Организация и технология подготовки к продаже в магазине непродовольственных товаров

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования, науки и молодежной политики Краснодарского края

Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение Краснодарского края

"Краснодарский торгово-экономический колледж"

Цикловая методическая комиссия товароведения и менеджмента

Курсовая работа

"Организация и технология подготовки к продаже в магазине непродовольственных товаров"

Гридина Анастасия Андреевна

Преподаватель: Смирнова Евгения Александровна

Краснодар, 2019

Оглавление

Введение

1. Литературный обзор

1.1 Методы продажи товаров

1.2 Технология подготовки к продаже товаров

1.3 Особенности продажи товаров с индивидуальным обслуживанием

2. Практическая часть

2.1 Анализ технологии подготовки к продаже непродовольственных товаров, реализуемых в магазине "Магнит Косметик"

2.2 Анализ технологии продажи товаров с индивидуальным обслуживанием в магазине "Магнит Косметик"

2.3 Рекомендации по совершенствованию технологии продаж товаров с индивидуальным обслуживанием

Заключение

Список используемых источников

Введение

Одной из важнейших операций технологического процесса на предприятиях розничной торговли является подготовка товаров к продаже, которая увеличивает пропускную способность магазина, сокращает количество товарных потерь, помогает экономить время продавцов и работников магазина в процессе обслуживания покупателей. В связи с этим очень важно совершенствовать и улучшать технологию предпродажной подготовки товаров. Предварительная подготовка товаров к продаже создает условия для более широкого внедрения прогрессивных методов торговли.

Личные продажи - это процесс продажи товаров с помощью беседы покупателя с продавцом, в ходе которой происходит выявление потребностей покупателя, представление и предложение товара. Главной целью личных продаж является побудить покупателя к покупке.

Значимость личных продаж постоянно растет. Если раньше они активно использовались на рынке только на рынках товаров промышленного назначения, то сегодня ими заканчивается любой процесс принятия решения о покупке. Преимуществом личных продаж является тот факт, что они помогают не только продавцам продать товар, но приобрести покупателям товар или услугу, соответствующую истинным потребностям покупателям.

Личный контакт является колоссальным преимуществом перед другими инструментами продвижения товаров, так как это позволяет провести непосредственную презентацию товара потенциальному покупателю, контролировать процесс коммуникаций в режиме обратной связи и формировать индивидуальный подход к каждому покупателю.

Преимущества личных продаж: личный контакт; гибкость отношений; диалоговый режим коммуникаций; возможность использования элементов стимулирование сбыта, ориентированных на индивидуальные особенности покупателя. товар продажа непродовольственный

Тема данной работы актуальна, т.к. организация и технология подготовки товаров к продаже значительно экономит время работников магазина, что позволяет индивидуально обслуживать покупателей, а у последних, в свою очередь, сокращается объем затрат времени на покупку.

Целью курсовой работы является ознакомиться с организацией и технологией подготовки к продаже товаров с индивидуальным обслуживанием в Магазине "Магнит Косметик".

Задачи работы:

- изучить методы продажи товаров;

- изучить технологию подготовки к продаже товаров;

- изучить особенности продажи товаров с индивидуальным обслуживанием;

- провести анализ технологии подготовки к продаже непродовольственных товаров, реализуемых в магазине "Магнит Косметик";

- провести анализ технологии продажи товаров с индивидуальным обслуживанием в магазине "Магнит Косметик";

- дать рекомендации по совершенствованию технологии продажи товаров с индивидуальным обслуживанием.

Объект исследования: магазин "Магнит Косметик"

Предмет изучения: организация и технология подготовки товаров к продаже товаров с индивидуальным обслуживанием в магазине "Магнит Косметик".

1. Литературный обзор

1.1 Методы продажи товаров

В настоящее время существует проблема качества торгового обслуживания, которое постоянно волнует покупателей и продавцов, это закономерно. С каждым днем растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В таких условиях естественно, что у покупателей появляется желание приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте [7].

Из этого следует, что в условиях рыночной конкуренции огромное значение уделяется торговому обслуживанию, так как от качества и уровня обслуживания зависит торговая эффективная деятельность любого предприятия, основным показателем которого является размер прибыли.

Правильная организация работы магазина относительно применяемых методов продаж и предлагаемого ассортимента прямым образом влияет на величину товарооборота, и как следствие, на результат всей финансовой деятельности фирмы [14].

Под методом продажи товаров понимают совокупность приемов способов, с помощью которых розничные торговые предприятия осуществляют продажу товаров покупателям. Для каждого метода продажи характерны определенные приемы выполнения операций, связанных с обслуживанием, отбором товаров, расчетами с покупателями [1].

Формы продажи товаров: самообслуживание, индивидуальное (салонное) обслуживание, по заказам покупателей, через прилавок, с открытой выкладкой, по образцам, через автоматы, интерактивные формы (с использованием различных средств коммуникации сеть "Интернет", факс, телефон, каталог, телевидение). Предпочитаемые потребителями формы продажи (приложение 1).

1. Самообслуживание

Самообслуживание занимает основное место среди современных методов продажи. С его помощью экономится время покупателей, увеличивается скорость торгового обслуживания и т. д.

Снижение затрат времени на приобретение товаров магазинах самообслуживания объясняется тем, что у покупателя нет необходимости обращаться к помощи продавца, чтобы получить информацию о товаре. Он имеет свободный доступ к товару, может его рассмотреть, ознакомиться с интересующими сведениями, содержащимися на упаковке и ценнике товара [5].

Внедрение самообслуживания увеличивает объем продажи товаров за счет высокой пропускной способности магазина. Кроме того, при ознакомлении с выложенными товарами совершается много незапланированных (импульсивных) покупок. Обычно товары повседневного спроса размещают в глубине торгового зала и на пути к ним у покупателя может возникнуть желание приобрести дополнительно тот или иной товар.

При самообслуживании функции продавцов изменяются. Они освобождаются от выполнения таких операций, как нарезка, взвешивание, отмеривание, упаковка товаров. Основной их задачей становится выкладка товаров и консультации покупателей, это позволяет сократить общую численность продавцов, снизив тем самым издержки по зарплате [14].

Товары в торговом зале магазина самообслуживания расфасованы, упакованы и открыто выложены на торговом оборудовании, поэтому покупатели имеют возможность отбирать их в инвентарные корзины или тележки. Таким образом, за единицу времени совершается значительно больше покупок, чем при традиционном методе, когда продавец одновременно обслуживает только одного покупателя.

Направление движения потока покупателей осуществляется информационными указателями, а также соблюдением определенных принципов размещения оборудования и товаров.

В магазинах или отделах самообслуживания качество обслуживания покупателей зависит во многом от работы контрольно-кассового узла. Поэтому важно организовывать ее так, чтобы сократить время до минимума время, затраченное покупателями на расчеты за приобретаемые товары.

2. Традиционный метод (через прилавок)

Традиционный метод розничной продажи (продажа через прилавок) - метод розничной продажи товаров, при котором продавец обеспечивает покупателю осмотр и выбор товара, упаковывает и отпускает товар. Данный метод предусматривает все формы расчета с покупателями, послепродажное обслуживание.

Плюсы данного метода:

- маленький процент забывчивости покупателей,

Минусы:

- уменьшается товарооборот,

- Не эффективно используется торговая площадь,

- Не высокая эффективность труда персонала,

- не экономия времени покупателей,

- покупатель не может ознакомиться с товаром.

3. Продажа товаров по образцам

Продажа товаров по образцам получила широкое распространение при реализации тканей, обоев, мебели, телевизоров, холодильников, стиральных машин и других товаров.

При использовании этого метода в магазине покупатель самостоятельно или с помощью продавца-консультанта знакомится с выставленными в торговом зале образцами товаров. В случае совершения покупки покупателю передается товар, соответствующий образцу [3].

Продажа товаров по образцам часто применяется в сочетании с доставкой оплаченных крупногабаритных товаров на дом покупателей.

Плюсы:

- минимальные расходы на закупку товара;

- требуется небольшая торговая площадь;

- необходимо мало торгового персонала;

- большие обороты и большая прибыль;

- возможность доставки от производителя к потребителю;

- покупатель самостоятельно может ознакомиться с товаром.

Минусы: нет

4. Продажа товаров с открытой выкладкой

Продажа товаров с открытой заключается в том, что их запасы открыто выкладываются на рабочем месте продавца, на пристенном и островном оборудовании, в ячейках кассет прилавков или вывешиваются на кронштейнах.

С открытой выкладкой реализуются товары, при отборе которых требуется участие продавца (проверка технически сложных товаров в действии, консультация о потребительских свойствах и правилах применения товаров)[13].

Плюсы:

- покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться с товарами;

- экономия времени.

Минусы:

- высокий процент забывчивости покупателей, т.к. расчёт происходит на узлах расчёта (кассах).

5. Продажа через интернет / посылочная торговля

Плюсы:

- низкая цена на товары;

- большой ассортимент;

- иногда бесплатная доставка;

- экономия времени, экономия денег;

- предоставлены полноценные характеристики товаров;

- удобство оплаты.

Минусы:

- нет возможности самостоятельно ознакомиться с товарами;

- товар можно оценить только "на глаз";

- присутствует риск быть обманутым, трудности с доставкой;

- требуется регистрация.

Наиболее эффективным методом продажи становится самообслуживание, так как это выгодно и продавцу, поскольку увеличивает торговый оборот, и покупателю, который избавлен от необходимости стоять в очередях в разные отделы. Но такой вид продаж имеет определенные риски, так как покупатель получает доступ к товару и фактически вступает во владение им до момента оплаты товара на кассе. Эта форма розничной торговли, используемая несколько десятилетий, изначально основывалась на полном доверии к покупателю. Но вскоре выяснилось, что не все посетители магазинов добросовестно оплачивают выбранный товар на кассе. Следовательно, для организации магазинов самообслуживания предполагается наличие специально устроенных и оборудованных помещений с видео-фиксацией [4].

1.2 Технология подготовки к продаже товаров

Основная и важная операция торгово-технологического процесса - подготовка товаров продаже. Схемы торгово-технологического процесса (см. приложение 2)

Она проводится с целью освободить работников торгового зала от излишних затрат времени при обслуживании покупателей

Многие из поступивших в магазин товаров не могут быть переданы в торговый зал в том же виде в котором они завезены, то есть нуждаются в подготовке к продаже. Она включает в себя такие операции, как распаковка (освобождение от внешней тары) и сортировка (группировка изделий по размерам, фасонам, сортам, ценам). Распаковка товаров относится к операциям, производимым с большинством товаров, при этом главное внимание должно быть уделено сохранности качества товаров тары [6].

При подготовке товаров к продаже также производятся следующие операции:

- проверка соответствия цен, сортности, указанных сопроводительных документах и на маркировке;

- облагораживание товаров (очистка от пыли, удаление смазки, устранение мелких неисправностей, утюжка, протирка верхнего слоя некоторых продовольственных товаров);

- фасовка, предварительная нарезка товаров, укладка их в специальную тару для подачи в торговый зал;

- комплектование подарочных наборов;

- оформление и прикрепление ярлыков цен [3].

Предварительная фасовка и подготовка товаров способствуют повышению производительности труда продавца, более быстрому обслуживанию покупателей, снижению товарных потерь.

Подготовка товаров к продаже в небольших магазинах производится продавцами, а в крупных - специальными работниками. Готовят товары к продаже в предназначенных для этого помещениях, используя необходимое оборудование и инвентарь [8].

Рассмотрим вкратце, из каких операций состоит подготовка к продаже некоторых видов продовольственных непродовольственных товаров.

Продовольственные товары до их подачи в торговый зал или иное место продажи необходимо освободить от тары, оберточных и увязочных материалов, металлических зажимов. После этого удаляют загрязненные поверхности или части товаров.

В магазинах самообслуживания производится фасовка и упаковка развесных товаров в бумажные или полимерные пакеты, термоусадочную пленку, капроновые сетки и т. п. Дозы фасуемых товаров определяются с учетом покупательского спроса. Если товары имеют небольшие сроки годности, то их фасуют в объеме, не превышающем объема реализации в течение одного дня торговли [1].

На упаковке расфасованного товара указывается его наименование, масса, цена за килограмм, стоимость отвеса, дата фасования, срок годности, номер или фамилия фасовщика.

Картофель и плодоовощные товары перед подачей в торговый зал сортируют, отделяя нестандартную продукцию. Без предварительной переборки могут подаваться ящики с вишней, черешней, виноградом и другими ягодами

Масло животное и маргарин освобождают от тары и пергамента и зачищают со всех сторон от пожелтевшего слоя (штаффа). Монолит масла и маргарина предварительно нарезают специальными разметчиками.

Молоко и молочные продукты подают в торговый зал в ящиках, кассетах, корзинах, лотках. Молоко разливное в бочках и флягах должно быть предварительно охлаждено. Сыры сьчужные протирают чистыми увлажненными, а затем сухими полотенцами. Крупные сыры разрезают на несколько частей.

Молочные продукты фасуют в количестве, необходимом на один день торговли. Если в торговом зале магазина отсутствует холодильное оборудование, то выносимый в торговый зал запас молока и молочных продуктов должен быть рассчитан на двух-трехчасовой, сыра -на трех-четырехчасовой срок реализации [11].

Мясо и мясопродукты подготавливают к продаже в специальных помещениях (разрубочных). Мясо разделывают на сортовые отруба.

У колбасных изделий и копченостей удаляют увязочный шпагат, их протирают, заветренные срезы зачищают. Допускается предварительная нарезка копченостей и расфасовка мяса и мясопродуктов в количествах, не превышающих потребности на 2-3 часа торговли.

Кондитерские изделия в магазинах самообслуживания фасуются в полимерные пакеты.

Предпродажная подготовка непродовольственных товаров.

Швейные товары, трикотажные изделия, изделия из меха и обувь распаковывают, рассортировывают и осматривают. При этом по внешним признакам проверяют их качество и наличие необходимой информации как о самом товаре, так и о его изготовителе. Если требуется, эти изделия чистят и отутюживают, а также производят мелкий ремонт.

Текстильные товары распаковывают, шелковые, шерстяные и льняные ткани перемеривают, снабжают ярлыками. Для облегчения выбора ткани группируют по видам и роду волокна.

В магазинах, торгующих традиционным способом, ткани накатывают на специальные дощечки вручную или на специальных приспособлениях. Накатку начинают с хазового конца, к которому прикреплен фабричный маркировочный ярлык. Тяжелые шерстяные и полушерстяные ткани двойной складки выравнивают по сгибу, а шелковые и полушерстяные ткани - по кромке. К накатанному куску ткани прикрепляют ярлык с указанием наименования, артикула и роду волокна в ткани.

Изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней осматривают, разбраковывают, проверяют сохранность пломб и ярлыков, сортируют по размерам. Обязательным для таких изделий является проверка наличия на них оттисков государственного пробирного клейма Российской Федерации именника изготовителя (если это изделия российского производства) или сертификата [10].

Для технически сложных товаров (радиоэлектронная аппаратура, средства связи и вычислительная техника, фото- и киноаппаратура, часы, музыкальные инструменты и др.) предпродажная подготовка состоит из следующих операций: распаковки товара, удаления заводской смазки, пыли; осмотра товара; проверки комплектности, качества изделий, наличия информации о товаре и его изготовителе. Если необходимо, то производится сборка изделия и его наладка.

Товары бытовой химии освобождают от транспортной тары, сортируют, проверяют целостность упаковки и качество товара (по внешним признакам). Для товаров в аэрозольной упаковке обязательной также является проверка ее функционирования. Кроме того, следует убедиться в наличии не только информации о товарах и их изготовителях, но и инструкций по применению товаров.

Мебель распаковывают и тщательно осматривают. Обнаруженные в ней повреждения должны быть устранены. Лицевая поверхность мебели, если это необходимо, освежается [4].

1.3 Особенности продажи товаров с индивидуальным обслуживанием

Современные компании заинтересованы в повышении качества обслуживания, что помогает привлечь больше клиентов (покупателей), а, следовательно, увеличить прибыль. Решающим фактором в современных условиях жесткой конкуренции является такое явление, как индивидуальное обслуживание [1].

Индивидуальное обслуживание представляет собой обслуживание каждого покупателя индивидуально, помощь ему в выборе покупке, консультирование его по разным вопросам, упаковку и отпуск товара. Предусматриваются все формы расчета с покупателями, послепродажное обслуживание, доставку по желанию, возврат товара.

Индивидуальное обслуживание (личный сервис) - это маленькое дополнение к тому, что ожидают от работника сервиса клиенты, говорящее о том, что работник лично заинтересован в клиенте, что ему не все равно, кто стоит перед ним, и что он честно старается сделать самое лучшее для этого клиента.

Главным недостатком индивидуального обслуживания является то, что предприятию розничной торговли надо сосредоточить сравнительно большее число специалистов приобретать много дополнительного оборудования, что затратно [7].

С ужесточением конкурентной борьбы, когда большинство предприятий готово и способно оказывать услуги одинокого качества, индивидуальное обслуживание часто становиться основным средством достижения успеха в это борьбе.

Индивидуальное обслуживание отличается хорошим знанием услуги/товара, которое предлагается покупателю, позитивным отношением к клиенту, желанием энтузиазмом в работе, желание клиенту дать больше, чем он ожидает.

Важнейший фактор индивидуального обслуживания - культура сервиса. В нее включается:

1. Контактная зона - место, где работник непосредственно общается с покупателем. Культура общения работника контактной зоны с покупателем проявляется в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчивости и сопереживании клиенту. Работники должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям, даже в условиях конфликтных ситуаций общения с клиентами. От работника сервиса во многом зависит, чтобы клиент ушел и с качественной услугой и с хорошим, приподнятым настроением. Грамотно обслужить клиента - задача не из легких.

2. Психологическая культура сервиса - уровень развития психологических знаний, навыков и умений работников сервиса для учета индивидуально-психологических особенностей клиентов с целью выбора наилучшей тактики их обслуживания.

3. Этническая культура сервиса - уровень этнических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов [10].

Важные качества сотрудников сферы услуг:

1) Приветливость и вежливость, которые вызывают у клиента чувства симпатии к работнику магазина. Сотрудники должны одинаково относиться ко всем клиентам вежливо, но с каждым общаться по-разному, учитывая его индивидуальность.

2) Корректность. Предполагает при любых обстоятельствах держать себя в соответствии с общепринятыми правилами приличия.

3) Скромность. Работник службы сервиса должен уметь отвлечься от мелких неприятностей, сохранить благожелательность и радушие в общении с людьми, обладать достаточной силой, чтобы не проявлять отрицательных эмоций по отношению к клиенту.

4) Сдержанность - умение контролировать свое настроение и чувства.

5) Мастерство. Профессиональное мастерство позволяет работнику подходить к труду творчески, быть не просто исполнителем, а виртуозом своего дела.

Таким образом, повышение культуры обслуживания является важным фактором повышения конкурентоспособности услуги и, в конечном итоге, достижения финансового успеха сервисной фирмы [2].

2. Практическая часть

2.1 Анализ технологии подготовки к продаже непродовольственных товаров, реализуемых в магазине "Магнит Косметик"

Особых операций по подготовке к продаже непродовольственных товаров, которые реализуются в магазине "Магнит Косметик" нет.

Подготовку товаров к продаже осуществляют продавцы-консультанты торгового зала.

Подготовка товаров к продаже в магазине "Магнит Косметик" включает в себя несколько простых операций:

1. Распаковка - это освобождение товара от транспортной тары, оберточных материалов, которые обеспечивают сохранность товара при перевозке. При распаковке главное внимание должно быть уделено сохранности качества товаров и тары.

2. Сортировка - это группировка товаров по ассортиментным признакам (на виды, группы, сорта, размеры и по другим параметрам.

3. Облагораживание - Придание товару товарного вида. Эта операция включает в себя: очищение от пыли, загрязнений, устранение мелких дефектов.

4. Проверка соответствия цен, сортности, маркировки.

5. Подготовка товара к представлению в торговом зале. На данном этапе происходит оформление товаров на стеллажах, в специальные упаковки или другие способы декорирования.

6. Размещение товаров на торговом оборудовании

В магазине "Магнит Косметик" существует стандарт выкладки товаров и размещение их в торговом зале.

Стандарт выкладки товаров в "Магнит Косметик". По стандарту, принятому в компании, выкладка товаров во всех магнит косметик едина. Единый стандарт выкладки применяется в компании для того чтобы, покупатели, посещая магнит косметик в разных городах, легко ориентировались в торгового зала магнит косметик и быстро могли найти необходимый им товар. Также бля быстрого нахождения того или иного товара в торгового зала магнит косметик используется навигации. Для закрепления выкладки используется ценник, который устанавливается в центре выкладки товаров.

Цели мерчендайзинга (стандартных правил выкладки):

- получить максимум прибыли с каждого метра полочного пространства;

- увеличить количество постоянных покупателей;

- повысить эффективность работ персонала торгового зала.

Выделяют три основных направления мерчендайзинга:

1. Запас - по каждой позиции ассортимента количество в магнит косметик не только для стандартной выкладки, но и для прогнозируемых продаж, т.е. не должны возникать проблемы с нехваткой позиций со стеллажей. (см. прил.3)

2. Расположение товара - каждая группа товаров располагается согласно разработанной для данного магнит косметик схеме выкладка товаров (планограмме). (см. прил.4)

3. Предоставление товара - товар должен выложен привлекательно для потребителя. (см. прил.5)

Цель использования планограмм в магнит косметик - закрепить за каждой группой товаров свое место на полке в торгового зала и привести все магнит косметик к единому формату.

В магнит косметик существуют основные принципы размещения товаров категории "бьюти", "нид", HIT, аукционного товара, сезонного товара, товаров СИ и СТМ, товаров для распродажи, согласно разработанному ККМ.

Правила выкладки товаров в магнит косметик:

- выкладка товаров должна производиться непосредственно из тележки на полку;

- выкладка товаров выполняется в соответствии с высланный планограммой;

- должна осуществляться группировка товаров по назначению или типу;

- доступность товара, т.е. на верхних полках выкладывается в небольшом количестве для устойчивости выкладки, чтобы покупателю было легко достать его;

- соблюдение ценовой направленности: сверху, на уровне глаз покупателя, располагается дорогой товар, ниже - товар дешёвый;

- важно наличие тестеров для парфюмерии и декоративной косметики, располагать тестера необходимо перед товаром, для возможности пробного использования;

- выкладка декоративной косметики внутри отдельного бренда или торговой марки осуществляется в соответствии с индивидуальными размерами специального оборудования и правилами выкладки;

- товар выкладывается от дорогого к дешевому по ходу движения покупателей по главному торговому пути [15].

Пусть подготовка товаров к продаже включает в себя мало операций, но все это занимает достаточно много времени, что увеличивает нагрузку работников торгового зала. Подготовка товаров к продаже проводится в целях освобождения работников торгового зала от излишней нагрузки, но в магните косметике торговые операции по подготовке товаров к продаже осуществляют работники во время обслуживания покупателей, что очень трудоемко для них.

Также отсутствуют специальные операции по подготовке товаров к продаже, что является минусом. Компании следует добавить специальные операции по подготовке товаров к продаже, что увеличит эффективность предпродажной подготовки, поможет увеличить продажи и привлечь новых покупателей.

2.2 Анализ технологии продажи товаров с индивидуальным обслуживанием в магазине "Магнит Косметик"

Технология продажи в магазине "Магнит Косметик" проходит в пять этапов:

1. Приветствие;

2. Установление контакта;

3. Выявление потребностей;

4. Работа с возражениями;

5. Завершение продажи [15].

Продажа товаров покупателям происходит следующим образом:

Шаг 1. Приветствие.

С покупателем должен поздороваться любой сотрудник. Сотрудник, первый увидевший покупателя должен установить зрительный контакт заходящего в магнит косметик и поздороваться

В компании установлено единое приветствие "Добрый день!" обязательно нужно проговорить текущую акцию в сети "Сегодня…% скидка на такой-то товар!"

Шаг 2. Покупатель в зале.

Дайте возможность осмотреться покупателю в магазине не "атакуйте" сразу с вопросами. Сотрудники магнит косметик обязаны подойти к покупателям не позднее 2х минут, после того как клиент вошел в зал.

Шаг 3. Покупатель у витрины.

Обязательно подойдите и узнайте, что заинтересовало покупателя (закрытый вопрос)

- Какой товар выбираете?

- Какой товар заинтересовал вас и т.п.

Если покупатель отказывается от помощи: "если я Вам понадоблюсь, буду рядом и всегда готов вам помочь". Отойдите от клиента на 4-6 метров.

Покупатель у витрины с бьюти:

Ситуация 1.

Покупатель пришел за конкретной маркой:

- Ищите конкретную марку? (продемонстрировать)

- Пройдемте со мной. Вот интересующие Вас товар (продемонстрировать)

- Какой товар вы выбираете? (получив ответ, демонстрируем и подводим к продаже)

Ситуация 2.

В магнит косметике нет марки за которой пришел покупатель:

- К сожалению "…" марка отсутствует в ассортименте/наличии нашего магазина (уточняем потребность)

- Я могу Вам предложить по цветной гамме, аромату, действию "…" марку (продемонстрировать)

Ситуация 3.

Покупатель точно не знает, что хочет:

- Какой товар выбираете? /какой товар Вас заинтересовал? (выясняем потребность клиента)

- Какую марку Вы предпочитаете?

- Какими характеристиками должен обладать товар?

- Я могу Вам предложить "…" марку, обладающую "…" свойствами (демонстрируем и подводим к продаже).

Покупатель у витрины с бытовой химией, не профильным товаром:

Уточняем потребность с помощью открытого вопроса, демонстрируем стеллаж и товар.

Обязательно! Расскажите о текущих акциях и продемонстрируйте акционный товар. Возможно именно этот товар ищет покупатель!

Шаг 4. Уточнение о дополнительной помощи

Обязательно после консультации уточняйте у покупателей

- Чем я ещё могу Вам помочь?

- Вам еще нужна моя помощь?

- Рад был Вам помочь. Приятных покупок.

Шаг 5. Завершение консультации/обслуживание на кассе

При расчете покупателя на кассе консультантом, просканируйте весь выбранный товар из прикассовой зоны (фразы КТЧ), расскажите о будущим акциях "с 10 по 15 марта будет скидка "…%" на весь крем для лица! До свидания ждём Вас снова!"

Если консультант не обслуживает на кассе:

- Вы сделали отличный выбор! До свидания.

- Этот товар Вам очень понравиться! Ждем Вас снова!

- Рада была Вам помочь! До свидания.

Шаг 6. Прощание с клиентом/уход клиента

Когда клиент покидает магазин, обязательно предложите ему каталог и выразите надежду на его посещение:

- Всего доброго! Будем Вас ждать снова!

- Рада была Вам помочь! До свидания!

Внимание! На любом из этапов взаимодействия у покупателя может возникнуть сомнения, недовольство, он может задать провокационный вопрос - в каждой из сложных/конфликтных ситуаций сотруднику необходимо соблюдать спокойствие и доброжелательность, ориентируясь на то, чтобы помочь покупателю успокоиться/разобраться/получить ответы на все свои вопросы.

При взаимодействии с покупателем в торгового зала магнит косметик запрещено:

- Оценивать и рассматривать покупателя;

- Смотреть равнодушно или пристально на клиента;

- Не обращать на покупателя никакого внимания (игнорировать);

- Держать руки в карманах или скрещенными;

- Спорить с клиентом.

Сотруднику магнит косметик в процессе работы запрещено:

- Курить в рабочее время на территории магнит косметика;

- Обсуждать личные темы и покупателей;

- Жевать резинку, пить или есть в торгового зала;

- Покидать рабочее место без разрешения администратора магнита косметика

- Использовать наушники и слушать музыку в торгового зала

- Пользоваться сотовым телефоном во время работы

- Общаться с родственниками и знакомыми на рабочем месте. Если вопрос не терпит отлагательства сотрудник просит администратор магнита косметика о возможности выйти на перерыв и выходит только после разрешения администратора магнита косметика

- на протяжении рабочей смены сотрудникам запрещено использовать технические средства, не предназначенные для использования непосредственно в администратор магнита косметика ах рабочего процесса [15].

В магазине "Магнит Косметик" грамотный подход к технологии продажи товаров. Правильно выбранная технология помогает МК повысить качество обслуживание покупателей, что в свою очередь увеличивает число постоянных покупателей.

Следовательно, все эти факторы помогают быть АО "Тандер" конкурентоспособным, повысить прибыль, заполучить большую долю рынка покупателей.

Правильно выбранная технология продажи товаров является ключевым фактором существования предприятия в современных условиях.

2.3 Рекомендации по совершенствованию технологии продаж товаров с индивидуальным обслуживанием

После проведения анализа магазина "Магнит Косметик" можно дать несколько рекомендаций по совершенствованию технологии продаж товаров с индивидуальным обслуживанием:

- Разделение труда. Пусть подготовка товаров к продаже включает в себя мало операций, но все это занимает достаточно много времени, что увеличивает нагрузку работников торгового зала. Подготовка товаров к продаже проводится в целях освобождения работников торгового зала от излишней нагрузки, но в магнит косметик операции по подготовке товаров к продаже осуществляют работники торгового зала, во время обслуживания покупателей, что очень трудоемко для них. Компания плохо подходит к организации предпродажной подготовки, она прежде всего заботится о покупателях, а не о сотрудниках. Рекомендуется освободить работников торгового зала от подготовки товаров к продаже, что увеличит их трудоспособность. Надо привлечь специальные компании или новых сотрудников для осуществления подготовки товаров к продаже.

- Установить систему поощрений для сотрудников. Это один их самых эффективных методов стимулирования работников. Внедрить ротацию персонала (каждые 3-5 лет работник должен освоить новую специальность в пределах одной профессиональной зоны), выплачивать работникам поощрительные выплаты, размер которых определяются по результату оценки работы сотрудника, инвестировать в обучение и развитие своих сотрудников и т.д. Благодаря этому могут увеличится прибыль компании, стабильность персонала.

- Заменить бумажные ценники на электронные. Это поможет более эффективно использовать время по подготовке товаров к продаже. Т.к. в Магните Косметике постоянно проходят акции на какой-либо товар, ежемесячные скидки и т.д. возникает необходимость часто менять ценники, что занимает достаточно много времени у сотрудников торгового зала. Покупатель всегда будет уверен в цене, указанной на ценнике. Сэкономленное время можно использовать для обслуживания/привлечения покупателей. Благодаря этому можно избежать неприятных ситуаций с покупателями, когда неправильно указана цена, и это вскрывается чаще всего на кассе или после приобретения того или иного товара.

- Осуществлять выкладку товаров по брендам. Это поможет создать идеальные условия, помогающие максимально выгодно представить продукцию, также это повысит привлекательность товара, сделает процесс совершения покупок удобным и приятным.

- Предлагать бесплатные пробники в день акций на тот или иной товар. Бесплатные пробники - это один из самых эффективных способов продвижения товара. 81% потребителей утверждает, что если бы они получили пробник и остались довольны продуктом, они бы его купили. Покупатели, которым понравился продукт из пробника, не только купят товар, но и привлекут новых потребителей.

- Использовать информационные карточки рядом с товаром, в них могут быть указаны рекомендации по использованию, информация о товаре, интересные факты о нем и т.д. Это повысит заинтересованность покупателей в товаре, увеличит число импульсивных покупок, сделают процесс совершения покупок удобным, помогут направить внимание покупателя в нужную сторону.

Заключение

Грамотный подход к осуществлению торгово-технологического процесса, который включает в себя приемку товаров, хранение, подготовку товаров к продаже, перемещение и выкладку, а также выбор метода продажи, помогает предприятию быть конкурентоспособным, иметь высокую прибыль, продавать товар на выгодных условиях и привлекать покупателей.

Под методом продажи товаров понимают совокупность приемов способов, с помощью которых розничные торговые предприятия осуществляют продажу товаров покупателям. Для каждого метода продажи характерны определенные приемы выполнения операций, связанных с обслуживанием, отбором товаров, расчетами с покупателями. Наиболее эффективным методом продажи становится самообслуживание, так как это выгодно и продавцу, поскольку увеличивает торговый оборот, и покупателю, который избавлен от необходимости стоять в очередях в разные отделы. Но такой вид продаж имеет определенные риски, так как покупатель получает доступ к товару и фактически вступает во владение им до момента оплаты товара на кассе.

Основная и важная операция торгово-технологического процесса - подготовка товаров продаже. Она проводится с целью освободить работников торгового зала от излишних затрат времени при обслуживании покупателей Многие из поступивших в магазин товаров не могут быть переданы в торговый зал в том же виде в котором они завезены, то есть нуждаются в подготовке к продаже. Необходимость проведения операций предварительной подготовки товаров к продаже в магазинах объясняется тем, что значительная часть товаров поступает в торговлю в неподготовленном к реализации состоянии (в крупногабаритной таре, навалом, разобранными и не укомплектованными). Поэтому работники магазинов вынуждены выполнять перед подачей товаров в торговый зал различные операции. Выполнение операций предварительной подготовки товаров к продаже создает возможность для представления товаров в надлежащем виде в торговый зал.

Индивидуальное обслуживание представляет собой обслуживание каждого покупателя индивидуально, помощь ему в выборе покупке, консультирование его по разным вопросам, упаковку и отпуск товара. Предусматриваются все формы расчета с покупателями, послепродажное обслуживание, доставку по желанию, возврат товара.

Индивидуальное обслуживание (личный сервис) - это маленькое дополнение к тому, что ожидают от работника сервиса клиенты, говорящее о том, что работник лично заинтересован в клиенте, что ему не все равно, кто стоит перед ним, и что он честно старается сделать самое лучшее для этого клиента.

Главным недостатком индивидуального обслуживания является то, что предприятию розничной торговли надо сосредоточить сравнительно большее число специалистов приобретать много дополнительного оборудования, что затратно.

Технология подготовки к продаже непродовольственных товаров, реализуемых в магазине "Магнит Косметик" не включает в себя специальных операций. Она заключается в подготовке товара к выкладке в торговом зале (освобождение товара от транспортной тары, его облагораживание, проверка правильности маркировки, замена и проверка ценников), затем товары, подготовленные к продаже, перемещают в торговый зал для пополнения товарных запасов в то время, когда в нем находится минимальное количество покупателей, чтобы не создавать препятствий для их обслуживания.

Предприятию рекомендуется добавить специальные операции по подготовке товаров к продаже. Например, осуществлять выкладку товаров по брендам, что поможет создать идеальные условия, помогающие максимально выгодно представить продукцию, также это повысит привлекательность товара.

Технология продажи товаров с индивидуальным обслуживанием в магазине "Магнит Косметик" грамотно организована. Деятельность предприятия направлена на потребителя, что является несомненным плюсом. Для сотрудников разработаны подробные инструкции по обслуживанию покупателей, проводятся специальные обучения по работе с клиентами.

Однако, некоторые операции по подготовке товаров к продаже, которые выполняют сотрудники торгового зала, значительно понижают эффективность их труда, у продавцов-консультантов снижается время на обслуживание покупателей. А при индивидуальном обслуживание это является существенным минусом.

Предприятию рекомендуется привлечь в подготовке товаров к продаже отдельных сотрудников (например, аусорт-сотудников) или специальные организации. Таким образом, можно увеличить эффективность труда сотрудников: у них появится больше времени на обслуживание покупателей, они также могут привлекать новых клиентов.

Для совершенствования технологии продажи товаров с индивидуальным обслуживанием магазину "Магнит Косметик" рекомендуется:

1. Заменить бумажные ценники на электронные;

2. Использовать информационные карточки рядом с товаром;

3. Предлагать бесплатные пробники в день акций на тот или иной товар;

4. Установить систему поощрений для сотрудников.

Список используемых источников

1. Атаева Т.А. Мерчандайзинг, Торговое дело/ Атаева Т.А. - ДГИНХ, 2016

2. Барышев А.Ф. Маркетинг/Барышев А.Ф. - M:ACADEMIA, 2016-224

3. Беляевский И.К. Организация коммерческой деятельности/ Беляевский И.К - Евразийский открытый институт, 2017 - 272 с.

4. Дашков Л.П., В.К. Памбухчиянц Коммерция и технология торговли/ Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. "Дашков и К°", 2015. - 696 с.

5. Иванов Г.Г. Организация торговли (торговой деятельности)/ Иванов Г.Г КНОРУС, 2019. - 222с.

6. Лифц И.М. Теоретические основы товароведения/Лифиц И.М.- КноРус, 2019 - 220 с.

7. Моисеенко Н.С. Основы товароведения/ Моисенко Н.С. - КноРус, 2019 - 413 с.

8. Неверова А.Н., Чалых Т.И. Товароведение и организация торговли непродовольственными товарами/ Неверова А.Н., Чалых Т.И. - М.: ПрофОбрИздат, 2018. - 464 с.

9. Никитина Н.Ю. Организация торгово-экономических процессов/ Никитина Н.Ю. - Урал. ун-та, 2016. - 112 с.

10. Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли/ Памбухчиянц О.В.-Дашков и К°, 2015 - 287 с.

11. Студопедия [Электронный ресурс] /Studopedia.info - Студопедия - 2014-2019 год - Режим доступа: https://studopedia.info/2-46507.html, свободный. - с домашней страницы Интернета - Яз. рус

12. Студми. Учебные материалы для студентов [Электронный ресурс] /(info{aт}studme.org) 2013 - 2019 год-- Режим доступа: https://studme.org/1756040522351/marketing/formy_torgovogo_obsluzhivaniya - свободный. - с домашней страницы Интернета - Яз. рус, англ.

13. Site Map:Личные продажи/ Printable View 2008 - 2019 [Electronic resource]. - URL: http://jbm.ru/lichnye-prodazhi.aspx-- с домашней страницы Интернета - Яз. рус, англ

14. СтудВуд.[Электронныйресурс]/ studwood.ru. Режим доступа: https://studwood.ru/1768002/marketing/osobennosti_podgotovki_neprodovolstvennyh_prodovolstvennyh_tovarov_prodazhe_ishodnye_vspomogatelnye- свободный.-- с домашней страницы Интернета - Яз. рус, англ.

15. Информационный портал АО "Тандер". База данных для сотрудников Магнит Косметик. Режим доступа: https://magnitcosmetic.ru/

Размещено на Allbest.ru