Проектування підприємства громадського харчування

Размещено на http://www.allbest.ru/

Міністерство освіти і наукиУкраїни

Державний університет«Житомирська політехніка»

Кафедра туризму та готельно-ресторанної справи

Звіт

з виробничої практики

Виконав: студент II курсу Каменчук В.М.

Керівник практики від університету Давидюк Ю.В.

Житомир - 2022



Зміст

Вступ

1. Загальне ознайомлення з підприємством

1.1 Аналіз архітектурно-будівельної композиції, інтер'єру приміщень закладу ресторанного господарства

1.2 Аналіз основних інженерно-технологічних процесів закладу ресторанного господарства

1.3 Аналіз виробничого процесу закладу ресторанного господарства

2. Дослідження конкурентів в ареалі діяльності заклад

3. Організаційна структура об'єкту ресторанного господарства

4. Аналіз і планування показників з праці об'єкта ресторанного господарства

4.1 Аналіз інноваційно-інвестиційної діяльності об'єкта ресторанного господарства

5. Індвідуальне завданя (Розробка заходів щодо підвищення якості та культури обслуговування)

Висновок

Список використаної літератури



Вступ

Виробнича практика є одним з етапів підготовки фахівців, метою якої є: отримання більш глибоких знань, практичних навичок, які в подальшому забезпечать успішну трудову діяльність, а так само, підготовка до написання звітної роботи. Для досягнення поставлених цілей, потрібно виконати ряд завдань. Завданнями практики є:

- знайомство з організацією роботи конкретного підприємства;

- формування навичок практичної роботи за допомогою участі в повсякденній діяльності органів управління підприємством.

- ознайомитися з нормативними документами, якими керується підприємство, і навіть системою контролю над дотриманням якості послуг.

- ознайомитися з науково-технічними основами готельно-ресторанної діяльності, головними, допоміжними науково-технічними процесами, циклами та операціями.

- сформувати пізнання та вміння аналізу та реалізації науково-технічних процесів, циклів та операцій для забезпечення дієвого виробництва та вживання готельних послуг відповідно до міжнародних стандартів якості та привітності.

- ознайомитися з сучасним обладнанням підприємств готельно-ресторанного сервісу, методами й формами здійснення науково-технічних процесів, технікою безпеки та службою охорони праці на виробництві.

Метою проходженя практики є формування у студентів професійних практичних знань, умінь необхідних виробничої діяльності у готельно-ресторанних підприємствах. Також після проходження практики студент повинен, ознайомитися з використовуваним устаткуванням, методами та формами здійснення науково-технічних процесів, технікою безпеки. Та нормативні документи якими управляється підприємство.



1. Загальне ознайомлення з підприємством

Ресторан - підприємство громадського харчування з широким асортиментом страв складного приготування, включно заказні та фірмові, вино-горілчані, тютюнові та кондитерські вироби, з підвищеної рівнем обслуговування разом з організацією дозвілля. В залежності від якості пропонованих послуг, рівня і умов обслуговування ресторани поділяються на класи: люкс, вищий, перший. Послуга харчування ресторану представляє собою послугу по виготовленню, реалізації та організації споживання широкого асортименту страв та виробів складного виготовлення з різноманітних видів сировини, покупних товарів, вино-горілчаних виробів, що виконується кваліфікованим виробничим та обслуговуючим персоналом в умовах підвищеної комфортності та матеріально-технічного оснащення разом з організацією дозвілля.

Ресторани організовують обслуговування банкетів різноманітних видів, тематичних вечорів. Також ресторани пропонують населенню додаткові послуги : послуги офіціанта на дому, заказ та доставка споживачам кулінарних, кондитерських виробів, в тому числі в банкетному виконанні; бронювання місць в залі ресторану , прокат столового посуду тощо.

Ресторан «Плезентвіль» - це великий та затишний ресторан. Розташований на вулиці київська 13. Метою ресторану «плезентвіль» є одержання максимального прибутку в процесі виробництва і реалізації продукції, надання послуг. Ресторан «Плезентвіль» пропонує справді винятковий сервіс, котрий підносить гостинність на новий рівень.

Метою ресторану «Плезентвіль» є одержання максимального прибутку в процесі виробництва і реалізації продукції, надання послуг. Ресторан «Плезентвіль» пропонує справді винятковий сервіс, котрий підносить гостинність на новий рівень.

Працівники в ресторані «Плезентвіль» працють чесно і сумлінно, додержуються дисципліни праці, своєчасно і точно виконувати розпорядження власника, підвищувати продуктивність праці, поліпшувати якість продукції, додержуватись технологічної дисципліни, вимог по охороні прані, техніці безпеки та виробничій санітарії.

Це основні обов'язки працюючих ресторану «Плезентвіль». Доповненням до режиму роботи, встановленого на підприємстві, в установі чи організації, є графіки змінності, графіки відпусток та інші локальні акти, що регулюють час роботи і відпочинку працюючих.

Ресторані «Плезентвіль» обладнаний системами оповіщення і засобами захисту від пожежі, передбаченими Правилами пожежної безпеки. У ресторані беззаперечно дотримуються санітарно-гігієнічних норм і правил, установлених органами санітарно-епідеміологічного нагляду щодо чистоти приміщень, стану сантехнічного та виробничого устаткування.

У ресторані «Плезентвіль» діють строгі правила санітарії, коли персонал обслуговування в обов'язковому порядку повинен мити руки:

1) після паління;

2) після споживання їжі;

3) після відвідування туалетної кімнати;

4) перед початком роботи;

5) після миття підлоги і зміни сміттєвих бачків;

6) після зміни робочої ділянки;

7) після роботи з грошима.

1.1 Аналіз архітектурно-будівельної композиції, інтер'єру приміщень закладу ресторанного господарства

Ресторан «Плезентвіль» розташований в місті Житомир на вулиці Київська 13 Сучасний ресторан «Плезентвіль» загальна його площа 429 кв.м. розташованого на 5 сот., землі.

Даний заклад дуже популярний серед споживачів. Розкішний інтер'єр, виконаний в темних тонах, гармонійно підібране освітлення, добре підібрані деталі дозволяють цілком насолодитися відпочинком і невимушеною атмосферою. Розкішний, стильний інтер'єр і одночасно радісна, вільна атмосфера, де хочеться по-справжньому розслабитися.

Ресторанна зона, для приємних бесід і романтичної вечері і центральний зал з великими м'якими диванами і кріслами, на яких так приємно розвалитися. Кожен відвідувач ресторану «Плезентвіль» знайде свій варіант гарного відпочинку.

Ви будете зачаровані витонченими класичними нотками інтер'єру, і традиційно уважним, послужливим персоналом. У ресторані «Плезентвіль» панує жива і відрита атмосфера для кожного гостя знайдуть свій власний рецепт. На стелі висять ковані люстри, на стінах ліхтарі.

На підприємствах харчування слід беззаперечно дотримуватися санітарно-гігієнічних норм і правил, установлених органами санітарно-епідеміологічного нагляду щодо чистоти приміщень, стану сантехнічного та виробничого устаткування.

Забезпечення безпеки у ресторані «Плезентвіль» починається з моменту проектування кухні й інших технологічних приміщень. Без створення нормальних умов для роботи персоналу кухні не можна гарантувати якісного оброблення продуктів і приготування блюд.

Санітарні правила і норми рекомендують відводити під кухню ресторану 1/2 чи навіть 2/3 його площі. Недолік виробничих приміщень порушує технологічний процес, без якого неможливо дотримуватися безпеки харчування. Це відноситься і до організації збереження продуктів.

Для правильного збереження на кухні повинно бути достатньо устаткування, в тому числі й холодильного, що забезпечує зберігання якості продуктів.

До основних принципів проектування підприємств громадського харчування відносять:

1. Забезпечення встановленим набором приміщень, достатність їх площі й кубатури.

2. Розміщення окремих приміщень групами залежно від їх призначення: торговельні, виробничі, складські, адміністративні й побутові.

3. Планування приміщень з таким розрахунком, щоб унеможливити стикання зустрічних потоків харчових продуктів, напівфабрикатів і готової продукції, а також відходів і брудного посуду.

4. Забезпечення поточності технологічних процесів шляхом раціонального планування приміщень і розміщення технологічного обладнання.

5. Достатнє забезпечення підприємств санітарно-технічними пристроями, холодом і гарячою водою.

1.2 Аналіз основних інженерно-технологічних процесів закладу ресторанного господарства

У ресторнані «Плезентвіль» присутні такі приміщення:

1) складські приміщення: охолоджувальна камера; комора для сухих продуктів, хліба, овочів, білизни, інвентарю; комора для зберігання тари; приміщення для комірника;

2) виробничі приміщення: заготівельні цехи для овочів, м'яса, птиці, риби; варильний цех; холодна заготовочна; кондитерський цех; мийка кухонного посуду; роздавальна;

3) адміністративно-побутові приміщення: кімната завідувача виробництва; гардеробні, душові, убиральні для персоналу.

Усі дошки і ножі для розробки маркують. Існує не менше 8 дошок і 8 ножів (окремо для сирих і варених м'яса, риби, овочів, холодних закусок і хліба). В усіх приміщеннях є природне та штучне освітлення, яке відповідає санітарно-гігієнічним вимогам, причому всі електролампи треба закрити плафонами. Варильний цех та інші приміщення повинні мати центральну систему опалення і паливно-витяжну вентиляцію.

Продовольча сировина й харчові продукти зазнають переробки на різних стадіях технологічного процесу виробництва продукції у ресторані «Villa Роза». Основні стадії технологічного процесу виробництва продукції в ресторані такі: приймання продовольчої сировини і харчових продуктів; зберігання харчових продуктів; механічна та гідромеханічна обробка сировини; теплова обробка напівфабрикатів і приготування готової їжі; зберігання готової продукції; організація споживання їжі.

Продовольча сировина й харчові продукти, що надходять у ресторані «Плезентвіль», за якістю відповідають стандартам і гігієнічним вимогам і супроводжуватися документами, що засвідчують їх якість і безпеку. Щоб запобігти появі й поширенню інфекційних захворювань і харчових отруєнь, забороняють приймати:

- продовольчу сировину й харчові продукти без документів, що підтверджують їхню якість і безпеку;

- м'ясо і м'ясопродукти всіх видів сільськогосподарських тварин без ветеринарного свідоцтва;

- рибу, раків, сільськогосподарську птицю без ветеринарного свідоцтва;

- консерви з порушеннями герметичності банок, бомбажні, банки з іржею, деформовані, без етикеток, із простроченими термінами реалізації;

- крупу, борошно й інші сухі продукти, уражені шкідниками;

- свіжі овочі й фрукти із цвіллю й ознаками гнилі;

- продукцію домашнього виготовлення (консервовані гриби, овочі, фрукти, м'ясні, рибні, молочні продукти, готові до вживання).

1.3 Аналіз виробничого процесу закладу ресторанного господарства

У ресторані «Плезентвіль» Вам запропонують смачні ковбаски та виукані бургери також блюда гриль та різні напої та веллика вина карта.

Ресторан «Плезентвіль» - це поєднання смачної кухні, класичного декору, гостинної атмосфери і уважного персоналу. Обслуговування споживачів здійснюється офіціантами, причому декілька офіціантів володіє англійською мовою, це дає змогу підприємству обслуговувати іноземних гостей.

Способи обслуговування можуть бути різноманітними. В ресторані «Плезентвіль» процес обслуговування - це мистецтво зі встановленою послідовністю виконання. Робота обслуговуючого персоналу розпочинається з підготовки зали до процесу обслуговування і передбачає прибирання зали, розкладання меблів, підготовку предметів сервірування, скатертин та салфеток, сервірування столу. Всі ці процеси організовуються у відповідності до встановлених правил у даному закладі. Безпосереднє обслуговування гостей в залі в загальному вигляді включає наступні операції: зустріч та розміщення гостей, приймання замовлення і передача у виробництво, одержання продукції з кухні і подача її гостям (в строго визначеній послідовності), заміна і прибирання посуду, розрахунок з відвідувачами, надання додаткових послуг. Усі меню з вільним вибором страв, споживачі самі обирають те, що їм сподобались. За Національним стандартом України ДСТУ 4281:2004 «Заклади ресторанного господарства. Класифікація» страви і закуски в меню повинні розташовуватися в наступному порядку:

Фірмові страви і закуски;

Холодні закуски - овочеві, рибні, м'ясні;

Гарячі закуски;

Перші страви;

Другі страви - рибні, м'ясні, овочеві, страви із яєць, молочних продуктів, мучні;

Солодкі страви - спочатку гарячі, потім холодні;

Напої - гарячі, холодні;

Структура основного меню ресторану «Плезентвіль» виглядить наступним чином:

Страви з мангалу

Ковбаски Гарнір

Соуси

Страви на велику компаніюм

Кава

Безалкогольні напої Чай

Свіжовіжаті соки

Міцні алькогольні напої

Меню ресторана «Плезентвіль»

Страви з мангалу:

Стейк Рібай - 180 грн

Стейк з телячої вирізки -330 грн

Філе лосося - 309 грн

Сібас-гриь - 105 грн

Скумбрія -гриль - 115 грн

Креветки -гриль - 210 грн

Шийка свині на грилі - 178 грн

Чікен-хіт - 138 грн

Ребра в гострому-солодкому соусі - 159 грн

Ковбаски:

Віденські - 118 грн

Дорблю - 136 грн

Курячі з беконом - 112 грн

Мексиканські - 128 грн

Гарнір:

Овочі гриль - 78 грн

Солодка кукуруза гриль - 95 грн

Картопляне пюре з зеленю - 40 грн

Картопля фрі - 45 грн

Картопля по -фермерські - 42 грн

Соус:

Сирний - 15 грн

BBQ - 18 грн

Кропі - 12 грн

Чилі - 15 грн

Грецький - 15 грн

Францюзький - 12 грн

Ремулад - 22 грн

Страви на велику компанию:

Асорті ковбасок гриль - 874 грн

Гранд каньйон - 1180 грн

Безалкогольні напої:

Кава:

Експресо - 21 грн

Американо - 21 грн

Капучино - 34 грн

Лате - 37 грн

Ірлаанська кава - 88 грн

Віденська кава - 36 грн

Декафенато - 27 грн

Молоко - 18 грн

Вершки - 5 грн

Мед - 9 грн

Чай в асортименті:

Чай зелений - 24 грн

Чай чорний - 23 грн

Імбірний чай - 42 грн

Глітвейн - 26 грн

Напої:

Енергетичний напій redbull - 68 грн

Пепсі у склі - 30 грн

Пепсі - 28 грн

Мірінда - 28 грн

Севен ап - 28 грн

Тонік - 30 грн

Боржомі у склі - 58 грн

Моршинська - 48 грн

Сік сандора в асортименті - 26 грн

Класичний лимонад - 38 грн

Свіжовижаті соки :

Морковний - 52 грн

Яблучний - 62 грн

Апельсиновий - 75 грн

Грейфрутовий - 85 грн

Лимоний - 95 грн

Міцні алкогольні напої:

Горілка:

Неміров де люкс - 320 грн

Неміров особлива - 250 грн

Неміров медова з перцем - 250 грн

Неміров журавлина - 250 грн

Ром:

Ром Ельдорадо 5 років - 167 грн

Бакарді Оксард - 145 грн

Капітан Морган блек - 95 грн

Текіла:

Хосе куерво плато - 86 грн

Хосе куерто репосадо - 84 грн

Портвейн:

Сандерман рубі - 6о рн.

Джин:

Буфтер - 76 грн



2. Дослідження конкурентів в ареалі діяльності заклад

Конкурентне середовище підприємства - це суб'єкти конкурентної боротьби (конкуренти) і їх дії із забезпечення власних інтересів, у результаті чого формуються певні умови діяльності підприємства.

Конкуренція - невід'ємна складова частина ринкового середовища, розвинутий ринок немислимий без конкуренції. Конкуренція - головний двигун ринкової економіки. У відвідувачів виникає можливість вибору. Основним завданням кожного підприємства є підвищення якості виробленої продукції й послуг, які:

відповідають чітко певним потребам;

задовольняють вимогам споживача;

відповідають застосовуваним стандартам і технічним умовам;

відповідають чинному законодавству й іншим вимогам суспільства;

передбачають надання споживачеві послуг за конкурентоспроможними цінами; ресторанний інтер'єр виробничий конкурент

сприяють одержання прибутку.

У кожній галузі формується власне конкурентне середовище. Дуже важливим фактором мікросередовища є конкуренти. Ресторан «Плезентвіль» має велику кількість прямих і непрямих конкурентів, бо в місті Житомир функціонує багато ресторанів, які надають подібні послуги, а саме пропонують страви класичної європейської, італійської, японської кухонь та авторську кухню, з високим рівнем якості продукції і обслуговування.

Дуже важливим фактором мікросередовища є конкуренти. Ресторан «Плезентвіль»» має прямих і непрямих конкурентів, бо в місті функціонує багато ресторанів, які надають подібні послуги, а саме пропонують страви європейскої, італійської, японської кухонь та авторську кухню, з високим рівнем якості продукції і обслуговування.

Ресторан «Плезентвіль» має високі конкурентні показники відповідно даним експертних оцінок.Таким чином, проаналізувавши конкурентне середовище ресторану «Плезентвіль».



3. Організаційна структура об'єкту ресторанного господарства

Організаційна структура ресторану «Плезентвіль»:

Власник

Кухня

Офіціанти

Посудомийниця

Адміністратор

Шеф-кухар

Бухгалтерія

Директор

Бармен

Старший офіціант

Грильмен

Су-шеф

В ресторані «Плезентвіль» коефіцієнт плинності становить:

97/9=10,1%

Основними причинами плинності стають такі фактори:

- неможливість просування по службі;

- нецікава робота;

- погані умови праці;

- відсутність почуття усвідомлення себе частиною цілого;

- невисока оцінка необхідності виконуваної працівником роботи;

- відсутність програм навчання;

- поганий колектив;

- відсутність додаткових пільг (пенсії, оплачувані відпустки, тури тощо);

- незручне місце розташування;

- відсутність допомоги у вирішенні особистих проблем.



4. Аналіз і планування показників з праці об'єкта ресторанного господарства

Ресторан «Плезентвіль» працює з 11: 00 до 23: 00. Тобто всі робітники працюють у дві зміни. Робочий день усього персоналу триває 9 годин, з урахуванням часу на споживання їжі та короткочасний відпочинок. Першим до ресторану приходить офіціант (о 10: 00 год.). Виконує всі ранкові обов'язки,). Другий офіціант приходить о 10: 00 год. Також о 10: 00 год. приходить супервайзер, який виконує свої обов'язки в офісі та ресторані (вмикає Micros, відкриває касу, перевіряє готовність ресторану до відкриття). Об 11: 00 займає своє робоче місце менеджер ресторану і протягом робочого дня вирішує всі проблемні запитання, допомагає в обслуговуванні гостей та виконує офісну роботу. Працівники обслуговуючого персоналу по черзі обідають в їдальні для співробітників, яка працює з 12: 00 до 15: 00. О 17: 00 приходить наступна зміна офіціантів та супервайзер. Вони розпочинають вечірню зміну, в той час як перші офіціанти виконують всю роботу по закриттю своєї ранкової. Працівники також відвідують їдальню, яка працює з 16: 00 до 17: 00. Менеджер фактично працює до 20: 00, проте коли виникають ситуації, коли без нього не обійтись, то він завжди затримується (проблеми з рахунками, організація бенкетів тощо).

Кухарі ресторану також працюють у дві зміни. Шеф-кухар працює за таким же розкладом як і менеджер ресторану (з 11: 00 до 20: 00). Зокрема, зазначено режим роботи кожного закладу готелю, поверхи, на яких вони розташовані та кількість осіб, що одночасно працюють на підприємстві.

Кожен працівник ресторану «Плезентвіль» повинен досконало знати і виконувати свої посадові обов'язки, адже це є дуже важливим для його роботи і кар'єри. Кожен працівник має свої обов'язки, такий розподіл праці, дає можливість затрачати мінімум часу на обслуговування клієнтів, роблячи при цьому, обслуговування якіснішим, так наприклад кожен офіціант має свого клієнта, якого обслуговує, для якого повинен зробити все.

Директор ресторану «Плезентвіль» відповідає за організацію виробничої, торгової нефінансової діяльності ресторану. Він керує колективом, займається підбором кадрів, приймає на роботу, звільняє на підставі трудового законодавства, здійснює контроль за розстановкою кадрів і культурою обслуговування відвідувачів в залах ресторану, стежить за станом обліку, контролю і збереженням матеріальних цінностей. Директор ресторану укладає договори з постачальниками товару, сировини і напівфабрикатів, контролює своєчасність доставки та якість продукції, створює умови для збереження товарно-матеріальних цінностей. Він контролює роботу всіх ділянок підприємства, у тому числі стежить за якістю своєї продукції, а також дотриманням всіх правил санітарії та гігієни, техніки безпеки та пожежної безпеки.

Адміністратор ресторану мотивує і контролює діяльність обслуговуючого персоналу. Має безпосередній вплив на офіціантів і барменів, разом з ними забезпечує організацію обслуговування відвідувачів.

Завідувач виробництва повністю відповідає за виробничий процес, під його керівництвом здійснюється контроль над дотриманням рецептур блюд, він повинен строго вимагати від кухарів дотримання технології приготування страв та санітарних норм. Він має право розставляти працівників кухні відповідно до вимогами виробництва та їх кваліфікацією і в разі необхідності переміщати працівників в межах виробництва. Завідувач виробництвом щодня складає меню з урахуванням наявних продуктів, здійснює перевірку якості готових страв і кулінарних виробів і їх відповідності рецептурою. Завідувач виробництвом відповідає за своєчасне постачання виробництва I сировиною, інструментами та інвентарем.

Шеф-кухаря складає і подає на склад заявки на одержання продуктів, устаткування і посуду. Інструктує працівників кухні з питань виконання вимог технології готування їжі. Організує раціональне використання сировини, правильну кулінарну обробку продуктів, керуючись технологічними правилами готування блюд, забезпечивши при цьому високу якість їжі, що готується, і гарне оформлення блюд. Забезпечує своєчасне готування і роздачу їжі. Здійснює контроль за правильною відпусткою готової продукції відповідно до норм виходу, передбаченим діючим збірником рецептур блюд і кулінарних виробів.

Основний зміст функціональних обов'язків кухаря залежить від того, який кваліфікаційний розряд йому присвоєно.

Кухар повинен знати:

-- технологію приготування усіх видів страв та кулінарних виробів, особливості приготування національних, фірмових страв та страв іноземних кухонь;

-- правила оформлення та подачі порційних страв та страв на замовлення;

-- правила складання банкетного меню;

-- приготування різних видів тіста та виробів з нього;

-- основи, значення та технологію приготування дієтичного та дитячого харчування;

-- ознаки доброякісності харчових продуктів та органолептичні методи їх визначення.

Кухар ресторану одержує відповідно до продуктової відомості продукти в міру їх потреби по вазі і рахунку в шеф-кухаря у присутності медичної сестри по дієтології. Закладає продукти в казан, не допускаючи збереження продуктів на виробництві. Перевіряє стан посуду й інструментів перед початком роботи. Систематично підвищує професійну кваліфікацію.

4.1 Аналіз інноваційно-інвестиційної діяльності об'єкта ресторанного господарства

Ресторан повинен мати продуману комунікаційну стратегію і підтримувати зв'язки з клієнтурними групами, контактними аудиторіями і широкою громадськістю. Одним з основних складових елементів системи просування є реклама. Це один з видів передачі інформації та один з елементів комплексу маркетингу ресторану. Готель має широкий, різноманітний запас рекламних засобів: рекламні видання, матеріали періодичної преси, зовнішня реклама, теле-, кіно-, радіо реклама, виставки, конференції, поштова реклама тощо. Грамотна й ефективна реклама готелю здатна підтримати його добру репутацію, сприяти продажам, зробити його відомим для широкого кола громадськості.

Ресторан «Плезентвіль» застосовує рекламу таких видів:

інтернет - на сайті ресторану можна знайти інформацію про ресторан загалом, прейскурант цін на меню;

друкована реклама - листівки, буклети розміщують на столах у вестибюлі, на поверхах, у яскравій та доступній формі (українською, російською, англійською мовами. Комплекти друкованої реклами вміщують у гостьових номерах у рекламній папці з логотипом готелю .

Також інформацію про ресторан «Плезентвіль» можна знайти у різних готельних довідниках, картах.

Основні фактори розвитку виробничих структур ресторану «Плезентвіль» у просторі:

1) постійне вивчення досягнень у сфері проектування і розвитку виробничих структур з метою адаптації і мобільності структури підприємства до нових досягнень у цій сфері і до нової продукції;

2) оптимізація кількості і розмірів торгово-виробничих підрозділів підприємства;

3) забезпечення раціонального співвідношення між основними і допоміжними підрозділами, оптимізація їх кількості і розмірів;

4) раціональне планування підрозділів і генерального плану підприємства;

5) скорочення нормативного терміну використання основних фондів.

Крім того, організація ресторану «Плезентвіль» повинна базуватись на його ринковій концепції. Так, зокрема, для успішного функціонування ресторанного закладу важливого значення мають якість страв, меню, рівень обслуговування, ціна, атмосфера, менеджмент, але найдорожчим за все є місцеположення. Серед головних критеріїв, за якими було обрано місце для ресторану «Плезентвіль», можна вказати наступні:

1) демографія - скільки людей проживає, або приїздить до даної місцевості (мікрорайону, що знаходиться в радіусі обслуговування закладу);

2) середній рівень доходів такого населення;

3) зручність та доступність з точки зору транспортного сполучення та можливості паркування;

4) помітність - чи легко його побачити та вирізнити з інших подібних закладів;

5) привабливість - наскільки гостинним буде здаватися заклад для перехожих та проїжджаючих;

6) місце розташування - наскільки приємними здаються оточуючі споруди.



5. Індвідуальне завданя (Розробка заходів щодо підвищення якості та культури обслуговування)

Атмосферу магазину створює торговий персонал. Оптимальна чисельність персоналу, раціональна організація праці, високий професіоналізм, ввічливість, охайний вигляд -- усе це невідємні елементи високоякісного обслуговування покупців.

Від роботи торгового персоналу, організації його праці і в цілому торгово-технологічних процесів залежать затрати часу покупців на пошук товарів у торговому залі, огляд, вибір та розрахунок за них. Для оптимізації затрат часу покупців необхідно періодично проводити хронометражні заміри затрат часу покупців на здійснення купівлі за окремими елементами (на очікування консультації, примірки, розрахунку, одержання товару) і порівнювати їх з оптимальними відповідними показниками.

За результатами порівняльного аналізу визначають індекс задоволеності споживачів або індекс якості обслуговування, елементами якого є:

- загальні очікування відносно якості обслуговування;

- очікування відносно індивідуального підходу;

- очікування відносно надійності обслуговування (як часто щось робиться не так);

- загальна оцінка вражень;

- оцінка вражень відносно індивідуального підходу;

- оцінка вражень відносно надійності обслуговування;

- оцінка відповідності якості обслуговування рівневі цін на товари та послуги;

- оцінка відповідності цінового рівня на товари та послуги їх якості;

- загальне задоволення;

- обмануті очікування (рівень обслуговування вищий або нижчий очікуваного);

- рівень обслуговування порівняно з ідеалом з точки зору споживача;

- рівень невдоволення споживача;

- імовірність повторної покупки;

- допустимі зміни (підвищення) ціни при повторній купівлі товару;

- необхідність зміни (зниження) ціни для стимулювання повторної купівлі товару.

Визначення індексу якості обслуговування покупців дає змогу відповісти на два питання: «Збільшується чи зменшується ступінь задоволеності споживачів і оцінка ними якості обслуговування? Як змінюються ці показники для певних секторів економіки, для конкретних галузей і для конкретних компаній?» Для визначення індексу відповідності використовується шкала від 0 до 100 балів.

На задоволеність покупців рівнем обслуговування впливають очікування (вони залежать від типу торгового обєкта) і минулий досвід. Причому оцінка покупцями рівня обслуговування нерідко залежить не стільки від реальності, скільки від сприйняття. Різні люди можуть зовсім по-різному оцінювати один і той же рівень сервісу. Більше того, внаслідок «невідчутності» природи сервісу одна й та ж особа в різні моменти може оцінювати його по-різному.

Для того щоб забезпечити мінімізацію розривів у процесі формування відносин з покупцями, зробити їх довготривалими, роздрібні торговці спираються на таке:

1. Розуміння споживача. Аналізуються сегменти цільових ринків і відома інформація про споживачів, проводиться їх сегментація залежно від обсягу продажу, витрат і прибутковості.

2. Стислі відомості про споживачів. Постійно збирається інформація про споживачів. Аналізуються дані про обсяг і структуру продажу товарів та послуг залежно від способу життя споживачів, щоб скласти достатньо повне уявлення про їх склад, мотивацію поведінки.

3. Модель життєвого циклу споживача. Визначається, як споживачі взаємодіють з роздрібним підприємством на різних етапах свого життя. Демографічні дані використовуються для того, щоб побудувати моделі життєвого циклу для кожного сегмента ринку. Детально вивчається вартість обслуговування кожного життєвого циклу в межах кожного сегмента, на основі чого визначається прибуток чи збиток від обслуговування клієнтів у кожному сегменті. Таким чином розраховується вартість життєвого циклу для кожного сегмента.

4. Розширена модель бізнесу. Використовуються результати аналізу третього і четвертого етапів, щоб зясувати, які клієнти відповідають моделі бізнесу роздрібного торговельного підприємства, які способи є найкращими для взаємодії з ними і який підхід буде оптимальним для побудови тривалих взаємовідносин. Проводиться опитування клієнтів, щоб визначити, який тип індивідуального підходу зможе краще за все задовольнити їхні потреби, який тип взаємодії максимально відповідає їхньому способу життя. Конкретні плани взаємодії будуються на основі обєктивно визначених пропозицій і тісних взаємовідносин.

5. Планування і розробка програми побудови взаємовідносин. Визначаються всі електронні та фізичні (магазини та інші торгові обєкти) канали, які формують звязки між роздрібним торговцем і споживачами, а також інформація, яку їм слід передавати одне одному. Для підтримки взаємодії зі споживачами використовують різні способи спілкування з ними (особисті контакти, розсилання рекламно-інформаційних матеріалів через пошту, телефон, факс, кабельне телебачення, персональний компютер, відеокіоск) та розробляють спеціальні компютерні програми. Визначається, як необхідно перебудувати процеси роботи, які потрібні організаційні зміни, та проводиться навчання співробітників. При цьому вибираються способи та процедури, спрямовані на задоволення існуючих і залучення нових клієнтів, підвищення коефіцієнта утримання клієнтів, збільшення розмірів їх купівель при кожному візиті до магазину або акті купівлі-продажу через позамагазинні канали роздрібного продажу товарів, а також зростання прибутковості в розрахунку на одного покупця.

6. Реалізація. Забезпечується інтеграція маркетингу, обслуговування клієнтів і збуту в єдину систему. Потім тестується базова модель програми встановлення взаємовідносин зі споживачами, яка поступово доповнюється та доводиться до повномасштабної реалізації.

У сучасній ринковій економіці якість продукції виступає основою конкурентоспроможності підприємства. Надання високоякісних послуг є важливим фактором, що сприяє успіху ресторану. Якість продуктів та послуг повинна спрямовуватися на задоволення потреб споживачів. Їжа має бути належним чином приготовлена, а персонал повинен, бути швидким, компетентним та ввічливим. Перевагою якісної їжі та обслуговування є те, що клієнти повернуться і порадять ресторан друзям.

Якісне обслуговування в ресторані - це суть послуг ресторану й умова його успішності. Асортимент, смакові якості страв, ціни, дизайн, імідж, місце розміщення важливі, але вони ніколи не компенсують в очах споживача неуважного й недбалого ставленням з боку персоналу. Ресторан, що зумів надати споживачам відмінний сервіс, одержує найсильнішу конкурентну перевагу .

Якість - комплексне поняття, що характеризує ефективність усіх сторін діяльності: розробка стратегії, організація виробництва, маркетинг та ін. Найважливішою складовою всієї системи якості є якість послуг і обслуговування .

Якість послуги - сукупність характеристик послуги, що визначає її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача .

Якість обслуговування - це сукупність умов, що забезпечують замовнику під час отримання послуги максимально зручні умови за мінімальних витратах часу. Кількісну характеристику властивостей продукції, яка входить до складу її якості, називають показником якості продукції .

Задоволені клієнти є невід'ємною частиною бізнес-моделі ресторану. За даними дослідження Гарвардської бізнес-школи зі Starbucks, задоволення клієнтів має значний вплив на дохід. Starbucks виявили, що задоволений клієнт відвідує заклад 4,3 рази на місяць, витрачає 4,06 доларів США і є клієнтом на 4,4 роки, а дуже задоволений клієнт відвідує заклад 7,2 рази на місяць, витрачає 4,42 дол. США і є клієнтом 8,3 років.

Якість сервісу можливо поліпшити в рамках єдиної системи керування сервісом у компанії - системи сервіс-менеджменту. Щоб покращити якість обслуговування в компанії, необхідно створити центр відповідальності системи сервіс-менеджменту .

Упровадження системи включає упровадження всіх нових бізнесів-процесів підприємства, вимагає уваги й значних зусиль центру відповідальності.

Хронологічно описати дії можна в такий спосіб:

1) Упровадження стандартів обслуговування споживачів. Упровадження включає навчання й оцінку результатів вивченого. Навчання може проводитися в різних формах: самостійне навчання (по методичному посібнику), перегляд відеоматеріалів, навчання у формі тренінгу чи семінару, індивідуальне наставництво та ін. У залежності від форми навчання визначається тривалість програми навчання і форма оцінки вивченого.

2) Навчання співробітників технічним знанням про продукт і надані послуги. Навчання може проводитися за рахунок внутрішніх і зовнішніх ресурсів. Під внутрішніми ресурсами розуміється проведення семінарів, тренінгів, інструктажів бренд-менеджерами й тренінг-менеджерами підприємства. Зовнішній ресурс навчання - це запрошення менеджерів компаній-постачальників продукту, послуги для проведення тематичних семінарів, презентацій новинок.

3) Запуск програми контролю. Вкрай важливо повідомляти персоналу результати контролю, а також навчити співробітників працювати з отриманими результатами, наприклад, як вести бесіду зі співробітником, що незадовільно обслужив клієнта.

4) Проведення тестування системи мотивації та програма мотивації. До неї входить нарахування заробітної плати за результатами першого підсумкового періоду, вручення премій.

5) Проведення перших PR заходів і заходів щодо формування сервіс орієнтованого середовища в компанії. Серед них може бути блок новин, присвячений сервісу, на внутрішньому сайті компанії або в корпоративній газеті, створення легенд про унікальне обслуговування, проведення конкурсів на кращий сервіс і багато чого іншого.

П'ять способів надання якісного обслуговування клієнтів у ресторані:

Зробіть це правильно з самого початку. Вітайте своїх клієнтів тієї ж хвилини, коли вони входять у зал. Використовуйте поважні титули - сер, мадам. Слухай уважніше й зверніть увагу на те, що вони хочуть. Будьте уважними з меню. Повторіть замовлення, щоб переконатися, що ви запам'ятали його. Кого першим обслужити? Якщо є почесний гість, то обслужіть спочатку його, якщо ні, то почніть з жінок, потім чоловіків, потім дітей.

Не заставляйте клієнтів чекати. Якщо відвідувачам доведеться чекати надто багато часу на напої та закуски, то їм не буде важливо, щоб ваш бармен зробив найкращий мартіні або шеф-кухар підготував найкращий стейк, ваш клієнт вже дратується і відчуває голод. Це негативний момент. Пам'ятайте, що важко повернути розчарованого клієнта. Уникайте розчарування будь-якою ціною. Переконайтеся, що у вас достатньо персоналу. Якщо вони замовили їжу, яка готується довше, то повідомте їх заздалегідь про це. Будьте готовими та інформативними.

Виправте неполадки відразу. Ваш третій крок у забезпеченні чудового обслуговування клієнтів - це ваша тонкість у вирішенні проблем клієнтів та скарг. Дуже важливо негайно вирішити проблеми. Не дозволяйте клієнту злитися. Ось декілька порад щодо вирішення проблем із клієнтами: прислухайтеся уважно до їх проблеми, не перериваючи їх; погодьтесь, що є проблема. Нехай знають, що вам дуже шкода; будьте спокійні, особливо якщо ви не згодні з вашим клієнтом. Запитайте своїх клієнтів, що вони хотіли б; спробуйте узгодити рішення, яке є прийнятним для вас обох. Завжди співпереживайте, не звинувачуйте.

Використовуйте книгу відгуків. Покажіть своїм клієнтам, що ви цінуєте їхню думку. Коли ви дасте їм можливість залишати коментар, ви показуєте їм, що ви уважні, і завжди шукаєте способи покращити свою їжу та ваш сервіс. Коментарі вашого клієнта можуть допомогти вам дізнатися про сфери, які потребують вдосконалення. Ви побачите, те що бачать ваші клієнти, і в кінцевому результаті зможете надати їм ще кращий сервіс. Ви будете будувати кращі стосунки з клієнтами та одночасно покращувати ресторан.

Включіть технології. Включення технології, безумовно, залежить від типу ресторану, але деякі технології можуть бути використані в багатьох ресторанах. Можливість миттєвого замовлення з онлайн-меню забезпечує швидке обслуговування. Це дозволяє клієнтам зручно переглядати, а потім замовляти страви. Часто вони витрачають більше грошей на замовлення в Інтернеті, оскільки є спокуса спробувати більше. Не забувайте про веб-сайт для мобільних пристроїв. Ваш клієнт зможе легко зробить замовлення онлайн на своєму мобільному телефоні. Батьки маленьких дітей часто виснажуються після тривалого дня на роботі. Дайте батькам перерву, займіть їхніх дітей. Встановіть ігрові пристрої за столом, ігрові кімнати для дітей .
Отже, підвищення якості послуг у ресторані є важливим критерієм для задоволення потреб клієнтів. Завдяки цьому ресторан отримує конкурентні переваги на ринку. Використання різноманітних методів управління забезпечить створення процесу, який завдяки дослідженню потреб клієнтів допоможе удосконалити якість обслуговування, що призводить до конкурентоспроможності підприємства



Висновок

Після проходження практики в ресторані «Плезентвіль». Дали мені дуже багато цінної інформації та навчили мене тому що знають самі.

А саме:

- знайомилася з організацією роботи конкретного підприємства;

- з формувала навички з практичної роботи за допомогою участі в повсякденній діяльності органів управління підприємством.

- ознайомилася з нормативними документами, якими керується підприємство, і навіть системою контролю над дотриманням якості послуг.

- ознайомилася з науково-технічними основами готельно-ресторанної діяльності, головними, допоміжними науково-технічними процесами, циклами та операціями.

- зрозуміла як сформувати пізнання та вміння аналізу та реалізації науково-технічних процесів, циклів та операцій для забезпечення дієвого виробництва та вживання готельних послуг відповідно до міжнародних стандартів якості та привітності.

- ознайомилася з сучасним обладнанням підприємств готельно-ресторанного сервісу, методами й формами здійснення науково-технічних процесів, технікою безпеки та службою охорони праці на виробництві.

В ресторані «Плезентвіль» мені дуже сподобалося, привітливий колектив та розуміючий,в разі чого завжди допоможуть та підскажуть.



Список використаної літератури

1) ДСТУ 4281:2004 «Заклади ресторанного господарства. Класифікація».

2) ГОСТ 30335-95 «Услуги населению. Термины и определения» (міждержавний стандарт, визнаний Україною, як національний).

3) ГОСТ 30523-97 «Услуги ресторанного хозяйства. Общие требования».

4) Наказ Міністерства економіки та з питань європейської інтеграції України від 03.01.2003 р. №2 «Рекомендовані норми технічного оснащення закладів ресторанного господарства».

5) Правила роботи закладів (підприємств) ресторанного господарства (Наказ № 219 від 24. 07. 2002 р. Міністерства економіки та з питань європейської інтеграції України).

6) Нечаюк Л.І. Готельно-ресторанний бізнес: Навчальний посібник. - К.: Центр навчальної літератури, 2003. - 348 с.

8) Обслуживание на предприятиях общественного питания/ Л.А. Радченко. - Ростов-на-Дону: Феникс, 1998. - 432 с.

9) Оробейко Е.С. Организация обслуживания: рестораны и бары: Учебное пособие. - М.: Альфа-М, 2006. - 432 с.

13) Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания: Учебное пособие. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2004. - 346 с.

Размещено на Allbest.ru