Организация обслуживания и питания студентов высших учебных заведений

Размещено на http://www.allbest.ru/

Содержание:

Введение

1. Совершенствование обслуживания на предприятиях общественного питания

1.1 Цели и задачи обслуживания. Основные правила и нормы

1.2 Методы и формы обслуживания

1.3 Состояние потребительского рынка

2. Классификация предприятий общественного питания

2.1 По характеру производства

2.2 По ассортименту выпускаемой продукции

2.3 По уровню обслуживания и контингенту обслуживания

2.4 По времени и месту функционирования

2.5 Особенности обслуживания и питания студентов высших и средних специальных учебных заведений

Заключение

Список используемой литературы

ВВЕДЕНИЕ

общественный питание студент обслуживание

Массовое питание играет важную роль в жизни общества. Оно наиболее полно удовлетворяет потребности людей в питании.

Общественное питание выполняет три взаимосвязанные функции: производство готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления кулинарной продукции населением в специально организованных местах.

Предприятия питания осуществляют самостоятельную хозяйственную деятельность и в этом отношении не отличаются от других предприятий.

Питание населения организуется в основном небольшими частными предприятиями.

Питание является необходимой жизненной потребностью большинства рабочих, служащих, учащихся и значительного количества других групп населения страны.

До перестройки общественное питание занимало важное место в народном хозяйстве страны. Но, начиная с 1992 года наступил коренной перелом в отрасли, который привел к закрытию и разорению большинства предприятий общественного питания. Начиная с этого времени, сфера питания начала развиваться заново.

В настоящее время деятельность в сфере массового питания начинает, правда медленно, набирать обороты. Первый всплеск уже прошел: многие рестораны и кафе, открывшиеся в начале перестроечного процесса, в связи с нерентабельностью и неконкурентоспособностью закрылись. Однако постепенно процесс пошел. В настоящий момент Москва, а также некоторые другие крупные города России, переживают настоящий ресторанный бум: стремительно растет число гостиниц, ресторанов, кафе, баров, различных клубов. Индустрия массового питания находится в процессе развития - растет как число заведений, так и качество обслуживания.

Сейчас оказанием услуг общественного питания, как одним из видов предпринимательской деятельности, занимается громадное количество организаций и индивидуальных предпринимателей. При этом предприятия общественного питания, предназначенные для удовлетворения потребности в питании и проведении досуга, различаются между собой по типам, по размерам, а также по видам оказываемых услуг. Большую роль в П.О.П. играет организация сервисной деятельности и высокая культура обслуживания посетителей. На сегодняшний день это является одним из главных факторов при выборе того или иного заведения общественного питания. А, следовательно, повышает конкурентоспособность предприятия, что очень важно при рыночных отношениях.

С каждым годом массовое питание все больше проникает в быт широких масс населения, способствует решению многих социально-экономических проблем; помогает лучше использовать продовольственные ресурсы страны, своевременно предоставляет населению качественное питание, имеющего решающее значение для сохранения здоровья, роста производительности труда, повышению качества учебы; позволяет более эффективно использовать свободное время, что в наши дни является не мало важным фактором для населения; высвобождает из домашнего хозяйства дополнительную численность рабочих и служащих и др.

1. Совершенствование обслуживания на предприятиях общественного питания

1.1 Цели и задачи обслуживания. Основные правила и нормы

Целью рациональной организации обслуживания потребителей на предприятиях общественного питания является оказание комплекса различных услуг в соответствии с ГОСТ Р 50764-95. Главные задачи организации торговой деятельности предприятий общественного питания -- совершенствование форм и методов обслуживания потребителей и повышение культуры обслуживания.

Основным нормативным документом, регулирующим в соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» от 9 января 1996г. № 2-ФЗ отношения между потребителями и рестораном или любой другой организацией массового питания, являются Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997г. № 1036 с изменениями и дополнениями, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 21 мая 2001г. № 389.

Согласно этим Правилам услуги общественного питания оказываются в ресторанах, кафе, барах, столовых, закусочных и других местах общественного питания, типы которых, а для ресторанов и баров также и классы (люкс, высший, первый) определяются исполнителем в соответствии с ГОСТ Р 50762-95.

Исполнитель услуги -- предприятие общественного питания или предприниматель, выполняющий работы по производству, реализации и организации потребления кулинарной продукции.

Правила в обязательном порядке устанавливают режим (часы) работы на любом предприятии общественного питания.

На государственном (муниципальном) предприятии режим работы устанавливает соответствующий орган исполнительной власти или орган местного самоуправления. Режим работы предприятия иной организационно-правовой формы (акционерное общество, общество с ограниченной ответственностью или частное) определяется им самостоятельно. В случае временного приостановления работы предприятия общественного питания (проведение плановых санитарных дней, ремонта и т. д.) потребители должны быть своевременно проинформированы о дате и сроке приостановления работы.

Если деятельность предприятия общественного питания (исполнителя услуг) подлежит лицензированию в соответствии с законодательством Российской Федерации, то информация о номере, сроке действия лицензии, а также об органе, ее выдавшем, должна быть размещена в удобном для ознакомления месте.

Исполнитель вправе самостоятельно устанавливать правила поведения для потребителя: например, ввести ограничение курения, отдельную плату за вход или запретить нахождение в верхней одежде.

Исполнитель самостоятельно определяет перечень оказываемых им услуг, ассортиментный перечень производимой продукции, соответствующий обязательным требованиям нормативных документов.

Права потребителя. Потребителю предоставляется следующая информация: цены и условия оплаты услуг; фирменное наименование предлагаемой продукции собственного производства с указанием способов приготовления блюд и входящих в них основных ингредиентов; сведения о массе (объеме) порции готового блюда; емкость бутылки предлагаемого алкогольного напитка и объем его порций; ссылки на нормативные документы, требованиям которых должны соответствовать продукция общественного питания и оказываемые услуги; сведения о сертификации услуг.

Потребитель вправе получить дополнительную информацию об основных потребительских свойствах и качестве предлагаемой продукции, а также об условиях приготовления блюд, если эти сведения не являются коммерческой тайной.

Информация об исполнителе и оказываемых им услугах доводится до сведения потребителей в месте предоставления услуг на русском языке, а дополнительно, по усмотрению дирекции, и на языках народов Российской Федерации или народов других стран.

Для подтверждения факта сертификации услуг исполнитель должен предоставить подлинник или копию сертификата, заверенную держателем подлинника сертификата, нотариусом или органом по сертификации услуг, выдавшим сертификат.

Порядок оказания услуг. Условия оказания услуги, в том числе ее цена, одинаковы для всех потребителей, за исключением случаев, когда федеральным законом и иными правовыми актами Российской Федерации допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

Кроме того, исполнитель обязан оказывать услуги не выборочно, а любому потребителю, обратившемуся к нему с намерением заказать услугу, на условиях, согласованных сторонами.

Потребитель имеет право сделать предварительный заказ, который должен быть оформлен путем составления документа (заказ, квитанция и т. д.), содержащего необходимые сведения (наименование исполнителя, фамилия, имя и отчество потребителя, вид и цена услуги, условия оплаты, дата приема и исполнения заказа, подпись лица, принявшего заказ, и другие сведения). Заказ может быть оформлен также посредством телефонной, электронной или иной связи. Один экземпляр документа, подтверждающего заключение договора об оказании услуги, выдается потребителю.

Обычно в ресторанах потребители оплачивают счета перед уходом из зала или после подачи холодных блюд и закусок, но исполнитель вправе предложить потребителю предварительную оплату услуг, оплату услуг после отбора блюд либо другие формы оплаты, а также наличный или безналичный порядок расчета за оказываемые услуги в зависимости от метода обслуживания, типа, специализации предприятия общественного питания и других условий. При расчетах за оказываемые услуги потребителю выдается документ, подтверждающий их оплату (кассовый чек, счет и т. п.).

При обслуживании официантами оплата за отпущенную продукцию производится по выдаваемому счету. Потребитель имеет право в любое время потребовать меню и сверить с ним счет, а также проверить объем (массу) предлагаемой продукции общественного питания. В то же время в обязанности исполнителя входит постоянный контроль качества и безопасности оказываемых услуг.

Наряду с оказанием услуг общественного питания исполнитель может предложить потребителю дополнительные услуги, носящие возмездный характер: цветы, сувениры, фото и т. п. Но эти, отдельно оказываемые услуги не должны навязываться потребителю.

При нарушении сроков исполнения предварительного заказа на оказание услуги или обнаружении недостатков оказываемой услуги потребитель вправе по своему выбору:

--назначить исполнителю услуги новый срок, в течение которого исполнитель должен приступить к оказанию услуги и (или) закончить оказание услуги;

--потребовать уменьшения цены за оказываемую услугу;

--потребовать безвозмездного устранения недостатков в разумный срок, назначенный потребителем, или изготовления аналогичной продукции надлежащего качества, или ее замены другой продукцией;

--отказаться от услуги.

Потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков начала и (или) окончания оказания услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные законодательством Российской Федерации.

Требования потребителя не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков оказания услуги произошло вследствие форс-мажорных обстоятельств или по вине потребителя.

Потребитель вправе в любое время отказаться от заказанной им услуги при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.

Продажа продукции сервис-бара (алкогольных напитков, покупных кондитерских и табачных изделий), а также и других видов продовольственных и непродовольственных товаров производится в соответствии с правилами продажи отдельных видов товаров.

Например, правила розничной торговли алкогольной продукцией на территории Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ, устанавливают следующие требования [5]:

--розничная торговля алкогольной продукцией должна осуществляться при наличии лицензии;

--продаже подлежит алкогольная продукция, соответствующая по качеству обязательным требованиям стандартов, техническим условиям, требованиям безопасности. Продавец этой продукции, в том числе импортной, должен иметь товарно-транспортную накладную, заверенную подписью и печатью изготовителя или поставщика и содержащую сведения о наличии сертификата соответствия по каждому наименованию продукции с указанием учетного и регистрационного номеров, сроков их действия и органа, выдавшего сертификат (указанная информация должна быть предоставлена потребителю по его требованию);

--продукция маркируется знаком соответствия в порядке, установленном правилами сертификации для групп однородной продукции. Реализуемая на территории Российской Федерации алкогольная продукция, в том числе импортная, должна содержать сведения на русском языке о сертификации, коде изготовителя или его адресе, знаке соответствия, государственных стандартах или других нормативных документах, обязательным требованиям которых эта продукция должна соответствовать; об паковке, составе и сроке годности. На импортную алкогольную продукцию продавец по требованию потребителя обязан предоставлять копию справки к грузовой таможенной декларации с печатью продавца и печатью предыдущего собственника товара.

Не допускается розничная торговля алкогольной продукцией:

полученной от изготовителя или оптового продавца, не имеющего соответствующей лицензии на производство и оборот этой продукции; -- при отсутствии информации о проведении обязательной сертификации и не маркированной знаком соответствия;

-- с истекшим сроком годности;

-- без четкой маркировки, позволяющей установить завод-изготовитель;

-- без копии справки к грузовой таможенной декларации (на импортируемую продукцию);

-- забракованной по показателям качества и безопасности;

-- с содержанием этилового спирта более 18% в полистироловых стаканчиках, жестяных банках и пакетах;

-- в бутылках без этикеток, грязных (внутри и снаружи), с признаками боя (скол горла, трещины), с поврежденной укупоркой, имеющей общее помутнение, посторонние включения, осадок (кроме коллекционных вин);

-- при отсутствии на импортной продукции марок акцизного сбора и специальных марок, кроме пива, нанесенных в соответствии с установленным порядком;

-- лицам, не достигшим возраста 18 лет;

-- в детских, учебных, культовых и лечебно-профилактических учреждениях и на прилегающих к ним территориях.

Потребитель, которому продана алкогольная продукция ненадлежащего качества, вправе потребовать замены такого товара товаром надлежащего качества либо соразмерного уменьшения цены. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.

По требованию потребителя ему предоставляется книга отзывов и предложений. За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при оказании услуг исполнитель несет ответственность в соответствии с гражданским законодательством и законодательством о защите прав потребителей.

1.2 Методы и формы обслуживания

На предприятиях общественного питания применяются следующие методы обслуживания: самообслуживание, обслуживание персоналом и комбинированный метод.

Наиболее эффективным методом массового обслуживания является самообслуживание, в процессе которого потребители самостоятельно берут с раздаточных прилавков холодные блюда и закуски, сладкие блюда и напитки, мучные кондитерские изделия, хлеб и столовые приборы. Горячие блюда повара порционируют непосредственно перед отпуском. Двигаясь вдоль раздаточной линии, потребители устанавливают отобранные блюда на поднос, а после расчета с кассиром переносят их к обеденным столам. Эта форма обслуживания позволяет на 20--30% увеличить пропускную способность залов, почти вдвое сократить время на получение пищи и на 20% повысить производительность труда работников.

В зависимости от участия персонала в обслуживании различают полное и частичное самообслуживание.

При полном самообслуживании потребители выполняют самостоятельно все операции, связанные с получением блюд и напитков, доставкой их к обеденному столу и уборкой посуды.

При частичном самообслуживании большую часть операций выполняет обслуживающий персонал. Примером частичного самообслуживания является предварительное накрытие столов в столовых на производственных предприятиях и в учебных заведениях, где установлен единый обеденный перерыв. При этом потребители лишь разливают в тарелки первые блюда из супниц, заранее выставленных на столы, и убирают использованную посуду на конвейер.

По способу расчета с потребителями различают самообслуживание с предварительным, последующим, непосредственным расчетом, оплатой после приема пищи и саморасчетом.

При самообслуживании с предварительным расчетом потребители, ознакомившись с ассортиментом блюд в меню, приобретают чеки или талоны в кассе, а затем по этим чекам или талонам получают выбранные блюда на раздаче. Недостатком этой формы обслуживания является низкая пропускная способность раздачи в связи с тем, что повара, осуществляющие порционирование блюд, должны просматривать и сортировать чеки или талоны на блюда. Значительное ускорение при применении этой формы обслуживания достигается за счет отпуска комплексных обедов по заранее приобретенным абонементам или чекам.

Самообслуживание с последующим расчетом может быть с расчетом в конце раздаточной линии. При этом потребители выбирают блюда на раздаче, в конце которой оплачивают их стоимость. Преимуществами этой формы обслуживания являются возможность выбора блюд потребителями, освобождение поваров, осуществляющих порционирование блюд, от разбора чеков, благодаря чему основное внимание они уделяют отпуску блюд, а также ускорению обслуживания потребителей.

Самообслуживание с непосредственным расчетом обеспечивает одновременность выбора блюд, их получения и оплаты стоимости. В этом случае отпуск продукции и расчет с потребителем осуществляются одним работником. Чаще всего эта форма обслуживания применяется в закусочных.

При самообслуживании с оплатой после приема пищи потребитель, выбрав блюда и напитки, получает в конце раздаточной линии чек у кассира, который оплачивает после приема пищи при выходе из зала. Применение этой формы обслуживания способствует усилению контроля за ведением расчетных операций, так как первый кассир подсчитывает стоимость продукции и выбивает чек, а второй осуществляет расчет с потребителем. При этом пропускная способность зала увеличивается в 1,5--1,6 раза по сравнению с самообслуживанием с предварительной оплатой.

Обслуживание персоналом применяется на предприятиях, где комфорт играет, как правило, более важную роль, чем фактор времени обслуживания. В ресторане устанавливается норма обслуживания потребителей официантами, которая характеризует его класс.

При комбинированном методе предусматривается сочетание двух указанных методов обслуживания. Например, при обслуживании участников совещаний, конференций, симпозимов гости самостоятельно выбирают закуски, десерты, напитки и другие изделия на раздаточных прилавках или фуршетных столах, а первые и вторые блюда подают официанты. Расчет за питание производится после приема пищи при выходе из зала.

По форме расчетов за отпускаемую кулинарную продукцию и напитки в ресторанах используют наличный расчет (по счету) и безналичный (расчет посредством кредитных карт международных платежных систем Viza, MasterCard, Drenner Club и др.). Кредитная карточка -- пластиковый прямоугольник с магнитной полосой, которая содержит данные, необходимые для расчетов за продукцию. Карточка вставляется в щель кассовой машины системного кассового терминала, имеющего связь с банком, по каналу связи сообщается номер счета владельца кредитной карты, подтверждается его платежеспособность и дается команда на списание со счета указанной суммы (стоимость продукции или услуги). После чего карта возвращается владельцу. При вводе кредитной карты в машину набирается личный код, известный только владельцу.

В отдельных случаях, особенно при обслуживании банкетов, для расчетов за отпускаемую кулинарную продукцию и напитки используют саморасчет (талоны-билеты, номерные талоны и др.). Саморасчет может применяться при самообслуживании, а также при обслуживании банкета-фуршета и банкета по типу шведского стола.

Примерами форм обслуживания могут быть реализация кулинарной продукции через торговые автоматы или столы саморасчета по типу шведского стола, отпуск комплексных обедов.

1.3 Состояние потребительского рынка

Экономические перемены и связанные с ними процессы приватизации в общественном питании привели к изменению организационно-правовых форм ресторанов, кафе, баров, столовых, закусочных. Смена собственности этих предприятий привела к расширению ассортимента и улучшению качества услуг, что способствовало обеспечению прибыльности предприятий общественного питания, созданию реальной конкуренции. В результате в нашей стране стал возрождаться рынок общественного питания, подчиняющийся экономическим законам спроса и предложения, а также конкуренции.

Перспективы развития потребительского рынка связаны с мерами государственного регулирования в сфере общественного питания путем поддержки предприятий малого и среднего бизнеса, а также социально незащищенных слоев населения. Наряду с этим важное значение имеют: создание и укрепление инфраструктуры общественного питания, конкурентной среды, проведение всероссийских и межрегиональных ярмарок, конкурсов, усиление контроля за качеством продукции и услуг, соблюдение правил торговли.

Основные направления государственной и региональной политики в условиях рыночных отношений:

-- приоритетное развитие общедоступной сети предприятий общественного питания, ориентированной на различные группы потребителей;

-- развитие сети предприятий быстрого питания, в том числе шашлычных, сосисочных, блинных, пирожковых, бутербродных, чебуречных, пельменных;

-- восстановление и расширение сети социально-ориентированных предприятий, обеспечивающих питанием рабочих, служащих, студентов, школьников, учащихся профтехучилищ, колледжей, детей в дошкольных учреждениях, пациентов лечебных учреждений;

-- стимулирование расширения сети предприятий общественного питания, использующих индустриальные методы приготовления пищи и доставляющих кулинарную продукцию по заказам потребителей (на дом, в офис, организацию или учреждение);

-- развитие сети общественного питания в зонах комплексного торгового, гостиничного обслуживания, вдоль автомагистралей, на заправочных станциях, в аэропортах и на вокзалах.

Формирование разветвленной сети общедоступных предприятий общественного питания осуществляется по принципу унификации их типов (кафе, столовая, ресторан, бар, закусочная), а также дифференциации этих предприятий с точки зрения комфортности, качества обслуживания и набора предлагаемых услуг.

Современная технология, оборудование и организация обслуживания позволяют обеспечить приготовление пищи в течение нескольких минут и высокую пропускную способ-ность зала. В условиях возрастающей конкуренции большое развитие получает новая технология массового обслуживания фаст-фуд. Фаст-фуд -- это быстрое обслуживание потребителей несложным ассортиментом продукции при невысоких ценах.

Наряду с мировыми системами быстрого питания, такими как Макдоналдс, Пицца-Хат и др., получили развитие системы, характерные только российскому рынку, -- Ростик'с, Метро-Экспресс, Русское бистро.

Система быстрого питания Русское бистро функционирует с 1995г. В основу была положена идея русского казачества, которому приписывается происхождение слова «бистро» (в 1812г. дойдя с триумфом до Парижа, казаки требовали в трактирах накормить быстро и с толком. Так русское «быстро» было услышано как бистро). Русское бистро включает сеть предприятий быстрого обслуживания и производственные предприятия, производящие продукцию по старинным рецептам русской кухни. Это мучные кулинарные изделия в виде замороженных полуфабрикатов (пирожки с различными начинками, ватрушки, расстегаи, кулебяки, пироги), поставляемые на предприятия; готовые охлажденные изделия -- салаты; напитки: квасы Русь и Псковский, медовуха Монастырская; молочные напитки на основе молочной сыворотки.

На предприятиях системы, расположенных в Москве и ряде других городов, используется единое оформление в русском национальном стиле, включающее типовые элементы оформления интерьеров зданий, одежды персонала, упаковки товаров и др. Сотрудники Русского бистро одеты в привлекательную яркую униформу, а на эмблеме изображен бравый скуластый казак.

На предприятиях Русского бистро невысокие цены, что обеспечивает большой объем продаж и получение прибыли путем ускорения оборота денежных средств предприятия.

Среди организационных мер, связанных с перестройкой работы общеобразовательной школы, большое значение придается правильному и рациональному питанию учащихся. Развитие объектов массового питания в общеобразовательных школах предполагает создание специализированных производственных комплексов школьного питания. В состав таких комплексов как базовые структуры входят комбинаты школьного питания и фабрики-заготовочные, а также столовые-доготовочные, расположенные непосредственно в общеобразовательных учреждениях. Такой подход к организации школьного питания предусматривает учет объекта общественного питания на балансе учебного заведения.

Социальные задачи, стоящие перед отраслью, непосредственно связаны с дальнейшим совершенствованием питания рабочих и служащих. Функционирование объектов массового питания на производственных предприятиях и в учреждениях осуществляется по двум вариантам.

При первом варианте объекты общественного питания являются структурными подразделениями производственных предприятий и учреждений. При втором варианте объекты общественного питания осуществляют свою деятельность как самостоятельные организации, обслуживающие соответствующие коллективы согласно договору, заключенному с администрацией предприятия или учреждения.

Объекты массового питания в больницах, домах инвалидов, интернатах и др. функционируют совместно с деятельностью самого учреждения. При этом независимо от схемы структурных взаимоотношений с самим учреждением развитие объекта общественного питания должно осуществляться за счет средств местного бюджета.

Для защиты малообеспеченных слоев населения городов, поселков организуют бесплатное питание по талонам за счет средств Красного Креста, городского бюджета, благотворительных акций.

Важнейшим условием организации питания как на коммерческих предприятиях (ресторанах, барах, кафе, закусочных), так и на предприятиях социальной направленности (столовых по месту работы, учебы) является качество обслуживания, которое характеризуется качеством выпускаемой и реализуемой на предприятиях общественного питания продукции и культурой обслуживания.

Качество кулинарной продукции -- совокупность свойств кулинарной продукции, обусловливающих ее пригодность к дальнейшей обработке и/или употреблению в пищу, безопасность для здоровья потребителей, стабильность состава и потребительских свойств.

К основным факторам, определяющим культуру обслуживания в общественном питании, относятся наличие современной материально-технической базы, объем, виды и характер предоставляемых услуг, ассортимент выпускаемой продукции, внедрение прогрессивных форм обслуживания, рациональная организация труда во всех звеньях обслуживания, уровень рекламно-информационной работы, профессиональное мастерство работников общественного питания и постоянное его повышение, создание атмосферы гостеприимства на предприятиях общественного питания, внимательность, вежливость, тактичность обслуживающего персонала по отношению к гостям.

Уровень развития материально-технической базы общественного питания характеризуется наличием различных типов предприятий общественного питания, удобством размещения, специализацией сети, оснащением предприятий современными техническими средствами, включая новое оборудование для кухни и зала, средства автоматизации процессов приема заказов, расчета с потребителями, учета и контроля поступающей выручки.

Методы и формы обслуживания различны и применяются в зависимости от конкретных условий работы предприятий общественного питания и особенностей обслуживаемого контингента. Это отпуск скомплектованных рационов питания, организация питания по типу шведского стола, бизнес-ланч и др.

Быстрота обслуживания может быть определена путем наблюдения, обследования, расчета оборачиваемости мест, анкетного опроса и зависит от типа предприятия.

Вежливость, внимательность и внешний вид персонала создают обстановку радушия и госте-приимства, обеспечивают хорошее настроение у посетителей, побуждают их к повторному и неоднократному посещению данного предприятия.

К рекламно-информационной работе относится издание проспектов, красочно оформленных меню, приглашений, информационных листов о проведении семейных обедов, праздничных вечеров, дегустаций блюд национальных кухонь, конференций потребителей и др. Хорошо поставленная рекламно-информационная работа способствует формированию спроса, повышению культуры обслуживания.

Решающим фактором улучшения работы предприятий общественного питания, особенно ресторанов, является качественное и персональное обслуживание потребителей. Если, например, нужно разработать специальное меню для праздничного вечера на четверых, то персонал проявляет недюжинное рвение для выполнения задания. Если потребитель желает провести вечер за оригинально засервированным столом со скатертью специальной расцветки, необычными аксессуарами, цветами, то менеджеры -- организаторы обслуживания устроят настоящую охоту по магазинам города для того, чтобы немедленно выполнить заказ. Специальное обслуживание, безусловно, оплачивается дополнительно. Организация труда во всех звеньях обслуживания должна обеспечить гибкость и предупредительность по отношению к каждому потребителю, качество и безопасность услуг. Не допускаются любые пререкания между обслуживающим персоналом и потребителями. Подобные факты становятся предметом самого тщательного рассмотрения на производственном совещании руководителем предприятия, менеджером зала. Изучение причин конфликтов и доведение до подчиненных сведений о принятых мерах позволяет поддерживать положительный имидж предприятия, не допустить дурной молвы о ресторане, кафе или баре и снижения его посещаемости потребителями. Повышению качества обслуживания способствует высокое мастерство и уровень профессиональной подготовки работников -- как руководителя, так и заведующего производством, метрдотеля, официантов, работающих в единой связке и обращающих внимание на все детали обслуживания. Высокий уровень обслуживания достигается за счет четкой системы подготовки и повышения квалификации кадров, организации тренинга персонала, профессиональных конкурсов и учета индивидуальных возможностей работников. Культура и качество обслуживания непосредственно влияют на результаты хозяйственной деятельности предприятий общественного питания. С ростом культуры обслуживания растет число потребителей, увеличивается товарооборот, повышается рентабельность предприятий; снижаются издержки обращения.

2. Классификация предприятий общественного питания

2.1 По характеру производства

-заготовочные предприятия

- доготовочные предприятия

- раздаточные предприятия

Заготовочное предприятие общественного питания может быть представлено отдельными цехами или комплексами цехов со своими общими или раздельными производственными функциями и задачами. Цехи предназначены для централизованного механизированного производства кулинарной продукции, мучных кондитерских и хлебобулочных изделий и снабжения ими доготовочных предприятий, магазинов кулинарии и предприятий розничной торговли. Они специализируются на переработке сырья и выпуске полуфабрикатов различной степени готовности и кулинарных изделий из овощей, рыбы, мяса животных и птицы, мучных кондитерских изделий.

Доготовочные предприятия общественного питания осуществляют приготовление блюд из полуфабрикатов и кулинарных изделий, их реализацию и организацию потребления. Доготовочные предприятия могут находиться в самостоятельном управлении или представлять собой структурное подразделение организационной системы.

Раздаточные предприятия реализуют готовую продукцию, полученную от заготовочных и других предприятий, и организуют её потребление в залах. Функция производства в них почти отсутствует.

Предприятия смешанного типа выполняют все три функции, т.е. осуществляют полный цикл производственно-торгового процесса.

2.2 По ассортименту выпускаемой продукции

- универсальные

- специализированные

Универсальные предприятия выпускают блюда из разных видов сырья. А специализированные из определённого вида сырья. Сегодня у нас наблюдается горизонтальное наполнение рынка ресторанных услуг. То есть сколько хочешь японских и китайских ресторанов, а вот, испанских или традиционно европейских пока мало. Хотелось, что бы было максимально больше разных ресторанов. Естественно, что не обойтись на рынке без пивных ресторанов и присутствия японской кухни. В любом городе мира это есть. У нас же парадокс в том, что как новый ресторан - так либо пивной, либо японский. Каждый ресторан нацелен на ту или иную целевую аудиторию. То есть получается, что именно этого и ждёт Самара. И «японско-пивной» бум - это верно рассчитанный маркетинговый ход. Но некоторые рестораны в одном предлагают несколько кухонь. Например, в Del Palich предлагаются блюда Италии, Франции, Германии и Украины такими, какими их знают на родине. Только из качественных продуктов, учитывая пожелания посетителей.

2.3 По уровню обслуживания и контингенту обслуживания

В зависимости от уровня обслуживания:

- люкс

- высший

- первый

Класс предприятия - это совокупность отличительных признаков предприятия определённого типа, характеризующая качество предоставляемых услуг; уровень и условия обслуживания. Классы люкс, высший и первый, которые присваиваются ресторанам и барам:

Люкс предполагает изысканность интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд, изделий; широкий выбор заказных и фирменных напитков, коктейлей;

Высший - оригинальность интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных блюд и изделий; широкий выбор фирменных и заказных напитков и коктейлей. Первый - гармоничность, комфортность и выбор услуг, разнообразный ассортимент фирменных блюд, изделий и напитков, коктейлей несложного приготовления, в том числе заказных и фирменных.Кафе, столовые и закусочные на классы не подразделяются.Сегодня уже очень трудно определить какой ресторан средний, а какой дорогой. Причина - существенное расслоение в доходах населения: кто-то готов платить по чеку 2500 руб. (не обязательно каждый день), а кто-то 10000 руб. Весте с тем и тот и другой ресторан будет не доступен большинству. Труднее всего, вести бизнес, когда средний чек около 300 руб. Потому что за эти деньги предлагается не бутерброд, чашка чая и кусок мяса: это всё и дома можно съесть, при этом сэкономив. Рестораны, кафе, бары предоставляют услуги, возможность прийти и приятной обстановке насладиться хорошо приготовленным блюдом, получив качественное обслуживание. И создать комфортную атмосферу, когда услуга дешева - трудно, почти невозможно, а если она дорога, то сложно привлечь людей, готовых заплатить. Как уверяют профессионалы ресторанного рынка, открывать сегодня дорогой ресторан невыгодно - их и так достаточно. Наиболее перспективны с точки зрения рентабельности заведения с чеком 250 - 1100 руб. Сегодня эта самая свободная ниша. Рестораны со средним чеком имеют широкую целевую аудиторию, но и посадочных мест в них должно быть много и район размещения нужно выбрать правильно.

В зависимости от контингента обслуживания

- общедоступные

- находящиеся на производственных предприятиях, лечебных и учебных заведениях

К сожалению рынок предприятий общественного питания насыщается крайне неравномерно. Элитный сегмент забит до отказа, а в «экономе» места пока более чем достаточно. Почти так же обстоят дела с территориальным расположением предприятий питания - налицо их явная нехватка в спальных районах. Для ресторана одно из самых главных факторов - это место. Нужно учитывать многие параметры, в том числе людской и транспортный потоки, видимость будущей вывески на перекрестной местности, инфраструктуру, наличие офисных и жилых массивов, возможность парковки и многое другое. Отличный ресторан может располагаться в уютном закутке где-нибудь в подвальном помещении - в этом случае придётся отвести часть бюджета на рекламу. И всё равно скорее всего оборот будет ниже, чем у заведения, расположенного у дороги, на видном месте. С другой стороны, в центре много офисов, сотрудники которых ежедневно где-то обедают - в рабочие дни клиентов привлечь бизнес-ланчем, а в выходные сделать ставку на других гостей - тех, кто пришёл отдохнуть. Таким образом, приток посетителей будет постоянным. Если, конечно, удастся их «переманить» у соседних заведений - в центре очень велика конкуренция: придётся играть на отличиях в меню, ценах, спецпредложениях. Выбор места для ресторана тесно связан и с его концепцией - заведение для семейного отдыха будет вполне уместно в спальном районе или элитном посёлке (ценовая категория у них, само собой, будет разная), а для молодёжных вечеринок лучше подойдёт центр. Сыграть можно и на популярности места - если люди будут знать, что в том или ином районе традиционно много ресторанов, они туда поедут и, конечно в каком-нибудь обязательно остановятся. Существуют так называемые золотые треугольники, в которых люди просто переезжают с одного места на другое. В спальных районах тоже найдутся места, где предприятие общественного питания, такие как мини-ресторанчики и кафе, будут востребованы семь дней в неделю за счёт учебных заведений и офисов. Но скорее всего хорошая кухня в отдалённых местах будет пользоваться спросом в основном в выходные, когда людям хочется повеселиться. Отдалённые места города тоже интересны. Потому что там не хватает хороших ресторанов и если появится более или менее приличный, то он пользуется большой популярностью.

2.4 По времени и месту функционирования

В зависимости от времени функционирования:

- постоянно действующие

- сезонные (временные)

В России до 80% студентов пользуются услугами общепита, что казалось бы делает естественным выбор столовых в учебных заведениях местами питания студентов. Однако по различным материалам значительная часть студентов, особенно в крупных городах пользуется фаст фудом, не связанным с местом их учебы. В весенне-осенний период могут функционировать мини-кафе (летнее кафе). Они имеют узкий ассортимент продукции собственного производства и покупных товаров. Размещаются в сооружениях закрытого, полузакрытого типов и оборудованы на базе киосков, павильонов. Для обслуживания потребителей устанавливается мебель ( столы, стулья ). Такое летне-весенне кафе обычно располагается на набережной, в парках, в местах где в тёплое время года люди обычно проводят своё свободное время. Это достаточно выгодное дело, т.к. место выбирается наиболее удачное, затраты на аренду меньше.В зависимости от места функционирования предприятия

- стационарные

- передвижные

Вместе с тем существует и иная классификация, которая определяется функциональной принадлежностью предприятий. Так в совершенно самостоятельную группу выделяется питание в самолетах, поездах, морском и автомобильном транспорте. При этом питание в гостиницах является видом деятельности, охватывающим различные сегменты рынка. Определенную специфику имеет выездное обслуживание, производство кулинарии. В системе быстрого обслуживания (фаст фуд) существуют стационарные заведения и уличные киоски (тонары). Социальный же сектор разнороден по факту своей первичной деятельности - школы, ВУЗы, больницы, питание в армии, питание в исправительных учреждениях. Все это требует индивидуализации методических подходов как в организации ведения бизнеса, так и осуществлении надзора за столь разнородной средой.

2.5 Особенности обслуживания и питания студентов высших и средних специальных учебных заведений

Питание студентов вузов и средних специальных учебных заведений организуется как по месту учебы, так и в общежитиях. Общее количество мест на предприятиях общественного питания, расположенных на территории высшего учебного заведения, должно составлять 20% расчетного количества студентов, профессорско-преподавательского состава и обслуживающего персонала. 70% студенческих столовых перешли на баланс вузов, которые взяли на себя расходы по аренде и коммунальным платежам своих пищеблоков.

Столовые высших учебных заведений размещают в отдельных зданиях, соединенных с основными учебными корпусами отапливаемым переходом, или в здании учебного корпуса (общежития). Расстояние от столовых до учебно-производственных помещений не должно превышать 500м.

Основной формой организации питания студентов вузов и колледжей, техникумов является отпуск пищи в столовых-доготовочных и столовых-раздаточных, расположенных как в зданиях учебных корпусов, так и в общежитиях.

В крупных учебных заведениях с численностью обучающихся более 5 тыс. человек может быть организован комбинат студенческого питания, включающий фабрику заготовочную или кулинарную фабрику с сетью доготовочных столовых, кафе, кафе-автоматов, кафетериев и буфетов, расположенных на отдельных этажах учебных корпусов общежитий.

Фабрику заготовочную размещают в отдельном здании. Предусматривается также магазин кулинарии со столом заказов.

Порядок работы столовых, кафе, баров при институтах, колледжах и техникумах устанавливает администрация предприятия общественного питания совместно с администрацией и профсоюзным комитетом учебного заведения. Предприятия общественного питания должны быть открыты за 30 мин до начала занятий первой смены и заканчивать работу через час после окончания занятий второй смены.Если в учебном заведении обучаются студенты вечернего отделения, то предприятия общественного питания должны работать до начала второго занятия на вечернем отделении. Предприятия, расположенные при общежитиях, должны начинать работу за час до начала занятий первой смены и заканчивать в 21--22 ч. При продолжительности работы зала в течение 10 ч и более допускаются перерывы для уборки зала общей продолжительностью не более часа.

При разработке комплексных рационов питания (завтраков и обедов) в меню следует предусматривать не менее двух вариантов.

Диетическое питание в вузах и техникумах организуют в диетических столовых или диетзалах. Диетические блюда могут отпускаться в общем зале с отдельной раздачи. Часть студентов вузов, колледжей и техникумов получает диетическое питание на льготных условиях по путевкам, которые выдают за счет средств социального страхования.

Основной и перспективной формой обслуживания в студенческих столовых является реализация комплексных рационов питания по абонементам. В столовых, расположенных при учебных корпусах, где высокая интенсивность потоков студентов, устанавливают конвейерные линии непрерывного действия.

В студенческих столовых применяют и такую форму обслуживания, как предварительное накрытие столов с накоплением обедов в тепловых шкафах. План размещения групп студентов в зале составляется администрацией и вывешивается в вестибюле. На каждом столе устанавливают указатель группы. Столы сервируют до прихода студентов и подают блюда, не требующие подогрева. После заполнения зала студентами официанты-раздатчики на передвижных стеллажах ввозят в зал и подают горячие блюда, одновременно собирая абонементные талоны. Внедрение питания по абонементам имеет большое значение. Приобретая абонементы на месяц, студенты имеют возможность рационально питаться, более правильно распределять свой бюджет, а предприятие -- организовать четкое планирование работы производства. Студенты приобретают талоны в кассе столовой, профкоме, общежитии, бухгалтерии при получении стипендии. Их распространением занимаются кассиры, работники бухгалтерии столовой, профорги учебных групп.

В залах студенческих столовых, общежитиях и в учебных корпусах организуют бары, кафе. В барах, находящихся в залах столовых, реализуют кондитерские изделия (покупные и собственного производства), фруктовые и минеральные воды, фрукты, салаты, горячие напитки. В таких барах устанавливают холодильные прилавки-витрины, барные стойки. В барах, расположенных в отдельных помещениях, устанавливают не только холодильное, но и тепловое оборудование для приготовления несложных горячих блюд (сосиски, яичница и т.п.), мармиты и термостат для горячих напитков. В кафе на 50 мест можно также использовать малогабаритное секционное модульное оборудование, которое позволяет сэкономить площадь кафе, увеличить производительность труда и за счет этого уменьшить количество обслуживающего персонала. Для быстрого обслуживания студентов во время коротких перерывов между занятиями целесообразно организовывать столы саморасчета, через которые реализуют холодные закуски, фрукты, овощи, бутерброды, напитки, кондитерские изделия. Рядом с каждым изделием на таком столе должны быть ценник, щипцы, лопатки, вилки, бу-мажные салфетки, запас чистой посуды и приборов. Широко используют в студенческих столовых молочные, витаминные и чайные столы саморасчета. Перспективным в высших и средних учебных заведениях является создание автоматизированных кафе. Реализация продукции через автоматы позволяет намного сократить затраты времени на получение пищи и денежный расчет и тем самым обслужить большее количество студентов за сравнительно короткий перерыв между учебными занятиями, а также организовать питание студентов-вечерников.

Предприятия-автоматы являются филиалами базового предприятия. Для доставки готовой продукции используют многооборотную тару (сменные кассеты, бачки и пр.), которой укомплектованы автоматы. Типовые проекты предусматривают кафе-автомат на 50, 75, 100 мест. Для реализации блюд посредством автоматов используют посуду одноразового пользования (бумажные стаканы, тарелки, а также посуду из фольги и пластмассы); можно использовать и обычную посуду. Предприятия оснащают автоматами для продажи бульонов, вторых блюд, бутербродов и холодных закусок, напитков, пирожков и кондитерских изделий, хлеба, газированной воды, а также для размена монет. На автоматизированных предприятиях должны быть следующие помещения: зал, цех доработки полуфабрикатов; моечные столовой и кухонной посуды; кладовые для продуктов; бытовые помещения; комната для сортировки и подсчета монет, жетонов. Площадь помещений для питающихся должна быть на 10--15 м2 больше, чем на обычных аналогичных предприятиях. Преподавателей вузов обслуживают в специально выделенных залах, применяя метод самообслуживания с последующим расчетом.

Формы и методы обслуживания в столовых при вузах, колледжах и техникумах зависят от режима труда и отдыха преподавателей, студентов, интенсивности потока питающихся в течение дня, состояния материально-технической базы.

При свободном выборе блюд в столовых при вузах целесообразно разрабатывать отдельные меню на завтрак, обед и ужин. Примером хорошей организации массового питания, в вузах является Московский государственный технический университет им. Н. Э. Баумана, где создан комбинат питания в составе которого четыре столовые на 400 мест, зал для профессорско-преподавательского состава на 30 мест, 5 баров и буфетов, 2 отдела по продаже полуфабрикатов, цех мучных изделий. В обеденном меню до 10 наименований холодных блюд, три первых, пять вторых блюд, кондитерские изделия, напитки. С лотков реализуют сэндвичи, кондитерские изделия, напитки. Некоторые вузы оказывают помощь остро нуждающимся студентам, выделяя ежемесячно дотации на питание из средств экономии стипендиального фонда. Причем столовые приходуют эти деньги и выдают студентам именные дисконтные карты, с помощью которых они рассчитываются за обеды в кассовых узлах. Учет ведут компьютеры. Такая система расчета позволяет экономить время на получение пищи, использовать деньги строго по назначению -- на питание. В Российском государственном университете им. Губкина комбинат питания находится на балансе университета, который взял на себя расходы по аренде помещений, коммунальным услугам. Кроме столовой работают кафе «Бистро», «Восточная кухня», блинная, мини-пекарня, магазин кулинарии. Имеются рыбный и коптильный цехи, зал для преподавателей, одна из линий раздач столовой предлагает диетическое питание.Предприятия питания при вузах имеют право дополнительно производить продукцию и продавать ее населению по свободным отпускным ценам при обязательном ведении раздельного учета.

Важнейшие направления улучшения питания в высших и средних специальных учебных заведениях:

-- увеличение средств на питание студентов, в том числе льготное и бесплатное;

-- возрождение в каждом вузе диетзала или диетотделения;

-- создание цехов для производства мучных кондитерских и кулинарных изделий, открытие столов заказов, отделов и магазинов по продаже полуфабрикатов, кулинарных и кондитерских изделий;

-- внедрение кафе-автоматов; специализированных предприятий -- блинных, пельменных, сосисочных, пирожковых, чебуречных, молочных, предприятий быстрого обслуживания, молодежных кафе, безалкогольных десертных баров.

Учитывая социальную значимость организации питания студентов и необходимость сохранения здоровья молодого поколения, необходимо внедрять новые технологии, например приготовление супов и бульонов на основе готовых концентратов и разного вида полуфабрикатов.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Общественное питание как отрасль народного хозяйства представляет собой совокупность предприятий различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей, объединенных по характеру перерабатываемого сырья и выпускаемой продукции, организации производства и формы обслуживания населения. Общественное питание выполняет три взаимосвязанные функции: производство готовой продукции, ее реализацию и организацию потребления. Первые упоминанию предприятий общественного питания появились в литературе в начале XVIII в., из которых видно что они носили примитивный характер, качество пищи было низким, а качество обслуживания отсутствовало вообще. С развитием общества, с возрастающими потребностями человека изменилась и сфера общественного питания. Появилось большое количество предприятий общественного питания, возросло качество обслуживания, которое на сегодняшний день является необходимым компонентом для удачной работы. Большое количество видов и типов предприятий общественного питания (ресторан, бар, столовая, кафе, закусочная и т.д.) предполагает определенные требования, стандарты и спектр оказываемых услуг. Так услуги, предоставляемые потребителям организациями общественного питания, подразделяются на:

· услуги питания;

· услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;

· услуги по организации потребления и обслуживания;

· услуги по реализации продукции;

· услуги по организации досуга;

· информационно-консультационные услуги;