Обслуживание на предприятиях общественного питания

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Производственная практика по профессиональному модулю ПМ. 02 «Организация обслуживания в организациях общественного питания» является частью основной профессиональной образовательной программы по специальности СПО в соответствие с ФГОС по специальности СПО 100114 «Организация обслуживания в общественном питании»

Цель производственной практики:

закрепление теоретических знаний, полученных при изучении МДК 02.01 Организация обслуживания в организациях общественного питания и МДК 02.02 Психология и этика профессиональной деятельности;

приобретение практических навыков и компетенций в сфере профессиональной деятельности;

развитие и накопление специальных навыков организации и проверки процесса обслуживания потребителей.

усвоение приемов, методов и способов оценки качества обслуживания и подготовки предложений по его повышению.

Задачи производственной практики:

формирование умений управлять работой официантов, барменов, сомелье и других работников по обслуживанию потребителей;

закрепление и совершенствование первоначальных практических профессиональных умений обучающихся по организации и проверке подготовки зала обслуживания к приему гостей;

формирование умений анализа производственных ситуаций ;

приобретение практического опыта оценки уровня сформированности культуры обслуживания работников контактной зоны.

Место прохождения практики - ООО «Подкова»

Я, Епанешников Никита Дмитриевич, проходил учебную практику по специальности 100114 «Организация обслуживания в общественном питании» в кафе ООО «Подкова» руководитель Ким Виктория Сергеевна, адрес Комсомольская 133 А.

Производственная практика проходила по Профессиональному Модулю 02 «Организация обслуживания в организациях общественного питания» в количестве 216 часов.

Производственная практика направлена на формирование профессиональных умении, приобретение первоначального практического опыта, освоение общих и профессиональных компетенции по получаемой специальности.

В результате прохождения учебной практики я должен получить практический опыт:

Цели и задачи профессионального модуля - требования к результатам освоения профессионального модуля

С целью овладения указанным видом профессиональной деятельности и соответствующими профессиональными компетенциями обучающийся в ходе освоения профессионального модуля должен:

иметь практический опыт:

Организации и проверки подготовки зала обслуживания к приему гостей;

Управления работой официантов, барменов, сомелье и других работников по обслуживанию потребителей;

Определения потребностей в трудовых ресурсах, необходимых для обслуживания;

Выбора, оформления и использования информационных ресурсов (меню, карты вин и коктейлей) в процессе обслуживания;

Анализа производственных ситуаций,

Оценки качества обслуживания и подготовки предложений по его повышению;

уметь:

Организовывать, осуществлять и контролировать процесс подготовки к обслуживанию;

Подбирать виды оборудования, мебели, посуды, приборов, белья и рассчитывать их необходимое количество в соответствии с типом и классом организации общественного питания;

Организовывать, осуществлять и контролировать процесс обслуживания с использованием различных методов и приемов подачи блюд и напитков, техники подачи продукции из сервис-бара, приемов сбора использованной посуды и приборов;

Осуществлять расчет с посетителями;

Принимать рациональные управленческие решения;

Применять приемы делового и управленческого общения в профессиональной деятельности;

Регулировать конфликтные ситуации в организации;

Определять численность работников, занятых обслуживанием, в соответствии с заказом и установленными требованиями;

Выбирать, оформлять и использовать информационные ресурсы, необходимые для обеспечения процесса обслуживания в организациях общественного питания;

Составлять и оформлять меню, карты вин и коктейлей, осуществлять консультирование потребителей;

Определять и анализировать показатели эффективности обслуживания (прибыль, рентабельность, повторную посещаемость);

Выбирать и определять показатели качества обслуживания, разрабатывать и представлять предложения по повышению качества обслуживания;

знать:

Цели, задачи, средства, методы и формы обслуживания; классификацию услуг общественного питания;

Этапы процесса обслуживания;

Особенности подготовки и обслуживания в организациях общественного питания разных типов и классов;

Специальные виды услуг и формы обслуживания, специальное оборудование для обслуживания в организациях общественного питания;

Характеристику методов и форм обслуживания потребителей в зале обслуживания, методы и приемы подачи блюд и напитков, техники подачи продукции из сервис-бара, приемы сбора использованной посуды и приборов, требования к проведению расчета с посетителями;

Цели, задачи, категории, функции, виды и психологию менеджмента, принципы и стили управления коллективом, процесс принятия и реализации управленческих решений, методы оптимизации, основы организации работы коллектива;

Психологические свойства личности, психологию труда в профессиональной деятельности, психологию коллектива и руководства, психологические аспекты управления профессиональным поведением;

Требования к обслуживающему персоналу, особенности обслуживания в организациях общественного питания разных типов и классов;

Специальные виды услуг и формы обслуживания;

Информационное обеспечение услуг общественного питания: ресурсы (меню, карты вин и коктейлей, рекламные носители), их выбор, оформление и использование;

Показатели эффективности обслуживания потребителей (прибыль, рентабельность, повторную посещаемость) и их определение;

Критерии и показатели качества обслуживания.

Целью производственной практики является закрепление теоретических знаний и получение практического опыта в организации обслуживания посетителей.

Актуальностью данной темы является то, что правильный контроль продукции и услуг и организация торговых и вспомогательных помещений, ускоряет процесс обслуживания посетителей, что позволяет увеличить пропускаемость и повысить прибыль предприятия.

Раздел 1. Организация, осуществление и контролирование процессов подготовки к обслуживанию потребителей услуг в предприятиях общественного питания

1.1 Требование охраны труда и техники безопасности. Правила внутреннего распорядка

Общие требования безопасности в кафе ООО «Подкова»

Требования к рабочему персоналу и проведению инструктажей.

-Работники, впервые и вновь поступающие на работу в ООО «Подкова» допускаются к самостоятельной работе только после прохождения вводного инструктажа по охране труда и технике безопасности.

Каждый инструктаж заканчивается проверкой на усвоение.

Проведение всех видов инструктажей регистрируется в журналах регистрации инструктажей с подписями получившего и проводившего инструктаж.

Общие требования безопасности к обслуживающему персоналу:

-Выполнять только ту работу, по которой прошел обучение и инструктаж по охране труда.

-Не поручать свою работу необученным и посторонним лицам.

-Применять необходимые для безопасной работы исправные оборудование, инструмент, приспособления, использовать их только для тех работ, для которых они предназначены.

- Соблюдать правила перемещения в помещении, пользоваться только установленными проходами.

-Требовать своевременной уборки пола на всем рабочем маршруте.

-Не загромождать проходы между столами, пути эвакуации и другие проходы инвентарем, излишними запасами готовых блюд, кулинарной продукции.

-Пользоваться при откупоривании бутылок специально предназначенным инструментом. Не производить эти работы случайными предметами или инструментом с заусенцами. Открывая бутылки с газированными винами, накрывать салфеткой горлышко бутылки.

-Устанавливать блюда на поднос в один ряд. Подавать десерт, мелкие (штучные) заказы и т.п. на облегченных подносах.

-Не переносить в руках ножи и вилки.

- Соблюдать осторожность при получении и подаче блюд, движении с ними в дверях и проходах.

-Содержать свое рабочее место в чистоте, не загромождать его посудой и готовыми блюдами, при обнаружении столовой и стеклянной посуды со сколами и трещинами немедленно изымать ее из пользования.

- На рабочем месте работник получает первичный инструктаж по безопасности труда и проходит: стажировку; обучение устройству и правилам эксплуатации используемого оборудования; санитарно-гигиеническую подготовку; проверку знаний по электробезопасности.

Во время работы работник проходит проверку:

-ежегодно - осмотр открытых поверхностей тела на наличие гнойничковых и др. кожных заболеваний

- ежедневно перед началом смены;

-ежегодно; - проверку санитарно-гигиенических знаний

- один раз в год; периодический медицинский осмотр;

Повторный инструктаж по безопасности труда на рабочем месте работник проходит один раз в 3 месяца.

Работники носят специальную рабочую одежду:

- повар- сменная обувь, куртка хлопчатобумажная, шапочка хлопчатобумажная, фартук

-официант- сменная обувь, брюки, белая рубашка, жилетка.

-менеджер- сменная обувь, брюки, рубашка, жилетка.

Каждый работник должен:

-оставлять верхнюю одежду, обувь, головной убор, личные вещи в гардеробной;

-перед началом работы мыть руки с мылом, надевать чистую форменную одежду;

-работать в чистой форменной одежде, менять ее по мере загрязнения;

-после посещения туалета мыть руки с мылом;

-не принимать пищу на рабочем месте.

1.2 Организация и проверка подготовки зала обслуживания к приему гостей

Личная подготовка персонала.

Официанты хорошо знают меню, ассортимент и состав блюда. Особое внимание уделяют внешнему виду:

-Рабочая форма и обувь чистая

-Лицо руки вымыты с мылом

-Волосы на голове причесаны

Перед началом работы

-Проверяем оснащенность рабочего места всеми необходимыми столовыми приборами.

-Подготавливаем рабочие места для безопасной работы:

-осматриваем рабочие зоны и обеспечиваем свободные проходы в обеденном зале и возле раздачи;

-проверяем устойчивость контрольно-кассовой машины;

-проверяем наличие подносов;

-подготавливаем столовую посуду, приборы

Проверяем в зале:

-достаточность освещения рабочей зоны;

-отсутствие слепящего действия света возле контрольно-кассовой машины;

-исправность розетки, кабеля электропитания, вилки, надежность закрытия всех токоведущих и пусковых устройств оборудования;

-отсутствие внешних повреждений ледогенератора;

-состояние поверхности пола на всем рабочем маршруте (отсутствие неровностей, скользкости).

-наличие и надежность заземляющих соединений (отсутствие обрывов, прочность контакта между корпусом контрольно-кассовой машины и заземляющим проводом).

-отсутствие посторонних предметов вокруг столов.

Сервировка стола

-накрываем скатертью

-раскладываем индивидуальные салфетки

- проверяем наполнение солонки, перечницы

-проверяем наличие салфеток и зубочисток

1.3 Осуществление информационного обеспечения процесса обслуживания

В кафе «Подкова»информационным обеспечением процесса обслуживания является:

Доведение до сведения потребителей фирменного наименования ресторана, место его нахождения, тип, класс, режим работы, размещая указанную информацию на вывеске.

Доведение до сведения потребителей необходимой достоверной информацией об оказываемых услугах (перечень услуг и условия их оказания, цены и условия оплаты услуг, фирменное наименование предлагаемой продукции с указанием способов приготовления и входящих в них ингредиентов, сведения о весе порции готовых блюд, ёмкости бутылки предлагаемого алкогольного напитка и объеме его порции, обозначение нормативных документов, сведения о сертификации услуг).

Доведение информации о продукции и услугах посредством меню, прейскурантов.

Возможность ознакомления с меню, прейскурантами как в зале, так и вне залов обслуживания.

Доведение до сведения потребителей в месте предоставления услуг на русском языке, а дополнительно на английском (Приложение № 1)

1.4 Приобретение практического опыта консультирования гостей по составу и методам приготовлению блюд

Рекомендации и описание блюд

Консультирование блюда в кафе «Подкова» происходит следующим образом:

-подача меню гостю

-ознакомление гостя с меню

-узнать какое блюдо хочет гость(мясо или рыбу, закуску или салат)

-рекламировать блюдо

-после выбора блюда советуем к нему напиток

-заносим блюдо в заказ

-подача блюда

Рекомендуя блюдо можно подобрать напиток ,например:

-Красные сухие и полусухие вина подходят к блюдам из домашней птицы и дичи; к шашлыкам,

-Белые сухие и полусухие вина подходят к горячим рыбным блюдам

-Шампанское сухое и полусухое подходит к домашней птице и дичи; к цыплятам и мелкой дичи

-Шампанское (игристое)подходит к морепродуктам и икре

-Сладкие сорта шампанского подходят к фруктам, мороженому, пломбиру

-Водка подходит к маринованной лососине; к закускам из сельди и закускам с красной икрой; к горячим рыбным блюдам с изысканными соусами; к венгерскому гуляшу; хорошо подходит к жирным мясным, мясо-мучным и острым рыбным блюдам, но прежде всего к мясным закускам - свиному салу, холодцу, ветчине; овощным закускам - соленым огурцам, квашеной капусте, соленым помидорам, соленым и маринованным грибам, винегрету.

-Пиво подходит к соленым сухарикам, вяленой и копченой вобле; к закускам из раков или крабов; к салатам из крабов или креветок(Приложение № 2)

1.5 Организация, осуществление и контроль процесса обслуживания с использованием различных методов

В кафе «Подкова» используется полное обслуживание официантами. Там работает 8 официантов,в каждую смену с утра до вечера работает 4 официанта. Рабочий график 2 дня через 2.Столов в зале 20, за каждым официантом закреплено по 5 столов.

В обязанности официанта входит:

-встреча и рассадка гостей

-выдача меню, карты вин

-прием заказа

Все операции с гостем выполняет один официант, за которым закреплен отдельный стол.

При обслуживании применяется форма расчета:

последующая- расчет официантом осуществляется в конце обслуживания.

Контроль за качеством обслуживания осуществляет зав.производством.(Приложение № 2)

1.6 Определение потребностей в трудовых ресурсах, необходимых для обслуживания

Персонал в кафе «Подкова»составляет 20 человек. Режим работы персонала 2 рабочих 2 выходных дня. Персонал «Подковы» составляет 8 офицантов,2 посудомойщицы,6 поваров,2 бармена,1 охраник,1 администратор.

Возраст:

Официанты от 17 до 21 года, образование(среднее общее)

Посудомойщицы от 30-40 лет образование (неполное среднее)

Повара от 25-45 лет, образование(среднее профессиональное)

Бармена от 25-30 лет, образование(высшее)

Охранник 20 лет, образование(среднее)

Администратор 35 лет ,образование (высшее)

В кафе «Подкова»по бизнес-плану должно обслуживать 15.500 тыс. человек, в зависимости от этого производится расчет потребности в обслуживающем персонале.

1.7 Выполнение навыков по правилам и особенностям банкета с частичным обслуживанием

Характерная особенность меню такого банкета -- разнообразный ассортимент холодных закусок, солений, маринадов. Кроме холодных закусок гостям обычно предлагают одну-две горячие, затем горячее блюдо, десерт, фрукты. Банкет с частичным обслуживанием официантами заканчивается подачей кофе.

Предварительно сервируют стол тарелками, приборами, бокалами:

-Блюда с одними и теми же закусками, вазы с салатами расставляют через определенные интервалы. Сервируя стол стеклянной посудой, на него ставят только фужер, рюмку для вина и рюмку для водки:

-Десертные приборы подают вместе с десертом.

-Холодные закуски ставят на стол не ранее чем за полчаса до начала банкета

- Рыбные, овощные, мясные закуски расставляют на столе в один или два ряда.

-Каждое блюдо должно иметь приборы для раскладки.

-После закусок на стол ставят напитки; некоторые из них по желанию заказчика могут быть откупорены заранее.

-Как и закуски, напитки рассредоточивают по всему столу, чтобы каждый гость мог налить себе любой из них по своему выбору.

-Размещение гостей за столом происходит по заранее составленному заказчиком плану, который помещают на столике перед входом в банкетный зал.

-Почетным гостям и гостям преклонного возраста официанты помогают занять их место за столом.

-Вначале подают икру, малосольную рыбу, затем сразу же свежие овощи, отварную или заливную рыбу.

-После подачи рыбных закусок меняем приборы и закусочные тарелки, заменив чистыми. После подачи рыбных закусок подаем мясные.

-Официанты подготавливают стол к подаче горячего блюда -- сметают крошки, убирают посуду, бутылки.

1.8 Выполнение навыков по правилам особенностям обслуживания банкета «Фуршет»

В кафе «Подкова» нет банкета «Фуршета»

А банкет «Фуршет»проводится следующим образом:

Основным столовым прибором во время еды на банкете является закусочная вилка. Поводом для проведения банкета- фуршета, который обычно бывают деловые переговоры, подписание торговых соглашений, юбилеи, семейных торжеств, свадеб и других праздничных мероприятий. Во время проведения банкета- фуршета гости едят и пьют, стоя у столов, к которым не ставят стулья. На банкете гостям предоставляется свободный выбор места в зале. Гости сами выбирают блюда и напитки, расставленные на столе, едят и пьют стоя за фуршетным столом или около него. В любое время они могут уйти с банкета, не дожидаясь его окончания.

Прием заказа: 1.Уточняется дата, часы проведения. Количество гостей, их состав. 2.Почетные гости. 3. Музыкальная программа. 4. Какие напитки- во время аперитива.5. Расстановка мебели.

1.9 Выполнение навыков по правилам особенностям обслуживания банкета «Коктейль»

В кафе «Подкова» нет банкета «Коктейля»

А банкет «Коктейль»проводится следующим образом:

Характерные особенности банкета-коктейля: все гости пьют и едят стоя; банкетные столы не расставляют, в зале у стен или по углам ставят небольшие столы, на которые кладут сигареты, спички, ставят вазочки с бумажными салфетками, цветами; тарелки и приборы каждому гостю не подают, вместо вилок гости используют шпажки; закуски и напитки, официанты предлагают гостям в обнос на подносах; на нескольких подсобных столах размещают подносы для сбора использованной посуды.

Меню банкета-коктейля состоит из мелкопорционных закусок: из холодных закусок - бутерброды (канапе) с икрой зернистой осетровых и лососевых рыб, семгой (кетой, балыком), осетриной, ветчиной, колбасой, сыром, тарталетки с паштетом, салатом; из горячих закусок - сосиски, люля-кебаб, котлетки, кусочки рыбы в тесте, кусочки шашлыка; из десерта - пломбир, желе, крем, фрукты, орешки и др.

Из горячих напитков предлагают кофе, чай, из холодных - соки, воды (минеральная и фруктовая), коктейли.

1.10 Выполнение навыков по правилам и особенностям обслуживания банкета с полным обслуживанием

В кафе «Подкова» главная и ответственная работа осуществляется администратором, от его работы зависит обслуживание гостей официантами. Уточняется дата и часы проведения банкета, количество гостей и их состав, отмечаемое событие, сумму на каждую персону, форму оплаты -- наличными или в кредит, список приглашенных почетных гостей. Уточняется с кем вести переговоры при обслуживании. После этого приступаем к составлению меню с учетом конкретных продуктов, необходимости включения блюд национальной кухни, религиозных традиций и др. В меню указывается, после каких блюд будут произноситься тосты, в какие часы подавать горячие закуски, горячие блюда и десерт.

Согласованный с заказчиком заказ-счет печатается в четырех экземплярах -- для производства, бухгалтерии, администратора и заказчика. Администратор, получив четыре экземпляра заказа-счета, заполняет в книге учета заказов соответствующие графы и передает первый экземпляр заказа-счета заказчику, второй --официанту выполняющему заказ, третий и четвертый -- материально ответственным лицам кухни и бара.

1.11 Определение и анализ показателей качества обслуживания

При проведении анализа качества услуг предоставляемых в кафе «Подкова» следует учитывать следующее: услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения, поэтому сравнивать можно только ожидаемые и полученные выгоды. Следовательно, оценить качество услуги потребитель может только после ее получения.

При определении влияния качества услуг в кафе «Подкова» были выбраны следующие критерии методов качества услуг:

- качество обслуживания (профессионализм, вежливость, гостеприимство)

- качество сервиса (профессионализм, наличие современного оборудования)

- качество готовых блюд и напитков (соответствуют госту и техническим условиям)

1.12 Разработка предложений по повышению качества обслуживания

На основе мониторинга клиентов следует вносить изменения в правила и нормы обслуживания. Если гости нуждаются в предоставлении какой-либо дополнительной услуги, то они обязательно должны ее получить. Организация вызова такси или предоставление еды на вынос - следует отыскать возможность реализации любых пожеланий клиентов. Лишь в этом случае уровень сервиса в заведении будет оценен его гостями на высоком уровне. Как следствие, увеличится лояльность и посещаемость в кафе «Подкова», а, следовательно, и его конкурентоспособность и экономическая эффективность. Определение целей, которых следует достичь, посредством качества сервиса, и необходимых мероприятий для его реализации должно способствовать стремлению предприятия к улучшению качества сервиса в целях достижения наибольшего экономического успеха предприятия. Сюда следует включать все, вплоть до нормирования времени ожидания заказа. Для этого должна быть правильно организована вся работа заведения, рассчитано необходимое количество персонала, производственное оснащение заведения и его максимальная производительная мощность.

Раздел 2. Психологические и этические особенности личности менеджера в профессиональной деятельности

2.1 Определение типологических особенностей сотрудников

Люди ведут себя по-разному, у них различные способности, различное отношение к своему делу, к организации, к своим обязанностям, люди имеют различные потребности, их мотивы к деятельности могут существенно отличаться. Наконец, люди по-разному воспринимают действительность окружающих их людей и самих себя в этом окружении. Все это говорит о том, что управление человеком в организации исключительно сложное, но в то же время исключительно ответственное и важное для судьбы организации дело. Менеджер должен очень много знать о людях, с которыми он работает, для того, чтобы пытаться успешно управлять ими. Необходимость изучения индивидуальности человека вызывается также и тем, что люди обычно делают множество неверных заключений о других людях, об их характеристиках, их индивидуальности, потому что при познании они опираются на стереотипы, предубеждения, необоснованные обобщения. Делая неверные выводы об индивидуальности людей, мы создаем основу для вредных конфликтов, скандалов, сплетен, трудностей в коммуникациях и взаимодействии людей. Это все наносит ущерб отдельным людям и организации в целом. У разных людей наблюдаются одни и те же способности, но выражены они в разной степени. Для измерения этого уровня можно использовать тесты, но более верный способ -- выявление динамики успехов в процессе деятельности. Успешность выполнения любой деятельности определяется не отдельными способностями, а их сочетанием, индивидуальным для каждого человека

К основным характеристикам трудового потенциала работника можно отнести:

1. подготовка - образование, профессионализм, знание основ экономики, права, управления; способность к профессиональному росту, непрерывному образованию и т.д.;

2. отношение к труду - дисциплина, исполнительность, ответственность, творческий подход, инициативность и т.д.;

3. опыт, навыки, стаж работы в данной профессии;

4. личностные характеристики - темперамент, черты характера, эмоциональность и т.д.;

5. здоровье, возраст, семейное положение и т.д.

Руководство кафе «Подкова» учитывает все индивидуальные особенности своих сотрудников, стремится направить сотрудников на качественное обслуживание клиентов, следит за моральным климатом в коллективе, создает все условия, чтоб каждая личность раскрывалась с лучшей стороны. (Приложение № 3) В кафе «Подкова» проводил тест среди сотрудников. Их 20 человек-8 женщин,12 мужчин-100%.И пришел к выводу что 10 человек-сангвиники,3 флегматики,5 меланхоликов,2 холерика.

2.2 Психологическая оценка эмоциональных состояний (стрессоустоичивости) работников структурного подразделения

Для качественного обслуживания клиентов очень важен микроклимат в коллективе. Официант не должен выходить к посетителю с плохим настроением. Руководство «Подковы»не забывает про это и ежедневно поднимает дух и эмоциональный подъем сотрудникам, встречая их с улыбками, создавая им мотивацию к хорошей работе. Если кто-то опечален, озабочен, стараются расспросить, успокоить, предложить помощь. В кафе «Подкова» проводил тест среди сотрудников(Приложение№4)и опросил всех сотрудников. Их 20 человек-8 женщин,12 мужчин-100%.И пришел к выводу что у 9 человек- прекрасная устойчивость к стрессовым ситуациям и воздействию стресса на организм, у 7 человек, стрессовые ситуации оказывают немалое влияние на жизнь, у 4 человека очень уязвимы для стресса.

2.3 Анализ системы взаимодействия между структурными подразделениями предприятия

В кафе «Подкова» организационная структура-это кухня, моечная и официантская. Залог успеха предприятия заключается в качественной работе и быстром обслуживании. И поэтому все подразделения работают слаженно, взаимная работа проходит без конфликтов.

Комната для официантов находится вблизи с обслуживающим залом и кухней, что сокращает время обслуживания. Рядом с залом обслуживания находится моечная, чтобы официант беспрепятственно мог унести использованную посуду. Пространство организованно так, чтобы сократить производственный путь: официантская- зал- кухня- зал- моечная.

2.4 Определение уровня конфликтности сотрудников

Правильная передача и четкое разграничение компетенций руководителем кафе «Подкова» усиливают чувство ответственности за дело. Каждый человек должен точно знать свои обязанности и четко их выполнять, это поможет избежать конфликтных ситуаций. Огромное значение приобретает умение людей общаться, взаимодействовать. Здесь большую роль играет использование таких известных "процедур", как подбор подходящего персонала, выдача подробных должностных инструкций, испытательный срок. Стиль общения человека, которого принимают в команду, его терпимость к другим не менее важны, чем профессиональные умения. До начала совместной деятельности, особенно если она требует значительной ответственности или постоянного контакта сотрудников, нужно определить степень их совместимости по личностным параметрам, что вполне возможно на современном этапе развития психологии управления.(приложение № 5) В кафе «Подкова» проводил тест среди сотрудников(Приложение№4)и опросил всех сотрудников. Их 20 человек-8 женщин,12 мужчин-100%.И пришел к выводу что коллектив между собой не конфликтен.

2.5 Изучение системы отбора персонала работников ООП

Привлечение и отбор кадров является одной из центральных функций управления, поскольку именно люди обеспечивают эффективное использование любых видов ресурсов, имеющихся в распоряжении организации, и именно от людей, в конечном счете, зависит ее экономические показатели и конкурентоспособность. Основная цель любой системы отбора -- отсев неподходящих для данной должности сотрудников.

При оценке кандидатов в процессе приема на работу руководство отбирает наиболее подходящих кандидатов из резерва, созданного в ходе набора. В большинстве случаев выбирают человека, имеющего наилучшую квалификацию для выполнения фактической работы на занимаемой должности, а не кандидата, который представляется наиболее подходящим для продвижения по службе. Объективное решение о выборе, в зависимости от обстоятельств, может основываться на образовании кандидата, уровне его профессиональных навыков, опыте предшествующей работы, личных качествах.

В кафе «Подкова»набирают персонал через собеседование и тестирование и дается 3 дня на стажировку.

2.6 Проведение анализа качества обслуживания по книге жалоб и предложений

Кафе «Подкова» имеет «Книгу жалоб и предложений» дата создания 22 июня 2006 года, как и все предприятия общественного питания. Целью этой книги является улучшение качества обслуживания потребителей. По ней постоянно ведется работа, вырабатываются предложения об устранении недочетов в работе и методов их исправления. Благодарственные записи служат для поощрения хороших работников.(Приложение № 6)

2.7 Изучение оптимального режима труда и отдыха

Совместный труд требует единства при распределении труда по времени - по часам суток, дням недели и более длительными отрезками времени. В процессе труда работоспособность, т.е. способность человека к трудовой деятельности определенного рода, а соответственно, и функциональное состояние организма подвергаются изменениям. Поддержание работоспособности на оптимальном уровне - основная цель рационального режима труда и отдыха. Режим труда и отдыха - это устанавливаемые для каждого вида работ порядок чередования периодов работы и отдыха и их продолжительность. Рациональный режим - такое соотношение и содержание периодов работы и отдыха, при которых высокая производительность труда сочетается с высокой и устойчивой работоспособностью человека без признаков чрезмерного утомления в течение длительного времени. Такое чередование периодов труда и отдыха соблюдается в различные отрезки времени: в течение рабочей смены, суток, недели, года в соответствии с режимом работы предприятия. Установление общественно необходимой продолжительности рабочего времени и распределение его по календарным периодам на предприятии достигаются при разработке правил, в которых предусматривается порядок чередования и продолжительность периода работы и отдыха. Этот порядок принято называть режимом труда и отдыха.

-Первый принцип заключается в том, что при выборе оптимального режима труда и отдыха требуется определить такие параметры, которые способствуют лучшему использованию производственных фондов и обеспечивают наибольшую эффективность производства.

-Второй принцип гласит, что нельзя строить режимы труда и отдыха без учета работоспособности человека и объективной потребности организма в отдыхе в отдельные периоды его трудовой деятельности.

-Третий принцип предполагает, что режим труда и отдыха должен быть ориентирован на учет и обеспечение в определенной степени удовлетворения личных интересов трудящихся и отдельные категорий работников (женщин, молодежи, учащихся и т.д.).

Режим работы кафе «Подкова» с 12:00-24:00,график работы поваров и официантов 2 дня рабочих,2 дня выходных. Отпуск 1 раз в год по 30 дней по графику. Технологический перерыв раз в час по 10 мин.

2.8 Определение сплоченности трудового коллектива

Определение сплоченности коллектива в кафе «Подкова» связана со стабильностью кадров, т. е. с их устойчивостью по отношению к предприятию. Однако коллектив со стабильным кадровым составом не всегда сплоченный. Постоянство кадров еще не гарантирует сплоченной работы. Коллективу как специфической целостной системе, отличающейся от механической суммы входящих в него работников, присущи слаженность, сработанность действий. Текучести кадров среди поваров -нет, они постоянные и долго работают, а среди официантов- есть, потому что работают в основном студенты

2.9 Определения уровня социально-психологического климата коллектива

В кафе «Подкова» успех коллективу обеспечивает нормальный морально - психологический климат. Благоприятный социально- психологический климат коллектива обеспечивает работоспособность , взаимную поддержку в достижении целей предприятия, сплоченность коллектива. Коллективное достижение целей приводит к получению высоких результатов в деятельности, к обеспечению высокой эффективности предприятия.(Приложение № 7) В кафе «Подкова» проводил тест среди сотрудников. Их 20 человек-8 женщин,12 мужчин-100%.И пришел к выводу что весь коллектив спокойный и уравновешенный.

2.10 Определение этических проблем работников контактной зоны

В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного потребителя, и сам потребитель взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в различной обстановке. Главные требования к работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять потребителю услуги неудобства без крайней необходимости, не допускать возникновения у него болезненных или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным. Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции потребителя сохранять, с одной стороны, доброжелательность, радушие, с другой - тактичность, сдержанность. В кафе «Подкова» проводил тест среди сотрудников. Их 20 человек-8 женщин,12 мужчин-100%.И пришел к выводу что 10 человек сдержанные доброжелательные,3любезные,5 такчичные,2 обходительные.

Заключение

За прохождение практики в кафе « Подкова» получил практический опыт в организации обслуживания посетителей.

Основные были выполнены задачи:

формирование умений управлять работой официантов, барменов, сомелье и других работников по обслуживанию потребителей;

закрепление и совершенствование первоначальных практических профессиональных умений обучающихся по организации и проверке подготовки зала обслуживания к приему гостей;

формирование умений анализа производственных ситуаций ;

приобретение практического опыта оценки уровня сформированности культуры обслуживания работников контактной зоны.

Место прохождения практики - ООО «Подкова»

общественный питание этический менеджер

Список литературы

Основные источники

1. Законодательные и нормативные акты

2. Постановление Правительства РФ от 21.12.2000 №987 «О государственном надзоре и контроле в области обеспечения качества и безопасности пищевых продуктов»;

3. Федеральный закон от 30.03.1999 ФЗ-52 «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения».

4. Постановление Правительства РФ от 15.08.1997 №1036 «Правила оказания услуг общественного питания» (с изменениями и дополнениями от 21.06.2001 №389).

5. ГОСТ Р 50764-2009 Услуги общественного питания. Общие требования.

6. ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества.

7. ГОСТ 50762-2007 Общественное питание. Классификация предприятий.

8. ГОСТ Р 50763-2007 Услуги общественного питания Продукция общественного питания, реализуемая населению. Общие технические условия.

9. ГОСТ Р 50935-2007 Услуги общественного питания. Требования к персоналу.

10. СанПиН 2.3.2. 1078-01 Гигиенические требования безопасности и пищевой ценности пищевых продуктов.

11. СанПиН 2.3.6. 1079-01 Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья.

12. СанПиН 2.3.2. 560-96 Гигиенические требования к качеству и безопасности продовольственного сырья и пищевых продуктов.

Учебные и справочные издания

13. Кравченко А.И. Общая психология. М.: Инфра-М, 2011. 400с.

14. Карелин А.А. Психологические тесты. М.: Владос, 2012. 312 с.

15. ОробейкоЕ.С. , Шередер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары: учебное пособие для студ.среднего проф.образования. М.:Альфа-М; Инфра-М, 2012.320с.:ил.-(серия ПРОФИ)

16. Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях общественного питания .М.: Феникс, 2012. 353с.

17. Ягер Д. Деловой этикет. М., 2011.

Дополнительные источники

18. Агеев В.С. Межгрупповые взаимодействия. М.: Академия, 2010. 240с.

19. Батаршев А. Типология характера и личности: практическое руководство. М.: Владос, 2010. 336с.

20. Бородкин Ф.М. Общение с трудными людьми. Киев: Внешторгиздат, 2010. 293с.

21. Гришина Н.В. Психология конфликта. СПб.: Питер, 2009.

22. Громова О.Н. Конфликтология. М.: Тандем, 2011. 319с.

23. Дубровина И.В. Психология. М.: Академия, 2009. 368с.

24. Кукушин Ф.А. Психология делового общения. Ростов н/Д.: МарТ, 2009.368с.

25. Немов Р.С. Общая психология. М.: Владос, 2009. 400с.

26. Столяренко Л.Д. Психология делового общения и управления. Ростов н/Д: Феникс, 2009. 336с.

27. Панкратов В.Н. Манипуляции в общении и их нейтрализация. М., 2008.

28. Рогов Е.И. Психология общения: Учебное пособие. М, 2009.

29. Руденко А.М. Психологические практикум. Ростов н/Д: Феникс, 2008

30. Усов В.В. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания .М.: Академия, 2012. 353с.

Интернет-ресурсы

31. Главный портал индустрии гостеприимства и питания. Форма доступа: http:// www.horeca.ru

32. Психология, этика, управление персоналом Форма доступа: http://partnerstvo.ru/lib/up/

Приложение 1.

(Сертификаты, лицензии,свидетельства)



Приложение 2.

Схема технология консультирования гостей.

Приложение 3.

Тест на стрессоустойчивость

Предлагаются следующие ответы с соответственным количеством очков:

почти всегда - 1;

часто - 2;

иногда - 3;

почти никогда - 4;

никогда - 5.

Подвержены ли Вы стрессу?

Вы едите, по крайней мере, одно горячее блюдо в день.

Вы спите 7-8 часов, по крайней мере, четыре раза в неделю.

Вы постоянно чувствуете любовь других и отдаете свою любовь взамен.

В пределах 50 километров у Вас есть хотя бы один человек, на которого Вы можете положиться.

Вы упражняетесь до пота хотя бы два раза в неделю.

Вы выкуриваете меньше половины пачки сигарет в день.

За неделю Вы потребляете не больше пяти рюмок алкогольных напитков.

Ваш вес соответствует Вашему росту.

Ваш доход полностью удовлетворяет Ваши основные потребности.

Вас поддерживает Ваша вера.

Вы регулярно занимаетесь клубной или общественной деятельностью.

У Вас много друзей и знакомых.

У Вас есть один или два друга, которым Вы полностью доверяете.

Вы здоровы.

Вы можете открыто заявить о своих чувствах, когда Вы злы или обеспокоены чем-либо.

Вы регулярно обсуждаете с людьми, с которыми живете, Ваши домашние проблемы.

Вы делаете что-то только ради шутки хотя бы раз в неделю.

Вы можете организовать Ваше время эффективно.

За день Вы потребляете не более трех чашек кофе, чая или других содержащих кофеин напитков.

У Вас есть немного времени для себя в течение каждого дня.

Теперь сложите результаты Ваших ответов и из полученного числа отнимите 20 очков.

Если Вы набрали меньше 10 очков, то Вас можно обрадовать, в случае если Вы отвечали еще и честно, - у Вас прекрасная устойчивость к стрессовым ситуациям и воздействию стресса на организм, Вам не о чем беспокоиться.

Если Ваше итоговое число превысило 30 очков, стрессовые ситуации оказывают немалое влияние на Вашу жизнь, и Вы им не очень сильно сопротивляетесь.

Если Вы набрали более 50 очков, Вам следует серьезно задуматься о Вашей жизни - не пора ли ее изменить. Вы очень уязвимы для стресса.

Приложение 4.

Тест на конфликтность

1. В споре

Иногда я предоставляю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса

Чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, с чем мы оба не согласны

2. В споре

Я стараюсь найти компромиссное решение

Я пытаюсь уладить дело с учетом интересов другого и своих

3. В споре

Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего

Я стараюсь успокоить другого и, главным образом, сохранить наши отношения

4. В споре

Я стараюсь найти компромиссное решение

Иногда я жертвую своими собственными интересами ради интересов другого человека

5. В споре

Улаживая спорную ситуацию, я все время стараюсь найти поддержку у другого

Я стараюсь сделать все, чтобы избежать напряженности

6. В споре

Я пытаюсь избежать возникновения неприятностей для себя

Я стараюсь добиться своего

7. В споре

Я стараюсь отложить решение спорного вопроса с тем, чтобы со временем решить его окончательно

Я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого

8. В споре

Обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего

Приложение 5.

«Книга жалоб и предложении»

Приложение 6.

Стимульный материал (список вопросов)

Следует иметь в виду, что оценки означают:

+3 - качество, указанное слева, проявляется в данном коллективе всегда;

+2 - качество проявляется в большинстве случаев;

+1 - качество проявляется достаточно часто;

0 - ни это, ни противоположное (указанное справа) свойства не проявляются достаточно ясно, или то и другое проявляются в одинаковой степени;

- 1 -достаточно часто проявляется противоположное качество (указанное справа);

- 2 - качество проявляется в большинстве случаев;

- 3 - качество проявляется всегда.

Чтобы представить общую картину психологического климата коллектива, надо сложить все положительные и отрицательные баллы. Полученный результат может служить условной характеристикой психологического климата большей или меньшей степени благоприятности.

Однако возможна и более простая оценка -- через периодический замер эмоциональных состояний с помощью созданной тем же А. Я. Лутошкиным методики цветописи, в которой учащимся предлагают выбрать, с каким цветом у них ассоциируется пребывание в данном коллективе, ситуативное настроение и т. п. При этом используются следующие цвета: красный -- восторженное настроение; оранжевый -- радостное; желтый -- светлое, приятное; зеленый -- спокойное, уравновешенное; фиолетовый -- тревожное, напряженное; черный -- уныние, полное разочарование, упадок сил.

Размещено на Allbest.ru