Автоматизация работы с клиентом позволит сократить время, затрачиваемое на осуществление полного пакета услуг, повысить уровень информационного обеспечения и эффективность таможенного контроля, избежать очередей в местах ожидания, что благоприятно отразится на качестве оказания таможенных услуг и облегчит работу с клиентской базой.

Клиенты - это основа любого бизнеса. И если клиенты не будут удовлетворены, то филиал их потеряет, как только на рынке появятся конкуренты. В период бурного развития технологий и нарастающей конкуренции клиенты становятся основным активом финансовой организации, поэтому стратегия борьбы за них должна быть подчинена одной цели - максимальному удовлетворению потребностей. Степень же удовлетворенности клиентов в значительной мере зависит от качества предоставляемых услуг, а также от того, как филиал выстраивает свои отношения с ними.

Ключом к успешной реализации такой программы взаимодействия могут стать следующие организационные шаги:

1) необходимо, чтобы вся информация о работе с каждым клиентом собиралась в единую базу данных, доступную для сотрудников подразделений, составляющих так называемый фронт-офис (как правило, это структуры, напрямую взаимодействующие с клиентской аудиторией);

2) следует определить целевых клиентов, которые приносят самую высокую прибыль, и разработать специальные маркетинговые программы, направленные на активизацию взаимоотношений с ними;

3) необходимо увеличить информационную составляющую для реализации услуг потенциальным клиентам, в том числе с помощью самых современных способов подачи информации, что позволит обслуживать клиентов на современном мировом уровне, создаст деловую атмосферу и сделает процедуру оформления полного пакета услуг более качественной и оперативной.

Качество обслуживания должно быть неизменно высоким на всех стадиях контакта клиентов со специалистами филиала, а процесс развития взаимоотношений - непрерывным.

По мере усиления конкуренции среди таможенных агентов остается все меньше возможностей для маневра в области снижения цен и тарифов на предоставляемые услуги. В связи с этим необходимо искать другие возможности для привлечения клиентов в условиях конкурентной борьбы.

Среди программного обеспечения, предназначенного для автоматизации управления бизнесом, особое место занимают CRM-системы. Понятие CRM (Customers Relationship Management) управление взаимоотношениями с клиентами сегодня весьма распространено.

В чем же основной смысл CRM-технологий? Часто вместо CRM употребляется понятие «управление лояльностью клиентов». Именно в управляемой лояльности и заключается смысл CRM. Любой клиент, выбирая специалиста по таможенному оформлению, предъявляет набор наиболее значимых характеристик, которым должен соответствовать будущий декларант. Кому-то важно качество оформления, для кого-то важна скорость обслуживания. Причем каждой категории клиентов соответствует свой набор ценностей. Филиалу же наиболее интересен тот клиент, который принесёт наибольшую прибыль. Следовательно, для привлечения и удержания этого сегмента надо, во-первых, выяснить, что для этих клиентов наиболее ценно, во-вторых, построить свой бизнес так, чтобы эти ценности могли реализоваться при максимальном качестве и минимальных затратах. В этом и состоит смысл управления взаимоотношениями с клиентами.

В секторе B2B (Business-to-Business) в дополнение к сказанному могут быть важны такие моменты, как пунктуальность, своевременные звонки и рассылка новой информации о товарах, быстрое и грамотное оформление документов и пр. Сюда же можно отнести рекламу и другие мероприятия по продвижению товара, которые необходимы для привлечения клиентов.

Эффективность работы персонала. В этом случае есть два момента. Во-первых, CRM-система улучшает качество оказания таможенных услуг путём обеспечения автоматизации работы специалиста по оказанию услуг: предоставления всей информации о клиентах, планирования рабочего времени и проведения переговоров, контроля сделок и проектов и т.д. Любая автоматизация делает работу сотрудника более эффективной, а применение CRM-программы способствует повышению эффективности и качества работы специалистов. Во-вторых, CRM - это инструмент контроля и оценки эффективности работы менеджеров. Стандартная отчетность организации, как правило, позволяет оценить только конечный результат в виде финансовых поступлений. Но бывает и так, что компания работает, идет поток обращений от клиентов, а финансовый результат не очень высок.

В этом случае могут возникнуть проблемы на предварительных этапах.

Заключение

Решение проблемы по совершенствованию качества оказания таможенных услуг является одним из приоритетных направлений в научных исследованиях, связанных с модернизацией таможенного дела.

Актуальность данного вопроса объясняется стремительным ростом объемов внешнеторговой деятельности, относительным ужесточением условий и правил внешней торговли.

Исследование основных критериев оценки качества оказания таможенных услуг проводилось на примере ООО «Вавилон», которое является таможенным агентом и организует свою деятельность согласно положению о таможенном агенте, разработанного Федеральной таможенной службой России. Услуги оказываются на пограничных и внутренних пунктах таможенного оформления.

На основе данного исследования можно сделать следующие выводы:

1) деятельность таможенных предприятий оказывающих таможенные услуги способствуют ускорению товарооборота между странами, повышению деловой активности хозяйствующих субъектов, развитию интеграционных процессов;

2) большинство таможенных предприятий при адекватной оценке потребностей внешнего рынка преобразуются в крупных агентов, предоставляющих полный комплекс услуг по сопровождению внешнеэкономических операций;

3) национальная нормативно-правовая база России содержит большое количество нормативных документов, что усложняет деятельность таможенных предприятий.

Также на примере ООО «Вавилон» были определены и проанализированы основные критерии оценки качества оказания таможенных услуг, которые позволили выявить основные недостатки в этой области:

- низкий уровень информационного обеспечения;

- волокита со стороны сотрудников;

- недостаточный перечень предоставляемых услуг;

- не достаточный уровень профессионализма специалистов;

- отсутствие комфортных условий для ожидания.

Определив основные недостатки, в проектном разделе на основе вышеприведенных исследований был предложен ряд мероприятий по совершенствованию качества оказания таможенных услуг:

1) Мероприятия по решению кадровых проблем целесообразно проводить для повышения качества обслуживания клиентов. Анализ показал наличие кадровых проблем, которые неблагоприятно влияют на взаимоотношения с участниками внешнеэкономической деятельности.

С целью устранения существующих недостатков необходимо пересмотреть политику управление персоналом. Кроме повышения квалификации и уровня профессионализма специалистов, следует также уделять внимание адаптации новых сотрудников, мотивации работников и др. Данное мероприятие повысит качество обслуживания и устранит те проблемы, на которые поступают жалобы со стороны клиентов, которые отображены в интегральной оценке уровня качества оказания таможенных услуг.

2) Внедрение логистических услуг, подразумевает открытие транспортно - логистического центра, деятельность которого поможет предприятию совершенствовать качество оказания таможенных услуг с помощью реализации принципа «одного окна», повышения уровня информационного обеспечения, сокращения времени, необходимого для оформления полного пакета документов. Также успешная реализация данного мероприятия позволит повысить уровень взаимодействия между таможенными структурами и субъектами хозяйствования; эффективность таможенного контроля.

3) Автоматизация работы с клиентами позволит предприятию сократить время, затрачиваемое на осуществление полного пакета услуг, повысить уровень информационного обеспечения и эффективность таможенного контроля, избежать очередей в местах ожидания, что благоприятно отразится на качестве оказания таможенных услуг и облегчит работу с клиентской базой.

Список литературы

1) О таможенном тарифе: федер. закон Российской Федерации от 21.05.1993 г. №5003-ФЗ.

2) О мерах по защите экономических интересов РФ при осуществлении внешней торговли товарами: федер. закон Российской федерации от 14.04.1998 г. №63-ФЗ.

3) Аксенов, В. Электронная таможня: перспективы и опыт внедрения электронного таможенного декларирования / В. Аксенов // Таможенная Граница. - 2006. - №1 - С. 55-57.

4) Власова, В.М. Таможенные операции. / В.М. Власова - М.: Финансы и статистика, 1997. - 144 с.

5) Денисенко, Т.Ф. Охрана труда: учебное пособие для студентов экономических специальностей / Т.Ф. Денисенко. - Минск: Высш. Шк., 2002.

6) Котлер, Ф. Управление персоналом. - 2008. - №1. - С. 40-43; №3. - С. 12-16.

7) Горелов, Н.А. Управление человеческими ресурсами. - 2007 - №2. - С. 20-22; №3. - С. 30-34.

8) Устина А. Соответствовать требованиям времени / А. Устина // Таможня и Внешнеэкономическая деятельность. - 2007 - №13 - С. 23-26.

Размещено на Allbest.ru