Межкультурные коммуникации и деловая культура

Человеческая культура в целом рассматривается в настоящее время специалистами как комплекс систем ценностей, норм, знаний и символов, которые регулируют жизнедеятельность той или иной социальной общности. Этот комплекс состоит из отдельных подсистем. Организационная культура, культура фирмы вписываются в более широкое общее понятие "культура".

По уровню общности внутри культуры существуют разные формы жизнедеятельности, в том числе экономическая. Таким образом, можно выделить экономическую культуру - комплекс систем, которые регулируют то, что человек делает в экономике. Частные виды культуры вписываются в экономическую культуру. Дальше по уровню общности следует деловая культура. Что такое деловая культура? Почему люди занимаются делом? И что такое дело?

Деловая культура может быть определена как культура получения и распределения прибыли. И это чрезвычайно важно, потому что без прибыли предприятие существовать не может: не будет ресурса для развития и даже для воспроизводства. Но получать прибыль можно в самых различных формах, в разных масштабах.

Поэтому существуют государственные, частные и смешанные предприятия, огромные транснациональные корпорации и малый семейный бизнес, в котором принимают участие 3-5 хорошо знающих друг друга человек. В частном предприятии так же, как и в государственном деловая культура зависит от личности руководителя.

Неслучайно существует прекрасная российская поговорка, отражающая беды любой российской организации, государства и общества: «Рыба гниет с головы». Каков руководитель, такова деловая и организационная культура данной организации. Это бесспорный факт. Каков руководитель, таковы в большей степени нормы, ценности и знания, которые становятся господствующими в организации. Самая большая беда для организационной культуры, когда руководитель лицемерно утверждает одно, а поступает по-другому.

Существует прекрасная английская поговорка: «Не делай так, как я говорю, а делай так, как я делаю».

Деловую культуру можно разложить на организационную культуру, или культуру данной конкретной фирмы, данной конкретной общности людей, которые организованы или, как еще принято говорить, институционализированы, т.е. сведены в какое-то учреждение, социальный институт.

Возникает вопрос: откуда берется деловая культура? Самое большое разделение по типам деловых культур происходит между предприятиями разных видов собственности. Деловая культура в строгом виде при всем обилии организаций делится по формам движения капитала. Это производство, торговля и финансы. И люди, которые работают в этих сферах, различаются своими системами ценностей, норм и правил.

В последние годы на первый план выдвигаются проблемы морали и этики. Ядром являются этические ценности, нормы, которые во всем мире примерно одинаковы. С 80-х годов внимание к роли этики стало очень быстро расти. Выделяют четыре основных объекта деловой культуры :

Первое - как вы видите свое место в данной организации, какова ваша мотивация, цели, интересы, дело, которым вы заняты.

Второе - это другие люди: ближайшие сотрудники, начальники, подчиненные. Применительно к руководству фирмы - клиенты, поставщики, потребители.

Третье - это общество, которое представлено его законами, чиновниками, общественным мнением и т.д.

И четвертый важнейший объект, который еще только проникает в наше сознание через международные торговые стандарты, - это отношение к природе, с каким ущербом для природы и в мировом, и в региональном плане вы получаете свою прибыль.

Все это чрезвычайно важно. По тому, каково отношение к этим четырем объектам, можно сказать, что из себя представляет деловая, организационная культура или культура функционирования данной организации. Если каждый из этих объектов разложить на более мелкие составляющие, можно получить очень яркий и достоверный профиль данной организации. Наиболее продвинутые в практическом и теоретическом плане менеджеры занимаются этим, тратят большие деньги, чтобы понять, каков организм, который двигает к цели.

Современная деловая культура, включает в себя деловой этикет.

Вопросы делового этикета важны для руководителя компании, прежде всего потому, что профессионал - это не только тот, кто владеет тонкостями какой-либо специальности, но и тонкостями делового общения. Если руководитель является специалистом, например, в менеджменте, то чтобы эффективно управлять, ему необходимо еще быть специалистом в деловом общении.

Эффективное общение невозможно без владения нормами этикета. Оно пронизывает всю профессиональную деятельность руководителя. Ведь он не сам выполняет работу за своих подчиненных. Его задача - обеспечение выполнения работы с помощью других людей. Эффективное деловое общение и владение нормами этикета - это связующие процессы среди четырех основных функций управления - планирования, организации, мотивации, контроля. Кроме того, сотрудники очень чувствительны к стилю общения и манерам руководителя. Разумеется, с помощью уважения, внимания и деликатности можно добиться от подчиненных больших результатов, чем с помощью давления, угроз, пренебрежения. Важно отметить, что в цивилизованном мире деловой этикет считается экономической категорией. И это действительно так. Если все сотрудники соблюдают деловой этикет, придерживаются высоких стандартов поведения, то в коллективе создается позитивная атмосфера, улучшается микроклимат, меньше конфликтов и болезней на нервной почве, выше производительность труда, выше качество принимаемых решений, более рационально используется рабочее время и проч.

Управленческая аксиома гласит: только довольный внутренний клиент может создать довольного внешнего клиента. Если внутри компании сотрудники (внутренние клиенты) испытывают дефицит хороших деловых манер своего руководителя, если их не устраивает стиль руководства и качество общения между сотрудниками, то не приходится удивляться, что такие недовольные внутренние клиенты проявляют холодность, безразличие, а подчас и хамство, в отношении внешних клиентов. Например, когда руководитель критикует подчиненного на глазах у других сотрудников, то такой подчиненный при обслуживании внешнего клиента, скорее всего также будет несдержанным.

Этикет - это правила поведения в той или иной социальной группе, профессиональной сфере, внешние формы поведения. Очень важно, чтобы сотрудники в компании одинаково понимали, что принято в их организации, а что нет, что приемлемо в поведении, а что недопустимо. Поскольку существуют внутренние клиенты - это весь персонал компании и внешние клиенты - это те, кто потенциально приносит деньги в компанию, то необходимо создать документы, регламентирующие этикет для внутренних и внешних клиентов.

Большинство руководителей недовольны этикетным аспектом поведения своих подчиненных. Больше всего претензий к внешнему виду, телефонному поведению и манере держать себя в коллективе. Особые нарекания руководителей вызывает этикет сотрудников в деловых коммуникациях с внешними клиентами - продажи, переговоры, презентации. Для того, чтобы "воспитать", "окультурить", "облагородить" своих сотрудников руководители компании планируют для них тренинги по этикету. Обычно заказчики обучения возлагают большие надежды на бизнес-тренера, его мастерство и экспертную позицию. Действительно, личность тренера, его тренерский стиль, содержание и процесс обучения - это важнейшие слагаемые успеха бизнес-тренинга по этикету. Но, бизнес-тренинг - это краткосрочная форма обучения. Тренинг неизбежно закончится. Поэтому заказчикам обучения важно понимать, что имидж и этикет руководителей компании, топ-менеджеров - это именно тот фактор, который и формирует нормы поведения персонала в компании. Подтверждение этому типичные вопросы участников тренингов по этикету: Как быть, если руководитель требует от подчиненных деловой стиль в одежде, а сам выглядит кое-как? Как относиться к тому, что начальник говорит пунктуальности, а сам опаздывает? Как сотрудникам вести себя с клиентами, если наш начальник с нами не здоровается?

Исследователь культуры организаций Э.Шейн самым эффективным механизмом насаждения ценностей называет поведение самого руководителя. Поведение руководителя говорит подчиненным о том, что важно и ценно для компании. Ученый считает, что на культуру компании в наибольшей степени влияют следующие особенности поведения руководителей:

1. Направленность внимания. За чем руководитель следит, что он измеряет и контролирует?

2. Критические ситуации. Как руководитель реагирует на критические ситуации и кризисы?

3. Ролевая модель. Какой пример руководитель подает своим подчиненным?

Ученые Ф.Харрис и Р. Морган выделяют ряд характеристик организационной культуры. Несколько из них напрямую связаны с этикетом.

* внешний вид, одежда и представление себя на работе - (разнообразие деловых стилей, опрятность, косметика, прическа, униформа, спецодежда и проч.)

* коммуникационная система и язык общения - (использование устной, письменной, невербальной коммуникации, телефонный стиль, жаргон, жестикуляции и проч.)

* что и как едят люди, привычки и традиции в этой области - (организация питания, включая наличие или отсутствие таковых мест в компании, дотация питания, едят ли работники разных уровней вместе или отдельно и проч.)

* осознание времени, отношение к нему и его использование - (степень точности и относительности времени у сотрудников, соблюдение временного распорядка и поощрение за это, монохроническое или полихроническое использование времени и проч.)

* взаимоотношения между людьми - по возрасту, полу, статусу, власти, интеллекту, опыту, знаниям, рангу, степень формализации отношений, получаемой поддержки, пути разрешения конфликтов и проч.

Чтобы хорошие деловые манеры персонала стали прибыльными для бизнес-организации принципиально важно, чтобы сотрудники одинаково понимали, что принято в их организации, а что нет, что приемлемо в поведении, а что недопустимо. Например, в некоторых компаниях для регламентации этикета для внутренних клиентов создается «Кодекс поведения сотрудника» или документ «У нас так принято». А для того, что описать, каков этикет при работе с внешними клиентами, может быть создан «Стандарт обслуживания клиентов». Бывает, что создается один документ, определяющий этикет для внутренних и внешних клиентов. Например, в «Книге сотрудника» одной московской торговой сети есть такие разделы:

· Обращение к сотруднику генерального директора,

· Миссия компании,

· Философия компании,

· Что компания ожидает от Вас?

· Чего Вы вправе ожидать от компании?

· Стандарты поведения на работе,

Желаемый образ будущего компании,

· Принципы работы с покупателем,

· Информационная безопасность,

· Система мотивации и оплаты труда,

· Система дисциплинарных взысканий и штрафов,

· Организационные процедуры.

Целесообразно, чтобы этот документ регламентировал как можно больше сторон жизни компании. Таким образом, работающим сотрудникам не нужно каждый раз размышлять, как поступить в той или иной ситуации. А сотрудникам только что поступившим на работу в компанию, изучив этот документ, тоже становится понятно, что принято в поведении, а что нет. Поскольку жизнь зачастую непредсказуема и описать все ситуации, которые могут возникнуть в трудовой жизни работника, не представляется возможным, то необходимо, чтобы в документе были названы основные принципы. Например, по отношению к внутренним клиентам - уважение и тактичность на всех уровнях иерархии, а по отношению к внешним клиентам - принцип обслуживания каждого клиента как дорогого гостя, то есть принцип гостеприимства.

Современный этикет формировался тысячелетиями и вобрал в себя нормы, отобранные и проверенные временем. В деловом этикете нет ничего лишнего. Нет ничего такого, что затрудняло бы деловую коммуникацию и мешало вести дела. Напротив, деловой этикет - это инструмент, повышающий эффективность общения, дающий положительные эмоции и радость. Деловой этикет формирует лояльность внешних и внутренних клиентов. Многие преуспевающие компании, формируя свой фирменный стиль, сделали ставку на безупречные манеры сотрудников и таким образом создали себе конкурентное преимущество, выгодно отличающее их от конкурентов.

Руководителям и сотрудникам бизнес-организаций имеет смысл помнить, что этикет формировался тысячелетиями и вобрал в себя нормы, отобранные и проверенные временем. В современном деловом этикете нет ничего лишнего. Нет ничего такого, что затрудняло бы деловое взаимодействие и мешало вести дела. Напротив, деловой этикет - это инструмент, повышающий эффективность общения, создающий партнерство, порождающий положительные эмоции. Деловой этикет формирует лояльность внешних и внутренних клиентов. Этикетное деловое поведение прибыльно. Многие преуспевающие компании, формируя свой уникальный фирменный стиль, сделали ставку на безупречные деловые манеры сотрудников и таким образом создали себе конкурентное преимущество, выгодно отличающее их от конкурентов.

Действительно, в ситуации рыночной экономики и усиливающейся конкуренции, когда многие компании предлагают похожий ассортимент и цены, возникает вопрос, чем отличаться от других, как победить в конкурентной борьбе? Отвечая на этот вопрос, многие успешные компании отдают приоритет обучению персонала на всех уровнях в компании деловому этикету и эффективному деловому общению.

Современная российская деловая культура, включающая деловой этикет, представляет на сегодняшний день пеструю смесь стереотипов поведения: остатки командно-административной системы, заимствования из западноевропейского бизнес-этикета и формирующиеся специфические российские нормы делового поведения. Кроме того, в России на протяжении десятков лет не существовало специального обучения этикету в школах и ВУЗах. Некоторым гражданам повезло, в их семьях обращали внимание на правильное поведение, учили «как себя вести», показывали примеры этикетного поведения. Другим повезло меньше и тема «приличного поведения» присутствовала в их жизни лишь поверхностно. Возможно поэтому, сейчас в обществе в целом и в бизнес-организациях в частности зачастую наблюдается дефицит хороших манер. Именно поэтому необходимо специальное обучение персонала деловому этикету. Мало написать Стандарт делового поведения для сотрудников компании и ввести его приказом Генерального Директора. Чтобы Стандарты поведения реально работали и применялись в повседневной профессиональной деятельности, целесообразно осуществлять систематическое обучение персонала хорошим деловым манерам.

Важно в ходе бизнес-тренингов и интерактивных семинаров показать сотрудникам смысл и роль этикета в деловой жизни, познакомить с правилами этикета, объяснить их значение, указать на последствия нарушений этих правил. Кроме получения теоретических знаний в ходе такого обучения у сотрудников формируются навыки необходимого этикетного поведения и закрепляются полезные привычки. В долгосрочной перспективе такой подход наиболее эффективен. Поскольку хорошие деловые манеры персонала прибыльны для компании. Обучение деловому этикету сотрудников бизнес-организаций - это сложный, а подчас и болезненный процесс. Чтобы быть достойным деловым партнером, необходимо усвоить цивилизованный деловой этикет и придерживаться общепринятых правил игры в деловом мире.

Список используемой литературы

1. Кобзева В. М. Журнал «Корпоративная культура» сентябрь 2006г.

2. Грушевицквя Т.Г., Садохин А.П. «Основы межкультурной коммуникации». М: Юнити, 2002г.

3. Садохин А.П. «Межкультурная коммуникация». Уч. Пособие. М. : Альфа-М, ИНФРА-М, 2004г.

4. Фузин Ф.А. «Культурная деятельность общества»