах

Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. Применение принципа требует:

*измерения и сбора данных и информации, относящихся к задаче;

*обеспечения уверенности в достоверности и точности данных и информации;

*использования апробированных методов для анализа данных и информации;

*понимания ценности соответствующих статистических методов;

*принятия решений и выполнения действий на основе баланса результатов анализа фактов, опыта и интуиции.

Принцип 8 - Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Организация и ее поставщики взаимосвязаны, и взаимовыгодные отношения увеличивают способность обеих сторон создавать ценности. Применение принципа требует:

*идентификации основных поставщиков;

*установления отношений с поставщиками на основе баланса краткосрочных и долгосрочных целей предприятия и общества;

*организации четких и открытых связей;

*инициирования совместных разработок и улучшения продукции и процессов;

*совместной работы по четкому пониманию запросов потребителей;

*обмена информацией и планами на будущее.

Эти восемь принципов менеджмента качества образуют основу стандартов системы менеджмента качества ИСО 9001:2000.

Применения международных стандартов ИСО серии 9000:2000 в сфере образовательных услуг представляет особый интерес в связи с назревшей необходимостью повышения качества образования выпускников и интеграцией российского образования в Болонский процесс. «Управление качеством воспитательного процесса в вузе»//Стандарты и качество, 2003 - №11, с. - 50.

2. Требования к документации системы менеджмента качества

2.1 Требования к документации СМК

Основополагающий стандарт ИСО 9004 разъясняет важность документации следующим образом: «Все элементы, требования и положения, принятые организацией для своей системы качества, должны быть документированы в форме политики и процедур и должны быть систематизированы, упорядочены и доступны для понимания». Документирование системы качества» // Стандарты и качество, 2001-№3, с. 78

Нормативно-методической базой для создания менеджмента качества служат международные стандарты ИСО серии 9000. Документированная система менеджмента качества -- это модель, которая описывает систему всеобщего управления организацией на основе критериев качества, сформулированных в этих стандартах. Создание и внедрение СМК осуществляют для достижения целей, сформулированных руководством организации в политике в области качества. СМК разрабатывается организацией применительно к производству конкретной продукции или конкретному виду деятельности.

Высшему руководству организации необходимо поднять на очень большую высоту принцип: «уважение к правилам работы, к документам». Этот принцип должен стать одним из основных принципов корпоративной культуры предприятия. Воробьев Г. Некоторые подходы к построению систем качества по МС ИСО серии 9000:2000 / Воробьев Г. // Стандарты и качество. - 2002. - № 4. - С. 43-45.

Далее будут рассмотрены требования к документации системы менеджмента качества указанные в государственном стандарте ГОСТ Р ИСО 9001:2001

Общие положения (Пункт 4.2.1 стандарта)

Документация системы менеджмента качества должна включать: ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования

а) документально оформленные заявления о политике и целях в области качества;b) руководство по качеству; с) документированные процедуры, требуемые настоящим международным стандартом;d) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими; е) записи, требуемые настоящим международным стандартом.

Примечание 1.

Там, где в настоящем международном стандарте встречается термин «документированная процедура», это означает, что процедура разработана, документально оформлена, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии.

Примечание 2.

Степень документированности системы менеджмента качества одной организации может отличаться от другой в зависимости от:

а) размера организации и вида деятельности;b) сложности и взаимодействия процессов; с) компетенции персонала.

Примечание 3.

Документация может быть в любой форме или на любом носителе.

Этот подпункт стандарта указывает, какая документация требуется для оформления системы менеджмента качества. Качалов В.А. Стандарты ИСО 9000 и проблемы управления качеством в вузах (записки менеджера качества). - М.: ИЗДАТ, 2001. С. 48. Требования к документации четко сформулированы в пунктах и подпунктах стандарта, распространяющихся на:

* политику в области качества;* цели в области качества;* руководство по качеству;* управление записями.

Вместе с тем в параграфах с) и d) этого подпункта стандарта установлены два типа документов:

*те, что требует сам стандарт и которые в нем именуются как «документированные процедуры»;

*те, которые необходимы организации для обеспечения эффективного планирования, осуществления процессов и управления ими. Они в стандарте именуются просто «документами». Организация не обязана придерживаться этого искусственного разграничения и может присваивать документам, необходимым для контроля ее деятельности, включая те, что обозначены в стандарте как обязательные, любые, удобные для нее наименования. В справочном пособии эти документы объединены общим термином «методики». При разработке методик должны быть учтены все положения учредительных документов и любые ограничения, налагаемые на деятельность организации сторонними органами, например, правительственными учреждениями. Стандарт не регламентирует формат документов. Организация свободна в выборе способов представления документации, наиболее соответствующих особенностям ее деятельности. В настоящее время чаще всего применяются документы в электронной форме, что значительно упрощает любые системы управления документацией. Необходимо чтобы:

*методики были составлены в письменном виде и не распространялись в устной форме;*имелись в наличии достаточные ресурсы для выполнения работ, на которые распространяются методики;*сотрудники организации обладали необходимыми компетентностью и квалификацией для внедрения методик.

Руководство по качеству (Пункт 4.2.2 стандарта)

Организация должна разработать и поддерживать в рабочем состоянии Руководство по качеству, содержащее:

а) область применения системы менеджмента качества, включая подробности и обоснование любых исключений;

b) документированные процедуры, разработанные для системы менеджмента качества, или ссылки на них;

с) описание взаимодействия процессов системы менеджмента качества. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования

В Руководстве должны быть детализированы положения, установленные в параграфах а), b) и с) данного подпункта стандарта.

Должна быть четко указана область распространения системы менеджмента качества, например, следует определить, охватывает ли система организацию в целом, несколько или одно из ее подразделений. Если в системе, на основании пункта стандарта 1.2. Применение, не реализованы некоторые требования раздела 7 стандарта, то в Руководстве должны быть указаны эти отступления и приведены соответствующие обоснования. Руководство по качеству можно также использовать для:

*установления политики организации в области качества обучения;

*описания организации и включения в руководство политических заявлений, касающихся ее основных целей и направлений деятельности;

*определения терминов, которыми пользуется организация;

*перечня справочных материалов.

Руководство по качеству необязательно должно включать все перечисленные выше положения, но может содержать указания, где эти положения могут, при необходимости, быть найдены. В число документов, на которые в руководстве по качеству могут иметься ссылки, входят:

*учебные программы; *расписания занятий;* планы обучения;*аккредитованные рабочие программы;*планы проведения оценок;*описания работ;*стандарты уровня компетентности;*справочники;

*документы, содержащие описания политики отдельных подразделений или административные распоряжения;*компьютерные программы;*стратегические планы.

Управление документацией (Пункт 4.2.3 стандарта)

Помимо разработки документации, описывающей, как в компании выполняются требования стандартов ИСО серии 9001, необходимо, чтобы компания правильно управляла разработанной документацией.

1) Документы должны быть рассмотрены на предмет их адекватности и официально утверждены.

2) Изменения к документам также должны быть рассмотрены на предмет их адекватности и официально утверждены.

3) Процесс работы с документами должен обеспечивать наличие актуализированных документов в каждом месте использования и быстрое изъятие устаревших документов.

4) Изменения , внесенные в документ , должны быть выделены.

5) Должны быть разработаны правила обозначения последней редакции каждого документа.

6) Документы должны переиздаваться после определенного числа внесенных изменений «Документирование системы качества» // Стандарты и качество, 2001-№3, с. 78.

Документами, требуемыми системой менеджмента качества, необходимо управлять. Записи - специальный вид документов, и ими надо управлять согласно требованиям, приведенным в 4.2.4. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования Для определения необходимых средств управления должна быть разработана документированная процедура, предусматривающая:

а) проверку документов на адекватность до их выпуска;

b) анализ и актуализацию по мере необходимости и переутверждение документов;

с) обеспечение идентификации изменений и статуса пересмотра документов;

d) обеспечение наличия соответствующих пенсий документов в пунктах их применения;

е) обеспечение сохранения документов чёткими и легко идентифицируемыми;

f) обеспечение идентификации документов внешнего происхождения и управления их рассылкой;

g) предотвращение непреднамеренною использования устаревших документов и применение соответствующей идентификации таких документов, оставленных для каких-либо целей.

В большинстве организаций документы разрозненные, «работающие» каждый на своем уровне, не образуя единой системы. Зачастую одно подразделение не знает, какие документы есть в другом. Более того, подразделения создают свои формы документов и каждое по-своему ими управляет или не управляет вовсе. Следует упорядочить (классифицировать, систематизировать) документы, имеющиеся в любой организации, тем самым построить каркас системы менеджмента организации - единую структуру документации. «Роль документации при создании эффективной системы менеджмента организации»// Стандарты и качество, 2004 -№6 - с. 67. Требуемый стандартом документ, устанавливающий принятую в организации процедуру управления документацией, должен описывать правила:

*разработки, рассмотрения, пересмотра документов и внесения в них изменений совместно с процедурами согласования и утверждения документов на каждой из перечисленных стадий;

*идентификации документов (например, правила простановки номера редакции и даты выпуска документа, отметок о пересмотре и т.д.);

*обращения документов.

В этом документе должны быть также установлены перечни контролируемых документов и применяемые способы управления ими. Примерами документов, для которых должно быть предусмотрено управление, являются:

* руководство по качеству;

*методики, относящиеся как к системе менеджмента качества, так и к производственным процессам;

*документы, содержащие характеристики одобренных поставщиков, включая временный персонал;

*документы, содержащие требования регулирующих органов;*внутренняя и внешняя политика организации;

*учебные программы и расписания, экзаменационные схемы;

*экзаменационные билеты, графики сдачи экзаменов, информация о программах;

*специальные компьютерные программы и руководства;

*каталоги и т.п. документы.

Методика управления документацией должна отвечать особенностям работы организации и применяться независимо от формы контролируемых документов, которые могут быть представлены в письменном виде, в электронной форме и на других видах носителей.

Управление записями (Пункт 4.2.4 стандарта)

Записи должны вестись и поддерживаться в рабочем состоянии для предоставления свидетельств соответствия требованиям и результативности функционирования системы менеджмента качества. Они должны оставаться четкими, легко идентифицируемыми и восстанавливаемыми. Надо разработать документированную процедуру для определения средств управления, требуемых при идентификации, хранении, защите, восстановлении, определении сроков сохранения и изъятии записей. ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования Отчеты могут содержать информацию, необходимую для управления деятельностью организации. Многие разделы и пункты стандарта содержат требования, связанные с сохранением отчетной документации. Помимо отчетов, требуемых стандартом, в организации могут применяться другие виды отчетной документации, возникающей в результате контроля производственных процессов. К числу подобных документов относятся: