Особенности общения руководителя таможенного органа в конфликтной ситуации

Размещено на http://www.allbest.ru/

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Таможенный менеджмент»

на тему: «Особенности общения руководителя таможенного органа в конфликтной ситуации»

Санкт-Петербург

2014



Содержание

Введение

Глава 1. Роль руководителя в работе таможенной организации

1.1 Основные понятия руководства и определение его роли

1.2 Основы управления таможенной службой

Глава 2. Особенности общения руководителя в конфликтной ситуации

2.1 Методы подхода к конфликту

2.2 Особенности общения руководителя таможенных органов в конфликтной ситуации

Заключение

Список использованных источников



Введение

Современное таможенное дело - это сложная динамическая система, управление которой можно определить как непрерывный целенаправленный социально-экономический и организационно-технический процесс, осуществляемый с помощью различных методов. Как совокупность способов гармонизации всего процесса таможенной деятельности они являются взаимосвязанной системой, правильное сочетание элементов которой определяет эффективность внешнеэкономической деятельности РФ.

Управление в социально-экономических системах, в отличие от технических и биологических систем, связано в первую очередь с людьми. Люди являются основой и сущностью любой организации, и в силу этого исходной точкой в решении проблем управления должен быть человек. Не зависимо от желания людей в любой организации может возникать конфликт.

В настоящее время актуальна проблема взаимоотношений руководителей и подчиненных и является важной для науки и практики. В центре внимания находятся вопросы эффективности управления, стиля руководства, авторитета руководителя, оптимизации социально-психологического климата в коллективе. Все они зависят от оптимизации отношений в звене «руководитель -- подчиненный», то есть от конфликтов.

Источником любого развития являются противоречия, столкновения, то есть конфликты. Несмотря на давность развития управленческих процессов, пока не существует единых оптимальных решений проблемы конфликтных ситуаций в социально-экономических системах, к которым относится таможенная служба, этим обусловлена актуальность темы данной работы.

В связи с этим, цель работы - изучение особенностей общения руководителя в конфликтной ситуации, а именно руководителя таможенного органа. таможенный руководитель конфликт служба

Исходя из поставленной цели, в настоящей работе предпринята попытка решения следующих основных задач:

- определение роли руководителя в работе таможенных органов;

- выявление особенностей управления таможенной службой;

- изучить методы преодоления конфликтов в работе таможенной организации.



Глава 1. Роль руководителя в работе таможенной организации

1.1 Основные понятия руководства и определение его роли

Центром системы управления является таможня: ее начальник, отделы и таможенные посты. Здесь решаются основные вопросы таможенного оформления и контроля. Поэтому значимость управленческого взаимодействия всех отделов рассматривается со стороны начальника таможни, то есть руководителя.

Объектами управления в таможенных органах выступают специалисты таможенного дела, таможенные коллективы, технологические таможенные процессы, ресурсы таможенной деятельности, такие как трудовые, материальные, финансовые, информационные и др., а также звенья инфраструктуры таможенной деятельности. Роль руководителя определяет обеспечение согласованности между различными частями таможенной системы.

Руководство - это обеспечение выполнения поставленных перед организацией задач посредством и с помощью других людей. Исходя из этой центральной задачи, определяются все виды ответственности и функции руководителя, независимо от уровня.

Важно, чтобы руководители всех уровней считали себя составной частью руководства службой. Быть частью руководства - это значит организовывать работу своего отдела так, чтобы оно выполняло ее на высоком качественном уровне, используя наименьшие затраты. Для этого необходимо рассматривать стоящие вопросы и проблемы с позиции руководителя, знать функции, цели таможенной службы, намечать задачи таким образом, чтобы обеспечить выполнение общих функций и целей. Так руководитель в системе таможенной службе должен отвечать за предоставление работниками населению услуг наивысшего качества. А также заботиться об уровне затрат на предоставляемые услуги. То есть обеспечивать высокую производительность при меньших затратах.

Руководство или управление, а управление - это всегда воздействие на какой-либо объект в интересах достижения намеченной цели. Поэтому каждый руководитель таможенного органа должен знать, понимать концепции власти, организационной ответственности и подотчетности, владеть необходимыми навыками руководства.

Можно выделить следующие основные понятия управления руководителя:

власть;

ответственность;

навыки управления.

Власть - это способность одних индивидов или групп воздействовать на других индивидов или группы.

В таможенных органах система построения власти имеет вид пирамиды. У нас в России на вершине пирамиды - ФТС, далее - РТУ, после - таможни и внизу - таможенные посты. Такая иерархическая соподчиненность структурных элементов организации обеспечивает единства цели, придает устойчивость и эффективность.

На принципе единоначалия руководит системой таможенных органов руководитель ФТС России. Наиболее важные вопросы руководства таможенным делом рассматриваются на заседаниях коллегии ФТС России. Принимаемые на заседаниях коллегии решения, оформленные приказом руководителя ФТС России, обязательны для исполнения всеми таможенными органами и сотрудниками.

На принципе единоначалия действуют начальники региональных таможенных управлений, опирающиеся в своей деятельности на коллегии управлений, а также руководители Российской таможенной академии, Главного научного информационно-вычислительного центра, Центральной таможенной лаборатории и других организаций, подведомственных ФТС России.

Принцип единоначалия реализует в своей управленческой деятельности начальники таможен и таможенных постов.

Власть в организации имеется не только на вершине пирамиды - должностная власть, а есть власть, связанная с авторитетом руководителей среди сотрудников - личная власть.

Должностная власть определяется диапазоном использования руководителя санкций, наказаний к своим подчиненным, получаемых согласно штатному расписанию, и передается сверху вниз. Личная же власть - это восприятие подчиненных авторитета руководителя, ее надо постоянно заслуживать. И стоит руководителю допустить несколько ошибок, как подчиненные могут быстро лишить атрибута этой власти. Но между должностной и личной властью есть важная взаимосвязь:

- объем должностной власти, переданной руководителю вышестоящим начальством, в большей степени зависит от того, насколько сильна, по мнению этого начальства, личная власть такого руководителя;

- с другой стороны, объем личной власти, врученной руководителю его подчиненными, в большей степени зависит от того, насколько сильна, по мнению самих подчиненных, должностная власть данного руководителя.

Это значит, что недостаточно получить полномочия от начальства и доверие подчиненных, и тем, и другим необходимо доказывать обладание достаточным диапазоном личной и должностной власти.

Сотрудники организации должны видеть предназначение этой организации, и руководителю необходимо разделять не только материальные блага, но и ответственность с ними.

Ответственность - это обязательства выполнять определенные возложенные задачи наилучшим образом и отвечать за качество работы. Со стороны государственной службы ответственность еще понимается как подотчетность. Руководители несут ответственность за выполнение задач службы и работы подразделения в рамках законности, используя принуждение и ограничения в рамках возможностей своей власти и имеющиеся ресурсы. Они отчитываются об этом перед вышестоящими уровнями руководства, неся ответственность за свои действия, работу и своих подчиненных.

Это очень сложная работа, руководителю отводится определяющая роль, его решимости и способности поддерживать законный порядок деятельности сотрудников таможенного органа.

Основным вопросом практики развития ответственности или подотчетности является вопрос о том, как и какими способами устанавливается и поддерживается устойчивый порядок профессиональной деятельности в таможенном органе. Во многом это зависит от навыков управления руководителя.

Выделяют три основных группы управленческих навыков, необходимых на каждом уровне руководства:

«Специальные (технические) навыки» - знание процессов, владение методами, процедурами и технологиями, а также умение работать с основными видами оборудования, используемого в данной деятельности.

«Межличностные навыки» - знания о человеческом поведении и межличностном взаимодействии, способность понимать чувства, отношения и мотивы людей через их слова и поступки, а также умение четко и эффективно поддерживать связь и нужные взаимоотношения с ними.

«Концептуальные навыки» - навыки, отражающие способности к логическому аналитическому мышлению, к творчеству при выдвижении идей и решении проблем, распознавании проблем и предугадывании возможных проблем.

Например, такая классификация позволяет выявить различие между профессиональной деятельностью сотрудников, работающих в таможенном органе, и деятельностью сотрудников в таможенном управлении, а также подчеркнуть своеобразие последней, которая включает в себя как знание таможенных технологий, так и специфические профессиональные навыки, обеспечивающие эффективность взаимоотношений с другими людьми и их деятельность.

1.2 Основы управления таможенной службой

Функцию руководства в управлении таможенными органами рассматривают как систему мер, обеспечивающих рациональное сочетание во времени и пространстве всех элементов таможенной службы, людей, орудий и предметов труда.

Для выявления методов эффективного руководства таможенной деятельностью необходимо изучение следующих общих аспектов структуры и деятельности таможенных органов, а также руководства ими:

Организация таможенной службы;

Связь таможенной службы с правительственными органами;

Планирование, составление бюджета и оценка эффективности работы таможенной службы;

Финансовое администрирование, внутренний контроль и бухгалтерский учет;

Роль в управлении вспомогательных служб таможенного органа;

Вопросы работы с кадрами;

Использование информационных систем в управлении таможенной службой;

Вопросы внутренней жизни таможенной службы;

Юридическая служба;

Общественные вопросы и их роль в деятельности таможни;

Рассмотрение жалоб.

Также выделяют и специфические функции таможни:

Процесс организации таможенной службы;

Коммерческие операции;

Инспекция и контроль грузов, пассажиров и транспортных средств;

Правоохранительная деятельность таможни;

Международные связи таможенных органов.

Функции руководителя исходят из целей введения его должности и его работы, что означает использование административных средств так, чтобы служащие наилучшим образом выполняли работу таможенной службы.

Не существует единого универсального стиля руководства. Успех сопутствует тем руководителям, чье поведение меняется в каждой уникальной ситуации.

Это умение приспособиться к сложившейся ситуации отражено в теории ситуационного руководства, которая помогает руководителю выявить требования, предъявляемые ситуацией. Данная теория основана на объемах направляющей деятельности - поведение, определяемое задачей и социально-эмоциональной поддержки - поведение, определяемое взаимоотношениями, которые должны быть обеспечены руководителем с учетом сложившейся ситуации и уровня развития подчиненных.

Поведение, определяемое задачей, показывает, в какой степени руководитель полагается на одностороннюю связь, объясняя, что должен сделать каждый подчиненный, а также когда, где и как должны быть выполнены поставленные вопросы.

Поведение, определяемое взаимоотношениями, показывает, в какой степени руководитель полагается на двустороннюю связь, обеспечивая социально-эмоциональную поддержку, побуждая подчиненных к тому или иному поведению.

Можно выделить несколько методов управления. Метод - это совокупность приемов и способов воздействия на управляемый объект для достижения поставленных организацией целей.

Методы управления в таможенных органах:

Административные - методы властной мотивации, методы прямого воздействия. Основа административных методов - организационные отношения.

Правовые - совокупность юридических средств и способов воздействия на элементы социально-экономической системы и отношения между ними в процессе управления.

Экономические - это система способов целенаправленного воздействия на объект управления, построенная на использовании экономических интересов.

Социально-психологические - это методы косвенного воздействия, которые подразумевают работу с людьми и «посредством людей» для достижения поставленных целей.

Специальные - это методы технического, физического или психоаналитического (экстрасенсорного) воздействия.

Различают три основных функции управления в таможенных органах:

Общие;

Специальные;

Частные.

К общим функциям управления в системе таможенной службы относятся такие функции: организации, планирование, координация, мотивация и контроль.

Специфические функции управления в таможенных органах - это функциональные обязанности должностных лиц таможенных органов.

Частные функции управления в таможенных органах - связаны с личностными характеристиками как руководителей, так и подчиненных. Позволяют учитывать характер человека, его ментальность и особенности при разработке, принятии и реализации управленческих решений. Это функция «управления собой», «самоменджмент». К ним относятся: самоконтроль, самовнушение, самонастраивание на успех и победу, снятие нервозности, улучшение здоровья, эффективное использование перерывов в работе, переключение с напряжение на расслабление, развитие оптимизма, развитие памяти, конструктивизм, создание приоритетов в работе, умение своевременно сказать «нет», своевременный мониторинг дел и событий, корректное поведение, гармоничность души и тела.

На современном этапе развития под таможенным делом понимается сложная динамическая система, управление которой можно определить как непрерывный целенаправленный социально-экономический и организационно-технический процесс, осуществляемый с помощью различных методов.

Взаимоотношения и взаимодействия руководителя и подчиненного таможенного органа происходят в рамках управленческой деятельности. Характер и эффективность последней предопределяются не только личностью самого руководителя, его методами и принципами руководства, а так же стилем управления, организационной структурой, но и общими принципами управления.

Руководитель таможенного учреждения (органа, службы, группы) повседневно осуществляет деятельность по управлению подчиненными подразделениями и сотрудниками. Иными словами, он выполняет функцию управления.

Успех в любой сфере деятельности зависит именно от особенностей управленческого, руководящего состава, который может наилучшим образом реализовывать потенциал и способности подчиненных.

К руководителю таможенного органа предъявляются повышенные требования, которые обязывают его осуществлять максимально плодотворное и эффективное взаимодействие с подчиненными, от деятельности которых во многом зависит результативность таможенного органа.

Так определяется необходимость в значительной подготовке руководителей, в связи уникальностью управления в таможенных органах, которая сводится, прежде всего, к тому, что цели деятельности таможенных органов существенно отличаются от целей деятельности любой другой организации. Таможенные органы не производят материальную продукцию, но вместе с тем, вносят значительный вклад в бюджетный доход страны.



Глава 2. Особенности общения руководителя в конфликтной ситуации

2.1 Методы подхода к конфликту

Каждый руководитель за время своей служебной деятельности сталкивается с трудностями общения в конфликтной ситуации. Способность успешно справляться с конфликтом - один из важнейших навыков, которым должен владеть руководитель.

В социальной жизни людей навыки разрешения конфликтов почти неизменно накапливаются без формального обучения и наставлений. Обычно поведение моделируется по образцу поведения других людей. Не все могут сразу найти эффективный метод и с успехом решить возникшие проблемы. Как известно, лучший способ свести к минимуму неудачу - это изучить все доступные методы, а также в каких ситуациях они наиболее эффективны и как ими пользоваться.

Наиболее глубоко раскрывает структурные рамки для изучения различных стилей поведения в урегулировании конфликта модель, разработанная К. Томасом. Данная модель предоставляет плюсы и минусы в урегулировании конфликтов в конкретной ситуации, а также возможность последствий при слишком частом или редком применении определенного стиля. Модель описывает поведение каждой стороны конфликта двумя поведенческими параметрами:

Напористость - это степень, с которой индивидуум пытается удовлетворить свои собственные интересы;

Коллаборационизм - это степень, с которой индивидуум пытается удовлетворить интересы другого лица.

Эти два фактора определяют пять четких методов урегулирования конфликтов:

Соперничество;

Коллаборационизм;

Уклонение;

Уступки;

Компромисс.

Руководителю необходимо знать эти методы урегулирования конфликта, чтобы правильно воспользоваться ими в определенной ситуации.

1. Соперничество или конкуренция отражает желание удовлетворить собственные потребности и интересы за счет другой стороны. Большинство напористых и менее склонных к сотрудничеству людей прибегают к методу соперничества. Для достижения желаемого результата соперники используют любую доступную и приемлемую власть. Например, положение или должность, информацию, способность убеждать, санкции или принуждение. Конкуренция, как и любой другой метод, не является хорошим или плохим.

В ситуациях, связанных с угрозой для жизни, требующих быстрых решений, может потребоваться власть, ориентированная на метод конкуренции. Например, генералы в сражении в определенных обстоятельствах могут принять решение контролировать судьбы солдат без учета их потребностей и интересов.

2. Коллаборационизм включает в себя максимум напористости и сотрудничества. Цель этого метода удовлетворить нужды и интересы обеих сторон. Коллаборационизм означает:

Признание наличия конфликта;

Идентификацию и признание нужд, интересов и целей каждой из сторон;

Выявление альтернативных решений и их последствий для каждой стороны;

Выбор альтернативы, которая отвечает нуждам и интересам всех и приводит к достижению целей для каждого лица;

Реализацию избранной альтернативы и подведение итогов.

При использовании данного метода затрачивается больше времени и энергии, так как требуется большая приверженность, оправданная ситуациями, в которых потребности и интересы сторон исключительно важны и не могут игнорироваться.

Прохождение через процесс коллаборационизма может привести к зрелому становлению личности, поскольку стороны, вовлеченные в конфликт, выявляют в себе и проверяют в деле собственные ценности, предположения и потенциальные решения.

3. Уклонение характеризуется отсутствием стремления к сотрудничеству и напористости с обеих сторон. Те, кто прибегают к этому методу, просто не занимаются конфликтом и индифферентны к нуждам и интересам друг друга. Они избегают участия в решение проблемы, уходят от ее обсуждения и могут не дожидаться ее разрешения.

Временное уклонение может быть полезно, если не хватает какой-либо информации о проблеме, а также, если вопрос сравнительно прост и он рассматривается как признак более глубокой проблемы, которой следует заняться позже. Временное уклонение иногда используется, если при обсуждении конфликтной ситуации накалились страсти, другая сторона может поостыть за это время.

Уклонение от конфликтной ситуации может быть признано предпочтительным, если вероятность удовлетворения собственных нужд и интересов мала и нет необходимости вникать в нужды и интересы другой стороны. Уместна и тактика полного уклонения, если другая сторона в состоянии более легко разрешить конфликт.

4. Уступки или приспосабливаемость характеризуются стремлением к сотрудничеству и отсутствием напористости. Уступки означают признание того, что нужды и интересы другого лица превалируют над собственными, даже если у этого лица очень серьезные потребности и интересы в ситуации, которая приводит к конфликту. Уступки эффективны, если одна из сторон беспокоится о разделении проблемы меньше, чем другая. Приспособление к нуждам первой стороны устанавливает между ними атмосферу доброй воли и ведет к плодотворному сотрудничеству. Приспосабливаемость уместна также в тех случаях, когда особенно важно сохранить гармонию и избежать срыва, или когда одна из сторон обладает гораздо большей властью, чем другая.

5. Компромисс - это промежуточный метод решения конфликтной проблемной задачи между конкуренцией, коллаборационизмом, уклонением и уступками. Для достижения компромисса требуется умеренная доля сотрудничества и напористости. При компромиссе частично удовлетворяются нужды и интересы обеих сторон. Результатом компромисса является удовлетворение большего по совокупности числа нужд и интересов, нежели было бы достигнуто посредством соперничества, и меньшего числа, чем с помощью коллаборационизма. Посредством компромисса затрагивается больше вопросов, чем посредством уклонения, но они рассматриваются менее тщательно, чем при использовании метода коллаборационизма. Хотя решение пойти на компромисс является обоюдным, оно только частично удовлетворяет нужды и желания каждой из сторон. Поэтому компромисс является вторым методом после коллаборационизма по степени удовлетворения запросов.

Компромисс эффективен в использовании, когда отыскиваются временные решения сложных вопросов или когда недостаточно времени. Компромисс уместен, когда цели сторон достаточно важны, но не стоят усилий и временных затрат, необходимых для коллаборационизма. Этот метод предпочтителен, когда стороны проявляют твердую приверженность достижению взаимоисключающих целей и каждая из них не располагает силой, чтобы подавить другую. Компромисс может рассматриваться как эффективная стратегия, если не оправдал себя метод коллаборационизма.

2.2 Особенности общения руководителя таможенных органов в конфликтной ситуации

Особенности общения в конфликтной ситуации зависят от использования методов урегулирования конфликтной ситуации. Перед руководителем таможенного органа иногда встает выбор определенного метода урегулирования конфликта в общении с подчиненными и выбор этот зависит от конкретной ситуации. Для эффективного разрешения конфликтов необходимо умение пользоваться любым из приведенных ранее методов и знать, в каких случаях каждый из них наиболее предпочтителен. Однако большинство людей склоны вырабатывать свой собственный метод и применять его в большинстве ситуаций, игнорируя методы, которые могли бы быть более эффективными, в результате этого, как правило, появляются пагубные последствия.

Руководитель, применяющий конкурирующий метод вместо других, может ощутить, что другая сторона выражает протест против принудительного вовлечения ее в ситуацию «победа (поражение)». Сторонники соперничества при этом пытаются отстаивать свои позиции и зачастую вызывающе выражают свой гнев по отношению к тем, кто с ними не согласен. Так руководитель может не получить важной информации и лишиться обратной связи с подчиненными или сотрудниками таможенных органов. Что может подорвать авторитет руководителя в глазах подчиненных.

При применении коллаборационизма руководителю следует учитывать, что многие вопросы не оправдывают необходимых затрат времени и энергии для поиска оптимальных решений. Кроме того, не все конфликты всегда стоит разрешать или пытаться урегулировать. Данный метод предполагает открытость и доверие, поэтому если только одна из сторон конфликта готова придерживаться этих принципов, то она оказывается в невыгодном положении.

Что касается стратегии уклонения, руководителю следует избирательно избегать конфликтной ситуации. Так как частое уклонение от конфликтов может привести к неблагоприятным последствиям и привести к менее удачному решению проблемы.

Используя часто метод уступок, руководитель не всегда сможет добиваться уважения к себе подчиненными. Однако те, кто редко прибегает к данному методу, могут рассматриваться как неблагоразумные. Таким руководителям, возможно, не удастся поддерживать хороших отношений с другими коллегами, поскольку у них отсутствует добрая воля, которая приобретается посредством уступок.

Тот руководитель, который всегда идет на компромисс, рискует утратить представление о том, что было бы, если бы все его нужды были удовлетворены. Вместе с тем, те, кто никогда не идет на компромисс, возможно, никогда не разовьет себе навыки, которыми необходимо пользоваться во время переговоров. Они могут быть не в состоянии пойти на уступки или выпутаться из потенциально проигрышной конфронтации.

Конфликтная ситуация может возникать не только внутри таможенной организации, но и с клиентами-участниками ВЭД. В данном случае таможенные органы можно рассматривать не только как «стражей закона», но и как предприятие сервиса, обслуживающие клиентов. В условиях рыночной экономики сервис решает многое, поэтому руководителю необходимо позаботиться о навыках общения его подчиненных с клиентами. Однако на предлагаемые услуги не всегда имеется спрос потребителей, так как в связи с этим встает вопрос о таможенном сборе и правоохранительных мерах, осуществляемых таможенными органами. Так, например, на уровне сознания большинство людей соглашается с тем, что таможенная служба необходима, на уровне эмоций, когда дело доходит непосредственно до индивидуального прохождения через таможню, ответ на этот вопрос уже не столь очевиден. Для таможенного руководителя это создает уникальные проблемы, а зачастую конфликты в области отношений с клиентами. В частности, руководитель отвечает за то, чтобы работники таможенной службы обеспечивали для населения услуги наивысшего качества.

Анализируя исследования 1996г. имиджа российских таможенников среди участников ВЭД, выявивший у них преобладание «советского» менталитета и сравнивая их с нашим временем, можно сделать вывод, что до сих пор среди качеств, характеризующих образ таможенника, непосредственно работающего с участниками ВЭД, на первом месте стоит самоуверенность, подкрепляемая не деловыми, профессиональными и интеллектуальными качествами, а чем-то другим, типа «Вождь всегда прав», «Если не прав, см.п.1».

Основываясь на знаниях методов управления и устранения конфликтов можно выявить следующие рекомендации руководителям, в целях получения положительных результатов работе таможенной организации:

Избегать резких изменений в направлении таможенной политики;

Проявлять изобретательность, отзывчивость, приспосабливаемость к новой обстановке;

Быть справедливым;

Избегать необдуманных обещаний подчиненным;

Сохранять равновесие между ответственностью перед вышестоящим начальством и ответственностью перед своими подчиненными;

Предоставлять полномочия своим служащим на решение конкретных вопросов;

Не перекладывать ответственность на других;

Иметь заместителя;

Правильно распределять и устанавливать приоритетность в решении задач;

Быть всегда в курсе решения технических вопросов работы.

Данные рекомендации не являются исчерпывающими. Основные положения представлены в Федеральном законе от 21.07.97 № 114-ФЗ (ред. от 25.11.2013 с изменениями, вступившими в силу с 25.11.2013) «О службе в таможенных органах Российской Федерации». Настоящий Федеральный закон определяет порядок прохождения службы в таможенных органах и организациях Федеральной таможенной службы (далее - таможенные органы) и основы правового положения должностных лиц таможенных органов (в ред. Федерального закона от 29.06.2004 N 58-ФЗ).

Основываясь на общих рекомендациях, знания Федеральных законов, издаваемых ФТС России нормативных документов, положений о таможенных органах Российской Федерации и их подразделений, владея управленческими навыками руководитель таможенных органов сможет предусмотреть и предотвратить конфликтную ситуацию. Так как для успешной работы организации руководителю необходимо это умение, умение управлять конфликтами.

Управление конфликтами представляет собой деятельность, осуществляемую на всех этапах их возникновения, развития и завершения. Управление конфликтами включает их предупреждение и конструктивное завершение.

Конфликт - это сложное явление, имеющее множество несовпадающих и противоположных основ. Конфликт представляет собой динамично развивающийся процесс, имеющий не только формы проявления, но и стадии развития. При этом конфликт может и должен быть управляем, причем управляем таким образом, что его негативные, деструктивные последствия могут быть минимизированы, а конструктивные возможности усилены. Это означает, что конфликт - это то, с чем можно работать.

Поскольку руководители таможенных органов неизбежно работают в условиях конфликтных ситуаций, они вынуждены их улаживать. Неспособность делать это может привести к катастрофическим последствиям. Конфликты способны вызвать у сотрудников чувство отчуждения, снижать результативность работы и даже приводить к отставкам.

Руководители должны сознавать, что, так как причины конфликтов различны, способы их разрешения также различаются в зависимости от обстоятельств. Выбор подходящего способа разрешения конфликта зависит от многих факторов, включая причины его возникновения и характер взаимоотношений между участниками конфликта.

При управлении конфликтом основное внимание следует сосредоточить на предмете конфликта и позициях его участников, не делая акцента на их личностных особенностях; важно проявить беспристрастность, сдержанность, не делать преждевременных пос?ешных выводов.

Управление таможенным учреждением, органом, группой - это, прежде всего, работа с людьми, с каждым человеком в отдельности. Поэтому для достижения наибольшего успеха нужно научиться сделать так, чтобы все, с кем приходится работать прониклись к руководителю уважением, были убеждены в правоте взглядов руководителя, прилагали максимальные усилия для достижения общих поставленных целей и задач, тогда и конфликтных ситуаций будет возникать меньше.

Руководство это процесс влияния на подчиненных, является способом заставить их работать на достижение единой цели. Руководить - это значит быть способным заставить весь коллектив стремиться к выполнению задач, стоящих перед организацией.

Руководство как единый процесс может быть разбит на отдельные действия и шаги руководителя. Они направлены на достижение промежуточных, оперативных целей. Готовность подчиненных следовать приказам и распоряжениям руководителя, определяется следующими факторами:

Степенью понимания смысла распоряжения.

Совместимостью распоряжений с индивидуальными потребностями.

Интересами сотрудников.

Интеллектуальными и физическими способностями подчиненных.

Личных взаимоотношений.

Организаторских талантов руководителя.

Качества руководства.

Мотивации.

Одним из элементов руководства является обязательное наличие общей цели, на достижение которой будет направлены совместные усилия. Личные цели отдельных индивидов заставляют руководителя либо выполнить их для достижения общей задачи, либо подчинить их достижению общей цели, либо они не должны мешать достижению целей организации. Для этого руководитель должен применить всю свою энергию, а иногда и власть.

Для быстрого и эффективного достижения цели руководитель должен координировать работу и мотивировать персонал для выполнения ее. Ключ к мотивации персонала следует искать так, чтобы выборочно использовать тот вид воздействия, который соответствует конкретным обстоятельствам, применим к конкретному сотруднику.

Индивидуальная мотивация требует знаний характеров, темпераментов, способностей и других качеств сотрудников. Для мотивации группы существуют определенные правила и менеджеру необходимо их знать.

Удачно созданная руководителем группа работает ровно, без срывов, и большинство проблем решает без конфликтов, заинтересована в конечных результатах. Воодушевленная главной идеей группа добивается поставленной перед ней цели и с готовностью принимается за новую задачу, поставленную перед ней.

Хороший, «сильный» руководитель, как таможенного органа, так и любой другой организации, должен:

Обладать высокой сопротивляемостью к фрустрации, то есть, к состояниям, возникающим при столкновении с препятствиями, кажущимися непреодолимыми.

Уметь общаться с людьми.

Быть способным отказаться от своей точки зрения, если подчиненные докажут, что она не оптимальна.

Обсуждать свои качества, принимает критику, но при этом сохраняет уверенность в себе.

Выдержанно принимать и победы и поражения.

Проигрывать без чувства поражения, немедленно принимаясь за новые проблемы.

Быть энергичным, с высоким уровнем усилий, компетентным в проблемах управления.

Любить управлять, организовывать дело.

Быть способным вызвать расположение к себе и видеть изменения и внутри организации и вне ее.

Быть готовым к изменениям и готов их начать.

Быть способным нести ответственность за решения.

Уметь продуктивно использовать свое время.



Заключение

Под процессом управления в системе таможенных органов понимается деятельность органов и аппаратов управления, направленная на достижение целей таможенных органов путем реализации определенных функций с использованием соответствующих методов и принципов управления. Прежде чем рассмотреть сущность управления (и, следовательно, взаимоотношений руководителя и подчиненного, как одного из компонентов управления), необходимо проанализировать процесс управления самой системы, то есть на более глобальном уровне.

В процесс управления системой таможенным органов, наделенной специфическим содержанием, можно выделить методологический, функциональный, экономический, организационный, социальный и информационный аспекты.

Наиболее часто в таможенных органах действуют такие стили управления, как «ситуационное управление», «программное управление» и «целевое управление». Важной особенностью управления является то, что оно играет созидательную роль, повышая эффективность таможенной деятельности.

Управление основано на законах, которые отражают общие, существенные и необходимые связи между элементами и подсистемами системы управления, происходящими в ней процессами и внешней средой. Они объективны и не зависят от сознания и воли людей. Знание законов управления позволяет учитывать их требования при создании систем управления и при организации их функционирования.

Под принципами управления понимаются руководящие идеи, правила, основные положения и нормы поведения, которыми руководствуется управляющая система. В практике управления таможенными органами применяются общие, частные и организационно-технологические принципы.

Успех в управлении таможенными органами обеспечивается единством действий всех должностных лиц, органов и организаций таможенной системы, участвующих в управлении, а так же взаимоотношением руководителя и подчиненных в конкретном таможенном органе. На взаимодействие руководящего состава и подчиненных оказывает влияние сама личность руководителя, используемые принципы, метода управления, стили руководства и организационная структура, в рамках которой и происходит взаимодействие.

Структура управления в единой системе таможенных органов состоит из четырех уровней: ФТС России, РТУ, таможни, таможенные посты.

При этом чаще всего могут рассматриваться следующие каналы управленческих взаимоотношений:

ФТС России -- РТУ;

РТУ -- таможня;

начальник таможни -- отделы таможни;

отдел таможни -- отдел таможни;

таможня -- таможенный пост;

таможенный пост -- таможенный пост;

таможня -- таможня;

ФТС России -- таможня.

В центре таких взаимоотношений -- таможня с ее начальником, отделами и таможенными постами. Это не случайно, так как здесь решаются основные вопросы таможенной деятельности.

Руководящему составу таможенных органов предоставляется значительная профессиональная автономность, что требует высочайшей специализации исполнителей организации таможенной деятельности на основе доверия по вертикали и по горизонтали, и, в тоже время, взаимосвязи различных профессиональных групп.

Требуемые при этом от руководителей научные знания и соответствующие им умения проецируется на методы и стили их управленческой деятельности, и, следовательно, на взаимоотношения с подчиненными.

Руководитель таможенного учреждения (органа, службы, группы) повседневно осуществляет деятельность по управлению подчиненными подразделениями и сотрудниками. Иными словами, он выполняет функцию управления.

Успех в любой сфере деятельности зависит именно от управленческих способностях и особенностях руководящего состава, который может наилучшим образом реализовывать потенциал и способности подчиненных.

Управление в системе таможенного органа обладает определенной спецификой, и эта особенность связана с управлением людьми.

Можно сделать вывод о том, что особенности управления в таможенном деле накладывают определенный отпечаток на личность руководителя таможенного органа в целом, так и его структурных подразделений, как высшего управления, так средних и низших звеньев.

К руководителям любого уровня в системе таможенных органов предъявляются повышенные требования, которые связаны не только с уровнем образованности и компетенции в вопросах управления, но и умения работать с людьми.

При условии своевременного устранения типичных управленческих ошибок возможно принятие максимально эффективного решения при минимальном ущемлении своих интересов и подчинённых. Каждый руководитель должен найти свой стиль, свое собственное сочетание личностных и профессиональных качеств, управленческих способностей и менеджерских умений, к этому всегда нужно стремиться и соответствовать характеристикам сильного управленца.

Во многом управление в системе таможенных органов зависит от руководителя, его личных качеств, стиля управления и методов воздействия. Чисто человеческие качества так же имеют огромное значение, так как она помогают наладить контакт с подчиненными и укрепить свой авторитет, что бесспорно помогает повысить эффективность управления.

Основной проблемой по управлению в конфликтной ситуации является отсутствие профессионального образования у руководителей. Ведь руководители таможенных органов подразумевают определенную категорию людей, получивших соответствующее образование в сфере руководства.

Управленческая деятельность - это особая профессия. Деятельность руководителя - это прежде всего работа с людьми, к которой в наше время недостаточное количество вузов готовит. Хотя отмечают рост на спрос специального образования, создан ряд высших учебных заведений по подготовке квалифицированных управленческих кадров в нашей стране, такие, как Российская академия государственной службы при Президенте Российской Федерации, Государственная академия управления, Российская таможенная академия и др.

Можно с уверенностью сказать, что настала эра профессионалов-руководителей со специальным образованием по управлению. Исследования показывают, что руководителям таможенных органов России, добивающимся успехов в своей управленческой деятельности, присущи следующие характеристики:

Все они оптимистичны;

Они никогда не указывают на обстоятельства как на причину неудачи, если такая случается. Всегда стараются найти реальную причину неудачи и не допустить ее проявления в последующем;

Они всегда в поиске новых технологий таможенной деятельности, в совершенствовании ее условий и т.п.;

Они видят перспективы развития таможенной деятельности, больше живут будущим, а не настоящим;

Сегодняшние вопросы они стараются решать оперативно и на высоком уровне качества;

Они ценят своих сотрудников, считая себя на службе у них.



Список использованных источников

1. Таможенный кодекс таможенного союза: Решение Межгосударственного Совета Евразийского экономического сообщества (высшего органа таможенного союза) на уровне глав государств от 27 ноября 2009 г. № 17.

2. Федеральный закон РФ от 27 мая 2003 г. № 58-ФЗ «О системе государственной службы РФ».

3. Федеральный закон от 21.07.97 № 114-ФЗ «О службе в таможенных органах Российской Федерации».

4. Постановление Правительства РФ от 16 сентября 2013 г. N 809 "О Федеральной таможенной службе"

5. Блинов Н.М., Съедин С.И. Таможенный менеджмент: учебное пособие. - М.: РИО РТА, 1996. - 244 с.

6. Аграшенков А.В. Психология в таможенном деле: учебно-практическое пособие. Серия «Рабочая книга таможенника». - СПб.: Издательство «ПиК», 1995. - 624 с.

7. Демченко А.А., Родин В.Ф. Управление в системе таможенных органов. Курс лекций. - М.: РИО РТА, 1996. - 84 с.

8. Ершов А.Д. Основы управления и организации в таможенном деле: учебное пособие. - СПб.: РИО СПб филиала РТА, 1999. - 362 с.

9. Макрусев В.В. Таможенный менеджмент: учебное пособие / В.В. Макрусев, В.Ю. Дианова. - М.: Изд-во Российской таможенной академии, 2009. - 278 с.

10. www.moodle.spbrca.ru

11. www.customs.ru

12. www.tamognia.ru

13. www.tks.ru

14. www.garant.ru

Размещено на Allbest.ru