Анализ качества частных таможенных услуг, предоставляемых участникам ВЭД

Роль таможенных предприятий в развитии внешней торговли России, структура и классификация соответствующих услуг. Анализ качества оказания таможенных услуг при таможенном оформлении и на складе временного хранения. Автоматизация работы с клиентской базой.

Рубрика Таможенная система
Вид курсовая работа
Язык русский
Дата добавления 07.07.2015
Размер файла 83,2 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

5) Климат в рабочей группе. Создание благоприятного психологического климата. Здесь необходимо обратить внимание на ценности и приоритеты взаимодействия руководителя и членов команды, на традиции и правила, определяющие рабочие поведение членов организации.

6) Рабочее место. При создании благоприятного рабочего места речь идет о денежных затратах предприятия ради своих работников.

7) Меры дисциплинарного воздействия. Для дисциплинарного воздействия руководителю необходимо продумать место: публично или в кабинете руководителя. Необходимо соблюдать своевременность дисциплинарного воздействия, соразмерность строгости наказания и тяжести поступка, четкое разъяснение причин, неличностный характер наказания.

8) Обращение к наиболее значимым для работника ценностям, таким как самоуважение, ответственность перед коллективом, карьерные перспективы, интересы компании, интересы семьи.

Таким образом, совершенствования качества оказания таможенных услуг путём проведения кадровой политики, подразумевает следующие шаги:

- внедрение организационной культуры (убеждения, нормы поведения, установки, ценности) обеспечивающую работу организации как единой системы;

- разработка стратегии поведения руководителя,

- повышение квалификации и профессионального уровня персонала таможен, в том числе путем повышения компетенций по таможенному обслуживанию и стимулированию его эффективной деятельности, что также позволит ликвидировать волокиту в вопросах таможенного оформления и коррупционных проявлений в среде сотрудников таможни;

- снижение времени, затрачиваемого на адаптацию новых сотрудников;

- разработка системы стимулирования как основы мотивации труда;

Результаты проведения работы по управлению персоналом.

В результате успешного проведения кадровой политики можно рассчитывать на значительное улучшение качества оказания таможенных услуг, что будет обусловлено такими показателями, как:

- повышение имиджа организации, что благоприятно скажется на развитии сотрудничества с постоянными клиентами, а также на расширении сотрудничества с новыми организациями;

- предприятия, а также других проблем, связанных с неэффективным выполнением своих обязанностей. Повышение эффективности деятельности сотрудников;

- повышение привлекательности компании на рынке труда;

- повышение культуры и профессионального уровня специалистов;

- привлечение и удержание высокопрофессиональных сотрудников;

- устойчивая обратная связь между руководителями и подчиненными;

- снижение потерь рабочего времени;

- как следствие вышеперечисленных преимуществ, развитие работы с клиентами, повышение качества оказания таможенных услуг.

3.2 Автоматизация работы с клиентской базой

Автоматизация работы с клиентом позволит сократить время, затрачиваемое на осуществление полного пакета услуг, повысить уровень информационного обеспечения и эффективность таможенного контроля, избежать очередей в местах ожидания, что благоприятно отразится на качестве оказания таможенных услуг и облегчит работу с клиентской базой.

Клиенты - это основа любого бизнеса. И если клиенты не будут удовлетворены, то филиал их потеряет, как только на рынке появятся конкуренты. В период бурного развития технологий и нарастающей конкуренции клиенты становятся основным активом финансовой организации, поэтому стратегия борьбы за них должна быть подчинена одной цели - максимальному удовлетворению потребностей. Степень же удовлетворенности клиентов в значительной мере зависит от качества предоставляемых услуг, а также от того, как филиал выстраивает свои отношения с ними.

Ключом к успешной реализации такой программы взаимодействия могут стать следующие организационные шаги:

1) необходимо, чтобы вся информация о работе с каждым клиентом собиралась в единую базу данных, доступную для сотрудников подразделений, составляющих так называемый фронт-офис (как правило, это структуры, напрямую взаимодействующие с клиентской аудиторией);

2) следует определить целевых клиентов, которые приносят самую высокую прибыль, и разработать специальные маркетинговые программы, направленные на активизацию взаимоотношений с ними;

3) необходимо увеличить информационную составляющую для реализации услуг потенциальным клиентам, в том числе с помощью самых современных способов подачи информации, что позволит обслуживать клиентов на современном мировом уровне, создаст деловую атмосферу и сделает процедуру оформления полного пакета услуг более качественной и оперативной.

Качество обслуживания должно быть неизменно высоким на всех стадиях контакта клиентов со специалистами филиала, а процесс развития взаимоотношений - непрерывным.

По мере усиления конкуренции среди таможенных агентов остается все меньше возможностей для маневра в области снижения цен и тарифов на предоставляемые услуги. В связи с этим необходимо искать другие возможности для привлечения клиентов в условиях конкурентной борьбы.

Среди программного обеспечения, предназначенного для автоматизации управления бизнесом, особое место занимают CRM-системы. Понятие CRM (Customers Relationship Management) управление взаимоотношениями с клиентами сегодня весьма распространено.

В чем же основной смысл CRM-технологий? Часто вместо CRM употребляется понятие «управление лояльностью клиентов». Именно в управляемой лояльности и заключается смысл CRM. Любой клиент, выбирая специалиста по таможенному оформлению, предъявляет набор наиболее значимых характеристик, которым должен соответствовать будущий декларант. Кому-то важно качество оформления, для кого-то важна скорость обслуживания. Причем каждой категории клиентов соответствует свой набор ценностей. Филиалу же наиболее интересен тот клиент, который принесёт наибольшую прибыль. Следовательно, для привлечения и удержания этого сегмента надо, во-первых, выяснить, что для этих клиентов наиболее ценно, во-вторых, построить свой бизнес так, чтобы эти ценности могли реализоваться при максимальном качестве и минимальных затратах. В этом и состоит смысл управления взаимоотношениями с клиентами.

В секторе B2B (Business-to-Business) в дополнение к сказанному могут быть важны такие моменты, как пунктуальность, своевременные звонки и рассылка новой информации о товарах, быстрое и грамотное оформление документов и пр. Сюда же можно отнести рекламу и другие мероприятия по продвижению товара, которые необходимы для привлечения клиентов.

Эффективность работы персонала. В этом случае есть два момента. Во-первых, CRM-система улучшает качество оказания таможенных услуг путём обеспечения автоматизации работы специалиста по оказанию услуг: предоставления всей информации о клиентах, планирования рабочего времени и проведения переговоров, контроля сделок и проектов и т.д. Любая автоматизация делает работу сотрудника более эффективной, а применение CRM-программы способствует повышению эффективности и качества работы специалистов. Во-вторых, CRM - это инструмент контроля и оценки эффективности работы менеджеров. Стандартная отчетность организации, как правило, позволяет оценить только конечный результат в виде финансовых поступлений. Но бывает и так, что компания работает, идет поток обращений от клиентов, а финансовый результат не очень высок.

В этом случае могут возникнуть проблемы на предварительных этапах.

Заключение

Решение проблемы по совершенствованию качества оказания таможенных услуг является одним из приоритетных направлений в научных исследованиях, связанных с модернизацией таможенного дела.

Актуальность данного вопроса объясняется стремительным ростом объемов внешнеторговой деятельности, относительным ужесточением условий и правил внешней торговли.

Исследование основных критериев оценки качества оказания таможенных услуг проводилось на примере ООО «Вавилон», которое является таможенным агентом и организует свою деятельность согласно положению о таможенном агенте, разработанного Федеральной таможенной службой России. Услуги оказываются на пограничных и внутренних пунктах таможенного оформления.

На основе данного исследования можно сделать следующие выводы:

1) деятельность таможенных предприятий оказывающих таможенные услуги способствуют ускорению товарооборота между странами, повышению деловой активности хозяйствующих субъектов, развитию интеграционных процессов;

2) большинство таможенных предприятий при адекватной оценке потребностей внешнего рынка преобразуются в крупных агентов, предоставляющих полный комплекс услуг по сопровождению внешнеэкономических операций;

3) национальная нормативно-правовая база России содержит большое количество нормативных документов, что усложняет деятельность таможенных предприятий.

Также на примере ООО «Вавилон» были определены и проанализированы основные критерии оценки качества оказания таможенных услуг, которые позволили выявить основные недостатки в этой области:

- низкий уровень информационного обеспечения;

- волокита со стороны сотрудников;

- недостаточный перечень предоставляемых услуг;

- не достаточный уровень профессионализма специалистов;

- отсутствие комфортных условий для ожидания.

Определив основные недостатки, в проектном разделе на основе вышеприведенных исследований был предложен ряд мероприятий по совершенствованию качества оказания таможенных услуг:

1) Мероприятия по решению кадровых проблем целесообразно проводить для повышения качества обслуживания клиентов. Анализ показал наличие кадровых проблем, которые неблагоприятно влияют на взаимоотношения с участниками внешнеэкономической деятельности.

С целью устранения существующих недостатков необходимо пересмотреть политику управление персоналом. Кроме повышения квалификации и уровня профессионализма специалистов, следует также уделять внимание адаптации новых сотрудников, мотивации работников и др. Данное мероприятие повысит качество обслуживания и устранит те проблемы, на которые поступают жалобы со стороны клиентов, которые отображены в интегральной оценке уровня качества оказания таможенных услуг.

2) Внедрение логистических услуг, подразумевает открытие транспортно - логистического центра, деятельность которого поможет предприятию совершенствовать качество оказания таможенных услуг с помощью реализации принципа «одного окна», повышения уровня информационного обеспечения, сокращения времени, необходимого для оформления полного пакета документов. Также успешная реализация данного мероприятия позволит повысить уровень взаимодействия между таможенными структурами и субъектами хозяйствования; эффективность таможенного контроля.

3) Автоматизация работы с клиентами позволит предприятию сократить время, затрачиваемое на осуществление полного пакета услуг, повысить уровень информационного обеспечения и эффективность таможенного контроля, избежать очередей в местах ожидания, что благоприятно отразится на качестве оказания таможенных услуг и облегчит работу с клиентской базой.

Список литературы

1) О таможенном тарифе: федер. закон Российской Федерации от 21.05.1993 г. №5003-ФЗ.

2) О мерах по защите экономических интересов РФ при осуществлении внешней торговли товарами: федер. закон Российской федерации от 14.04.1998 г. №63-ФЗ.

3) Аксенов, В. Электронная таможня: перспективы и опыт внедрения электронного таможенного декларирования / В. Аксенов // Таможенная Граница. - 2006. - №1 - С. 55-57.

4) Власова, В.М. Таможенные операции. / В.М. Власова - М.: Финансы и статистика, 1997. - 144 с.

5) Денисенко, Т.Ф. Охрана труда: учебное пособие для студентов экономических специальностей / Т.Ф. Денисенко. - Минск: Высш. Шк., 2002.

6) Котлер, Ф. Управление персоналом. - 2008. - №1. - С. 40-43; №3. - С. 12-16.

7) Горелов, Н.А. Управление человеческими ресурсами. - 2007 - №2. - С. 20-22; №3. - С. 30-34.

8) Устина А. Соответствовать требованиям времени / А. Устина // Таможня и Внешнеэкономическая деятельность. - 2007 - №13 - С. 23-26.

Размещено на Allbest.ru


Подобные документы

  • Таможенные предприятия Беларуси и их роль в развитии международной торговли, структура и классификация таможенных услуг. Анализ хозяйственной деятельности РУП "Белтаможсервис". Пути улучшения экономики предприятия за счет оптимизации условий труда.

    дипломная работа [307,2 K], добавлен 22.09.2009

  • Понятие таможенных услуг, их структура и классификация, разновидности и общее описание, ответственные органы. Развитие таможенных услуг в России в рамках процесса формирования таможни как международной организации, существующие проблемы и перспективы.

    курсовая работа [31,1 K], добавлен 05.12.2013

  • Виды таможенных платежей в Таможенном союзе. Порядок таможенного оформления товара. Правовые основы декларирования таможенной стоимости. Порядок начисления и ставки таможенных платежей. Совершенствование системы таможенных платежей в Таможенном союзе.

    курсовая работа [103,8 K], добавлен 19.09.2013

  • Нормативно-правовые основы временного хранения в таможенном деле, требования к обустройству и оборудованию складов временного хранения и правила совершения таможенных операций. Оценка эффективности склада временного хранения с точки зрения инвестора.

    дипломная работа [278,1 K], добавлен 07.04.2014

  • Срок хранения товаров на таможенном складе. Зоны таможенного контроля. Таможенная процедура, при которой иностранные товары хранятся под таможенным контролем на таможенном складе. Комиссия таможенного союза. Реестр владельцев таможенных складов.

    реферат [22,9 K], добавлен 02.01.2013

  • Создание современного рынка таможенных услуг. Субъекты таможенных правоотношений. Понятие определения уполномоченного экономического оператора. Специальные упрощения таможенных мероприятий которые дает статус уполномоченного экономического оператора.

    курсовая работа [116,3 K], добавлен 17.03.2013

  • Экономическая сущность и виды таможенных платежей. Определение круга плательщиков таможенных пошлин и налогов. Общие условия и способы обеспечения уплаты таможенных платежей. Сроки уплаты таможенных пошлин в Таможенном Союзе, ответственность за неуплату.

    курсовая работа [64,1 K], добавлен 21.10.2014

  • Порядок таможенного оформления товара. Правовые основы декларирования таможенной стоимости. Порядок начисления и ставки платежей, правовое регулирование их уплаты и взимания. Пути совершенствования системы таможенных платежей в Таможенном Союзе.

    курсовая работа [69,4 K], добавлен 30.10.2014

  • Анализ деятельности таможенных органов РФ. Процедура дознания в таможенных органах, ее организация и управление. Характеристика борьбы таможенных органов с нарушениями таможенных правил и с контрабандой. Методы обеспечения экономической безопасности.

    курсовая работа [38,4 K], добавлен 04.03.2010

  • Права и обязанности таможенного брокера (представителя). Особенности регистрации и прекращения деятельности таможенных брокеров. Заявление о включении в Реестр таможенных брокеров. Договор оказания услуг по таможенным операциям.

    курсовая работа [20,2 K], добавлен 28.03.2006

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.