Методологічною основою методології TQM та стандартів ISO серії 9000 версії 2000 року є процесний підхід.

Він полягає в тому, що організація:

розглядає свою діяльність з точки зору споживача;

перетворює вимоги споживача у конкретні вимоги до продукції, послуги;

ідентифікує ключові процеси, які впливають на якість продукції, послуги;

визначає взаємозв'язок та взаємодію між ключовими процесами;

описує процеси через систему показників процесів;

виділяє ресурси для здійснення процесів;

визначає відповідальних за процеси;

розробляє методики вимірювання показників процесів;

здійснює моніторинг за процесами (їх показниками);

аналізує встановлені невідповідності під час протікання процесів;

здійснює коригуючі та запобіжні заходи;

проводить постійне удосконалення процесів;

реєструє результати моніторингу та удосконалення процесів.

Алгоритм застосування процесного підходу зображено на рис. 2.

41

33

У стандарті ISO 9001 застосовується цикл “Плануй - Виконуй - Перевіряй - Дій” (П-В-П-Д). Підтримка і постійне поліпшення процесів може бути досягнуто за допомогою зазначеного циклу на всіх рівнях організації. Суть застосування циклу “П-В-П-Д” у відношенні до процесів полягає у наступному:

Планувати - встановлювати цілі та процеси, необхідні для досягнення результатів, що відповідають вимогам споживача та політиці організації;

Виконувати - впроваджувати процеси, тобто забезпечити їх проходження без виходу показників, що їх характеризують, за встановлені межі;

Перевіряти - контролювати та вимірювати показники процесів та продукції (послуги), виходячи з політики, цілей та вимог споживача, а також збирати дані та інформацію щодо результатів процесів;

Діяти - аналізувати зібрані дані та інформацію та вживати заходи щодо поліпшення процесів, продукції (послуги).

Модель СУЯ організації на основі процесного підходу зображено на рис. 3.

У процесному підході результат діяльності кожного працівника чи структурного підрозділу є вхідним потоком виконання робіт іншим працівником чи підрозділом.

Визначено чотири групи процесів за сферою застосування: організаційно-управлінські (ПУ); життєвого циклу продукції - основні (ПО); забезпечення ресурсами (ПЗ); вимірювання, аналізування та поліпшення (ПП).

Модель процесу життєвого циклу зображено на рис.3.

41

33

Рис. 3

3. Процесна модель ВНЗ

Доведено, що бажаний результат досягається, якщо діяльністю і відповідними ресурсами управляють як процесом.

Процесну модель ВНЗ складають 10 ключових процесів:

відповідальність керівництва;

менеджмент ресурсів;

вимірювання, аналізування та поліпшення;

набір студентів;

навчальний процес;

наукова діяльність;

розроблення навчальних планів і програм;

виховний процес,

працевлаштування випускників;

післядипломне навчання.

Кожен з процесів характеризується рядом показників, які мають бути під постійним контролем і управлінням. Тобто традиційне управління результатами процесу переходить до управління самим процесом.

Наступним кроком на шляху впровадження принципів TQM є оптимізація ресурсів кожного з 10-ти процесів діяльності ВНЗ.

Загалом управління зазначеними процесами, як системою взаємодіючих і взаємопов'язаних між собою процесів, дозволить ВНЗ досягти поставленої мети - підвищити якість підготовки випускників та забезпечити високий ступінь задоволеності усіх заінтересованих у результатах діяльності ВНЗ сторін. На рис.4 наведено модель СУЯ ВНЗ, за основу якої взято зображену вище модель, але з урахуванням специфіки діяльності навчального закладу.

41

33

Найбільш впливовим на кінцевий результат діяльності ВНЗ з 10 ключових процесів, наведених на рис. 4, є інтегрований процес “життєвого циклу продукції ”, який складається з сімох процесів. Саме вони великою мірою визначають якість підготовки випускника і, відповідно, ступінь його задоволеності, а також задоволеності інших заінтересованих сторін. Відповідно до цієї моделі успішне функціонування ВНЗ можливе лише за умови чіткого визначення потреб споживачів, а потім оцінювання рівня їх задоволеності результатами навчання за рахунок встановлення надійного зворотного зв'язку і постійного поліпшення якості підготовки.

Три інші процеси “відповідальність керівництва”, “управління ресурсами”, “вимірювання, аналіз і поліпшення” є допоміжними і забезпечують належну організаційну підтримку основного інтегрованого процесу “життєвого циклу продукції”.

Запропонована модель носить рекомендаційний характер.

Відповідно до процесної моделі вище керівництво ВНЗ має забезпечити ефективне функціонування процесів, надавши необхідні ресурси, до яких належать людські (професорсько - викладацький склад та інший персонал), приміщення, обладнання (лабораторії, комп”ютерна мережа, бібліотечний фонд), матеріали, підтримання нормального робочого середовища (освітлення, температура, дотримання санітарно-технічних норм тощо) та фінансові .

Поліпшення можуть відбуватись через удосконалення самих процесів, а також усієї системи в цілому.

Головною ідеєю процесного підходу є ефективне управління ВНЗ через управління кожним з 10 ключових процесів ВНЗ та їх взаємодією. В свою чергу, управління окремим процесом здійснюється через контроль показників, що його характеризують.

Такий підхід забезпечує високу якість кінцевого результату діяльності ВНЗ - відповідний рівень підготовки випускників, адекватний потребам усіх категорій споживачів.

4. Стадії встановлення і документування процесу

Найбільш важливий етап у розробленні СУЯ - документування процесів, яке має забезпечувати: достатню інформативність; зручність у користуванні, наочність відображення та лаконічність викладення; визначення методів моніторингу та управління процесом.

Стадії встановлення і документування процесу:

а) ідентифікація процесу СУЯ, яка містить:

виділення його як дискретного набору етапів робіт з наданням йому назви;

визначення зовнішніх та (або) внутрішніх споживачів процесу;

визначення вимог споживачів і вихідних потоків процесу;

визначення вхідних потоків та постачальників процесу;

позначення процесу, яке складається з індексу процесу, що характеризує сферу його застосування;

позначення пункту ISO 9001:2000, вимоги якого забезпечує цей процес, порядкового номера процесу та (за наявності) порядкового номера підпроцесу.

Для цього створюється блок-схема процесу (приклад наведено нижче у розділі 5) та заповнюється форма опису етапів процесу - таблиця 1.

б) призначення особи, відповідальної за процес, та надання їй відповідних повноважень;

в) визначення послідовності та взаємодії з іншими процесами системи управління якістю. Будується матриця зв'язків процесу з іншими процесами СУЯ (заповнюється таблиця 2);

г) первинний аналіз на забезпечення відповідності процесу вимогам ISO 9001:2000 - аналізування діяльності в межах розроблюваного процесу;

д) визначення методів, критеріїв та функцій управління, необхідних для забезпечення результативності процесу. Методи та критерії повинні доводити спроможність процесу досягати запланованих результатів. При цьому визначаються:

очікувані та небажані характеристики процесу;

умови, за яких починається і закінчується функціонування процесу;

вимірювані показники, необхідні для моніторингу (постійного спостереження за процесом);

необхідні вимірювання та аналізування;

необхідні функції управління;

економічні аспекти характеристик процесу, що визначаються за необхідності;

періодичність моніторингу та вимірювання показників процесу.

Для забезпечення функцій управління процесом та його результативності необхідно визначити показники функціонування процесу, які оцінюються за встановленими критеріями (заповнюється таблиця 3). Показники процесу мають бути реальними, вимірюваними, відтворюваними, здатними реагувати на зміни в процесі, стійкими до впливу зовнішніх факторів, зрозумілими, економічно обґрунтованими та взаємозв'язаними з цілями у сфері якості. Критерії процесу, що використовуються як еталон, визначає керівник процесу. Приклади показників ключових процесів ВНЗ наведено у таблиці 4;

е) визначення ресурсів та інформації, необхідних для забезпечення належного функціонування та моніторингу процесу: