1. Теоретическая часть

Введение

Business-to-Customer

Business-to-Business

Потребитель для Потребителя (C2C)

Потребитель для Бизнеса (C2B)

Другие модели и понятие «совместной коммерции»

Электронные платежные системы

ERP и CSRP-системы

Концепция CRM

2. Практическая часть

Заключение

Список литературы

Всемирную сеть Интернет, которая родилась менее четверти века назад в качестве побочного продукта американской военной технологии передачи данных, в настоящее время сравнивают с такими поворотными моментами в развитии техники и технологии как строительство железных дорог, появление автомобиля и освоение космоса. Темпы эволюции Интернет поражают и не имеют себе равных в истории. Если на заре развития сети ее рассматривали главным образом как самую крупную в мире справочную систему, то сегодня это развитая среда, предоставляющая самые разнообразные сервисы и услуги.

Быстро развивается передача голоса и видеоконференция через сеть. Интернет все шире используется как широковещательная среда, хотя при создании никто не предполагал этого.

Все шире тенденция использования Интернет-сегментов при построении корпоративных сетей для крупного и среднего бизнеса, банков. Интернет стал базовой платформой информационного взаимодействия и поддержки материальных потоков между бизнес-субъектами.

Интернет оказался чрезвычайно удобной средой для операций с ценными бумагами. Число on-line транзакций уже превысило число транзакций на всех фондовых биржах вместе взятых. Интернет обеспечивает оказание различных финансовых сервисов.

Одна из наиболее острых и современных проблем - обеспечение on-line среды эффективными платежными системами. Ключевым требованием к подобным системам является безопасность и надежность их использования.

Основными моделями бизнеса в информационной экономики являются:

C2C = Consumer-to-Consumer ("потребитель -потребитель ");

C2B = Consumer-to-Business ("потребитель -компания ");

B2C = Business-to-Consumer ("компания -потребитель ");

B2B = Business-to-Business ("компания -компания ");

B2G = Business-to-Government ("компания -государство ");

E2E = Exchange-to-Exchange ("биржа -биржа ").

Кроме того сюда же можно отнести системы электронных платежей, ERP и CSRP-системы и CRM (Customer Relationships Management -- управление взаимоотношениями с клиентами).

Рассмотрим их все поподробнее.

Business-to-Customer

Системы Business-to-Customer предназначены для организации взаимоотношения продавца и покупателя.

Основные признаки системы B2C:

1. Взаимодействие происходит между бизнес-процессом организации и клиентом (разумеется, им может быть и представитель другой организации).

2. Взаимодействие клиента с организацией происходит посредством интернет-магазина, который состоит из системы ведения торговых операций, интегрированной с бизнес процессом в организации, и "интернет-витриной", которую видит пользователь.

Структура B2C-системы имеет вид:

Справедливости ради стоит заметить, что очень многие системы, называющие себя B2C не являются таковыми, т.к. в них между бизнес-процессом организации и интернет-интерфейсом отсутствует автоматизированная торговая система, а ее функции выполняет человек (как правило, менеджер). Другими словами, очень большой объем действий совершенно не автоматизирован.

Далее мы не будем останавливаться на технических деталях и рассмотрим системы B2C с позиции их непосредственного применения.

Как это работает

Процесс покупки состоит из следующих этапов: клиент заходит на сайт электронного магазина, изучает каталог продукции и выбирает нужные товары (в идеале ему должна быть доступна вся информация, необходимая для принятия оптимального решения). После того, как заказ сформирован, пользователь может производить оплату (в идеале с помощью электронных платежных систем).

Преимущества для клиентов

1. Клиент может заказывать и оплачивать товары, не выходя из дома (экономия времени, удобство).

2. Благодаря грамотной организации электронного магазина, клиент получает возможность получить полную информацию о вариантах продукции и сформировать оптимальное для себя решение.

3. Клиент получает дополнительный сервис (например, на сайте www.ozon.ru клиент может видеть отзывы людей, купивших данную книгу и список других книг, купленных этими людьми).

Преимущества для компаний

1. Расширение бизнеса (по определению, т.к. Интернет -- глобальная среда).

2. Увеличение прибыли за счет использования недорогого (при грамотном внедрении) метода продаж через сеть Интернет.

3. Удержание клиентов благодаря предоставлению удобного и недорогого для компании (при соответствующем уровне автоматизации) сервиса.

Пример:

Интернет-магазин “оЗон” -- один из крупнейших и популярнейших проектов русскоязычного Интернета. Десятки тысяч заказчиков из многих стран мира покупают в “оЗоне” книги, журналы, настольные игры, музыкальные диски, фильмы на видеокассетах DVD и мультимедийные издания.

Перспективы

Дальнейшее развитие технологий идет в направлении предоставления возможности задания уникальных (пользовательских) особенностей продукции. Это позволяет клиентам непосредственно участвовать в проектировании товаров. Такие решения уже существуют...

Пример:

На территории онлайнового магазина NIKEiD http://www.nike.com/ покупатели могут попробовать создать обувь сами. Можно выбрать подошву, цвета отделки и поместить любую надпись по желанию длиной до 8 символов. Созданный обувной шедевр можно будет сразу увидеть на экране компьютера.

Business-to-Business

Системы Business-to-Business служат для автоматизации взаимодействия бизнес-процессов компаний. Это может быть, например, организация и поддержка отношений между компаниями и их поставщиками, производителями и дистрибуторами. Системы B2B могут выполнять функции интерактивных каталогов, автоматизированных систем приема заказов и контроля над поставками, организации и контроля платежей, обмена коммерческой информацией и т.д.

Основные признаки системы B2B:

1. Между бизнес-процессами организаций существует полностью автоматизированное взаимодействие (т.е. нет промежуточных звеньев в виде человека).

2. Наличие единого стандарта передачи сообщений (наиболее распространена группа стандартов EDI - Electronic Data InterExchange).

3. Все организации в системе B2B равноценны и таких организаций может быть любое количество.

Системы B2B обеспечивают организацию интернет-платежей между предприятиями, автоматизацию бизнес-процессов предприятий-партнеров (формирование заказов, контроль над поставками, обмен информацией и другое).

Преимущества для компаний

Оптимизация и удешевление бизнес-процессов (ликвидация торговых посредников, ускорение процессов, уменьшение количества персонала и т.д.)

Потребитель для Потребителя (C2C)

Хорошо известный пример компании типа C2C - eBay - компания по проведению онлайновых аукционов. eBay представляет собой "виртуальное торговое сообщество потребителей", где каждый человек может покупать и продавать вещи. Из Российских компаний, таковыми являются molotok.ru и baraholka.ru. Таким, образом, аукционы eBay, www.molotok.ru и www.baraholka.ru, являются прекрасным примером проведения сделок типа C2C посредством Интернета.

Потребитель для Бизнеса (C2B)

Предоставляет потребителю возможность самостоятельно устанавливать стоимость для различных товаров и услуг, предлагаемых компаниями. Этот вид электронной коммерции является наименее развитым по сравнению с остальными. В качестве примера можно привести американскую компанию www.priceline.com, которая дает возможность своему покупателю назвать цену, за которую он хотел бы купить товар или услугу. Таким образом, формируется спрос, который не означает, что совершиться продажа по запрошенной цене. Продавец, пользуясь данными текущего спроса, принимает окончательное решение. Сайт C2B выступает в роли посредника-брокера в попытке найти продавца за сформированную предложениями покупателей цену.

Другие модели и понятие «совместной коммерции»

Так как рынок средств экономической активности в Интернет постоянно развивается, то возникают новые варианты и направления их реализации. Но все они соответствуют одной из показанных выше схем.

Электронная коммерция типа B2G ничем не отличается от электронной коммерции типа B2B, за исключением того, что в качестве одной из компаний выступает государство. Бизнес есть бизнес, независимо от того, кто его ведет: физическое лицо, юридическое лицо или государственный (отраслевой, региональный и т.д.) чиновник. Общеизвестно, что государство является самым крупным заказчиком и покупателем в стране. Именно этому обязана своим рождением электронная коммерция типа B2G.

Электронная коммерция типа E2E появилась после возникновения и широкого распространения Интернет-бирж. Партнерство и кооперация Интернет-бирж возникают как тривиальное следствие того факта, что на одной Интернет-бирже невозможно представить всю мыслимую совокупность товаров и услуг. В связи с этим потребитель должен принимать участие в деятельности нескольких бирж, что во многих случаях просто неудобно. Гораздо привлекательнее выглядит модель, когда потребитель зарегистрирован на одной бирже и посылает заявку на товар и/или услугу на “свою” биржу. Если на данной бирже заявка не может быть удовлетворена, то она автоматически передается на другую биржу. Если и там требуемого товара и/или услуги нет, то она передается дальше до тех пор, пока не будет удовлетворена.

Модели электронного бизнеса - C2G, G2G и C2C - охватывают сферу бизнес-отношений государства с гражданами, а также граждан и государственных органов между собой. Они призваны сделать правительство доступным для населения страны и обеспечить граждан совершенными средствами доступа к государственным документам и выбранным представителям в органах управления. В то же время федеральные служащие получили возможность отслеживать настроения избирателей.

Модели электронного бизнеса C2G, G2G и C2C могут содержать элементы электронной коммерции, например: для сбора налогов, регистрации транспортных средств, регистрации патентов, выдачи необходимой информации и т.д. В результате сокращается объем бумажной работы, а проведение необходимых процедур значительно ускорится. То, что раньше требовало от граждан долгого стояния в очередях, общения с правительственным чиновником и производства и перемещения большого количества бумажных документов, теперь происходит в течение нескольких минут.

Развитие моделей электронного бизнеса C2G, G2G и C2C может привести к принятию важных законов путем всеобщего, тайного онлайнового волеизъявления на правительственном сайте. Каждый недовольный каким-либо законом сможет выразить свое мнение, и, при накоплении определенной "критической массы", такой закон автоматически будет включен в повестку дня законодателей.

Развитие моделей электронного бизнеса C2G, G2G и C2C может изменить саму природу власти и привести к "электронной демократии" (e-Democracy).

Gartner Group дает следующее определение совместной коммерции:

Совместная коммерция - это набор электронных средств, обеспечивающих взаимосвязь между корпорациями, их клиентами, бизнес-партнерами, поставщиками и сотрудниками.

Из определения совместной коммерции следует, что границы корпорации раздвигаются, причем весьма существенно. При полномасштабной реализации концепции совместной коммерции с помощью "одного щелчка мыши" можно вовлечь все информационные потоки одной компании в бизнес-процессы другой компании, и наоборот. Обретает достаточно четкие очертания понятие "киберрынок", которое можно охарактеризовать как "неограниченное торговое и информационное сообщество". Совместная коммерция существенно расширяет рамки электронной коммерции за счет переноса акцентов с процессов купли/продажи (отнюдь не устраняя их) на информационный обмен между компаниями.

Итак, совместная коммерция - это использование онлайнового электронного бизнеса типа B2B для организации в большей мере информационного обмена, а не простого выполнения транзакций. При этом бизнес-партнеры могут обмениваться информацией, используя web-сервер в качестве посредника. Во многих случаях совместная коммерция упрощает обмен данными за счет устранения специального клиентского программного обеспечения на web-сайтах партнеров.

Что касается информационного обслуживания потребителей, то здесь многообразие форм чрезвычайно велико. Отметим лишь наиболее распространенные.

Справочники. Главная цель данного вида услуг - предоставление возможности совместной работы в некотором секторе рынка. В реальной жизни для этого существуют специализированные журналы, выставки, конференции и презентации. Электронный бизнес может полностью узурпировать все эти "физические" механизмы и предоставить своим клиентам возможность построения своих собственных справочников по данному сектору рынка, аналогично тому, как собираются закладки в Интернете.

Источники новостей. Главная цель данного вида услуг - предоставление пользователям всей необходимой бизнес-информации для успешного ведения бизнеса в данном секторе рынка. Это достигается за счет размещения на сайте источников новостей, отражающих специфические потребности данной отрасли, например, прогноз погоды для производителей товаров широкого назначения или новости, связанные с доставкой товаров, для экспортно-импортных рынков.

Ссылки на актуальные ресурсы и услуги. Главная цель данного вида услуг - создание набора ссылок на другие ресурсы и услуги в Сети, которые могут быть полезны пользователям.

Лента новостей. Главная цель данного вида услуг - информирование о спросе и предложении, предоставление текущей информации о ценах и сделках, а также публикация заголовков новостей в реальном масштабе времени.

Дискуссионные форумы. Главная цель данного вида услуг - предоставление пользователям возможности взаимодействовать друг с другом для обмена опытом и знаниями о сделках, товарах и/или услугах. Подобные форумы часто структурированы по узким тематикам и управляются профессионалами по взаимодействию с клиентами.

Индустриальные новости. Главная цель данного вида услуг - предоставление пользователям ежемесячных аналитических обзоров и наиболее интересных публикаций, а также рассылка по электронной почте специальных сообщений для привлечения их внимания к новой информации.

Календарь событий. Главная цель данного вида услуг - информирование о наиболее значительных событиях, которые произошли или произойдут в данной отрасли промышленности.

Информация о вакансиях. Главная цель данного вида услуг - информирование об открывающихся вакансиях и публикация поступивших резюме.

Электронные платежные системы

Одна из базовых технологий электронной коммерции -- электронные платежные системы, которые позволяют осуществлять платежи непосредственно через сеть Интернет.

Системы платежей можно разделить на кредитные и дебетовые.

Кредитные системы -- это системы платежей, в которых в качестве средства платежа используются кредитные карточки, а в качестве среды передачи данных -- сеть Интернет.

Дебетовые системы -- это системы платежей, действующие по следующему принципу: клиент предварительно переводит средства на счет банка-эмитента; банк выпускает электронный документ соответствующего денежного достоинства; клиент использует этот документ для оплаты товаров и услуг в пределах используемой системы.

Российские платежные системы:

· Киберплат

· PayCash

· WebMoney

· Russian shoping Club

· ЭлИТ

· Instant!

· ASSIST

· InterRussia

ERP и CSRP-системы

Системы ERP (Enterprise Resource Planning -- планирование ресурсов предприятия) -- это системы, предназначенные для управления финансовой и хозяйственной деятельностью предприятия, затрагивающие вопросы производства, планирования, финансов и бухгалтерии, материально-технического снабжения и управления кадрами, сбыта, управления запасами, ведения заказов на изготовление (поставку) продукции и предоставление услуг.

Подробности:

Система ERP представляет собой систему класса MRPII интегрированную с модулем финансового планирования FRP (Finance Requirements Planning).

Стандарт MRPII в свою очередь содержит описание 16 групп функций системы [5]:

1. Sales and Operation Planning (Планирование продаж и производства).

2. Demand Management (Управление спросом).

3. Master Production Scheduling (Составление плана производства).

4. Material Requirement Planning (Планирование материальных потребностей).

5. Bill of Materials (Спецификации продуктов).

6. Inventory Transaction Subsystem (Управление складом).

7. Scheduled Receipts Subsystem (Плановые поставки).

8. Shop Flow Control (Управление на уровне производственного цеха).

9. Capacity Requirement Planning (Планирование производственных мощностей).

10. Input/output control (Контроль входа/выхода).

11. Purchasing (Материально техническое снабжение).

12. Distribution Resourse Planning (Планирование ресурсов распределения).

13. Tooling Planning and Control (Планирование и контроль производственных операций).

14. Financial Planning (Управление финансами).

15. Simulation (Моделирование).

16. Performance Measurement (Оценка результатов деятельности).

Итак, ERP системы позволяют достичь максимальной производительности предприятия. Применение ERP-систем фактически стало стандартом. Беда в том, что хотя в настоящее время применение ERP необходимо, этого явно недостаточно. Предприятия, достигшие максимальной производственной эффективности, начинают переносить свое внимание с внутренних производственных процессов на покупателя.

В последнее время наблюдается активное движение в сторону концепции CSRP. Суть ее заключается в интеграции покупателя с ключевыми бизнес-процессами организации.

CSRP (Customer Synchronized Resource Planning -- планирование ресурсов в соответствии с потребностями покупателя) -- это система в некотором роде являющаяся надстройкой над ERP и смещающая акцент планирования производства в сторону предпочтений покупателя.

Компании:

Лидирующая компания-производитель CSRP-систем -- Symix (представитель в России -- компания Socap).

Предпосылки для возникновения концепции:

1. Производственная эффективность дает краткосрочную выгоду, но в долгосрочном плане производственные методы и технологии могут быть повторены конкурентами.

2. Покупатели хотят не только качественных товаров, но и товаров, удовлетворяющих их специфическому набору требований.

3. Предпочтения покупателей очень быстро меняются.

Предназначение CSRP -- создание продуктов с повышенной ценностью для покупателя, т.е. продуктов, которые удовлетворяют специфическому набору требований каждого конкретного покупателя.

Цель применения CSRP -- создание устойчивого конкурентного преимущества.

Для внедрения CSRP необходимо [3]:

1. Оптимизировать производственную деятельность (операции), построив эффективную производственную инфраструктуру на основе методологии и инструментария ERP.

2. Интегрировать покупателя и сфокусировать на покупателе подразделения организации, с основными планирующими и производственными подразделениями.

3. Внедрить открытые технологии, чтобы создать технологическую инфраструктуру, которая может поддерживать интеграцию покупателей, поставщиков и производственные приложения.

Выгоды применения CSRP:

· повышение качества товаров;

· создание инфраструктуры приспособленной для создания продуктов, удовлетворяющих потребностям покупателей;

· улучшение обслуживания покупателей;

· повышение ценности продуктов для покупателей.

Концепция CRM

В настоящее время наблюдается стремительное развитие новой стратегии, называемой CRM, главная идея которой -- максимальная ориентация на каждого конкретного клиента. В частности, CSRM в первом приближении можно рассматривать как один из возможных элементов CRM.

CRM (Customer Relationships Management -- управление взаимоотношениями с клиентами) -- это ряд систем, позволяющих управлять стратегией взаимодействия компании с клиентами. Эта стратегия может затрагивать любые вопросы деятельности фирмы, начиная рекламой и процессом продажи, и заканчивая производством продукции.

Компании:

Компании-лидеры на рынке CRM-систем:

· Siebel

· Clarify

· Pivotal

· PeopleSoft

Производители CRM, ориентированные на электронную коммерцию:

· Net Perceptions

· BroadVision

CRM можно разделить на три вида [2]:

1. Оперативный CRM. Позволяет получить оперативный доступ к информации по конкретному клиенту в процессе взаимодействия с ним в рамках обычных бизнес-процессов.

2. Аналитический CRM. Предполагает синхронизацию разрозненных массивов данных и поиск статистических закономерностей в этих массивах для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и т.п.

3. Коллаборационный CRM. Предоставляет клиенту возможность гораздо большего влияния на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Требует технологий, которые позволяют с минимальными затратами подключить клиента к сотрудничеству в рамках внутренних процессов компании.

Примеры Коллаборационного CRM:

· сбор предложений клиентов при разработке дизайна продукта;

· доступ клиентов к опытным образцам продукции и возможность обратной связи;

· обратное ценообразование -- когда клиент описывает требования к продукту и определяет, сколько он готов за него заплатить, а производитель реагирует на эти предложения.

Практическая часть

1. Название организации: «Дом инструмента».

2. Адрес в интернете: http://www. dominstrumenta.ru.

3. Ассортимент товаров и услуг.

Ассортимент включает десятки тысяч товаров:

Все для сверления и бурения;

ь Много функциональный инструмент;

ь Различный набор электроинструмента;

ь Стационарные электростанции;

ь Компрессоры;

ь Шлифовальные мошины;

ь Пильные станки;

ь Пылесосы и пылеуловители;

ь крупный и мелкий инструмент и многое другое.

4. Технология покупки товара.

· Регистрация покупателя

Для регистрации на данном сайте необходимо заполнить следующие обязательные поля:

Регистрация позволяет:

ь изменять персональные настройки в «Личном кабинете»

ь оформлять заказы на доставку

ь делать «заказ за один шаг», без повторного ввода контактной информации

ь просматривать товары в своей корзине, состояние заказов и настройки с любого компьютера

ь заранее узнавать о предстоящих акциях и распродажах

ь выбирать тематику информационных рассылок по интересующим группам товаров

ь пользоваться специальными предложениями и скидками только для зарегистрированных покупателей

· Как оформляется заказ

Заказать товар можно через Интернет или по телефону.

Заказ по телефону.

Необходимо позвонить по контактному телефону в Москве и сообщить оператору, какие товары вас интересуют, ваш контактный телефон и адрес, по которому необходимо осуществить доставку. Оператор оформит заказ, сообщит его номер и ориентировочное время доставки. Диспетчерская служба Интернет-магазина ДОМ ИНСТРУМЕНТА работает с 9.00 до 19.00 по рабочим дням и в выходные.

Заказ через Интернет.

Заказ через Интернет осуществляется в несколько шагов:

1) Добавить в корзину товары;

2) Выбрать аксессуары и программу дополнительного сервиса;

3) В корзине нажать кнопку «Продолжить»;

4) Зарегистрироваться в Интернет-магазине (если заказчик не зарегистрирован), также заполнить форму упрощенного заказа;

5) Выбрать дату и время доставки заказа, указать контактный телефон и место доставки;

6) Выбрать способ оплаты;

7) Подтвердить данные и нажать кнопку «Подтвердить заказ».

После этого с заказчиком в ближайшее время свяжется оператор Интернет-магазина для подтверждения факта заказа и, при необходимости, уточнения введенной информации.

Статус выполнения заказов можно контролировать в разделе
Заказы в «Личном кабинете».

5. Способы оплаты товара.

· Способы оплаты