Размещено на http://www.allbest.ru/

Владивостокский Государственный Университет Экономики и Сервиса

Анализ организации услуг питания в специализированном средстве размещения (на примере базы отдыха Сидими, с. Безверхово, Приморский край)

Гомилевская Г.А., Арсентьева А.В.

Владивосток, Россия

Основное содержание исследования

Цель данной работы - на основе анализа организации питания на базе отдыха "Сидими" разработать рекомендации по её совершенствованию. Объектом исследования является база отдыха "Сидими" и её служба питания, предметом - процесс организации питания, его формы и методы. В статье представлена оценка организации услуги питания с точки зрения норм и с точки зрения мнения потребителей. На основе проведённого анализа разработаны рекомендации по совершенствованию организации питания на базе отдыха "Сидими".

Ключевые слова: организация питания; средства размещения; питание в средстве размещения.

Туризм и экономика страны тесно взаимосвязаны друг с другом, по своим основным характеристикам туризм не имеет принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. В то же время в туризме есть специфика, отличающая его не только от торговли товарами, но и от других форм торговли услугами. Для более чёткого понимания особенностей туристского рынка необходимо принимать во внимание такую особенность туристского продукта как комплементарность. Комплементарность - свойство товаров или услуг удовлетворять потребности лишь в комплексе друг с другом [1].

Комплементарность в гостиничном бизнесе проявляется в том, что приобретение размещения потребителем услуг автоматически приводит к необходимости покупки целого комплекса других (услуг питания, развлечений). Отсюда возрастает роль каждой составляющей в комплексе услуг средств размещения.

Услуга питания является одной из важнейших составляющих комплекса услуг гостиниц, чему уделяется немало внимания в специализированной литературе [2, 3, 4]. Подтверждает это и динамика доходов предприятий размещения в Приморском крае за 2009-2010 гг. (рис.1), в которой можно отметить опережение темпов роста доходов от продажи номеров над темпами роста от продажи услуг питания [5].

Рис. 1. Доходы средств размещения Приморского края в 2009-2010 гг.

Проблема качества услуги питания для специализированных средств размещения стоит ещё более остро, чем для средств размещения гостиничного типа. Здесь имеет место ряд препятствий:

сезонность;

аутсорсинг;

лицензирование отдельных видов деятельности и т.д.

Объектом проводимого исследования была выбрана база отдыха "Сидими", расположенная в Хасанском районе Приморского края.

На базе отдыха предоставляются услуги размещения на 207 номеров различной вместимости и типа, общая вместимость базы - около 700 человек. Цель исследования: на основе анализа разработать рекомендации по совершенствованию организации услуг питания на базе отдыха "Сидими".

Для обеспечения конкурентоспособности предприятия, руководство средств размещения должно уделять всё больше внимания организации услуг. Сейчас существует множество подходов, принципов и методов для решения проблем, связанных с управлением в сфере сервиса [6].

На основе различных источников, в том числе нормативной документации (МГСН 4.16.98 "Гостиницы", МГСН 4.14.98 "Предприятия общественного питания") была разработана методика анализа организации услуг питания в средстве размещения (рис.2).

Исходя из цели исследования, организация питания на базе отдыха "Сидими" была рассмотрена с точки зрения двух подходов: нормативного и маркетингового. Источниками информации послужили нормативные документы и личные наблюдения, а также вторичная информация с сайтов различных информационных порталов [9, 10, 11, 12, 13]. В части анализа мнения потребителей исследовано количество положительных и отрицательных мнений об услуге питания, а также перечень и количество основных претензий к организации питания. В части нормативного подхода проверено соответствие нормам вместимости и площади торгового зала предприятия питания.

Рис.2. Схема анализа организации услуг питания при КСР

питание база отдых

В результате проведённого исследования было установлено, что услуги питания на базе отдыха действуют в нескольких направлениях:

питание в столовой;

самостоятельное приготовление пищи (табл. 1).

На основании нормативного метода первоначально был проведён расчёт необходимой вместимости и площади торгового зала для предприятия питания в средствах размещения. Так, если исходить из минимального класса услуг, столовая для таких предприятий размещения должна вмещать 50 % от общей вместимости КСР, а норматив на одно посадочное место равен 1,8 м² (табл.2).

Таблица 1. Направления организации питания на базе отдыха "Сидими" в 2012 г.

Таблица 2. Расчёт вместимости и площади торгового зала предприятия питания

Согласно расчётным данным, приведённым в таблице, вместимость столовой на базе отдыха "Сидими" составляет лишь 22 % от нормативной вместимости (при учёте 40 мест вместимости крытого зала и 40 мест на открытой террасе). Соответственно подобное предприятие не может полностью обеспечить спрос на услугу питания. Однако установлено, что площадь торгового зала значительно больше норматива (больше чем в 2 раза), что свидетельствует о нерациональном использовании пространства, которое могло бы обеспечить питанием большее количество человек.

На данный момент база отдыха "Сидими" находится в состоянии сезонной консервации, и провести опрос потребителей её услуг не представляется возможным, поэтому источником мнения потребителей были выбраны различные информационные порталы, форумы и сайт самой компании, а также книга отзывов и предложений (табл.3).

Согласно полученным данным из 35 отзывов об организации питания на базе отдыха 37% являются отрицательными. При этом в зависимости от сайта, на котором велось наблюдение, мнение гостей разделились. Больше всего отзывов фиксируется на сайте самой компании и здесь 56 % дают отрицательные отзывы. В тоже время достаточно часто обсуждают базу отдыха на сайтах родителей (ВладМАМА и ХабМАМА), причём здесь около 85 % отзывов характеризуют питание как разнообразное, вкусное и приемлемое по цене.

Таблица 3. Отзывы потребителей об организации питания на базе отдыха в 2012 г.

Намного меньшее количество отзывов можно найти на специализированных сайтах Приморского края о туризме и путешествиях (Туризм. ру и ВладТульп), причем здесь гости отмечают только положительное отношение к услуге питания и базе отдыха в целом. В книге отзывов и предложений также отмечаются в основном положительные отзывов, здесь всего треть потребителей отзываются негативно. При этом наиболее часто потребителей не устраивает высокая цена на услугу питания на базе отдыха, соотношение "цена-качество" и режим работы предприятия (рис.3).

Рис. 3. Основные претензии потребителей к услуге питания на базе отдыха в 2012 г.

По результатам анализа администрацией базы разработан комплекс мероприятий, направленных на совершенствование организации питания на базе отдыха "Сидими":

поскольку услуги питания на условиях аутсорсинга вызывают ряд негативных мнений, в качестве альтернативы разработать собственный формат обслуживания;

рассмотреть возможность привлечения иных организаций, оказывающих услуги питания для создания добросовестной конкуренции партнёров и возможности выбора для гостей;

увеличить мощность предприятия питания за счёт строительства нового предприятия или реорганизации действующего;

увеличить время работы предприятия питания;

допустить к обслуживанию в предприятии питания на территории базы сторонних потребителей;

обеспечить возможность продажи в предприятии питания базы отдыха алкогольную продукцию в определённые часы работы;

предложить новую услугу по организации торжеств на территории предприятия питания;

разработать различные типы питания для гостей, включённые в стоимость проживания.

Список литературы