Современные информационные технологии в контексте библиотечной сервисной деятельности

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Оренбургский государственный университет

Современные информационные технологии в контексте библиотечной сервисной деятельности

Головенченко А.К.

Современный этап развития научных библиотек характеризуется изменением основных приоритетов их деятельности. К традиционным вековым задачам сохранности и приумножения книжных собраний добавляются функции информационных центров, обладающих мощными базами данных и обеспечивающих использование мировых информационных сетей и баз данных. Изменяются внутрибиблиотечные технологии и формы обслуживания пользователей библиотеки.

Нужно отметить, что изучение современных информационных технологий в контексте сервисной деятельности позволяет обозначить перспективы развития научной библиотеки. Внедрение в практику современных информационных технологий определяет библиотечное обслуживание как разновидность сервисной деятельности.

Современные технологии, внедренные в библиотечную практику ориентированы на удовлетворение информационных потребностей пользователей библиотеки, в связи с этим можно говорить о закономерности перехода к сервисному обслуживанию.

В научный оборот понятие «сервис» ввел Д.И. Блюменау в 1989 г. Сервис - (англ. service -служба) - обслуживание населения в различных сферах повседневной жизни.

Понятие «библиотечный сервис» предусматривает высокий уровень предоставляемых информационных и библиотечных услуг. Наряду с понятиями «сервис», «сервисная услуга» широкое распространение получил англоязычный вариант этого понятия -- сервисная деятельность.

Сервисная деятельность - это вид деятельности, направленный на удовлетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг.

Новые условия работы библиотек в современной России требуют новых подходов к обслуживанию пользователей. К традиционному понятию «библиотечно-библиографическое и информационное обслуживание» добавляется термин «библиотечный сервис» и «сервисная услуга». Удовлетворение информационных потребностей читателей должно быть полным, точным и быстрым, поэтому понятие «библиотечный сервис» предусматривает не только высокий уровень предоставляемых информационных услуг, но и возможность рассмотрения мнений со стороны пользователей на некачественное обслуживание.

Главное свойство библиотечной сервисной деятельности заключается в том, что она востребована читателем библиотеки, то есть и ее результаты полезны или использованы. Научные библиотеки должны самостоятельно искать способы уменьшения неудовлетворенности пользователей предоставляемыми информационными продуктами и услугами. Такими мерами могут быть: разработка стандартов обслуживания, отражающих гарантии и обязательства библиотеки по отношению к читателям; выявление ожиданий пользователей до получения услуги; постоянное повышение квалификации персонала; предоставление доказательств качества до, во время и после оказания услуги. Правилом сервисной деятельности является недопустимость отказа пользователю в приобретении услуги.

В целях повышения качества библиотечного сервиса в последние годы предоставляются следующие виды сервисных услуг:

Информационные услуги: поиск деловой информации в Интернете для индивидуальных пользователей; размещение собственных коммерческих объявлений; открытие фирменной web-страницы; онлайновый доступ к полнотекстовым базам данных, отечественных и зарубежных библиотек, информационно-коммерческих центров и т. д.; поиск информации в справочных правовых системах «Консультант-Плюс», «Гарант»; информационное обслуживание фирм и предприятий малого и среднего бизнеса на договорной основе; поиск сведений в печатных справочных изданиях; адресные справки по телефону.

Консультационные услуги: индивидуальные консультации; семинары по различным проблемам; ярмарки-презентации, круглые столы и др.

Дополнительные услуги: ксерокопирование; сканирование; компьютерный набор и распечатка; оформление деловых бумаг; распечатка материалов с дискет пользователя; прием и отправка корреспонденции по электронной почте; создание собственного электронного адреса; прием и отправка факс-сообщений; перевод документов пользователя на иностранные языки; доставка электронных копий документов; предоставление помещения для проведения деловых переговоров; презентаций и т.п.

Важно отметить, что ориентация библиотеки на сервисное развитие предполагает создание условий, направленных на достижение потребительской удовлетворенности, а не предоставление пользователям дополнительных услуг на платной основе. Разумеется, библиотека не является организацией, целью которой выступает получение прибыли. Библиотека -- сложное культурно-просветительное учреждение с многотысячелетними традициями, которое может изучаться, и уже достаточно хорошо изучено во многих разных аспектах. Сервисный подход к изучению функций библиотеки крайне актуален в наше время и изучен явно недостаточно.

К концу XX в. почти все компоненты обслуживания претерпели существенные изменения и прошли серьезный эволюционный путь. Каждая следующая ступень требовала все более глубоких профессиональных знаний от информационно-библиотечных работников.

Обобщение опыта обслуживания пользователей показывает закономерность перехода от библиотечно-библиографического обслуживания к информационному сервису.

Необходимо отметить, что изучение библиотечно-информационного обслуживания как сервисной деятельности позволяет обозначить перспективы развития библиотек, а также указать на те проблемы, с которыми неизбежно придется сталкиваться. Все большая сложность и уникальность задач, решаемых в ходе научной, производственно-практической, образовательной, досуговой деятельности приведет ко все большей индивидуализации и усложнению информационных потребностей.

Развитие сферы сервиса и повышение комфортности услуг повлекут за собой повышение требований пользователей к качеству обслуживания.

Определение информации как основного ресурса развития постиндустриального общества уже сегодня обуславливает быстрые темпы развития информационного рынка. Успешно функционировать на нем смогут лишь те библиотеки, которые окажутся в состоянии обеспечить конкурентоспособность предлагаемых продуктов и услуг.

Рассмотрение библиотечно-информационного обслуживания сквозь призму сервиса и представлений, сложившихся в этой сфере, позволяет выйти за рамки привычных взглядов, принятых в библиотечной практике.

В библиотечном сервисе обязательным требованием, предъявляемым к библиотеке, является безусловный приоритет пользователей, а индивидуализация услуг является повседневной практикой. Библиотечное обслуживание, более чем другие сферы сервиса должно быть ориентировано на формирование новых потребностей, т. е. носить опережающий характер. Это мотивируется тем, что в библиотечной сфере четко сформулированный запрос обычно очерчивает границы уже известного, а обращаются в библиотеку за неизвестным, непознанным.

Понятие сервисного подхода вводится для обозначения изменений, происходящих в организации обслуживания. В связи с этим можно сказать, что современная научная библиотека переходит на новый этап сервисного обслуживания, внедряя в свой опыт работы различные современные информационные технологии.

Основой научных библиотек является документальный фонд на бумажных носителях. Современные телекоммуникации и электронная техника дают, читателю доступ к информационным ресурсам всего мира. Внедрение автоматизации в библиотечное обслуживание происходит по схеме: комплектование -- каталогизация и обработка литературы -- библиографическое обслуживание и т.д. В данном типе библиотек ведутся электронные каталоги на текущие поступления и ретроспекция подсобных фондов ряда отделов, создаются издательские центры, открываются электронные читальные залы, обеспечивающие свободный доступ к информационным ресурсам российского и глобального Интернета.

Преодолевая неблагоприятную финансовую ситуацию, библиотеки повышают привлекательность традиционного библиотечного сервиса за счет предоставления доступа к электронным (локальным и сетевым) информационным ресурсам, полнотекстовым документам и базам данных (приобретаемым и создаваемым в библиотеке). В дополнение (и на смену межбиблиотечному абонементу) приходит электронная доставка документов.

Поэтому, характеризуя современную библиотеку, ее социальный статус и востребованность обществом, логично говорить об ассортименте информационных продуктов и услуг библиотеки, а не исключительно о библиотечных продуктах и услугах.

Библиотеки отвечают на изменение потребностей пользователей изменением предоставляемых услуг, которое сопровождается изменением технологии их производства, организации обслуживания, изменением всей библиотечной среды. В последнее десятилетие библиотеки не ограничиваются наблюдением за меняющимися запросами, но все чаще прибегают к маркетинговому исследованию, для проведения которого приглашают социологов, психологов. При этом исследуется мнение пользователей об обслуживании по широкому спектру вопросов (услуги, отказы, степень комфорта, режим работы, требования к библиотекарю и др.), а также изучается информационный рынок в целом. Таким образом, библиотека обретает механизм постоянного положительного изменения. На базе этих исследований библиотеки определяют возможные новые сервисные услуги, связанные с современными техническими средствами и информационными технологиями. В рамках Интернет предлагаются электронная почта, Web-страницы, телеконференции. На Web-серверах библиотек, как правило, можно найти самую новую информацию, в ряде случаев обеспечивается возможность выхода к электронным каталогам, базам данных с различными запросами, при этом к платным базам данных нет свободного доступа. В Интернет сейчас широко используются мультимедийные технологии, позволяющие организовать трехмерное пространство, представлять не только статическую визуальную информацию (текст, графика), но и динамическую (речь, музыку, видео, анимацию и др.) По-прежнему пользуются вниманием пользователей услуги ксерокопирования, факса. Расширяется спектр информационно-емких услуг, эффективных только при использовании компьютерных технологий и предполагающие анализ текста. Это фактографические, концептографические, аналитические, переводческие услуги. Так, библиотеки проводят маркетинговый анализ, конъюнктурные исследования, предоставляют аналитические обзоры, дайджесты, фактографические досье на основе данных Интернета, осуществляют поиск покупателей или продавцов товаров, услуг и др. Эти формы услуг особенно необходимы специалистам местной администрации, представителям малого и среднего бизнеса. Одновременно, выполняя такие услуги, библиотекари овладевают методами научного исследования, деятельность библиотекаря приобретает более высокий интеллектуальный уровень. Маркетинговые исследования являются основой для разработки библиотеками целевых комплексных программ, значимость которых признается и финансируется администрацией региона.

Предоставляемые сегодня библиотеками услуги отражают переходный период в деятельности библиотек, противоречие между новыми техническими возможностями и финансовыми, трудовыми ограничениями.

В последнее время усиливается тенденция к повышению комфортности обслуживания. Современный пользователь предпочитает получить текст первоисточника не во временное, а в постоянное пользование. В читальных залах библиотек создаются условия для работы с переносными или карманными компьютерами, например, Wi-Fi зоны -- это свидетельствует о том, что традиционное конспектирование «от руки» больше не удовлетворяет пользователей.

Стремление к экономии времени является ведущей тенденцией современной жизни. Библиотеки позволяют сэкономить время пользователя, обеспечив по телефону или по электронной почте прием заказов на нужную литературу, продление сроков пользования литературой, оформление заказа на электронную доставку документов и другие технологические процессы обслуживания.

Библиотеки России, являясь объектами автоматизации, разрабатывают собственные программные продукты и оригинальные лингвистические обеспечения.

Библиотеки давно предоставляют копировально-множительные услуги -- копирование и тиражирование библиотечных и иных документов. Этот вид платных услуг пользуется большим спросом в библиотеках и является важным источником внебюджетных финансовых поступлений. Ведущие библиотеки страны располагают качественной ресурсной базой (техническим оснащением, квалифицированным персоналом) для предоставления издательско-полиграфических услуг: набора и редактирования текста, сканирования, компьютерной графики и дизайна, тиражирования, брошюрования, переплета).

Переход к информационному обществу сопровождается возрастающим потоком информации, переводом основного массива информации на электронные носители, повышением требованием к полноте, оперативности, достоверности информации, которая предоставляется пользователям, обеспечением доступа к ней из любого места в любое время.

Современные библиотеки обладают определенным потенциалом в области информационно-компьютерных технологий, располагают компьютерной техникой для качественного решения задач в области информатизации. В этих условиях необходимо правильно выбрать стратегию развития - в ближайшее время в обязательном порядке решить вопрос о создании веб-сайтов библиотек, не имеющих на сегодняшний день своих представительств в сети Интернет.

Направленность деятельности научных библиотек на удовлетворение потребностей пользователей путем внедрения современных информационных технологий позволяет рассматривать ее в контексте сервисной деятельности.

Предоставляется целесообразным рассматривать сервисный подход как стратегию развития библиотеки, ориентированную на достижение удовлетворенности потребителей качеством обслуживания, т. е. последовательную реализацию ряда шагов:

- внедрение перспективных современных информационных и библиотечных технологий;

- постоянное изучение пользователей, выявление основных целевых групп, их требований, предпочтений и ожиданий, имеющихся и предполагаемых потребностей;

- проведение диагностики уровня организации информационного обслуживания;

- обеспечение защиты прав потребителей путем разработки регламентов на подготовку информационной продукции и стандартов обслуживания;

- изучение удовлетворенности потребителей качеством обслуживания;

- развитие организационной культуры, формирующей у руководства и сотрудников отношение к потребителю как к высшей профессиональной ценности.

библиотека сервис информационный

Список литературы

1. Амлинский Л.З. Научные библиотеки информационного общества: организация и технология / Л.З. Амлинский. - СПб.: Профессия, 2008. - 200с.

2. Блюменау Д.И. Информация и информационный сервис / Д.И. Блюменау. - СПб.: Наука, 1989. - 188 с.

3. Брежнева В.В. Информационное обслуживание как сервисная деятельность / В.В. Брежнева, В.А. Минкина // Библиотека в эпоху перемен, 2004. - N 4. - С. 148-154.

4. Галимова Е.Я. Библиотечный сервис: учеб.-метод. пособие / Е.Я. Галимова. - М.: Либерея-бибинформ, 2006. - 144 с.

5. Клюев В.К. Сервис в библиотеке: диалог с пользователем / В.К. Клюев // Библиография. - 1999. - № 3. - С. 45-50.

Размещено на Allbest.ru