Організація готельного обслуговування у готельно-туристичному комплексі

Размещено на http://www.allbest.ru/

Зміст

Вступ 2

1.1 Загальна характеристика підприємства 5

1.2 Організація управління праці та персоналом на підприємстві 8

Розділ 2. Структура сервісного процесу закладу готельного господарства 12

2.1 Організація і технологія обслуговування у готельно-туристичному комплексі 12

2.2 Організація харчування мешканців закладу готельного господарства 15

2.3. Характеристика додаткових послуг, які надає заклад готельного господарства 15

Розділ 3. Ознайомлення із системою санітарно- та інженерно-технічного обслуговування підприємства, забезпечення техніки безпеки на території 21

3.1 Характеристика заходів, спрямованих на вдосконалення процесу обслуговування у готелі «Катерина» 21

3.2 Удосконалення організаційного механізму процесу обслуговування у готелі «Катерина» 26

Висновки 30

Список використаної літератури 33

Додаток А 35

Додаток Б 36

Додаток В 37

Додаток Г 38

Додаток Д 39

Додаток Е 40

Додаток Є 41

Додаток Ж 42

Додаток З 43

Додаток И 44

Додаток І 45

Додаток Ї 46

Додаток Й 47

Додаток К 48



Вступ

Швидкі темпи зростання і постійне вдосконалення індустрії гостинності добре відомі. Будучи частиною сфери обслуговування в економіці країни, індустрія гостинності являє собою один із секторів економіки, які найбільш швидко розвиваються. Однак далеко не всім підприємствам і навіть цілим компаніям не вдається вести справу так, щоб їм можна було позаздрити. Успіх діяльності підприємства багато в чому залежить від ретельно продуманої організаційної структури підприємства та добре розробленого плану дій.

Важливе місце в індустрії займає готельний бізнес, широкий і різноманітний характер якого охоплює й елементи пов'язаних із ним секторів індустрії, наприклад, харчування, відпочинок, розваги, оздоровлення, тощо. Готельний бізнес демонструє більш широку і різноманітну організаційну структуру, ніж інші сектори індустрії. По суті, готельний комплекс - це ціле «закрите місто» зі своєю розвиненою інфраструктурою. І, щоб домогтися подібного стану, необхідно мати чітке розуміння того, якими мають бути послуги в готельному бізнесі або послуги готельного сервісу, які правила надання готельних послуг, яка технологія готельного сервісу.

Як показує аналіз готельних послуг, важливою конкурентною перевагою готельного комплексу є саме те, чи здатний готель запропонувати повний спектр сервісів і яка якість готельних послуг. Абсолютно на кожному етапі готель бореться за свого клієнта: починаючи з дзвінка (гарячого або холодного, продаж готельних послуг), бронювання номера, укладання договору (договір надання готельних послуг), прийом гостя, обслуговування його та надання усіх бажаних додаткових послуг, супровід його до вокзалу (в окремих випадках). Конкуренція росте з кожним днем, з'являється безліч нових гравців, спеціалізація яких - надання готельних послуг. Саме тому доводиться постійно моніторити західний і вітчизняний ринок, використовувані методи, інструменти (технологія готельного сервісу), проводити регулярний аналіз готельних послуг, постійно пропонувати споживачеві щось нове.

Закарпаття має значний потенціал для того, щоб стати осередком туризму світового рівня, а село Поляна - одна з його найголовніших «частин».

Поляна - невелике затишне селище, розташоване в мальовничому куточку Закарпаття в оточенні величних гірських вершин і вікової зелені реліктових лісів. Тут знаходиться один з найбільших туристичних «магнітів» нашого краю - мінеральні води, застосування яких показало прекрасні результати при лікуванні цілого ряду захворювань і є основою питного лікування у цьому регіоні.

Мета курсової роботи є оволодіння сучасними технологіями організації готельного обслуговування, методами, формами управління підприємством та його окремими підрозділами, організації праці фахівців індустрії гостинності, освоєння теоретичних положень сучасного менеджменту, маркетингу, сервісології.

Завданням постає:

? удосконалення вмінь самостійно здійснювати пошук потрібної інформації про стан роботи підприємства на ринку, аналізувати її, виявляти основні чинники, що обумовлюють фактичний стан діяльності підприємства, розкривати основні тенденції його розвитку, вивчати організаційні та логістичні процеси на підприємстві, пояснювати їх, пропонувати науково обґрунтовані висновки та пропозиції щодо удосконалення окремих процесів або їх взаємодії;

? ознайомлення з інноваційними технологіями готельного господарства, основними, допоміжними та обслуговуючими технологічними процесами, циклами та операціями, що лежать в основі діяльності підприємства; особливостями завдань і функції основних структурних підрозділів підприємства;

? формування знань і умінь щодо реалізації технологічних та управлінських процесів, для забезпечення ефективного виробництва і споживання готельних, ресторанних послуг;

? ознайомлення з нормативними документами та технологічними стандартами послуг проживання та харчування на даному підприємстві, а також системою контролю за дотриманням якості послуг.

Курсова робота містить інформацію, що стосується власне самого підприємства і технології його діяльності. Курсова складається зі вступу, трьох розділів, декількох підпунктів у кожному з них, висновків, списку використаних джерел та додатків.

Перший розділ складається з двох підпунктів: «Загальна характеристика комплексу» та «Організація управління праці та персоналом на підприємстві», у яких детально описано безпосередньо саме підприємство, опис приміщень на території, умови проживання, контакти для зв'язку, номерний фонд, графік персоналу тощо.

У розділі 2 розгорнуто три найбільш актуальних запитання: організація і технологія обслуговування на підприємстві, харчування проживаючих комплексу та характеристика додаткових послуг на території, їх цінова політика та рентабельність.

Увесь третій розділ присвячено розробці заходів щодо удосконалення процесу обслуговування.



Розділ 1. Загальне ознайомлення з комплексом «Катерина»

1.1 Загальна характеристика підприємства

«Катерина» - це готельно-туристичний комплекс, який знаходиться в одному з найбільш мальовничих куточків нашої країни - в українських Карпатах. Він пропонує своїм гостям комфортабельні номери, смачну кухню, відмінний сервіс та затишну атмосферу. Тут є можливість сповна насолодитися гірськими пейзажами та чистим повітрям. Відпочинок у цьому комплексі стане хорошим вибором як для літнього, так і для зимового відпочинку.

Невеликий затишний готель на 15 номерів приготував для мандрівників комфортабельні кімнати категорії «Стандарт» та «Люкс» з усіма зручностями. Готель складається з двох корпусів: «Основний» (додаток А) та «Над озерами» (додаток Б). Новий («Над озерами») запустили тільки в 2017 році - тому комплекс «Катерина» постійно розвивається і вдосконалюється, щоб радувати своїх гостей.

В «Основному» дерев'яному корпусі знаходиться:

? Рецепція комплексу.

? Лобі-бар.

? Кухня.

? Вбиральня.

? Кімната для персоналу.

? Двокімнатий номер категорії «Люкс» (додаток В).

? Чотири двомісних номерів категорії «Стандарт».

? Тримісний мансардний номер категорії «Стандарт».

? Критий басейн з підігрівом.

? Російська лазня.

У сучасному корпусі «Над озерами» знаходиться:

? Бювет з мінеральною водою «Поляна Квасова» (додаток Г).

? Дитяча кімната.

? Масажний кабінет та фітобочка.

? Пральня.

? Трикімнатний номер категорії «Люкс».

? Два тримісні номери категорії «Стандарт».

? Чотири двомісні номери категорії «Стандарт».

? Два одномісні номери категорії «Стандарт».

Окрім цього, на території комплексу є:

? Ресторан закарпатської кухні.

? Відкрита тераса.

? Форелеве озеро.

? Два карпатські чани (додаток Д).

? Альтанки з мангалами.

? Дитячий лабіринт.

? Гірськолижний схил з бугельними витягами на 100 м, 300 м та 600м.

? Пункт прокату.

Для кого підходить відпочинок у комплексі «Катерина»? Тут буде зручно всім: сімейним парам з дітьми, діловим особам, активній молоді, літнім людям та різним туристичним групам. Додаткові послуги готелю «Катерина» є настільки різноманітними, що гості будь-якої вікової категорії зможуть знайти для себе щось цікаве, а проживання у двох корпусах надає можливість відпочиваючим провести свій відпочинок максимально спокійно.

Які умови проживання з дітьми? Проживання для дітей до 6 років є безкоштовним (без окремого ліжка-місця та харчування). Додаткове місце для дитини/дорослого гостя:

1. Дитяче ліжко для дітей до 6 років можливо розмістити в будь-якій категорії номера безкоштовно.

2. Додаткове спальне місце обов'язкове для дорослих і дітей старше 6 років.

3. До вартості додаткового місця* належать всі послуги, які включено до вартості проживання в готелі, а також комплект постільної білизни та рушників.

*вартість додаткового місця змінюється в залежності від періоду проживання.

У готелі є дитяча кімната, а на вулиці - обладнаний дитячий лабіринт. При потребі, батьки можуть скористатися послугами няні. Маленькі непосиди будуть у захваті від критого басейну з підігрівом, відкритого дитячого басейну на території (влітку), а також від катання на лижах чи сноуборді з професійними інструкторами (у зимовий період).

Що входить у вартість проживання?

· Сніданки - «шведська лінія» (додаток Е).

· Користування басейном з підігрівом з 8:00 до 12:00 години.

· Два безкоштовні басейни: дорослий та дитячий + шезлонги на території (у літній період).

· Ski-pass - абонемент на катання на лижах та сноуборді на цілий день (у зимовий період).

· Бювет з мінеральною водою Поляна Квасова (на території комплексу)

· Мінеральна вода «Поляна Квасова» в номері

· Маленькі альтанки по території.

· Високоякісна французька косметика в номері.

· Парковка.

· Дитяча кімната.

· Доступ до Інтернету.

Додатково оплачується туристичний збір 30 грн/особа/доба - для громадян України, 60 грн/особа/доба - для іноземців.

А також, кожного сезону відділ продажів формує різні акційні пропозиції для своїх туристів, у вартість яких входить велика кількість додаткових послуг. Придбати такі пакети можна за дуже вигідними цінами (додаток Є).

Де знаходиться комплекс «Катерина»? Закарпатська область, Свалявський район, село Поляна, вулиця Сонячна, 55 Б. Відстань до залізничного вокзалу (станція Свалява) становить всього 9 км, до центрального автовокзалу - 10 км.

Контакти для зв'язку:

? Відділ бронювання:

+38 (067) 346 05 56 (телефон для дзвінків + Viber, WhatsApp)

? Служба прийому та розміщення:

+38 (098) 033 77 55 (телефон для дзвінків + Viber)

? Електронна пошта:

likehotkate@gmail.com (центральний офіс)

kateryna.weekend@gmail.com (відділ бронювання)

kateryna.polyana@gmail.com (рецепція)

? Особистий сайт:

www.hotel-kateryna.com.ua

? Сторінки у соціальних мережах:

https://www.facebook.com/kateryna.polyana/ - Facebook (>15730 читачів)

https://www.instagram.com/kateryna.polyana/ - Instagram (>5120 читачів)

1.2 Організація управління праці та персоналом на підприємстві

Персонал готельно-туристичного комплексу «Катерина» - це сукупність постійних працівників, що отримали необхідну професійну підготовку або мають досвід практичної діяльності.

У готелі працюють:

? три адміністратори готелю, які виходять на роботу позмінно;

? старша покоївка;

? дві покоївки;

? прачка;

? прибиральниця;

? охоронець;

? інженер;

? сантехнік;

? електрик;

? ремонтник;

? відповідальний за обслуговування бані та чанів;

? рибак.

У склад обслуговуючого персоналу ресторану входять:

? технолог;

? адміністратор ресторану;

? два повари;

? помічник повара;

? мангальщик;

? чотири офіціанти;

? посудомийка;

? прибиральниця.

Усі працівники мають формовий одяг.

Кожного робочого дня на роботу в ресторан виходить: 1 адміністратор, 2 кухарі, 2 офіціанти, 1 посудомийка, 1 мангальщик; у готель - 1 адміністратор, 2 покоївки, прибиральниця, охоронець, відповідальний за чани та баню, рибак, 2 інженери, сантехнік, завгосп.

Персонал готелю працює позмінно.

За охорону і безпеку праці відповідає власник (роботодавець). Він зобов'язаний забезпечувати виконання вимог щодо охорони праці та техніки безпеки. Працівники готелю зобов`язані дотримуватись норм, правил, інструкцій з охорони праці, вміти правильно застосовувати колективні й індивідуальні засоби захисту.

Графік робочого часу показано в таблиці 1.

Таблиця 1. Графік робочого часу персоналу готельно-туристичного комплексу «Катерина»

Готель
Посада	Робочий графік	Час
Адміністратор	Кожну третю добу	8:00-8:00
Покоївки	Два через два	8:00-17:00
Прибиральниця	День через день	8:00-17:00
Прачка	У залежності від завантаженості готелю	8:00-17:00
Відповідальний за чани	3/3	8:00-23:00
Рибак	3/3	8:00-19:00
Охоронець	Через день	20:00-8:00
Ресторан
Адміністратор	Кожен день	8:00-23:00
Офіціант	2/2	8:00-23:00
Повар	2/2	8:00-22:00
Помічник повара	2/2	8:00-22:00
Посудомийка	2/2	8:00-22:00
Мангальщик	2/2	8:00-22:00
Технічна служба
Завгосп	Понеділок-п'ятниця	8:00-17:00
Електрик	На вимогу	8:00-17:00
Інженер	Понеділок-п'ятниця	8:00-17:00
Сантехнік	Понеділок-п'ятниця	8:00-17:00



Розділ 2. Структура сервісного процесу закладу готельного господарства

2.1 Організація і технологія обслуговування у готельно-туристичному комплексі

Готельно-туристичний комплекс «Катерина» надає послуги з розміщення як вітчизняним, так й іноземним гостям. Тому неухильним правилом для персоналу є шанобливе ставлення до будь-яких культурних традицій і способу мислення, а також готовність до спілкування без перешкод.

Основна мета обслуговуючого персоналу: створити відкриту, дружню та сімейну атмосферу. Гості повинні відчувати себе, ніби вдома, а персонал - зі щирістю обслуговувати їх. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху і конкурентоспроможності на ринку готельних послуг (додаток Ж). Необхідно постійно виявляти турботу про гостей. Кожен член колективу готелю стає єдиним цілим. Культура поведінки готельного працівника включає зовнішню і внутрішню культуру людини, а саме: дотримання правил поводження і звертання, вміння правильно висловлювати свої думки, дотримуватися мовного етикету. Для готельного працівника дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями, постійно дбати про увагу й повагу [5].

Тактовна поведінка готельних працівників складається з ряду факторів. Головний із них - це вміння не помічати помилок і недоліків у поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, не виявляти зайвої зацікавленості до їхніх одягу, звичаїв, традицій. Не можна задавати непотрібних запитань, розповідати про свої справи, виявляти настирливість. Не можна показувати гостеві, подобається він тобі чи ні, робити непотрібні зауваження, повчати його, висловлювати різні претензії, розпитувати гостей про їхнє особисте життя, заходити без дозволу в номер тощо. Культура поведінки і спілкування пов'язані і з поняттям культури мови. Співробітнику готелю необхідно вміти грамотно, ясно викладати свої думки. За культурою мови, як і за тоном, потрібно стежити постійно. Культура мовного етикету адміністраторів передбачає не лише вміння говорити, але й вміння слухати. Уважно вислухати співрозмовника, не перебиваючи його, і виявити при цьому щире співчуття - це мистецтво [9].

У готелі «Катерина» створені необхідні умови для зустрічі та відпочинку туристів. Готель має багато інформації про наявність, розташування і режим роботи служб. Усі пункти і служби обслуговування забезпечені засобами візуальної інформації (вивіски, таблички, написи) із зазначенням назви служби і часу їх роботи місцевою та англійською мовами (додаток З). готельний обслуговування індустрія господарювання

Номери для проживання також забезпечені буклетами готельного підприємства (додаток И), переліком додаткових послуг, довідником телефонів готельних служб, правила проживання тощо. Якість підготовки номерів, справність та комплектність обладнання, наявність рекламно-інформаційного матеріалу, туалетних засобів повинні кожного ранку перевіряються адміністрацією. Заселення гостей у непідготовлені номери неприпустимо.

Служба номерного фонду є найбільш функціонально значущим підрозділом, оскільки забезпечує прибирання номерів, холів, коридорів та внутрішніх приміщень, в яких здійснюється прийом і обслуговування клієнтів. Покоївки і старші покоївки повинні швидко й високоякісно прибирати місця загального користування, житлові номери, туалет, ванну, щоб гість, потрапляючи у свій номер після переїзду і тривалої дороги, відразу відчув турботу, затишок. Способи і методи прибирання в готелях постійно удосконалюються і розвиваються, але головним критерієм роботи персоналу є бездоганна чистота номерів зокрема і готельної структури в цілому, охайність самого персоналу при виконанні робіт, пов'язаних з прибиранням, правильне і вміле використання матеріалу для прибирання та інвентарю. Не менш важливе завдання персоналу цієї служби - вміння маневрувати під час прибирання, щоб ці роботи не виконувати в присутності гостя. Не менш важливе завдання персоналу цієї служби полягає у вмінні маневрувати часом при виконанні робіт, пов'язаних з прибиранням, щоб якомога менше ці роботи виконувалися в присутності гостя. Чим менше гість буде свідком робочої обстановки на поверхах, чим рідше обслуговуючий персонал буде видно з матеріалом для прибирання та інвентарем, чим менше покоївки під час роботи із прибирання приміщень будуть залишати сліди своєї роботи в коридорах (ганчірки, щітки, відра), тим вищою буде культура обслуговування [7].

Додаткові послуги надаються, щоб створити максимальні зручності для гостей, які проживають на території комплексу. Надання додаткових послуг повинне передбачати раціональне розміщення служб для спрощення й скорочення до мінімуму процедури оформлення замовлень на послуги. Служби готельної справи повинні співпрацювати пліч-о-пліч. У разі ненадання послуг мають бути пояснені причини і, по можливості, запропоновані замість них рівноцінні варіанти [9].

Персонал готелю «Катерина» вміє створювати атмосферу гостинності, бути готовим доброзичливо виконувати прохання проживаючих та виявляти до них терпіння і стриманість. Важливими якостями, необхідними для співробітників готельних комплексів, є ввічливість, коректність, тактовність, гарні манери, стриманість.

Специфіка роботи в готелі полягає в тому, що працівникам доводиться постійно спілкуватися з новими і незнайомими, різними за характером людьми. Працівник готельного господарства повинен вміти відкидати дрібні непорозуміння, зберігати доброзичливість і привітність під час спілкування з людьми, має володіти достатньою силою волі, щоб не виявляти негативних емоцій щодо гостя чи відвідувача, навіть, якщо вони порушують правила проживання [7].



2.2 Організація харчування мешканців закладу готельного господарства

Робота готельного ресторану дещо відрізняється від роботи звичайного ресторану. Час роботи готельного ресторану має бути таким, щоб задовольняти переважну більшість постояльців навіть, якщо для цього в окремі години робота цього ресторану не буде приносити прибутку. При цьому до 70% гостей готелю не обідають в готельному ресторані і до 50% не вечеряють у ньому, а 2/3 доходу ресторану надходять від сторонніх відвідувачів. У готельно-туристичному комплексі це, зокрема, від лижників та сноубордистів (у зимовий період) та від гостей, які користуються такими додатковими послугами, як: форелева риболовля, чани, баня, гірський пляж (у літній період). Звідси, між іншим, випливає важливий висновок: готельний ресторан повинен мати окремий вхід з вулиці. Комплекс «Катерина» пропонуємо своїм гостям відвідування ресторану з 11:00 до 23:00, оскільки з 8:30 до 10:00 у готелі проходять сніданки для проживаючих комплексу.

Управління суспільним харчуванням у готелі досить самостійне, проте, рекламна кампанія ресторану проводиться спільно з рекламою готелю. Так як ресторан сам здійснює закупівлю, то в його штаті знаходяться закупник продовольства і закупник вин та інших напоїв - ці функції виконує адміністратор ресторану.

2.3. Характеристика додаткових послуг, які надає заклад готельного господарства

Сучасний готель уже вийшов за рамки поняття просто виду «тимчасового житла», нині він є тим центром, у якому гість може отримати максимально повне задоволення потреб своєї життєдіяльності під час перебування поза межами свого звичного місця проживання. Надання гостю необхідних послуг у готелі є власне змістом готельного сервісу [17].

Первісне значення слова «сервіс» - «обслуговування» (від англ. «service» - послуга, служба, обслуговування) - у готельному господарстві теж переросло свої рамки і означає нині систему заходів, що забезпечують гостю необхідний рівень задоволення його різноманітних побутових, господарських, культурних запитів в умовах швидкого, чіткого, ввічливого та послужливого обслуговування [17].

До основної послуги готелю «Катерина» належить проживання та харчування (надання сніданку). Без додаткової оплати гостям можуть бути надані такі види послуг:

? виклик швидкої допомоги;

? користування медичною аптечкою;

? доставка в номер кореспонденції по її одержанні;

? будіння до певного часу;

? надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів.

Окрім того, у кожному номері в папці з рекламою є папір для листів, конверти, спеціальні таблички, які можна вивісити на двері, якщо гість просить випрати, прибрати номер або просто не хоче, щоб його турбували.

А також, готельно-туристичний комплекс «Катерина» пропонує своїм гостям велику кількість різноманітних додаткових послуг, які, у свою чергу, спонукають відпочиваючих повертатися сюди знову і знову. А саме:

? Критий басейн з підігрівом.

? Два відкриті басейни: дитячий та дорослий (влітку).

? Російська лазня.

? Форелева риболовля.

? Обід в ресторані готелю.

? Романтичні вечері на терасі.

? Прогулянки на квадроциклах.

? Прогулянки в гори на ГАЗ-66.

? Походи в гори

? Трансфер.

? Трав'яний чан «Офуро».

? Різноманітні масажі.

? Стоун-терапію (додаток І).

? Прогрівання у фітобочці.

? Лікування в санаторії «Сонячне Закарпаття».

? Катання на лижах та сноуборді (взимку).

? Лижна школа (взимку) (додаток Ї).

? Катання на санках (взимку)

? Екскурсії на вибір:

- дегустація сирів у Швейцарській сироварні в Карпатах;

- бункер Лінії Арпада;

- термальні води «Косино»;

- озеро Синевир;

- водоспад Шипіт;

? Екскурсії по замкам Закарпаття:

- Ужгородський замок (м. Ужгород);

- замок Паланок (м. Мукачево);

- замок графів Шенборнів (санаторій «Карпати»);

? Дитяча кімната та лабіринт

Найбільшою популярністю користуються такі послуги:

1. Чан «Офуро».

Під час відпочинку в Карпатах є можливість відвідати японську церемонію «Офуро», яка є родзинкою готелю «Катерина». У Японії цей ритуал вважається об'єднанням чотирьох стихій природи (води, вогню, повітря і землі). Вода в чані нагрівається до 42 градусів, за бажанням гостей у нього додається настій трав'яного збору. На території комплексу є:

· маленький чан (вміщає до 4-х осіб) - 450 грн/год;

· великий чан (вміщає до 8-и осіб) - 550 грн/год за 4-х.

Кожна наступна особа в чані +50 грн/год, діти до 12 років - безкоштовно.

2. Басейн.

Дуже багато людей вважають басейн не тільки корисним, але і вельми приємним проведенням часу. Готель з басейном «Катерина» пропонує:

· Чисту воду з підсвічуванням і підігрівом до комфортної температури (29 єC).

· Ефект штучної хвилі, який дозволяє повністю розслабитися, знімає стрес і просто приносить задоволення.

· Безкоштовне відвідування басейну до 12:00.

Після 13:00 вартість басейну для дорослих - 90 грн/год, для дітей - 60 грн/год.

3. Російська лазня.

Майже кожна людина добре знає, що відвідування російської лазні позитивно впливає на здоров'я і є прекрасним видом відпочинку у Закарпатті, ціни на який цілком доступні. Вартість російської лазні - 350 грн/год за 4-х осіб, кожна наступна особа + 40 грн/год. Діти до 12 років - безкоштовно.

4. Фітобочка.

Фітобочка - це міні-сауна, виготовлена з екологічно чистої деревини вільхи, яка є одним з кращих природних фармацевтів. Всередину бочки подається пар, збагачений лікувальними травами й ароматичними маслами. Пар впливає на тіло, а подих при цьому не утруднено. Такі SPA процедури рекомендуються не тільки дорослим, але й дітям, а також людям, що страждають серцево-судинними захворюваннями. Вартість - 200 грн/30хв

5. Масаж.

У готелі «Катерина» пропонуються послуги досвідчених професійних масажистів, які володіють оригінальними методиками. Під час масажу за бажанням клієнтів можуть використовуватися натуральні ароматичні масла.

6. Катання на лижах (додаток Й).

Курорти Закарпаття у багатьох асоціюються саме із зимовим відпочинком і відповідно з катанням на лижах та сноубордах. На території готелю «Катерина» є гірськолижний схил протяжністю 100 м, 300 м і 600 м та власний підйомник, тому постояльці можуть відпочивати з максимальним комфортом. Важливі переваги:

· Відпочиваючі комплексі не витрачають час на дорогу і можуть присвятити більше часу безпосередньо катання на лижах.

· За технічним станом підйомника ведеться суворий контроль.

· Тут немає черг і простою обладнання.

· Персонал готелю гарантує Вашу безпеку.

Усе необхідне обладнання можна взяти напрокат у готелі «Катерина». Також функціонує лижна школа для дорослих та дітей.

А також, хочеться зазначити, що гірськолижний схил на території готелю «Катерина» вважається одним із найвідоміших через систему штучного осніження від компанії «Snowteam» (додаток К)

7. Форелева риболовля.

Посидіти з вудкою, відмовившись від усього світу і зосередившись на єднанні з природою - для багатьох це найкращий відпочинок на світлі. Готель «Катерина» надає своїм гостям можливість зайнятися ловом форелі відразу на території. Вартість - 280 грн/кг виловленої риби. Приготування форелі оплачується додатково:

? на мангалі зі спеціями (20 грн/100г);

? з овочами (25 грн/100г);

? з грибами (30 грн/100г).

Корм для годування форелі - 10 грн/стакан

8. Квадроцикли.

Для гостей готелю «Катерина», які є прихильниками екстремальних видів спорту, надається можливість катання на квадроциклах. Гості можуть особисто керувати ними, насолоджуючись швидкістю і вітром в обличчя, долаючи різні види перешкод, або ж особистим інструктором.

1) Маршрут №1 - 1 год 30 хв - 10 км - 999 грн

2) Маршрут №2 - 2 год 30 хв - 22 км - 1799 грн

3) Маршрут №3 - 3 год 30 хв - 32 км - 2299 грн

4) Маршрут №4 - 9:00-17:00 - 90 км - 4500-5000 грн

5) Навчальний - 10 хв - 1 км - 99 грн



Розділ 3. Ознайомлення із системою санітарно- та інженерно-технічного обслуговування підприємства, забезпечення техніки безпеки на території

3.1 Характеристика заходів, спрямованих на вдосконалення процесу обслуговування у готелі «Катерина»

Якість обслуговування в готельному комплексі «Катерина» характеризується двома аспектами: технічним і функціональним. Перший аспект передбачає отримання клієнтом того, що він вважає надзвичайно важливим і його можна виміряти. Функціональний аспект означає як взаємодію персоналу і клієнтів, так і структуру процесу обслуговування клієнтів.

Сучасний готельний бізнес надає клієнтам не лише основні послуги з проживання та харчування, а й доволі широкий спектр таких послуг, як трансфер, екскурсійне обслуговування, розважальні, спортивні, медичні тощо послуги. Останнім часом на ринку готельних послуг зростає кількість пропозицій за одночасного скорочення попиту на готельні послуги, що приводить до посилення конкуренції. Головним при ньому є надання таких готельних послуг, які б задовольняли і навіть перевищували очікування цільових клієнтів.

Очікування клієнтів формуються на основі наявного досвіду та інформації, що надходить каналами маркетингових комунікацій. Зважаючи на це, клієнти обирають певне готельне підприємство і порівнюють своє враження з очікуваннями. Якщо якість обслуговування не відповідає очікуванням, клієнти не зацікавлені у готельних послугах, якщо відповідає і навіть перевищує, вони можуть повторно звернутися до готельного підприємства. Клієнт завжди прагне до визначеної ним відповідності між ціною готельних послуг і якістю обслуговування.

Готельному обслуговуванню властивий високий рівень невизначеності, що ставить клієнта у невигідне становище, а підприємству ускладнює просування своїх послуг на ринок .

Такі особливості ринку і готельних послуг визначають специфіку менеджменту якості обслуговування клієнтів. Тому найважливішим чинником у сучасному готельному господарстві є менеджмент якості обслуговування, що передбачає розроблення та впровадження відповідних стандартів, навчання персоналу, контролювання, коригування, вдосконалення обслуговування на усіх ділянках діяльності готельного підприємства.

Необхідність розроблення та забезпечення функціонування системи управління якістю обслуговування клієнтів на вітчизняних готельних підприємствах зумовлена багатьма причинами, серед яких:

· відсутність на більшості вітчизняних готельних підприємств стандартів обслуговування, що призводить до неузгодженості управлінських рішень, різного рівня якості наданих послуг, зростання цін тощо;

· за наявності власних стандартів обслуговування вони не відповідають вимогам міжнародної нормативної бази;

· неефективний зв'язок між різними рівнями менеджменту готелю, що впливає на якість послуг і виникнення проблем, спричинених неоднорідністю послуг;

· значне коливання якості обслуговування клієнтів;

· оцінювання праці персоналу за активність, а не за результативність. Критерієм якісної роботи має бути не процес праці, а її результат;

· надмірне завантаження працівників готельних підприємств і, як наслідок, зниження продуктивності їхньої праці, незадоволеність клієнтів, втрата прибутків;

· реагування «на симптоми», а не на причини недоліків в обслуговуванні клієнтів;

· відсутність контролю за якістю обслуговування клієнтів;

· уповільнене вирішення проблем, пов'язаних зі скаргами клієнтів на обслуговування. Як правило, воно зводиться до виявлення винних. Попередження можливих скарг залежить від налагодженого зв'язку між керівництвом, обслуговуючим персоналом і клієнтом;

· переважання консервативного стилю управління обслуговуванням

· клієнтів, за яким колишні стандарти покладаються в основу політики якості сьогодні. Такий стиль є головним джерелом виникнення витрат, зумовлених зовнішніми та внутрішніми невдачами тощо.

Така ситуація вимагає розроблення, впровадження та забезпечення функціонування системи управління якістю обслуговування клієнтів готельного підприємства. Проектним роботам із розроблення такої системи повинно передувати визначення її складових і здійснення моделювання.

При формуванні системи управління якістю готельних послуг в готелі «Катерина» необхідно керуватися такими принципами:

1) для забезпечення високої технічної якості обслуговування необхідно розробити правила обслуговування, які передбачали б систематичне навчання зайнятого в обслуговуванні персоналу та забезпечили необхідний рівень обслуговування туристів;

2) диференціація послуг готелю повинна залежати від розуміння потреб споживача і спроби задовольнити їх допомогою індивідуального підходу та з максимальною ретельністю;

3) головним завданням забезпечення якості послуги є задоволення або перевищення очікувань споживачів;

4) оцінка якості послуг повинна ґрунтуватися на критеріях споживачів;

5) задача готелю - виправдовувати очікування споживачів, а не намагатися передбачити їх очікування, які можуть досягти рівня, якого важко досягти;

6) операційний менеджмент повинен поділяти кожну послугу на ряд послідовних дій, де кожна з них вносить свій внесок у складові частини процесу задоволення вимог споживачів;

7) споживачі судять про якість по вихідним даним. Завдання полягає в тому, щоб ідентифікувати і ліквідувати недоліки, як значні перешкоди до надання якісної послуги;

8) необхідно створити систему заохочення і зацікавленості працівників у наданні якісних послуг під час особистого спілкування із споживачами;

9) відповідна якість послуг сприяє появі «лояльних» споживачів з метою забезпечення контактів і зростання доходів готелів мережі «Reikartz Hotel Group»;

10) основною і найважливішою формою контролю є урахування прихильності і задоволеності потреб споживача.

Готельний комплекс «Катерина» повинен не тільки гарантувати якість послуг і здатність забезпечити задоволення вимог споживачів, але також відображати потребу підприємства в створенні системи високого рівня якості.

В даний час у всіх розвинених країнах підвищення якості продукту розцінюється як вирішальна умова подальшої інтенсифікації економіки, росту ефективності продуктивності праці, забезпечення конкурентоспроможності продукції та послуг.

У зв'язку з цим відбувається концентрація уваги на факторах якості. Для регулювання різних аспектів якості Міжнародна організація по стандартизації (ІСО) розробила і випустила серію стандартів на системи управління якістю.

Характеристики готельних послуг відбиваються на процесі проектування ефективної системи управління якістю і впливі даної системи на основні елементи готельних послуг (нематеріальні і матеріальні). нематеріальний елемент готельних послуг - це атмосфера, привабливість оточення, естетика, комфорт, відчуття, теплота обслуговування, дружелюбність, спокій і висока культура міжособистісного спілкування. До матеріального елемента належать номерний фонд, товарно-матеріальні ресурси та технологія надання послуг. Фізичні характеристики створюють контактну зону, у якій у процесі обслуговування взаємодіють той, хто надає, та той, хто споживає послуги.

Існує ряд моделей управління якістю, які можна рекомендувати для використання в готельному бізнесі з урахуванням особливостей конкретного готелю, прийнятої технології обслуговування, специфіки готельних послуг.

Названа система складається з п'яти стандартів: МС ІСО 9000, МС ІСО 9001, МС ІСО 9002, МС ІСО 9003, МС ІСО 9004 [4].

Ці стандарти не мають обов'язкової юридичної сили, а носять рекомендаційний характер.

Розробка та впровадження системи управління якістю послуг в готелі повинна залежати від його власних потреб і цілей, надаваних послуг, процесів і сформованої на практиці роботи. Хоча представлена на рис.3.1 схема моделі управління якістю послуг і не відображає всі процеси в деталях, всі вимоги до системи управління якості по досягненню відповідності кожної послуги туризму можуть бути розміщені всередині цієї моделі. Модель враховує процеси, що протікають в системі управління якістю послуг та їх взаємозв'язок.

Для готельного комплексу необхідно створити свою систему цінностей. Культуру необхідно сформувати так, щоб вона заохочувала весь персонал в наданні якісної послуги під час особистого спілкування персоналу із споживачами. Як стверджує В. Карсекін, на тих підприємствах, де присутня культура, досягається найвищий рівень істинної автономії, створюються умови для заохочення ініціативності персоналу, бажання проявити себе і пропонувати нововведення

Загалом потрібно зазначити, що управління системою якості на підприємстві можна вважати якісною, за винятком декількох недоліків, але для подальшого розвитку та вдосконалення системи якості необхідно подальші розвиток всіх сфер діяльності підприємства в сукупності.

Важливою особливістю готельного продукту, що відрізняє його насамперед від промислових товарів, є широка участь персоналу у виробничому процесі, тому людський фактор впливає на однорідність і якість готельного продукту.

Для підтримки якості обслуговування в готелі «Катерина» необхідно розробити та впровадити стандарти обслуговування - комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування споживачів, які будуть гарантувати встановлений рівень якості для всіх готельних продуктів і послуг.

Стандарт визначає критерії, по яких оцінюється рівень обслуговування споживачів і діяльність персоналу готелю. До таких критеріїв можна віднести, наприклад, наступні:

· час відповіді на дзвінок про одержання інформації або бронювання (15, 20, 30 секунд);

· час оформлення в службі розміщення (черги бути не повинно);

· час, який затрачено на надання конкретної послуги (наприклад, прання й чищення речей споживача, повинен займати не більш доби);

· зовнішній вигляд і наявність уніформи персоналу готелю;

3.2 Удосконалення організаційного механізму процесу обслуговування у готелі «Катерина»

Задля оцінки якості обслуговування клієнтів готелю було запрошено консалтингову фірму «Консалтинг плюс». Як показало дослідження процесу обслуговування гостей, менеджерами недостатньо уваги приділяється забезпеченню різноманітності послуг та їх якості: пропоновані споживачам послуги оцінюються ними в 2,5-3,5 балів (при максимумі - 5 балів).

З метою усунення цього недоліку та вивільнення часу менеджерів для спілкування з клієнтами рекомендується впровадження інформаційної системи «1С-Рарус: Керування санаторно-курортним комплексом».

У сучасних умовах оперативного та якісного обслуговування клієнтів туристичної компанії можна досягти шляхом використання передових технологій інформаційного ринку .

Успішний розвиток та прибутковість санаторно-курортного підприємства сфери гостинності повністю залежать саме від споживачів. Споживачі приїжджають відпочити та отримати від цього задоволення, а не тратити час на паперові процедури.

Виходячи з цього, програма для підприємств індустрії гостинності має бути: простою та зрозумілою для співробітників; інформативною та ефективною для власників; незамінною для споживача. Все вище перераховане в повній мірі відноситься до програми «1С - Рарус: Керування санаторно-курортним комплексом» - нової розробки компанії «1С - Рарус».

На відміну від інших систем автоматизації дана програма дозволяє одночасно автоматизувати всі блоки обліку, незалежно від формату та розміру санаторно-курортного підприємства. Програма складається з трьох модулів: Проживання, Харчування, Медичні послуги. Така модульність дозволяє керівництву самому визначитися з необхідністю автоматизації того чи іншого блоку обліку на своєму підприємстві.

Основними функціями програми «1С-Рарус: Керування санаторно-курортним комплексом» є: керування номерним фондом; розрахунок тарифів; індивідуальне та групове бронювання, on-line бронювання через Internet»; облік договорів та взаєморозрахунки з контрагентами; керування покоївками, формування будівлі на прибирання; планування харчування (калорійність та дієти), планування медичного персоналу та інших ресурсів; облік товарів, напівфабрикатів, медикаментів;

облік медичних послуг; єдина система взаєморозрахунків по всім блокам; більше 100 різних аналітичних звітів; робота зі спеціалізованим обладнанням.

Тобто, застосовуючи цю програму навіть для невеликого готелю на 30 номерів, в якій буде автоматизовано лише одне робоче місце, споживач отримує повноцінне рішення, в якому є всі необхідні функції для управління готелем.

Таким чином, використовуючи програму для санаторно-курортного комплексу, одночасно можливо автоматизувати облік не тільки проживання споживачів, але й харчування та лікування.

Пропонована система володіє відкритою архітектурою, легко і швидко настроюється під специфічну технологію роботи.

Програма має спеціальний режим проектування, який дозволяє кваліфікованому користувачеві самостійно розвивати систему під власні потреби фірми: модифікувати структуру баз даних і логічних зв'язків, будувати нові рівні і пункти меню, визначати функціональні ключі.

Комплекс «1С-Рарус: Керування санаторно-курортним комплексом» побудований за модульним принципом (базова версія плюс додаткові і сервісні модулі), і це дозволяє вибирати тільки необхідні функціональні частини комплексу.

Програмний комплекс «1С-Рарус: Керування санаторно-курортним комплексом» для Windows включає в себе функціональні можливості, необхідні для найбільш повного обліку та обслуговування клієнтів туристичної фірми.

Даний програмний комплекс може бути встановлений як на окремому комп'ютері, так і в локальній обчислювальній мережі.

Технічні засоби, необхідні для використання програми.

Мінімальна конфігурація: IBM PC AT 486; 8 Мб RAM; 12 Мб на жорсткому диску; відеокарта VGA; маніпулятор «миша».

Збільшення оперативної пам'яті і використання швидкого жорсткого диска прискорює роботу з базами даних.

Програма має дійсно дружній інтерфейс. Наявність картинок, що ілюструють різні режими діяльності, скрашує виконання монотонної роботи.

Записи в таблицях забезпечені інформаційними кольоровими значками, що відображають характерні особливості записів.

Особливістю є підтримка двомовного інтерфейсу відповідно до індивідуальною настройкою користувача.

Всі основні дії в програмі реалізовані за допомогою Майстрів - спеціальних програм, які ведуть користувача в покроковому режимі від початку до кінцевого результату. Така концепція орієнтована на використання програм некваліфікованими користувачами. Майстер може викликатися і для додавання нового запису, і для редагування, і просто для більш докладного перегляду даних.

Документи, сформовані програмою, можуть бути попередньо переглянуті або відразу ж роздруковані (з використанням будь-яких принтерів, які застосовуються в Windows). Є вбудований редактор друкованих форм, який дозволяє модифікувати наявні форми документів (шрифти, наявність полів, їх розташування і розміри; нові лінії, рамки, картинки і напису в документі), а також створювати на основі наявних нові друковані документи.

ПК «1С-Рарус: Керування санаторно-курортним комплексом» для Windows забезпечений об'ємної документацією з докладним описом всіх режимів і системою допомоги.

У недалекому майбутньому у готелях мережі «Reikartz Hotel Group» з'явиться можливість скористатися новим пакетом послуг «1С-Рарус: Керування санаторно-курортним комплексом» для віддаленого бронювання агентами ресурсів туроператора через глобальну мережу Internet (віддалене оформлення заявки) дозволяє прискорити процес взаємодії «турагент - туроператор» і посилити якість обслуговування.



Висновки

Таким чином, у ході роботи над дослідженням були вирішені усі поставлені завдання.

Сьогодні готельна індустрія - це могутня система господарювання регіону чи окремого туристичного центру і надзвичайно важлива дохідна складова економіки країни. Суть поняття готельна індустрія сьогодні більшість науковців ототожнюють із поняттями «готельний бізнес», «готельне господарство», «готельна справа». Це пов'язано з тим, що суб'єкти господарювання здійснюють свою діяльність з метою отримання прибутку внаслідок розміщення туристів та надання їм інших додаткових послуг. А тому більшість науковців переконані, що готельна індустрія є невід'ємною частиною сфери гостинності.

Якість туристського обслуговування в готелі «Катерина» - це сукупність властивостей туристських послуг, процесів і умов обслуговування по задоволенню обумовлених чи гаданих потреб туристів під час їх відпочинку, подорожей і інших складових туристського споживання.

Зроблені наступні висновки: готельний комплекс є надзвичайно важливим елементом соціальної сфери, що грає велику роль у підвищенні ефективності суспільного виробництва і відповідно зростання життєвого рівня населення.

Поєднання теоретичних навиків та практичної діяльності у туристичній індустрії можуть стати фундаментальною ланкою у створені кар'єри молодого початківця, студента.

Загалом недоліків у готелі «Катерина» не помічено. Відповідальний персонал усуває будь-які проблеми у найкоротші терміни так, що гість й не дізнається про її наявність. Хочеться зауважити, що плинність кадрів у контактній зоні готелю дуже висока, доводиться багато часу приділяти введенню нових працівників у роботу, що певною мірою негативно впливає на робочий процес. Готель сприяє «збереженню» хороших працівників, робить ставку на кар'єрний ріст всередині колективу (більше 90% працівників управлінської ланки всередині готелю виросло зі звичайних офіціантів чи покоївок «Катерини»).

Зазначається, що управління якістю туристичних послуг (продукції) в готелі являє собою процес, що включає виявлення характеру і обсягу потреб у продукції, оцінку фактичного рівня її якості, розробку, вибір і реалізацію заходів щодо забезпечення запланованого рівня якості продукції.

Управління якістю включає в себе методи і діяльність оперативного характеру. До них відносяться управління процесами, виявлення різного роду невідповідностей.

А також, хочеться зазначити, що заклад відвідують переважно певна категорія людей, тому доречним було б провадження карток для постійних клієнтів. Це б створило бажання у постійних відвідувачі повернутися у заклад знову. Я вважаю, що для гостей (яких переважна більшість з Києва, Одеси, Запоріжжя та Дніпра) було б цікаво більш глибоко ознайомитись з культурою й традиціями України, запропонувавши їм більший вибір закарпатських страв та, наприклад, проведення тематичних вечорів, у яких би кожен відвідувач міг брати участь.

У сучасному ритмі великих міст є мало місць, де можна було б насолодитися якісним відпочинком. Навіть найдорожчі і фешенебельні ресторани, клуби і сауни не можуть дати людині того відчуття релаксації, яке дарують гори. Особливо - якщо порівняти міські вікенди з поїздкою в гори. Для тих людей, які шукають комфортний відпочинок в горах, я вважаю, варто звернути увагу на село Поляна на Закарпатті. Тут є чим зайнятися в будь-яку пору року.

«Катерина» - достойний конкурент усім туристичним комплексам, готелям та санаторіям у селі Поляна. Навіть незважаючи на те, що готель не має можливості приймати гостей у лікувальних цілях, все одно він залишається одним з кращих та найбільш відомим комплексом у даному регіоні. Я можу із впевненістю сказати, що «Катерина» матиме і надалі надзвичайний попит, оскільки на території є все, що необхідно для комфортного відпочинку, а також ціна 100% відповідає якості.



Список використаної літератури

1. ДСТУ 4268-2003 Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги.

2. ДСТУ 4268-2003 Послуги туристичні. Класифікація готелів.

3. Закон України «Про туризм» від 15.09.1995 р. // Відомості Верховної Ради України. - 1995. - №31. - с. 242.

4. Ганич Н.М. Особливості врахування якості послуг у міжнародних системах класифікації готелів // Вісник Львівського університету. Серія: міжнародні відносини. - Вип. 24. - Львів, 2008. С. 49-53

5. Лук'янов В. О., Мунін Г. Б.. Організація готельно-ресторанного обслуговування: навчальний посібник . 2-ге вид., переробл. і доповн. - К.: Кондор, 2012. - 344 с.

6. Мальська М.П., Пандяк І.Г. Готельний бізнес: теорія та практика. Підручник. 2- вид. перероб. та доп. - К.: Центр учбової літератури, 2012. - 472 с.

7. Мальська М.П., Пандяк І.Г. Організація готельного обслуговування: Підручник - К., 2011. - 366 с.

8. Мунін Г.Б. Управління сучасним готельним комплексом: навч. посіб. / Г.Б. Мунін, А.О. Змійов, Є.В. Самарцев. - К.: Ліра, 2012. - 520 с.

9. Рохлєв Х.Й. Основи готельного менеджменту/Навчальний посібник. - К.: Кондор, 2005. - 408 с.

10. Сокол Т.Г. Організація обслуговування в готелях і туристичних комплексах. Підручник. - К.: Альтерпрес, 2009. - 447 с.

11. Теодорович Л.Б. Шляхи підвищення якості готельних послуг в Україні /Л.Б. Теодорович // Індустрія гостинності в країнах Європи: Матеріали 3-ї міжнародної наукової-практичної конференції «Індустрія гостинності в країнах Європи» (4-6 грудня 2009 р.). - с. 99.

12. Новикова В.І. Санаторно-курортна сфера: інфраструктура складова, стан розвитку в Україні / В.І. Новикова // Географія та туризм. - 2011. - Вип.16. - С.93-101

13. Новикова В.І. Готельне господарство як складова туристської інфраструктури / В.І. Новикова // Географія та туризм. - 2009. - Вип.2. - с. 133-138

14. Діяльність сучасного готельного комплексу. - [Електронний ресурс] - https://studwood.ru/1172907/turizm/diyalnist_suchasnogo-gotelnogo_kompleksu

15. Медичні огляди працівників: підстави та порядок проведення. - [Електронний ресурс] - https://kadrhelp.com.ua/medichni-oglyadi-pracivnikiv-pidstavi-ta-poryadok-provedennya

16. Особистий сайт готелю «Катерина». - [Електронний ресурс] - https://hotel-kateryna.com.ua/

17. Поняття додаткових послуг у готелях, етикет та форми їх надання. - [Електронний ресурс] - https://studwood.ru/1128323/turizm/-ponyattya_dodatkovih_poslug_gotelyah_etiket_formi_nadannya



Додаток А

(1). «Основний» дерев'яний корпус (взимку)

(2) «Основний» дерев'яний корпус (влітку)



Додаток Б

Сучасний корпус «Над озерами»



Додаток В

Двокімнатний номер категорії «Люкс»



Додаток Г

Бювет з мінеральною водою на території комплексу



Додаток Д

Чан «Офуро»



Додаток Е

Сніданки «шведська лінія»



Додаток Є

Спеціальна акційна пропозиція, опублікована у Facebook



Додаток Ж

Відгуки відвідувачів комплексу



Додаток З

Інформаційні таблички по території комплексу



Додаток И

Інформаційна папка у кожному номері



Додаток І

Стоун-терапія



Додаток Ї

Лижна школа. Інструктори



Додаток Й

Катання на лижах



Додаток К

Штучне осніження території

Размещено на Allbest.ru