В мире существует очень множество определений понятия коммуникаций. Разные школы в свое время выдвигали собственные определения этого термина, и все эти определения по сути своей являются правильными. Так как определения коммуникации очень распространены в нашем мире, не только в сфере управления, но и в других аспектах, то хотелось бы представить Российский вариант классификации данного термина. Её разработали наши исследователи, уделяющие пристальное внимание всем аспектам коммуникативного менеджмента, посвятившие много работ изучению проблемы коммуникаций в таможенном деле - Н.М. Блинов и С.И. Съедин. Они установили, что понятие коммуникации имеет четыре значения, в том числе:

1) Это - путь сообщения (воздушные или водные коммуникации)

2) Это - форма связи (радио, телеграф)

3) Это - процесс сообщения информации с помощью технических средств - средств массовой информации (печати, радио, телевидения и т.д.)

4) Это - акт общения, связь между двумя и более индивидами, сообщение информации одним лицом другому.

Они отметили, что к проблемам управления наиболее близко четвертое значение термина "коммуникация", ибо управленческое воздействие носит информационный характер. На этом основании Н.М. Блинов и С.И. Съедин определили коммуникацию как "передачу информации от одного лица, ее домысливание другим лицом с тем, чтобы информацию можно было исполнить". [3]

Итак, с понятием "коммуникация" мы разобрались, но есть и основные задачи, которые каждая из них решает:

внутренняя внешняя таможенная коммуникация

интеграция отдельных индивидов в социальные группы и общности, а последние в единую и целостную систему общества;

внутренняя дифференциация общества, составляющих его групп, общностей, социальных организаций и институтов;

отделение и обособление общества и различных групп, общностей друг от друга в процессе их общения и взаимодействия, что приводит к более глубокому осознанию ими своей специфики, к более эффективному выполнению присущих им функций;

создание предпосылок и основных компонентов для подготовки, принятия, и осуществления управленческого решения. [1]

Руководитель организации постоянно работает с информацией - сведениями, которые отражают состояние внутренней и внешней среды организации. Поэтому информация удовлетворяет потребности субъекта управления в знаниях обо всех элементах, факторах и переменных, которые нужны ему для осуществления управления. По данным американских ученых, опубликованным в 1975 г., руководитель 50-90% времени тратит на обмен информацией, т.е. на коммуникацию, выполняя свои роли: источника и приемника информации - в межличностных отношениях, передатчика информации - информационном обмене, переработчика информации - в процессах принятия решений и реализации функций управления - планирования, организации, мотивации и контроля. При этом посредством коммуникации связываются субъекты и объекты управления, подразделения организации между собой, организация и все элементы ее внешней среды. Информационные потоки пронизывают все процессы внутри организации и ее контакты с внешним миром, связывают функции управления и являются сущностью управления: без информации нет управления. Поэтому коммуникацию называют связующим процессом. [2]

В условиях рыночной экономики понятие "коммуникация" выходит за рамки простого речевого общения людей и передачи информации от человека к человеку. Из сказанного следует, что информация не равнозначна коммуникации, хотя эти понятия и тесно взаимосвязаны. Информация - это отражение в сознании человека окружающего мира, зафиксированное каким - либо способом и поэтому обладающее свойством воспроизводимости. Коммуникации - это связи, основе которых лежат интересы и ценности.

Повышение эффективности коммуникаций необходимо и может быть реализовано в результате применения следующих принципов коммуникации:

1) ясности - который гласит, что сообщение обладает ясностью, если оно выражено ясным языком и передано таким образом, что может быть понято получателем;

2) целостности, который заключается в следующем: цель управленческих сообщений - содействовать установлению понимания между людьми в процессе их сотрудничества, направленного на достижение целей организации;

3) стратегического использования неформальной организации, который означает, что наиболее эффективной коммуникация бывает тогда, когда руководители используют неформальную организацию в дополнение к каналам коммуникации формальной организации. [1]

По признакам места осуществления коммуникации подразделяются на внутренние и внешние. Внутри любой организации виды коммуникаций бывают как межличностные, так и организационные, причем вербальное общение сопровождается невербальными формами (тональность голоса, выражение лица и т.п.). Наряду с формальными, в организации существуют неформальные коммуникации (общение служащих с друзьями, знакомыми, когда они рассказывают о своих делах на работе, комментируют публикации СМИ и т.д.). С внедрением внутренних компьютерных сетей и электронной почты внутренние коммуникации претерпевают существенные изменения.

К внешним коммуникациям прежде всего относятся: реклама в средствах массовой информации (СМИ), связи с общественностью, содействие продажам, сбыту, прямая продажа и т.д.

1.2 Коммуникативный процесс и препятствия в коммуникациях

Коммуникационный процесс представляет собой необходимую предпосылку становления, развития и функционирования всех социальных систем, потому что именно он обеспечивает связь между людьми и общностями, делает возможной связь между поколениями, накопление и передачу социального опыта, его обогащение, разделение труда и обмен продуктами, организацию совместной деятельности, трансляцию культуры.

Коммуникационный процесс представляется сложным и многофакторным. Его можно изобразить в виде следующей схемы (рис.1):

Рис.1 Структура коммуникационного процесса.

Основными его элементами являются:

1) Субъект коммуникативного процесса - отправитель и получатель информации (коммуникатор и реципиент);

2) Средства коммуникации - код, используемый для передачи информации в знаковой форме (слова, картины, графики ит.п.), а также каналы, по которым передается сообщение от коммуникатора к реципиенту (письмо, телефон, радио и т.п.);

3) Предмет коммуникации (какое - то явление, событие и т.п.) и отображающее его сообщение (статья, телесюжет и т.п.);

4) Эффекты коммуникации - выраженные в изменении внутреннего состояния субъектов коммуникационного процесса, в их взаимоотношениях или в их действиях последствия коммуникации. [2]

Основная цель коммуникативного процесса - обеспечение обмена с пониманием информации, т.е. установление двусторонних или многосторонних информационных связей.

В процессе исследований коммуникативных процессов были выработаны различные модели коммуникаций. Широкое признание и распространение получила линейная или иначе бихевиористическая модель коммуникации Г. Лассуэлла. Однако у этой модели есть свои минусы. Она не отражает сложности и полноты коммуникативной функции культуры. В ней акцент делается на активность коммуникатора, а реципиент оказывается только объектом коммуникативного воздействия. Поэтому в дополнение к этой модели в середине 50-х годов ХХ в. появилась интеракционистская модель коммуникации, предложенная Т. Ньюкомбом, исходившим из того, что субъекты коммуникации - и коммуникатор, и реципиент - равноправны, связаны как взаимными ожиданиями и установками, так и общим интересом к предмету общения. Сама же коммуникация выступает как реализация такого интереса с помощью передаваемых сообщений. Немецкий социолог Н. Луман разработал аутопотетическую коммуникативную модель. Это - система, отличающаяся оперативной закрытостью и состоящая из множества коммуникативных элементов, являющихся потоками информации, причем каждое коммуникативное событие открывает и закрывает систему. По теории М. Мескона, процесс обмена информацией как система, должен иметь обратную связь. Обратная связь может способствовать значительному повышению эффективности обмена управленческой информацией (рис.1).

Препятствия в коммуникациях.

Всемирная таможенная организация (ВТО) в 1995 г. разработала для стран-членов определенные рекомендации по управлению коммуникациями в таможенном деле. Предложенные в нем принципы управления коммуникациями могут быть использованы в системе коммуникативного управления таможенной службой России при условии ее адаптации к переменам и ситуации в стране.

Для выполнения задач, стоящих перед таможенной администрацией любой страны, необходимо установление и поддержание соответствующего баланса между обеспечением законного перемещения груза и поездок граждан при необходимом уровне осведомленности общества о законах и нормативных актах, в рамках которых работает таможенное ведомство, с одной стороны, и осуществлением эффективного контроля за исполнением данных законов, с другой стороны. Кроме того, своими действиями таможенная администрация должна внушать уверенность участникам ВЭД и обществу, что их взгляды и мнения приняты во внимание и учтены при расстановке приоритетов в политике ведомства и воплощении в жизнь намеченных программ. [4]

Эффективно налаженные коммуникации приносят взаимную выгоду как непосредственно таможенному ведомству, так и бизнессообществу и общественности в целом. Главной целью хорошо отлаженных коммуникативных связей является достижение полной информированности общества о деятельности таможенного ведомства и применяемой им законодательной базе, что, в свою очередь, существенно влияет на создание и поддержание положительного имиджа и высокой деловой репутации всей службы. Поэтому, разработка эффективной программы коммуникаций должна стать одним из приоритетов таможенной администрации. Независимо от ресурсного обеспечения коммуникативной программы она должна содержать следующие компоненты:

1) партнерские взаимоотношения между руководством таможенного ведомства и профессиональными коммуникаторами (сотрудниками службы по связям с общественностью);

2) адекватное целям обеспечение выполнения программы персоналом и ресурсами;

3) расположение рабочих мест коммуникаторов в непосредственной близости от ведомственных источников информации в среде, где они могли бы иметь возможность своевременно получать, обмениваться и использовать информацию при планировании и консультировании.

Правильно разработанная коммуникативная стратегия, во-первых, способствует повышению эффективности управления непосредственно институтом таможни; во-вторых, оказывает неоценимую помощь сотрудникам таможни в их работе; в-третьих, обеспечивает поддержку деловому сообществу; в-четвертых, позволяет своевременно, качественно и полноценно информировать участников ВЭД об их правах и обязанностях, нововведениях и т.д.

Одним из главных и перспективных направлений развития коммуникативной стратегии таможенного ведомства любой страны, является тесное сотрудничество со СМИ. Хорошо налаженные связи со средствами массовой информации должны стать одним из важнейших звеньев в информационно-коммуникативной стратегии государственного института таможни. СМИ быстро и эффективно с точки зрения затрат доносят информацию как до широких слоев населения, так и до целевой аудитории, что делает средства массовой информации ценнейшим инструментом для служб по связям с общественностью, призванных выстраивать взаимоотношения ведомства с внешними коммуникаторами. В процессе данной работы, осуществляемой таможенным ведомством, "взаимоотношения со СМИ" предполагают установление и поддержание эффективных коммуникаций с представителями как печатных, так и электронных средств массовой информации. Очевидным является еще и тот факт, что принципы, на которых основаны отношения между институтом таможни и СМИ, в значительной степени зависят от общей информационной и коммуникативной политики, проводимой тем или иным государством.

2. Состояние и перспективы развития внутренних и внешних таможенных коммуникаций в Российской Федерации

2.1 Состояние внутренних и внешних таможенных коммуникаций

Ответы простых граждан на задаваемые им вопросы о таможенной службе показали, например, что свыше 40% респондентов ошибочно считают, что таможня выполняет функции других ведомств. Только 36,4% опрошенных осведомлены о том, что таможня противодействует ввозу в страну низкокачественного продовольствия, лекарств и другой продукции и, тем самым стоит на страже здоровья нации. Всего лишь 43,6% респондентов осведомлены о том, что возвращение валютной выручки и противодействие утечке капитала из страны - также важнейший компонент деятельности таможенников. Примерно 50% опрошенных считают, что сбор пошлин и акцизов является принципиальной задачей таможни. Все последующие ответы респондентов, также ярко характеризуют общее представление граждан о деятельности таможенных органов. Подобная неосведомленность широкой общественности о роли таможни в экономической жизни государства, безусловно, отрицательно сказывается на оценке имиджа таможенной службы в современном российском обществе. Отсюда напрашивается вывод о том, что внешние коммуникации таможенных органов, а именно отделы по связям с общественностью, слабо функционируют.

Интерес вызывает тот факт, что практически все респонденты проявили значительный интерес к возможности беспрепятственного доступа к информации, связанной с деятельностью таможни. Ведь не секрет что, в настоящее время все обращения в таможенные органы за подобной информацией не находят отклика, что в свою очередь, не способствует росту авторитета таможни в обществе. Особое место в проблеме недоступности информации о деятельности таможенных органов, занимает вопрос о взаимоотношениях таможенной службы со средствами массовой информации, причем, как печатными, так и телевизионными. Ведь согласно полученным результатам опроса, подавляющее большинство, а именно 77,6% опрошенных граждан, не смогли вспомнить какие-либо телепрограммы о работе таможни. При обработке ответов на вопрос, касающийся информации о деятельности таможни, публикуемой в печатных СМИ, выяснилось, что 20% опрошенных читали в газетах и журналах о работе таможни, причем отрицательные оценки деятельности немного преобладали над положительными. В то же время 70%, как и в случаях с телевидением, не смогли назвать какие-либо печатные публикации, имеющие отношение к таможенной службе. Из всего этого можно сделать вывод - работа пресс-служб ФТС РФ и РТУ как с печатными СМИ, так и с телевизионными, пока находит отражение лишь в незначительном преобладании негативных отзывов о работе таможенников, что в свою очередь говорит о том, что недостаточно используются информационные возможности, которые дает сотрудничество с телевидением и печатными СМИ. Одна из основных причин - отсутствие соответствующей службы, профессионально планирующей коммуникативную стратегию ведомства и необходимых финансовых ресурсов для проведения грамотной скоординированной коммуникативной политики в жизнь. [1]

Анализ результатов опроса представителей бизнес-сообщества.

Центральный аппарат ФТС России, ставя цель соответствовать требованиям, предъявляемым к лучшим таможенным администрациям мира, должен принять во внимание сложившееся в обществе, в настоящее время, отношение к таможенной организации и должен способствовать изменению этой тенденции. При этом информационные потоки, исходящие из таможенного ведомства, должны учитывать специфику каждой из целевых аудиторий, быть адаптированы к ее особенностям и потребностям. Хорошо ориентируясь в правовом поле таможенного законодательства, и зная свои права и обязанности, потребители будут предъявлять к таможенной услуге требования, соответствующие мировой практике, и тем самым будут способствовать повышению качества таможенной деятельности. Таким образом, оптимизация процесса коммуникативного взаимодействия таможни с ее внешней средой будет способствовать качественному изменению не только целевых аудиторий, но и совершенствованию таможни как государственного института. [1]

Серьезным фактором, препятствующим освоению таможенной службой РФ мировых стандартов обслуживания потребителей, является система оценки деятельности руководителей таможенных органов, в основе которых находится, практически, один показатель - выполнение плана по сбору таможенных платежей. Очевидно, что результат деятельности таможенных органов не должен ограничиваться только суммой собранных и перечисленных в бюджет средств. Есть не менее важные задачи - защита населения и экологии от импорта вредных, опасных и некачественных товаров и услуг, борьба с нарушениями в области интеллектуальной собственности, содействие таможенными методами и средствами развитию экспортного потенциала страны и обеспечению экономической безопасности. Однако как во внутренней, так и во внешней среде таможни этим задачам несправедливо уделяется слишком малое внимание, что является существенной недоработкой. Освещение этих аспектов деятельности ТО и СМИ, благоприятно отразится на имидже таможенников. Еще одной из перспектив развития таможенных коммуникаций, является изменение менталитета таможенной администрации и персонала, приобщение к прогрессивной демократической практике менеджмента. Эти процессы являются достаточно длительными, но они неизбежны. Одной из главных проблем на этом пути является то, что в существующей организационной структуре управления таможенной службой однозначно не определено управленческое звено, способное взять на себя и качественно выполнять должностные обязанности профессиональных коммуникаторов, несущих ответственность за внутренние и внешние коммуникации ведомства.

В практику таможенной службы совсем недавно начали активно внедряться командные технологии управления, когда происходит делегирование прав и ответственности с верхних уровней управления на нижние. Командный подход обеспечивает достижение сфокусированности на главные задачи, высокой степени адаптивности к быстро изменяющимся внешним и внутренним условиям, т.е. все то, чего так не хватает функционирующим в настоящее время в рамках таможенного ведомства разрозненным коммуникаторам, поскольку общая коммуникативная стратегия и задачи не сформулированы. Для решения этой проблемы необходимо: во-первых, разработать коммуникативную стратегию ведомства, определить цели, на достижение которых она направлена, и задачи, которые необходимо решить, во-вторых, создать эффективный организационный механизм, с помощью которого это можно реализовать.

В недавнем прошлом таможенная служба функционировала по образу и подобию армейской. В результате, после преобразования в государственную службу, таможня сохранила в своей структуре некоторые пережитки прошлого, например в системе управления ТО существует институт заместителей начальников таможен по воспитательной работе. В связи с переходом на государственную службу будет вполне логичным отказаться от модели воспитательной работы по военному образцу. Ведь, как правило, заместителями начальников таможен по воспитательной работе являются отставные военные политработники и бывшие педагоги из школ. Тот факт, что репутация таможни в обществе и качество предоставляемых таможней государственных услуг находится на критически низком уровне, красноречиво говорит о том, что институт "замов" по воспитательной работе не справляется с возложенными на него функциями. Новое качество деятельности могут дать только сотрудники с иным типом мышления - активные, творческие, способные выходить за пределы поставленных задач.

Поэтому для преодоления коммуникативных проблем стоящих перед таможенной службой, проведения планомерной, грамотной, скоординированной работы по созданию и поддержанию действительно высокой деловой репутации ТО, необходимо создать организационную модель службы по связям с общественностью. Это представляется достаточно конструктивным решением, т.к. в таком случае, сами сотрудники представляют себя как неотъемлемую часть организации и поэтому особенно заинтересованы в успехе. Положение полноправных сотрудников таможни открывает им возможность относительно свободно перемещаться в различных таможенных структурах, а также обеспечивать необходимые формальные и неформальные контакты со всеми сотрудниками на любом уровне. Это способствует созданию более благоприятных условий для внутренних мероприятий PR. Наиболее эффективным при этом будет создание гибкой адаптивной самонастраивающейся организационной PR-структуры, куда войдут специалисты из разных областей, имеющие общие цели, взаимодополняющие навыки и умения, разделяющие ответственность за достижение конечного результата, а именно - формирование устойчивой положительной деловой репутации государственного института таможни. [1]

Итак, наиболее подходящим способом выхода из сложившейся в таможенной сфере ситуации, видится создание службы по связям с общественностью, каждый уровень управленческой иерархии которой будет иметь свою специфику.

Первый уровень - совет по связям с общественностью на таможнях. На данном уровне наиболее оптимальна организация службы взаимодействия с общественностью по типу "эффективных рабочих команд" в рамках прежней численности сотрудников таможни. Эти команды будут непосредственно подчиняться начальникам таможен, координируя свою деятельность с аналогичными в составе РТУ. Данные команды призваны решать следующие задачи:

1) построить систему внутренних коммуникаций таможни, а именно -

ориентировать персонал таможни на оказание качественных услуг участникам ВЭД и трансграничного пассажиропотока;

повышать уровень координации деятельности персонала таможни с целью оптимизации процессов таможенного оформления;

обеспечивать постоянную обратную связь между коллективом и начальником таможни

оценивать в первую очередь эффективность управления;

прогнозировать и предупреждать возможные проблемы и продуктивно разрешать конфликты в коллективе и тем самым содействовать установлению доброжелательной творческой атмосферы;

способствовать объективной самооценке таможенников, что является сильнейшим стимулом для профессионального совершенствования;

способствовать реализации стремления сотрудников к повышению квалификации и уровня образования и т.д.

2) построить систему внешних коммуникаций таможни, а именно -

наладить устойчивые деловые связи с местными СМИ, что позволит систематически публиковать объективные материалы о работе таможни;

отслеживать в СМИ недостоверные публикации и принимать адекватные меры;

наладить контакт с местными учебными заведениями;

установить добрые взаимоотношения с местной общественностью посредством предоставления необходимой информации, организации спортивных, благотворительных и других акций;

поддерживать контакты с другими правоохранительными органами и проч.

Второй уровень - советы по связям с общественностью в РТУ и РТА также создаются по типу "эффективных рабочих команд" в рамках прежней штатной численности сотрудников этих подразделений. Совет будет подчиняться непосредственно начальнику РТУ, координируя свои действия с Советом по связям с общественностью центрального аппарата ФТС России и службами по связям с общественностью на таможнях. Это позволит -

1) совершенствовать координацию внутренних коммуникаций ведомства на региональном уровне, таких как:

обмен опытом между PR-службами таможен;

организация и проведение семинаров, конференций, тренингов и других мероприятий с целью повышения профессиональной компетенции сотрудников таможен;

разработка тактических планов в области связей с общественностью на региональном уровне и информирование PR-служб таможен об этих планах;

создание благоприятного социально-психологического климата в коллективе РТУ, содействие укреплению корпоративной культуры;

поддержание духа единой команды в коллективах таможен и РТУ;

2) совершенствовать внешние коммуникации таможни на региональном уровне, а именно:

постоянное сотрудничество со всеми видами региональных СМИ;

создание и поддержание устойчивых деловых контактов с региональным бизнес-сообществом;

создание и поддержание доброжелательного отношения общественности к таможенным органам с целью формирования положительного имиджа и высокой деловой репутации ТО;

разработка и интенсивное использование социальной рекламы;

осуществление контактов с ведущими образовательными учреждениями региона и проч.

Третий уровень - Совет по связям с общественностью центрального аппарата ФТС России, имеющий прямое подчинение руководству ФТС РФ. Данная структурная единица нацелена на потребности организации в целом, интегрирует деятельность PR-служб РТУ и таможен, устанавливает между ними сотрудничеств, действует на разделяемых всеми принципах командной работы. Совет по связям с общественностью ЦА ФТС РФ будет разрабатывать политику таможенного ведомства, консультировать таможенную администрацию по вопросам сотрудничества с бизнес-сообществом и общественностью в целом, что позволит решать комплекс вопросов коммуникативного менеджмента с изменяющимися условиями внутренней и внешней среды. [1]

Использование потенциала уже имеющихся подразделений и привлечение новых специалистов, например в области социальной рекламы, позволит Совету по связям с общественностью выполнять определенные функции -

в области внутренних коммуникаций таможенной службы РФ:

1) воспитывать у персонала всего таможенного ведомства отзывчивое отношение к проблемам, с которыми сталкиваются бизнес-сообщество и участники трансграничного пассажиропотока;

2) обеспечивать полную осведомленность всего персонала таможен, РТУ и центрального аппарата ФТС России о политике, проводимой руководством таможенной службы, о целях и приоритетах ведомства;

3) способствовать предоставлению персоналу ТО всей информации, необходимой для эффективного выполнения повседневной работы;

4) гарантировать предоставление персоналу ТО возможности широкого обсуждения проблем службы и обмена идеями внутри трудового коллектива с целью совершенствования таможенного дела;

5) содействовать развитию корпоративной культуры, воспитанию у персонала чувства "единой команды" и сопричастности;

6) координировать работу PR-служб РТУ и таможен и проч.

в области внешних коммуникаций:

1) обеспечивать предоставление как обществу в целом так и участникам ВЭД своевременной, полезной и точной информации через взаимодействие со СМИ и использование интернет-сайта центрального аппарата ФТС России;

2) систематически собирать и анализировать данные мониторинга, проводимого РТУ и таможнями, о степени осведомленности бизнес-сообщества и общественности в целом о своих правах и обязанностях в правовом поле таможенного законодательства;

3) обеспечивать руководство ФТС РФ своевременной информацией о нуждах и проблемах, с которыми сталкивается общество при трансграничных коммуникациях;

4) гарантировать рассмотрение и использование предложений и мнений, высказанных членами бизнес-сообщества и общественности, в разработке программ и принятии политических решений;

5) планировать и осуществлять международные контакты с ВТО и таможенными службами других стран;

6) осуществлять контакты с властными структурами и проч.

Служба по связям с общественностью объективно необходима таможне, поскольку меняется не только внутренняя, но и внешняя среда, соответственно должна трансформироваться структура организации. В основу реорганизации должны быть положены современные тенденции менеджмента и управленческий опыт, накопленный Всемирной таможенной организацией, адаптированные к происходящим в стране социально-экономическим переменам. [1]

Заключение