Управление качеством производства продукции

Федеральное агентство по образованию

Сибирская автомобильно-дорожная академия

Центр дистанционного обучения

Кафедра «Управление качеством и сертификация»

Контрольная работа по дисциплине:

Управление качеством

Выполнил: студент группы __ЭиУТ-2005_

Марченко В.И.________

(фамилия, инициалы)

№ зачетной книжки - 0538

№ варианта работы - 8

дата выполнения работы - 20.05.08г.

Проверил: __________________________

(должность, фамилия, инициалы преподавателя)

Омск - 2008 год

Введение

Законы и процессы управления производственной деятельностью едины для любой отрасли промышленности, в том числе и для строительства. В данной курсовой работе изложены общие принципы управления деятельностью для обеспечения качества продукции, работ или услуг, нашедшие отражение в национальных и международных стандартах. Эффективное управление -- одно из ряда условий, необходимых для успешного выпуска и сбыта продукции, такое же важное, как эффективное оборудование или компетентный персонал. Но эта очевидная истина, несмотря на жестокие, иногда смертельные уроки жизни, к сожалению, воспринимается очень многими руководителями как надоевшая банальность. Особенно актуально повышение эффективности управления для российских руководителей, которые, впервые действуя в условиях рыночной экономики, вынуждены решать новые для себя задачи со многими неизвестными: как обеспечить выпуск продукции нужного качества, в необходимом количестве, в нужные сроки, с минимальными затратами материальных ресурсов и финансовых средств и с максимальной прибылью. При этом необходимо соблюдать законодательные и нормативные требования в области охраны здоровья потребителей и работающих, защиты окружающей среды, налоговый кодекс и таможенные правила, законы о труде и предписания органов государственного надзора. Наряду с задачей совершенствования управления вообще, особняком стоит проблема управления качеством. Это понятие возникло относительно недавно, лет 40-50 назад, поскольку качество с каждым десятилетием превращалось в превалирующий, ведущий фактор конкурентоспособности, особенно в сочетании с оптимальной ценой. После второй мировой войны традиционное понимание качества и общего руководства качеством были пересмотрены и получили новое определение. В предшествующий период для достижения качества использовались простейшие системы контроля, когда в компаниях создавались бригады контролеров для исследования, измерения или испытания продукции, и ее сравнения со стандартом на продукцию. Такой подход применялся на всех стадиях производства. Продукция “низкого” качества обнаруживалась контролерами и отделялась от продукции “хорошего” качества. Продукция низкого качества выбрасывалась, перерабатывалась или продавалась по более низкой цене. Со временем стало очевидным, что эта система имеет фундаментальные недостатки. Контролеры не всегда обнаруживали дефектную продукцию, и часть ее неизбежно попадала к потребителю. Кроме того, ответственность за качество передавалась от тех, кто производит, к тем, кто осуществляет контроль.

Управление качеством является актуальным вопросом в современном развитии управления предприятием, наряду с управлением производством, финансами, персоналом. Особенно остро это проявляется при переходе к рыночной экономике. Как и во всем мире, в условиях жесткой конкуренции российским предприятиям необходимо уделять первоочередное внимание вопросам управления качеством. Предприниматели и профсоюзы, общественность и правительства рассматривают качество как главную движущую силу современного производства и социального благополучия.

Разумеется, управление качеством использует универсальные методы и принципы управления производственной деятельностью (схемы организации производства, методы управления процессами и персоналом, функционально-стоимостный анализ и сетевое планирование, схемы работы с поставщиками, организация разработки и постановки на производство новой продукции, методы изучения потребительского спроса, способы документирования и т.п.). Вместе с тем используются и специфические методы, например квалиметрия или статистические методы контроля качества и выявления причин его снижения.

Конечно, любая организация, выпуская продукцию или оказывая услуги, управляет качеством, но делает это в основном стихийно, не отдавая себе отчета в этом, по традиции добиваясь соответствия каким-либо нормативам или предъявленным требованиям заказчика.

Поэтому остается острым и актуальным вопрос о том, как осознанно управлять качеством.

Основу конкурентоспособности продукции составляет ее качество, стабильность которого достигается путем внедрения на предприятиях систем качества и подтверждается сертификацией продукции и систем качества.

Одной из основных проблем, стоящих сегодня перед российскими предприятиями, является их успешная адаптация к условиям рыночной экономики. Решение этой проблемы - необходимое условие для их выживания и дальнейшего развития.

Современная рыночная экономика предъявляет принципиально иные требования к качеству выпускаемой продукции. В настоящее время выживаемость любой фирмы, ее устойчивое положение на рынке товаров и услуг определяются уровнем конкурентоспособности. В свою очередь конкурентоспособность связана с двумя показателями - уровнем цены и уровнем качества продукции. Причем второй фактор постепенно выходит на первое место. Производительность труда и экономия всех видов ресурсов уступают место качеству продукции. Концепция национальной политики России в области качества продукции и услуг совершенно справедливо подчеркивает, что главной задачей отечественной экономики в XXI веке является рост конкурентоспособности за счет роста качества.

1. Качество продукции - один из основных факторов успешной деятельности предприятий в условиях рыночной экономики.

Качество продукции или работы в общем случае зависит:

от уровня требований к их качеству, установленных (заданных, выбранных) разработчиком и (или) изготовителем в проектной и технологической документации -- от качества проекта (нередко это называют техническим уровнем);

от качества бизнес-процессов, их способности реализовать установленные требования к качеству продукции;

от качества персонала, выполняющего процессы;

от качества ресурсов, закупаемых и используемых для изготовления товара (сырье, материалы, комплектация, помещения, технологическое оборудование, инструмент, средства измерений, оргтехника, программное обеспечение, субподрядные услуги и работы);

от качества управления.

· Качество означает дать Вашему потребителю то, чего он ожидает.

· Качество это пригодность для использования.

· “Качество”: Совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности” (ISO 8402)

· “Качество есть соответствие требованиям” (Филипп Кросби).

· Существовало четыре четкие стадии развития управления качеством в послевоенные годы. Их можно определить как контроль, управление качеством, обеспечение качества и всеобщее руководство качеством.

· В отличие от повседневной жизни, в промышленности и коммерции “качество” не означает комфорт, дороговизну или нечто “бросающееся в глаза”.

· В противоположность этому, качество подразумевает, что товары и услуги в максимально возможной степени отражают нужды потребителя.

· Поэтому качество не является субъективным, неизмеримым, дорогим или не имеющим количественной оценки понятием.

· Это было неопровержимо доказано японцами, которые сделали “качество” одной из своих стратегических задач и осуществили на практике полученные ими от американских экспертов по качеству уроки с непревзойденным успехом.

· Официальным определением качества является способность отвечать установленным или существующим нуждам.

· Эти установленные или существующие нужды определяют стандарт качества.

· Требования по качеству распространяются на многие аспекты продукции или услуги.

· Организация создается на заемные средства, а поэтому вся ее деятельность, включая обеспечение качества, должна оцениваться в денежном выражении.

· Качество имеет важнейшее значение для достижения организацией успеха.

Качество - это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по управлению качеством фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного исполнителя. Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1.1).



Рис. 1.1. Пирамида качества

Качество продукции - важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии. Рост качества продукции - характерная тенденция работы ведущих фирм мира.

Вместе с тем нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, определяемых техническими условиями (ТУ), не может быть осуществлена сертификация продукции, т.е. ее оценка на соответствие требованиям.

Хорошо известно, что когда на предприятиях обсуждаются проблемы качества, приводится множество самых разнообразных факторов, препятствующих решению этих проблем: это и качество проектирования, и уровень технологии, и качество покупных изделий и материалов, зарплата и квалификация работников, условия труда и т.д. Сейчас, с развитием науки управления, можно сказать, что для обеспечения качества требуется:

- материальная база (покупные изделия и материалы, технологическое и испытательное оборудование, средства измерений, здания, сооружения, транспорт и т.д.);

- квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе в хорошей работе (человеческий фактор);

- глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством в частности

Два фактора - активный квалифицированный персонал и материальная база - определяют необходимую основу для выпуска высококачественной продукции. Поэтому их можно, по-видимому, считать фундаментом, базой качества.

Третий фактор - организация и управление предприятием - дополняет фундамент и позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором.

Первоочередным фактором, с которого надо начинать решение проблемы качества, является человеческий фактор, а в нем - заинтересованность работников в повышении качества продукции. Объясняется это прежде всего тем, что незаинтересованный работник не будет хорошо работать даже на прекрасном оборудовании, а заинтересованный будет искать, находить и использовать любые возможности для достижения высокого качества выпускаемой продукции. Только заинтересованность работников предприятия способна разорвать замкнутый порочный круг, который может сложиться в экономике и породить выпуск некачественной продукции. Суть этого порочного круга заключается в том, что изготовителю оборудования трудно обеспечить качество, имея плохие материалы, а поставщику материалов столь же сложно повысить их качество, если у него плохое оборудование. Иначе говоря, только интерес, подкрепленный хорошей материальной базой, способен стать тем фундаментом, на котором реально возможно повышение качества продукции.

Под управлением качества следует понимать воздействие на производственный процесс с целью обеспечения требуемого качества продукции. Такое понимание управления включает три элемента: субъект управления (кто воздействует), объект управления (на что направлено воздействие) и сам процесс воздействия. При использовании процессного подхода в управлении предприятием применяются следующие функции: заключение сделок, принятие решений, планирование, организация, мотивация, подбор персонала, распоряжение, контроль, коммуникация (информация), исследование, оценка, координация и др.

По аналогии с этими функциями, процесс управления качеством логично начать с взаимодействия с внешней средой, в первую очередь, с заказчиками и рынками сбыта, в результате чего поставщик определяет требуемые свойства и характеристики (качество) своей продукции. Исходя из этих требований, поставщик анализирует свои технологические возможности и определяет политику в области качества. А также требования к своим субподрядчикам - поставщикам материалов и комплектующих элементов. На основе этой политики осуществляется планирование качества. Затем, в рамках общей организации работ на предприятии организуется работа по достижению требуемого качества в процессе производства продукции с выделением необходимых ресурсов, осуществляется подготовка и мотивация персонала. Далее, непосредственно при управлении процессом производства, осуществляется контроль качества и анализируется полученная информация. По результатам анализа полученной информации разрабатывают соответствующие мероприятия и руководство предприятия принимает необходимые решения.

Заключительный этап в управлении качеством - реализация мероприятий. Как правило, эти мероприятия направлены на устранение выявленных отступлений от намеченных свойств и характеристик продукции и улучшение производственного процесса. Но, кроме этого, они могут быть направлены на корректировку ранее принятых планов, изменение организации работ, улучшение подготовки и повышение мотивации персонала, а также на выбор других, более квалифицированных поставщиков материалов и комплектующих изделий.

После реализации мероприятий продукция может поставляться заказчику или на рынок, и цикл управления качеством заканчивается выполнением той же функции, с которой он и начинался, - взаимодействие с внешней средой. После этого поставщик получает информацию с рынка или от заказчика о качестве поставленной продукции.

Таким образом, концепция управления качеством может быть сформулирована следующим образом. Управление качеством представляет собой непрерывный процесс воздействия на производство путем последовательной реализации логически взаимосвязанных функций с целью обеспечения качества. В состав этих функций входят: взаимодействие с внешней средой, политика и планирование качества, обучение и мотивация персонала, организация работы по качеству, контроль качества, информация о качестве, разработка мероприятий, принятие решений и реализация мероприятий.

Принцип обеспечения качества услуг такой же, как и принцип обеспечения качества продукции, и имеет в основе те же факторы: материальную базу, персонал и организацию работ. Принцип управления качеством услуги представляет собой воздействие на процесс предоставления услуги путем реализации управленческих функций с целью обеспечения качества услуги. Тем не менее, принципы обеспечения и управления качеством услуг требуют уточнений, связанных с особенностями управления и обеспечения их качества.

Главная особенность заключается в том, что обеспечение качества услуги осуществляется при более тесном взаимодействии с потребителем. В этой связи необходимо учитывать дополнительные элементы, относящиеся к человеческому фактору и организации работ:

- культура общения с потребителями;

- доступность персонала сервисной организации для клиентов;

- гибкость форм и оперативность предоставления услуги;

- гигиена, безопасность, комфорт и эстетика места предоставления

услуги.

2. Принципы обеспечения качества и управления качеством продукции.

Организацию производственной деятельности следует осуществлять, рассматривая ее как совокупность взаимосвязанных процессов, что является одним из принципов стандартов ИСО 9000 («процессный подход»). Поэтому состав, полномочия и ответственность персонала, требования к нему, а также организационная структура предприятия определяются и оптимизируются исходя из используемых основных и обслуживающих процессов (бизнес-процессы). Для этого необходимо определить (в стандартах ИСО 9000 использован термин «идентифицировать») производственные и обслуживающие процессы, от которых зависит качество товара, и провести анализ оптимальности условий их выполнения.

Цель анализа -- получение информации для оценки и поиска возможностей оптимизации указанных условий с точки зрения выполнения требований к качеству, например конкретизация ответственности за процессы, исключение дублирования, модификация организационной структуры, снижение материало- и энергоемкости. Результатом такого анализа может стать ликвидация некоторых операций и даже процессов, как ненужных. На основе такой информации формулируются цели и планы для улучшения процессов, организуется соответствующая работа по их выполнению, которая контролируется и при необходимости корректируется.

Поскольку персонал, ресурсы, финансы и само управление не существуют вне процессов, то можно считать, что управление качеством -- это управление требованиями к качеству и процессами, их реализующими. Таким образом, управление процессами включает в себя и значительную часть управления требованиями к качеству, персоналом, ресурсами и финансами.

Прежде всего, необходимо тщательное распределение полномочий и ответственности работников, основанное на информации, полученной при идентификации и анализе условий выполнения процессов. Это позволяет не только исключить дублирование и безнадзорность в управлении, но и создает основу для контроля выполнения персоналом своих функций, для оценки его профессиональных качеств, исполнительности и добросовестности.

В последние годы, в связи с быстрым усложнением технологии производства резко возросло значение квалификации и навыков, обучаемости и добросовестности персонала. Стало особенно ясно, что главным капиталом предприятия являются его работники. Поэтому на первый план выходит максимальное использование потенциала персонала на основе его заинтересованности в успешной работе предприятия. Это также является одним из принципов стандартов ИСО 9000. Для этого используются различные, давно наработанные методы материального, социального и морального поощрения в сочетании с тщательным установлением требований к персоналу, с непрерывным обучением и объективной, «мягкой» аттестацией.

В управлении ресурсами главным является создание условий для получения и использования ресурсов, которые обеспечивали бы выпуск товара с заданными требованиями к качеству.

Отсюда следуют пять основных управленческих задач.

Установление на основе требований к качеству выпускаемого товара в проектной документации, заявочных документах и, главное, в контрактах на закупки взаимоувязанных требований к качеству ресурсов -- сырья, энергии, материалов, комплектующих, технологического оборудования, средств измерений, средств работы с информацией, помещений, а также услуг или работ, выполняемых субподрядчиками. Такими требованиями могут быть не только состав и значения показателей качества, но и требования к производству и поставкам товаров, в том числе к системе управления качеством.

Установление в контрактах на закупки процедур контроля получаемых ресурсов, обеспечивающих их получение требуемого качества (методы и объем контроля, исполнители, место и сроки проведения и т.д.), а также операций обращения с ресурсами ненадлежащего качества (возврат, ремонт и т.д.) и принципов возмещения ущерба за поставку некачественных ресурсов.

Выбор и мониторинг поставщиков (субподрядчиков) с точки зрения их возможности обеспечить поставки ресурсов или выполнение работ заданного качества, вплоть до организации конкурсных торгов и тендеров. Здесь уместно вспомнить еще один принцип стандартов ИСО 9000 -- взаимовыгодные отношения с поставщиками, которые усиливают способность и предприятия, и его поставщиков создавать товары надлежащего качества.

Организация технологии получения, внешней и внутренней транспортировки, складирования и хранения сырья, материалов и комплектующих для изготовления товара, которая обеспечивала бы сохранность их качества.

Организация эффективной системы поддержания в работоспособном состоянии технологического оборудования, средств измерений, помещений, т.е. всей производственной инфраструктуры. Здесь также необходимы установление требований к качеству, идентификация, контроль, учет и документирование.

Решение каждой из перечисленных выше задач есть совокупность процессов, которые должны управляться, как и любые другие процессы.

В заключение замечу, что от рассмотренных выше условий (требования, процессы, персонал, ресурсы, финансы и управление) зависит не только качество, но и все цели и результаты любой производственной деятельности -- производительность труда и издержки, количество произведенных товаров и сроки поставки, цена товара и прибыль, безопасность труда и охрана окружающей среды и т.д.

Поэтому управление предприятием должно включать и управление качеством, и управление количеством товаров, и управление производительностью труда, и управление издержками, и т.д. Это дает возможность связывать и оптимизировать цели и планы деятельности, управление процессами, персоналом и ресурсами, а главное -- финансами.

3. Создание систем качества на предприятиях.

Под созданием систем качества понимают их разработку и внедрение в деятельность предприятия. Как правило, решение о создании системы качества принимает руководство предприятия под воздействием требований конкретных заказчиков или ситуации на рынках сбыта. Система качества представляет собой совокупность структур, выполняющих функции управления качеством установленными методами. Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала, с учетом рекомендаций стандартов ИСО 9000, определить состав необходимых функций системы качества, а затем структуры, которые выполняют или будут выполнять эти функции. После этого разрабатываются новые, перерабатываются или используются имеющиеся нормативные документы для выполнения всех функций. Внедрение системы качества предполагает проведение внутренних проверок системы с целью проверки правильности распределения функций между подразделениями, возможностей их выполнения, а также достаточности и качества необходимой нормативной документации.

Создание системы качества начинается, как правило, с проведения информационного совещания с руководством предприятия. Затем руководство принимает решение о создании системы качества и создает службу качества во главе с представителем высшего руководства. После этого служба качества разрабатывает план-график создания системы качества и проводит разработку и внедрение системы в производственную деятельность предприятия.

Проведение совещания необходимо для того, чтобы довести до руководства и управленческого персонала информацию, содержащую следующие сведения:

- роль и значение управления качеством для обеспечения успешной деятельности предприятия;

- назначение и смысл рекомендаций международных стандартов ИСО 9000 по созданию систем управления качеством;

- основные обязанности и ответственность руководства предприятия, управленческого и производственного персонала в создаваемой системе качества;

- структура системы качества и принцип ее функционирования;

- структура и функции службы качества и ее статус;

- процедура создания и сертификации системы качества.

Следующий шаг в создании системы качества - принятия руководством официального решения о ее создании. Такое решение может быть оформлено в виде приказа, в соответствии с которым:

- назначается представитель руководства - руководитель службы качества, ответственный за создание и функционирование системы качества;

- формируется служба качества, как правило, в составе ОТК, отдела управления качеством, метрологической службы и отдела стандартизации, а в ряде случаев - с участием центральной заводской лаборатории и испытательных подразделений;

- устанавливаются основные этапы, исполнители, сроки разработки и внедрения системы качества и, при необходимости, сроки ее сертификации.

Во исполнение решения руководства разрабатывается план-график создания системы качества. Для разработки плана- графика может быть использован типовой план. В плане должно быть предусмотрено выполнение следующих работ:

- разработка политики в области качества;

- определение функций и задач системы качества с учетом качества рекомендаций стандартов ИСО 9000 и особенностей предприятий;

- определения состава структурных подразделений, которые должны выполнять функции в системе качества;

- разработка структурной и, в случае необходимости, функциональной схемы системы качества;

- определение состава и состояния документации системы качества;

- разработка новых и корректировка действующих нормативных документов системы качества;

- разработка Руководства по качеству;

- внутренние проверки системы качества в процессе ее внедрения и доработки системы по результатам проверок.

Перед определением функций и задач системы качества сначала необходимо провести тщательный анализ процесса создания продукции и представить его в виде подробного перечня этапов работ. Основу перечня составляют стадии жизненного цикла продукции, характерные для данного предприятия. Полный цикл охватывает проектирование, снабжение (закупки), подготовку производства, изготовление и испытания продукции и сервисное обслуживание при эксплуатации.

Более детальный, но не исчерпывающий перечень этапов создания продукции для вариантов производства с полным циклом работ включает:

1. Определение потребностей рынка и анализ контрактов.

2. Научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы.

3. Разработку технологических процессов, нестандартного оборудования и оснастки.

4. Снабжение материалами и комплектующими изделиями.

5. Подготовку производства, в том числе:

- обеспечение производства комплектом конструкторской, технологической и нормативной документации;

- подготовку технологического оборудования, инструмента, приспособлений и оснастки;

- подготовку средств измерений и испытательного оборудования.

6. Подготовку персонала.

7. Изготовление продукции с проведением операционного контроля.

8. Испытания и приемку готовых изделий.

9. Упаковку и хранение продукции на предприятии.

10. Транспортировку продукции и ее хранение на объектах.

11. Монтаж и отладку.

12. Испытания и сдачу в эксплуатацию.

13. Гарантийное и послегарантийное обслуживание и ремонт при

эксплуатации.

После определения функций системы качества, необходимых для управления качеством на всех этапах создания продукции, нужно определить структурные подразделения, которые будут выполнять эти функции. Для этого необходимо проанализировать функции, выполняемые существующими подразделениями, и сравнить их с перечнем функций, включаемых в создаваемую систему качества с учетом рекомендаций ИСО 9000. В результате устанавливаются подразделения - исполнители каждой функции и каждому подразделению его новые функции официально включаются в функциональные обязанности.

Структурная схема системы качества строится на основе структурной схемы предприятия и дает возможность показать «устройство» системы - состав и взаимосвязь всех структурных подразделений, выполняющих функции в системе качества. Отдельным блоком можно показать управляющее ядро системы качества - службу качества, в которую, как было отмечено, включаются отдел технического контроля, метрологическая служба, служба стандартизации, а также отдел управления качеством, выполняющий функции организации, координации и методического руководства работой по качеству.

В отличие от структурной схемы, показывающей устройство системы качества, построение функциональной схемы позволяет наглядно представить процесс управления качеством. Если предприятие захочет лучше понять и показать заказчикам и аудиторам, как «работает» система качества, то необходимо будет в дополнение к структурной разработать функциональную схему. Целесообразность разработки функциональной схемы заключается не только в наглядном представлении «работы» системы качества, но, главное, в том, что она позволяет выявить и устранить возможные пробелы при организации работ по качеству, когда для выполнения некоторых функций может не оказаться нужных исполнителей. Поэтому разработка функциональной схемы поможет обеспечить четкую организацию работ по управлению качеством.

После определения функций системы качества и структурных подразделений, которые будут их выполнять, следующий этап - определение состава нормативно - методических документов системы качества. В самом деле, определив, кто и что должен делать в системе качества, нужно сказать, как, какими методами это должно делаться, по какой документации.

Для выполнения большинства функций требуется, как правило, несколько документов. Например, для управления несоответствующей (бракованной) продукцией нужно, как минимум, иметь:

- стандарт по анализу, учету и изоляции брака;

- стандарт по удовлетворению претензий потребителей;

- стандарт по разрешениям на отступления от документации при изготовлении продукции.

Наибольшее количество документов требуется обычно для проведения операционного контроля в производственном процессе.

После определения состава и состояния документации системы качества следующий этап - разработка и корректировка конкретных нормативных документов, в которых должны быть изложены методы выполнения функций и задач в системе качества. На этом этапе происходит наполнение системы качества требуемым внутренним содержанием. Для разработки и корректировки нормативных документов отдел управления качеством должен составить, утвердить у руководства и отследить соответствующий план-график с указанием исполнителей и сроков работ.

Для окончательного формирования документации системы качества кроме указанных документов необходимо разработать еще один, обобщающий документ, в котором давалось бы общее описание системы качества. Такое описание предусматривают стандарты ИСО 9000 в виде Руководства по качеству. Указания по разработке Руководства по качеству приведены в стандарте ИСО 10013 «Руководящие указания по разработке руководств по качеству», согласно которому Руководство должно содержать:

- сферу применения и статус самого Руководства;

- краткую характеристику предприятия и выпускаемой продукции;

- политику предприятия в области качества;

- распределение функций, ответственности и полномочий высших

руководителей в области качества;

- структуру системы качества;

- структуру и функции службы качества;

- описание функций и элементов системы качества с указанием

исполнителей и кратким изложением методов их выполнения.

Доработка системы качества проводится на основании плановых внутренних проверок. Доработка осуществляется по замечаниям после проведения плановых внутренних проверок. Это наиболее трудный этап создания системы качества. При внутренних проверках системы качества обычно проверяется:

- достаточно ли предусмотрено в системе элементов для эффективного управления качеством продукции;

- определены ли исполнители всех функций системы качества;

- все ли этапы производства охвачены воздействием системы качества;

- имеются ли все необходимые методы работ и оформлены ли они документально;

- выполняются ли элементы и функции системы качества на рабочих местах.

4.“Семь новых инструментов” управления качеством.

Существует семь общепризнанных системных подходов к совершенствованию качества, каждый из которых играет свою собственную роль и может называться инструментом качества. Инструменты и их роль, при этом, определяются следующим образом:

Блок-схемы - используются для того, чтобы показать, что делается.

Контрольные листки - используются для того, чтобы показать, как часто вещи делаются неправильно.

Гистограммы - используются для того, чтобы показать, каков общий разброс параметров.

Анализ Парето - необходим для идентификации наибольше существенных проблем.

Мозговая атака и причинно-следственный анализ - необходимы для того, чтобы определить причину возникающих проблем.

Диаграммы рассеяния - используются для того, чтобы показать связи между факторами.

Контрольные карты управляемости - используются для того, чтобы выяснить, насколько управляем процесс и каков разброс параметров.

Блок схема представляет собой схематическое представление этапов выполнения процесса. Она отражает порядок, в котором следуют отдельные операции, с использованием наглядных символов, отражающих природу каждой операции. Таким образом блок-схемы являются наглядным средством представления информации, а сам по себе процесс создания и анализа блок-схемы может позволить выявить источники проблем. Это особенно касается тех процессов, которые выходят за рамки отдельных подразделений.



Блок-схема (для разработки документа)

Контрольные листки Британский стандарт BS 7850 рассматривает их как форму для сбора информации и приводит пример протоколирования дефектов фотокопии.

а) В данной конкретной форме не отражается общее число копий (или число хороших копий), а поэтому процент каждого вида брака остается неясным.

б)Контрольный листок может быть использован для сбора как атрибутивных, так и параметрических (переменных) данных.

Форма сбора данных

Гистограмма представляет собой наглядное представление или обобщение информации, характеризующей распределение переменных.

Гистограмма

Пример диаграммы Парето показан на рисунке и отражает вероятность определенного типа неисправностей телефона.

Диаграмма Парето

Полностью развернутая причинно-следственная диаграмма (для анализа низкого качества фотокопий) показана на рисунке.



Причинно-следственная диаграмма

1 - первоначальная настройка; 2 - время сушки; 3 - степень перекоса; 3а - загрязнения; 4 - период хранения;

5 - свежесть; 6 - степень экспозиции; 7 - период хранения; 8 - способ хранения; 9 - качество бумаги;

10 - чистота рук; 11 - чистота стола; 12 - качество бумаги; 13 - прозрачность; 14 - прочность;

15 - ровность; 16 - острота; 17 - твердость карандаша; 18 - нажим при написании;

19 - скорость; 20 - яркость лампы; 21 - чистота лампы; 22 - время работы; 23 - состояние катушки

“Мозговая атака” является методом, рекомендуемым для идентификации возможных причин. Задачей этого метода является не допустить исключения из поля зрения возможных причин. Для этого руководствуются следующими правилами:

а) Создайте группу людей (порядка шести человек), знакомых с той областью, где возникла проблема.

б) Не определяйте проблему, подлежащую обсуждению, слишком конкретно.

в) Дайте людям записать все то, что им приходит в голову, в течение пяти - десяти минут.

г) Рассмотрите все высказанные соображения. Не допускайте никаких дискуссий или критики.

д) Сгруппируйте идеи, исключив дублирование.

е) Сформируйте “рыбий скелет” и приступите к обсуждениям.

Диаграммы рассеяния используются в тех случаях, когда необходимо построить зависимость между двумя факторами или переменными. Пример показан на рис. 12.7, где представлена корреляция между характеристикой материала и концентрацией добавки. Просматривается слабая корреляция (больше добавка, лучше характеристика). (При “отрицательной” корреляции, чем меньше будет добавка, тем лучше будет характеристика).



Диаграмма рассеяния

Заключение

Управление качеством -- настоятельное требование времени, так как эти знания жизненно необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие острой конкуренции между производителями товаров и услуг. Качественный подход к стратегии предприятия должен основываться на том, что качество является одновременно и самым эффективным средством удовлетворения потребностей, и средством снижения издержек.

Эффективность деятельности организации можно повысить за счет создания и управления системой взаимосвязанных процессов. Это означает, что организация должна стремиться к объединению процессов создания продукции или услуг с процессами, позволяющими отследить соответствие продукции или услуги потребностям заказчика. Организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и после тщательного анализа со стороны руководства предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения повторного появления таких проблем в будущем. Каждая организация тесно связана со своими поставщиками, поэтому целесообразно налаживать с ними взаимовыгодные отношения в целях дальнейшего расширения возможностей деятельности организации. Принцип поддержания взаимовыгодных отношений с поставщиками реализуется в таких проявлениях и действиях организации, как:

определение и выбор ключевых поставщиков

установление отношений партнерства с поставщиками на основе баланса между краткосрочными целями и долгосрочными планами как организации, так и общества в целом

создание простых и открытых взаимосвязей

инициирование совместного совершенствования продукции и процессов

совместное однозначное определение потребностей потребителей

обмен информацией и планами на будущее

признание достижений поставщиков

Необходимо иметь ввиду, что современная концепция управления качеством -- это концепция управления любым целенаправленным видом деятельности, позволяющая достигнуть успеха не только в сфере производства, но и в государственном и муниципальном управлении, сфере услуг и других областях.

К сожалению, в настоящее время немногие российские товары и услуги выдерживают конкуренцию на мировом рынке. Однако активное использование собственного и зарубежного опыта в области управления качеством может дать позитивные результаты в самом ближайшем будущем. В последние годы в нашей стране на конкурсной присуждается премия Правительства РФ в области качества. При разработке Российской премии по качеству одновременно решались две задачи:

Обеспечение совместимости с зарубежными премиями.

Максимально возможный учет российской специфики.

Причем, приоритетной являлась первая задача, что было обусловлено, во-первых, необходимостью интеграции российской экономики в мировую, а во-вторых, обеспечением российским предприятиям возможности сравнения результатов их деятельности в области совершенствования качества с лучшими зарубежными достижениями в этой сфере. В качестве примера учета российской специфики можно привести замену критерия «воздействие на общество» EFQM на актуальные для россиян критерии «Безопасность продукции (услуг)» и «Экологичность продукции (услуг)».

Задача № 1

Вид продукции определяется в соответствии с последней цифрой Вашей зачетной книжки (табл. 1). Дать характеристику продукции по 13-ти показателям качества (заполните табл. 2).

Таблица 1

Выбор вида продукции

Последняя цифра зачетной книжки	1	2	3	4	5	6	7	8	9	0
Вид продукции	Грузовой автомобиль	Автомобиль-самосвал	Легковой автомобиль	Автомобильный прицеп	Автобус	Двигатель внутреннего сгорания (карбюраторный)	Двигатель внутреннего сгорания (дизельный)	Карбюратор	Кузов автобуса	Кондиционер

Таблица 2

Показатели качества

Группа показателей качества	Характеристика группы	Показатели качества
1. Назначение	Характеризует природные или технические совершенства данной продукции и соответствие ее своему функциональному назначению	Функциональная пригодность
2. Технологичность производства	Характеризует эффективность конструктивных и технологических решений, обусловливающих необходимую производительность общественного производства	Калорийность топлива
3. Сохраняемость	Характеризует приспособленность продукции к сохранению показателей ее качества в течение и после хранения и транспортирования	Долговечность
4. Ремонтопригодность	Характеризует приспособленность изделия к предупреждению, обнаружению и устранению отказов и повреждений при техническом обслуживании и ремонте	Взаимозаменяемость Диагностика
5. Безотказность	Характеризует способность изделия сохранять работоспособность в течение некоторой наработки без вынужденных перерывов вследствие возникновения отказов	Гарантия
6. Долговечность	Характеризует способность изделия сохранять работоспособность до наступления некоторого предельного состояния с необходимыми перерывами для технического обслуживания и текущих ремонтов	Ресурс
7. Эргономичность	Характеризует свойства изделия, которые проявляются в системе “человек - изделие - среда использования” и влияют на эффективность деятельности человека при его взаимодействии с изделием (гигиенические, антропометрические, психофизиологические)	санитарно-эпидемиологические требования
8. Стандартизация и унификация	Характеризует насыщенность изделия стандартизованными и унифицированными частями	Универсальность
9. Патентное право	Характеризует качество и весомость новых изобретений, реализованных в данном изделии, а также возможность беспрепятственной реализации оцениваемого изделия внутри страны и за рубежом	Аттестация
10. Эстетичность	Характеризует способность определенных видов продукции удовлетворять человеческие потребности в красоте	Внешний вид
11. Транспортабельность	Позволяет количественно охарактеризовать приспособленность данной продукции качества к ее перевозкам определенными транспортными средствами и качества соответствующим погрузочно-разгрузочным работам	Небольшие размеры
12. Безопасность	Характеризует особенность продукции, обусловливающую безопасность лиц, взаимодействующих с этой продукцией	Охрана труда
13. Экологичность	Характеризует степень воздействия на природу побочных явлений, сопровождающих процесс использования данной продукции	Загрязнение окружающей среды

Задача № 2

Построить контрольную карту (формулы для расчета контрольных границ контрольных карт взять в табл. 3), проанализировать результаты решения и сделать выводы:

а) X-карту (по данным табл. П 2.1, прил. 2);

б) -карту (по данным табл. П 2.2, прил. 2);

в) -карту (по данным табл. П 2.3, прил. 2);

г) p-карту и pn-карту (по данным табл. П 2.4, прил. 2);

д) c-карту и u-карту (по данным табл. П 2.5, прил. 2).

Таблица 3

Формулы расчета контрольных границ для основных типов контрольных карт Шухарта

Тип контрольной карты	UCL	LCL	CL
X
p
pn
c
u

Приложение 2

Таблица П 2.1

Варианты заданий исходных данных для построения X-карт

Х = 14,0

= 14 + 2,66 * 1 = 16,66

= 14 - 2,66 = 11,34

= 14,00

На эту контрольную карту наносятся значения выборочных средних для того, чтобы контролировать отклонение от среднего значения непрерывной переменной

Таблица П 2.2

Варианты заданий исходных данных для построения -карт

X1	X2	X3	X4	X5
27	31	23	18	32

Всякая контрольная карта состоит обычно из трех линий. Центральная линия представляет собой требуемое среднее значение характеристики контролируемого параметра качества. Так, в случае (х-R)-карты это будут номинальные (заданные) значения х и R, нанесенные соответствующие карты.

= 27 + 1,25*1 = 28,25

= 31 + 1,25*1 = 32,25

= 23 + 1,25*1 = 24,25

= 18 + 1,25*1 = 19,25

= 32 + 1,25*1 = 33,25

= 27 - 1,25*1 = 25,75

= 31 - 1,25*1 = 29,75

= 23 - 1,25*1 = 21,75

= 18 - 1,25*1 = 16,75

= 32 - 1,25*1 = 30,75

= 27, 31, 23, 18, 32

Таблица П 2.3

Варианты заданий исходных данных для построения -карт

	S
19,8	2,54
n=30; a=20; ф=2,5

= 19,8 + 1,25*2,54 = 22,975

= 19,8 - 1,25*1 = 18,55

= 19,8

Таблица П 2.4

Варианты заданий исходных данных для построения p-карт и pn-карт

pn	n	pn
0	600	3
n = 200	aq = 0,003

= 3 + 3v3(1-3) / 200 = 0,015

Таблица П 2.5

Варианты заданий исходных данных для построения c-карт и u-карт

c	u
57	42

an = 2 n = 20	an = 3 n = 25
an = 3 n = 25	an = 2 n = 20

Задача № 3

Разработать программу повышения качества своей работы, указав занимаемую должность. Программа должна содержать не менее семи мероприятий и оформляется в виде табл. 4. Сделать выводы о том, какие показатели качества своей работы Вы повысили.

Таблица 4

Программа повышения качества работы

Главный инженер дорожного ремонтно-строительного управления

Мероприятия	Сроки	Ресурсы, руб.	Ответственный исполнитель
Повышение квалификации	2008год	50000	гл. инженер
Сертификация собственной лаборатории	2008год	25000	гл. инженер
Проведение ежегодной учёбы рабочих	2008год	3000	гл. инженер
Приобретение новых приборов контроля	2008год	15000	гл. инженер
Экспертиза проектно-сметной документации	2008год	10000	гл. инженер
Повышение операционного контроля качества выполняемых работ	2008год	5000	гл. инженер
Внедрение передовых технологий	2008год	12000	гл. инженер

Задача № 4

Дать описание методов сертификации, применяемых на Вашем предприятии. Необходимо дать определение сертификации, видов сертификации, основных документов и этапов проведения сертификации, а также указать, какие виды сертификатов используются на Вашем предприятии, их назначение и структуру сертификации на предприятии.

Сертификация -- это процедура подтверждения соответствия результата производственной деятельности, товара, услуги нормативным требованиям, посредством которой третья сторона документально удостоверяет, что продукция, работа (процесс) или услуга соответствует «заданным требованиям». Сертификация -- это процедура подтверждения соответствия, проводимая независимой организацией.

Сертификация подразделяется на добровольную и обязательную.

1. Сертификат соответствия

2. Сертификат качества

3. Санитарно-гигиенический сертификат

4. Санитарно-эпидеомологическое заключение

5. Сертификат пожарной безопасности

6. Сертификат Госстроя

Порядок получения сертификатов:

-- Подача клиентом заявки на проведение сертификации продукции;

-- Представление заявителем необходимых документов: свидетельств, заключений и сертификатов, наличие которых является обязательным в соответствии с установленными требованиями;

-- Заключение договора на проведение сертификации;

-- Составление программы и методики проведения сертификации;

-- Проведение испытаний и экспертизы продукции;

--Анализ состояния производства (если это предусмотрено схемой сертификации);

-- Оформление, выдача и регистрация сертификата соответствия на продукцию или оборудование.

Порядок получения регистрационных заключений и разрешений регламентируется специальными нормативными актами. Порядок получения отличается в зависимости от вида разрешений или заключений, и от требований органа, осуществляющего выдачу регистрационных заключений и разрешений. В частности, порядок выдачи разрешений Федеральной службы по экологическому, технологическому и атомному надзору регулируется следующими нормативными документами (в зависимости от вида деятельности):

На первоначальном этапе собирается необходимый пакет документов, оформляется заявка на получение разрешения или заключения. Все документы передаются в соответствующий орган, который занимается выдачей конкретных регистрационных заключений или разрешений. Там проверяется достоверность сведений и документов, также осуществляется проверка возможности выполнения необходимых требований заявителем. На основании этой информации и в соответствии с законодательством РФ орган по надзору принимает решение о выдаче или отказе в получении регистрационного заключения или разрешения.

На нашем предприятии сертифицирована собственная лаборатория по определению качества работ и выпускаемой асфальтобетонной смеси.

Используемая литература

1. Скрипко Л. Экономические методы менеджмента качества в стандартах ИСО серии 9000:2000// /Стандарты и качество. 2002 № 7. С. 66-68.

2. Спицнадель В.Н. Системы качества (в соответствии с международными стандартами ISO семейства 9000): Уч. пос. СПб.: Издательский дом «Бизнес-пресса», 2000. 336 с.

3. Справочник директора предприятия/Под ред. М.Г. Лапусты. 5-е изд., испр., изменен. и доп. М.: ИНФРА-М, 2001. 750 с.

4. Сурнин В.В. Фрагментно-пиктографический метод отображения технической информации// Стандарты и качество. 2002. № 3. С. 45-46.

5. Фомин В.Н. О методах повышения качества работы научно-технических коллективов// Стандарты и качество. 1999. № 2. С. 37-38.

6. Hradesky John L. Total quality management handbook USA, McGraw-Hill, Inc., 1995. 712 p.

7. Шадрин А. Качество, конкурентоспособность, менталитет, сертификация// Стандарты и качество. 2002. № 6. С. 68-73.

8. Ярцев Д. Сертификация систем качества: проблемы, которые можно избежать//Сертификация. 2000. № 8. С. 80-83.

9. Концепция системы стандартизации Российской Федерации. М.: Изд-во стандартов, 1992.

10. Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: Учебник. -- М.: ИНФРА-М, 2006. -- 212 с.