Помимо перечисленного персонала важную роль в обслуживании, в особенности крупных мероприятий, играют стюарды и шеф-стюард. Стюарды проводят постоянную уборку служебных помещений - в случае непрерывно функционирующего пищевого комбината такая работа просто необходима. Шеф-стюард является и главным «завхозом», контролируя посуду и приборы. Он регулярно проводит их инвентаризацию, отвечает за своевременный дозаказ необходимого.

Помимо очевидной выгоды -- экономии на персонале -- в формате шведского стола заложены свои неудобства.

Раннее начало завтрака предполагает приход повара не позднее 5--6 часов утра. Если в смену на предприятии работает один повар, то он должен находиться на кухне до того, как будут сделаны предварительные расчеты, прикидки и необходимые заготовки для его дневного напарника или ночной смены. Так что график поваров шведского стола отличается от расписания их коллег из обычного ресторана, открывающего двери после 11 утра.

Второй момент -- специфика работы официантов. На шведском столе она не требует высокой квалификации и, следовательно, является менее интересной и доходной, чем при индивидуальном обслуживании. Говоря проще, она подразумевает гораздо меньше общения с гостями и не предполагает чаевых. Обычно работа на шведском столе в отеле- первая ступень карьеры официанта, после которой он может перейти к формату a la carte в том же заведении. Чтобы избежать недоразумений, конфликтов в коллективе и неудовлетворенности сотрудников, при обслуживании больших групп на шведском столе в цену комплекса закладываются сервис-чаевые, как правило, в размере 10 процентов от стоимости еды и напитков, которые делятся между поварами, официантами и стюардами.

Готовность номер один

Подготовку шведского стола необходимо начинать накануне, как только станет известна приблизительная загрузка. Если речь идет о завтраке, то служба приема гостей обычно предоставляет эту информацию к обеду предыдущего дня, но в любом случае не позже 15--17 часов, чтобы у поваров было достаточно времени для маневра. Исходя из полученных данных о количестве посетителей, а возможно, и об их предпочтениях, на складе кухни планируется запас продуктов и делается заказ на их поставку с основного склада. Непосредственно на производстве поварам шведского стола определяются задачи и выдаются продукты.

Накануне повара проводят нужные заготовки: завешивают, моют, чистят, нарезают овощи для гарниров, производят предварительную тепловую обработку, порционируют и пакуют полуфабрикаты для охлаждения и хранения, маркируют их. Контролирует работу су-шеф, при необходимости помогает повар дневной смены.

Затем к процессу может подключаться ночная смена -- до недавнего времени кухня ресторана и тем более пищевой комбинат крупного отеля не могли без нее обойтись. Сейчас же на современных предприятиях эта практика постепенно уходит в прошлое. Новое профессиональное оборудование значительно облегчает жизнь: полуфабрикаты помещаются в хладомат, устройство, обеспечивающее мгновенную заморозку без потери вкусовых качеств, а утром быстро доводятся до нужной кондиции.

Накануне вечером могут готовиться некоторые виды десертов и определенные холодные блюда. Чтобы избежать заветривания и потери аромата, их накрывают пленкой и ставят в обычный холодильный шкаф. При таком подходе есть смысл вместо привлечения ночной смены увеличить утреннюю - тогда она все сделает за час-два до начала завтрака.

В небольшом отеле при правильном распределении труда один-два повара успеют организовать завтрак за срок от сорока минут до одного часа. Сложные горячие блюда (если они есть в меню) готовятся из вечерних или ночных полуфабрикатов, простые (сосиски, бекон) жарятся непосредственно перед открытием. Колбасная и сырная нарезка делается только в расчете на первых посетителей и выкладывается за несколько минут до открытия, так же как и свежая выпечка. Наконец, еще одна утренняя обязанность - подготовка к работе передвижной плиты, если часть горячих блюд делается в зале.

Официант, который не принимает участия в организации стола, должен быть на месте за полчаса, минимум за 15 минут до начала его работы. Опозданий быть не может: если в отеле проживает японская делегация, то она в полном составе будет ожидать открытия дверей. А медлить с голодным гостем опасно.

Следим за столом

Как только шведский стол открывается, начинают тянуться первые посетители. Обычно их немного, и какое-то время персонал работает в спокойном режиме. Однако аврал может случиться в любой момент.

Кушанья должны постоянно обновляться независимо от того, успели гости все съесть или нет. Важный организационный момент -- цикличность блюд. Для гастрономии период реализации составляет 30--40 минут. Это значит, что сырная и колбасная нарезка готовится в течение завтрака в несколько заходов. Закуски полагается менять в среднем не реже одного раза в час, а в жаркую погоду, особенно если поднос стоит открытым, еще чаще. Горячее, как правило, обновляют, когда емкость опустела наполовину или на две трети. Крайний предел для приличного заведения -- три четверти. Кроме того, даже если горячее блюдо не пользуется большим спросом, то, по правилам, оно не должно находиться в мармите больше часа. В противном случае оно теряет вкусовые качества, заветривается (особенно это характерно для продуктов, которые подаются в сложном соусе) и должно быть утилизировано.

Десерты обладают большей стойкостью и не требуют регулярного обновления. Исключение - нежное суфле, взбитые сливки и мороженое. Эти угощения выносят в зал маленькими порциями, помещают в охлаждаемые зоны и дополняют по мере потребления.

Даже при самой хорошей организации шведского стола и точном следовании вкусам гостей обычно выбрасывается не менее 3 процентов пищи, что является рабочей нормой.

Большие миски с салатами и йогуртами в настоящее время можно встретить только в отелях низкой, изредка средней категории. При качественном обслуживании полужидкие и «мокрые» холодные блюда порционируют. Если же устроители ставят один тазик на всех, то официанты должны постоянно контролировать состояние салатной ложки и заменять ее на новую как можно чаще. То же самое относится и к щипчикам для нарезки, в особенности рыбной.

Не менее важная задача персонала -- следить за чистотой и порядком на протяжении всего мероприятия. Если оказалась испачканной скатерть на большом столе и ее невозможно заменить, то пятно должно быть аккуратно закрыто салфетками того же цвета. Подобные неприятности следует устранять быстро, и здесь очень важен командный принцип работы персонала. Упавшее пирожное или персик не доставят никаких проблем, если их сразу же поднять, и принесут немало неприятностей, если на них наступит гость или того хуже -- поскользнется. В этом случае упавший продукт должен поднять тот, кто первым его заметил, -- официант, хостес или дежурный повар.

Любая хозяйка знает, что процесс уборки бесконечен. Однако везде есть приоритеты. Задача сотрудника, следящего за чистотой в зале, смотреть, чтобы порядок был наведен в первую очередь вокруг гостя, уже занявшего место. Чисто должно быть не только на его столике, но и на соседних. Если там грязная скатерть, неубранная посуда с остатками пищи или «благоухающая» пепельница, то пожелание приятного аппетита прозвучит издевательски.

Использованная посуда убирается со столиков в постоянном режиме -- это входит в обязанности второго официанта, однако на практике все зависит от правил организации конкретного заведения. Иногда со всем обслуживанием управляются несколько универсальных официантов: убирают посуду со столиков и относят ее на отдельную станцию, которую не видно из гостевого зала. В этом случае помощники могут потребоваться только на отдельных этапах.

Внимание -- гостю

При заезде гость должен получить полную информацию о режиме питания в отеле. Она обязательно написана в памятке в номере, тем не менее ее следует продублировать устно при заселении. Все необходимые сведения -- время работы, стоимость (включенная в оплату номера и разовая), а также условное название комплекса, если заведение поддерживает несколько видов питания, -- должны быть также вывешены у входа в ресторан.

Посетитель, вошедший в зону буфета, имеет право на то, чтобы его заметили. Это общий принцип, но попробуйте его проверить на утреннем шведском столе в пляжном гиганте, где одновременно завтракают 1000 человек. На самом деле там, конечно, есть сотрудник, выполняющий функции хостес, и, скорее всего, не один. Однако даже трех работников не хватит для того, чтобы лично поприветствовать каждого входящего. Впрочем, в этом случае гостям достаточно общей доброжелательной атмосферы.

В городской гостинице, куда на шведский стол приходят не только проживающие, каждого посетителя отмечают и регистрируют. Обслуживание разовых клиентов в ресторане отеля -- отдельная тема. Существуют три основные вещи, о которых следует помнить всему персоналу, и прежде всего метрдотелю. Первое - обеспечение комфорта проживающих гостей, которые для гостиницы должны быть приоритетом. Второе -- сохранение имиджа культурного и делового центра, гостеприимного и приветливого не только к своим. Наконец, третий, самый важный момент -- стремление продать весь приготовленный на сегодня комплекс. Справляться с такой ситуацией можно по-разному. Если в отеле достаточно высокая загрузка, то для посетителей из города столики на шведский стол обычно не резервируют, но и стараются не отказывать зашедшим с улицы. Конечно, всегда есть риск, что неожиданно явится большая группа постояльцев, которым придется завтракать или обедать в тесноте.

Помимо приветствия и регистрации пришедших обязанность хостес

— проследить за тем, чтобы гости не нарушали установленные правила. Типичная неприятность в пляжном комплексе -- посещение ресторана в купальных костюмах. Но даже в городском отеле высокой категории бывают постояльцы, которые не считают зазорным появиться на завтраке в халате. Делать замечания -- малоприятное занятие, однако организаторы шведского стола как светского мероприятия должны позаботиться об имидже своего заведения и комфорте других гостей.

Как уже говорилось, вопросы индивидуального сервиса и степени самостоятельности гостей в каждом месте решаются по-своему. Согласно общим правилам комплексного обслуживания официанты на шведском столе не обязаны предугадывать желания каждого клиента, помогать ему при выборе блюд и стоять за спиной в процессе трапезы. Тем не менее им следует находиться в зоне видимости, подходить к гостям по первому сигналу и отвечать на их вопросы. Минимальная и нелишняя любезность -- помочь посетителю управиться с напитками, в особенности горячими. Если в пляжном отеле вам придется пройти от кофемашины к своему столику с горячей чашкой в руке, то в гостиницах, где у официантов есть возможность уделить немного внимания каждому, они обычно приносят кофейник на гостевой столик и наливают первую чашку. Даже если организованные гости все делают сами, в зоне шведского стола всегда должен находиться кто-то из сотрудников.

Следует ли идти навстречу просьбе клиента принести то или иное блюдо со шведского стола? Этот вопрос решается в каждом заведении по-своему, в зависимости от его специфики. Понятно, что помочь пожилому человеку, испытывающему затруднения, или семейству с маленькими детьми необходимо в любом ресторане и при любой загрузке. В большинстве же случаев, если требования выходят за принятые рамки, сотрудник вежливо разъясняет правила обслуживания, действующие в конкретном заведении. Например, в ресторане «Скандинавия» официанты не отказываются принести по просьбе гостя мясную тарелку, однако сообщают, что при этом теряется смысл мероприятия -- изучить шведскую праздничную кухню исключительно по собственному выбору. И все же простейшие услуги исполняются автоматически для каждого гостя вне зависимости от того, показался ли он персоналу более или менее важным, строгим, капризным и т.д. Например, хостес помогает выбрать место -- на воздухе, в помещении или ближе к окну.

Есть масса вопросов, мелких и крупных проблем, не связанных с питанием, которые работники шведского стола в хорошем отеле помогают решить гостям. Первая и очевидная обязанность -- пристроить одежду, сумки, зонтик. Все это желательно не вносить в обеденный зал, а оставить в специальной комнате. Посетитель может попросить газету, или сделать срочный звонок, или обменять валюту.

Еще одна важная и совсем не формальная обязанность персонала -- проследить за тем, чтобы клиент ушел из ресторана без потерь. Расслабленный приятным времяпрепровождением, он может забыть все что угодно -- мобильный телефон, бумажник, ключи, кредитную карту и даже чемодан. Не говоря уже о шляпах, перчатках, шарфах, зонтах, словариках и путеводителях. Официанту и хостес надлежит догнать гостя и вернуть забытое либо, если это уже невозможно, отнести в камеру хранения, сделав необходимые пометки: когда и за каким столиком была оставлена вещь. Если посетителей много и хостес не может справиться со всеми подобными заботами, то для выполнения некоторых функций назначается дополнительный сотрудник, дежурящий в специально отведенном помещении.

В любых отелях есть гости, которые, оплатив услугу шведского стола, не желают приходить в ресторан. В таких случаях room service в часы его работы оплачивается отдельно. Если же постоялец не может посетить трапезу по объективным причинам (например, рано уезжает на экскурсию), ему должны бесплатно предоставить ланч-пакет -- профессионально упакованный набор бутербродов, выпечки, воды, соков и фруктов.

5. ОШИБКИ: СЛУЧАЙНЫЕ И НЕ ОЧЕНЬ

Организация шведского стола и обслуживание гостей имеют четкие правила и стандарты. Однако в отдельных заведениях ими нередко пренебрегают, предпочитая заботиться больше о выгодах. К тому же личные представления о хорошем сервисе у разных управляющих могут сильно друг от друга отличаться. Некоторые ошибки им просто незаметны, но видны посетителям и консультантам, которых приглашают, когда хотят реально поправить дело.

Недостатки организации и обслуживания гостей на шведском столе можно разделить на несколько категорий.

К первому виду относятся ошибки не по злому умыслу и не от заведомого желания сэкономить. Чаще всего это следствие неправильного расчета (например, количества необходимых станций по приготовлению горячих напитков) или неудачного дизайна. Эти недочеты проявляются, когда нагрузка на шведский стол возрастает, в другие же периоды они почти неприметны. Если затруднения случаются часто, это означает, что заведение взялось за обслуживание большего количества гостей, чем позволяют его возможности. При наличии конкуренции ситуация рано или поздно исправится сама собой. Но если отель или ресторан намерен сохранить постоянных клиентов и привлечь новых, есть смысл подумать над тем, как устранить эти неудобства.

Если в зале не хватает посадочных мест и гости с подносами в руках тоскливо озирают окрестности, то следует выделить пространство для дополнительных столиков. Они могут быть необходимы не всегда, а только в периоды большого наплыва посетителей.

Недостаточное количество или мощность линий раздачи определяется по постоянному скоплению людей возле основных блюд. Стоять в очереди за оплаченной едой неприятно никому, а тем более гостям, ограниченным во времени. Такая ситуация типична при обслуживании большого числа посетителей единовременно, например, групп туристов, приехавших на обед, или участников конференции. Если в различных очередях человек в сумме тратит больше 10 минут, такую организацию определенно можно назвать плохой. Поэтому перед прибытием группы следует заранее дополнять стационарные буфетные линии передвижными.

Еще один распространенный просчет -- не проинформировать гостя о регламенте работы буфета и установленных правилах. Немногие подробно читают памятку о гостиничном распорядке в номере, и далеко не везде прописана обязанность выдать постояльцу ланч-пакет, если он уезжает на экскурсию до открытия ресторана. Большинство людей, которым несвойственна мелочность, не будут придирчиво выяснять, положена ли им данная услуга, но с удовольствием воспользуются ею, если им о ней расскажут, после чего сохранят хорошие воспоминания о внимательном персонале.

Ко второй категории ошибок относятся недочеты, связанные с непониманием стандартов обслуживания на шведском столе, в том числе руководством заведения.

В крупных российских городах, где совсем недавно началось развитие современного гостиничного бизнеса, появились отели, которые стремятся получить высокий статус малой кровью. По словам директора Института гостеприимства Елены Бердяга, многие ошибки, наблюдаемые в российских гостиницах, можно назвать болезнями роста. Однако здесь следует разделять искреннее незнание и непонимание от нежелания соответствовать заявленной планке.

Примером неосознанной недоработки может служить невнятное, кустарное оформление шведского стола. Управляющие убеждены, что главное -- это качественная пища, и тогда гостей вполне устроит просто чистенький зал, даже если в одну линию собраны столы различной длины и высоты и накрыты скатертями разной фактуры и цвета. Действительно, посетители вряд ли резко осудят отель за такую экономию и, скорее всего, просто улыбнутся. Правда, не поймут, почему они должны платить надбавку к стоимости завтрака в обычной добротной столовой. В заведении, претендующем на высокую или даже среднюю категорию, буфетные линии должны быть решены в общем стиле и радовать глаз.

Следующий недостаток - невнимание к мелочам. Например, отсутствие меню как на столиках, так и при входе в зал. Иногда его просто не печатают, полагая, что шведский стол -- сам по себе витрина и лучше, как говорится, один раз увидеть... Отчасти это верно, и редко приходится встречать гостей, которые изучают меню на шведском завтраке. Тем не менее элегантно оформленный перечень блюд даже регулярного мероприятия -- символ аккуратности, точности, надежности всего заведения. А вот на банкете или фуршете хотя бы краткое меню гастрономической программы просто необходимо.

Еще один промах -- недостаточно подготовленный персонал, без четкого представления о своих обязанностях и командной солидарности. В случае если гость уронил еду на пол, ее немедленно должен поднять официант или любой другой заметивший это сотрудник. Если работник занят и не может уладить ситуацию в считанные минуты, он должен срочно вызвать подмогу. Неподготовленные официанты могут вообще не обратить внимания на подобную неприятность, считая, что они ответственны лишь за состояние столиков, а остальное находится в компетенции уборщика. Тот же, в свою очередь, уверен, что он не должен мести шваброй в зале до окончания мероприятия, -- и это совершенно справедливо. Работник с метлой и тряпкой может появиться в обеденном зале только в случае глобальных разрушений, а мелкий беспорядок и загрязнения должны ликвидировать помощники официантов и другой находящийся поблизости персонал.

Самая же распространенная болезнь роста -- искренняя убежденность в том, что наиболее демократичный из форматов питания не требует особого обслуживания и ничем не отличается от обычной столовой с линией раздачи. После того как стол накрыт и к нему начинают подходить посетители, персонал либо расслабляется, либо занимается чем-нибудь посторонним. Официанты могут вспоминать про свои обязанности эпизодически, когда ситуация становится угрожающей, а в остальное время, в особенности если гостей немного, пить кофе на кухне и общаться между собой. Увы, в таком случае сотрудникам приходится разъяснять, что они на работе. Иногда, правда, официанты действительно заняты полезными вещами -- натирают стаканы, сервируют столы к обеду, а стюарды проводят легкую уборку в помещении. Тогда это похоже на домашнюю кухню, где хозяйка кормит гостей и попутно занимается своими делами -- моет посуду, варит суп. Причин такого бесцеремонного поведения может быть только две: либо гости «свои в доску», либо их мало уважают и не считают нужным на время приема оставить прочие заботы. В нашем случае это, безусловно, второй вариант, что при профессиональном отношении к клиентам недопустимо.

Третья категория недостатков обслуживания -- грубое нарушение этикета. Например, когда хостес рассаживает гостей по своему усмотрению, а не по их желанию. Объяснения такого произвола могут быть самые разные: часть зала уже сервировали к фуршету, который начнется через пару часов после завтрака, или компания, удобно устроившаяся на веранде, попросила хостес не пускать туда «чужих»... Если первый случай еще можно объяснить, то второй противоречит элементарным правилам вежливости.

Столь же неприятно недружелюбное отношение и остального персонала. Например, хмурая, неаккуратно одетая официантка, будто из советского прошлого. Если посетители почувствуют, что доставляют своим присутствием только беспокойство, они постараются больше не попадать в такую ситуацию. Все-таки хочется ощущать себя желанным гостем, а не постылой обузой.

Наконец, последняя, но, увы, самая распространенная причина недовольства клиентов -- скудный выбор и плохое качество пищи.

Откровенно некачественная кухня в европейских гостиницах скорее исключение. Тогда как, судя по отзывам специалистов, в небольших российских городах пока еще не редкость заведения, присваивающие себе 3--4 звезды, где на шведском завтраке можно встретить растворимый кофе сомнительного качества, холодную, черствую выпечку и омлет с двумя-тремя наполнителями. Иногда салат-бар в стиле «капуста да брюква» пытаются выдать за концепцию здорового низкокалорийного питания. На самом деле «здоровое» меню отеля, претендующего хоть на какую-то звездность, обязательно должно включать в себя дорогие продукты -- свежий творог, зелень, орехи, сухофрукты.

Нередко в России встречаются заведения с сугубо рациональным подходом к ассортименту -- он небогат и через неделю полностью повторяется. Основу его составляют салаты советского типа, а на второе- выбор из печенки и тушенки. Это удобно в первую очередь кухне. Но еще хуже, когда шведский стол являет собой ничем не прикрытую бедность. Автору этой книги пришлось лично наблюдать подобный тип питания в отеле Краснодарского края, где ежедневно ставилась задача накормить всех из одной кастрюли. Обеденный шведский стол включал в себя только два основных блюда, причем мясо и рыба разбирались теми, кто первый прибежит, а опоздавшим на полчаса доставались макароны и картофель с подливкой...

Конечно, ограничения в том или ином виде присутствуют практически на любом шведском столе. Однако они не должны напоминать времена военного коммунизма. Если в отеле для организации питания гостей практикуются талоны (приходилось слышать, к примеру, о талонах на десерт: либо выпечка, либо мороженое, либо фрукты), то речь о шведском столе лучше не заводить или по крайней мере назвать такой формат смешанным.

6. ЭКОНОМИКА ШВЕДСКОГО СТОЛА

шведский стол меню сервировка

Формат шведского стола в гораздо большей степени, чем все остальные, позволяет контролировать, планировать и сберегать ресурсы, используемые в пищевом производстве и при обслуживании гостей.

Суть такой экономии понятна: затраты на изготовление какого бы то ни было товара по индивидуальному заказу клиента и его доставку в определенное время всегда выше, чем если отпускать его большими партиями. Это принцип любой оптовой продажи. С данной точки зрения шведский стол можно сравнить с регулярными завтраками или обедами по комплексной системе (бизнес-ланчи), поскольку он имеет те же выгоды и преимущества и при этом является если не более дешевым форматом (для одной и той же категории заведений), то намного более гибким. Во-первых, его меню заведомо легче корректировать. Во- вторых, гости свободны в выборе блюд.

Вот наиболее очевидные направления экономии на шведском столе.

Кухонное хозяйство становится плановым

Хозяйство, которым управляет не стихийный спрос клиента, а предложение производителя, при умелом подходе имеет множество плюсов. В первую очередь это возможность не закупать «на всякий случай» продукты, которые могут быть использованы не полностью, а также не заботиться об их хранении. Стабильность партнера выгодна всем, и поставщикам тоже, поэтому длительные контракты по закупке того или иного товара можно заключать заблаговременно и со скидкой. Если заведение не испытывает проблем со сбытом, то, опираясь на статистику его проходимости, можно точно рассчитать количество пищи, которое будет продаваться за один день практически с нулевым остатком.

Экономия времени

Прежде всего это касается посетителей. Именно по этой причине шведский стол и стал столь популярен. Тут обед даже большой группы в среднем занимает не больше получаса, а завтрак -- 15--20 минут.

Несомненная выгода для самого заведения -- экономия рабочеговремени персонала. Если исходить из средней нормы -- один официант на 3--5 столов, или примерно на 15 гостей, то для обслуживания пятисот человек за короткий промежуток времени потребовалось бы около тридцати работников. Реально же на завтраке в большой гостинице занято не более пятнадцати. Так, в ресторане отеля «Холидей Инн Сокольники» обед участников конференции, организованный на 450--600 человек, помимо бригады поваров обслуживают 14 официантов, три супервайзера и одна хостес.

Заблаговременное планирование меню позволяет при возрастании загрузки гостиницы не увеличивать число поваров на шведском столе-они могут распределять работу во времени и стандартизировать определенные действия. Конечно, даже при рациональном подходе в периоды обслуживания больших групп нагрузка на кухню усиливается, но, как правило, руководство предпочитает увеличить количество смен, а не число работников.

Экономия на товаре -- оптом дешевле

Даже если просто сравнить оптовую цену продуктов (которые можно закупать заблаговременно, ничем не рискуя) и розничную (но которой питание среднего гостя закладывается в стоимость), то сразу видно, что экономика шведского стола имеет большой запас прочности.

По отзывам даже из тех гостиниц, где номера без завтраков не продаются (или все клиенты предпочитают включать его в стоимость), утром в ресторан реально приходят лишь 70--80 процентов постояльцев. Остальные спят, не вернулись с двухдневной экскурсии или не явились по каким-то другим причинам. Гостю обычно тоже предлагают сэкономить, учитывая возможные пропуски. Завтрак в отеле, как правило, имеет две цены: первая - та, что включена в стоимость номера, если посетитель заказывает проживание с завтраком, а вторая, ощутимо выше, -- за разовое посещение, которую, кроме того, платят клиенты «с улицы».

Все эти и некоторые другие плюсы при грамотном и аккуратном подходе могут кратно увеличивать чистую прибыль пищевого предприятия. Однако при этом управляющие ресторана или отеля должны четко понимать, на чем можно и нужно экономить, а на чем -- трудно и опасно для репутации заведения и в каких условиях разумнее будет отказаться от обслуживания в формате шведского стола.

Три кита рентабельности

Рентабельность шведского стола напрямую зависит от количества гостей. Чем больше их соберется, тем выше будет прибыль ресторана, и напротив -- недостаточное количество посетителей делает подобный формат убыточным. В этом смысле его главное отличие от порционной подачи состоит в том, что при должном исполнении и поддержании стандартов качества шведский стол подразумевает богатый выбор блюд, приготовленных с некоторым запасом. В отелях высокого класса даже утреннее меню состоит из 70--80 позиций, но и в гостинице категории «три звезды» с небольшим номерным фондом в конце завтрака на столе не должен лежать одинокий ломтик сыра. Необходимый излишек закладывается в стоимость услуги, однако при небольшом количестве оплативших он все равно не окупится.

Считается, что шведский стол экономически целесообразен, если в отеле не менее 100 номеров и большую часть года он работает с хорошей загрузкой. В низкий сезон даже в такой гостинице предоставлять завтрак по принципу шведского стола невыгодно, и многие заведения категории «три-четыре звезды» переходят на континентальный или расширенный континентальный формат (горячее готовят под заказ клиента).

Дело принимает совсем другой оборот (как в переносном, так и в прямом смысле), если речь идет о крупном отеле, где ежедневно происходят деловые и культурные события и кухня в постоянном режиме организует кофе-брейки, ланчи, обеды и фуршеты для больших и маленьких групп. В этом случае общая рентабельность мероприятий, где накрывается шведский стол, всегда будет высокой из-за отлаженное™ системы и страховки одного стола другими, за счет чего резко снижаются как доля нереализованных остатков, так и уровень постоянных затрат на единицу продукции. Во время работы шведского стола большая доля блюд на кухне находится в стадии полуготовности, и, если они не будут полностью востребованы в одном буфете, их можно использовать на другом мероприятии в течение того же дня без ущерба для качества. Например, в один день в отеле с такой системой могут быть проведены:

завтрак для проживающих и гостей «с улицы», фирменный фуршет для постоянных клиентов, обед для участников конференции.

При такой организации производства прибыльными становятся даже мелкие мероприятия, поскольку их легко комбинировать с крупными. Владимир Иванов, директор службы общественного питания «Холидей Инн Сокольники», говорит, что заказы на шведский стол в его отеле принимаются от минимального числа в тридцать гостей. Естественно, при мероприятии на шестьсот человек рентабельность выше, но одновременное обслуживание такого количества посетителей, которое превосходит мощность стационарных шведских линий, требует дополнительных усилий, тогда как поток мелких и средних партий делает работу пищевого комплекса более размеренной. Разумеется, в зависимости от формата, количества гостей, состава меню и многих других факторов рентабельность мероприятий одного и того же заведения может меняться от заоблачных высот до больших отрицательных величин. Часть заказов имеет определенно имиджевый характер, и затраты на них существенно превышают доходы.

По словам Владимира Иванова, характеристикой успешной работы пищевого комплекса отеля является показатель затрат на продукты (food-cost) в размере 28-30 процентов от продажной стоимости всех блюд. Только крупные заведения со стабильно высоким уровнем загрузки могут снизить эти цифры по сравнению с этой общей отраслевой планкой. В «Холидей Инн Сокольники» показатель food-cost удалось опустить до 24,5 процента. Около 26,5 процента составляют затраты на оплату труда персонала. Выходит примерно 50 процентов чистого дохода, который на самом деле должен покрыть и другие затраты -- не только кухни, но и всего комплекса.

Спрос на отель

Это мощный фактор, способный обеспечить сверхприбыль как кухне, так и всей гостинице. Им частенько пользуются без зазрения совести. Цена одного и того же номера в отеле может сильно меняться в зависимости от сезона, плотности конференций, съездов, выставок и других событий -- это нормальная практика, и сейчас речь не о ней.

Однако иногда одновременно с повышением стоимости номера гостиница устанавливает высокую надбавку за полный пансион. Если в окрестностях много ресторанчиков, то у постояльца будет возможность поесть на стороне. Этой ситуации -- выхода денег за пределы комплекса в периоды высокой загрузки -- и должен избегать управляющий.

К примеру, доплата за пансион к стандартному полупансиону (иными словами, за ужин) в альпийском отеле в высокий сезон составляет около 20 евро (а в это время номера там продаются только с полным пансионом). В итоге вечером гость получает незатейливый салат- бар и горячее, изготовленное на конвейере. За ту же сумму он заказал бы авторское блюдо в соседнем ресторане a la carte, но деньги-то уже потрачены.

Если же отель находится в труднодоступном месте, то можно не навязывать полный пансион открыто, а установить такую наценку в собственном ресторане a la carte, что на второй день гость сам попросит комплекс. Такие хитрости лучше всего проходят в гостиницах категории de luxe, где так или иначе сверхприбыль все равно будет получена.

Мастерство поваров

Третий фактор успеха не менее важен, чем два предыдущих, в особенности для отеля с широким кругом постоянных гостей. Более того, в условиях честной конкуренции его можно считать главным.

Демократичный формат шведского стола не позволяет наполнять его деликатесами и кулинарными шедеврами, и творчество поваров обычно ограничивается набором простых продуктов. Находясь в этих рамках, необходимо поддерживать высокий стандарт основных, не меняющихся позиций (каши, омлеты, классические сорта сыра или ветчины и т.д.) и постоянно экспериментировать с той частью меню, которая быстро приедается. Тут на помощь приходят национальные кухни. Ведь известные и всеми любимые традиционные салаты («Греческий», лобио, винегрет и многие другие) и классические народные закуски (например, французские террины -- мясные хлебцы) некогда придумывались как раз из соображений экономии и легкости приготовления. В каждой национальной кухне есть свой рецепт горячих блюд, сделанных из простых компонентов. Только из кролика можно создать и украинские, и французские, и многие другие кушанья. Еще один подход -- различные способы приготовления одного и того же продукта: тушение, запекание, рулеты с разнообразными начинками. Наконец, третий метод расширения ассортимента -- разработка новых соусов, которые бы интересно сочетались со стандартными блюдами.

От команды поваров крупного отеля также требуется умение быстро модифицировать и дополнять меню по запросам новых гостей. Например, для спортсменов должен быть сделан уклон в здоровое питание. Для китайцев и японцев в гостинице накрывается отдельный стол с традиционными блюдами -- мисо-супом, яичной лапшой, сыром тофу, грибами.

Игра с себестоимостью -- принципы и хитрости

Все понимают, что «питаться дорого» и «питаться вкусно» - не всегда одно и то же. Принципы экономии при обслуживании большого числа людей в формате шведского стола на самом деле несильно отличаются от приемов умной хозяйки, накрывающей разнообразный, качественный и красивый стол при умеренных затратах.

Каждый, кто решал задачу составления обеденной программы при ограниченных средствах, знает, что экономить можно по трем направлениям.

На количестве пищи

Умение правильно рассчитать необходимое количество пищи приходит с опытом. Путем проб и ошибок каждый отель устанавливает примерный количественный выход продукции в расчете на 50, 100 или 1000 человек.

Первый вопрос, возникающий при таком подходе: сколько еды требуется одному среднестатистическому посетителю? Ответ на него зависит прежде всего от формата мероприятия -- иными словами, от того, какова его цель: плотно накормить гостей или просто угостить. Понятно, что на изысканном получасовом фуршете и на ужине в пляжном отеле мы получим совершенно разные ответы. Конечно, некоторый запас должен быть предусмотрен в любом формате. Щедрость границ не имеет, поэтому легче и целесообразнее говорить о минимальном наборе. Это та грань, которую не следует переступать, чтобы не вызвать разочарования гостей и справедливых обвинений в жадности.

Если идти от самого легкого формата -- коктейля, где к напиткам подаются только канапе, то минимальная норма -- семь канапе на одного человека. Если мы говорим о полноценном фуршете и к канапе добавляются холодные и горячие закуски, то минимальный набор среднего гостя- четыре канапе и, например, четыре-пять тапас разных видов плюс один-два вида десерта и один птифур.

По самым усредненным оценкам, трапеза организуется из расчета 750--1000 г пищи на каждого из посетителей. Показатель качества набора -- его разнообразие и соответствие запросам клиентов. Обеспечив необходимый минимум, можно заняться наблюдениями, исследованием, анализом и дополнительной настройкой шведских столов. Даже если у отеля нет устойчивого контингента постоянных гостей, в нем, как правило, ведется статистика по постояльцам -- их возрастной состав, профессиональная направленность, цели приезда, распределение по временам года и т.д. С учетом полученных данных можно варьировать меню как по количеству позиций, так и по характеру блюд. Например, для пляжных комплексов характерно резкое увеличение потребления в дни больших заездов. Это объясняется в первую очередь любопытством. Впоследствии многие гости больше времени проводят на пляже, ездят по окрестным заведениям и могут появляться в своем ресторане лишь изредка.

На составе блюд

Сезонность, поиск недорогих и вкусных продуктов, умение комбинировать - вот принципы хорошей домашней кухни. Так же и на шведском столе отсутствие фиксированного меню позволяет регулярно разнообразить ассортимент за счет комбинаций недорогих ингредиентов, которые можно включать во многие блюда. Удачным аналогом домашней кухни на шведском столе, как правило, выступают национальные кушанья. Помимо стандартных мясных и рыбных закусок в отеле любой категории будут обязательно присутствовать несколько традиционных салатов, более или менее разнообразных и качественных, но с вполне предсказуемым списком компонентов. Лидировать тут будут продукты местные и, главным образом, сезонные. В средиземноморских странах в каждом салате встретятся оливки, в скандинавских - копченая рыба. Этот принцип к тому же обеспечивает большую технологичность меню шведского стола.

В отелях часто можно наблюдать целые линии, организованные по принципу монопродукта, например, несколько блюд с одним и тем же рисом (картофелем, творогом, другим наполнителем), но с разными заправками и соусами. Или оладьи с вареньем, сметаной и кленовым сиропом -- чем не завтрак? Некоторые угощения, например, восточные сладости на меду, не являются скоропортящимися, и на ужин иногда подают их остатки с завтрака.

Более «сердитый» принцип экономии -- увеличение в блюдах доли дешевых ингредиентов, особенно в низкий сезон, когда поток доходов гостиницы сокращается, а на столах должно сохраняться хотя бы видимое изобилие. Например, салат может состоять наполовину из морепродуктов, наполовину из зелени, а может и заметно «позеленеть», что тоже неплохо для здоровья, но гораздо дешевле. Таким же образом помидоры или сладкий перец в салате могут превратиться в морковь количество блюд то же, а себестоимость резко падает. Разумеется, есть предел такой экономии: если отель решится поддерживать шведский стол для десятка гостей в низкий сезон, то «облегчить» меню незаметно вряд ли удастся.

На качестве продуктов

Последний способ не стоит активно предлагать. Понятно, что для приготовления блюд любого комплекса деликатесы и продукты высшей категории используются редко. Однако «не лучшее» не должно означать «плохое» и уж тем более -- «несвежее». Отравление гостей и его последствия уничтожат результат любой экономии. Но это крайний и, по счастью, редкий случай. Гораздо более распространенная ситуация- невкусные продукты. Может быть, капризный постоялец посетует на отсутствие на шведском столе рыбы дорогих сортов, но жалобы подобного рода будут нечастыми. А вот жесткий гуляш вызовет раздражение даже у самых лояльных посетителей.

Итак, закон грамотной экономии прост и утверждает, что экономить на шведском столе можно везде, где это получается, но только не на свежести, не на высоком качестве простых блюд и не на количестве ключевых позиций. Далеко не все гости отметят, что холодных закусок сегодня на две меньше, чем вчера, но если закончатся яйца, сосиски или сыр, то репутация отеля серьезно пострадает. Постоянно поддерживать свежесть и безупречный вкус основных блюд, быть может, не проще, чем приготовить что-либо изысканное, но в любом случае гораздо важнее.

7. ШВЕДСКИЙ СТОЛ КАК СОБЫТИЕ

До сих пор речь шла о шведском столе, накрываемом в ресторане или отеле в рамках ежедневного питания -- на завтрак, обед или ужин. Однако в последние годы в России (а в развитых странах уже давно) данный формат все чаще применяется на мероприятиях не регулярного, а делового или праздничного характера.

Жанры совместного угощения различны -- это и фуршет по случаю дня рождения, и перерыв на кофе с канапе на деловых переговорах, и корпоративный пикник на природе. Люди давно заметили, что так работается лучше, с сытым партнером проще договориться, а самое главное- совместная еда сближает, развлекает, настраивает на философский лад.

Корни общей трапезы уходят в далекое прошлое. Ее участники словно признаются в добром расположении друг к другу. Если ты разделил хлеб с человеком, ты уже не сможешь с ним враждовать или его обмануть - эти установки у нас с древних времен. Более того, пиршество издавна воспринималось как ритуал единства. В переводе на современный язык -- «формирование командного духа и корпоративной культуры в коллективе».

В нынешнем деловом обществе способы создания профессионального коллектива сильно различаются: в консервативной немецкой компании это будет чинный обед сотрудников в кафе -- zusammen essen («совместная еда»), а в динамичной американской или русской фирме- пикник на природе со спортивными играми и лотереей. Но в любом случае угощение будет основным развлечением.

Традиционная форма проведения праздничных и торжественных мероприятий -- банкет -- появилась в глубоком средневековье, когда представления о сервировке и дресс-коде были далеки от современных. Рыцари, приглашенные на пир, сидели рядами на скамьях без спинок (банкетках), а король восседал во главе стола. Именно из средних веков в банкетное дело пришла традиция выстраивать торжественный обед из трех частей (известные нам «первое», «второе» и «третье»).

Развитие рынка общественного питания в последние десятилетия сильно облегчило россиянам проведение не только деловых событий, нои личных праздников. Постепенно уходит в прошлое обычай готовить угощение на большую компанию своими силами, когда собственный день рождения превращался в сплошные хлопоты и суету. Теперь даже люди среднего достатка могут позволить себе не закупать продукты, нарезать колбасу и мыть овощи, а поручить эти и многие другие заботы профессионалам.

Территория кейтеринга

Проведение всевозможных мероприятий вокруг шведского стола

— доходная статья любого ресторана и отеля. Но когда потребитель хочет, чтобы еда сама пришла к нему в дом (в офис или на полянку в лесу), в дело вступает кейтеринг.

Слово «кейтеринг» (catering) с английского языка переводится как «доставка провизии». В современном обществе кейтеринг -- это выездное ресторанное обслуживание, которое включает в себя умение вкусно приготовить, красиво оформить и эффектно подать блюда в нужном месте и в нужное время. Этот сектор услуг бурно развивается в последние годы по ряду причин, из которых выделим две основные:

Мобильность. Торжество может быть организовано практически в любом пространстве: в банкетном зале, на природе, на теплоходе, в старинном особняке -- везде, где подскажет фантазия.

Комплексность услуги. Обратившись в кейтеринговую компанию и обсудив детали с менеджерами, хозяин праздника больше ни о чем не заботится. Вопросы обеспечения электроэнергией, доставки, интерьера, сценария -- этим уже будут заниматься профессионалы.

Уникальность кейтеринга и его удобство по сравнению с аналогичными услугами ресторанов и кафе состоят в том, что в этой области разделяются пищевой комбинат (обычно он не один -- «стратегические точки» разбросаны по городу) и место подачи и обслуживания (это определяется клиентом). Законный и самый вкусный «хлеб» кейтеринговых компаний -- организация приемов вселенского масштаба, где количество гостей измеряется сотнями или даже тысячами. Подготовка к ней начинается за несколько месяцев, и для поддержания репутации устроителей она должна быть проведена безупречно.

У каждой компании есть свой пул официантов, которые могут постоянно работать в каком-либо заведении, а в свободные дни будут задействованы на выездных мероприятиях. Крупные фирмы содержат собственный штат обслуживающего персонала, но и у них на больших приемах преобладают люди, работающие на сдельной основе.

Обратимся к истории кейтеринга. Первым известным представителем этого ремесла считают Франсуа Вателя, устраивавшего пиры и развлечения для двора Людовика XIV. Легендарный кулинар и выдумщик, мастер организации роскошных церемоний, он не смог пережить всего одной неудачи. Легенда гласит, что в 1671 году Ватель проводил трехдневный банкет по случаю прибытия «Короля-Солнце» во владения принца Конде. В последний день Ватель запланировал подать рыбу, приготовленную особым способом. Однако на море случился шторм, и рыба не была вовремя доставлена к столу короля. В отчаянии, что он не смог должным образом организовать торжество, Франсуа Ватель заколол себя шпагой.

К счастью, в современном мире события не развиваются так трагично, хотя кейтеринг в какой-то мере является экстремальной деятельностью и форс-мажоры там не редкость. Иногда празднество может длиться несколько дней (например, свадьба или обслуживание крупной выставки), поэтому стрессоустойчивость -- одно из главных требований к сотруднику кейтеринга.

Среди обыденных проблем кейтеринга -- неудобства и неприспособленность помещения заказчика под «походную кухню». С этим часто приходится сталкиваться, когда мероприятия заказывают в учреждениях. Устройство выездного шведского стола схоже со стационарным, лишь с некоторыми особенностями мобильной кухни. Снег и лед для гастроемкостей делаются заранее. Для горячего устанавливаются chafing-dishes или мармиты -- либо электрические, либо на гелевом топливе. Сами блюда доставляют в специальных термошкафах. Перед транспортировкой еда не доводится до полной готовности, а доходит уже в мармитах ближе к моменту подачи. Хотя заранее всегда обговаривается помещение, где происходят финальные действия, реальныеусловия работы бывают разными. Некоторые блюда нельзя привозить законченными, например, салаты или нарезанные овощи, которые теряют свежесть в течение часа. Иногда сотрудник кейтеринговой компании аккуратно и красиво проводит последние приготовления буквально «на коленке», не погрешив при этом против правил санитарии.

Кейтеринг -- изначально элегантная и дорогая услуга, поэтому одноразовая посуда на профессионально организованных мероприятиях не используется. Исключение может быть сделано только для пивных стаканов.

Кофе-брейк -- быстрый шведский стол

Наиболее распространенные из жанров шведского стола, который организуется по случаю, -- кофе-брейк, фуршет и пикник (барбекю).

Принято считать, что кофе-брейк пришел к нам с Запада в последние десятилетия, хотя и в советское время в солидных учреждениях на конференциях устраивались перерывы, где участникам предлагалось, по нынешним меркам, незатейливое угощение -- чай, кофе, бутерброды, прохладительные напитки.

Кофе-брейк -- исключительно деловой формат шведского стола. Он проводится перед началом заседаний, конференций или переговоров, а также в кратковременных перерывах и занимает не более 15--20 минут. Чашка кофе перед мероприятием позволяет сосредоточиться на предстоящей программе и обсудить ее в неформальной обстановке с другими гостями. Небольшой перекус с бодрящим напитком в перерыве способствует «перезагрузке», улучшает настроение, дает возможность посмотреть на обсуждаемые вопросы по-новому.

От фуршета кофе-брейк отличается более легким ассортиментом закусок и строгими временными рамками. Поскольку кофейная пауза является сравнительно непродолжительным мероприятием, нет смысла делать меню обширным. Среднестатистический набор экономичного уровня состоит из кофе эспрессо, пакетированного чая, трех видов канапе (крошечные бутерброды на один укус), двух типов пирожков или печенья, двух вариантов пирожных, сока и минеральной воды. Из горячих закусок могут подаваться сэндвичи и жульены.

Напитки -- важная часть меню кофе-брейка. Минимальный набор

— кофе и чай, поскольку всегда найдутся те, кто не употребляет кофеин. По приблизительной статистике, около 70 процентов гостей в деловых перерывах предпочитают кофе и около 30 -- чай, хотя вкусы отдельных групп могут расходиться в зависимости от возраста, статуса, национальных традиций.

Кофе готовится американский, так как он предполагает большие объемы. Растворимый напиток уже не подается практически нигде, если организацией мероприятия заняты профессионалы. Чай можно предложить пакетированный, он должен быть как минимум двух видов

— черный и зеленый. Уместно и незатратно разнообразить ассортимент чая дорогими и интересными сортами. Изысканный вариант кофе-брейка иногда включает в себя и другие напитки -- какао, горячий шоколад. Рядом выставляют сахар (в профессиональном варианте -- пакетированный, а не рафинад), тонко нарезанный лимон, молоко и сливки. Обязательно наличие питьевой воды с газом и без, желательно -- пакетированных соков.

Закуски и кондитерские изделия на кофе-брейке не должны быть сложными. Изначально европейский характер формата предполагает его деловой настрой, а значит, умеренность. Традиционно в кофейной паузе подают печенье, желательно хотя бы двух видов: более сладкое, с начинкой, и пресное -- галеты, крекеры или хрустящие хлебцы. Гармоничным дополнением к кофе будут сырная тарелка и орехи. В России в меню кофе-брейка встречаются рыбные закуски, что может удивить иностранцев: все-таки соленая и копченая рыба обладает специфическим запахом.

Строгость ассортимента не означает однообразия и не отменяет обязанности позаботиться о вкусах гостей. Отели, где регулярно проходят крупные деловые мероприятия, предоставляют большой выбор сет-меню для кофейных пауз. Например, в «Холидей Инн Сокольники» помимо стандартного приветственного набора Welcome предлагаются: кофе с датской выпечкой, французский кофе-брейк с птифурами, американский -- с сэндвичами, русский -- с пирожками, а также кофе- брейк «Здоровье» с полезными и энергетически богатыми блюдами (сыром, орехами, сухофруктами, шоколадом), который обычно выбирают спортсмены. Кофе-брейк не предусматривает спиртных напитков. Мероприятие, где к закускам подают различные виды алкоголя, автоматически превращается в фуршет.

Ценовая планка кофе-брейка, как правило, невысока - от 400 до 800 рублей в расчете на одного гостя. Кофейная пауза VIP-уровня ограничивается максимальным бюджетом в 1 тысячу рублей на персону, предполагая небольшой набор деликатесных закусок и подачу высококачественных сортов чая и кофе.

В зависимости от статуса мероприятия кофе-брейк может быть сервирован совсем просто или элегантно. Но в любом случае деловая обстановка не допускает броских украшений и чрезмерно ярких цветов в оформлении основной линии и гостевых столиков.